半工作总结及计划

2015.07.27g半年度工作总结及计划目前一页\总数十八页\编于十点上半年工作总结11目前二页\总数十八页\编于十点目录123服务水平完成情况重点工作完成情况团建开展工作1、指标完成情况2、具体开展工作1、短板提升2、家庭座席3、VIP台席成立4、控人员流失1、交流沟通会2、班组提升培训3、团队活动目前三页\总数十八页\编于十点服务水平完成情况—指标完成情况小标题65%35%月份2014年呼入量2015年呼入量对比2014年服务水平2015年服务水平对比1月1,394,1381,132,013-262,12575.30%83.62%8.32%2月1,158,9511,153,202-5,74976.74%78.12%1.38%3月1,092,2561,095,7303,47471.09%80.89%9.80%4月1,004,767993,799-10,96870.22%81.41%11.19%5月1,015,297998,328-16,96975.05%79.34%4.29%6月1,029,092950,947-78,14574.86%81.06%6.20%1、2015年上半年各月服务水平较2014年同期均有不同程度提升；2、呼入量除3月份有所增长，余均呈下降趋势。3、针对服务水平具体开展工作如下：目前四页\总数十八页\编于十点服务水平完成情况—开展工作制定服务水平调配规范，合理调配人员（3-6月份株洲借调人员远大于长沙。）合理调配人员根据公司加班激励政策，鼓励动员员工承接话务加班激励政策班务适时调整根据话务及人员缺溢情况合理调整班务，以均衡各时段服务水平月份呼入数量20秒内接通数加班

承接量服务水平提升效果11,132,013946,557928683.62%↑0.82%21,153,202900,8422792478.12%↑2.42%31,095,730886,3534547280.89%↑4.15%4993,799809,0503060181.41%↑3.08%5998,328792,0703409379.34%↑3.42%69509477708112841081.06%↑2.99%片区长沙借入株洲借出月份人数时长人数时长1月964145294711052月72723432253003月23046185720704月210295148033465月438637143324456月43860814292360目前五页\总数十八页\编于十点提升效果1、片区整体：

满意率提升1.24%，通话时长缩短6S2、团队提升：15个团队均两项指标均有提升，6个团队双项指标达目标值3、个人提升：参与人员185人，其中66人双向指标达目标值，占比为35.87%，双向指标均进步119人，占比为64.32%.提升措施1、戴明循环（PDCA）2、具体步骤：（1）设定目标值（2）分析原因（3）制定计划（4）跟进反馈提升思路重点工作完成情况—短板提升1、方向：质量，效率，指标双提升2、分层分解目标任务，落实到岗到人。时间：1-2月指标：满意率通话时长对象：在岗人员目前六页\总数十八页\编于十点指标情况小标题前期准备工作（1）制定家庭座席管理细则（2）签署家庭座席保密承诺书现场管理工作（1）电话签到考勤；（2）同屏核查机上规范管理模式1、为弥补晚上20：00-23：30人员缺口，一定程度解决夜间交通安全等问题。2、根据员工意愿及测试情况安排10人执机重点工作完成情况—家庭座席成立背景123座席通话时长整理时长时均产量参与率满意率首解率解决率家庭工号105.65.326.134.27%95.94%89.35%95.28%公司工号102.86.927.136.27%95.46%89.48%94.16%在岗平均104.76.926.336.07%95.26%89.03%94.02%家庭座席执行期间各指标均有所提升，家庭座席人员在家执机自觉性较好。目前七页\总数十八页\编于十点人员甄选重组方案重组跟进4月、6月开展两次提升培训并组织考试，根据筛选条件及考试成绩，共筛选56人.VIP团队：

填鸭式分组，由原值班长管理，其余人员插空；普席团队：以绩效排名“Z”字式分组，值班长抽签分管。重点工作完成情况—VIP台席成立1.转变思想，适应变革；2.关注重点，稳定人心；3.人员补充，团队跟进.目前八页\总数十八页\编于十点重点工作完成情况—控人员流失上半年完成情况1、具体开展工作（1）离职人员回访：了解员工离职原因采取针对性措施；（2）建立员工成长周期记录表：抓住辅导时机，针对性沟通（3）数据观察员工动态：针对指标数据异常人员及时干预辅导。2、取得成效2015年上半年人员流失人数较去年同期减少26人，流失率下降了1.68%。下阶段方向1、老员工关怀老员工（在岗1年以上）流失较去年同期有所增长（2014年38人，占比33.63%，2015年43人，占比49.43%）2、开展主题性沟通根据员工工龄开展主题性沟通，并针对性辅导指引。1-3个月：以适应工作岗位为主题4-6个月：以提升为主题6个月以上：以职业规划为主题时间2014年上半年2015年上半年对比流失人数11387↓26流失率8.28%6.60%↓1.68%目前九页\总数十八页\编于十点完善三方运营班组基础性工作及流程规范，规范服务水平管控，建立统一又各具特色的运营班组。三片区交流会了解员工思想动态及对本职工作的感想结合员工意向给予职业规划。表彰2014年度优秀人员，激励员工争优争先意识，展望2015。男员工交流会2014表彰大会团建开展工作—交流沟通会目前十页\总数十八页\编于十点团建开展工作—班组长提升培训服务水平管控提升内容：人员配表制作、服务水平测算、集中性故障及投诉流程目的：提高班组整体服务水平管控能力。值班长养成计划内容：梳理班组日常工作流程及路径，制定《值班长养成计划》目的：统一规范，养成良好习惯带新人抓细节内容：统一完成新上任培训课件，制定一帮一流程，细化现场管理。目的：新上任的班组长尽快熟悉班组工作报表制作提升培训内容：日常工作常用的函数及图表，如：透视表、高级/条件筛选等，目的：提高报表制作能力及效率。目前十一页\总数十八页\编于十点★High歌会★海选赛：60人参与，8人进决赛决赛：二等奖两名，三等奖一名，网络选手一名。High歌会青春联宜趣味接力赛团建开展工作—活动开展★青春联宜★主题：“春风送暖，相约幸福”青年联谊活动目的：丰富员工业余生活，解决个人问题。★趣味接力赛★前期准备：招兵买马（挑选30人参赛）排兵布阵（田忌赛马战术）活动效果：包揽两名一等奖，及一名二等奖，体现我片区良好形象。目前十二页\总数十八页\编于十点下半年工作计划12目前十三页\总数十八页\编于十点目录123团队培养人才培养控制流失打造标杆团队营造正能量开展拓展目前十四页\总数十八页\编于十点团队培养，打造标杆团队团队现状思路策略普席：11个团队VIP：4个团队团队刚重组，各团队均处于同一起跑线上突破现状思路：打造优秀团队，创造人才摇篮

团队的优秀才能促进个人的成长，个人的成长必然带动团队的进步！策略：培养标杆“领头羊”、分小组竞赛PK；营造氛围：赶、比、超目前十五页\总数十八页\编于十点技能PK感恩卡（1）制定感恩日：每天写下3条感恩内容，班前会分享（2）多1°C的关怀和服务。人人有责岗位体验（1）班组客服角色互换：根据话务情况执行（2）效果评估、经验分享：相互理解配合，便于工作开展人才培养，营造正能量（1）团队职务安插：根据组员意愿（2）明确分工：学习委员（业务技能）、纪律委员（劳动纪律及考勤）、文艺委员（负责活动策划）(1)PK内容：公司新推业务及流程或是员工特长兴趣爱