经理人的有效沟通艺术

经理人的有效沟通艺术第1页，共57页，2023年，2月20日，星期四一、前言第2页，共57页，2023年，2月20日，星期四卡耐基：“所谓沟通就是同步，每个人都有独特的地方，人与人交际，则要求他与别人一致。”可见：沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就会，能力则需要学习才能够具备。人生感言：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人说话。沟通是可以训练出来的。反思中国式教育。第3页，共57页，2023年，2月20日，星期四

管理的全部工作就是沟通。（沟通不是太难的事，我们不是每天都在沟通吗。我已跟他说了，所以我们已经沟通了。）人际沟通是纵横交错于组织体系中既有形又无形的一个网络，这是一个为求存与发展、充满生命活力的网络。有如一个健康的人，必须有健全的神经系统一样。

一个企业没有核心技术，没有研发能力，在市场竞争中一打就垮；但是，没有优秀的企业文化，没有优秀的管理，没有令人振奋的企业精神，不打自垮。臭皮匠与诸葛亮；盲人摸象等。（小游戏：自己心中的房子）

第4页，共57页，2023年，2月20日，星期四二、沟通的意义第5页，共57页，2023年，2月20日，星期四人际沟通对个人与组织的意义之一1.社会整合功能：2.行为调节功能：3.心理保健功能：4.形象塑造功能：形成共识、构成组织体系的“亲和力”与“内聚力”，促进目标实现。－－激励功能调整、协调相互之间的行为，形成共同的行为规范，避免内耗。－－模塑功能满足人对思想与情感交流的需要，保持个体与群体的心理健康。－归属功能个体与群体都需要在沟通过程中塑造良好的形象。提高“信誉度”和“美誉度”。第6页，共57页，2023年，2月20日，星期四4.帮助我们准确地分析问题，提高解决问题的可能性。3.帮助我们自我完善，提高管理技巧。2.帮助我们了解个体之间、团体之间的关系（上下属、部门与部门…）。1.帮助我们了解自己的个性；善于采用和调整交往方式，提高交往质量。

人际沟通对个人与组织的意义之二第7页，共57页，2023年，2月20日，星期四三、沟通的目的第8页，共57页，2023年，2月20日，星期四控制成员的行为（遵守公司政策）激励员工，改善绩效流通信息（如备忘录、工作日志等）表达情感（分享挫折与满足，如安利）第9页，共57页，2023年，2月20日，星期四四、沟通的类型第10页，共57页，2023年，2月20日，星期四

＊正式沟通：正式沟通是基于正式组织结构的消息流动程序和路线．分上行＼平行＼下行．上行沟通：提供了雇员参与的机会；有效的上行沟通，有助于雇员发表有价值的意见；缓解雇员紧张情绪和压力，否则，员工不是对管理者失去信心就是失去工作的兴趣和效率。下行沟通：帮助管理层达成执行目标；增强员工的合作意识；了解、赞同并支持管理层的地位；可以减少曲解和误传消息；减少员工对工作本身的疑惑和恐惧。平行沟通：弥补上下行沟通的不足；符合跳板原理；培养员工之间的友谊，满足人的社会需要第11页，共57页，2023年，2月20日，星期四＊非正式沟通它是正式组织的副产品，一方面满足员工的心理需要，另一方面也补充了正式沟通的不足。具灵活性与随意性，没有固定的模式与方法。第12页，共57页，2023年，2月20日，星期四五、有效沟通模式第13页，共57页，2023年，2月20日，星期四反馈（回应）

⑦行动⑥接受

⑤领悟④接收

①意念有效沟通一般模式

发送者

②化成表达方式

③

传送干扰与障碍（无线电波、噪声、语言障碍、传言、教育背景等）信息接受者

第14页，共57页，2023年，2月20日，星期四哪些因素会影响沟通★无效沟通的原因80%来自心理因素无效沟通的心理原因：下级对上级：望尘莫及、自惭形秽；上级对下级：居高临下、我打你通。★影响编码的4个条件：一、编码的技巧；二、态度；三、知识；四、社会文化的背景。★扭曲问题-----使用语言或符号不当；内容矛盾；接收者有偏见；渠道干扰。第15页，共57页，2023年，2月20日，星期四沟通的主要障碍（一）（传递方）用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏第16页，共57页，2023年，2月20日，星期四☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。

