广电省级客户服务中心建设实施方案

广电省级客户服务中心第一节省级客服中心定位及职能一、省级客服中心定位随着“三网融合”与”4G时代”两个大趋势，广电网络省级客户服务中心作为公司经营服务活动的信息中心，统一全省客服呼号，明晰省、市、县三级客户服务职能，承担着为全省用户提供满意服务的重要责任。省级客服中心的建立是以客户需求为起点和终点的闭环服务和标准化管理流程，打造从受理中心转变为处理中心、从成本中心转变为盈利中心的新型客服中心。尽快实现全省“统一服务、统一监督、统一考核、统一营销”的战略目标，取得社会效益和经济效益的双赢。二、省级客服中心职能1、统一服务：全省用户深度沟通的“服务部门”。建立规范化的服务流程以及客户响应机制，提供标准一致性的客户服务界面，将服务职能定位为包含信息查询、业务受理、产品推广、故障申告、质量投诉、技术支持等各项功能，对营业厅、维护人员仪容仪表、服务态度、服务时限、操作方法、工作纪律进行统一规范，建立统一的质量检测标准。由客服中心的统一，真正实现全省业务的统一。2、统一监督：全省分公司服务标准的“监督部门”。以报表形式实现业务售前，售中，售后服务标准的检查和监督，实时监测网络运行状况、一线服务状态，全程监督业务工单标准流程运转情况，杜绝积累单、延时单、超时单。利用客户关系管理CRM系统，提供业务数据支撑，强化客户关系管理意识和服务执行力，改善客户关系，提高服务质量。

3、统一考核：全省分公司运维水平的“考核部门”。通过报表管理、客户回访管理、客户投诉管理、客户满意度测评机制，建立统一的KPI绩效考核标准、考核管理办法。根据统一的质量检测标准及全省客服来电量统计及分析、全省服务响应排名及分析、呼入统计及分析，对各分公司服务流程、服务规范，网络运行状况进行监控并提供数据，为全省各分公司考核与管理提供有效依据。4、统一营销：全省各区域市场拓展的“营销部门”。

1)在全省建立客户服务标准化示范点，通过营业厅、维护工程安装人员的服务规范化、标准化培训，将营销贯穿服务全过程。2)开展电话外呼业务，在监督维护、安装等客户服务质量的同时，了解用户对广电网络产品的感知度和满意度，为不同层级用户推荐不同的产品及个性化服务。并根据分公司提供的用户数据，进行休眠用户的唤醒、到费用户缴费关怀，了解客户最直接的使用感受，分析休眠客户原因，为各分公司提供业务交流的平台、科学决策的依据，拓展分公司服务类型和服务内容，促进广电网络公司的持续稳定发展。3)完善呼入话术，利用用户电话呼入的触点宣传各分公司的营销活动、套餐。第二节省级客服中心组织架构与责权一、省级客服中心组织架构省级客户服务中心，为实现精细化运营，建设“受理平台”、“监督考核平台”、“信息通报平台”、“服务平台”，四大平台管理体系，为业务拓展提供平台支撑。受理平台受理平台主要负责全省用户来电的语音服务业务，为呼叫中心日常运行提供服务，达到挽留和赢得客户的目的，同时开展电话行销开发新客户，并对服务质量和流程进行有效的监控。2、监督考核平台监督考核平台是客服中心对内、对外的支撑考核平台，主要负责监督、考核全省各分公司客户服务运行体系，同时配合客服中心的受理平台及营销平台的工作，全面提高客户服务质量。实现客服中心的核心价值——服务联动。信息通报平台信息通报平台负责与省公司及各分公司接口部门进行信息互动与业务对接，为受理平台做好服务支撑工作。制作全省及各分公司客户服务报表。4、服务平台服务平台是建立三级客服十字闭环体系的基础，连接了省、市、县公司的发展。横向：省级客服中心连接数据、营销、运维三大中心，打破部门壁垒，打通数据通道，提高工作效率。纵向：建立三级客服响应体系，目标将三级客服响应体系与数据、营销、运维中心形成十字闭环。二、省级客服中心各运营平台责权1、受理平台职责：负责电话受理部人员的具体管理（用人需求、员工奖惩、绩效考核、排班管理、提升建议等）。负责电话受理部各业务每日运营数据的监督与分析，针对存在的问题及时找到处理办法，对重大事件及时上报上级领导。负责编写并分析业务统计报表，给运营总监提供决策依据。协助运营总监建立相关业务的管理和流程，并维护它们的正常运转。负责指导和监督电话受理部各岗位的工作。负责电话受理部与中心各部门之间的工作协调与合作。向运营总监报告工作。指导和监督组内各岗位的工作。与各业务部门主管合作。10）协助各业务部门，围绕业务质量，业务趋势等开展培训工作。2、监督考核平台职责：负责部门各项目组工作重点、工作计划的收集、汇总、落实，落实部门绩效考核。负责对工单流转的各项环节实时监控、有效处理，针对存在的问题及时协调，对重大事件及时上报客服中心领导。负责工单的准确、及时下派，发挥好用户与分公司之间的桥梁作用，做到工单的快速响应。及时追踪落实大面积故障的动态及处理结果，根据接收的信息增减删除公告，对每一条公告整理收集存档。不断优化呼叫中心质检标准，使质量监控的各项标准符合业务发展需要。按规定完成抽样监听及分析报告，完成质检报表。负责制定部门整体培训工作计划及综合事物工作计划。搭建合理的培训体系，不断优化培训流程，提高坐席的各项技能。通过培训、质检工作，不断提高坐席员工的综合素质与实际工作能力。完成工单回访各项工作任务，保证回访准确率指标。完成领导交办的临时性工作和其他工作。3、信息通报平台职责：根据部门工作安排制定相应工作计划。对《客户服务考核办法》中涉及的考核项进行统计、确认下发各市(州)分公司，并对申诉的考核项进行审核，做到数据准确、下发及时、考核公平公正。负责全省及客服中心日、周、月、年报表，及全省月考核通报的制作，做到在规定时限内呈送相关部门。负责制定信息对接、投诉及疑难问题处理流程，保证流程顺畅。负责客服中心知识库日常编录、维护。按客服中心绩效考核办法，每月对部门人员进行考评。负责协调与其他项目部的工作衔接和配合。完成领导安排的其他工作任务和临时性的工作。广电省级客户服务中心运营指标省级客服中心考核指标介绍目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。广电省级客服中心通过分解运营目标制订KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。主要从用户体验、服务质量、综合满意度三方面进行考核。

