第4章客户服务投诉处理

第四章客户服务改进第1节客户服务投诉处理学习单元1客户投诉分析第一页，共四十九页。学习单元1客户投诉分析一、客户投诉的原因

3.政府监管方面原因

2.客户方面的原因

4.法律制度问题

5.社会意识方面原因

1.企业方面的原因产品质量存在缺陷、服务不到位、宣传误导、企业管理不善消费者维权不到位的问题。法制不健全，法律规定滞后于经济发展，法律存在空白点。客户经济承受能力、闲暇时间、客户个性特征和客户的自我保护意识等方面与投诉的关系。社会信用缺失。如恶意投诉等。第二页，共四十九页。学习单元1客户投诉分析二、客户投诉的类型如因商品质量引发的投诉、因宣传误导导致的投诉、因客户原因产生的投诉、因服务人员服务不当引发投诉等。按投诉原因分类按投诉方式分类

按客户投诉动机分类

包括电话投诉、信函投诉、现场投诉三种投诉方式。包括真正愤怒型客户投诉、讨要说法型客户投诉、假意愤怒型客户投诉。第三页，共四十九页。学习单元1客户投诉分析三、客户投诉的价值客户投诉的价值免费的服务监督人员重新赢得客户忠诚的机会帮助企业发现商机预警危机第四页，共四十九页。学习单元2评估客户服务质量一、客户服务质量的评估诚信1客户服务人员的响应性2保证性3环境的有形性41.客户服务质量评估的要素第五页，共四十九页。第四章客户服务改进第1节客户服务投诉处理学习单元2客户投诉的处理第六页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征1.优柔寡断型优柔寡断型客户特征完美型：希望买到的东西是最好的，也是最适合“我”的完美无缺的。外虑型：比较感性的人，考虑很多外在因素。优柔寡断型客户应对策略突破客户的观念，改变客户观念，引导客户消费。第七页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征2.患得患失型客户特征在取舍问题上拿不定主意，因为买了担心不划算，不买又怕失去机会。应对策略客户服务人员利用客户的这种惜失心理，采取故意提醒客户如果还不下定购买决心，则可能失去一次好机会的做法。第八页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征3.讨价还价型应对策略一要态度夸张，告诉对方讨价还价不可能。二要不要急，采取“软磨”策略。三要中线法则，不要先开价。客户特征分为贪小利型和不知足型。讨价还价的主要原因有三个：一是凡是卖家，价格开得都很高。二是认为卖家应该是“小钱”也会赚的。三是认为卖家卖了就不是赔钱的。第九页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征4.和蔼可亲型客户特征希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决，希望与客户服务人员之间有友好的关系。应对策略一要给予他们特别的关注，愿意尽已所能帮助他们。二要始终保持热情的态度，也可以与客户友好交往。第十页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征5.暴躁型客户特征不拘小节、不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，不喜欢讲道理，喜欢用武力解决问题。暴躁型客户应对策略尽量以柔克刚的方式应对暴躁型客户，采取迂回策略，息事宁人的方式。第十一页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征6.冷漠型应对策略客户特征看似在听，但心不在焉，或心中打自己的“小算盘”，具体分为人冷型、事冷型和全冷型。一是不要着急，二是保持微笑，三是选派讲话富有条理性，且专业的客户服务人员洽谈。第十二页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征7.理智型客户特征习惯于通过推理判断决定是否采购，细心负责任有条理性。应对策略一是不要强行公关，二是多听其分析判断，抓住对方需求点进行引导和说服三是保持冷静的态度。第十三页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征8.直爽型客户特征生性豪爽，喜欢直来直去，直奔主题。分为定性型和耳软型，前者购买后不后悔，后者容易冲动，可能会后悔。直爽型客户应对策略一是要有诚意，重感情，二是也要直来直去。第十四页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征9.随性型客户特征购买时很少过多考虑，完全根据自己的感觉决定。分为冲动型和冷静型。应对策略多创造随意的环境，多问候他们，帮助他们挑选到更适合的商品。第十五页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理一、客户消费心理特征10.复合型客户特征应对策略

