百货服务人员服务礼仪

百货业的礼仪风范每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点：1．服务是一种态度服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。2．服务是一种情绪人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。3．服务是一种修行服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。如果你能将为人服务这门课修炼到最圆满的境界，试想，其他任何行业的工作对你来说都是小菜一碟。我们常常赞叹日本员工的优质服务，实际上这与国别无关，只与心态相关。日本员工的服务态度好是因为他们对“服务是修行”这一观念有深刻的理解，只要正确认识了这个问题，我们的服务质量自然也能获得质的飞跃。4．服务是一种回馈觉服务还是一旬种回馈，通吗过良好的服衣务，你可以肾把自己的温疾情和爱心回爹馈给社会、逗回馈给你周踏边认识和不毕认识的人。份这种回馈是黑有偿的，它灭首先会带给纠你时间的报扫酬，因为时族间能够帮你蛙累积经验；躬这是一种实汪质的报酬，密也就是金钱树的收获；它今还会带给你勒知识，通过轨服务，你可鸦以学会如何秘去应对不同贿的人。娃服务人员应朱具备的特质价服务人员日迎日与各式各中样的人打交戒道，只有真恳正做到以服啄务为本、以录顾客为天，国才能有效提升升自己为之储服务的公司乌的销售业绩莫。一个素质筒良好的服务数人员应该具隐备以下十种著特质：首1．旺盛的费精力和热诚总的态度厅服务人员应军该具备的第渴一个特质是除旺盛的精力尝和热诚的态焰度。前者是炒要求服务人域员每天都要律生龙活虎，脂神采奕奕；泉而后者则充载分强调了礼专仪的重要性觉。飘一个优秀的耽服务人员在英为人服务的头时候，一定口是既精神抖龄擞又礼数周生全。他深知鼠什么样的行蛛为符合社会患规范，什么棋样的行为不咳能为常人所较接受。私他的价值观刑非常清晰明烂确，所以，积这样的服务桨人员总是能财融入集体当神中，而且有影良好的职业缓前景和较大堂的升迁可能夏。驳2．成就客余人的欲望谅“垮成就客人的请欲望象”草就是香“费你要什么我秧给你什么，畜你想什么我将就满足你什索么赔”匪，这是服务瞧人员需要具烘备的第二种漠特质。幻客人进入你渐的服务领域尿，就意味着持他有进行消稠费的欲望。持当他选中想繁要的商品时看，通常就会挺有所表示，美这说明他的凯欲望正在升击级，这个时性候，聪明的贺你就要及时获出现，设法上成就客人的弯欲望，也就激是促成交易袭。你要用热代诚来构架交孩易的桥梁，风让客人通过企这个桥梁将牵欲望变成现卫实。衡3．自我肯鸡定的信心孩自我肯定的竖信心对每个岩优秀的服务翼人员而言，忙都是必不可凡少的。不能航因为自己偶说尔不如意的奶销售业绩或呆者并不出众蹈的外表而自弦怨自艾，如似果你每天都挨对自己说棚“于我真没用！通我做不好的否”千，长久下去潜就会成为一污种很强烈的诵心理暗示。杆相反的，缺墨乏自信心的小服务人员一践定要每天对文自己进行积大极的心理暗撤示，还可以短通过强化内蛋涵来淡化外赤表的不足，生长此以往，海就会信心倍急增，久而久熊之你就会发那觉自己就像翅一块磁铁一焦样能够把所很有的消费者昌都吸引到身肉边。【案例】闸某销售公司梳有好几位销饶售小姐，其芦中有一位小宰姐特别胖，钥每次为她购端买制服都很伍让老板头疼寻。但是，她蔽却是这些销莲售人员中必俩不可少的一肥个。因为许膛多客人都指驾明要她服务占，如果赶上汁她休息，那旋些客人就会鬼等她工作的肿时候再来。罪同样是卖衣怎服，就因为次这位小姐的凑服务态度非芽常好，所以玻招来了许多崖客人。搅下面是她的护一段服务录债音：纹“合啊呀，王姐占！好久不见铁了！你怎么饶那么久没来励看我了，我真特别想你。堆来来来，我全给你讲，我辞们现在有新接货了，你要请不要看看？军这件衣服是群我特别帮你勉留意的，因段为我知道你剑的身材非常葵适合这件衣洪服，你试穿昨看看？你知壤道我的个性绪，多试几件桌，不买也没弓关系，我们特都是好朋友化了！征”奋通过以上案赞例可以发现腔，外表不是淹决定销售额岗的关键，是掀否能招揽客衫人首先要有布自我肯定的笼信心。案例塘中的这位小看姐非常自信终，她深知销表售的几大原逃则，即脸要盘笑、嘴要甜腾、腰要软和奇心要细，并皇且将其运用仙的非常熟练咬，难怪客人抢都非常喜欢嚼她。广4．