商品质量管理教材

项目五：商品质量管理●知识要点（1）了解商品质量的构成要素和商品质量特征；（2）了解食品商品、纺织商品、日用工业品的质量基本要求主张；（3）了解商品学研究的对象和任务；（4）掌握商品质量方法和质量管理。●能力目标（1）能分析商品质量和其影响因素之间的关系；（2）能对商品生产、流通、消费个环节进行质量控制和管理；（3）能胜任企业商品质量管理员工作。第一页，共七十七页。本章知识脉络商品质量管理商品质量概述商品质量的概念商品质量构成要素商品质量特性和质量指标保证和提高商品质量的意义商品质量的基本要求食品商品质量的基本要求纺织商品质量的基本要求日用工业品商品质量的基本要求商品质量管理商品质量管理的方法生产过程中的管理质量管理流通过程中的商品质量管理商品质量管理的发展使用过程中的商品质量管理第二页，共七十七页。有这样一则寓言：人们要造一艘船，后因木料不够，就随便找了一块，恰巧这块木板上有条小蛀虫。船造好以后，威风凛凛地停泊在港口。而那条小蛀虫就在船上蛀了一个洞，躺在船舱里自鸣得意地唱起歌来。大船听到小蛀虫的歌声气愤地说：”哼!你小小虫儿算什么东西，胆敢在我面前逞能。”小虫却爱理不理地说：“船大哥，不要小看我，我可使你……”“休得妄言!”不等小虫说完，大船怒吼道。从此，大船压根儿没把小虫放在眼里。于是，小虫开始不停地在船板里蛀洞咬噬。一块小板被蛀空了，两块木板蛀烂了，三块、四块……慢慢的，船在行驶时开始“吱呀吱呀”地摇晃起来，可大船对小虫还是一屑不顾。终于，在一次远航途中，大船被巨浪打散了架，遭到了灭顶之灾。导入案例：寓言：小虫与大船第三页，共七十七页。1.这个寓言故事包含了哪些深刻的哲学道理？2.商品质量的重要性？3.如何保证商品质量？第四页，共七十七页。Troys公司是一家有着20年历史的制造和销售玩具以及七巧板游戏的玩具公司，并以其产品质量和创新闻名于世。但有一段时间，销量曾经下降。主管销售的副总裁正在着手处理顾客的投诉。这些投诉都是有关公司生产的塑料玩具。如某些玩具的传动性部件不能正常运转。他的助理提出了一个折价计划，即顾客可以拿走失灵的玩具来换新玩具。助理相信这将有助于平息那些不满意顾客的怨气。他还提出可把换回的玩具进行修理并把它们在公司批发部以一定的折扣卖掉。但生产部助理觉得，更好的办法是在产品发运前加强对成品的检验。思考题：1.你理解的商品质量是什么；2.你购买商品时对商品质量的重视程度如何；3.你如何评价一个商品的质量优劣；4.如果让你去管理商品质量，你会首先选取哪个方法。5.对于情景引入中的情况你有什么自己的观点？情景引入第五页，共七十七页。5.1商品质量概述第六页，共七十七页。5.1.1质量的概念及其演变质量的概念1.质量是“符合规范或要求”（克劳斯比）2.质量是“适用性”（朱兰）所谓适用性是指产品在使用期间能够满足用户的需要

3.质量是“社会总损失最小”（田口玄一）“总损失”定义为产品上市后所产生的“功能波动损失”、“弊害项目损失”以及“使用成本”这三部分损失之和。4.质量是“满足顾客期望的各种特性综合体”（费根鲍姆）5.质量是“一组固有特性满足要求的程度”（GB/T19000-2008/ISO9000:2005)第七页，共七十七页。5号保温瓶胆的质量检验根据5号保温瓶胆质量要求，可对5号保温瓶胆的质量进行检验。1容水量，一、二等品均为2000±ml；2质量，一、二等品均不小于500g；3耐温急变性，温差95℃～100℃，一、二等品均反复5次不破裂；4保温性，在室温10℃以上，灌入沸水24小时，一、二等品均不低于68℃；5瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm；6瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm；7抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许，二等品不大于2mm；8银层，一等品不露光，二等品轻微露光；9抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一、二等品均不允许有。第八页，共七十七页。商品学研究的中心内容就是商品质量

