运营手册赣州站

丰田路

畅天下一汽TOYOTA全国巡展赣州站运营手册（2009-10-14／第一版）使用者第一页，共五十六页。IndexA.全体概要…P031.活动背景及理念2.巡展大日程及路线整体运营概要3.展台介绍4.巡展参展流程5.巡展所涉及关键项目

费用承担方索引表B.运营概要…P161.运营体制2.整体运营概要3.运营日程4.表演日程5.表演流程及台本纲要6.互动游戏7.影音播放8.主持人介绍

2

C.运营注意事项…P271.工作人员安排及培训2.车辆作业相关3.来客接待要点4.投诉对应要点5.安全技术展区展示6.汽车养护要点7.试乘试驾要点8.VIP接待要点9.媒体对应要点10.发放物

11.准备物清单12.保安安排要点13.经销商结案报告D.紧急对应…P421.紧急事件通报流程2.暴风雨对应

3.火灾地震对应4.群众抗议、

捣乱暴力对应5.观众拥挤对应6.伤员对应

7.其他E.附录（人员联络表等）…P50第二页，共五十六页。3

A.全体概要第三页，共五十六页。4

A-1.活动背景及理念全面展现企业品牌价值参展方针渗透TOYOTA品牌价值树立FTMS高亲和力

企业形象3.强化销售与服务质量提升一汽TOYOTA品牌形象2、扩大商品销售3、促进地方公共关系参展目标参展方针安心安全爱用以3A服务为表现性价比高故障率低3.使用成本低4.二手车残值高5.服务好

以价值优势论为核心［活动背景］［活动理念］丰田路

畅天下

今年以来，中国汽车消费市场的格局出现了新的变化，内陆地区首次挑起中国车市增长的大梁，成为驱动车市快速增长的主要推动力。尽管中国中西部内陆地区的人均国内生产总值仍然只有东部省份的50%至60%，但中国的经济增长动力却在内地。

由于潜力巨大，外资品牌、合资厂商和本土品牌，都纷纷加快布局中西部及二三级市场，中西部的崛起正成为企业新的增长点。

可以预见，在未来的很长一段时间内，二三级市场将成为国内所有汽车厂商的“寸土必争”之地，二三线市场不日也将面临和一线市场类似的激烈竞争。

在这场即将到来的大战中，要继续取得我们一汽丰田已有的辉煌并不简单。如何在拓展渠道的同时避免服务质量下降、提高客户满意度和品牌美誉度，是我们共同的课题。

作为一次尝试，我们企划了这次覆盖15个省33城市的巡展。希望能在促进销售的同时，为我们拓展市场积累一分经验。E第四页，共五十六页。5

A-2.巡展大日程及路线

运输公司建议路线线路项次大区城市里程（km）行驶天数(日)预定开展时间场地确定时间线路一1.东北赤峰6002取消8月中2.阜新3802取消3.营口250209/26-09/274.朝阳320209/19-09/209月15日以前5.华北荣城1500410/10-10/116.诸城500210/17-10/187.华东兴化420210/24-10/258.临安380210/31-11/019.奉化250211/07-11/0810月15日以前10.永康230211/14-11/15

返回北京1350

线路二1.华北三门峡500209/12-09/138月中2.濮阳600209/19-09/203.周口5002取消4.华中毫州250210/03-10/049月15日以前5.华北驻马店400210/10-10/116.信阳200210/17-10/187.华中淮南400210/24-10/258.宣城3502取消9.赣州900211/07-11/0810月15日以前10.华南三明400211/14-11/1511.莆田400211/21-11/22

返回北京1500

线路三1.东北巴彦淖尔1200309/12-09/138月中2.乌海200209/19-09/203.西部吴忠300209/26-09/274.华北忻州810210/03-10/049月15日以前5.西部延安720210/10-10/116.华中潜江1182310/17-10/187.张家界1000310/24-10/258.华南桂林1200310/31-11/019.河池500211/07-11/0810月15日以前10.贵港400211/14-11/1511.玉林180111/21-11/2212.钦州350211/28-11/2913.防城港100112/05-12/0611月15日前

返回北京3000

公里数总计

23,722

注：由于不可抗拒因素，可能会造成展会临时取消。（相关因素另外附有清单）

第五页，共五十六页。6

A-2.巡展大日程及路线路線二：河南—安徽—江西—福建路線三：内蒙—宁夏—陕西—山西—湖北—湖南—广西路線一：辽宁—山东—江苏—浙江覆盖14省一都市一场所展示合計32回MS第六页，共五十六页。7

A-2.巡展大日程及路线线路一：营口朝阳荣成诸城兴化永康奉化临安营口永康临安诸城朝阳奉化举办期間都市荣成兴化1017-10180926-09270919-09201107-11081024-10251031-11011114-11151010-1011根据当地经销商的需求，经地区担当认可，在运输搭建许可

的前提下，展地次序可能发生变更。第七页，共五十六页。8

A-2.巡展大日程及路线线路二：濮阳周口信阳三门峡驻马店三明莆田淮南宣城毫州赣州淮南信阳驻马店三门峡濮阳周口毫州三明宣城赣州都市開催期間莆田1017-10180912-09130926-09270919-09201003-10041107-11081024-10251031-11011114-11151121-11221010-1011根据当地经销商的需求，经地区担当认可，在运输搭建许可

