第二课：损耗控制培训教材

第二课：损耗控制，重拳出击1、超市日常损耗主要表现和成因2、损耗的控制与预防第一页，共三十六页。一、超市损耗的主要表现损耗的含义：即帐面金额数量与实盘金额数量之间的差额。损耗的分类已知损耗：可控制可计算的商品损失未知损耗：不知道原因而找不到商品所造成的损失损耗主要表现在：

内盗、外盗、供应商欺诈、行政作业错误。第二页，共三十六页。1、损耗的产生供应商欺诈（6%）行政作业错误（17%）、外盗

（32%）、内盗内耗（45%）。第三页，共三十六页。1∙1供应商欺诈的表现形式供应商欺诈：供应商也有工作失误利用早晨送货无人，偷吃偷拿拿其他厂家商品与员工勾结利用工作人员忙偷用原材料私改录入单以次充好以其他商场退货品送货以滞销品大量送货数量不足送货时把已验收商品夹带拉回不按订单送货不按规定及时退货、或货单不符与验货员私下交易与采购沟通高价格送货

供应商虽是我们的合作伙伴，但我们也要时刻防范其不轨行为！第四页，共三十六页。1∙2行政作业错误的表现形式验收员不按流程操作造成来货问题损耗。部门员工拉货、上货、开箱不规范造成破损。生鲜来货不验收、不除皮造成的损耗。商品保鲜、保存不当造成的损耗。商品转赠、商品调拨等操作不规范。商品整拆零、店内商品自用时操作不规范。商品外借、外修等未能及时跟踪返回。问题商品无报损或报损不到位。因店内自身问题造成客诉赔偿。商品出库、退货不及时造成的损耗。收银操作不到位、造成少扫、漏扫造成的损耗。因潮湿、鼠害使商品受损。第五页，共三十六页。1∙3外盗的主要手法衣服掩藏法购物袋掩藏法钱包掩藏法婴儿车法孕妇法大腿夹带法联手作案法现场消费法偷梁换柱法（调包换条码）第六页，共三十六页。※外盗损失重点区域和重点商品收银区收货区域顾客服务台小电器柜台化妆品区烟酒、服装和高档保健品口香糖、巧克力、品牌洗发水、品牌润肤品、品牌红酒、品牌奶粉、高档牙膏及小但单价高的商品等第七页，共三十六页。※盗窃者的动机和目的

预谋图财

一时贪欲

寻找刺激

年少无知下次光临购物，依然是我们的顾客第八页，共三十六页。

※外盗处理流程

流

员工（防损）跟踪抓获防损部调查取证定性追究责任赔偿损失到位依据年龄、金额、次数、态度等态度恶劣者报警送公安机关处理小孩、老人、学生、孕妇教育为主放行、并做好上报和存档工作防损部做好问询记录，并要求当事人签字确认第九页，共三十六页。

1∙4员工内盗的主要形式

利用下班时间偷盗窃，人多混乱利用职务之便仓库整理时偷拿散包装利用报损造成损失收银员与外人勾结与防损员、收货员勾结私自变价转移商品以赠品形式因公借用私自收取供应商回扣以各种借口侵占公司财物第十页，共三十六页。※内盗的处理原则内盗的处理原则严抓、严管、严办提倡诚实的原则开除并追偿损失影响恶劣，金额巨大，将依法予以起诉业内通告（对于辞退的员工将报劳动部门登记，整个零售业连锁业内通报）不管金额多少，决不能有下次机会公司可以允许你犯错误，但绝不允许你不诚实！第十一页，共三十六页。

※员工内盗处理流程

流

接到举报或报案防损部调查取证定性公司各门店通告证据确凿后找当事人正面谈话根据公司规定追偿损失并交人事部作辞退处理并做好记录和存档工作金额特别巨大者送交公安机关处理第十二页，共三十六页。※员工易产生不诚实行为的因素超市的管理松懈、混乱，制度不健全，给员工有利用的机会及环境，诱发偷盗。员工存有侥幸的心理、贪图小便宜进行偷盗。经济上困难无法满足个人的需要。对公司存有不满情绪、怀有报复的心理。了解内情、机会多、对私用商品习以为常不平衡心理、不知道严重性一个员工偷窃得手后较普遍的特点是引发其他员工仿效第十三页，共三十六页。※部门警示语

“有德无才、培养使用；有才无德、限制使用；有德有才、破格重用；无德无才、坚决不用！”

