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文档简介

培训中心黑龙江技师学院起点咨询整理课件从心开始沟通整理课件沟通从心开始什么是沟通1沟通的三要素2沟通的特征

3沟通的基本动作

4沟通的“5心”5整理课件学习沟通的目的以过程来获取结果的途径！整理课件日常的沟通人群第一部分：家人之间的沟通整理课件日常的沟通人群第二部分：朋友之间的沟通整理课件日常的沟通人群第三部分：“四大铁”之间的沟通整理课件日常的沟通人群第四部分：“陌生人”之间的沟通整理课件顾客是什么？上帝？衣食父母？情人？老板？整理课件顾客是什么？顾客是“人”，更是朋友！——需要尊重——有自身的需求——有特性及个性整理课件顾客至上！服务制胜整理课件沟通的基本在于尊重顾客，有针对的满足顾客不同的需求和期望！整理课件一组数字：96％的不满意客户不会向服务提供者投诉；4％的不满意客户会向服务提供者投诉。

50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍整理课件失掉客户的原因1%死亡3%搬家5%有了新的选择9%竞争因素14%对产品不满意60%态度因为一个或数个服务人员的冷漠态度而放弃!!!!整理课件服务是什么？S-smile-微笑-向所有人微笑E-excellent-出色-所做事情力求完美R-ready-准备好-随时准备好为客人服务V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临C-create-创造-精心创造热情的氛围E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己整理课件顾客是什么？上帝？衣食父母？情人？老板？

应以顾客的眼光来审视“服务”整理课件沟通的三个要素气氛环境（包括场景、场面、场合）情绪整理课件沟通高手的第一个秘诀

在一个环境下，永远不要做气氛和情绪的污染者！整理课件沟通高手的第二个秘诀变态整理课件沟通的特征

行为的主动性对象的多样性过程的互动性目的的双重性整理课件沟通高手的第三个秘诀

随时随地整理课件沟通的基本动作点头微笑倾听回应记笔记整理课件纠正不良的倾听态度批判装听演绎选择性光是听心存戒备反应激动注意力不集中整理课件沟通高手的三个动作一切的问题都不是问题（执行力）问题就是答案（思考力）就按你说的办（表达力）整理课件影响沟通的三个要素文字语言（7%)有声语言(38%)情绪(55%)整理课件沟通高手的第四个秘诀

养成良好的沟通习惯整理课件沟通高手的第五个秘诀

用心沟通整理课件沟通的“5心”喜悦心包

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