的前提下，展地次序可能发生变更。第八页，共五十六页。9

A-2.巡展大日程及路线线路三：华中-华南大区张家界防城港潜江桂林河池贵港玉林钦州乌海吴忠延安巴彦淖尔忻州潜江乌海巴彦淖尔吴忠延安张家界桂林都市開催期間河池玉林贵港钦州防城港1017-10180912-09130926-09270919-09201003-10041128-11291107-11081024-10251031-11011114-11151121-11221205-12061010-1011忻州线路三：根据当地经销商的需求，经地区担当认可，在运输搭建许可

的前提下，展地次序可能发生变更。第九页，共五十六页。10

A-3.展台介绍［平面图］工作区储藏间洽谈间汽车养护区服务台试驾区安全技术展区刀旗地界牌旗杆台灯柱类别名称数量面积最佳展示面积：最小600M2，最大900M2。展示展示区（露天、帐篷下）－安全技术展区（帐篷）1形象旗杆台1刀旗20地界牌12X展架3灯柱2服务服务台1洽谈间6汽车养护区（帐篷）1试驾区（帐篷）1工作工作区1储藏间1第十页，共五十六页。11

A-3.展台介绍［鸟瞰图］［

主体左侧图］第十一页，共五十六页。12

A-3.展台介绍［洽谈间效果图］［汽车养护区效果图］［试乘试驾区效果图］［安全技术展区效果图］［中央PDP效果图］第十二页，共五十六页。13

A-3.展台介绍----分区配置表

项目规格说明数量备品数量單位一、主体洽谈区

a.舞台区

1.国际牌PDP42"

10台2.全音域音箱

40个3.音箱架

40支4.无线MIC

20支5.小舞台箱85x8510个b.洽谈区

6.洽淡圆桌800*750H60张7.洽谈折叠椅400*440*760h240张8.窗式卷帘组

100组9.垃圾桶

23个10.落地扇

33set11.灭火器

22个c.服务台

12.服务台

20set13.服务台门片锁头钥匙

22把14.白色高吧椅400*400*890h20张15.接待台花瓶玻璃材质/220H10个16.名片箱

11个d.棚外展示区（道具）

1.10米大帐篷（白）10x10m20顶2.压重（大）（含外衣）

80个3.门头单板w:10m40片4."logo"门头宝丽布

11片5.车款刀旗250*80cm33set6.logo旗竿

30个7.logo旗帜（红蓝白）

30个8.logo旗座

10个9.刀旗组（柱水底座）

1020个10.地界牌（A牌）

610个11.灯柱

20座12.150W大白灯

30灯泡展13.雪糕桶

100set14.围栏

1010set15.反光警示贴条

520个二、汽车养护区

1.6米小帐篷（白）

10顶2.压重（小）（含外衣）

40个3.门头单板

40片4."汽车养护区"门头宝丽布

40片5.长条工作桌1800*600*750H10张6.红桌巾

10条7.工作折椅400*440*760h20set三、试驾区

1.3米小帐篷（白色）

10顶2.压重（小）（含外衣）

40个3.门头单板

40片4.门头宝丽布

40片5.长条工作桌1800*600*750H10张6.红桌巾

10条7.工作折椅400*440*760h20set8.洽淡圆桌800*750H10张9.洽谈折叠椅400*440*760h30张10.X展架

30组四、安全科技展示区

1.3米小帐篷（白色）

10顶2.压重（小）（含外衣）

40个3.门头单板

40片4."安全科技展示区"门头宝丽布

40片5.国际牌PDP42"

10台6.PDP42"立架

10个7.带功放的音箱

20个8.音箱架

20支9.DVD机

10台10.立式安全展版

20组五、后台工作区

1.3米小帐篷（白色）

10顶2.压重（小）（含外衣）

40个3.长条工作桌

10张4.工作折椅400*440*760h42set六、储藏间

1.储藏间门锁钥匙

22把2.货架约1000*500*2500H10组3.饮水机

10台4.调音控台

40组5.DVD机

10张6.电源电箱

10组第十三页，共五十六页。14

A-4.巡展参展流程时间工作流程责任单位说明N-1个月参展申请经销店（协力会）提交给FTMS支援部N-21天受理审核FTMS支援部审查是否符合参展条件N-20天参展许可FTMS支援部经销商需立即确定场地N-15天

活动前15天场地通知经销店通知活动站点资料及具体场地信息N-13~10天

活动前13~10天踩点工作进行电通经销店N-13~10天前，进行场地勘查、确认展具搭建方案和现场活动物料需求N-9天具体实施方案企划电通根据踩点资料企划方案N-7天物料准备经销商根据电通企划方案准备N-5天展具装箱电通展具查验装箱如有破损现地维修N-4~2天展具运送电通展具运送出发预估一到两天到达下一站点N-1天开始搭建电通展具搭建开始N活动开展电通经销店多彩汽车生活巡展活动开始N+1撤场电通经销店展具展车撤场展具继续往下一站点前进N+1总结报告电通经销店提交FTMS支援部及电通第十四页，共五十六页。15