质量可存在于各个领域或任何事物中质量也可以是一种要求质量商品质量商品质量是指商品满足规定或潜在的要求（或需要）的特征和特性的总和。可以说，商品质量是商品具备适用性功能，满足规定和消费者需求程度的一个综合性概念。5.1.1商品质量的概念第九页，共七十七页。狭义商品质量主要指示商品的内在质量，也称自然质量，由商品的自然属性决定的。是商品质量的最低要求和合格的依据。广义商品质量则从商品能否满足消费者的需求出发的角度来看商品的适用性，是衡量商品使用价值的各种属性的综合，包括自然属性、经济属性、社会属性。第十页，共七十七页。5.1.2商品质量构成要素（1）从表面上看。在表现形式上，商品质量由外观质量、内在质量和附加质量构成。（2）按形成环节看。在形成环节上，商品质量由设计质量、制造质量和市场质量构成。（3）按有机组成看。在有机组成上，商品质量由自然质量、社会质量和经济质量构成。第十一页，共七十七页。现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。

自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种物质性特性，如化学特性、物理特性、功能等。经济质量是指人们按其真实的需要，希望以尽可能低的价格，获得尽可能优良性能的商品，并且在消费或使用中付出尽可能低的使用和维护成本，即物美价廉的统一程度。社会质量是指商品从生产、流通、消费、废弃整个生命周期满足全社会利益所必须的特性，如不污染、不破坏自然环境、节约能源、废弃后容易处置，不违背法律和社会道德等。

第十二页，共七十七页。商品质量特性，就是根据一定的准则，将对商品的需要转化为特性，这些特性就称为商品质量特性。这里所谓的准则就说选择那些与需要关系密切的、主要的、能够检测的特性。日本有学者称质量是商品质量的特性之和。日本的水野相教授把商品质量特性分成六类。

5.1.3商品质量特性和质量指标第十三页，共七十七页。内部要素A性状要素尺寸质量尺寸、重量、容积、毛重客观的质量要素使用质量要素原料成分有效成分、含量、辅助成分、填料、杂质、水分形态构造品种、密度、结构、装饰、加工方法、镀层厚度其他性质色泽、比重、黏度、折光指数、透明度、凝固点、产地、制法广义市场质量要素B缺陷各种外观缺陷、包装缺陷C性能要素强度、延伸率、硬度、弹性、耐久性、功率、传导率、营养率、吸湿性、透气性、色牢度、收缩率、耐水性、阻燃性、保存性、搬运性D感官色泽、手感、音色、新鲜度、外观准客观E嗜好图案、图样设计、式样、色调、风味、风格、流行性主观外部F市场适应性包装、商标、标签、广告、产地、价格、保管、搬运费用客观加主观市场要素

商品质量评价要素类型

第十四页，共七十七页。商品质量指标

（1）可用性：商品在规定的条件下完成规定功能的能力。（2）可靠性：商品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。（3）安全性：商品在制造、储存和使用中，保证人身与环境免遭危害的程度。（4）维修性：在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时，保持或者恢复到能完成规定功能的能力。（5）使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的总工作时间。（6）储存寿命：在规定的储存条件下商品从开始存储到规定的失效的时间。（7）合格：满足规定的要求。（8）不合格：不满足规定的要求。（9）合格品：满足全部规定要求的商品。（10）不合格品：不满足规定要求的商品。（11）缺陷：不满足预期的使用要去。（12）故障：商品不能在预定的性能范围内工作。（13）失效：商品丧失规定的功能。第十五页，共七十七页。5.1.4保证和提高商品质量的意义（1）提高商品质量，促进国民经济的发展。（2）保证和提高商品质量，是创造社会财富、满足消费的重要标志。（3）重视和提高商品质量，是促进企业质量管理制度完善的中心环节。（4）改进和提高商品质量，是提高市场竞争能力的重要措施。第十六页，共七十七页。5.2商品质量的基本要求第十七页，共七十七页。对食品质量的基本要求较高的营养价值