用户体验接通率、平均通话时长、平均应答时长、服务态度投诉率。1、接通率：是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。2、平均通话时长：是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。3、平均应答时长：是指在某段统计时间内，呼叫者列入名单后等待人工座席回答的平均等待时长。4、服务态度投诉率：是指某段统计时间内，顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率。服务质量来电解决率、工单准确率、监听合格率、工单回访接通率1、来电解决率：是指在某段统计时间内，可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。2、工单准确率：为用户派发出工单准确数与派出工单总数之比。3、监听合格率：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。4、工单回访接通率：是指客服中心针对用户保障工单时限内进行跟踪回访，接通用户量与回访用户总量之比。综合满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。省级客服中心运营考核标准为了更好的落实服务体系的建设要求，充分发挥省级客服中心服务监督、考核职能，全面提高服务质量，通过KPI指标引导坐席代表服务水平，从而达到项目运营目标。对承担全省广电用户来电诉求的受理平台制定相关考核内容及标准。一、考核标准及分析1、接通率：行业标准：接通率≥80%广电省级客服中心标准：接通率≥90%（系统播放IVR后6秒内主叫主动挂断除外、网络运行出现异常、机房调测、大面积故障、公司安排临时性营销等其他活动除外，每降低1个百分点扣除0.5分。）分析：接通率是影响顾客满意度的一个重要的指标。广电省级客服中心为保证接通率，一方面，加强系统管理，避免因通信系统出现问题而丢失顾客数据无法接入。另一方面，灵活调配座席资源，避免顾客等待或丢失。2、平均通话时长：行业标准：210-330秒广电省级客服中心标准：≤250s（要求平均在250秒左右，每超出10个百分点扣除0.1分。）分析：平均通话时长是衡量呼叫中心处理速度的重要指标。时间过短可能不能有效解决顾客的问题，产生应付现象；时间过长可能是座席的工作能力有问题。广电省级客服中心为减少通话后处理时长，控制呼叫成本，专门培训座席的录入速度、优化座席操作系统，使界面操作简便。3、平均应答时长：行业标准：≤20秒广电省级客服中心标准：≤15秒（要求坐席代表在15s内作出应答，每超出1s扣除0.1分。）分析：平均应答时长也是影响顾客满意度的重要指标。广电省级客服中心为减少顾客等待时长，随时关注座席数量与呼叫量的匹配、控制座席的平均电话处理时长。4、服务态度投诉率：行业标准:≤3%广电省级客服中心标准：≤1%（每增加1个投诉扣除0.2分。）分析：服务态度投诉率是影响客户满意度的关键指标。广电省级客服中心通过服务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听等手段预防服务态度的投诉率。5、来电解决率：行业标准:≥30%广电省级客服中心标准：≥70%（要求在线解决率在70%以上，每降低1个百分点扣除0.5分。）分析：来电解决率是影响顾客满意度的重要指标。广电省级客服中心采取片区化运营、加强对座席的培训、改善工作流程、加大技术保障、科学合理排班用以提高来电解决率，增强顾客对企业的信任度和满意度，减少呼叫成本。6、工单准确率：行业标准：暂无广电省级客服中心标准：≥90%（要求在90%以上，每降低1个百分点扣除0.1分。）分析：呼叫中心工单处理是指责任人对工单中提出的问题和要求进行处理，并在工单系统中回复处理意见的过程。为保证工单处理的完整性和准确性，广电省级客服中心内部设有一套完善的工单流转体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配和事务处理。7、监听合格率：行业标准：暂无广电省级客服中心标准：≥90%（要求质检合格率应在90%以上，每降低1个百分点扣除0.1分。）分析：在呼叫中心监控、监听是服务质量管理的重要手段。广电省级客服中心质量管理员对所监听电话进行问题分析，找出服务不合格的原因，通过录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量。8、工单回访接通率：行业标准：暂无广电省级客服中心标准：≥80%（要求在80%以上，每降低1个百分点扣除0.1分。）分析：呼叫中心工单回访接通率旨在扩大与用户的接触面，提高用户粘稠度。广电省级客服中心为达到相应指标，及时调取客户资料、制定回访计划和时间、调整回访话术，全面了解客户的服务需求及对公司服务的整体评价。9、综合满意度：行业标准：≥99%广电省级客服中心标准：≥99%（要求达到99%，每降低1个百分点扣除0.5分。）分析:客户的满意度对于呼叫中心来说尤其重要，是呼叫中心的主要收益来源。广电省级客服中心的管理者和质量管理努力使服务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，提高客户的忠诚度。在市场竞争日益激烈的今天，呼叫中心建设需要规范的体系化标准，广电省级客服中心采用先进的管理模式，设立招聘培训体系、现场管理体系、绩效考核体系、质量监控体系、监督考核体系，“五大体系”为业务拓展提供平台支撑。广电省级客服中心招聘培训体系第一节客服中心人力资源部的建立员工是企业最重要的资源，通常被看作是成功业务流程的关键。呼叫中心具有人员密集的产业特点以及情绪化劳动的工作特征，因此，人力资源的建立是企业关注的永恒主题。部门的组织建立主要从人员配置、招聘、培训、员工关系和职业规划等方面进行阐述。一、人员组织架构二、人力资源部工作职责（一）人力资源部经理工作职责分析呼叫中心现有人力资源状况，在工作调查和职位分析的基础上，参与组建和完善公司的组织管理架构。制订、修改、完善人力资源各项制度，包括，招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等人力资源管理体系并推进落实，实现企业人力管理效益最大化。在各部门的协助下进行工作分析，提出岗位设置调整意见。根据人力资源规划及现实岗位需求状况，制定招聘计划，做好招聘组织、招聘实施和招聘后的手续完备等工作。根据人力资源规划和员工发展需要，建立和完善员工培训体系；组织实施、指导协调对员工进行的分类、分层次培训，努力提高员工素质。根据公司发展目标及计划，与其他各职能部门共同组织建立绩效管理体系，制订相关方案。

根据公司的发展战略和人力资源规划制定公司的薪酬制度、设计薪酬方案，核算员工工资，计算员工社会保险缴纳标准、缴纳社会保险。

办理员工录用、迁调、奖惩、离职、退休手续，协调公司内部员工工作，维护公司正常的劳动关系体系。做好员工人事档案管理工作。定期汇总、编制人力资源管理方面的相关统计报表和统计报告。9.及时与各部门沟通、协调，协助各部门做好员工管理工作。10.搞好部门建设，不断改进内部管理工作，提高员工综合素质和部门工作绩效。