员工是公司最大的财富、每一个诚实守信、积极进取的员工都会有美好的前景！第十四页，共三十六页。二、损耗控制一般流程与措施1、收货区的损耗控制2、行政损耗控制3、外仓管理损耗控制4、特殊物品的损耗控制5、收银作业的损耗控制6、内外盗的损耗与控制第十五页，共三十六页。1、收货区的损耗控制

商场的收货部是所有商品、资产、耗材等出入场的集中场所，防损部对各类物品的出入情况的监督检验将直接关系到损耗的控制，因此健全防损部对收货部各项流程的监督制度显得尤为重要。A、商品的正常收货验收监督为严格把好商品验收关，防损部门对商品验收必须100%进行检查，具体有如下几点要求：▲任何商品验收必须收货、防损人员在场方可进行；▲收货部防损人员必须严格按照收货部《商品质量验收标准》与收货人员、部门员工同时对各类商品的验收进行监督检查，并对特殊商品的相关证明进行审核；▲对照单据就收货员、部门员工对所收商品的数量、重量、规格等的检查工作，防损人员必须做好监督检验，对收货专用章、单据流水号的使用进行监督；▲针对发现的商品质量问题、商品二次销售以及其它供应商欺诈等行为必须立即向防损领班或以上人员进行汇报，防损部对确认的商品问题必须认真登记、取证、跟踪处理；▲贵重、易损商品验收完毕后，防损部必须安排专人监督商品的入库，并对防损部指定商品的入库情况进行登记（可统一使用<贵重商品库存卡>）；▲商品验收完毕后，防损员立即督促部门员工将已收商品拖至商品暂存区域（或立即拖回卖场仓库），并在验收单上签名；▲对商品验收单流水号、金额、部门及供应商进行登记（统一使用<单据跟踪表>），由防损领班或以上人员对单据的传递、录入进行跟踪核对。第十六页，共三十六页。

1、收货区的损耗控制

B、收货区退货的监督1、任何商品退货必须有防损人员、收货部人员在场方可进行。2、部门填写退货单，根据金额大小由财务审核，部门经理、店长签批。3、验收单要求退货时，供应商送货金额一定要大于或等于退货单的金额方可受理退货。4、必须要求退货人将身份证号码、姓名及车牌号码写在委托证明或退货单上，由防损、收货人员进行核对。5、收货部防损员必须对退货单据号、供应商名称、退货金额等进行登记（统一使用<单据跟踪表>），由防损领班以上人员对单据传递、录入情况进行跟踪。6、防损员、收货员分别对退货（换出、换回）商品的条码、规格、型号、质量以及数量等进行核对，并签名防损员必须检查并销毁退货商品上任何“公司”标记7、退货完毕后，防损员监督供应商把退出的商品立即拖走8、收货部防损员必须对退货单据号、供应商名称、退货金额等进行登记（统一使用<单据跟踪表>），由防损领班以上人员对单据传递、录入情况进行跟踪。第十七页，共三十六页。1、收货区的损耗控制C、收货区对报损的监督1、非加工类商品的报损●部门发现有无法正常销售商品，将商品整理放于部门固定区域。●非加工类商品报损，部门人员根据商品损坏情况开出报损单，详细登记商品名称、编码、进价、售价、数量及无法销售原因等，并根据金额大小由部门主管、经理、财务审核，店长审批。交由防损部，由防损领班以上人员对报损原因进行审核及调查，确认是否报损。●由部门员工报损商品至收货区，收货区值班防损员，收货部员工一起对报损商品进行核对，确认无误后在报损单上签字，所有报损商品必须全部销毁，确保无有关商场的任何标识方可放行。●报损单一式三联，财务联由收货部转到信息部录入转交财务存档，部门一联存根，防损部留一联备查。2、生鲜（加工类）商品报损监督流程●部门人员检查过期变质商品，并填写（报损单）一式三联（柜组联、财务联、防员联）部门主管签名确认（按照店内报损标准，根据金额大小，相关级别批准）。●部门人员将报损拉至收货区，防损员、收货员监督检查，并必须要求部门员工将商品捣烂或用生石灰进行破坏，确保商品无任何有关商场标识后方可放行。●报损单由生鲜部门保存，每周汇总交财务部做单。●防损员做好记录，每周要求到信息部跟踪是否录入。第十八页，共三十六页。

