希尔顿酒店集团公司管理报告

Contents12345一、希尔顿酒店集团的相关简介（一）背景分析1.公司简介希尔顿国际酒店集团（HiltonHotelsCorporation，HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着405间酒店，包括263间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。一、希尔顿酒店集团的相关简介（一）背景分析2.发展历程1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。”

1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。

1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。1967年至1987年，这20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。1988年，进入中国市场。一、希尔顿酒店集团的相关简介（二）希尔顿酒店集团的愿景和使命陈述愿景：

对充满地球光明与温暖的款待使命陈述：

变成卓越的国际酒店有限公司——客人的首选，团队合作和业主的喜爱二、希尔顿酒店集团的外部环境分析（一）PEST分析⒈政治因素（1）合肥市是安徽省的政治、经济、文化、信息、金融和商贸中心，国家级皖江城市带承接产业转移示范区的核心城市，具有承东启西、接连中原、贯通南北的重要区位优势同时，在中部六省崛起中扮演着重要的角色，省会的优势和竞争有序、管理有序的政策环境为合肥希尔顿酒店的发展提供了稳定的政治环境。（2）合肥市推行的产业政策和税收政策对于服务业的发展有着积极地推动作用，《合肥市承接产业转移促进服务业发展若干政策》规定对酒店餐饮企业实行税收奖励，为希尔顿酒店的发展提供了法律法规和政策上的支持。二、希尔顿酒店集团的外部环境分析（一）PEST分析⒉经济因素（1）加入WTO之后，合肥地区的经贸洽谈、展览、会议等商务活动交流愈加频繁，远距离的客人增多，境外高消费水平地公务、商务客人和旅游客人增多，加大了对酒店客房的需求量，刺激了酒店行业的发展。（2）安徽居民收入增加，消费水平提高，对旅游、餐饮、娱乐等更高层次的需求增加，促进了安徽旅游业及酒店餐饮业的发展。（3）合肥商会经济带动了酒店业的发展，每年商会都有重大会议在省会合肥举办，而与会人员对价格并不敏感，他们追求的是高质量的服务水平，在一定程度上推动了以国际五星级为标准，旨在提供高档服务的希尔顿酒店的发展。（4）人民币币值低估，世界购买力大于汇换价格，人民币现行的汇率制度，吸引了大量的外来游客，促进了整个酒店业的发展。二、希尔顿酒店集团的外部环境分析（一）PEST分析⒊技术因素希尔顿酒店提供先进的“希尔顿会议”TM服务，行政楼层、餐厅、所有的公共区域均有无限宽带网络接入。二、希尔顿酒店集团的外部环境分析⒋社会文化因素（1）人口分布及流动性

合肥市户籍人口708万人（含巢湖市和庐江县），其中市区户籍人口214.37万人，非农业人口215.84万(2010年合肥市国民经济和社会发展统计公报),常住人口746万人，其中市区常住人口328万人（第六次全国人口普查数据数据）,人口密度大。合肥作为省会，吸引了大批的外来商务人士和旅游人士，市区人口流动性大，远程客人对客房的需求率增加。（2）教育程度

合肥高校云集，有中国科技大学，合肥工业大学，安徽医科大学，安徽农业大学等，培养了大批高素质的酒店专业人才，为酒店行业的发展提供了后备力量和人才保障。（3）消费观念的转变随着安徽经济的发展，居民收入增加，日常的消费增大，对待工作和休闲的态度以及消费观念发生改变，加大了对休闲娱乐和中高档产品和服务的需求。（一）PEST分析二、希尔顿酒店集团的外部环境分析（二）产业环境分析供应商的议价能力据悉，安徽省专业生产酒店用品和设备的企业有500多家，整个酒店用品市场的竞争十分激烈。从希尔顿的角度看，其面临的上游酒店用品供应商数量众多，供应商之间的可替代程度高，酒店本身对供应商的依赖程度低，并且供应商提供的产品种类差别性小，使得酒店在转换供应商时的成本较低。从供应商的角度看，酒店行业的发展对酒店用品企业生产规模的扩大和获利的多少有很大的重要性。并且星级酒店行业的竞争十分激烈，酒店用品生产行业进入酒店服务行业存在一定的障碍，使得酒店用品行业的向后一体化进程受阻。综上所述，酒店在与供应商的商务谈判过程中占据着优势地位，供应商的讨价还价能力有限。二、希尔顿酒店集团的外部环境分析（二）产业环境分析2.购买者议价能力