发讯人本身的问题

第17页，共57页，2023年，2月20日，星期四发讯人本身的问题

☆认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。☆发讯不当：A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量第18页，共57页，2023年，2月20日，星期四发讯人本身的问题认知的偏见：过去的经验：情绪的影响：魏征与唐太宗；武则天与薛怀义。第19页，共57页，2023年，2月20日，星期四沟通的主要障碍（二）（传递管道）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅第20页，共57页，2023年，2月20日，星期四沟通的主要障碍（三）（接收方）先入为主（第一印象）听不清楚

选择性地倾听

偏见（刻板印象）

光环效应（晕轮效应）

情绪不佳

没有注意言外之意第21页，共57页，2023年，2月20日，星期四※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※听不懂发讯人的语言※讯息没有经过整理、组织※只顾着思考要说些什么，或采取什么对策※选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息※偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应※假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满※态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容接收人本身的问题第22页，共57页，2023年，2月20日，星期四

☆上级的心理障碍──好胜人：官大学问大，凡事要听他。──拒闻过：被批评的话听不进去。──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。──显聪明：炫耀自己聪明过人。──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。──深成见：自以为是，不接受别人的建言。

☆部属的心理障碍──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。──顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。──恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。

职位差距的障碍第23页，共57页，2023年，2月20日，星期四沟通的组织障碍信息泛滥：给领导看的文件，要注意层次与信息成反比。时间压力：大事情决策越快；芝麻绿豆原理。组织氛围：群体思维疾病。信息过滤：信息=权力；吞噬信息。缺乏反馈：第24页，共57页，2023年，2月20日，星期四练习：请列出你的沟通障碍：*障碍1：—————————————。改进措施：————————————。*障碍2：—————————————。改进措施：————————————。*障碍3：—————————————。改进措施：————————————。第25页，共57页，2023年，2月20日，星期四课堂讨论：从沟通的角度说明这句话的含义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告”第26页，共57页，2023年，2月20日，星期四练习：分析以下沟通问题：情景1：一个人打算乘公汽旅行，汽车上午10：55分离开9号港湾。现在是10：55分，一辆公共汽车停在9号港湾站。这个人问：“这是9号港湾站。”另一位乘客回答：“是的”。于是这个人跳上即将开出的汽车。但是，他乘错车了，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什么地方出现了障碍。（包括第二为乘客的答复）。情景2：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是你的职员不仅不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时是如何如何好。你怎么办？第27页，共57页，2023年，2月20日，星期四六、提高沟通技巧第28页，共57页，2023年，2月20日，星期四

“好的聆听”是成功沟通的一半

现代人往往不注重发挥聆听的功能，聆听的能力也不强，造成人与人之间的距离。沟通首先是倾听的艺术。会倾听的人到处受欢迎其实，“好的聆听”是成功沟通的一半。

（一）人人都需要“听众”----“不听”不亚于惩罚；（二）调整聆听观念----将对方的需要放在第一位；（三）认识并调动我们的“一切听力器官”，善于聆听，听好！----做成熟、有修养和受欢迎的人。人生有两大悲剧：一是万念俱灰、一是踌躇满志。

第29页，共57页，2023年，2月20日，星期四做一个忠实的听众沟通是一个双向的过程，准确地分析理解与正确地表达同样重要。花了半天的时间沟通，可能什么收获也没有：有研究表明：我们每天听4小时有效听到的只有2小时听明白的只有1小时能理解的只有30分钟能相信的只有15分钟能记住的不到8分钟。第30页，共57页，2023年，2月20日，星期四做一个忠实的听众*提高思考的速度：人们大多以125字/m的速度讲话，而我们每分钟可以听500个字。*集中判断内容：许多人把注意力只集中在说话人的外表、个性，然后主观臆断。*抵御干扰：有些干扰可以轻易排除，如关上门，如果还不能集中注意力，你就应该记一些笔记。*控制你的情绪：如果说话人的某一句话使你非常气愤，你往往会忽略其他的话。为了有效沟通，请你尽量控制你的情绪。*听明白对方的话：即使亲自听见，也常常误解。因为我们的知觉经常会做出选择。*学习如何去听：听，并不是一件容易的事情，我们中的许多人大多没有接受听的训练。积极参与、保持沉默，请记住：生理心理学研究表明：一个人在说话时是无法听别人说话的。第31页，共57页，2023年，2月20日，星期四听的技巧：克服以下影响你听的效果的８大障碍：身体不适；扰乱；心中另有它事；事先已经有问题答案；厌倦；总想着自己；对他人的情感倾向；有选择地听。第32页，共57页，2023年，2月20日，星期四课堂练习：*沉默2分钟，想想当你与你的亲友、孩子说话，甚至吵架时，一旦你注意倾听后，发生了什么？＊提高个人沟通能力的训练计划：由于以下原因我对倾听和理解别人的谈话会出现问题------------------------------------------我计划用以下方法来提高倾听和理解的有效性------------------------------------------------第33页，共57页，2023年，2月20日，星期四