兼有两种或两种以上的客户特征，在交往中没有一定性格模式。根据不同环境表现成不同类型的客户，比较老道。

采用以静制动的方式，糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变。第十六页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理二、客户投诉处理的原则客户至上承担责任隔离当事人换位思考主动补偿息事宁人第十七页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理三、客户投诉处理的方法1.不同方式客户投诉的处理方法电话投诉信函投诉现场投诉了解客户想法；声音语气理解和支持；记录语音。及时将客户信函交给相关负责人员；企业真诚解决问题。将客户引领离开服务现场；按照企业相关规定处理客户投诉；不能解决的应该给出客户处理期限；谨慎使用各种应对语；对再次光临的投诉客户，应该给予更好接待。电子方式投诉建立客户投诉的邮箱和短信平台第十八页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理三、客户投诉处理的方法2.不同原因客户投诉的处理方法因产品质量投诉因介绍不清导致因客户原因产生投诉处理要清楚客户的真正需求，确认客户掌握产品的使用方法。委婉告知客户，并认真为讲解产品相关知识，不能太直接。真诚地向客户道歉，更换新产品，或给予一定经济补偿。企业应认识到服务人员的压力现状，提供良好福利待遇，如是服务人员问题，采取积极措施因服务不当引发第十九页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理四、减少客户投诉的方法1.建立投诉处理系统建立受理客户投诉的渠道，如投诉电话、意见箱等。01制定客户投诉的处理准则02通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉的能力04对投诉事件及时通报05将投诉事件存档，有专业人负责整理、归纳、分析和评估03第二十页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理四、减少客户投诉的方法2.预防投诉销售优良的产品产品的订购、制造、出售时，要使产品符合客户需求123确实掌握产品的材料及保存方法等知识。严格检查购进的产品，避免销售污损或有缺陷的产品。发现产品有缺陷，一定要更新，杜绝不良产品注入客户手中造成客户不满。第二十一页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理四、减少客户投诉的方法2.预防投诉提供良好服务监督服务人员不断改善服务举办业务竞赛提高服务水平搞好上岗培训加强安全意识培训第二十二页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理四、减少客户投诉的方法2.预防投诉加强投诉处理的培训新员工

强化服务意识，利用公司手册、视听材料帮助新员工建立正确心理定式。老员工

以讨论和座谈方式，侧重于投诉处理的原则、方法的交流和探讨。第二十三页，共四十九页。学习单元2客户投诉的处理五、客户投诉处理的程序八个步骤总结评判记录投诉内容调查分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示确定投诉处理责任部门判定投诉是否成立实施处理方案达到客户满意第二十四页，共四十九页。第四章客户服务改进第2节客户关系管理学习单元1客户关系的建立第二十五页，共四十九页。学习单元1客户关系的建立一、客户关系管理的理念1.客户关系管理的含义客户关系管理是指对客户关系的生命周期积极地介入和控制，使这种关系最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。第二十六页，共四十九页。学习单元1客户关系的建立一、客户关系管理的理念2.客户关系管理的六个基本理念（2）（1）客户资源是企业最重要的资产客户关系是具有生命周期的识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标客户全生命周期利润是客户价值的判别依据客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台（3）（4）（5）（6）第二十七页，共四十九页。学习单元1客户关系的建立二、客户开发计划1.制订客户开发计划的目的即分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划，按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。第二十八页，共四十九页。学习单元1客户关系的建立二、客户开发计划2.客户开发计划的制订过程客户信息收集：分为四级信息01竞争者分析：客户活动、能力与资源、竞争策略、优势和弱点、客户看法02自身状况分析04制订客户计划05制订行动计划06客户分析：客户采取的策略、客户企业结构与管理、客户经营业绩、客户对产品的需求03第二十九页，共四十九页。学习单元1客户关系的建立三、客户开发工作的内容12354客户线索寻找，建立强大的项目获取数据，增加市场覆盖率。评估销售机会，尽量收集和明确客户的需求，项目/采购进度表、预算、竞争决策和优先评估等关键评估元素。通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。判断客户类型和级别。如分成A级、B级、C级和D级。通过客户开发提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长。第三十页，共四十九页。学习单元1客户关系的建立四、发现客户线索1.接收前任客户服务经理的客户资料2.用心培育现有客户3.利用客户名单4.利用电话营销开发客户5.既有客户的挖掘6.客户索取资料7.客户推荐8.政府主管部门9.商业合作伙伴客户线索寻找的方法1.所在地区的客户量2.客户的地理分布情况3.企业所销售产品或解决方案的类别4.企业市场地位和战略5.销售专款（预算）6.销售人员与客户服务人员的数量和能力7.外在销售力量8.竞争者的销售战略9.综合营销机会影响发现客户线索的因素第三十一页，共四十九页。学习单元1客户关系的建立五、与客户进行有效沟通沟通目的影响因素注意事项沟通技巧沟通程序了解客户真实想法解决客户问题为产品推荐做铺垫排除竞争对手沟通产明确主题每次时间不太长需求客户决策层参加了解客户决策过程及需求证实沟通有效性证实假设销售自己聆听客户的意见请求客户的帮助恰当使用形体语言达成共识明确沟通议程填写沟通检核表和沟通总结落实沟通承诺解决沟通问题（低）产品价值（高）