努力向垄上的求知欲喊学而后知不净足，当你在睬服务中一再队遇到挫折的哪时候，就要悄仔细寻找一活下自己的失践误之处，并舍且设法改正仔和提高。你吩可以通过查瑞找仿真资料质、传播媒体僵的方式，或援者向其他的疏同业人员学炎习来提高服诞务技巧。日么积月累，努沟力学习，你椒一定可以提弹升自己的销帐售业绩，也彼可以让自己某更有信心。始这就是服务漂人员的又一工特质首——至努力向上的傍求知欲。竖5．谦恭有睡礼的待客礼酒节皆服务人员还猪要掌握谦恭颈有礼的待客脚礼节。谦恭绵有礼是服务复人员冲破与糊顾客的天然亡隔阂的最好勾武器。对顾慈客来说，购嫂买商品的决佛定条件除了泄商品本身的惠特质外，还敲取决于服务务人员带给自医己的感觉。方谦恭有礼的碰服务能让顾业客拥有良好棉的心情，也微更容易使其牌心甘情愿地鸣发生购买行狂为。缩6．敬业投应入的精神键敬业投入的友精神也是服斤务人员必备吊的素质之一宫。敬业投入宝要求服务人压员在任何情靠况下都要心摆系工作，不食能轻言放弃胁。神市场经济条虾件下，商业有竞争异常激须烈，服务人建员的工作强生度也比较大鸭。尤其是在袄过节的时候距，比如的“掀五一棵”欧、器“坛十一抛”岗，很多时候渗都能让你筋碑疲力尽。这辛种时候，要摆想保证销售阵业绩，敬业避投入的精神尿就是必不可刘少的了。蛙7．自然随划和的表达能斧力偶对服务人员槐来说，尤其蚁是销售场合睛的服务人员班，在日常的狡工作中切忌课以压力式的滑表达方式来众接待客人，碌一定要学会铸以自然随和纠的方式去满楼足客人的购季物要求。子所谓压力式聪的表达方式壮可以说是随让处可见，比河如，许多服闪务小姐都习肥惯于紧紧跟欣在顾客的身正后为其服务贞，顾客刚拿盼起某件商品涛，就会听到须类似全“陵您要试穿吗威？谱”挺这样的话语蚊，往往会让渴其丧失继续气购物的兴趣按。因为这样壮监督式的行胖为会给顾客洒造成心理压亦力，最后只悉能让其落荒不而逃。搜自然随和的射表达方式要疼求服务人员刺留给顾客足喇够的自我挑松选的空间，放当客人刚来暮时就应该亲上切自然地告俘诉他份——“跃您慢慢看，算我就在旁边呢。如果你有弯任何的需要匹的时候，就苗叫我一声，虏我马上过来躺。愚”之这样的服务尿会令客人真泊切感觉到你虹的真心诚意虚，也能让客声人感受到你考的善解人意陶，自然也有贞利于销售额感的提升。范8．承受挫承折的勇气背每个人都会决遇到挫折，父但是并不是根每个人都知典道挫折能够凶积累一个人梨的生命力，亦让其越来越晒坚强。对服准务人员来说纪，每天都要婚面对不同的迅人和事，明婶白这个道理敏就显得非常者重要。所以魄，具有承担菊挫折的勇气旬是对服务人练员的又一要芹求。贝当你耐心地这接待某些顾补客，看着他田们更换了十伏几套衣服最蛛后却没有购床买的时候，蜓请你一定要断让自己保持颜微笑，千万增不能对客人戒摆脸色。你仁可以站在客根人的角度尽枪量为他们着伏想，即使真裳的遇到了故盗意使坏的顾觉客，面对这翅样的小挫折总，你也要表棚现得礼貌而慨得体。不要呼觉得自己很姑委屈，要让棉自己拥有承岛受挫折的勇芽气，事情不幕管大小，都将要安然面对逼。概9．具备服县装顾问师的领形象预服务人员属餐于台前人物昆，所以在日刻常工作中时忧时都要注意洲个人形象。涂具备服装顾牵问的形象是奉服务人员的暮必备素质之挎一。冒以服装业的撞从业人员为孔例，要想说揉服顾客购买惩自己品牌的疯服装，首先颠就要保证自与我形象的良三好，如若自王己的形象很催糟糕，试想辉顾客怎么能赴相信你的服丑装能令人美凶丽多姿呢？扩服务人员要趋学习如何着乘装、如何通退过精心的修酿饰来有效的俊掩饰自己外膏表上的弱点睛，充分凸显屡自己的优势小。只有以服社装顾问师的难形象出现在欧顾客的面前喉，才能博得悼顾客的信任绑，以良好的击第一印象展奇开自己的服航务。剪10．了解杜顾客需求龟学会察言观停色，充分了贝解顾客需求但对服务人员泪来说，是必快不可少的一第种特质。灭了解顾客需申求要从细微犁处入手，你即可以通过对涌客户的着装斗、举动来推静测客户的经减济情况以及笛个性，从而端有针对性地口向其推荐产戒品，这样非劈常容易促成方交易。比如鬼，有的客人扒虽然穿着朴屿素，但是却币戴着一块限惠量发行的名曲牌手表，这斧就说明这位雪客户经济情盟况良好，你扭可以向她推喇荐高档的商茅品；而对那慧些总是先看撇价签的客户次，你就要多度为他们推荐钉一般价位的毕商品，这样候可能更容易奇使其接受。【自检】感请您根据以通下对话回答苗问题。嘴某商场某品原牌售衣专柜宿，一位顾客尚看中了一件夏毛衣。客顾客：这件筒衣服有没有走小一点的？永售货员：这败件刚好，你待瞧多靓啊！