A-5.巡展所涉及关键项目费用、承担方索引表巡展所涉及关键项目费用承担方式索引表

巡展费用内容费用细项承担方1展具制作运营费用展具制作、AV设备租赁，运输、搭建、拆卸、修补FTMS承担2演出运营费用活动演出主持人，专业车展代理公司人员的交通食宿及酬劳3场租相关费用展位租金、水电费、加班费、叉车费、管理费（入场费）等经销店（协力会）承担4广告宣传费用围绕巡展投放的媒体广告费用5促消活动实施及工作人员聘请车展促销方案实施所产生的费用；礼仪/后勤、人员说明员提供（聘请）6车展物料准备车型型录；展车准备；物料制作；人员餐饮、车辆运输（保险）第十五页，共五十六页。16

B.

赣州站运营概要第十六页，共五十六页。3B-1.整体运营概要□活动名称：【丰田路Ÿ畅天下】一汽TOYOTA全国巡展-----赣州站□展会地点：赣州市黄金广场

□经销店：南昌同驰丰田□日程安排：事前说明会10月23日10:00地点:北京彩排日11月6日

08∶00～20:00开展日11月7日～8日

08：30～17:30展会开幕式无

□搭建/撤展：搭建11月6日

08∶00～24∶00

撤展11月8日～9日

18∶00～08∶30□展区面积：600平方米

第十七页，共五十六页。18

B-1.整体运营概要第十八页，共五十六页。19

B-2.运营体制巡展总部FTMS

电通FTMS孙鹏和电通李辉、门宇

经销店南昌同驰丰田桦霖潘守仁、謝昌益场地方日程协力会/经销店电通事前准备展前2周场地租借消费者召集和媒体告知展示车、试驾车相关工作人员安排及培训备品保险事宜

场地勘察制定展具运输搭建计划提供媒体发布素材部分礼品准备事前说明会展前3天现场运营确认展具准备展前1天展车及展示物运送人员安排等展具搭建展期2天现场秩序维护展车清洁维护来客接待车辆养护试乘试驾VIP接待媒体对应投诉对应物品发放保安安排突发事件对应结案报告整体协调彩排预演配合演出互动游戏礼品发放（80-100个）展区清洁突发事件对应市场调查撤展

展车撤出展具拆除、包装、起运事后总结展后2天结案报告结案报告总结、提交第十九页，共五十六页。8B-3.运营日程

说明会搭建开展日撤展日期3日6日7日8日9日时间周四周五周六周日周一1：00~6：00

7:00

8:00

9:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00

0:00

08：30工作人员进场参观时间

9：00早例会晚例会撤展布展展具到达人员到达演出时间9：3011：0013：3015：00撤展彩排第二十页，共五十六页。21

B-4.表演日程演出形式：主持人讲解+互动游戏演出时长：约21分钟演出目的：使参观者了解更多一汽丰田车辆信息及先进的安全技术，提高品牌知名度。备注：如遇与经销店自主演出时间冲突情况，将予以积极配合，并对此日程进行演出场次的调整。时间演出概要影像主舞台安全角08:30工作人员到位全车系产品介绍及企业介绍影像循环播放安全展示影像循环播放09:00第一次演出（互动游戏）时长20‘50”09:30车辆展示10:3011:00第二次演出（互动游戏）时长20‘50”11:30车辆展示12:0012:3013:0013:30第三次演出（互动游戏）时长20‘50”14:0014:3015:00第四次演出（互动游戏）时长20‘50”15:30车辆展示16:0016:3017:0017:3018:0011月7日—8日第二十一页，共五十六页。22

