用流程复制培训课件

《用流程复制》培训师：章义伍蚂蚁变大象的商业基因1第一页，共九十五页。麦当劳（中国）创业元老麦当劳（北京）营运负责人联想集团家用电脑副总联想集团市场副总监北京普尔斯马特总经理普尔斯马特人力资源总监培训经历章义伍介绍工作经历清华大学总裁班首批教授中山大学总裁班课程教授北京大学总裁班课程教授浙江大学总裁班课程教授9次评为“中国十佳培训师”曾获“黄炎培教育专家奖”2第二页，共九十五页。如何快速复制执行人才4蚂蚁变大象的基因1流程设计的黄金准则2如何将流程落地3有效执行的7步骤5课程内容

第三页，共九十五页。流程管理的最高境界就是让员工们没有犯错的机会！

第四页，共九十五页。第一单元：再造卓越基因中外企业的差距差距的根源在于基因中国企业的硬伤企业基因再造

第五页，共九十五页。中外企业的差距美国：大国家，大企业中国：大国家，小企业

第六页，共九十五页。能人模式能人打天下忙碌的救世主两种不同的商业模式系统模式流程打天下整体的优秀商业基因第七页，共九十五页。人治关键成功因素一靠眼光

二靠魄力

三靠用人关键成功因素

战略流程

人员流程

运营流程关键成功因素

合力形成团队

软力量植入无为而治关键成功因素

挑战

变革

把握转折点

企业成长阶梯

第八页，共九十五页。系统法则卓越的企业不是靠能人，不是靠关系、也不是靠使命而是靠一套完善的体系来支撑，系统是大规模的互动和相依！

第九页，共九十五页。一流企业二流企业三流企业卖品牌卖产品系统的力量

第十页，共九十五页。尊重系统复制人才整体优秀人走流程在经验为王“传帮带”少数优秀人走经验走系统可以大面积复制人才，强化团队；经验时代，人走经验走；系统时代，人走流程在。

第十一页，共九十五页。

初级基因关系管理无法复制（弱适应）灵活、直觉、短线商机、价格战企业强弱看基因

优质基因知识管理快速复制（强适应）系统、科学、长远高附加值

第十二页，共九十五页。

显性知识

隐性知识知识管理知识复制

第十三页，共九十五页。告别一枝独秀变产品加工厂为“人才加工厂”变少数人优秀为群体优秀变“消防员”为“教练员”变偶然成功为必然成功

第十四页，共九十五页。差距硬件软件行为差距的根源第十五页，共九十五页。专注发展专注优质基因浮躁耐心(亏得起)流程盲黑带大师孤独的旅行者超群的智库繁荣-衰退-死亡繁荣-衰退-繁荣中国企业的硬伤

第十六页，共九十五页。领导者之痛问题总是重复出现企业不大不强不久无休止地忙碌领导者的痛第十七页，共九十五页。30年鲜花盛开灵活的头脑精明的手腕勤劳的品质坚强的意志鲜花变成毒瘤赢在转折点当前的挑战过去的成就高劳动力成本生产资料更贵人们币升值劳资对抗激烈组织扁平化减员求利润挑剔的客户更激烈竞争未来30年的挑战未来的组织

第十八页，共九十五页。儿童乐园迪斯尼长春电影制片厂好莱坞中国邮政联邦快递北京饭店香格里拉可口可乐汇源果汁老舍茶馆星巴克要么规范，要么死亡

第十九页，共九十五页。第二单元：流程设计系统思维（SIPOC）流程设计的一个宗旨流程设计的三个黄金准则流程设计的四个环节

第二十页，共九十五页。把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的过程。迈克尔.哈默01达文波特02

03

一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或顾客产生输出。流程就是一系列对顾客有价值的活动组合。有关流程的界定第二十一页，共九十五页。I

Input系统思维PProcessOOutput输入流程输出第二十二页，共九十五页。成功的取得并应用新能力达到质量特征额外的需求客户究竟要什么？

第二十三页，共九十五页。政策/政府关系客户内部系统能力股东政策/政府关系客户内部系统能力股东一个宗旨：客户满意

第二十四页，共九十五页。两个前提战略确定价值观确定

第二十五页，共九十五页。简单化专业化标准化SpecializationStandardizationSimplification三大黄金准则

第二十六页，共九十五页。Subtitle简单化：人人会做执行的本质就是简单程序傻瓜化程序不超过8步骤表格化管理举例：前台服务6步骤1、欢迎顾客2、点膳3、备膳4、呈递产品5、收银6、感谢顾客

第二十七页，共九十五页。清除非增值活动消除过量的产出

消除等待时间

消除不必要的作业

消除缺陷、返工、故障

消除重复的活动

消除不必要的检验、审批、协调

第二十八页，共九十五页。DisciplineDetailDoit

执行落实细节，突出原则。人生伟业，不在能知，贵在能行原则即是公司运营的基本法律依据，对所有人具有约束力，比如麦当劳的QSC细节把企业的经营原则细化成可以操作的细节，纳入流程，这样原则才能被顾客感知专业化：细节取胜

