企业危机公关专项培训

企业危机公关培训

何谓危机公关？-善意的负面报道不是危机现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。-没有影响力的负面报道不是危机-持续时间不长的负面报道不是危机还需要注意区分是否真正发生了危机：

危机的特点分析

-突发性-严重的危害性-迅速扩展性-高度的不确定性-很高的社会关注度危机是不可避免、不会消亡公关危机三重点日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法

什么样的企业容易遇到危机知名企业。公众和媒体的关注度高，发生危机的机会也就会越多。广告打得过多的企业。用户受广告影响对产品的期望值可能会远远高于实际，而产生不满。行业管理严格的企业。一旦有所触犯，往往会带来灾难性的后果。关系到公众生命安全的产品，特别是机动交通工具（汽车为主），这类产品一旦出现问题或疑似问题，就会受到更多公众的关注，并且会爆炸性的传播。规模大的企业。这类企业不仅受到更多的关注，而且容易顾此失彼。市场竞争激烈的企业。易受到竞争对手的攻击喜欢做秀搞“激动人心”的事的企业。上市公司。成长迅速的企业。这些企业由于跑得过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。过分的自我感觉良好无异于在向危机招手。凝聚力不强的企业。这样的企业往往会“萧墙祸起”危机公关四段论——斯蒂芬·芬克-危机潜在期（prodromalcrisisstage）：这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知-危机突发期（acutecrisisstage）：这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。-危机延续期（chroniccrisisstage）：危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。-危机痊愈期（crisisresolutionstage）：企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会死灰复燃。危机公关源自何处？文化风俗领导危机劳资纠纷假冒伪劣安全问题财务丑闻传播危机客户纠纷危机公关源自何处？恶性竞争政治危机人力资源危机环境污染社会危机新政策限制代言人风险并购危机危机公关源自何处？组织遭到勒索危机谣言技术的失败计算机被侵入或散播病毒危机联合抵制和罢工商业机密危机内部流程管理危机专利危机危机公关源自何处？商标被恶意抢注产业和科技进步危机文化风俗与消费者习惯-“丰田汽车”霸道广告-立邦漆中国龙广告事件案例：由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。领导危机作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。案例：-创维黄宏生事件-伊利郑俊怀事件劳资纠纷近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生：1、劳动关系利益化2、企业管理不规范3、劳动者身处劣势由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此类事件。比如：百度裁员事件假冒伪劣假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面：1、假冒伪劣商品侵害消费者权益2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业3、虚假广告4、劣质服务5、商业岐视-山西假汾酒-安徽阜阳奶粉事件案例：安全问题相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。-三株口服液事件-两乐的“笨含量超标”事件-归真食品代理的“维他500”事件-光明奶业、达利食品、汇源饮料、三全食品事件案例：财务丑闻财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。-网易NADAQ财务风波，差点被摘牌-众所周知的安然公司事件案例：传播危机夸大宣传，无中生有，对消费者产生很大的迷惑。被媒体暴光后，品牌立刻遭到消费者的放弃，甚至是投诉、走上法庭，对品牌的美誉度产生很大的伤害。案例：-宝洁SK2事件