B-5.表演流程及台本纲要时间项目MC讲稿内容纲要-05’00”□MC开场预告0’30”各位来宾大家好！欢迎来到「一汽丰田汽车展台」｡我们的活动将在5分钟后开始，我们期待您的光临。谢谢！-03’00”□MC开场预告0’30”各位来宾大家好！欢迎来到「一汽丰田汽车展台」｡我们的活动将在3分钟后开始，我们期待您的光临。谢谢！-01’00”□MC开场预告0’30”各位来宾大家好！欢迎来到「一汽丰田汽车展台」｡我们即将开始，我们期待您的光临。谢谢！00’00”□MC开场白0’40”各位来宾，大家好，欢迎光临一汽丰田汽车展台。我是主持人xx。一汽丰田汽车销售有限公司，是中国第一汽车集团公司和丰田汽车公司多年合作的结晶，一汽丰田的每一款产品，都代表着一种别样的精彩生活!感受一汽丰田带给您的无限精彩,用一汽丰田载您驶向专属于您个人的精彩世界！下面，让我们共同领略一汽丰田带给我们的精彩全线车系！00’40”□威驰介绍0’20”现在为您介绍的是随心随型的NEWVIOS新威驰。流畅的车身线条与低重心设计，呈现跃动的个性。随时闪亮你年轻有型的时尚态度，将魅力有型完美演绎。01’00”□卡罗拉介绍0’30”接下来为您介绍的是倍受世界钟爱畅销车种COROLLA的第十代全新车型——NEWCOROLLA，卡罗拉。一部好车，不止要乘坐舒适、更要驾乘安全；不止配备先进、更要追求高效性能；时尚外观，值得您拥有；集优越于一身，卡罗拉----引领不止！01’30”□安全技术介绍1’30”现在请大家跟随我一起关注丰富多彩的安全技术展示区。在被动安全方面，TOYOTA独有世界领先的安全技术─GOA，其核心由碰撞能量吸收车身和高强度座舱两部分组成，有效保护座舱内外人员安全；前排二级式双SRS空气囊、侧部、膝部以及窗帘式SRS空气囊配合预紧式带限力器的安全带对乘员头部、胸部、上肢、腿部起到保护作用，有效降低乘员风险；独特的WIL概念座椅能有效减轻碰撞时对乘员颈部的冲击力；在主动安全技术方面，带EBD的ABS防抱死制动系统，防止车轮抱死，维护转向操作；VSC车身稳定性控制系统、TRC牵引力控制系统，有效防止侧滑，提高车辆行驶的稳定性；AFS智能前大灯随转系统可提高车辆夜间转弯的辨别性；除此之外，一汽丰田还为您的爱车配备HAC上坡辅助控制系统、HID高强度氙气前大灯、自动防眩目车内后视镜以及彩色倒车诱导显示屏等先进安全配备；为您实现世界高水准的安全性能。03’00”□MC介绍互动游戏内容2’00”介绍赠奖游戏活动内容：参加办法、游戏规则、奖品等05’00”□互动游戏环节15’00”介绍游戏活动内容20’00”20’50”□MC结束语0’50”非常感谢大家对一汽丰田汽车销售有限公司的支持，接下来的时间还请各位在展区当中慢慢参观，如果您有任何疑问请向一汽丰田展区内的工作人员进行咨询，我们的工作人员会竭尽全力为您做出解答和说明。再次感谢大家的光临，祝各位参观愉快。演出流程表及台本纲要第二十二页，共五十六页。23

B-6.互动游戏游戏项目游戏规则及纲要游戏道具□互动游戏A:

用热情吼一下选出5名来宾参加比赛（1分钟）访问来宾（2分钟）来宾比赛喊出活动标语，分贝数最大即为冠军（3分钟）现场询问有无挑战者（1-2名）想挑战冠军（1分钟）访问挑战者（1分钟）挑战赛（1分钟）冠军产生，颁奖（1分钟）□游戏B:扭動生活更精采选出3组来宾（亲子、夫妻、朋友）比赛（2分钟）访问参加来宾（2分钟）比赛开始：参与来宾一人手挂计步器，另一人脚挂计步器,40秒内摇摆身体,摇摆数字加起来越多者获胜。（2分钟）冠军产生、颁奖（1分钟）重复此环节一次，重新进行游戏□游戏C:

极速弯路耐力赛选出3名现场来宾比赛（2分钟）访问参赛者（1分钟）请3名现场来宾帮忙当裁判（1分钟）参赛来宾摇动呼啦圈,一分钟内摇摆身体,摇摆圈数越多者,奖品越丰厚（1.5分钟）冠军产生、颁奖（1分钟）重复此环节一次，重新进行游戏游戏内容： A.用热情喉一下 B.扭动生活更精彩 C.极速弯路耐力赛游戏时长： 15分钟游戏目的：

增强现场互动性，带动集客气氛。互动游戏互动游戏内容及规则第二十三页，共五十六页。24

B-7.影音播放循环影音播放循环影像播放区域效果图循环影像流程循环影像播放区域0’30”1’00”1’48”2’28”RAV4锐志NBA0’18”花冠卡罗拉（画作篇）皇冠0’30”威驰

LC2000’22”0’30”卡罗拉（家门篇）1’18”2’18”全车系TVC0’30”0’30”0’30”0’10”普拉多0’16”柯斯达0’15”8’24”12’44”16’35”RAV4普锐斯3’55”威驰皇冠4’20”TPS丰田生产方式TOYOTA0’33”1’25”卡罗拉4’33”4’45”4’30”3A0’07”企业贡献0’40”产品介绍

2’50”3’20”3’36”3’51”企业介绍

21’20”25’50”26’23”27’48”27’55”28’35”第二十四页，共五十六页。安全展示影音播放安全展示影像播放区域效果图安全展示影像流程B-7.影音播放安全展示影像播放区域1’10”2’15”5’10”7’43”ABSEBD(ElectronicBrakeforceDistribution)1’30”SeatbeltwithPretensionerandForceLimiterCollisionSafetyBody(GOA)BA(BrakeAssist)1’05”SRSFrontAirbagSRSSideAirbagandSRSCurtainShieldAirbagSystem0’10”0’10”VSC(VehicleStabilityControl)3’35”6’20”全车系TVC1’10”1’35”1’10”1’23”WIL(WhiplashInjuryLessening)ConceptSeat0’10”ActiveHeadRest1’19”7’53”8’03”8’13”9’32”车型碰撞影像

