国际商务沟通整理

题型： 判断题(10*2)选择题（多选）(10*2)填空题(5*2)简答题案例分析题(20)要点：第一章沟通概述商务沟通各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。沟通的分类：①浅层沟通和深层沟通深浅．可以把沟通分为两种：浅层沟通和深层沟通。②双向沟通和单向沟通和单向沟通。③正式沟通和非正式沟通异．分为正式沟通和非正式沟通两类。④语言沟通和非语言沟通沟通。⑤人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通：管理沟通按照主体的不同，可以分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。正式沟通的类型①照信息流向的不同，正式沟通又可细分为：下向沟通现形式：一是层层传递，二是越级传递。上向沟通传递工作指示；促使员工对工作及其他任务的厂解；向下级提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其工作绩效；向职工阐明企业的目标，使职工增强其责任感。横向沟通：指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。斜向沟通息交流。运用这两种沟通时应遵循以下原则：级；e.外向沟通。②按照沟通形态的不同，正式沟通一般可以分为5种：链式沟通中的人则可以分别与两人沟通信息。轮式沟通：此种网络形态是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。Y：属于控制型网络。环式沟通联络和沟通的关系。全通道式沟通彼此了解。非语言沟通的三个部分（身体语言、副语言、物体操纵）身体语言沟通身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。副语言沟通心理学家称非语词的声音信号为副语言。物体的操纵除了运用身体语言外，物体的操纵是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。沟通的过程模型沟通过程的基本要素发送者与接收者：个人之间的信息交流往往包含人们相互间一系列的互换和互动、沟通与交流，所以把一个人定义为发送者，而把另一个人定义为接收者。编码与解码：编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传送的信号。解码就是把所接收的信号翻译、还原为原来的含义。通道：通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。（要受到各种环境因素的影响。噪声：的任何因素。反馈：对信息是否被理解进行核实。评价发送者的编码能力的首先是认知，即“对不对”的问题：其次是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。能准确地选择和分类，准确地把握对方所想表达的真正意图：4心理背景是指沟通双方的情绪和态度，它包含两个方面的内涵。其会角色关系，有着不同的沟通模式。另一方面，社会背景还包括沟通情景中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。式、心理结构的总和。物理背景：是指沟通发生的场所。组织内部固有的障碍组织内部结构以及组织长期形成的传统及第二章建设性沟通建设性沟通的定义、特征定义：实的人际沟通方式。重要特征：①实现了信息的准确传递；②沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加或为了被社会承认．而是为了解决现实的问题。建设性沟通是强化积极性人际关系前提下的一种实用管理工具。建设性沟通的原则（细分信息组织原则全面对称原则：所传递的信息是完全的：包含的必要信息：谁(Who)、什么时候(When(Why(Where)和如何做(How)，内容上要注意其正确性；采用能为信息接收者所接受的写作模式。接收。简明清晰原则：简明性：在沟通时要用尽可能少的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受织的信息中只包括相关的有用信息。