第二十九页，共九十五页。标准化：可衡量需要什么资源——Cost需要多长时间——Howlong做到什么程度——Standard做几遍——Howmany在什么位置——Where

第三十页，共九十五页。Subtitle星巴克为什么比对手强？1.一小时服务220位顾客；2.顾客进门3-5分钟能拿到咖啡；3.卡布其诺加的牛奶煮6-8秒，拿铁煮3-5秒；4.倒掉超过半小时的咖啡；5.有87000种饮料组合；6.使用更好的Mastrena咖啡机；7.事无巨细的咖啡师培训；8.顾客可用手机付款；9.免费无线网络

第三十一页，共九十五页。本行业标杆

本企业最优跨行业学习挑剔的客户优质流程恰当的方法考虑流程接口顾客访谈客户投诉杂交优势开阔视野向标杆企业学什么？考虑战略差异流程开发四环节

第三十二页，共九十五页。逻辑思维顺序展开系统思维面面俱到换位思维简单思维突破复杂客户为尊设计流程的思维模式流程设计的5种突破性思维开放思维学习同行

第三十三页，共九十五页。第二步：问题书面化2第四步：提炼SOP4第三步：岗位观察、研讨33第一步：成立设计小组31第五步：岗位验证35设计6步法第六步：专家审定36第三十四页，共九十五页。有流程比没有流程强，好流程比坏流程强，但即使是好流程也需要优化。

——迈克尔.哈默

第三十五页，共九十五页。输血不如造血输血救人一次，造血救人一生组织执行力70%靠系统，30%靠团队不要责怪员工，先查执行工具企业家为流程埋单！

第三十六页，共九十五页。第三单元：流程如何落地？流程为什么难以落地？影响流程贯彻的要素流程变革7步骤流程的持续优化

第三十七页，共九十五页。Subtitle组织发展阶段组织情绪变革的紧迫感中高层的意愿Opportunity良机常见的组织情绪1、自满2、？3、？4、？

第三十八页，共九十五页。阻力助力TextinhereTextinhere变革中最大的阻力来自谁？变革中的阻力和助力

第三十九页，共九十五页。如何化解阻力？提前沟通和教育让抗拒着参与变革承诺支持，减少恐惧谈判和协议操纵和拉拢

第四十页，共九十五页。Styles领导风格强势不霸道最忌讳犹豫不决率先垂范督导

第四十一页，共九十五页。Subtitle能力动力毅力Execution执行力核心要点1、训练2、激励3、价值取向

第四十二页，共九十五页。Subtitle考核奖惩竞赛Policy公司政策可能的措施：1、加大考核比重2、重奖重罚3、全明星大赛4、设立“流程贡献奖”

第四十三页，共九十五页。Subtitle变革文化执行文化协同文化Culture文化阿里巴巴文化1、客户第一2、团队合作3、拥抱变化4、诚信5、激情6、敬业

第四十四页，共九十五页。Subtitle走动管理现场管理正面认知Recognition认可举例：黄色便签条

第四十五页，共九十五页。Subtitle流程落地是难点成功在于方法仿效前辈Steps导入步骤流程导入7步骤1、制造紧迫感2、建立变革指导团队3、确立变革目标4、现有流程诊断5、流程设计6、流程贯彻7、巩固变革成果

第四十六页，共九十五页。PolicypRecognitionROpportunityOCultureCExecutionEStyleSStepsS第四十七页，共九十五页。高绩效高重要性高绩效低重要性低绩效高重要性低绩效低重要性.重要性绩效状况低高高关键流程的选择（1）