皇冠+卡罗拉TOYOTA安全TOYOTA安全2’30”1’19”12’02”13’21”25

第二十五页，共五十六页。26

B-8.主持人介绍王倩

籍贯：北京身高：172cm

体重：52kg

经历：奔驰试驾主持新京报昌平区大型车展主持第四届百花奖颁奖典礼263网络发布会婚纱联展第二十六页，共五十六页。27

C.运营注意事项第二十七页，共五十六页。28

C-1.工作人员安排及培训工作内容岗位职责在活动前1周，由经销店销售部长或市场部长进行参展员工的事前教育与培训工作。培训时间设定为半天，地点为经销店内会议室。参加活动的经销店人员必须在接受培训后才能上岗。培训内容培训内容为活动介绍、销售说明员服务规章等，具体内容由经销店培训负责人自行设定。接待/销售说明人员的仪态培训标准以FTMS展厅接待工作人员的水平为准。关于出勤车辆说明员集合时间如实记录下来，并要负责人签名确认。注意不要迟到。要比集合时间提前到达。关于早例会、晚例会每天实施早例会晚例会，由经销店负责人进行注意事项，变更项等的确认。晚例会时，就重要事项、注意事项来对各岗位负责人做报告，并进行业务的承继。紧急联络原则上是不允许迟到、早退。不得已的情况下迟到、早退，必须联络各自负责人。关于吃饭/休息/休息室的使用各岗位按照轮指表适当地休息、吃饭。休息/吃饭请使用指定的休息室。自己制造的垃圾要收拾干净，要牢记保持卫生。工作配合内容原则上每辆展示车均应至少配备1名说明员。演出前，帮助清场以便开始进行演出。关于服装/行李服装要求整齐统一。佩戴统一的领带/丝巾，以及统一的胸牌；标示牌请正确佩带在胸前显要位置贵重物品请自己保管好。尽量不要带太多的贵重物品，有可能会发生失窃，责任自负。销售人员服务规章第二十八页，共五十六页。29

C-2.车辆作业相关展车准备经销商协助内容电通工作展车集结展车搬入车辆及钥匙交接展车美容及相关展车钥匙保管展车搬出车辆管理流程①请DLR于店内将车辆进行彻底清洗（包括车身及发动机仓）。②车内外一律不得张贴或放置杂物,

在店内取下点烟器、烟灰缸等。③提供液压千斤顶。④在前挡风玻璃上加放车辆规格表。⑤提供车衣、塑胶脚垫、车牌。①掌握经销店车辆担当及联系方式②确认集合地点：集合时间：③确认车辆搬入路线①车辆集结地点：车辆集结时间：现场负责人：联系方式：②在集结地点再次确认展车数量、

颜色、型号及颜色③检查车辆清洁状况①提供车辆担当联系方式②按时到指定地点集结①车辆搬入由经销店工作人员驾驶完成，要求展车摇下前车窗，匀速缓行上台②全部车辆驾驶人员在展车辆上台定

位、调整过程中不可离开展车③按指定路线及顺序进行车辆搬入①

进行钥匙点收、测试及车况检查钥匙由专人保管。①展车搬出过程中，同样要求展车摇下前车窗，依顺序匀速缓行离场①引导经销店将车辆按顺序依次搬入①进行车辆检查工作人员进行车辆清洁车身清洁车窗清洁仪表盘清扫车后镜清洁行李箱清洁轮胎清洁轮胎LOGO调正车牌安装脚垫安放①钥匙由经销店自行保管②每天开场、结束时由经销店负责开启，锁好车门①引导经销店依次搬出展车第二十九页，共五十六页。30

C-2.车辆作业相关展示车、试驾车准备车辆摆放平面图展示车辆明细及搬入搬出NO车型级别颜色经销店负责人联系电话搬入日期搬入时间搬出日期搬出时间12345678910车辆摆放：

展区根据尺寸不同最少可摆放8辆展车，其中帐篷内可摆放4辆展车

试乘试驾区可摆放2辆试驾车摆放备注：

经销店根据场地条件自行决定参展车辆

经销店必须对参展车辆购买保险第三十页，共五十六页。31

C-3.来客接待要点/C-4.投诉对应要点工作内容经销店销售说明人员工作要点车辆销售说明人员由经销店派遣。请穿规定制服，并佩戴职务胸卡，携带相关销售物品。接待来宾的询问，对于对车辆特别感兴趣的来宾，进行展台内各个车型的介绍与说明。介绍重点车型，引导宾客继续参观展台内各个区域（试乘试驾区、汽车养护区等）。在客户同意的情况下填写A卡，并将有购车意向客户引导至洽谈室，进行详细说明介绍和签订订单。展出期间分类统计店头和展台的订单数量，以及每日A卡总量，每日发给电通担当。建议车辆说明员佩戴白手套和擦车布。客诉对应相关工作内容客诉对应流程在会场内发现投诉客人时，立即通知经销店负责客诉对应的负责人。经销店客诉负责人礼貌地引导客人到洽谈室处理。到洽谈室，奉上饮料后，请客人说明情况。平静听取投诉内容，做好客诉记录，迅速判断应对。客人离去时，礼貌地道歉并赠送礼品。事后将客诉记录单提交给FTMS相关担当，提请FTMS做好客诉跟踪。来客接待相关第三十一页，共五十六页。32