1、收货区的损耗控制

D、大宗团购外送监督——团购商品必须制定相应的最小毛利限制。▲先出货后付款（原则上不允许）：a.团购开出外送单，送店长审批同意、相关经理、主管签字，防损经理签字并安排相关人员跟踪，送收银部由收银部经理或领班签字。收银台过机，收银员与收银区防损员共同签字：“已过机”、“款未付”、“姓名”、“日期”、“时间”等。b.出货时，收货部当值防损员必须通知防损领班以上人员到场，防损人员与收货部人员共同检查外送单是否有效、核对各签名是否无误、清点货物及数量与电脑小票上是否相符、签字“货已出”、“姓名”、“工号”“日期”、“时间”等，收回财务联，交防损部办公室。防损部在《外出物品登记表》进行登记备查。c.送货及款项的跟踪由部门主管人员负责，根据金额大小，防损部派人协助。收回款项由防损领班以上人员监督送至收银部补入收银款，在外送单、电脑小票、《外出物品登记表》上注明“款已收回”并签上姓名、工号、日期、时间。▲正常付款后出货：a.团购开出外送单，送到收银台过机，收银员通知当值防损员共同在外送单、电脑单上签字“货未出”、“款已付”、“姓名”、“工号”、“日期”、“时间”等，防损员在《外出物品登记表》上进行登记以备查。b.出货时，收货部当值防损员对照《外出物品登记表》检查电脑小票、外送单是否有效，核对各签名是否无误，清点数量、按单发货，并在小票、外送单签字“货已出”、“姓名”、“工号”、“日期”、“时间”等，收回财务联，交防损部办公室，并在《外出物品登记表》注明。第十九页，共三十六页。1、收货区的损耗控制E、赠品验收、派送的监督规定1、凡供应商所送赠品与场内销售商品一致，必须在赠品条型码处贴上“本超市”赠品标签；2、凡送赠品有特殊标记且与正常销售商品有明显差异的，可以免贴“本超市”赠品标签；3、所送赠品需与商场商品互扎售卖，检查赠品是否与商品相同，针对“买一送一、买二送一”等赠送活动，每件赠送品必须贴“本超市”赠品标签，赠品与商品互扎工作必须在收货前完成；4、赠品标签必须由收货部妥善保管，不允许私自给柜组和其他无关人员；5、如贴有“赠品”二字一定要求补贴“本超市”赠品标签。6、针对在场内派赠的赠品，相关部门必须事先通知收银部、防损部；无特殊情况下，对未按照派赠要求进行派赠（不派或多派）者，一经查实严肃处理；7、统一在服务中心派送的赠品，部门必须严格登记从卖场送往服务中心赠品的数量，每天闭店后由服务中心人员、防损人员对剩余赠品进行盘点，并核对派送情况。（赠品出场登记统一使用<商品出、入登记表>）第二十页，共三十六页。

1、收货区的损耗控制

F、特殊物品进出的监督特殊物资----泛指除商品以外的其它物资，包括：商场内的设备设施、（维修、企划、电脑等）部门的耗材，如灯管、线料、KT板、价格牌POP、DM海报、员工工服等，超市内联营专柜的自用设备、原材料、器具，供应商促销台、展柜、活动奖品等等。1、所有的“特殊物资”进、出场的检查、验收、登记工作必须收货、防损人员同时在场方可操作。2、供应商需进场的特殊物资由收货部负责填写“特殊物资”单，一式两份，供应商一份、收货部留底一份。3、收货部将与商场销售商品同类的“特殊物资”在防损员监督下贴超市“自用品”标签方可拿进卖场。4、供应商特殊物资出场由防损、收货人员核对“特殊物资单”供应商联与收货部联，根据登记情况给予放行，并认真登记。5、店内自用特殊物资入场必须严格对物品的购买申请、数量、型号、价格等监督验收并认真进行登记。6、特殊物资的出入场登记统一使用《物品出入登记表》，对特殊物资出入场的特别单据收货部必须妥善保管。第二十一页，共三十六页。

1、收货区的损耗控制

G、设备外出维修监督流程1、维修设备送修由维修部填写外出维修单一式四联，递交店长、财务人员签字审批。2、维修部人员将需维修设备由收货部出货，防损员、收货员需仔细核对维修单是否有相关人员批准及维修部责任人签名，检查维修设备是否与单据相同，确认无误。防损、收货人员签名、时间、日期。3、维修联维修部收回留底，供应商留存供应商联。4、设备修复返回时，收回供应商联，防损、收货员签名确认并注明设备已返回。5、对设备维修的出入场统一使用《物品出入登记表》进行登记并妥善保管。6、逾期未返回时防损部需督促维修部责任人跟踪处理。第二十二页，共三十六页。2、行政损耗控制