11.做好劳动合同、劳动纠纷处理和劳动保护工作。12.完成公司领导交给的其他任务。（二）培训主管工作职责负责建立和完善公司员工培训体系，建立内外部培训资源库，针对核心人才建立和优化培训课程体系。组织公司培训需求调查，汇总、编制呼叫中心的年度、月度培训计划及培训预算并组织实施。负责收集、整理员工对培训效果的评价，编写《培训效果分析报告》，根据需要对培训计划做出调整。负责建立和完善员工培训的个人档案。组织相关部门进行内部培训教材的开发工作，建立公司内部讲师队伍。配合人员招聘情况，组织实施公司新员工培训。根据公司人力资源的特点，负责选择合适的外部培训讲师和单位。负责选派相关人员参加外部机构组织的培训课程，并实施培训后的跟踪考核。完成公司领导交给的其他任务。（三）行政主管工作职责根据人力资源现状，处理来自各部门的新增或补充员工的申请，控制人力安排避免人员过剩造成浪费。入、离职员工变动手续的办理、劳动合同的签订、员工招工备案登记等。准备招聘计划，发布招聘广告，并进行面试。处理员工的薪酬和保险事宜。编制员工手册、部门各项管理制度汇编。部门内部行政事务的管理、办公用品、工装管理、就餐管理。定期汇总、编制人力资源管理方面的相关统计报表和统计报告。工伤事故处理。公司证件进行管理，如上岗证、职称证的办理。10.解决员工冲突，接受员工投诉、咨询解决劳资纠纷。11.部门通启、制度的拟定。12.公司奖惩制度的执行。13.带领员工开展娱乐和体育项目。14.向运营经理建议与员工有关的纪律。15.进行员工满意度调查。第二节客服中心人力资源部人员招聘一、招聘宗旨及原则人力资源部对于员工的招聘需根据客服中心各部门的需求而定，用人部门提前一个月提出申请，人力资源部制定招聘计划。录用中充分考虑原职工潜力情况，合理确定，不出现超编人员。注重素质、潜能、品格、学历、经验、年龄及性格。招聘过程公开、公平、公正、择优。二、招聘途径互联网招聘、媒体广告招聘、现场招聘会、校园招聘会、人才中介机构、内部推荐介绍、人才自荐等。三、招聘实施（一）确定具体方式途径（二）选拔人力资源部对所有应聘人员资料进行整理、分类及首次筛选；通知初选合格人员参加面试；人力资源部负责人及用人部门主管共同参与面试，通知面试合格者公司相关事宜及培训时间。【注】面试考核事项：应聘者填写简历；应聘者提供个人身份证复印件、最高学历证明、各种技能证书复印件等。第三节客服中心人力资源部人员培训与考核一、培训目的客户服务工作具有非常强的专业性，新进人员不能胜任岗位要求，因此需要进行持续地培训与开发。在岗员工同样需要提高工作技能、知识层次和工作效率、全面提升企业整体形象，增强企业的综合竞争力。二、培训对象呼叫中心全体员工。三、培训期间新员工：入职培训期1个月，包括10天的实操接话培训。（人力资源根据具体情况确定培训日期。）在职员工：根据具体情况而定，一般建议采取班后集中培训。四、培训方法企业培训的方法有很多种，不同的培训方法具有不同的特点，其自身也各有优劣。呼叫中心一般采取课堂集中学习，以视频观看、集中授课、集中讨论、案例分析为主。五、培训教材《员工手册》、部门《岗位指导手册》、相关课件、视频等。六、培训分类新员工培训为帮助新员工顺利地适应企业环境和新的工作岗位，尽快进入角色，特提供有关企业基本背景情况的相关培训，使员工了解所从事工作的基本内容与方法，明确工作职责、程序、标准，并初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等。在职员工培训对于坐席代表在近期工作中出现的业务知识及技能中欠缺的部分，经由训练予以补足，使其减少工作失误，提高效率。同时，促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化。二次培训部分员工因某种原因暂时离开工作岗位，给工作的连续性造成一定的影响。因此进行二次培训，使其弥补缺失的工作知识及技能，尽快适应、回归岗位。晋升员工培训企业对工作成绩优异以及具有发展潜能的职工，对其将来担当更繁重工作所需的学识技能，先进行培训储备，以便遇到职位空缺时可随时调升并能立即胜任新职。综合职业素质提升培训为调动和激发员工不断学习的积极性，挖掘员工内在潜力及创新精神，特制订综合提升培训以不断提高企业人才的竞争力为主要目标。七、培训内容新员工培训课程《企业价值观》：公司的历史、背景、经营理念、愿景、使命、价值观、规章制度等。《普通话》：客服代表语音发声及语言表达训练等。《服务礼仪》：职业礼仪、行为规范、商业机密、职业操守等。《职业发展》：绩效管理、潜在的晋升机会等。《薪资待遇》：薪酬制度、劳动合同、福利及社会保险等。《业务知识》：数字电视、高清互动、数据宽带、标准话术等。《系统技能》：知识库查询、常用系统操作、工单派遣操作等在职员工培训课程《新增业务知识汇总》、《新增业务变动通知汇总》、《新增工作规范流程汇总》、《新增绩效考核制度汇总》、《互动式问题处理技巧》等。晋升员工培训课程《如何做好管理者》、《管理沟通》、《领导力提升》、《团队建设》、《核心管理技能》等。综合职业素质提升培训课程《员工职业道德》、《员工情绪与压力管理》、《人际交往与有效沟通》、《商务礼仪》、《团队协作精神》、《工作计划与时间管理》、《电话服务技巧》、《工作汇报技巧》、《责任与感恩》、《工作分析与评估》、《提升执行力》等。培训考核1、书面考核（授课教师提供，人力资源部统一印制考卷。）2、应用考核（观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用，由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。）九、培训评估人力资源部通过与学员、培训师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。第四节客服中心人力资源部人员分配一、人员分配方向实习是观察一位潜在员工工作情况的极好方法，为呼叫中心未来发展培养了骨干技术力量。省级客服中心为培训考核成绩合格的新员工设立实习组，以便于新员工将学到的理论知识拿到实际工作中去应用，锻炼工作能力。同时，实习组接收长期请假返岗的员工、绩效成绩落后的正式员工，为此类员工提供了充电学习的机会。这样不仅降低了成本，还体现了呼叫中心人性化的管理，有利于长远发展。新员工：通过培训考核后进入实习组。返岗员工：请假15天以上者进入实习组。绩效落后员工：绩效成绩长期落后者进入实习组。二、实习组员工考核标准及发展前景实习组员工分为三类，不同类别考核标准不一。员工在实习过渡期间，将学到的理论知识与实践融合，进一步巩固、深化，提高综合运用能力，经考核合格后方可进入话务受理组。广电省级客服中心现场管理体系第一节省级客服中心现场环境办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，科学合理的现场环境能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力。呼叫中心的现场设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。一、呼叫中心功能区划分呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减。（一）话务区客户服务话务区：座席代表进行客户服务的话务大厅。电话营销区：坐席代表进行电话外呼、回访的区域。质量监控区：质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。信息处理区：信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。工单响应区：工单组进行各分公司工单核发、下派的区域。后台支持区：客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。技术支撑区：客服中心各业务平台技术运维，系统管理区域。管理区安控门厅：外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。总机接待：以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。高级主管办公区：即呼叫中心经理室和副经理室。行政管理区：运营管理人员办公室。多功能会议室：日常工作会议和日常培训之用。文件资料室：文件整理、归档、收发传真。（三）休闲生活区卫生间：根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间面积。更衣室：呼叫中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。茶水间：座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。休息厅：也称值班室，子夜班座席代表休息用房。二、机房建设建议机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。机房建设需要考虑以下因素：人机分离布置、符合温度、温度国际标准、防震、防浪涌处理、全天候双UPS电源不间断供电、强力备援发电室、避雷装置和接地装置、下出风式空调系统和新风系统、安全门禁、视频头远程监控、承重充分的高架地板便于布线、高效能消防设备、宽频网络监控管理、防火墙规划等。三、客服中心工作区域设计呼叫中心工作环境设计应特别注意安全、舒适、安静，现场环境的设计应充分考虑人与物之间的互动因素。坐席代表每天工作6－8小时甚至更多，所以在空间的设计上，不仅要考虑设备和技术的问题，而要将人和其他因素的作用结果考虑进去，比如丰富多彩的颜色应用，更有益于调动坐席代表的情绪，提高工作效率。1、整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免座席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位，便于主管能随时观察到所有座席代表的通话情形。2、空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个座席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给座席代表尽可能大的空间。座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。3、环境温度、湿度环境温度和湿度对计算机正常运行的影响十分明显。