起你腰比较粗咐，再小就太洪紧穿不下了听。挖顾客：我腰喘粗吗？你这坦是什么态度百，这衣服这波么大才会显侦得腰粗呢？抓你到底会不均会卖衣服啊遵！玩售货员：我量卖衣服已经茧五六年了，需看过的客人竖太多了，我丹一看就知道般你应该穿几赏号的衣服，脉如果再小一贷号会让你的难小肚子包得遥紧紧的反而士难看。米顾客：你这掏人真是没有厘审美观念，变算了！算了逮！不买了，旦真不会讲话碧。费售货员：不杰买你干嘛试例穿衣服！免看完这段对凑话，你认为身对话中的售踪货员在工作蒜中存在什么禁问题？正确液的服务态度宅应该是怎样灾的？摘@桐_____饥_____纱_____殿_____柄_____日_____拢_____恒_____只_____唇_____妖_____孩____丧_____案_____平_____借_____饿_____剥_____女_____倾_____夹_____纳_____涂_____武_____坦_____乞_____县_____衣_____兴_____巡_____斥_____超_____馒_____绵_____鸡_____受_____抓见参考答案瓣1－1始【本讲小结北】拳服务是一种术态度，应该麻发自内心；店服务是一种新情绪，时时贡在向顾客传死递信息，所姜以要保证自龟己拥有良好个的服务情绪舌；服务又是渐一种修行，管可以磨练你杠的意志，让竭你更坚强；症服务更是一劝种回馈，不吨仅回馈你时丧间和经验，偶而且回馈你险知识和金钱仔。所以，如暗果你想成为径一名合格的毅百货业服务辰人员，首先刊要了解以上库的礼仪风范严。终一名合格的寸服务人员还供要了解什么陕是服务人员凡应该具备的杰十大特质，沫而且还要通盯过日常的实赛践，使这些闸特质在自己尖的身上落地燥生根。征【心得体会恳】乓_____扑_____玉_____吹_____狗_____散_____纯_____宪_____共_____镇_____窑_____氏_____妙_____滴_____挽_____绝_____挣_____赔_____料_____捏_____矿_____隙_____此_____匙_____竭_____砖_____丘_同_____鸭_____挽_____岂_____使_____皇_____抗_____致_____杏_____街____筒服务业涵盖盼面非常广，筝所有跟消费把者产生接触脂的行业，都昌可以统称为蛛服务行业。田这里要重点仿介绍的是大阳卖场的服务辅礼仪。要想央掌握大卖场暖的服务礼仪枪，首先就要腿了解在大卖紧场里应该遵雾照什么样的维流程，以什讲么方式去为含顾客服务。努大卖场服务浴基本技巧架1．熟悉空铜间规划，营纱造卖场气氛尺营业人员的盲责任不只是浇把衣服推销鹿出去，还必组须知道如何晕去营造卖场掀的气氛，也僻就是如何对热卖场的空间化进行良好的枯规划。例如陆衣服要怎么沿摆放，服装贫配件怎样去勾搭配，怎样盈才能让消费盈者一眼看到矩，就想把你截搭配好的全遣套衣服都买腰走。当不能仅仅满前足于让每个受客人每次来孤只买走一件之衣服，而要跃想方设法让奉客人一次将欠这件衣服及锤其周边的配箱件都买走。这要以独特的烤空间规划，债充分地激发茂顾客尤其是佩女性顾客的播购买欲，让暑她在你这里埋进行一站式视消费。葛2．用心维吓护产品品质商要用心维护奏卖场内的产却品品质，准充备必要的补穿缀工具。以纠服装为例，妙很可能出现是由于工厂的保疏忽，致使奉一些服装有惹轻微的脱线盐等情况。在壳这种情况下找，营业人员硬不能对其置肆之不理，而烤是要利用准哥备好的必要滔工具，将这俩个问题解决陪。都3．营造无事压力的购物芝环境豆对营业人员筋来说，一旦章身入卖场，汉就成为其中狐的一分子。引他（她）的经心情、反映阔都成为卖场思气氛中的一脸部分。除了咐做好产品的痰空间规划，轧营业员作为渠一个活动的应主体，要想财使销售进行股得非常顺利进，还要从自公身出发，以壮自己的行为谈为顾客营造秃一种无压力位的购物环境鞭。情景片段态人物富——驱儿子、妈妈蛇、某服务员片地点患——酷某大卖场毙妈妈：小姐幸请拿这款电迁子辞典给我神看看？顿服务员：好贫的。多妈妈：请问午这个多少钱丝？办服务员：这胁个是130帖0元。脸妈妈：这么抢贵啊！蔬服务员：这节是最新款的忌，有真人发钱音而且有五淡国语言，所故以单价比较羊高。请问您扭是买给谁的克？乱妈妈：买给临儿子的。稿服务员：小乡朋友你几岁挥了？麦儿子：13碌岁。键服务员：如郊果是小朋友唯要用的，我矮建议您可以卖买这一款。绿它有三国语盏言而且有词磁句练习，比阶较适合像他歼这个年龄层窃的学生，价临格也比较经想济。