C-5.安全技术展区展示向客户介绍丰田先进的安全技术

向客户介绍一汽丰田企业理念及社会贡献

工作内容第三十二页，共五十六页。33

C-6.汽车养护要点养护区用途：1向客户介绍一汽丰田诚信服务理念和活动

2为用户提供汽车免费检查

3为用户做简单的日常保养4向客户介绍日常保养知识

5留下用户信息，事后跟踪养护区备注：本次活动汽车养护服务区接待任何品牌车辆进入保养汽车养护服务区汽车养护服务区位置及示意效果图第三十三页，共五十六页。34

C-6.汽车养护要点工作内容流程业务接待要领在一汽丰田与所有丰田车主之间，维修业务接待人员（S／A）起着桥梁的作用，他们是所有网点面向客户的窗口。业务接待人员既需要有较强的公关能力、语言技巧，还需要具有基本的专业判断技能。专业要求穿着整洁的统一服装佩带名牌对所有来厂顾客要主动问好保持接待场所的清洁和干净保持顾客相关设施的舒适性并应良好维护接待顾客对于当天到达的客户在汽车养护服务区欢迎顾客并感谢其光临。向用户询问需求，如有则在接车单上记录。铺上座椅套、脚垫及方向盘护套。登记车辆行驶里程（如是新客户则应详细记录所有相关数据）。引导客户到休息室休息。向用户介绍FTMS诚信服务的相关理念和活动向用户介绍日常养护常识此次养护服务检查项目。给客户发送礼物。交车将车内恢复原状并清洁车辆，将顾客送至门外，目视离开。事后客户追踪服务取出追踪服务所必需的顾客资料（追踪服务顾客登记表及追踪调查问卷等）。通过电话或问卷的形式向客户进行追踪服务。通过该次检查结果，对已经接近更换限度的部分，向顾客提出更换建议调查顾客满意的程度（包括对服务的品质及对业务接待员的态度等)，并记录下追踪的结果。将追踪结果整理列表并做出摘要。将结果提交给经理（或厂长）并进行归档。利用分析的结果改善服务的质量。特殊情况现场养护服务无法实现的情况下，车辆养护服务区将转换用作互动游戏等区域服务接待需求询问保养交车礼品发放养护介绍第三十四页，共五十六页。35

试驾区用途：1让客户充分体验车辆性能，宣传商品销售卖点

2仔细记录试驾情况，争取促成订单试驾区备注：试乘试驾路线由经销店根据现地实际情况自行决定。试乘试驾报名区介绍试乘试驾报名点位置及示意效果图C-7.试乘试驾要点第三十五页，共五十六页。36

C-7.试乘试驾要点工作内容事前确认在试乘试驾等候场所内，由经销店向参加者进行事前说明。经销店将夹着①安全协议书、②试驾登记表的板夹发放给各参加者。请参加者在试驾登记表上确认是参加试乘还是试驾，填写自己姓名、年龄、驾照号等信息后，并在安全驾驶合同上签名。事先向参加者说明，无驾驶执照只能参加试乘。试乘试驾注意事项试乘试驾车辆为2台，其中1台为备用车辆试乘试驾车辆1台乘坐1～3名参加者和1名经销店同乘人员参加者至少可试驾+试乘各1次试乘车辆（无驾照者除外），试乘试驾时间由同乘经销店掌握判断（有强烈购买意愿的参加者可适当放宽时间）试乘试驾规定试乘中包括同乘人员，必须按规定系好安全带。试乘试驾车道可能是活动现场周围的公路，请遵守公路上所有交通标志。试乘试驾时，副驾驶位由经销店同乘。经销店根据经验发出减速、停止等指示，请参加者务必遵守。无驾照的参加者不允许参加试驾，只能参加试乘。为安全起见，谢绝孕妇、酗酒者、孩童参加试乘试驾活动。紧急时对应：如遇到大雨、大雾等天气不好无法举办试乘试驾活动的时候，按紧急事件通报流程迅速联系各处。薄雾/小雨时，进行行驶测试，确认安全后，举办大雾/大雨时，如不能进行行驶测试，中止（即使能进行行驶测试，但如不能确认安全，同样中止）中止活动后，不进行调整·延期等起点终点试乘试驾车道示意图备注：根据现场场地情况，由经销店自行决定试乘试驾路线。报名点第三十六页，共五十六页。37