段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑、重点四要素。注重礼节具体生动用具体事实和数据图表；强调句子中的动词，突出关键词；选择活泼的、有想像力的词语；通过类比的方式，突出要说明的主题。谈话连贯：前后话题的延续性。②合理定位原则1）责任导向定位：自我显性原则事实导向定位：描述性原则③尊重他人原则表里一致原则，语言和非语言的交流应与个人的所思所感一致认同性原则，认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承认、被接收和有价值；建设性倾听既是解决问题的有效方式，也是提升自我意识的有效工具。积极倾听的技巧的同感。要适当地表达反馈意见。即把讲话者所说的内容、事实简要概括。能够综合处理对方信息。即综合讲话者的几种想法为一种想法。第三章沟通主体沟通主体的认知第一印象可能成为永久印象。月晕效应是指对个人的某些特质的认知影响了人们对此人其他特质的看法。特性，这种把自己的感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为投射。分，而忽略其他部分；“约哈里之窗的”的四个分区（开放区、隐藏区、未知区、盲区“约哈里之窗”提供了一种讨论和协商差异的观察角度与方法。防卫的心理。

自己和别人都体也可以良好些信息。公开的信息自己的盲点（开放区）公开的信息自己的盲点（开放区）（未知区）他人的盲点共同的盲点（隐藏区）（盲区）或由于自己拒绝接受这些信息而造成的。④盲区包括了那些自己和对方都不知道的信息。扩大开放区，让对方了解自己更多的信息，诚实坦率地与对方分享信息。②提高他3.（简答题）有助于造就你的自我概念。关于自我的概念不是生来就有的，在很大程度上它是由他人给予的，如果在年轻时获得了肯定的外部反映和评价，你或许会有一个良好的自我概念；反之，你的自我概念就可能很糟糕。社会比较学生，你可能会关心谁的成绩最好，谁的朋友最多；对这些问题的回答将有助于充实自我概念。自我感受己的方式称为自我感觉。如果从成功的经历中获得自信，自我感觉会变得更好，自我概念将会改进。对许多人来说，随着年龄的增长，自我感觉发挥的作用也越来越大，一旦人们从生活中获得自信，外部评价和社会比较就会失去意义，而自我感觉会变得更加重要。4.第四章组织沟通组织内部的沟通方式指示与汇报是下级向上反映情况、提出设想、汇报思想而经常采用的—种沟通方式会议与个别交流组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。而采取开会的方式，就进行个别交谈，以交流思想和情感。内部刊物与宣传告示栏为准确和迅速的优点。意见箱与投诉站5）领导见面会与群众座谈会领导见面会是让那些有思想有建议的员工有机会直接与主管领导沟通；群众座谈会间渠道会使信息失真而采取的一种领导与员工直接沟通的方法。组织之间的沟通方式公关：作为组织对外沟通的一种最基本最重要的方式，是组织处理好与顾客、CI：CI有简洁明了、便于识别和记忆的特点，已经被许多公司和组织证明是一种非常有效的沟通方式。商务谈判合理的沟通渠道而有效地实现。性相当大，而且无从查证。恰当的沟通方式予以分类。级主管人员。这些人的特点，对于沟通方法的选择也有密切的关系。目标或手段导向。b.能否信任的程度。c.语文能力。常采用口头而非正式的方法；反之，则只有依赖正式及书面的方法。沟通渠道的性质：a.速度b.反馈c.选择性d.接收性第五章谈判1.要以合作的方式才能得以实现时，就应当进行谈判。谈判活动的基本要素：①谈判主体：指参与谈判的当事人。谈判的当事人可以是双方，也可以是多方。②谈判客体：谈判客体就是指谈判的议题及内容。谈判的议题及内容不是凭空拟定观点或事物。③谈判目的：某种承诺来达到—定的目的。④谈判结果：一个完整的谈判活动必须要有相应的结果。判者在谈判中将采用什么谈判策略和谈判技巧，以及怎样运用这些策略和技巧。①谈判是双方的合作：谈判的双方都是合作者，而非敌对者。②避免在立场上磋商问题：在谈判中应着眼于利益，而不是立场，在灵活变通的原则下，寻找增进共同利益和协调利益冲突的解决办法。③区分人与问题：在谈判中，把对人，即谈判对手的态度和所讨论问题的态度区分开来。④提出互利选择：双方充分协商、讨论的基础上，进一步明确双方各自的利益，找出共同利益、不同利益，从而确定哪些利益是可以调和的。⑤坚持客观标准：坚持客观标准有利于谈判者达成一个明智而公正的协议。