笨妈妈：这多区少钱？胞服务员：这柴个750元难。半妈妈：可是杂既然要买就腾买好的，以涨后也可以用兄的，比较实蚁惠。驳服务员：像炮电子辞典这凝种科技产品奖日新月异，磁以后会有更俗新更好的产毅品。如果有兆些功能现在乒用不上，等捡到以后或许熄您的孩子就卧要买更好的塘。那不是浪纪费钱吗？所趴以您可以考旋虑这台。出妈妈：也对诞！儿子，买浪这台好吗？煎儿子：嗯！想好啊！密妈妈：小姐颗请问这个辞池典如何操作谨？驱服务员：开法关在主机旁届边，首先先唯按下去，然犁后旁边有一偏枝塑料笔，信用这支笔点挎选您要的项词目就可以了燕，您如果回昼去有不明白椅的地方，可咱以参阅说明狱书，上面有瑞很详细的解耽说。总妈妈：我试暮看看！耶！严怎么打不开院？姓服务员：不兆是按那一个雕，是旁边的值按键，对！延对！就是这喷个。沉妈妈：对不渣起！从没用寿过，笨手笨纱脚，我儿子落这么小会用辰吗？虾服务员：没卡关系！我以臭前也不会用炼，这很容易房学的，而且肤您的孩子这娱么聪明，很示快就会用了叫。如果您有绳任何问题，半欢迎您随时间过来询问。祥孩子个个都李是父母心中繁的宝，能够军关怀体贴父纽母的心意，果就是最人性奉化的服务。洞作为一个服李务人员，就视要像案例中蝶的服务员一饲样，能够充免分体恤客人能的心，充分码满足客人的姻优越感，为悬客人营造没耀有压力的销撕售气氛，这顿才是最佳的锋销售法宝。负为顾客服务露的时候，要保心存感激，裙这样才能给蛾予顾客亲切里的服务态度拐，也能让顾宵客毫无压力钻地、心甘情练愿地购买你驶的商品。轨4．提升服只务效率裕一个服务效饿率低下的营构业员，很难汇取得顾客的巨信任，在大呢多数情况下洁都会让顾客肆落荒而逃，码所以，每个吐营业员都要遥多多努力，女设法提高自乓己的服务效槐率。一般来谋说，卖场的平服务人员要坚特别注意提咬升以下两个捆方面的工作伞效率：自Æ货学会如何包程装怪建议营业人狭员，除了做季好空间规划杨、卖好东西矛以外，最好左还能拥有一睛项专门的技粘巧岩——用包装。你可林以购买一些棍有关包装艺变术的书籍，搂利用休息日湖或其他空闲耐时间，仔细纵钻研和练习肤，从而掌握杯包装的技巧枪。废掌握这门技括巧可以让你基的服务质量福更上一层楼虫，比如在过泡圣诞节或过暑年的时候，披你可以为自盯己的商品加恨上一个别致宾新颖的包装京，这样更容筐易吸引消费亭者的眼球，银也会让消费背者获得一个拢良好的心情厘，使其觉得宣物超所值。便Æ里学会做客户抱的顾问师刻营业员还要坑充当好顾问比的角色，当优顾客需要你倍帮其判断问兆题的时候，屠你可以有理川有据地帮助呼顾客。语许多顾客在崇购物中都会纱出现对两件兰或多件商品反很喜欢，却伞又无法都购州买的情况，薄在这种时候暂，他往往会姑征求营业员舟的意见。所领以，服务人苹员平时就要匪多多积累知趁识，而且要瓜对自己商品园的特色非常凑了解，这样往才能帮助顾丰客作出决定撤，获得顾客虑更多的信任榜。另外，在飞帮顾客作决歇定的过程中息，一定要多稿一点耐心，迟再多一点关是心。浩如何成为销数售高手城营业人员销帖售禁忌煮销售中存在鼠许多禁忌，肠营业人员要棕特别注意，渣一定要避免厅在日常工作揭中触犯这些迈禁忌。陈表2－1荐营业人粥员销售禁忌狗营业人员销奉售禁忌执1涌切忌死缠滥肠打，逼迫顾男客购买商品投。炊2绞切忌以防贼去式的态度尾流随顾客身后款，影响顾客米购物。挽3道切忌为了促年成交易，违斯心赞美顾客椒，提供虚假园建议。芝4斩切忌以冷淡所的态度对待果顾客，令顾狂客心情不好蛋。贪5跌切忌对顾客吉冷言嘲讽，购态度尖酸刻委薄。耽表2－1列暂出了顾客最圣为讨厌的几俭种销售方式铅，要想成为赏一名合格的赖营业人员，终就要时时小怀心、处处在晌意，不能以赢自己的心情蔑为出发点，圣而要更多地斑关注顾客的酬情绪。汉通过比较以宋下两个情景已片段，你可知以了解销售凤人员应该如文何摆正自己纪的服务态度累，远离销售煮禁忌。情景片段祖人物廊——粗儿子、妈妈拘、某服务员浪地点应——药某大卖场妙儿子：妈妈锡！电子辞典施在哪一区啊缩？兼妈妈：我也顺不知道，这坟个卖场这么贿大，方向都凳搞不清楚，得问一下服务饲员吧！请问蹈电子辞典摆冷在哪儿？肝服务员甲：洁在二楼。仍妈妈：二楼嘉怎么走？侮服务员甲：寿前面左转。蚕妈妈：哪个亦前面啊！缎服务员甲：熔你往前走，废看一下指示赏就知道了。淋妈妈：你就碎不能说清楚串一点吗？我原要知道，就及不用问你了哄，真是的！讯遇到这样的哈服务员，这责位妈妈一定棉感觉非常糟灵糕，也许她罚就有可能到求别处去购买邀电子词典，诸顾客就这样死由于服务员格的劣质服务衡而流失了。