C-8.VIP接待要点/C-9.媒体对应要点VIP接待相关工作内容VIP人员界定当地政府相关人员当地知名企业采购负责人/有潜力的大客户等VIP接待相关VIP到达展台的时候，如有事前通知，由运营总担当通知各岗位待命，准备进行接待。如VIP未进行事前通知直接到达展台某区域（如到服务台询问），由该区域负责人通过对讲机或手机等方式告知运营总担当，由总担当通知各岗位准备。经销店VIP接待工作人员负责对VIP进行全程接待工作。VIP接待流程经销店VIP接待负责人将VIP引导到服务台，领取一份产品型录后，将VIP带领到洽谈区。在洽谈区，为VIP奉上饮料，递上礼品，并回答VIP相关问题。到车辆展示区欣赏展车，并说明展车参数与卖点。如VIP有兴趣，请VIP体验试乘试驾，并参观车辆养护区、安全技术展区。VIP离开时，为VIP送行。媒体对应相关工作内容媒体人员界定当地电视台当地知名报纸、杂志等媒体接待相关活动期间，对应来场媒体的要求（资料索取、采访、联系等）。如媒体未进行事前通知直接到达展台某区域（如到服务台询问），由该区域负责人通过对讲机或手机等方式告知运营总担当，由总担当通知各岗位准备。经销店媒体接待工作人员负责对媒体进行全程接待工作。媒体接待流程经销店媒体接待负责人将媒体引导到服务台，领取一份产品型录后，将媒体带领到洽谈区。在洽谈区，为媒体奉上饮料，递上礼品，并回答媒体相关问题。有采访厂商需求时，联系FTMS现场负责人处理。媒体到车辆展示区拍摄展车时，应陪同进行说明。请媒体体验试乘试驾，并参观车辆养护区、安全技术展区。媒体离开时，为媒体送行。第三十七页，共五十六页。38

C-10.发放物礼品发放对象礼品准备方FTMSDLR游戏参与✔填写A卡✔试乘试驾✔车辆养护✔客户投诉✔订车✔VIP✔媒体来访✔其他✔RAV4帽子RAV4驾照夹卡罗拉真皮钥匙扣卡罗拉扇子卡罗拉水晶钥匙扣备注：每场礼品数量为300份，具体种类配比会因场次不同而发生变化。FTMS提供礼品发放物品明细产品型录：通过服务台发放礼品：针对参与游戏/填写A卡/订车/试乘试驾/车辆养护（投诉/VIP/媒体对应）等的客户发放产品型录发放注意事项产品型录是由经销店提供的，因此经销店应灵活掌握型录的数量，定时、定点、定量来发放。如因发放产品型录造成服务台周围拥挤，立刻通知现场秩序维护人员在服务台附近拉上护栏，整理好队列，按顺序发放。如情况不可控制，立刻停止发放。礼品发放注意事项礼品原则上由经销店灵活掌握数量来发放。每场活动事先将参与游戏/填写A卡/订车/填写调查问卷、以及VIP/媒体/客诉对应的数量预留出来，剩下的数量由经销店来安排发放。如会场内人流太少，经销店可通过在场地附近发放礼品的手段，来引导来宾进场参观。在演出互动中，如因发放礼品造成舞台周围拥挤，立刻通知现场秩序维护人员在舞台旁边保护护栏，疏散人群。如情况不可控制，立刻停止演出和发放礼品。如因停止发放礼品引起客人不满，由客诉对应人员来应对。第三十八页，共五十六页。39

C-11.准备物清单品名数量内容・样式车辆规格表一套每车一套车牌一套每车一套产品型录一套

礼品一套

A卡一套

试乘试驾相关表格一套

车辆养护相关表格一套

车辆销售相关表格一套

液压千斤顶1台调整轮胎LOGO用车辆用清洁用具一套擦车布等脚垫一套每车一套车衣一套每车一套袋泡茶若干红茶・绿茶・茉莉花茶等托盘6个

纸杯&杯托若干

瓶装矿泉水若干

桶装水若干

点心若干

常规消耗品一套纸巾、湿纸巾、抹布等文具一套

紧急救护用品一套例如常规应急药物及外伤包扎用品

第三十九页，共五十六页。40

C-12.保安安排要点工作内容保安人选由经销店在现地招募专业保安，进行展区全体的保安工作。日间职责负责展区内秩序的维护，与突发情况的汇报及协助对应负责拥挤时展台的秩序维护（详情请参考P32）夜间职责夜间，由8名保安分为2组，4名为1组轮班进行夜间看护工作（重点看护展车与展具）。当值的4名保安在展台的4个角落进行看护，休息的4名保安在洽谈区休息。当值的保安适时围绕展台进行巡场，尤其是视线死角的地区需要特别注意。休息的保安要注意维护洽谈区的卫生与整理。紧急时对应：如遇到窃贼、可疑分子等应立即拨打110，并马上上前制止。G1G2G3G4G5G6G7G8G1/G5G2/G6G3/G7G4/G8日间配置夜间配置第四十页，共五十六页。41

C-13.经销店结案报告工作内容示意图※经销店结案报告书正式样本请见附录G-7填表时限经销店在活动结束后2天内，收集准确数据，填写经销店结案报告书，并提交给FTMS及电通。填写说明表格分为运营与销售两方面内容，经销店应按照活动实际情况，准确填写表格数据。表格应由经销店市场部负责人或销售部负责人填写。运营部分销售部分第四十一页，共五十六页。42

D.紧急对应第四十二页，共五十六页。43

D-1.紧急事件通报流程工作人员（说明员・工作人员）发现■紧急时（发生灾害・火灾・受伤・生病等情况）相关联络体制、请按照下述联络体制进行迅速报告。■关于发生纠纷时的对应、请参照「相关者的安全」与「如何防止再次发生纠纷」为第一、慎重对待。