（无经验）客户经验（有经验）强调综合服务能力强调需求管理能力尽力扩大需求强调性价比第三十二页，共四十九页。学习单元1客户关系的建立六、客户心理与服务需求（否）满足企业需求（是）

（是）满足个人需求（否）局外人供应商合作伙伴朋友第三十三页，共四十九页。学习单元1客户关系的建立六、客户心理与服务需求需求背后的隐性需求业务需求、使用者需求、功能需求、非功能需求等客户对成本、市场份额等相关问题解决的需求客户必需的实际需求对技术性、可靠性、耐用性及人体进行量化的采购计划等客户必须具备的产品或服务解决方案客户表达的外在需求未经量化的外在需求客户需要解决的问题第三十四页，共四十九页。学习单元1客户关系的建立七、有效的客户进入策略123掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略。针对客户关键人攻关，有效进入客户：高层主管、使用部门管理者、技术部门管理者、使用采购与财务部门、技术人员扩大进入客户的策略：判断谁可能是接纳产品方案的人，定位不满上的支持者、发展权力上的支持者。第三十五页，共四十九页。第四章客户服务改进第2节客户关系管理学习单元2客户关系的维护第三十六页，共四十九页。学习单元2客户关系的维护一、客户关系维护的价值通过客户关系维护，实现对客户资源的有效管理和利用1通过客户关系维护，扩大企业的销售2通过客户关系维护，降低企业的成本3通过客户关系维护，改善服务4通过客户关系维护，实现企业对外平台的统一化5通过客户关系维护，提升企业附加价值6第三十七页，共四十九页。学习单元2客户关系的维护二、客户关系维护的原则灵活运用专人负责突出重点动态管理第三十八页，共四十九页。学习单元2客户关系的维护三、维护客户关系的步骤评价维护结果负责实施确定维护方式维护的准备工作第三十九页，共四十九页。学习单元2客户关系的维护四、制订客户关系维护计划客户关系维护计划的作用1客户关系维护计划的内容2建立企业与客户间良好关系的方法3建立起有效畅通的联系纽带4保持客户关系的计划、主要成绩、问题和风险获得客户联系方式、建立客户档案、吸引客户注意、双方建立起共同愿望、制定合理方案、建立与客户个人间的友谊第四十页，共四十九页。学习单元2客户关系的维护五、制定客户回访制度制订回访计划：联系人情况、资料准备、回访目的、步骤、记录表等01回访提纲：编写回访提纲问题内容02回访过程管理04回访技巧05其他需要注意的细节06回访日程安排03第四十一页，共四十九页。第四章客户服务改进第2节客户关系管理学习单元3客户关系管理方案的制定第四十二页，共四十九页。学习单元3客户关系管理方案的制定一、客户关系管理的实施策略关系发展战略客户细分策略资源分配战略

理性发展战略第四十三页，共四十九页。学习单元3客户关系管理方案的制定二、客户关系管