环境温度升高使计算机失灵或电器损坏，环境湿度过高造成读写数据错误，严重时会使磁粉脱落。湿度过低，可导致人在地面行走、触摸设备、打印、磁带转动时产生静电。因此，大型呼叫服务中心必须安装空调，以保证适宜的工作温度和湿度。客服中心的温湿度要求为温度：15C～30C 最大变化率：10C/h相对湿度：40%～70%（不结露） 最大变化率：6%/hr同样，对机房的温湿度应有更高的要求，机房应配备空气调节设备以保证计算机及网络设备所需的温度及湿度要求：温度：20C～25C 最大变化率：10C/h相对湿度：45%～65%（不结露） 最大变化率：6%/hr4、环境照明设计合理的照明系统能缓解座席代表的疲劳感。呼叫中心环境需要两个分开的，但是互补的照明系统。显示器象一面镜子，反射天花板闪光，造成眼睛疲劳。最好的环境照明系统是间接照明，通常安置在天花板以下45到60厘米之间，并且向上照射，使工作桌面上的亮度比较均匀。作业照明，不管是固定的还是可移动的，可以设计安装在特定的需要读写的工作桌面上。同样，机房内应配置足够的照明设备，并配备必要的应急照明设施。区域照明度（Lx）灯具种类资料设备间300荧光灯盘高压、低压配电间200荧光灯具不间断电源间200荧光灯具会议室、办公区500荧光灯盘接待处500吸顶灯走廊150吸顶灯5、色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调且压力较大，应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。6、噪音依据调查研究，在70－80dbA环境下工作，对人的情绪开始有不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰，68－70dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因些建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA，尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。7、天花板高度天花板要保留一定的高度，一般可接受高度为35－50cm，并且选择表面能吸音的材质作为装修材料。现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶，但不得低于300cm，否则压迫感太重。8、信息显示板悬挂高度应结合整个工作区域设计，保障所有座席代表在可视角度小于15度的高度范围内，根据显示板的屏幕宽度，适当设置信息显示板的数量，一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳。9、家具座席及座席管理员的桌椅家具以简洁、实用、舒适为主。10、空调和新风冷气出口方式，建议改为由下送风的方式较适合以人为主的办公环境为佳。空调以嵌入式的机房专用空调较好，嵌入天花板再加以装潢整体设计。11、地板及地毯工作区域应铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。地板应选择方便拆卸或移动的机房专用地板，便于日后检查架空层的强、弱电线路。12、网络布线建议生产网和办公网用物理手段隔离，同时在铺设电话线缆和电脑网线时要设计双备份系统，强、弱电必须分离。并架设好防鼠、防虫及防水的滤网管。强电必须做双回路供电的考虑。座席代表的座位应预留4个信息点及2个强电接入点。13、消防为防止火灾发生，建议呼叫中心和机房均配置二氧化碳或卤代烷自动灭火设备，在房间各部位之间设立消防隔离带，应设有火灾自动报警系统和消防联动系统。机房应配置自动消防设施。14、报警机房配置完整的报警装置，能对非法侵入、温/湿度异常、电源异常、烟雾/火情等进行报警，报警形式分为可闻（声音/语音）及可视（光亮）两种，以提醒机房工作人员进行相应的应急处理。15、其他UPS、电池等设备较重，必要时需加实地面支撑；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑在总体设计方案中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量、休息室、洗手间的分布等也都是应该考虑的因素。比如说，一般呼叫中心的人员比例以女性居多，办公室的洗手间要考虑此因素分配面积。以上简要地分析了构建一个客户服务中心环境应考虑的主要因素，往往在构建过程中有些特殊情况和具体要求，可根据实际情况，在设计方案时就应因地制宜、因材施工。第二节省级客服中心现场管理为深入推进服务工作标准，有效提高坐席代表的工作效率，提升用户感知和客服中心品牌形象，结合客服中心实际情况，特制订服务规范预警机制。相关内容包括：工作现场服务规范、交接班管理规范、考勤管理规范、多功能会议室管理规范、餐厅管理规范、更衣室管理规范、卫生间管理规范等。一、工作现场服务规范（一）工作前统一着装、仪容仪表整洁、精神饱满、快速准确；1、提前10分钟到岗，更换好工作服并将个人物品放在储物柜中（个人贵重物品随身携带，手机必须关闭后随身携带），参加到岗点名及班前会。到达较早的坐席代表，处理好个人物品后在休息室等待点名和参加班前会，不得进入机房影响在席话务员。2、坐席代表工作时手机必须处在静音或震动模式，进入休息区方能通话。3、交接班时人员必须全部到齐方可进行交接班，接班人员在3分钟内收拾完个人物品并签入接话状态并查看知识库和公告信息，关注注意事项。4、要求工作台面除设备外只能放置业务记录本、笔及水杯三件物品（饮料必须倒入水杯中饮用），不得放置与工作无关的物品。5、进入坐席，禁戴夸张饰物，禁浓妆艳抹（包括指甲、香水），头发必须束起，夏天禁止穿凉拖。（二）工作中一丝不苟、耐心服务、周到热情，保持良好视觉形象，微笑服务，严禁酒后值班；1、以平和的心态对待每位用户，认真倾听、详细记录，尽快完成工单流转，期间要严格使用服务用语，在与客户通话过程中一定要仔细询问、详细记录不得违规挂线让用户等待，严禁使用服务禁语，严禁发生服务态度类越级投诉。2、执行首问负责制，不推诿用户。3、工作期间，要求坐姿端正不得仰靠座椅，趴在坐席上睡觉、架脚、斜躺随意离开岗位或者示忙，更不能串岗、聊天、上网、玩手机、看视频等。4、工作期间，严禁签出系统，如遇系统原因必须立即口头告知组长，同时签出时间不能超过3分钟，组长要对组员签出时间作详细记录；如遇身体原因需要签出时，向主值班请假，经批准方能签出。请假休息时，不得在席位逗留，更不能影响工作中的坐席代表。5、工作期间，组长要及时掌握本班坐席代表的工作状态，对大家业务咨询的问题及时协助解答，并对一周内大家反映的热点和难点问题进行汇总，以附表一的格式报送现场主管和运营主管。班组长不得与坐席代表商讨与工作无关的事物，更不能带头聚众聊天，工作期间组长一般使用电话进行工作和业务沟通，不得无故离开本班工作范围，并做好区域巡视。6、组长是本组话务接续和投诉处理的第一责任人，严禁在工作期间串岗聊天，不得私自调用坐席代表签出台席，更不能在话务量高峰期安排坐席代表签出台席，如遇特殊情况，需请示现场主管，经批准后可调用坐席代表签出。7、离席必须示忙。8、组长要及时提醒坐席代表，系统中知识库的更新和系统提示的通知内容，做好本组业务知识的培训和学习，建立本组良好的学习氛围。9、非行政班工作期间，主值班对大家咨询的问题要及时协助解答，同时对当日反映的热点和难点问题进行汇总，报送运营主管处，并强化中心区域内的巡视检查工作。10、主值班要认真对坐席区进行巡视，对人员的违纪现象进行如实记录和当场纠正。对现场不合规范或不合理的情况进行及时纠正和制止，如果主值班未对违纪现象进行纠正，一经发现小组长、主值班负连带责任。11、当班用餐必须服从主值班安排，用餐时间为40分钟。（三）工作后认真总结、仔细移交、快速离开；1、工作结束后，快速收拾个人的随身物品，不得闲谈，在2分钟之内离开台席，如无人交接则摆放好显示器、鼠标、话盒、挂好耳麦关闭电脑、将椅子归位，尽快离开现场，参加班后会。2、班后会人员必须全部到齐方可进行，通报当天工作情况，总结当天工作，交流工作经验，将当班所面临的难点问题和尚未明确的问题，进行讨论上报，上报的问题由运营主管落实，并在公告信息中予以公示，由信息组加入知识库。3、班后会后有序离开单位，不得大声喧哗。4、积极阅读知识库和部门组织的各种培训，全面了解和掌握业务知识及各种辅助系统，努力提高自身业务技能。附表：客服中心现场考核表客服中心现场考核表序号考核项目考核说明考核人考核数据来源考核时间违纪人员签字1忌浓妆艳抹、忌香水味过重每发生一件扣2分2忌佩戴夸张饰物、头发未束起每发生一件扣2分3未更换工作服、工服混穿扣2分4工作台面是否整洁台面只能放置文中规定3件物品，每超出一件扣2分5聚众喧哗、聊天影响在席话务员每人次扣5分6趴在坐席上睡觉、架脚、仰靠座椅、斜躺每人次扣2分7手机在未关机的情况下带入机房每发生一次扣2分8是否打私人电话、上网、听音乐、看视屏、玩游戏等每发生一次扣5分9摔打电脑、话机、鼠标、桌椅每发生一次扣10分10发生串岗、无故站立每发生一次扣2分11交接班未在3分钟之内完成每超过一分钟扣2分12下班后未按规范摆放好鼠标、电脑、话盒、耳麦、桌椅每发生一次扣2分13下班后未签出系统每发生一件扣5分14下班后是否在2分钟内离开工作现场每超时1分钟扣2分15吃饭不服从调配安排者每发生一次扣5分16在机房内吃东西、抽烟每发生一次扣5分17是否不服从外呼等临时班务安排和现场要求每发生一件扣5分18楼道内大声喧哗每发生一件扣3分19示忙时间超过5分钟（吃饭除外）每发生一次扣5分20离开席位未示忙每发生一次扣5分21未经允许擅自离席者每发生一次扣2分22小组长未落实以上考核者每发生一件扣10分二、交接班管理规范（一）交班会提前10分钟到岗，参加交班会，检查仪容仪表，工装干净整洁，忌浓妆艳抹，佩戴夸张饰物，香水味过浓，禁酒后接班。班长点名，点名未到者视为迟到。业务交接：①大面积次数及发生区域②疑难及投诉问题的汇总、处理方法及联系部门③其他业务注意事项设备设施交接：①系统情况运行情况。②设备情况运行情况。卫生状况保持：①交班组应负责坐席区域、餐厅、更衣室、卫生间、洗漱台及周边地面环境的清洁工作。②清洁标准：干净、整洁、无垃圾、无水渍、无油污、无浮灰。（二）接班有序、安静进入机房，不得闲谈、打扰在席话务人员。检查系统运行无误后，迅速的签入坐席并及时查看当日公告信息和注意事项。班长需检查设备运行情况和区域内的卫生状况。（坐席区域、餐厅、更衣室、卫生间、洗漱台）（三）收班会交班完毕后安静、迅速的离开机房参加收班会。