※基本上由电通工作人员对应、如遇到对应有困难时将请示全体统括。指示经销店负责人/北京电通场地提供方会场附近医院报告投诉应对一位客户的情况多位客户（有组织）的情况报告经销店负责人※对应有困难时有必要的话向场地提供方报告（与场地提供方一起研究应对策）场地提供方紧急事态发生客人投诉紧急联络体制第四十三页，共五十六页。44

D-2.暴风雨对应发生暴风雨联络电通工作人员及经销店负责人员场地销售场内广播来场者避难引导确认伤员行踪不明人员120另行联络其他＜暴风雨发生时对应＞

◆运营统筹・暴风雨信息入手・引导员配置安排・展区内通知暴风雨信息・根据状况使用展区内音响设置进行避难引导广播＊掌握暴风雨信息、周边信息，如能进行安全确认，用对讲机向相关人员通知回复正常工作

※预先掌握避难引导路线报告FTMS，听从处理工作人员随时准备转移设备■发生暴风雨、台风等恶劣气候条件的时候，请按照下述体制，以参观者的安全为首要目的，进行迅速对应■各工作人员确认各自周围影响，将状况报告给运营统筹，听从指示■根据暴风雨状况，确认伤员・行踪不明人员等，优先进行救援■通知参观者有紧急事件发生，联络场地销售，引导参观者到临时安全场所暴风雨等恶劣天候对应普通级别特殊级别发生暴风雨联络电通工作人员及经销店负责人员工作人员切断电源，遮盖、转移设备、锁上车门停止演出和宣传物发放场内广播第四十四页，共五十六页。D-3.火灾地震对应◆发现者

・发现者第一时间联络全体统括◆北京电通

・全体统括向场地提供方通报火灾情况、联络避难以及初期消防行动。

・消防处理结束后、用对讲机向相关工作人员指示回复正常业务。

※预先掌握避难引导路线联络电通人员及经销店负责人场地销售场内广播来场者避难引导初期消防行动119另行联络其他发生火灾■发生火灾时、请按照下述体制，以参观者的安全为第一考虑进行迅速对应。■告诉参观者有紧急事件发生，引导参观者至安全场所，进行初期消防行动。■同时尽快向场地提供方及运营统筹报告情况，听从指示。■工作人员根据场地提供方的指示、进行参观者避难引导。火灾发生时的对应＜对应流程＞

■

发生地震的时候，优先考虑参观者的安全，尽量不要引起恐慌

■

各工作人员确认各自周围影响，将状况报告给运营统筹

■

根据地震状况，确认伤员・行踪不明人员等，优先进行救援

■

发生地震时，运营统筹依据场地提供方的判断和指示行动地震发生时的对应＜对应流程＞发生地震联络电通人员

场地担当确认伤员行踪不明人员来场者避难引导场内广播120、119◆运营统筹・地震信息入手・引导员配置安排・展台内指示地震信息・根据状况使用展台内音响设置进行避难引导广播

※拿到地震信息、周边信息，如能进行安全确认，用对讲机向相关人员通知回复正常工作。45

第四十五页，共五十六页。46

D-4.群众抗议、捣乱暴力对应■平静听取抗议内容、进行柔性劝阻；■对不听劝阻的抗议群众直接交于公安机关处理，同时尽快疏散参观者，保证参观者的安全；※发现者直接与全体统括、场地提供方联络、报告。群众抗议对应联络经销店负责人

场地销售保安维护秩序疏散来场者110柔性劝阻另行联络其他发生群众抗议＜对应流程＞◆发现者

・发现者第一时间联络全体统括◆经销店负责人

・全体统括对抗议群众柔性劝阻，无法劝阻时通知公安机关处理．

※预先了解场地派出所联系方式．

■发生损坏看板・物品或乱写乱画时，联络运营管理/实施运营担当者，尽早尽快且安静处理・修复。■发生暴力・破坏・示威等情况时，不要与之发生正面冲突，尽量保证自身安全。

※发现者直接与全体统括、场地提供方联络、报告。捣乱暴力对应劝阻失败110

通知电通工作人员及经销店负责人疏散来场者另行联络其他＜对应流程＞◆发现者

・发现者第一时间联络全体统括◆北京电通

・全体统括直接通知公安机关处理并迅速疏散人群保证参观者的安全．

※预先了解场地派出所联系方式．发生捣乱暴力事件第四十六页，共五十六页。47

D-５.观众拥挤对应工作人员进行混乱的联络（报告）北京电通判断Level1空旷※～0.5人/㎡Level2有点拥挤※～1人/㎡Level3拥挤※～1.5人/㎡Level4很拥挤※～2.0人/㎡Level5混乱状态※～3.0人/㎡非高峰时段非高峰时段高峰时段节假日的高峰时段部分演出中止无法设想的异常事态全部演出中止暂时的持续的暂时的持续的暂时的持续的暂时的持续的暂时的持续的观察十分钟再做出判断让工作人员做整理员工作让运营工作人员暂时做整理员工作让运营工作人员暂时做整理员工作暂时中止发放物品根据全体统括的指示锁上展示车辆的车门（运营管理→与相关人员对讲机联络）让尽可能多的工