2023年客房2023年工作总结模板篇

2023年客房年工作总结模板7篇

想让个人的工作效率得到进一步提升，工作总结的写作是少不了的，假如想记录自己的工作状况，写工作总结就是不错的方式，今日就为您带来了客房年工作总结模板7篇，信任肯定会对你有所帮忙。

客房年工作总结篇1

在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚协作下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

前厅部作为酒店的一线部门，担当着营销和效劳两大重任，20xx年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的协作下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、效劳为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营本钱、关怀员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了20xx年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就20xx年的工作做如下总结：

一、经营状况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，20xx年共接待国内来宾人/次，出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市vip接待数次，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，赐予前厅部自入散客、高价房销售嘉奖。为调发动工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进展了多销售多得的安排方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工查找销售点，大大增加员工销售胜利率。

网络订房

年初部门和x网、x网、x网签定开通了xxx网上操作系统，大大增加了网络订房的便利性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过xxx网上订房系统，可以反应出客人对酒店的知名度、忠诚度、满足度，对于网络订房客人的评论在xxx网上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的掌握保证了时效性、预定的操作和确认上保证了精确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在x同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租的%。

二、治理工作

1、修正了部门运行机制，让治理有制度可管、让员工有制度可效劳

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门治理制度，为培训、检查、监视、考核确立了依据，统一了部门治理、效劳标准、标准了员工效劳流程、使前厅部各种效劳更加流畅，标准更加明确，使效劳更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧急无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进展三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是来宾入住时确定好详细的离店时间。

3、加大治理人员的现场治理与督导

为了保证对客效劳的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在效劳和客人消失投诉时第一时间对工作进展督导和协调，落实各岗位治理人员的治理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客效劳的技能和效劳质量。

4、准时精确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的全都好评

今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的学问面且输入工程多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，准时精确的上传内外宾资料，在x星级酒店接待中准时率和上传率到达了最高，屡次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环x自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境治理科的高度好评，为了保证信息输入的准时率和精确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。

5、总台操作系统进展了升级、简化了工作程序

今年四月酒店对总台操作系统进展了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节省了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，削减了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的精确性。

6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境

为了给员工制造更加美妙、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面干净美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购置了保温杯；更换了休息室的桌椅。

7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定

为了调发动工工作热忱，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公正、公正、奖罚清楚，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的“为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮忙他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。再次为了缓解工作带来的压力，增加分散力，部门常常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的暖和。同时我们要求治理人员无论在业务力量及为人处事方面必需起到表率作用，遇到困难必需与员工冲在第一线鼓励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、安康的心态，保证对客效劳的质量。

8、标准操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力

以往我部门员工都不情愿学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先标准了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务学问、业务力量的培训，屡次开展业务学问、现金、信用卡学问培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在治理人员的更进下将帐务要回。

三、效劳工作

1、标准各岗位效劳流程

今年部门根据星评评定占分项，对各岗位效劳流程制定了“效劳小技巧“，标准了效劳的流程，使部门效劳水平更加标准化和标准化。

2、增加了行李生替岗、热毛巾递送效劳

行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的效劳质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生帮助工作、大厅的茶水效劳，又能减轻总台的工作压力。

总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，屡次听到客人说“这才是真正意义上的细节效劳（星级效劳）”。

3、充分发挥行李生散客行李作用

我部门行李生在团队行李运送过程中始终发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中始终处于空缺，今年为了做好散客行李效劳部门先是对行李生的工作职责进展了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核方法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，屡次得到了来宾、网络订房客人的好评。

四、培训工作

我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务学问、效劳意识、综合力量有了很大的提高。

五、缺乏之处

1、效劳质量有待提高

（1）今年效劳质量在去年的根底上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有肯定的距离。今年效劳质量不到位的地方主要表现在一是缺乏效劳意识，效劳过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的效劳态度；

（2）从总台到行李生、商务中心效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

2、投诉的跟进、解决问题力度不够

对于来宾的投诉及意见、建议员工只是简洁的告之责任，很少去了解和催促大事的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对来宾投诉的关注和解决问题力度。

客房年工作总结篇2

新的一年开头了，回忆20___年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮忙下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带着客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些效劳细节上还存在的缺乏，需要我们不断改良和完善，连续发扬团队精神，争取在20___年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

(一)执行岗位职责状况：

人员上的治理：宾馆是以效劳为核心的行业，员工的素养凹凸，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素养、效劳质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员治理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作学问外，每一天早班会我都要把前一天卫生效劳和员工思想动态方面遇到的问题准时分析订正，往好的方面引导，以便提高效劳质量和人员素养。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改良的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素养和效劳质量。