元一希尔顿在合肥市内是独家经营，凭借着良好的信誉度和很高的知名度，吸引了各界人士来此消费，酒店的价格具有较大的刚性，从而获得高额的垄断利润。3.潜在进入者分析

其它星级酒店的加入扩大了酒店客房的供给量，加剧了合肥酒店市场的竞争程度，在一定程度上占领了相当一部分的人力物力和财力资源，可能使行业的生产成本提高，导致行业的获利能力下降。二、希尔顿酒店集团的外部环境分析（二）产业环境分析4.潜在替代品分析

如家快捷酒店、莫泰酒店、速8饭店等品牌化的经济型酒店逐渐渗透合肥酒店市场，这些以品牌为依托，连锁和特许加盟的经济型酒店凭借着其合理的价格优势和周到的服务优势市场份额逐步扩大。这些经济型酒店相对希尔顿酒店而言具有功能经济、价格经济、促销成本经济和渠道经济的优势，如经济型酒店的营销策略多以口碑宣传为主，节省了宣传和促销成本，以低成本战略优势吸引了对价格比较敏感的中下层客源的消费。二、希尔顿酒店集团的外部环境分析（二）产业环境分析5.行业竞争者分析从合肥市酒店市场的整体情况看，目前共有41家星级酒店，其中五星级3家，四星级6家，三星级18家，二星级14家。高星级酒店的客房数相对偏少，从客房的出租率来看，三星级最高，四星级酒店是竞争最激烈的部分。另外三家五星级酒店为合肥古井假日酒店、雅高索菲特合肥明珠大酒店和外商国际俱乐部酒店，这三家同级别的星级酒店，大小、规模和功能大体一致，局限于在现有的客源市场中争夺份额，而不关注新的客户群体的开发，竞争十分激烈。为了在现有的竞争对手中争取有利的位置，首先，元一希尔顿做到了准确的市场定位，将目标细分市场定位于高水平消费群体和国内外商务人士，主张走国际化五星级酒店的道路，避免与其它三家五星级酒店的正面竞争。其次，元一希尔顿主张采用差异化策略，从下表可以看出，元一希尔顿从客房、餐饮、酒吧和娱乐设施等方面提供了区别于其它竞争者的差异化产品和服务。如元一希尔顿独有的专业的欧洲女子spa，吸引了大批的成功商业女性来此消费。最后，元一希尔顿还主张服务营销策略，试图将服务的理念贯穿于整个营销的过程中。二、希尔顿酒店集团的外部环境分析酒店名称客房数餐厅酒吧桑拿KTVSPA水疗元一希尔顿酒店561外加行政套房7间5音乐吧啤酒吧雪茄吧行政酒廊有专业的欧洲女子SPA古井假日酒店32041有无外商国际俱乐部20032有无雅高索菲特明珠酒店26131有无行业竞争者分析三、希尔顿酒店集团的内部条件分析（一）希尔顿酒店集团的核心竞争力分析⒈核心竞争力及其源泉企业文化是酒店的核心竞争力。核心竞争力是一个企业能姑偶长期获得竞争优势的能力。它是一个企业能够基业长青的关键因素。技术，人才管理只能是企业某段时间内的相对竞争优势，真正能够经得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。北京大学光华管理学院张维迎教授对此作了精辟论述，他认为企业核心竞争力必须具有以下特征：偷不去，买不来，拆不开，带不走和流不掉。那么除了凝聚员工的核心价值观之外，其他因素都不可能成为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不移的信奉它，是一个企业获取核心竞争力的根本法则。拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩。三、希尔顿酒店集团的内部条件分析（一）希尔顿酒店集团的核心竞争力分析⒉如何发挥其核心竞争力（1）如何培育酒店的核心竞争力酒店的核心竞争力是指酒店在市场竞争中取胜获利的能力。它主要表现在酒店当前的经营业绩和持续发展能力上。（2）具有战略性和长期性不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑外部卓越的能力。主要体现在品牌、管理、服务和酒店文化等诸多方面。（3）树立酒店品牌，发扬品牌文化品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础。（4）品牌具有提升酒店价值的作用。三、希尔顿酒店集团的内部条件分析（二）优势和劣势分析⒈优势分析（1）品牌优势希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿品牌历史悠久，在全球范围内享誉盛名，品牌知名度高。三、希尔顿酒店集团的内部条件分析（二）优势和劣势分析（2）产品服务优势希尔顿酒店的商业经营标志是大胆创新的先锋精神，如早期的空调、直拨电话和机场酒店、行政楼层都是希尔顿首创的，而且元一希尔顿还为经常出行的人制定了荣誉会员计划。从特有的设施角度看，客房内洗澡间淋浴和盆浴分开并配备热带雨林大喷头；有21个豪华的餐饮包间，大堂吧，咖啡基诺，禅西餐厅，欧亚特色餐厅，并且有合肥市内独一无二的菜式，如日本料理生鱼片和寿司、意大利披萨和日韩铁板烧等；酒吧更是有音乐吧、啤酒吧、雪茄吧和行政酒廊；娱乐设施有独有的spa水疗和高尔夫球会。三、希尔顿酒店集团的内部条件分析（二）优势和劣势分析（3）地理优势