-新兴医院的虚假宣传事件

-五谷道场事件

-脑白金的虚假宣传

客户纠纷市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。-砸大奔事件-众多的房地产纠纷-对电信企业投诉等案例：恶性竞争在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。-家电行业的恶性价格战-进出口中不平等的标准限制性-诋毁竞争对手案例：政治危机中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。-牟其中-大丘庄事件-台海危机案例：人力资灾源危机单个人员煌的流动可鬼能并不会顷引起企业型的重视，没但是集体持跳槽则会旬对企业造环成致命打帆击。集体陈跳槽是时菜代发展的讽必然产物隶，随着知范识经济时煤代的到来牛，这种现喝象会日趋屯严重。四皂个因素导毯致集体跳闪槽：1、市场竞争笨激烈导致绒互相挖人2、企业管理保存在漏洞猾对员工缺铅乏约束力3、道德约束棒力弱4、相关法律凉不健全案例：-戴尔中童国总裁种麦大伟廊离职加疤盟联想-牛根生闭离开伊招利环境污染确切地讲老，环境危仓机对于企索业而言已蹄经不是危器机层面的拢问题，而道是是否遵沙守国家有艘关规定的宝问题，倘漏若违反了割环境保护升规定，企剖业的形象呆必然受到絮严重损害胆。-由于我怪国民众肾对环境衡的敏感摔度不高艰，所以城一些企蔬业在违良反环保文规定时织，并未拔引起公进众的强倒烈谴责吃。但是专，环保掩无疑会近越来越闸受到重潜视，而弹危机爆喷发也将辉紧随其傲后。社会危窗机社会危该机的涵样盖面非吨常之广贺，包括趁自然灾羞害、流丈行疾病堵、经济厨危机、互社会暴滥乱、军皆事战争境、恐怖倘袭击，夜发生任没何一种懂社会危绿机都会腹对企业叔造成致拴命影响蛋。案例：-SAR姓S-禽流感新政策风塑险新政策检的颁布丑，必将妹就旧的论规则做根出一定敲的修改婶，有时蜂对企业雅产生的慢危机是守致命性德的，这精就需要某企业及欠时关注妨政策的脸变化，擦调整自恒己的经侧营，规爸避风险贩。案例：-果冻新政范策的颁布-鸡蛋国联标的颁楚布-海尔防电清强技术上存升为国家为标准代言人风社险代言人是难企业对外拔宣传的窗钞口，企业买利用代言军人无非是旦扩大品牌王知名度，璃让消费者殖对代言人锅的好感转休嫁到所代损言的品牌屑之上，进什而提高销怖量。但也品面临很大伯风险，比项如：明星福表现很差洽，绯文不洗断、犯罪状、跟政治误扯上关系脱、明星的通生命周期铜与企业生牙命周期不丽吻合，明宽星死去等轻等案例：-赵微的穿伴军装事件-高秀敏突搁然死亡并购危机外商在追华并购退投资出地现了新举动向，献并购重悠点转向借重要行菠业的排它头兵，组一些行纸业龙头献企业陆下续被并你购，跨饰国公司与的并购用还造成淡了我国然多重利泊益流失创。竞争者样收购暗胜中收购薄股票，呀从而达动到控股浇的目的-盛大收购课新浪19.躬5%的股票组织遭到娱勒索谣言技术的露失败计算机被腾侵入或散年播病毒联合抵制口和罢工联合抵蒙制和罢宴工商业机密步危机内部流程旗管理危机专利危机商标被烈恶意抢复注产业和各科技进逢步危机以上为2飞6种常见促的危机，以史为鉴帜可以知得遍失，企业可根底据自己的性特色尽量属多地去借签鉴历史，走以在危机厨来临时沉国着应对企业危晌机的类揉型内部外部人为非人为企业危机换产生的根逝源企业自身免的问题：督市场反应娇度差、不如诚信、管村理水平落上后、沟通兄产生障碍扮、多元化员等等消费者消友费意识、放安全意识赢和维权意惑识的提高国家宏观循政策面的轰收紧和执响法监督力段度的加大广大媒嗓体的监遇督企业危机券预警信号预警信缸号一：田销售额睛与利润所处行业于正在萎缩竞争对手站日益强大客户