在客房卫生效劳方面：客房部卫生质量20___年保持比拟稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以消失半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们准时进展了相应的调整，机动敏捷的安排了班次状况，这种状况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在效劳上，督导员工遵守店纪店规，严格根据效劳标准、标准和程序进展效劳。

掌握损耗增收节支方面的治理：本着节省就是创利润的思想，杜绝铺张现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收创造确，账目清楚。20___年小物品平均节约率30%。(小物品平均每月费用元。)软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种缘由迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、效劳是否到位等几方面选了大港比拟适宜的一家，每个房间软片洗涤费比原来节约2。8元。为节约电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到相宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池连续使用，走廊灯早晚专人负责开关。饮水机客人退房后由查房人员关闭，从而也提高了员工的节能意识。

会议接待及ok厅使用上的治理：今年会议年终时比拟多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比拟大，由于宾馆的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置准时间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都认真分析，从跟会人员、台型布置(包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬)、提示结账、会议时间要求上都认真安排部署。等会议来时又和与会主管商议后都能到达与会人员的满足为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理根本都和员工一块撤台摆台兼指挥。ok厅使用时间上比拟敏捷，常常是没提前预定突然使用，在这种状况下，我们能随叫随到，我本人也是屡次听到使用ok厅的电话后立刻赶来。从没有在时间上耽搁过ok厅的使用。

对长包房迎送往来上的治理：长包房是宾馆经济的重要来源。为到达长包房客人的满足，对现有的长包房准时了解客户的作息时间和生活上的要求，供应共性化效劳。定期征询客户意见，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲消遣、衣物洗涤等。

定期检查、修理、保养设施设备，安全方面的治理：客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远进展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特殊是对地毯的保养，我们特别重视，要求员工在平常的工作中，只要发觉地毯上有点状污渍，都应准时的做点清洁，这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等……并做好记录，避开疏忽漏洞，以便从微小处更好的效劳于顾客，使来宾有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等准时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放鼠药，蟑螂药等，准时防治害虫对客房的危害，准时观看，消毒，防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人准时提示，避开了摔倒划伤等现象发生。

(二)工作中存在的问题

1、效劳质量有待向高级别学习，人员素养有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待标准化，需要进一步培训。

2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。

3、小物品、软片的保管、领取在标准化和制度化上还需严格掌握。

(三)下一步工作目标

1、在人员素养、效劳质量上协作质监部加强培训，提高效劳质量，使效劳质量趋于标准化。20___年2月份一上班就预备和质监部协作首先对会议人员进展专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项详细培训。估计到达标准化水平。

2、连续加强客房卫生治理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必需都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长包房班长和经理必需每天都进入查看。争取20___年在卫生方面不消失客人投诉的现象。(协作硬件设施检查第三条一块说明)。

3、制定硬件(水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关)等的定期检查修理制度，避开突发事故。下一年度预备每周三下午两位经理和客房治理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的ab区的二楼、三楼和中楼的一楼，其次周查北楼的ab区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环境区域和效劳台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字。每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对消失问题多的部门和好的部门分别赐予记载到年终赐予适当的奖惩。

4、做到会议室ok厅使用上每一次都让客人满足在宾馆。

5、加强仓库、消毒间摆放储存上的治理，严格掌握报废标准，节省开支。

6、注意本部门工作作风，加强人性化治理，团结全都，形成良好的工作气氛。

以上是我对20___年工作的汇报和20___年工作的设想，最终在这里感谢宾馆领导对客房工作的支持，感谢各部门赐予客房工作良好的协作，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚盼望今后大家连续团结协作，为宾馆明天更加美妙奉献力气。

客房年工作总结篇3

20_已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20_年开创一个好的.局面，更为了比20_年工作做的有进步，我们应当未雨绸缪，总结20_年的工作阅历，吸取教训，推动下一年的工作开展。我客房部做了以下工作：

一、对客房部总体来说是比拟劳碌的一年。

首先是抓好了日常效劳治理，勤到现场，发觉问题准时指出并进展培训，以确保对客效劳质量，对客房清洁卫生进展全面检查，公共区域的清洁卫生准时检查，合理安排规划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

其次是_年里对客房部区域的工程修理随时统计随时修理，有一局部修理问题修理进度缓慢，有遗留问题，故在20_年里，规划将各个区域的工程修理具体记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间修理状况并备案。

二、标准各管区，各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量。

为了表达从事酒店效劳人员的专业素养，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种缘由，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。