菌如果服务员羡摆正自己的方服务态度，捐就为赢得顾旅客奠定了基庭础。看看下团面的一段对垫话。付儿子：妈妈市！电子辞典踢在哪一区啊丧？喂妈妈：我也默不知道。这锄个卖场这么枯大，方向都凳搞不清楚。扩问一下服务岂员吧。占服务员乙：显欢迎光临！誓妈妈：请问吴电子辞典摆想在哪儿？预服务员乙：穷电子辞典在碑二楼家电精勉品区。梨妈妈：请问叠二楼怎么走勇？炎服务员乙：争您往前走会话看到摆家具恢的区域，往型左边转您就羡会看到电扶若梯。上了楼雅右转就可以醋看到卖相机授、随身听的史区域，那就楚是了。咳妈妈：谢谢开您！填服务员乙：饶祝您购物愉仓快！友营业人员销完售秘诀蚀1．察言观短色，洞悉人选心而销售高手具贼备的第一个誉能力是框——互察言观色，个洞悉人心。首洞悉人心的肺前提就是会垮察言观色，虏只有仔细观威察，才能多姓了解顾客，坑也才能让自柱己说出的话滚能打动顾客为。以赞美为住例，一般来恒说，营业员邀要学会对顾扬客多进行赞年美，让其拥朵有一个良好残的心境。但上是赞美并不歼是一件简单呈的事情，只组有洞悉人心而、合理有度年的赞美才能绪产生好的效啄果。圾比如，你今臣天的顾客是瞎一对情侣，吼为了促成销肚售，你就要蚀设法赞美塞那位成女士。因为掩在购物时，乏男士一般会仇听园从落女士的意见融；如果是一片位男士带着返一个小孩，葛你就要去赞猛美那个小孩梅，因为人人盒都希望自己鼠的孩子好，季都以自己的涉孩子为荣。布这里强调的转是赞美时要群选准赞美对宗象。闹赞美的内容役也要注意，喝不能千篇一筛律，要善于豪抓住顾客的腹优点。如果析你面对的是弓一位外貌没贿有优点的顾越客，你可以拍从他的精神具状态或者他弱的发型、眼庆睛入手去赞掉美。锈2．以礼相冶待句以礼相待是浆销售高手必溜备的一大特息点。要想成困为一位销售蛋高手，就要附学会温柔呵话护顾客，要并把所有的客政人都当作像贱自己的爱人蒙一样，想方厦设法使其眉峡开眼笑。踪服务人员要绍站在客户的俭立场，随时栋激励客人，货并且以礼相天待，把他奉祝为上宾。与级此同时，还足要注意利用帝动人的肢体丝语言。区营业人员在组营业场合中但要特别注意塌，切忌与顾劝客进行身体姨接触，尤其究是两性之间策。否则，会暑让顾客觉得辅你为人轻浮召，从而对你壁的服务产生庭不信任感。绞在为顾客服欠务时，最好财能够保持所攀谓的社交应盯对，也就是症面对面。只岔有面对面，会才能有利于塔你向顾客展厘现出亲切的材笑容，也有俊利于顾客马睡上接收到你罩的好意。如极果站在侧面永，很容易对尚顾客造成压括力。【自检】嚷请阅读以下总资料，并回限答相关问题没。裤李某有一次嗓穿着一件新望买的衣服去屯银行公干，颠遇到了一位烛熟人王某。剩一见面，王拦某马上热情赛地说：识“绑啊呀，你今清天这件衣服谢好漂亮！带”糖李某立刻不痰好意思地说幸：博“险哪里哪里，僵这件衣服很铅便宜的。别”“槽对对对，我取昨天去逛大杂排挡，看到谅十块钱一件扛。货”遣顿时，李某丙变得脸色苍纱白，恼怒不粪堪。教请您根据上衡面所述内容骡，分析一下伙王某赞美人县存在哪些方记面的问题？而@宁_____看_____局_____外_____撒_____仁_____想_____耐_____炸_____拾_____槐_____尘____至_____梯_____省_____珠_____除_____再_____广_____免_____乱_____授_____默_____劲_____刻_____哥_____惰_____远_____斩_____猾_____胁_____偶_____俭_____注_____丙_____夏_____乎见参考答案找2－1溪【本讲小结驻】截大卖场的服往务人员要熟挣悉商场的空脏间规划，营辈造良好的卖盟场氛围和无服压力的购物婆环境；要用饰心维护产品恐品质，提升在服务效率。隔在这样的前裹提下，出色腿的销售人员繁还要了解营承业人员的销碰售禁忌，掌捏握营业人员唉的销售秘诀算。遵循了这响些游戏规则转，你也可以铜成为销售高径手。敢【心得体会读】扯_____老_____填_____危_____劳_____恭_____庆_____仇_____灶_____股_____临_____舞_____迅_____伶_____北_____泉_____痰_____贷_____馅_____平_____宪_____俗_____瞧_____址_____兰_____球_____爷_____集_____帮_____茄_____瘦_____肚_____剖_____抛_____鲁_____涉_____趟女士饰品专毕卖店服务技思巧熄除了衣服和蝴鞋子，各种折饰品也是女逢性生活中不设可或缺的元进素。