对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者的比较（判断题）对抗性谈判中的谈判者对抗性谈判中的谈判者合作性性谈判中的谈判者·视谈判对手为问题解决者·视谈判对手为敌人·追求的目标：在顾及效率和人际关系·追求的目标：谈判的胜利下达成需要之满足·不信任谈判对手·对对手提供之资料采取审慎态度·对谈判对手及谈判主题均采强·对对手温和，但对谈判主题均采强硬硬态度态度谈判策略（简答）谈判策略是指谈判人员为取得预期成果而采取的一些具体措施。它是各种谈判方式的具体运用。任何一项成功的谈判均是灵活巧妙运用策略的结果。包括精诚所至、充分假设、润滑剂策略、游刃有余，留下回旋余地、把握契机目标。但这并不等于是要损害对方的利益。它的出发点在于努力寻找最优路径，在不断取得我方利益时，也尽量使对方感到满意。包括最后期限法、声东击西、疲劳策划、得寸进尺、既成事实。还要学会熟练地运用讨价还价的策略，这是谈判取得成功的法宝之一，这里介绍几种常用的讨价还价策略。包括投石问路、有取舍的让步、目标分解、最后报价。提问的技巧此回答的范围也很大。问题具有明确的方向性，因此回答也是明确的。信息。澄清性提问针对对手的话语进行反馈的一种方式。案例分析：竞买战术的步骤、基本模式（苏联人与美国人）判。④达成交易。8.12第六章会议沟通会议的概念和内容（判断题）①是一种群体活动②是一种交往的需要③是一种权力的角逐④是解决问题的途径⑤是一种易于接受的约束⑥是一种耗时费力的活动会议的分类1）基于会议的目的可分为：①告知信息：仅仅是为了传达—些已知的信息。②产生创意：要求与会者就某些问题各抒己见，找到这些问题的解决方案。③分配任务：总经理都要部署下个阶段工作的重点及每位员职责的职责。2）根据参加的人数可分为：①大型会议：成百上千人②中型会议③小型会议：十人以内3）根据是否涉及公司外部可分为：①外部会议指的是类似新闻发布会这样涉及外界公众的会议。②内部会议样对信息控制得较严，担心泄露公司机密。会议议程也相对灵活。会议组织实用技巧①会议中的时间安排：时间不宜过长，一次会议时间不应超过两小时。②对待会议中的错误意见：对于这些错误意见，不应当一棍子打死。故意发表错误见解或反对意见，就有必要进行反击了。③会议的准备：不应对会议准备敷衍了事，必须尽可能做到充分完备。④会议座次安排：通常坐在主持人旁边的人地位较高，并且易受重视，发言机会也较多。⑤会议中的礼貌：会议中所有参与者都必须遵守会议中的礼貌。⑥参与会议的要点：在会议中，可以展示自己的才华，结交一些新朋友，增加对某些问题的理解。⑦新人首次参加会议：主持人应当将新人姓名、职务、背景介绍给会议其他人员。⑧对待非正式团体：非正式团体在会议中有利有弊。⑨会议的预算：举办一次大型的会议成本十分高昂，是—种机会成本。会议的作为安排：（左为上）(数字代表人物地位：1>2>3>4>5) 第七章书面沟通1.书面沟通的特点①书面沟通具有准确性、权威性。言落笔为证，具有惟一性和比较强的确定性。②书面沟通具有较强的规范性。的含义，不同的人也要尽量使用相同的书面语言。书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行。③书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。采取书面形式的信息可以长期保存，不受时间、地点限制；书面信息便于查阅和引用，并且其在传递、解释过程中造成的失真也比较少。商务信函的基本格式：信头：信头是信函的开始部分，包括标题和字号两部分。称谓：写全称；若收信人是个人，一般是在姓名后带上职务衔，以表示尊重正文：信尾：信尾是信函的结束部分，由落款、附件两部分组成。商务信函的写作要求主旨鲜明 ②内容完整 ③关注对方利益 ④表述确清楚⑤语言恰当得体 ⑥文字简明扼要 ⑦行文谦恭有礼请柬、邀请书①请柬：又叫请帖。它是单位、团体或个人邀请有关人员出席隆重会议、典礼等各种庄重的社交活动时发出的礼仪性信件。结构内容：a.封面b.姓名称谓c.正文d.敬语e.落款写作要求：a.柬文要清晰、准确b.篇幅宜短小c.措辞宜典雅d.发送宜适时结构内容：a.称谓b.正文cd.落款写作要求：a加对象等。5.商务合同正文的写法目、智力成果等名称来表示。确规定标的数量、法定计量单位和计量方法。质量指的是标