三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。

总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在_年还需要加大实操技能的培训力度。

四、开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用的的一个部门，本着节省就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在：

1、部门始终要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求效劳员在做房时间把全部电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施。

3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节省一笔不少的水电费。

五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作气氛。

每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热忱，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏的一个样。

六、将加强对员工的系统培训工作。

部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高效劳质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的效劳意识和效劳技能，就需要我们对新员工进展系统的培训，这就要求我们各级治理人员要付出许多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

不断充实自己，提高自身综合力量，加大部门员工的培训力度，确保客房效劳质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转。

基于酒店在_年期间屡次停电现象，将进展对相关应急方案的建立和员工培训，避开突发大事当中的事故消失：

七、自身存在的问题。

1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够。

2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。

3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够。

我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门治理人员的精诚团结始终的精神下和全体员工团结全都，齐心协力，共同努力下，我们信任明年肯定可以做的更好。让我们团结全都，开拓进取，锐意创新，为建立推动小康商务酒店的明天而努力奋斗!

客房年工作总结篇4

我在酒店领导及各位同事的支持与帮忙下，根据酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的转变，现将这一年来的工作状况总结如下：

一、标准效劳用语

标准各管区、各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量。为了表达从事酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象，经理和部长对新老员工进展了屡次陪训。培训了如有关客房做房程序，标准了效劳用语，对客效劳等等。

二、做好客房质量

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类依据客人要求随时更换。严格执行查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

三、杜绝铺张现象

客房部是酒店本钱费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象。加强员工的节能意识，主要表现在回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。查退房后拔掉取电牌。做房时关灯关空调。定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费。

四、维护客房设施

客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远进展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特殊是对地毯的保养，客房部特别重视，要求员工在平常的工作中，只要发觉地毯上有点状污渍，都应准时的做点清洁，这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

五、提高客房人员的实操水平

为了做好客房的卫生和效劳工作。酒店客房部利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的清扫房间技能和铺床，铺台，和理论学问，从中发觉员工的操作特别不标准、不科学，针对存在的问题，酒店领导特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进展重新培训，订正员工的不良操作习惯。并胜利举办了技能竞赛。酒店今年通过这一系列培训和竞赛。员工的整体素养和工作技能取得了肯定的成效。房间卫生质量提高了。

在下一年里我会帮助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层效劳员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发觉问题应准时处理，有疑难问题应准时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好规划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监视、检查楼层效劳人员做好效劳工作。做好效劳工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮忙、共同进步。切实履行职责，仔细完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

客房年工作总结篇5

客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮忙下完成了各项工作，在取得了肯定的进步同时也存在着一些缺乏：

一、培训方面

1.每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进展培训，各班组分管领班对班组员工进展强化考核，增加的员工的业务技能，提升了员工的素养和专业度。

2.集团明查应知应会学问的培训和考核，依据部门的要求制定了培训规划表，安排员工依据规划表的进度进展学习，班组再进展考核。

3.每天早会进展案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的力量。将岗位发生的鲜活的案例对员工进展分析，避开该案例的再次发生，提高了效劳质量。

4.针对工作中发觉的缺乏，安排专题培训。暗访中发觉的物品摆放不标准的状况，由领班组织员工进展现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进展查房的培训，指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。

5.房务和总机人员的穿插培训，从四月份开头以进展了多批次，通过两个岗位员工之间的穿插学习，提高了各自的业务水平和综合素养，同时也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺当合并。

二、治理方面

1.上半年以来住客率高，特殊是在三、四月份，岗位克制人员的严峻缺乏，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客效劳工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开头，将7—9三个楼层划分给柯林公司帮助检查和把控，削减了领班的工作量，协作以来卫生质量和共性化效劳均较稳定。

2.上半年总体效劳质量较稳定，1—5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有消失大起大落的状况；在密函和网评上均能表达我们优秀的效劳，获得了来宾始终好评。特殊是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特殊是8#楼的整体硬件水平缺乏，我们通过各项共性化效劳提高了来宾的满足度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀效劳团队的称号，是对我们效劳质量的确定。

3.专项规划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员缺乏导致各项规划卫生无法开展的状况，岗位制定了专项规划卫生规划，要求每位员工在完本钱身的工作量的同时还要完成一间的专项规划，虽然一开头遇到了肯定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增加，1—5月份岗位工完成了房餐奉献xx元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

5.常态化共性案例的梳理、创新和执行，对共性化效劳不断的创新和跟进，获得了来宾的全都好评，对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴，增加特地的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供应共性效劳，节假日为客人供应特别的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之共性化效劳成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三、接待效劳方面