A、员工使用指纹打卡机上下班。B、员工进出必须走员工通道。

C、员工上班时间外出必须填写外出登记表。

D、每日不定期对卖场人员上班情况进行检查，查到员工上班睡觉，干私事情况及时通报处理。E、员工加班的合理性及审核监督。

F、每月对公司各电话费用清单进行检查通报。G、每月对水电费用清单进行检查，发现水电浪费情况本着“谁主管、谁负责”原则进行处理并及时通报处理结果。

H、对员工每次用车进行登记，记录里程表数字，目的地进行监督。J、领导决策错误给公司造成损时的调查处理。第二十三页，共三十六页。3、外仓的损耗控制A、建立商品库存卡。B、商品进、出、存发生，必须进行登记数量。（附表）C、外仓门窗钥匙管理的安全。1、外仓门钥匙必须双锁管理，防损部、收货部助理以上人员各执一把，并严格按照钥匙交接管理办法做好交接使用。2、部门提货由部门、收货部领班、防损部领班以上，三方共同开启外仓门进行提货。3、窗户的安全情况进行检查是否牢固，不可易开、有洞、可见内物品等情况。4、外仓仓库内天面，不可有漏水情况。5、外仓消防安全情况的检查。D、外仓根据“商品进、出、存登记”必须定期进行抽查、盘点。1、外仓每半月进行抽查，由部门主管、处长、收货经理、防损经理进行。2、每月底进行全面盘点，由部门、收货、防损、财务进行。E、外仓发生损耗按照“谁主管、谁负责”的原则进行处理。第二十四页，共三十六页。4、特殊物品的损耗控制A、企划耗材损耗控制1、企划耗材购买的监督a、要求总部（门店）对企划耗材的价格、质量进行多家报价对比，集中采购。b、向财务了解企划耗材报销价格及清单。c、安排人员对企划耗材价格、质量进行调查。2、企划外加工物品价格、质量监督调查海报、门店单页、喷绘、刻字3、企划耗材的验收监督a、数量送货数量与实际到货数量（如：海报、门店单页、POP、KT板）b、规格c、印刷情况印刷质量（如：颜调）印刷错版（如：价格、名称错误）发现质量、错版情况报告防损部，防损部应立即进行调查原因追查责任人，挽回公司损失控制不良影响。4、企划耗材用量监督检查

a、要求总部（门店）对企划耗材的进、用、存建立登记制度。b、防损部将每月对企划耗材进行盘点。第二十五页，共三十六页。

4、特殊物品的损耗控制

B、维修部耗材损耗控制1、维修部耗材购买的监督a、要求总部（门店）对维修部耗材的价格、质量进行多家报价对比，集中采购。b、向财务了解维修部耗材报销价格及清单。c、安排人员对维修耗部材价格、质量进行调查。2、维修部耗材的验收监督a、数量b、品牌c、规格3、维修工程费用的监督。a、防损参与维修工程的洽谈多家对比。4、维修部耗材的使用监督

a、建议总部（门店）对维修耗材的进、用、存建立登记制度。b、防损部将每月对维修耗材进行盘点。第二十六页，共三十六页。4、特殊物品的损耗控制C、信息部耗材损耗控制1、信息部耗材购买，维护费用的监督。a、建议总部（门店）对电脑耗材的价格、质量进行多家报价对比，集中采购。b、向财务了解电脑部耗材、维护费用报销价格及清单。c、安排人员对信息部耗材价格、质量进行调查。2、信息部耗材的验收监督a、数量b、品牌c、规格3、信息部耗材的使用监督a、要求总部（门店）对信息部的进、用、存建立登记制度。b、防损部将每月对电脑部耗材进行盘点。4、办公自用品的监督管理人事部对公司各部门每月的办公用品进行进、领、存的登记制度，并且每月进行公布。第二十七页，共三十六页。5、收银的损耗控制A、收银台防损监督注意事项1、除工作需要外，任何人不得进入收银台和接近收银钱箱；2、要经常检查收银员的交易明细，注意收银员频繁的开关钱箱或其他不正常行为；3、要留意收银员是否按规定给顾客购物小票；4、要做好每日收银员的长短款记录；5、留意有空闲收银员，却排队交款的顾客；6、经常估算一下顾客所购物品是否与实际价值相近；7、留意顾客手握小件物品放在收银台边缘不买单带出商场；8、留意收银员把商品叠加一起，却只扫一件的条码；9、留意收银员连续扫价格低的商品条码，而放行其他商品；10、留意收银员是否对有包装商品进行检查；11、要注意顾客买单的等额交易，顾客付款时钱与商品价格相等,顾客为赶时间，放下钱就走，不要购物小票；12、收银员禁止带私人钱钞进入收银工作区；13、监督收银领班的改单、整单取消等操作。14、收银台遗留散货、杂物必须10分钟清理一次，确保机台无遗留有效商品条码、小票及其它单据等。第二十八页，共三十六页。