第四十八页，共九十五页。高成本高重要性高成本低重要性低成本高重要性低成本低重要性.重要性实施成本低高高关键流程的选择（2）

第四十九页，共九十五页。僵化优化固化流程贯彻三步骤禁止创新局部改动结构性改动

第五十页，共九十五页。有意识有应用有意识无应用无意识有应用无意识无应用流程应用流程意识低高高流程竞争力

第五十一页，共九十五页。流程再造驱动力TextinhereCompetitionCustomerChange

第五十二页，共九十五页。成熟市场碎片市场初生市场群魔乱舞占山为王竞争凭什么取胜？

第五十三页，共九十五页。第三阶段第二阶段第一阶段竞争利润竞争的三个阶段

第五十四页，共九十五页。资源整合组装/制造营销附加价值产业链顺序微笑曲线的启示第五十五页，共九十五页。创造性开发标准化执行灵活性发挥持续性优化四句箴言

第五十六页，共九十五页。第四单元：如何复制执行人才执行力是“招聘”出来的执行力是“训练”出来的执行力是“用”出来的执行力是“淘汰”出来的

第五十七页，共九十五页。LEADER01流程品质02流程复制03流程督导是否是优质流程？从1人复制到100人标准不打折！

第五十八页，共九十五页。如果哪家公司收入的增长持续超出人员数量和质量的增长，那么结果很简单，它不可能持续保持卓越。——帕卡德

第五十九页，共九十五页。执行力是“招聘”出来的执行力是“训练”出来的执行力是“用”的执行力是“淘汰”出来的

第六十页，共九十五页。Subtitle不求最优秀，

但求最合适。招聘原则招聘细则（素质模型）执行力是“招聘”出来的

第六十一页，共九十五页。EnergyEnergizeEdgeExecute精力充沛激发动力

决断力执行力GE：4E选才

第六十二页，共九十五页。1234不用花瓶看水平不用天才用适才学历经历仅供参考学习力执行力至关重要用生不用熟麦当劳：适者上车第六十三页，共九十五页。Subtitle训练时最好的投资舍与得人力资本时代投资与回报执行力是“训练”出来的

第六十四页，共九十五页。Subtitle终身学习传授终身受用的技能第一次就训练对训练哲学两点建议1、员工培训：造血2、管理培训：输血

第六十五页，共九十五页。一流的流程二流的主管三流的员工人才快速复制的传奇

第六十六页，共九十五页。训练团队训练工具训练追踪训练步骤S1S2S4S3员工训练体系第六十七页，共九十五页。训练四部曲第六十八页，共九十五页。经验复制胜任工作缓慢成长12345员工成长五层次第六十九页，共九十五页。管理训练体系行动学习法（Actionlearning）

教练

管理发展手册(MDP)

阶梯训练教程(PDS)

第七十页，共九十五页。STEP07STEP06STEP05AOC高级营运课程STEP04OCC地区督导课程STEP03DHC地区经理课程STEP02MDC总经理发展课程STEP01BOC基本营运课程BMC基本管理课程IOC中级营运课程阶梯训练课程

第七十一页，共九十五页。学习的三重境界初境次境高境表示知识预示行动第七十二页，共九十五页。先有学习力，后有执行力加快流程改造（基础）人人都是教练从“种子”抓起持续投入，按需投入设立人才快速通道

第七十三页，共九十五页。用心人才理念用眼辩才之能用胸容人雅量用脑用人之艺执行力是“用”出来的

第七十四页，共九十五页。执行力是“淘汰”出来的藏犬变藏獒雏鹰变雄鹰自然法则：择强汰弱不是强者淘汰弱者，就是弱者淘汰强者培养一群充满活力的狼

第七十五页，共九十五页。第五单元：有效执行7步骤问题研讨：撞钟有效执行7步骤执行中的倒三角执行16字箴言

第七十六页，共九十五页。

最佳的执行力来自员工大脑和情感的投入。用力做事远远不够，还要加上用脑和用心。

第七十七页，共九十五页。2目标——“精”计划——沟通——“明”工具——“简”控制——“准”奖惩——“公”反馈——第七十八页，共九十五页。目标：“精”Fewobjectives1Keyinitiatives2Execute3Better4(精)(精)

(行)(行)

第七十九页，共九十五页。小处着眼（ＴＳ）大处着手（ＡＢ）大处着眼（ＴＢ）小处着手（ＡＳ）大处着眼（ＴＢ）大处着手（ＡＢ）小处着眼（ＴＳ）小处着手（ＡＳ）思考行动第八十页，共九十五页。计划：“细”把计划做细的关键元素what——什么事？when——什么时间？who——什么人负责resource——需要什么资源？problem——可能的问题opportunity——潜在的机会

第八十一页，共九十五页。预防性措施（ＢＰ）降低问题发生概率

促进性措施（ＢＯ）增强机会发生概率

应急性措施（ＡＰ）降低负面影响程度

利用性措施（ＡＯ）提高机会潜在效能

第八十二页，共九十五页。执行可以是倒行逆施上司不能一竿子插到底目标确定执行中的倒三角

第八十三页，共九十五页。Subtitle无权等待命令被动工作主管负责责难服从管理有权采取行动主动开创自己负责解决问题自我管理授能前授能后授能，才能自动

第八十四页，共九十五页。工具：“简”会看会用会教会查

第八十五页，共九十五页。Subtitle质量关键点服务关键点采购关键点员工不满意点顾客不满意点控制：“准”控制的5个步骤确定控制目标确定绩效标准衡量实际绩效沟通绩效差距采取矫正措施

第八十六页，共九十五页。Subtitle吝啬赞扬是人性弱点正面反馈修正性反馈负面反馈五反馈反馈：“透”

第八十七页，共九十五页。Subtitle奖惩：“公”公布成绩动用上司表扬设立“执行奖”特殊停车位专用信纸不接受不合格不接受未完成威胁激励有尊严地辞退论功行赏秋后算帐

第八十八页，共