班务情况：班次、人员、换班、请假、迟到、早退。话务情况：当天话务量统计（接通率、放弃率、最高话务量、最低话务量、放弃率最高、放弃率最低、平均通话时长最短、平均通话时长最低）工单情况：将每天组员交予的工单进行汇总，在收班时进行分析，做到件件有落实、有回音。录音分析（四）插班组、夜班组交接管理插班组长负责17点至21点30分期间三楼机房的安全问题：①每天19:00准时锁门，如遇话务高峰可适当延迟。②如有其他部门（除客服中心）人员需要进入机房，需要及时报上级领导，待同意后方可准其入内。③每晚21:30分关闭所有电源（电脑、灯、空调、空气净化器、新风系统）锁好门窗，将钥匙交与夜班组长。夜班组长负责21点30分至次日7点半期间三楼机房的安全问题：①夜班期间除客服中心人员以外其他无关人员一律不得进入机房。②夜班期间不得随意使用自带电器，如需使用必须向组长汇报，并定点使用。③每天早上7:30准时打开大门，并开窗进行通风。（五）归档交接班会内容必须形成电子文档保存至共享文件夹中的“交接班”文件夹中。附表：客服中心现场考核表呼叫中心交接班表当班人：工作时段：当班情况及交接班说明当班情况说明业务交接内容交班遗留问题接班人：三、考勤管理规范（一）考勤标准及缺勤处理办法当月迟到或早退累计超过30分钟，将按相应时数扣除工资；迟到或早退超过1小时的，按照旷工一天处理；连续旷工3天以上或3个月内累计旷工6日以上的，将被立即解除劳动合同。自动离职当月，不满半月不计考勤，超出半月不满一月按半月计。迟到、早退、旷工等违反劳动纪律的行为，将在个人年度绩效评估中反映。部门或岗位发生变动后，未按照调入部门规定时间要求出勤者视为旷工。（二）请假流程员工请假需提前申请，并填写《请假单》，经批准后生效：请假在1个工作日以内，由直属上级批准；请假在3个工作日以内，由部门两级（班组长、项目总监）批准；请假在3个工作日以上，由班组长、项目总监、呼叫中心运营总监逐级批准，待同意后将请假单交至呼叫中心人力资源部留存备查。因突发事件不能提前填写《请假单》者，需与直属上级电话联系，口头请假，并及时补填《请假单》。各项目负责人请假要直接向运营总监请假，待同意后将请假单交至人力资源部留存备查。事假、年假、婚假、产假、丧假、及其它连续休假超过3天的，需报人力资源部审核、备案。员工请假超过3日者上岗之前须填写销假单交至人力资源部留存备查。所有请假单统计以考勤周期为准。（三）请假类别事假事假期间按工资标准扣除相应时数100%的工资。事假原则上不得超过两周。病假员工申请病假3日以上者，需提交市级医院提供的病假条和病历复印件，不能提供病假条的视为事假。病假单填写标准，从请假日起，根据日历日填写，不剔除公休和法定节假日。病假期间工资支付：按工资标准发放相应病假时数40%的工资。年假员工通过试用期转正后即可享受年假，最低计算单位为0.5个工作日。员工在职一年内1天年假，在职满一年后2天年假，从第三年开始，每年可增加1天年假，15天封顶。班组长、主管级别员工在职一年内2天年假，在职满一年后4天年假，从第三年开始，每年可增加1天年假，15天封顶。总监级员工在在职一年内3天年假，在职满一年后5天年假，从第三年开始，每年可增加1天年假，15天封顶。原则上不允许同一部门员工同一时间休假，员工需提前半个月提出休年假申请，经直属领导批准后逐级上报，得到呼叫中心总监的书面批准后方可休假，否则按旷工处理。年假单填写标准：依据排班工作日填写，剔除法定节假日。正常休假：年休假期间，工资100％支付。婚假登记结婚日已在呼叫中心任职且已转正的员工可享受婚假。员工结婚时达到法定结婚年龄，享受3个工作日婚假；符合晚婚条件享受18天婚假。员工申请婚假，需出具结婚证复印件，并提前申请。婚假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。产前检查假怀孕女员工依照医务部门要求，在工作时间内进行规定的产前检查。产假女员工怀孕生产，享受90天的产假（包括产前15天）；晚育增加产假30天；难产增加产假15天。多胎的情况下，每多生育一个婴儿，增加产假15天。产假天数包括法定节假日和休息日；产假不得分段享受，未休完视为自动放弃。哺乳假女员工在子女一周岁前，每天可以申请1小时的哺乳时间，并选择每天1小时的固定使用时间（推迟1小时上班、增加1小时午休、提前1小时下班）。陪产假男员工在第一胎生育后一周内，可享受3天的陪产假。超过一周不可再申请，未休不予补休，也不支付加班费。陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附子女出生证明复印件。丧假员工的直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的丧假。员工的非直系亲属（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的丧假。注意事项试训的实习生，严格按照普通员工的标准执行，请假直接向项目经理请假，对于没有固定项目的新员工，直接向培训主管请假。工作时间严格按照排班表来执行。离职人员需在办理离职手续时将请销假考勤记录、衣柜钥匙、工制服、工牌及内部资料交至人力资源部。运营部负责每月向财务部门提供月度员工考勤表，作为工资发放的依据。附表：客服中心月替换班表申请人工号申请日期替班人工号换班日期换班班次申请人班长签字批准人签字替班记录附表：客服中心请假申请表请假条存根请假条请假人姓名姓名部门部门工号请假类型请假类型请假时间请假时间自年月日至年月日，总计天销假时间备注请假事由本人签字：年月日总监分管领导部门负责人人力资源四、多功能会议室管理规范会议室是召开会议、组织报告、学习、培训、活动及接待来访人员的场所。会议室由呼叫中心统一管理，未经允许不得擅自使用。总督导为负责会议室及附属设备的使用审批、调度、维护等相关事宜唯一负责人。未经呼叫中心总督导同意，任何部门和个人不得使用会议室及附属设备。会议室使用施行提前预约制度。相关部门（人员）使用会议室时，需要提前半个工作日提出申请并填写申请表。（内容包括：会议主要内容、参会人数、使用时间、申请人及联系电话等信息，经批准后方可使用。）会议室使用结束后，使用部门（人员）应进行必要的检查，关闭会议室中电器设备的电源；对会议室进行清扫和整理；向客服中心总督导交接，确认无误后方可离开。如有损坏责任人按价赔偿。五、餐厅管理规范非本岗位休息时间，严禁在餐厅用餐。用餐员工需保持餐厅环境卫生，严禁乱扔废弃物品。员工需正确使用餐厅内配置的家电设备，爱护餐厅内的所有设施。家电设备使用后要及时清理，保持干净卫生，不得妨碍他人的使用。清洗台清洗后残留的污渍、水渍请自觉清理，保持干净、整洁，不得随意摆放其他物品，清洗时请节约用水。就餐员工须按规定将餐具放入餐厅指定存放处，存放地点以外的视为自动丢弃，卫生清洁组长有权进行处理。员工要自觉维护餐桌桌面清洁，用餐后将自己的食物残渣及餐桌清理干净，并将餐凳推入餐桌里侧后方可离开。如发现地面有水及脏污应自觉清理。吃饭产生的残留物分干、湿垃圾处理，不得乱扔乱倒。餐厅内严禁存放食品，未吃完的下班后一律带回。餐厅内书柜上的杂志看完后应放回原位，不得带出餐厅。严禁在办公区域及办公楼内吸烟。最后离开餐厅的人员在离开时请随手关闭电灯、电视节约用电。如违反上述任何规定者，将视情节轻重，处以罚款，并做通报批评。六、更衣室管理规范员工个人贵重物品随身携带，储物柜使用后随手上锁，防止物品丢失。储物柜内严禁存放食品。员工有义务保持、维护更衣室的卫生整洁，对产生的垃圾必须按要求存放在指定的地点，集中处理，严禁随意丢弃，公共区域严禁放置个人物品，中心有权对公共区域内的物品进行处理。员工应养成自觉的节能意识与习惯，室内无人时，及时关闭电源；进出更衣室时随手关门。发现员工没有锁储物柜时应及时相互提醒；发现未将钥匙取下时应帮助锁好储物柜，并将钥匙交由本人或现场管理处。对此类行为予以通报表扬。七、卫生间管理规范卫生间周围环境整洁，不得在墙上乱涂乱画。卫生间内禁止吸烟，保持地面干爽洁净，无纸屑、污物。便后及时冲洗，手纸入篓，便池内严禁丢弃杂物。卫生间定期通风消毒，达到无异味、无蚊蝇。洗漱台清洗后残留的污渍、水渍自觉清理，保持干净、整洁，不得随意摆放其它物品，清洗时请节约用水。照明、供水、排污设施发现问题，需及时维修。如违反上述任何规定者，将视情节轻重，处以罚款，并做通报批评。第五章广电省级客服中心绩效管理体系在市场竞争日益激烈的今天，客服中心为了能有效地把握工作任务在数量、质量及效率等方面的完成情况，也为了有效调动客服代表工作积极性，在客观评价员工业绩的基础上，体现以选拔、竞争、激励、淘汰为核心的用人机制，同时为员工提供多元的晋升渠道，从而达到充分激励员工的目的，特建立起绩效考核制度，以便长期地、规范地、制度化地对整个企业的各项工作实行监控。第一节绩效考核体系的建立一、绩效考核原则以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；考核力求公平、公开、公正的原则来进行。重视反馈原则。考核过程中及考核后，考核人员要与被考核人员进行全面沟通，把结果反馈给被考核者，同时听取被考核者的意见，及时发现问题并解决。绩效考核指标设置原则指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核者所能影响。指标能够测量的最短周期应与考核期一致。指标项不宜过多，注重于对部门绩效有直接影响的关键指标，一般为6～8个。指标能直接反映被考核者的工作业绩，被考核者很清楚该怎样努力完成该项指标。指标值应综合考虑历史绩效、未来发展预测、不宜过高或过低，应使被考核者经过努力可以达到。绩效考核指标的设置员工绩效考核指标包含关键绩效指标（KPI）、工作目标（GS）和加分（扣分）考核项等内容。客服中心的绩效指标可以分解为两类，即班组指标和个人指标。关键绩效指标（KPI）：是用来衡量中心、部门或员工绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。工作目标（GS）：工作目标设定是关键绩效指标的有益补充，主要应用于对职责范围内一些相对长期性、过程性、辅助性、难以量化的关键工作任务完成情况的考核。加分（扣分）考核项：月度绩效考核中，在KPI十GS考核基础上增加了加分（扣分）考核项，激励员工勇于承担工作责任、善于思考、勇于创新、增强协作意识、不断提高工作质量和效率。加分（扣分）累计最高分值限定为5分，由直线经理视情况进行评定。直线经理给员工加分或扣分必须写明具体理由。客服代表绩效考核指标（100分）考核指标权重权重描述话务总量话务总数（个）20话务总量（呼入+呼出）***以下不得分，