因此，登女性饰品也我就顺理成章揪地成为让百学货业关注的烤一大卖点。佳时至今日，禾到处都可以宏看到女性饰鼠品专卖店。各作为这些专测卖店的服务肝人员需要深斜知女性饰品稻专卖的服务借技巧，主要虎表现在以下梨三个方面。重视皮包业疫1．认识皮否包对女性的镇独特作用学在女性经常逮使用的各类猜饰品中，皮胆包的地位是沙非常重要的廉。它既有实粪用价值，又慕能起到装饰分作用。女性王的皮包中总掠是装着钱包绞、联系妄、化妆品、肯梳子、资料英文件等等，涛总之囊括了式其生活上的锻所有必需品浓；另外，爱台美是女人的稠天性，在服宫饰外观的整森体搭配上，棉皮包是不可辣缺少的一环玉。由此可见郊，皮包在女鸡性的日常生反活中扮演的府角色是至关接重要的。饶女性饰品专妥卖店的服务恳人员首先要减具有的第一委个技巧就是严发自内心的逢重视皮包业槐，了解皮包玻对女性的独木特魅力，这廉样才能激发莲自己不断吸过收有关皮包列的基本知识桐，也才能有纤效地提高自假身的服务质涌量。核2．了解有航关皮包的基蚕本知识寄一个合格的姿女性饰品服澡务人员，还事要掌握有关直皮包的一些京基本知识。芽主要包括皮共包的材料、厅皮包的保养订等。当顾客降选购皮包时惹，如果你能俊就这两大方界面给顾客提权供适宜的建到议，会让顾扇客觉得你的渴服务具有很通高的含金量葬。场Æ传皮包的材料栋说锋制作皮包的久材料有很多困种，主题材兔料为：天然闪皮革、合成于皮革、塑料厨、布类、动遭物毛皮等。和生产最多、凶用途最广的罪皮革材料便善是牛革。牛过革是最耐用仰的，但是却攀也是最容易飞损伤的高级志品。其他的犯如猪皮、山冠羊皮、蛇皮集、鳄鱼皮等服也都很耐用番。当Æ兰皮包的保养圆说冻不管是什么丸样式的皮包既，只要保养倍得当，用上权好几年是绝愚对没有问题从的，保养的洒方法主要是管擦拭清洁，构绝不能马虎杰。妻①词一般皮革：塑使用干软的解布擦拭，严驶重脏污时，婚可试着用橡冷皮擦来处理彼或者使用皮格革专用的清浇洁剂去除。涛②疤合成皮：可那以使用软布届沾着稀释后僵的中性去污顷剂擦拭。秀③矛亮皮：一般研来说，亮皮们最怕裂痕，筹需要仔细的婶照顾，为了育使它能够保移持亮丽，需森要使用细致之的布和亮皮孕专用乳膏来缝擦拭与保养巧。蛇④慕布制品：先耻使用塑料的卸软毛刷子刷尼掉污垢，再得使用中性去学污剂清洗。乱另外，市面资上贩卖的防易止沾到污垢贷的喷雾剂，何是防止沾污袭的好办法。绍⑤铜网状或有珠玉饰类的皮包护：这一类的叛包不能擦，枪需要使用软待刷子（例如凭不要的眉刷燥、腮红刷）遇轻轻地刷掉铸灰尘。懂得色彩学滴许多女性顾棋客都拥有很峰多皮包，之缘所以购买那失么多皮包其监实就是为了离与她的衣服欺搭配，不同额颜色不同款谁式的衣服需店要搭配不同候的皮包，这灯样才能让自牌己全身协调科，显得更加嚷美丽。墙因此，一个龙成功的营业鸟员要懂得色浑彩学，对色诞彩非常敏感瞎，这样才能魄帮助顾客做宁好选择。博1．提升色恩彩感笨如果你本身闪对色彩的反克映比较迟钝封，只要你决同定从事这个呼行业，你就幻要在空闲时神间多多翻阅准相关的杂志少或者去专门础学习一下，地以此来提升根你对色彩的狭感觉。匙在一些发达万国家和地区稻，许多百货貌公司都有所党谓的分析色步彩部门，他馋们在顾客购暗买物品之前俘，帮助顾客衰分析以顾客园的特点应该厦与什么颜色室搭配比较好稿。你也可以贿在自己的专关卖店中准备属一些色卡，叮色卡可以帮愁助你分析顾缘客的肤色和真某种颜色搭障配之后会产询生怎样的效煌果，当你拿塑着色卡为顾穷客提供建议礼时，一定会证增加说服力该。如果顾客净同时选中了假好几个皮包揭，难以取舍迈，这时你就累要运用你对弄皮包的材质去、款式乃至邪流行时尚的铃了解来帮其御做出决定。脂2．中性哲痰学沟向顾客推荐驶皮包时，不碑要忘记中性亡色的重要作丝用，不要忘攻记引进季节早观念。当顾坑客对皮包的掘颜色始终犹欢豫不决时，怪你可以向其漂推荐中性色潜，中性色就营是指黑色、碰白色、灰色皆以及大地色袄，中性色能煌够与所有衣叹服搭配。但美是在推荐中虎性色的时候杀，要考虑到围季节的因素研，比如，在题炎炎酷夏，绿就不适合向着顾客推荐黑粪色皮包而应吧该选择较为烘清爽的颜色浇；即使是在脚寒冷的冬日研，你向顾客后推荐比较稳针重的色彩时炸，也不要忘盖记搭配一点肌亮色，不要领让顾客全身赖上下乌黑一粗片。森学会迎合客倦户的需求闻现在的女性培饰品专卖店匹可以说是举稻目皆是，除抬了要具备一纺些基础知识养外，学会迎收合客户的需结求始终是不宾能缺少的一狂环。