好的表达是成功的重要要素

不断认识和自觉训练自己的说话能力；5个关键问题：我的听众是谁？我与听众之间的关系怎样？听众的态度如何（积极、中立还是敌意）？听众已知道多少？我的建议是为了听众的利益吗？重视无声语言，训练自己自觉驾驭和控制运用无声语言的能力，提升人格形象。在交往中，无声语言所传递的信息是非常丰富的，对有声语言起着补充、强调的作用，其“正效应”与“负效应”常常是举足轻重的。人类的感情表达＝言词（3%）＋声音（38%）＋表情（55%）。无声语言的正确运用，不仅关系到沟通效果，也直接反映人格形象，在国际交往中则反映国格、形象。第34页，共57页，2023年，2月20日，星期四少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。第35页，共57页，2023年，2月20日，星期四您认为对部属的行为表现,以下哪一种陈述方式较好：

辛苦了

你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了你上个月迟到五次

你上个月常迟到听说你私生活很乱

你同时和公司三个女同事约会昨天你对客户态度不佳

昨天A客户和你打招呼，你连头都没抬你的中打每分钟20字，而公司标准是40字

你中文打字应该再加快练习第36页，共57页，2023年，2月20日，星期四日常运用较多的无声语言：◎交往的距离与接触----科学地处理交往空间与距离，和谐人际环境；◎面部表情、眼神----在传情达意的时候，“脸谱”的魅力无穷；◎沉默----“此处（时）无声胜有声”，沉默不语中的丰富的语意；◎姿态与动作----“举手投足皆有意”（清理文件、看手表），分清“有意义”与“无意义”的动作。学习的结果。第37页，共57页，2023年，2月20日，星期四好的印象，是成功的一半

成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。

非语言沟通的艺术和技巧

第38页，共57页，2023年，2月20日，星期四你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。

第一印象不光是靠语言制造的第39页，共57页，2023年，2月20日，星期四用字遣词7% 声音、语调38%表情动作 55%总计 100%你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。第40页，共57页，2023年，2月20日，星期四七、如何与七个不同类型的员工沟通

第41页，共57页，2023年，2月20日，星期四公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。这类人最富挑战性，因为对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。

公开反对者第42页，共57页，2023年，2月20日，星期四抱持不友善的态度。这类人不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。不友善者第43页，共57页，2023年，2月20日，星期四

抱持中立的态度。这类人了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。

中立者第44页，共57页，2023年，2月20日，星期四立场犹豫不决的人。这类人了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。犹豫不决者第45页，共57页，2023年，2月20日，星期四尚未进行沟通的人。这类人对你的立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同，因为后者能了解你的立场。而这群「尚未进行沟通」的受讯者则因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。尚未进行沟通者第46页，共57页，2023年，2月20日，星期四支持你的人你会非常欢迎这类人，因为他们了解你的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。支持者第47页，共57页，2023年，2月20日，星期四会公开积极地支持你你会很喜欢这类受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。公开支持者第48页，共57页，2023年，2月20日，星期四说服公开反对者的对策是：跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策第49页，共57页，2023年，2月20日，星期四说服犹豫不决者的对策是：用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你。说服尚未进行沟者的对策是：强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问。说服支持者的对策是：提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化的行动力。说服公开支持者的对策是：激励和维持他们的热情和士气，引爆他们的行动力。说服不同类型受讯者的具体对策第50页，共57页，2023年，2月20日，星期四把上司的话，确认后，记在笔记本上。尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。和上司沟通时的15个建议第51页，共57页，2023年，2月20日，星期四对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。第52页，共57页，2023年，2月20日，星期四不急着说，先听听看。广纳建言，接纳雅言。态度诚恳，语带亲切