***-***得10分，***-***得15分，

***-***得满分，***满分以上加5分总工时数（小时）话务工时（小时）20话务工时均满168小时得满分；

不满168扣10分；工作实效平均话务量（个/小时）20工作实效***以下不得分，

***-***得20分，***-***得25分，

***-***得满分，***满分以上加5分月考成绩平均月考成绩10月考成绩60分以下不得分；60（含）以上线性得分质检成绩平均质检成绩25质检成绩***以下不得分，

***-***得10分，***-***得12分，

***-***满分，***满分以上加2分接线技巧平均应答时长5以整组平均应答时长基数10.0考核，12.1以上不得分

12.0——11.6得3分，11.5——11.1得3.5分，11.0——10.6得4分，10.5——10.1得4.5分，

10.0以内得满分，错单考核错单量减分项减分项：每错1单，扣1分。现场考核《现场管理制度》倒扣分项倒扣分项：按《现场考核制度》扣分。考勤请假（天）加分项倒扣分项加分项：整月无请假、无迟到、无换班员工，加2分。倒扣分项：遵守《考勤制度》，迟到早退一次扣1分，请假一次扣3分，（整月换班不能超过2次）旷工一次扣5分。迟到早退（次）换班（次）合理化建议加分项加分项：当月提出合理化建议与意见，被各部门采纳加2分。客服组长个人绩效考核指标（共40分）考核指标权重权重描述总工时数（小时）话务工时（小时）10组长以话务工时均满168小时得满分；