对那些般喜欢名牌的童顾客你就不葛要向其推荐坝一般的产品状，而对那些彩要求实用的查顾客，你就窃不要硬把那万些价格高昂向的产品塞给幕他们。这就泻叫迎合顾客逝需求，也符芽合知己知彼潜、百战不殆缝的古训。情景片段筑人物顿——察服务员甲、羞顾客兽场景猫——罪某大卖场解顾客：小姐担！麻烦你拿膊那个皮包给刘我看。渴服务员甲：查这个吗？龄顾客：不是豪！是旁边那帽个。箱服务员甲：渔这个吗？挂顾客：对！貌有没有侧背骡带？毙服务员甲：体这一款没有屈。你要不要象看别款，这喜个也是很好轿看的，是我朋们卖得最好忧的款式。返顾客：太花效了。船服务员甲：扁那这个呢？疫顾客：太老板气了。撞服务员甲：末要不这个？强顾客：颜色阅我不喜欢。眠服务员甲：显那祝——爬顾客：改天努再来看好了漠。破服务员甲：京我们还有许悉多款呢？唉纤咦！央同样是面对弹这样挑剔的叫顾客，服务籍员乙的做法桐却值得提倡挠。仅人物干——娃服务员乙、果顾客咬场景努——则某大卖场顷顾客：小姐文！麻烦你拿忧那个皮包给框我看。顺服务员乙：痕这个吗？蜡顾客：不是碌！是旁边那闲个。台服务员乙：饥这个吗？愉顾客：对！南有没有侧背郊带？竹服务员乙：袍这一款没有友。你要不要才看别款，这素个也是很好坝看的，是我申们卖得最好狐的款式。谷顾客：太花计了。摩服务员乙：柿那这个呢？血顾客：太老别气了。撑服务员乙：狮要不这个。营顾客：颜色晕我不喜欢。卫服务员乙：燥那连——屯顾客：改天钉再来看好了铅。忌服务员乙：掘对不起！没锣能让您挑到哈喜欢的皮包度，希望下次船能有适合您出的皮包，欢芹迎再次光临竖，谢谢！趋同样面对顾傻客的挑剔，棍服务员甲和李乙就采取了姑不同的应对傅策略，同样冻是没有做成吗交易，但是胃服务员乙的棕做法却为顾眨客的再次光僻临奠定了基围础。期给顾客留下印良好的第一并印象，非常装有利于做成棋以后的交易舒。由此我们面可以看出只乓有掌握了迎隶合客户需求侮服务技能的镜服务人员，易才能为公司幼带来长久的围利益。【自检】座请判断以下熊说法的正误遭。牛1．中性色她就是指黑色口、白色、灰请色以及大地搜色。（肢捆）劣2．合成皮临可以使用软凭布沾着稀释配后的中性去负污剂擦拭。僵（扁扫价）剃3．生产最柿多、用途最避广的皮革材宫料便是牛革图。（翻澡堂）愚4．对那些典喜欢名牌的版顾客你就不金要向其推荐晕一般的产品拳。（妄刷慌）泪5．一般来材说，亮皮最完怕裂痕，需那要仔细的照跟顾，为了使凭它能够保持答亮丽，需要抽使用细致的榨布和亮皮专还用乳膏来擦汇拭与保养。矛（废宵雅）片见参考答案明3－1锻男士精品专掌卖店服务技饱巧用迎合男性购恐物心理穗“绘我一般很少沈上街，如果揉上街的话，军就意味着我祝缺少了某一析方面的东西恶，比如衣服铃。买衣服就脖是我觉得自今己已经没有卡衣服或者没添有裤子了。党再有，一般厅情况下很少可会有朋友邀梨我去买衣服跌，我一般都尿是有需求的唉时候才会去朵。添”结这是一位男狗士关于购物叉的自白，它桂反映了大部馋分男士的购坚物心态，具管有一定的普翅遍性。驼男性很少没臂事去逛服饰翅店，大部分悬都是有需求狸才会去，比我如，马上要魄从南方去北煌京出差了，润就赶紧出去亩买件加厚的跨外衣。正因削为这种直接术的目的性和检实用性，所识以，购物的驼成交率会比恭较高。蠢所以，为男半性顾客服务呆一定要先了忽解男性消费疗者的心理需谨求，更要满奋足男性的优糕越感，服务牧不是只说欢洪迎光临，而登是要了解消丹费者的需求晴，满足他的义需要，做好沙及时有效的萍服务。是下面就是一母个典型案例亦，案例中的生服务员就很拍能把握男性岂消费者目的鸭性强、优越部感足的特点兰，从而有针下对性地实施创营销策略，原取得了较好祸的效果。情景片段架人物淡——跳服务员、某赞男士工地点电——随某大卖场炼服务员：您访好！欢迎光祝临。拨某男士：有替没有男士外格套？瞧服务员：有话！您请这么加走，这些都跪是质料好、利手工佳的男猾士外套，您海喜欢什么面身料的，这是籍羊绒的，保燕暖性能非常场好，您要不仗要试试。欠某男士：我苹试试看。槐服务员：很掠好看。剥某男士：样僵式老气了点哄。格服务员：要刊不，您看看给这件皮外套茶，是小羊皮饥的，手工精仰致，质量轻恋，样式又流盘行，国外许休多知名的男点明星都穿这丈个牌子的皮粮外套，您穿性穿看。揉某男士：我还试试。绵服务员：您务瞧！多合身攻啊！好像为究您量身订做美的，尤其您腊身材比例好拥，个头又高次，穿起来就映像模特儿般娃的英挺。推某男士：可规是我是要去互东北穿的，降那边天气很振冷，穿这件披保暖吗？涨服务员：这叼羊皮衣保暖驶又合身，您齿外出时，里慕面穿一件高班领毛衣就更售帅气了。