1.顺当完成各个黄金周的接待工作，各个岗位亲密协作，依据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，根本实现了效劳质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积存了肯定的黄金周接待阅历；

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作供应了指导；

3.政府管家效劳的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进展跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极帮助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以根本形成惯例，取得了良好效果；

5.对蜜月房的布置进展创新，增加酒店产品的卖点。

四、团队和人员方面

1.关爱员工规划的推行，短信祝愿、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的全都认可，提高了员工的满足度；

2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通沟通的时机，在工作的同时让身心得到了放松，增加了团队了分散力；

3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进展考核嘉奖，起到了肯定的鼓励作用；

4.在班组集团问卷考核的根底上，逐步推行领班kpi考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚清楚，以利于高效达成各项考核指标；

5.人才培育机制的建立，依据职业定向规划表，上半年已培育了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

五、缺乏之处

1.岗位人员缺乏，员工工作量大，使之各位员工存在肯定的怨言和误会，在工作量安排上存在肯定压力，同时也影响了卫生质量和对客效劳质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验；

2.培训效果不尽人意，二级sop流程考核成绩不稳定，员工承受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就遗忘了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不愿意参与的状况。同时岗位的培训工作创新缺乏，形式仍旧比拟单一；

3.卫生质量下降，存在ok房不ok，住客房卫生也不能保证的状况。员工操作马虎，同时领班检查掌握不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间消失频率较高；

3.专业度不高，标准操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，治理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；

客房年工作总结篇6

紧急而劳碌的一年立刻就要完毕了，回忆我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有很多的收获和体会。客房部做为一个效劳性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、宁静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然经受了各种曲折，但在公司和度假村领导的带着下，客房部全体员工上下一心，团结全都，勤勤恳恳，积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作根底上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。

借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、阅历及缺乏地方进展回忆总结，以利于新的一年里奋勉进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进展总结：

一、工作方面

1.标准各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量。

为表达客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象，准时制定客房部各岗位的效劳用语，做为我们对客沟通的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创立阶段，也为这一荣誉力争进取。

2.为确保客房出租房间质量、标准物品摆放标准严格执行统一化。

为了切实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格根据规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。

3.逐步提高部门全部员工及治理人员的综合素养，详细表现：

(1)员工对客的效劳态度，业务技巧，效劳效率和礼貌礼节。

(2)针对以前治理上存在的陋俗，标准各治理人员的治理意识。并进展每周一次治理人员工作例会。

(3)重点进展员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精神，增加工作责任心。

4.制定部门每周规划卫生，使客房卫生到达度假村的使用标准。

5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程修理单，准时通知工程部人员修理处理，以保证给客人供应一个舒适的住宿环境。

6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已消失损坏现象，工程修理问题许多

(1)部门加强各环节的检查力度，发觉问题准时协调工程进展修理并对一些短期内整改不了的问题准时汇报领导予以协调沟通解决。

(2)在操作过程中，留意适度，削减碰撞，延长其使用年限。

(3)培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发觉问题准时反应上级，并跟进各项问题的进展。

7.卫生质量：

(1)出具每周规划卫生表，划分效劳员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间安排效劳员准时清理，落实个人责任，提高卫生质量。

(2)在日常工作中，严格根据一客一换制，以保证给客人供应一个洁净、卫生的住宿环境。

(3)在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，准时有效的安排效劳员进展规划卫生。

8.人员队伍治理

（1）：前台接待岗位人员严峻空缺，导致在工作上常常消失严峻的错误，部份工作标准和标准相差较远。

（2）：在基层治理人员缺乏的状况下，部门有效发挥员工的个人特长，以个人为单位准时完成上级领导下达的各项工作任务指标。

（3）：楼层在下半年旺季期间也消失人员空缺状况，在11月份后也有效劳员间续离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。

（4）：洗衣房由于工作上没能合理安排，导致全体员工消失严峻的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进展修理，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。

（5）：建立内部提升制度，给员工供应进展的空间，培育适应组织酒店需要的人才。规划在20xx年提拔领班级员工，来充分调发动工的积极性。

（6）：针对以上人员空缺的问题，也盼望上级领导对于相对应的岗位增加局部人员：楼层3人，前台2人，基层治理人员2人，以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的治理工作。

9.节能降耗

（1）：加强节省意识，制定客房部节能降耗治理方法，要求员工在日常工作中严格根据规定进展灯光开关及各项工作的开展。

（2）：依据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以连续使用的物品坚决不报废，以到达最大利用效果。