较好的色香味形

卫生性

第十八页，共七十七页。第十九页，共七十七页。案例讨论

有人说21世纪是方便化食品的时代，作为主食的方便面更是首当其冲。有资料表明，中国已成为世界上最大的方便面生产和销售国，2000年方便面销量达140亿包，平均每人消费11包。一些在校大学生、单身上班族更是把方便面当成了每日一餐，但有关专家提醒消费者，方便面只宜当做救急食品，而不应充当日常餐桌上的主角。（资料来源：桑司文，《别拿方便面当干粮》，载《中国消费者报》，2001-08-10(6)）

问题：方便面符合食品质量的基本要求吗？为什么说方便面只宜当作救急食品，而不应充当日常餐桌上的主角？

第二十页，共七十七页。对纺织品质量的基本要求服用性

艺术美观性

结构性能

机械性能

材料选择适宜第二十一页，共七十七页。对日用工业品的基本要求适用性

卫生安全性

美观性

耐用性

结构合理第二十二页，共七十七页。商品质量的表示凭实物表示品质：1、看货买卖2、凭样品买卖：买方样品/卖方样品凭说明表示品质：1、凭规格买卖

2、凭等级买卖

3、凭标准买卖

4、凭说明书和图样买卖

5、凭商标或品牌买卖

6、凭产地名称买卖第二十三页，共七十七页。5.3商品质量管理第二十四页，共七十七页。宏观管理-法律法规《产品质量法》《产品责任法》《消费者权益保护法》《食品卫生法》,《药品管理法》,《化妆品卫生管理条例》《工业产品质量责任条理》,《产品质量监督试行办法》,《产品质量认证管理条例》法律法规制度的特征：规范性、强制性、责任性、稳定性第二十五页，共七十七页。

质量管理及其发展历程

质量管理的发展历程1.质量检验阶段（20世纪20-30年代）检验员的质量管理:事后把关的质量检验。2.统计质量管理阶段（20世纪40-50年代）事前预防的质量管理：利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量。3.全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）全面质量管理：以系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段。第二十六页，共七十七页。5.3.1商品质量管理的发展时间为从20世纪初期到40年代初；主要代表人物为科学管理之父F.W.Taylor(泰勒)；主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，依靠事后把关，杜绝不合格产品进入流通领域，无法在生产中起到预防、控制作用，是一种消极防范型质量管理。主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。1.检验质量管理阶段第二十七页，共七十七页。2.统计质量管理阶段时间为从20世纪40年代到50年代末；主要代表人物为数理统计专家W.A.Shewhart休哈特；主要特点是预防控制、防检结合。质量管理对象包括产品质量和工序质量；质量管理领域从生产制造过程扩大到设计过程。依靠生产过程上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预防管理作用。主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。第二十八页，共七十七页。3.全面质量管理阶段时间为从20世纪60年代至今；主要代表人物为哈佛大学的费根鲍姆教授主要科学主张是：质量管理仅靠数理统计方法进行生产控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作；企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；产品质量的产生、形成和实现的过程形成一个螺旋上升的循环过程，所以质量管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。第二十九页，共七十七页。全面质量管理（TotalQualityManagement）全面质量管理的概念概念：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。质量管理只是组织中所有管理活动之一，与其他管理活动，如生产管理、计划管理、财务管理、人事管理等并存。全面质量管理则适用于组织的所有管理活动和所有相关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境界。第三十页，共七十七页。全面质量管理的特点：1.对全面质量的管理产品质量、工作质量、工序质量2.由全体人员参加的管理3.对全过程的管理基本思想：用户满意实行严格的标准化：管理业务、管理方法、管理技术的标准化防检结合，以防为主建立、健全组织的质量保证体系第三十一页，共七十七页。人的因素（根本原因）工序质量（原因）工程质量（原因）产品质量（结果）决定保证决定保证决定保证体现保证产品质量、工序质量、工作质量之间的关系全面质量的管理第三十二页，共七十七页。5.3.2全面质量管理的基本方法PDCA循环PDCA循环的含义是质量管理分为四个阶段，即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)：第三十三页，共七十七页。第三十四页，共七十七页。PDCA循环的特点：（1）大环套小环第三十五页，共七十七页。（2）阶梯式上升第三十六页，共七十七页。全面质量管理的工具和技术：（1）排列图法：涵义、应用（2）因果分析图法（3）直方图法（4）控制图法（5）散布图法（6）调查表法第三十七页，共七十七页。第三十八页，共七十七页。1．因果图主要用于分析质量问题产生的主要原因第三十九页，共七十七页。