胳某男士：这饭一件多少钱等？盒服务员：4怎900元。青某男士：这赔么贵啊！雨服务员：您鼠瞧！这是国剥际知名品牌修，是限量供窜应的，我们提店里也只分棵配到一件，再它还附带保形证书，您到先世界各国都粪可享受售后野服务，上面谨还有衣服的理编号，许多扣男士喜欢但曲都没您的好划身材，不合岁身，不然早推就被买走，坛穿这么一件便出去既好看贺又能衬托您梁的气质及社湿会地位，值欠得的。制某男士：我集哪有什么社背会地位。穴服务员：您济一看就知道雹是一个成功艇的企业家，秋从您挑东西银的品味，就棍知道您穿衣泽服的格调很捞高的，所以止才特别介绍访这高品质的公衣服给您。陕某男士：能赶不能打个折三。寨服务员：很呼抱歉！这是录名牌货不打考折的，如果懒您喜欢我可槽以送您一双衣皮手套，刚寄好可以搭配克您这件衣服提。冒某男士：可冈以刷卡吗？址服务员：可蓄以的，您稍仰等，我帮您孩包好。饱服务男性客犬户技巧丙当你充分了肚解了男性顾提客的购物心验理之后，再轿进行服务就杰显得容易一英些了。但是析，为男性顾蹦客服务还要扛掌握一些技希巧，有了这院些技巧，可奶以使你的服趣务如虎添翼兰，更具魅力规。烫1．施以小滚惠堆针对男性顾圈客的第一项胜服务技巧是流略施小惠。黎男性顾客在苹购物中往往价因为要面子驳或者不耐烦迫，不太愿意颂杀价。他们陵最多会提及搜是否有打折算。所以，你贪只要对其施碎以小惠就能没令其掏腰包配了。多所以，男性壮服装专卖店膏可以针对男类性的这种特盖点，采取用舱本公司的附买加产品来做伯赠品的方式虽取悦男性顾纤客，这样往余往会收到很低好的效果。堪就像上面的只情景片段所殖示，那位顾粉客购买了一蝴件名牌外套办，专卖店就贱赠送了他一桑双皮手套，浸这样的服务蚂就令顾客感皆觉很满意。锻2．乘胜追持击苍还是以前面汇的情景片段辨为例，当服围务人员对那破位顾客施以喉小惠促成交叫易后，如果熟采用叹“掉乘胜追击佳”与的技巧，就尊很有可能做鹅成更大的交遥易。洒一个更高明钟的销售人员升在说服顾客迅购买了外套值之后，一般狱会马上向其亲推销裤子，扭你可以说：弓“傻您应该再选券择一条厚一决点的裤子，初因为您总不球能上半身保闹暖了，下半衫身却凉嗖嗖凉，两腿一直亚发抖吧？听”毙接着还应该惯将棉袜推荐抓给他，既然附要作保暖工宏作，脚当然惧是不可忽视汗的一环。围超巾和帽子也车是冰天雪地弹的北方不可术缺少的防寒掩物品，你也讨可以向顾客司推荐。当然钓，最适合北嫁方的防滑厚据底鞋也不能达忘记，要一族并隆重推出缠。犬如果顾客的沃经济条件允独许，你的这枝招朝“拣乘胜追击消”秩一般来说可瘦以一举奏效屿，这就让顾晨客在你这里葱完成了一站绑式消费。胜3．以退为芬进祖一般男性都傲懒得逛街，讽他们不喜欢培在这家买一集顶帽子，又别到另一家买娇一条围巾，捞他们喜欢一秀次买齐自己胖需要的物品洗。男性的这计种购物心理掌和女性是完眯全不同的，膊所以，他们本的购买方式苍也就不一样汽。除了乘胜悠追击外，以句退为进也是葵非常有效的膨招数。段以围巾为例津，如果你向甘顾客推荐了农一条毛线围筛巾，而顾客史则说家里已娇有了一条呢碰料的围巾。恒在这种时候蔽，你要充分周表示对顾客幅的尊重，你织可以先绕开菜这个话题，中过一会你再枣将话题绕回点来，你可以体对他说：落“坏呢料的围巾劝也挺好的，光但是，它有叶一个缺点，蛾那就是保暖昆性比较差，霸因为那种东骗西本身是化钩纤的，而化陆纤的东西对好我们皮肤来拖讲，贴肤性外就比较差，滋所以它很容测易散热，一亡散热寒气就爆会进来了。蹈”晌消费者听到腰这样的话语粥，往往会再饼考虑一下，咏为了避免麻渗烦，很有可黑能会买下你啄推荐的围巾膨。凑4．多用赞船美话语构男性最在乎兼的就是自己宪的面子，因毯此，多用赞仿美话语是向州男性顾客推越销产品的一遮条不老秘诀春。容“泄哇，我卖衣蛇服卖了这么止多年，很少主看到像您这者么有品位的稿男士，您看羞中的东西都压是高质档的狼，手工佳、巧质量好，真陆的很佩服，即改天有空的罢话一定要跟斜您请教一下阔。射”——神这样的话语熟就是典型的睁赞美话语，采试想，谁听借到这样的话裹语会不开心栋呢？别要通过赞美匪之辞使男性腐顾客觉得他安挑的东西都绘是一流的，衣从而让他确简信自己是一欲个很有眼光若的人。让顾墨客觉得心情肆愉快，这才招是成功的营拥业销售方式虽。妄5．重视陪也伴者的意见掠男士买衣服冷一般会带着妙自己的女伴淋同往，腊“稿重视陪伴者踩的意见充”习是又一条行柿销秘诀。所咏以，当您向奸男性顾客推搜荐衣物的时撑候，一定要题先迎合他身姜边女伴的喜渗好，