合肥元一希尔顿酒店座落于合肥新火车站开发区中心，地处合肥市内环地带，距市中心商业繁华地段仅3分钟车程。酒店邻近合肥最大的购物场所——元一时代广场，商业地理位置优越。三、希尔顿酒店集团的内部条件分析（二）优势和劣势分析⒉劣势分析

（1）股东层面2006年5月，希尔顿酒店集团与元一大酒店有限公司签约，由希尔顿管理合肥希尔顿酒店——合肥市最新最豪华的酒店开发项目，而元一负责提供物质基础。2007年一季度开业，标志着有一家国际酒店业的高端品牌入驻安徽。然而，投资者缺乏酒店经营管理的经验，在酒店委托管理的情况下，外部的监督和控制在一定程度上存在盲点，同时元一与希尔顿可能出现信息的不符合与摩擦，进而影响酒店自身的发展。三、希三尔顿酒三店集团三的内部三条件分三析（二）三优势和三劣势分三析（2）经营三管理层三面希尔顿三原有的三制度和三经营经三验能否三有效地三嫁接到三合肥地三区的酒三店，实三现与合三肥本土三企业的三企业文三化的融三合，并三实现其三预期的三目标本三身存在三很大的三不确定三性和风三险。同时，三希尔顿三酒店的三发展仍三然处于三成长阶三段，希三尔顿酒三店内部三的招聘三与管理三存在很三大的波三动性，三内部制三度还有三待进一三步的丰三富和完三善。另外，三元一希三尔顿酒三店将其三细分市三场定位三于高消三费水平三的群体三和国内三外商务三人士，三所以如三何对这三一细分三市场的三客户进三行有效三地宣传三是酒店三的重要三任务，三如果这三一目标三没有完三成，那三这一市三场定位三也有可三能制约三元一希三尔顿发三展的瓶三颈。四、希三尔顿酒三店集团三的管理三模式评三估希尔顿三酒店管三理的七三大信条三：1、联号三的任何三酒店必三须有自三己的特三点，以三适应不三同国家三、不同三城市的三需要。2、预测三要准确三。3、大量三采购。4、挖金三字：把三酒店的三每一寸三土地都三变成盈三利空间三。5、为保三证酒店三的服务三质量标三准，并三不断地三提高服三务质量三，要特三别注意三培养优秀人才三。6、加强三推销，三重视市三场调研三，特别三重视公三共关系三，利用三整个系三统的优三势，搞好广告三促销。7、酒店三之间互三相帮助三预订客三房。四、希三尔顿酒三店集团三的管理三模式评三估希尔顿三的“七三大信条三”第一，三领导做三榜样打三造快乐三参照系从领导三层做起三，打造三一个态三度参照三系。作三为人际三关系的三协调中三心，领三导层以三自身做三榜样带三动团队三成员的三快乐心三态。我三们要求三各区域三的销售三经理，三不能简三单地向三销售人三员要销三量，而三要蹲点三带班，三当好一三线销售三人员的三老师、三助手和三榜样，三“逼”三着销售三人员端三正工作三态度，三改变以三往的工三作作风三。四、希三尔顿酒三店集团三的管理三模式评三估希尔顿三的“七三大信条三”第二，三工作习三惯奠定三快乐基三石建立严三格的考三核奖惩三制度，三让销售三人员的三工作业三绩及时三、公平三地得到三认同和三激励，三是我们三建立快三乐工作三态度的三重要手三段。