因果分析图：分析各种质量问题产生的原因。5M1E——测量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（material）、设备（machine）、环境（environment）。分析步骤：1、明确分析的对象，分析什么产品，什么工序，什么问题。2、由大到小，由粗到细查明原因。3、主要的关键的原因，用不同的标志标记出来。第四十页，共七十七页。2．排列图找出影响产品质量主要问题的一种方法第四十一页，共七十七页。

排列图法（巴雷特图法）：找出影响产品质量主要问题。横坐标——影响产品质量的主要原因左边纵坐标——频数。不合格品的件数。右边纵坐标——累计频率第四十二页，共七十七页。3．直方图分析质量现状和趋势，从而提出控制商品质量的方法第四十三页，共七十七页。直方图法：用于工序质量管理例如：加工直径8.00毫米螺栓的实测数据表（N=100）7．938301825233020292225302513252720252818383830252527243030222214302625272526352515242528272329233025182918242022222038202728202222232529252735201823172930302422311828152331162530302220281925221822353022第四十四页，共七十七页。

绘直方图：横坐标取分组的组界，纵坐标取分组的频数，用直线连成直方。

公差上限

公差下限直方图的用途：通过直方图观察和分析抽取数据所代表的工程的分布形状，判断一批已加工完的产品质量。研究工程的稳定性及有无异常情况与公差用于判断是否超差。第四十五页，共七十七页。

ABC

D第四十六页，共七十七页。A：正常状态。满足公差要求，工程稳定，不会产生不合格品。B：偏态型：直方的中心偏向一侧虽在公差范围内，仍有超出公差的可能。C：双峰型：两种不同的型号。D：分布过于分散，两边都超出公差，已经产生废品。第四十七页，共七十七页。4．检查表检查表是用来检查有关项目的表格，收集、处理数据都比较容易第四十八页，共七十七页。5．分层法分层法检查焊接质量第四十九页，共七十七页。利用散布图来观察质量特征的关系，从而改进质量6．散布图第五十页，共七十七页。7．控制图控制图是对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而检察过程是否处于控制状态的用统计方法设计的图第五十一页，共七十七页。“六个西格玛”管理方法传统的企业质量管理的理念是检测产品和修理不合格产品，从而提高产品质量。六个西格玛的理念是，残次废品一旦生产出来，无论怎样修理，也难以使得产品完美。运用传统质量管理法的企业产品质量大多处于4或3个西格玛水平，由于质量问题导致的成本占销售额的15%-25%。而运用六个西格玛质量管理法后，由于质量问题引起的成本小于销售额的1%。六个西格玛质量管理法的流程包括五个步骤：①定义②度量③分析④改进⑤控制