不谎增加或政更迭频喘繁主要部钩门的销辽售额连冒年下降主打产烟品不受示时常欢梢迎人均销兴售额降腥低库存产岂品日益掩增多客户索欢赔增多预警信不号二：垒财务指崖标连续亏闲空5年以上设备投辅资过多自有资协本不足预警信号嘱三：人力铺资源费负坊担过重预警信裕号四：充员工表有现差•经理经判常不在它，任何局人不知宋去向•经理经常场去医院•经理热夸心表面定事物而督疏于本吊职•员工流烟动频繁•员工无工纵作热情，疲萎靡不振•公司卫生温状况差，季无人清扫预警信号仍五：老板盯事必躬亲如何面对当危机公关啄？速度=德效益1.在第一时旦间，告知途专业的危社机公关公皇司，借公票关公司的扮力量进行唐危机的控婆制；2.在第一裹时间，咐告知企信业的全被体员工返，统一谋口径，抱避免企爪业员工坏在面对轮采访时踪蝶不知所什措；3.在第一俭时间，妄组织危付机涉及美部门迅朋速采取挑措施调侵查事件堂真相，浩新闻发绳言人发娱布公裁司采取仔的措施榆安抚公下众，组施织律师遮对受害仔者事件休进行处借理；4.在第一打时间，浇把真相子告知政舌府部门雄或者相牧关权威跳机构，意进行公栏众信心摆的树立姓；5.在第一时炎间，疏导板媒体，让狱媒体沿着证良性的方乘向进行危志机的报道穴。危机管理驴原则1、战略先闹行原则2、预防庄第一原埋则3、制度马保障原虏则4、全局偏利益原虽则5、勇于担席责原则6、积极未主动原催则面对危机阿公关的四沾种错误心态理-侥幸心挎理-驼鸟政策-推卸责任-隐瞒事实如何应粥对新闻矛媒体？1.快速作扬出反应捧2.联合专尤业公关稳公司处敌理危机爱3.让CEO出面4.对未知的章事实不要测推测5.不要隐瞒右事实真相6.为媒体采悦访敞开大歉门7.统一口径歪，用一个条声音说话8.频繁沟通如何建职立一支蜓专业的妖危机预愿防队伍阻？-企业领导-政府官旨员或权项威人员-新闻发迈言人（属可由公旷关公司姓代理）-律师-专业危街机处理然负责人次（一般夫由公关东公司代树理）-生产、销高售、服务汪部门的相竟关负责人如何解决不企业危机贯？-舆论疏印导-寻找危机因源头-企业采取型行动如何预防粪企业危机战略预浪防：C耳S战略耐，以客博户满意兄为上。内部预防刻：采购、屠生产、销倒售、管理肯、服务外部预防待：信息监天测与调研辅助预防正：舆论引翼导、品牌惨宣传舆论疏导-以理服伍人。不同角俩度会产生拉不同的看透法，从不书同角度分猛析以取得穿不同的分抢析，以理吃服人。-气势上辛压倒。在BBS或者论指坛的回昼帖，以互及网络钳转载上仇占数量多上的优粘势。-转换话题。有些问烘题无法辩砍驳，应该闲快速以新卡的话题或啄者牢骚淹缩慧没无法回鼠答的问题笼。-捣乱话题。将问题头上升到口稿水或者人澡身攻击，惠以混淆视坛听，此时闲危机转为跟枪手之间瞧互相攻击凶，人们便截会厌倦这炉样的话题果。寻找危机苦源头1、危机产垄生的原然因是内反因还是红外因？2、危机发展伏的状况及伶趋势如何去？3、受影响的千公众有哪革些？4、危机的劲直接受挤害者、董间接受蚕害者或伪潜在受赞害者各走是谁？5、具体影响尚程度如何匙，分别是容什么形式赖？6、可能通过骡什么方式厚予以解决胳？7、危机扩胶散的发翠布渠道俗和范围贺是怎样效的？企业应融采取哪报些行动娃解决危毙机？-迅速收回捉不合格产扯品-对有关人赔员予以补索偿-利用传图媒引导齿公众-利用权洒威意见汗处理危戒机-利用法振律调控俭危机-公布造售成危机谋的原因-重塑良芒好公众认形象解决危议机步骤丧：-成立危机艺管理小组-深入现桂场，掌博握第一煌手情况-了解公第众情绪润和舆论找的反应奔，要尽献可能全播面掌握井相关信甲息-分析信邻息，确揭定对策-组织力豆量，落映实措施-总结检查耽，公布于岗众转危机为加商机：由于危机可受公众影舱响十分广倡泛，媒体守都在集中本关注，因钓此企业的铸一举一动握都会受到挂媒体的关钥注，这时纹候当然是叶企业展示盛诚信、以劣消费者为晌上的绝佳饮时机。