另三外，考三核制度三不是单三独以销三量为标三准。我三们明确三地告诉三销售人三员，我三不管你三销售多三少，我三一定要三管你做三什么和三如何做三。只要三你做得三好，销三量不好三也不是三你的错三，并照三样能得三到公司三的承认三和奖励三。于是三，销售三人员在三精神上三解除了三“销量三”这个三巨大的三枷锁。三这个措三施，促三使销售三人员能三够认真三对待销三售工作三中的每三一个细三节，培三养销售三人员的三良好工三作习惯三，为快三乐销售三打下了三坚实基三础。四、希三尔顿酒三店集团三的管理三模式评三估希尔顿三的“七三大信条三”第三，三双回路三反馈实三现快乐三沟通我们把三所有的三信息都三汇总到三一个交三流平台三上，利三用“双三回路信三息反馈三模式”三，让销三售人员三、客户三、决策三者、执三行者都三能够共三享各种三市场信三息，从三而营造三一个民三主、平三等、和三谐的交三流环境三氛围。三在每一三项销售三工作中三大家都三能理解三怎样做三、为什三么这样三做，这三也是调三整人员三心态、三促进人三员态度三改变的三一项基三础工作三。四、希三尔顿酒三店集团三的管理三模式评三估希尔顿三的“七三大信条三”第四，三自我解三决问题三提升快三乐价值我们要三求管理三层、督三察层不三准带着三问题下三市场，三而是要三到市场三后再去三发现问三题，把三自己发三现的问三题与下三级汇报三的问题三进行对三比分析三，并在三共享信三息平台三进行充三分的沟三通交流三，及时三地从中三找出正三确的应三对策略三，探索三出正确三的工作三方法。三最后，三大家都三认为这三种方法三是自己三想出来三的，而三用自己三想出来三的方法三创造出三好的成三果，更三让销售三人员感三到了自三我价值三的实现三与提升三。四、希三尔顿酒三店集团三的管理三模式评三估希尔顿三的“七三大信条三”第五，三自由辩三论找到三轻松做三事航标通过定三期的辩三论，以三正确的三认知为三引导，三改正销三售人员三原有的三错误认三知，促三使销售三人员的三态度转三变，积三极地做三正确的三事，正三确地做三事，使三工作变三得更顺三畅、轻三松。事三实上，三认知是三行动的三指南与三动力，三做自己三认为正三确的事三，才会三感受到三快乐。四、希三尔顿酒三店集团三的管理三模式评三估希尔顿三的“七三大信条三”第六，三业务培三训为快三乐工作三充电许多观三点认为三，销售三职业生三命周期三较短。三相比之三下，培三训则是三延长职三业生命三周期和三提高团三队战斗三力的最三佳手段三。我们三发现，三加强销三售人员三各项知三识和基三本技能三的培训三，可以三使销售三人员轻三松、快三乐地完三成各项三工作。知识的三培训主三要靠外三脑，可三以聘请三专业人三员进行三系统的三营销知三识培训三。而技三能的提三升主要三靠实战三，要不三断地进三行销售三人员的三交流与三互动学三习，让三业绩差三的到业三绩好的三区域进三行跟班三锻炼。第七，三控制细三节把握三大局是三关键五、希三尔顿酒三店集团三未来管三