第五十二页，共七十七页。

1西格玛＝690000次失误／百万次操作

2西格玛＝308000次失误／百万次操作

3西格玛＝66800次失误／百万次操作

4西格玛＝6210次失误／百万次操作

5西格玛＝230次失误／百万次操作

6西格玛＝3.4次失误／百万次操作

7西格玛＝0次失误／百万次操作

第五十三页，共七十七页。质量监督管理认证ISO9000(GB/T9000)质量管理质量保证标准族.ISO9001(GB/T9001)质量体系—设计,开发,生产,安装和服务的质量保证.ISO9002(GB/T9002)生产,安装和服务的质量保证模式.ISO9003(GB/T9003)最终检验和试验的质量保证模式第五十四页，共七十七页。第五十五页，共七十七页。第五十六页，共七十七页。走近ISOISO-国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)，于1947.2.23成立于瑞士日内瓦,是世界上最大的非政府组织,由各国最具代表性的标准制定组织联合组成.制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会(TC)完成,并由ISO参加表决的成员全体75%投票通过,才可作为国际标准正式发布.TC176成立于1980年,是ISO中的第176个技术委员会,全称”品质管理和品质保证技术委员会”,专门负责制定品质管理和品质保证技术标准.第五十七页，共七十七页。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年发布的，是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的一系列关于质量管理的正式国际标准、技术规范、技术报告、手册和网络文件的统称。ISO9000经过1994年和2001年修订，迄今以ISO9000:2000族标准为主。第五十八页，共七十七页。ISO组织IAFEAC欧洲认证认可委员会PAC太平洋认证认可合作组织(IAF--国际认可认证论坛，成立于1993.1,各国认可机构参加的多边合作组织.目标:协调各国认证制度,统一规范审核员要求,使各国质量认证保持一致及得到互认.CNAS中国合格评定国家认可委员会CQC(中国质量认证中心),CCIC(中国检验认证集团有限公司),方圆(方圆标志认证集团

),万泰(浙江万泰认证有限公司)等ITS-英SGS-瑞士PAC=PacificAccreditationCooperation

第五十九页，共七十七页。第六十页，共七十七页。ISO的作用国际标准的作用消除非关税贸易壁垒，促进国际贸易往来，推动世界经济发展；消除技术障碍，增进国际间技术交流。ISO的工作目标起草国际标准；协调国际标准化工作；促进国际标准的应用；增进国际贸易和技术交流。

第六十一页，共七十七页。企业组织通过ISO9000的意义：

1.可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性；2.增强消费者的信赖，提高产品的市场竞争力，树立组织的形象，形成名牌企业；3.有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，是消除贸易壁垒的强有力的武器；4.可以举一反三地建立健全其它管理制度；5.可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。第六十二页，共七十七页。5.3.3影响商品质量的因素

（1）生产过程中影响商品质量的因素原材料

商品设计

制造工艺

影响工业品质量的因素设备和操作方法

标准水平和质量检验生产环境

动植物品种

植物栽培技术

影响农产品质量的因素动物饲养管理

第六十三页，共七十七页。（2）流通过程中的商品质量管理运输对商品质量的影响储存对商品质量的影响销售对商品质量的影响第六十四页，共七十七页。各种运输方式及装卸运输装卸对商品质量的影响第六十五页，共七十七页。微生物害虫

微生物及害虫等是储存期间商品质量变化的外因。仓库储存保管对商品质量的影响第六十六页，共七十七页。（3）使用过程中的商品质量管理使用方法保养维护使用环境使用人员第六十七页，共七十七页。

燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装电器的地线保护1、使用范围和条件2、使用方法和维护保养第六十八页，共七十七页。空调维护保养及时可以延长空调的使用时间

商品使用后的废弃处理对商品质量第六十九页，共七十七页。315晚会之——原来“亲”的点赞有假？揭秘疯狂的“刷单帝国”刷出好信誉只要1000元，亲！我们还能愉快的网购吗？小心！吸话费的恶意程序明码出售

别让它在你的手机里偷钱315晚会第一次权威发布：跨境电商进口儿童用品超三成不合格第七十页，共七十七页。

新华社北京3月15日电（记者谭谟晓、董峻）质检总局15日公布的数据显示，2015年，全国质检系统开展了以汽柴油、农资、儿童用品、汽车配件等为重点的“质检利剑”专项行动，共查处质量违法案件5.1万起，同比下降16.4%。第七十一页，共七十七页。质检总局同时公布了“质检利剑”行动中查处的10起典型案件，分别是：

——贵州贵阳市质监局查处劣质车用柴油造假窝点案

——山东青岛市质监局查处生产不合格0＃车用柴油案

——内蒙古自治区质监局组织查处鄂尔多斯市三亚液化石油