5、收银的损耗控制

B、监督收银员不诚实行为的措施

1、开关钱箱的次数，取消单品、单据的次数。2、扫描率很低，用手输入太多商品。3、连续扫一种低价格商品。4、每小时销售额、销售量低于其他收银员。5、商品价格明显低于实际价格。6、核查销售退回证明。7、定期检查废纸篓的作废小票。8、定期盘点其营业款和备用金。9、制订收银安全检查制度。10、实施各种“收银测试”。第二十九页，共三十六页。6、内外盗的损耗控制A、内盗的防范控制1、内盗的定义（1）直接偷窃公司的商品、赠品、用品；（2）直接偷窃公司同事的私人财物；（3）未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；（4）与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；（5）偷吃公司的商品或未经许可试吃；（6）利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账；（7）未经过正常程序，私自使用公司的商品及财物；（8）未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲戚受惠；（9）未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；（10）贪污公款或私自收取费用；（12）收银员为亲戚、朋友等少结账或不结账；（13）收银员直接或利用其它手段从收银机中盗窃钱款；（14）客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款；（15）员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。（16）擅自将非本部门商品及赠品拿回本部门卖场或仓库内。第三十页，共三十六页。6、内外盗的损耗控制

B、内盗的预防1、制作防损宣传栏，及时通报内外盗处量情况；2、号召全员防损，加强防损知识培训；3、偷盗等于损耗，公司损耗大就等于利润减少，你的努力工作付出变成了损耗。4、公司损耗大，全体员工不投身到“全员防损”控制损耗的工作中去结果将会集体失业丢失工作。5、商品偷窃也是犯罪这并非戏，更不是威慑之词，即使是初犯，你也要受到处罚甚至锒铛入狱犯罪记录将会影响您的一生。6、加大对监控度镜头的数量增强布防，不留死角。7、加大对贵重商品的设防。

a所有防盗扣安装必须在收货部完成。

b重点商品排面陈列必须限制上货量。、、

c重点商品进行小仓库双锁管理，部门和防损各执一把钥匙。

d制定库存卡进、出登记。

e“损耗控制小组”每日对重点商品进行抽查盘点。

f便衣每日定点对重点商品进行防范。8、

加强员工入职时的诚实和防损培训。9、建立举报奖励机制。第三十一页，共三十六页。

6、内外盗的损耗控制

C、外盗行为定义（1）、顾客利用衣物、包类等隐藏商品，不进行付款带出收银台。（2）、顾客将商品包装、价格标签更换，达到以低价格购买高价格商品。（3）、顾客在大包装商品中藏匿小件商品。（4）、顾客破坏或遮掩商品标志，将商品直接穿在身上不买单带出收银台。（5）、在超市内吃商品，到收银处不付款走出收银台。（6）、团伙偷盗行为第三十二页，共三十六页。

6、内外盗的损耗控制

D、外盗预防1、便衣人员的设立、安排a、根据门店面积大小实际情况安排人员，最少不得少于2人。b、合理排班，划分区域防范重点。 、安装防盗扣。（烟、酒、奶粉、服装、内衣、鞋、体育用品等） 、所有防盗扣安装必须在收货前完成，特殊情况通知防损经理另外处理。 、充分利用防盗软标进行防范 、重点商品排面陈列必须限制上货量。 、便衣每日定点对重点商品区域进行防范，加大巡视力度。c、防盗设施的威慑作用。 、监控系统：对重点区域安装监控镜头。 、EAS防盗报警系统：收银线出口安装报警系统。2、专职便衣工作任务a、制定计划目标b、抓获人数达标c、抓获商品金额达标3、便衣达标情况的奖励及处理a、未达标的便衣队员必须利用业余时间进行便衣专业突击培训，如连续未达标，则考虑更换岗位。b、达标的奖励4、号召“全员防损”充当业余便衣第三十三页，共三十六页。

6、内外盗的损耗控制

E、外盗的抓范技巧1、关注顾客特点 、衣着不合时令、古怪 、走路不自然、略显臃肿