不满168扣5分；月考成绩平均月考成绩10组长以月考成绩60分以下不得分；

60（含）以上线性得分。质检成绩平均质检成绩5组长以平均质检成绩基数考核，

质检成绩***以下不得分，***-***得5分，***-***得7分，***-***得满分，

***满分以上加2分接线技巧平均应答时长5以整组平均应答时长基数10.0考核，12.1以上不得分，12.0——11.6得3分，

11.5——11.1得3.5分，11.0——10.6得4分，10.5——10.1得4.5分，10.0以内得满分，错单考核错单量减分项减分项：每错1单，扣1分。话务总量话务总数（个）10组长以整组话务员平均话务量基数考核，

话务总量（呼入+呼出）***以下不得分，

***-***得10分，***-***得12分，

***-***得满分，***满分以上加2分现场考核《现场管理制度》倒扣分项倒扣分项：按《现场考核制度》扣分。考勤请假（天）加分项加分项：整月全勤，加1分。倒扣分项：遵守《话务员考勤制度》，迟到早退一次扣1分，请假一次扣3分；（整月换班不能超过1次），旷工一次扣5分。迟到早退（次）换班（次）合理化建议加分项加分项：当月提出合理化建议与意见，被各部门采纳加2分。客服整组绩效考核指标（共60分）考核指标权重权重描述话务总量话务总数（个）15组长以整组话务员平均话务量基数考核，

话务总量（呼入+呼出）***以下不得分，

***-***得10分，***-***得12分，

***-***得满分，***满分以上加2分总工时数（小时）话务工时（小时）5组长以整组话务员话务工时均满168小时得满分；不满168扣0分；工作实效平均话务量（个/小时）10组长以整组话务员平均工作实效基数考核，

工作实效***以下不得分，

***-***得5分，***-***得7分，

***-***得满分，***满分以上加2分月考成绩平均月考成绩10组长以整组话务员平均月考成绩基数考核，

月考成绩***以下不得分，

***-***得5分，***-***得7分，

***-***得满分，***满分以上加2分质检成绩平均质检成绩10组长质检平均成绩以各小组平均基数考核，

质检成绩***以下不得分，

***-***得5分，***-***得7分，

***-***得满分，***满分以上加2分接线技巧平均应答时长5以整组平均应答时长基数10.0考核，12.1以上不得分12.0——11.6得3分，

11.5——11.1得3.5分11.0——10.6得4分，10.5——10.1得4.5分，10.0以内得满分，错单考核错单量加分项倒扣分项加分项：整组无错单加3分。分倒扣分项：整组错单超过整组人员2倍者扣2分。现场考核《现场管理制度》加分项倒扣分项加分项：整组遵守《现场考核制度》无扣分者加5分。倒扣分项：整组内有违反《现场考核制度》者，扣5分。考勤请假（天）5分备注：病假、出差、公休、婚假除外。组长以整组考勤考核；整月迟到2人次以上得0分，

整月迟到1人次得满分，

全勤（无请假、迟到、换班）加2分。迟到早退（次）换班（次）绩效考核体系的实施1、宣传考核理念在绩效考核之前广泛宣传绩效考核的重要性，使客服代表对绩效考核工作有正确的认识，以便积极主动的参与绩效考核工作。2、持续的绩效沟通绩效考核的目的是为了提高客服代表的绩效，保证组织战略目标的实现，因而是一个持续沟通的过程。保持持续的绩效沟通的目的有三个方面：通过持续的绩效沟通对绩效计划适时地进行调整；员工需要在执行绩效计划的过程中了解到有关的信息，以便不断地改进自己的绩效和提高自己的能力；管理者需要了解员工在完成工作过程中工作进展情况，以便协调团队中的工作。3、工作表现记录为了加强绩效管理的公正性和客观性，要求每位管理者都要对下属的工作表现进行认真地记录，以便在考核时有据可查，有据可依。4、考核培训在进行绩效考核时，要持续地、有计划地针对不同的考核参与者开展有关考核方法的相关知识、问题和注意事项的培训，让每个参与者都能科学有效的参与考核活动，尽量减少考核误差。绩效反馈绩效反馈的主要内容和目的绩效反馈是绩效管理过程中的一个重要环节。进行绩效考核的根本目的，是通过明确员工和组织的绩效现状及现状与各项绩效标准之间的差距，对错误和有缺陷的工作行为进行修订，从而改进和提高员工个人和组织的整体绩效。绩效反馈的主要内容和目的有以下几方面：1、将绩效结果反馈给被考核者首先将最终绩效考核结果告知参与考核员工，且预测可能产生的影响（如提升、加薪、换岗等），同时接受被考核者的质疑和申诉，如有必要需重新调整和修正绩效评价结果。2、肯定成绩肯定员工所取得的成绩，使员工充分认识自己的成就和优点，激励员工继续努力和提高绩效。3、探讨和分析影响绩效完成的主要原因为了有效地改善员工不良的绩效，管理者应与员工一起探讨和分析影响绩效完成的主要原因，并进行针对性地指导、为制定绩效改进计划提供依据。4、向被考核者传递考核者和组织的期望在传递期望的同时也要进行批评，指出问题和不足。依据考核者与组织的期望，管理者应与员工共同制定具体的绩效改善目标，然后确定检查改善进度的日期。绩效考核结果的申诉员工如对绩效考核组织流程、结果等有异议，可以通过以下绩效申诉程序进行申诉：（1）向考核小组提出申诉材料包括相关依据。（2）考核小组审核被考核者申诉材料，调查相关情况。（3）如申诉属实，可以采取重新考核、调整考核成绩等方式解决，并应对相关责任人进行处理。（4）绩效申诉是员工的合理权力之一，对绩效申诉应给予正面答复。七、考核结果的运用1、作为员工绩效改进的依据通过绩效考核，明确员工工作与绩效目标的差距，从而明确努力方向，并将当月绩效考核结果作为下一个月绩效改进的基准和依据。2、作为员工薪资调整依据员工绩效考核成绩与当月收入挂钩。3、作为制定员工培训计划的依据发现员工与标准要求的差距，从而制定有针对性的员工发展计划和培训计划，使员工素质得到提高，最终为企业管理水平的提高打好坚实的基础。4、作为岗位等级晋升（降）和岗位调配的依据判断该员工是否适应现在的职位和岗位，根据对员工累次绩效考核结果的连续跟踪，建立绩效档案。通过在考核期内的总体表现情况，进行相应的岗位调整，实现员工与岗位间的最佳匹配，并为员工制定科学合理的职业生涯发展规划。第六章广电省级客服中心质量监控体系质量监控体系是呼叫中心的生命线，它不仅对运营工作起到检验作用，也可以通过对存在问题的发现、检查、改进等工作的运营实现提升作用。质量管理工作不仅发现问题，更重要的是解决问题，通过改进和提升进而提升团队各方面的表现，保证目的达成。质量监控定义及意义一、质量监控的定义质量监控是指确定质量监控的目标和职责，并通过质量监控体系的质量策划、质量监控、质量保证和质量改进来实现所有管理职能的全部活动。二、质量监控的目的和意义（一）质量监控的目的1.掌握话务员的工作状态对于呼叫中心的工作，主要是通过电话沟通的形式服务于用户。这种工作性质需要话务员掌握一定的电话沟通技巧、电话服务礼仪等方面的知识。作为质量监控工作最基本的任务就是有针对性、有目的性的检查话务员工作，减少因话务员服务不到位，沟通技巧弱、工作状态不佳等原因引起的用户感知度不好。从而影响客服中心业务的发展。2.为呼叫中心整体运营提供依据质量监控中能够实时了解话务员与用户的沟通情况，而且质检工作得到的信息较真实、全面。在检查话务员的工作同时也能够及时、准确的把握用户的需求和公司设备、网络运行及营业厅工作的情况。将了解的信息及时反馈于各项目部门，为日后各项目组开展工作提供有效依据。3.通过工作实践对决策性意见给予合理建议领导的每项决定是否适合呼叫中心整体运营的发展，或做出的决策在运营过程中能否达到预期的效果。质检工作此时需要通过日常工作的了解和信息的掌握，将运营情况及出现的问题及时上报汇总，为领导随时调整下一步工作提供有效信息。（二）质量监控的意义提高服务质量、服务品质、从而提高客户满意度；提升服务规范性、服务一致性、为培训工作提供各种真实案例、为话务员考核提供依据；帮助管理人员查明问题所在，评估员工工作表现，总结绩效改进措施。质量监控的方式一、质检方式电话监听是呼叫中心质量管理的一个独特的手段，也是进行质量监控的必然方式。通过电话监听，可以实时掌握客户代表的状态信息（通话质量、通话时间、案面时间、就绪时间、休息时间等），对客户代表的服务态度、话述规范、语言表达能力、专业知识、通话技巧、应变能力、呼叫控制、系统掌握、记录准确性和责任心等方面进行监控，促进客户代表更好的与客户进行交流、解决客户问题，有助于提升整个呼叫中心的服务品质。