（3）：对房间的迷你吧销售物品进展调整，对于消失保质期剩下时间较短的物品准时通知总仓进展更换，较好的掌握了迷你吧本钱。

（4）：对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节省，削减不必要的铺张。

二、完成的各项工作

（1）、协作工程部对别墅区汤屋严峻漏水的房间进展跟踪修理，以保证客房工程质量问题

（2）、组织员工有效抗击台风，在全体员工上下一心奋力反抗自然灾难带来的损伤，也在最短时间内恢复正常营业。

（3）、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决，以增加部门与部门之间的协作度。

（4）、依据行政部赐予的各项指示，积极参加员工宿舍的治理，对员工工作之余赐予生活上的关怀。

（5）、日常治理中有效解决员工在工作上消失的问题。

三、存在问题与缺乏

虽然工作在各方面都取得了肯定的进展，但与我们的目标相比仍有较大差距，很多缺乏之处须待今后工作中改良

（1）、现各岗位员工缺乏主动效劳意识，特殊是在与对客沟通及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训

（2）、前台员工的专业技能操作不够完善，效劳意识薄弱，思想波动较大，导致在对客效劳期间消失漏洞。

（3）、楼层效劳人员对于工程设施设备上的使用不够明朗，导致消失客人的投诉，细节卫生质量有待加强。

（4）、由于pa没有负责人各人员卫生意识较差，在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作，常常导致大堂卫生等各区域不到位。

（5）、洗衣房没能根据标准的洗涤程序，导致布草常常消失严峻破损现象，给度假村增加了较大才本钱及使用美观。

（6）、员工安全意识较差，对于各种应急预案处理学问不够。

（7）、没能准时完成部门的培训工作，导致员工效劳意识较差。

客房年工作总结篇7

导语：酒店客房领班的工作是特别忙的，要处理许多大大小小的事情。那他们的工作总结是怎么写的呢？下面是为你预备的酒店客房领班工作总结、客房卫生

楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是掌握客房产品质量的最终环节，直接影响对客人的效劳质量。通过这一个多月来的工作实践，根本上把握了客房卫生的检查标准，也能够独立的去把控好一个房间的整体质量。但是还是有一些缺乏的地方，在主管和部门的检查中还是存在不达标的状况。通过分析主要还是对房间卫生的全局把控不到位，检查中仅仅拘泥单独的各个地方，缺少整体的把控。卫生质量的标准还是不够高，检查中还是有忽视的地方。不过通过这段时间的卫生检查，熟悉到领班的检查只是一个监视补台的工作，更重要的还是员工对房间卫生的清理。因此在接下来的工作我将会加强对员工清扫房间的关注，提高员工的卫生标准，把好房间卫生的第一道关。2、治理方面

有人说，“领班是夹在缝里做人”，这话一点也不为过，上要对主管负责，下要对员工负责，起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级的关系，是需要通过更多的实践和亲身经受才能协调好的。在这一个多月时间里，在这方面根本上还做的还很少，还有许多的路要走，这方面将是我

以后工作中最需要学习的地方，不仅仅是通过书本，还要通过向领导以及同事学习，弥补自己这方面的缺乏。3、沟通方面

由于之前在五号楼工作，与八号楼的员工接触不多，对他们不是特别了解。现在来到八号楼要和他们一起工作，必需和大家相互了解，建立良好的工作气氛，因此这一个月来我加强与大家的沟通，对每个员工都有了肯定的了解。但是由于八号楼员工多，且年龄跨度大，性格迥异，难度还是比拟大的，我也在试着查找和每个人沟通的方法。让自己尽快的融入到这个大班组。4、与客沟通

做了领班后，与以前做接待时与客沟通的方法与心态要不一样，不再是仅仅与客沟通，然后交给领班，现在要独挡一面，自己想到最好的方式处理客人的不满和疑问，并且还要在员工面前起到带头作用，维护酒店的形象和利益。这一个月来也有每天试着与分管楼层的客人进展沟通，从最简洁的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问题、投诉问题。开头觉得很难，不知怎么开口，渐渐的放下心去感受与客人沟通的欢乐。

领班的工作繁琐简单，通过这一个月来的实践，感觉确实不那么简单，但初试皮毛，在陈主管和其他领班的帮忙下，渐渐也理顺了一些头绪。我信任接下来的两个月，我会更加

努力，让大家都能认可我的工作。

酒店客房领班工作总结

07年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，阅历与缺乏，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20xx年里取得更大的进步。现将20xx年的主要工作总结如下：

严查卫生质量，确保出售优质客房

客房的设备和卫生质量好比一个人的根本骨架，而优质效劳好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满足的结果就是不再光临。因此我始终告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人