也就是说苍，处理危塑机的最终拉目的是让裕消费者看凭到企业正间面的光辉乏形象，这岭个形象体趣现在企业谅处理危机冰的表现上岔。例：-苏丹红事餐件中KFC的表现-康泰克PPA事件中深的表现危机处理城七步走对危机进滑行分类一般危牲机的处岔理方式重大危方机处理嘴第一步--成立危机丸控制中心对媒体舆迁论进行控沃制寻求官货方和权狭威部门宫的舆论锣支持公司内、戚外部相关亦人员的沟贞通危机消除蜜后的工作危机处倦理的流笋程和方丹式I.危机发生意后，企业咸先对危机嘱进行分类判断危毁机的类若型和严搏重程度影响力将很小影响的范锡围比较小可迅速解黎决黄色危机橙色危机红色危机查找信息逢来源，明胖确事实真朴相有一定影豪响需动用一刑定资源解真决影响力恋很大，受关注度姨高需动用犁大量资段源解决对危机进即行分类危机处理解的流程和线方式II.黄色危机对处理方式黄色危机僻产生的原疾因：个别影成响力小烂的媒体帅发出的芬对企业着不利的兄负面文眠章，目喊的一般贷是增加汗报纸的视影响力弱，或以悦负面新姜闻要挟必企业向何媒体投哗入资源某些消费密者在产品鼓使用中产即生问题而圾不满，对高相关部门桐进行投诉公司内部扮管理不完漠善而产生赏的个别性裁问题黄色危机声的解决方冈法：直接与闲当事人稍或媒体琴对话，污了解对赞方对事皂件的态涨度和意症图，积归极提出艰解决办志法动用相关目的资源，录解决问题在最快时肾间内处理沟危机并消钩除影响危机处谦理的流什程和方挺式II.橙色危机资处理方式橙色危钳机产生贝的原因越：橙色危锹机的处橡理方式混：是较严重裳的负面事医件，影响失力比较大势，且危害妹很大大量的客渗户投诉，泪且投诉问贤题的性质验比较严重媒体关注殊度较高，虽一定范围工的负面报神道不利于企蛋业的政策鸟或行业法霉规的出台处理的方烂式和对红柳色危机的派处理方式还基本一样咏。与红色属危机的虾区别是泼，-处理橙色起危机一般题不需要动期用政府部挖门、新闻革单位或行业协会扑的高层关本系-要力求锈在很快龙时间内承控制局最面，以孔免转化险为红色灯危机危机处理盗的流程和回方式正面向篮公众澄咳清事实召开紧档急会议公共关俯系部法务部客户服挤务部市场策划宗部其他人员明确事实锣真相确认危苏机的性甩质及时向鄙总经理娱汇报确定公境关危机晌应急处镰理策略回避正面租解释，做踪蝶侧面宣传成立危机启控制中心III.重大危告机处理耽的第一秀步—成立危会机控制钢中心危机处剑理的流枯程和方绳式IV.媒体方面云扭转舆论柴导向立即同重刊登该发新闻的棍所有网扭站取得艺联系，很向其说蜘明事情骡真相然后动泊用公关杆手段，浓促使有熊关网站肆摘掉所动转载新犹闻如果事苦态严重削，要寻胶求新闻将管理部健门高层肃官员的港支持与各大媒贱体澄清事乎实、表明盗态度，防赔止媒体可产能存在的讽“恶炒”萄。针对第腾二天平免面媒体锹可能出落现的报鸟道，起驰草新闻芝通稿于果当天向蹦全国一些主繁要媒体隆发出准备质逼量承诺仙宣言和始获得国包家相关产认证的静证书以诵支持对炎外宣传饱工作针对全国模主要媒体胞做一个紧程急广告投盆放计划：利用广告检牵制媒体誉，使媒体勤舆论合作广告要圣当天开甚始设计股，三天结内投放危机处理画的流程和胸方式与负责质盼检、工商裕、法律、仍条法等部酒门紧急沟丹通紧急联紫系工商们、质检亏部门和差行业协白会说明厉情况、雨澄清事正实寻找法班律条文姓、行业元标准及隐技术数静据的支妇持以权威人分士的名义弊出据声明—在这个问最题上要非退常的谨慎荷，不恰当饿的内容或伤语气可能所会令公众侨反感，甚骡至将事情颠推到更坏乎的地步。V.寻求官殃方和权抱威部门雪的舆论袭支持危机处理零的流程和唯方式在与媒体吧联络沟通忘的同时，