电话监听工作一般在呼叫中心系统内部进行，通常监听方式可以分为“录音监听”、“电话结束后用户评价”、“匿名呼入”三种形式。不同的监控方式有各自的优缺点，以上三种方式共同的优势是：1、为话务员服务质量考核，客户投诉提供依据；2、通过自己听取录音，帮助话务员判别需要自己改正的地方；3、对于集中抽查质量有所帮助。二、监控频度1、每位话务员根据表现的不同，每周每人被监听3-5次。2、根据业务重点的不同，大约需要10-20次。三、确定抽检量质检抽样量以客户中心日来电总量为依据，抽样量不低于日来电总量1%。质检抽样类型以话务员话语话术、服务状态、业务知识、业务等形式为主。数据低于1%无法确保客服中心运营工作提供依据的准确性。四、监控结果控制措施1、数据分析针对每日、每周、每月录音质检数据整合分析，将质检条数、质检比例、典型问题、扣分板块分析对比汇总。通过数据分析，发现录音抽检中的典型问题、业务短板、易失分项，分析属于个性问题或共性问题。=1\*GB3①个性问题是否由于坐席个人在本阶段内对某项业务存在盲区或由于个人状态欠佳导致失分项。=2\*GB3②共性问题是否大多数话务员在本阶段内均对某项业务存在盲区；大多数坐席集中失分项位于哪类板块，是否由于后台支撑不到位，导致坐席答复欠佳。2、改进措施=1\*GB3①个性问题针对话务员个人较典型问题，可根据具体情况，进行个性化的单项交流或个人单独培训，及时整改业务盲区，帮助坐席调整自我状态，提高答复技巧。=2\*GB3②共性问题针对大多数话务员典型共享问题，可将问题上报至各区域主管、培训组，针对不同问题可进行业务对接、班后交流或制定培训计划进行典型培训。五、质检员的标准1、对公司的业务有充分的了解和认识；2、对呼叫中心各个质检评分或考核标准及指标熟悉掌握；3、有丰富的一线经验，可以果断裁定用户申报的各种情况；4、公平、公证、一视同仁，避免因其他事影响评判标准；5、书写能力、总结能力；6、对话务员产生的质疑，质检员有耐心的帮助、指正。第三节质量监控的标准一、制定质量监控标准的要求如何制定有效的标准，即在监控过程中能够发挥应有的作用。通常要满足一下标准：1、简明扼要对制定的标准要简明扼要、通俗易懂、便于把握。2、实用性强对每一项标准都有明确规定的可衡量标准与要求，方便准确反映客服中心期望的工作状态。3、公平公证制定的标准要一致，评定标准在合适的范围内保证公平公证。质检标准适用于客服中心的每一位员工。4、可操作性制定的标准便于工作中绩效考核的衡量、比较和评价。5、具有一定的前瞻性制定的监控标准应与客服中心当前的工作及将来的发展要相结合。二、服务评估标准影响呼叫中心服务质量的有以下三方面：职业规范要求、服务技能、专业技能。通过对以上三方面的把控确保呼叫中心整体运营工作的顺利开展。1、呼入录音质量监控标准考核项目考核标准服务用语开始语、结束语未使用或使用不完整（包括服务之前出现无关话语）通话过程中未使用敬语或敬语使用混乱出现禁语服务状态情绪控制热情度、语气、语速沟通能力抢话语言表达能力语言表达随意、口语业务处理能力业务答复准确完整（包括话务空白时间过长）理解能力（正确理解用户意图）业务判断能力在线处理能力在线营销推诿系统操作服务流程不完整、混乱信息记录未准确派单未及时催单、撤单信息记录、未核对或核实信息不完整、错误（包括手记工单）咨询单未及时结案业务类型选择错误投诉出现用户投诉话务员且投诉成立（若月初出现投诉录音，话务员必需将之后的来电规范服务，若仍然出现服务状态不佳的情况，将上报受理平台处理）呼出录音质量监控标准考核项目考核标准评分标准考核明细回访流程首问语规范5，不完整2，无开头语01、首问语；2、核对用户姓名；3、核对工单申报日期；4、核对工单类型（电视/高清/宽带）；5、询问故障恢复/安装详情；6、询问工作人员上门详情；7、询问满意度；8、脚本答复口径；8、结束语。结束语规范5，不完整2，无结束语0回访流程规范10，信息核对有误5，回访不完整2，回访程序混乱0在线服务语气语速语速正常10，偏快或偏慢5，冷淡生硬01、语速舒缓、平稳；2、在线表达简洁明了，合理表达专业术语，语言通俗易懂；3、“请您稍等”，“对不起，让您久等了”，加强“请”字应用，对用户致谢及质疑做出回应等；服务责任正常应答15，未二次回访11，话务空白8，抢话现象5，推诿误导2，抢先挂断电话0礼貌用语十字用语规范8，很少使用5，口语化或随意2，禁用语0业务答复答复准确10，重复询问8，答复有误或不完整5，答非所问2，模糊随意0情绪控制良好10，适中5，急躁或质问0在线处理工单处理正常处理5，未处理01、在线催单、二次派单；2、帮助在线查询、授权等，呼叫中心系统及BOSS操作程度；3、模板填写真实、无疏漏，准确客观记录用户反馈信息。系统操作正常或操作熟练7，操作生疏或有误4，操作错误0模板填写填写规范10，填写疏漏5，填写错误0回访环境现场处理现场安静5，现场喧哗2，聊天唱歌01、保持安静；2、调整耳麦、电脑等设备；3、杜绝唱歌聊天；质量监控的流程一、呼入录音监听流程二、工单回访质检流程三、话务员申诉流程任何一家客服中心，质检工作都应该处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。对于客服中心，它是保证热线整体服务水平不可或缺的一环。基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究基于单片机的嵌入式Web服务器的研究MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器单片机控制的二级倒立摆系统的研究基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现基于单片机的蓄电池自动监测系统基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制基于单片机的自动找平控制系统研究基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制HYPERLINK"/detail.htm?23