保安员培训方案一

/保安员培训方案一ﻫ一、公司概况ﻫ二、公司理念ﻫ三、企业精神

四、管理模式

五、质量目标ﻫ1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。２、管辖区内无重大安全责任事故,区内治安案件年发率占总人口的0。２％，无重大火灾、刑事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。ﻫ4、房屋及公共设施完好率达98％。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准.ﻫ６、员工上岗前培训合格率达１00%.ﻫ六、员工行为规范ﻫ(一)员工守则

1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范,遵守本公司规章制度.

2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。ﻫ5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留.ﻫ6、讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。ﻫ7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生.ﻫ8、勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

９、衣容整洁，精神饱满、待人热情,文明用语。

１0、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

（二）工作态度ﻫ1、服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配.

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实—-对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违.ﻫ4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难.

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。ﻫ(三）服务态度

1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口.

2、乐观--以乐观的态度接待客户。

3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情—-尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。ﻫ6、平等--一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分，厚此薄彼。

（四）仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。ﻫ2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋.ﻫ３、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底.ﻫ4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领,不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。ﻫ6、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。

(五)行为举止

ﻫ1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼.

2、遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送.

３、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑（紧急情况下除外）

5、进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上.

6、进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录,限时予以回复)。

(六)接听电话ﻫ１、所有来电，务必在三响之内接答。ﻫ2、拿起话筒先说“您好，＊*＊（单位）!”，语气平和。

３、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。ﻫ4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。ﻫ5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。ﻫ6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)

七、奖惩制度ﻫ为保证公司的各项规章制度贯彻执行,充分调动员工工作积极性、创造性,实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。ﻫ(一）奖励

1。奖励种类ﻫ颁发奖状；通报表扬；物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。ﻫ2．奖励条件ﻫ(１)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。ﻫ（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者.

(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议,使公司在管理中取得良好经济效益者。

(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者.ﻫ（５）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者.ﻫ（6)控制开支、节约费用有显著成绩者。ﻫ（7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。ﻫ(8）见义勇为，舍已救人,或做好人好事，事迹突出者。

（9)拾金（物)不昧，主动上交者。ﻫ(1０)敬业爱岗,工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。ﻫ3。奖励程序

凡符合奖励条件者,由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。ﻫ（二)处分

1．甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

（1）不按公司规定着装.

（2）仪表、仪容不整。

(3)不按公司规定佩戴员工证.ﻫ(4)不使用本岗位礼貌用语。ﻫ(5)不认真填写交接班记录。ﻫ（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。ﻫ(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过３分钟.ﻫ(8）在当值岗位上吸烟。

（9）丢失公司财物。

（１0)私自使用公司长途电话。ﻫ（１1）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。ﻫ(12)工作时间接待私人来访时间超过１５分钟.ﻫ（13)工作散漫，粗心大意。ﻫ（14）无故不参加公司的业务培训。ﻫ（15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过１０分钟。ﻫ2．乙类过失。有下列行为者属乙类过失：ﻫ(1）委托他人或代他人打卡。ﻫ(２）当班时间睡觉.

(3)撤离工作岗位，经常迟到或早退（１周达３次)。ﻫ（4)因服务态度差受到用户投诉时,与用户争辩、吵闹。

（5）在大厦内变相赌博或从事不道德活动。ﻫ(6）未经批准私自配制大厦内房间钥匙。

(7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录.

(8)私自向外界泄露公司机密资料。

（９）故意损坏公司或业主财物.

（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

（11)超越职权范围或违章操作,造成一定的经济损失.

（12）工作时间消极怠工.ﻫ3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失：ﻫ（1)以权谋私，敲诈勒索用户或下属。ﻫ(2)组织及煽动罢工、聚众闹事。ﻫ(3）工作时间酗酒、赌博、打架。

（４)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。ﻫ（5）服务态度极差,与用户吵架，或１年累计被用户投诉达3次以上者。

（6）偷窃公司或用户财物。

（７）玩忽职守，违反操作规程,造成重大事故或严重后果。ﻫ（８）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。ﻫ（9)连续旷工７天或１年内累计旷工１０天以上。

(１0）不服从正常的工作调动.

(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更.

(12）受到国家法律及治安条例处罚。ﻫ(１３)其他严重违反公司规定的行为.

(三)处罚种类及执行方式

1．口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为,由部门主管签发并报常务副总经理审核备案.

2．书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告,并扣除当月浮动工资的20﹪。ﻫ3.最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的2０﹪并下调工资一级.

4。降级、撤职、罚款.员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。

5。辞退或开除.员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理,公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。ﻫ６．经公司领导批准，管理部可直接对违规员工签发警告通告书.

（四）处罚程序ﻫ1．员工有违纪行为,由所在部门填写员工违纪警告书,列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送管理部.ﻫ2.普通员工的违纪处罚，由管理部经理审批。

3．主任级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由常务副总经理审批.

(五)处罚的取消ﻫ员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过,积极工作,连续两次考评为“优”,或因工作成绩突出,受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出,公司领导批准后,可取消警告处分.ﻫ（六）申诉ﻫ员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉.管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查,并作出相应的处理决定。ﻫ八、保安部任务ﻫ保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管,谁负责”和“群防群制”的原则,应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作,维护大厦范围内治安秩序。

2、严格治安管理,做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。ﻫ3、严格消防管理,落实消防责任制，及时消除火险隐患。ﻫ4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。ﻫ５、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督.ﻫ6、抓好保安队伍的业务培训。

九、岗位职责ﻫ(一)保安部经理岗位职责ﻫ1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作,对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。

2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况.ﻫ3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作,调解大厦内各种纠纷。

4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程,定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改.ﻫ5、主持部门例会,传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神.

6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训,监督检查警容风纪和工作落实情况。

7、监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，处理大厦内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。

８、做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念.

9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则,不许滥用职权

１0、保安员的聘用，解聘提出建议。

（二）保安部班长岗位职责ﻫ１、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。ﻫ2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。ﻫ３、检查本班各岗工作情况,及时纠正工作偏差。

4、如实记录并小结本班工作情况,并及时向上级汇报。

5、做好保安器材的交接和保管工作。

（三）大堂保安员岗位职责ﻫ1、负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。

2、密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。ﻫ3、负责查验大件物品放行手续。ﻫ4、负责非大厦人员出入的登记工作。

５、负责邮件、报刊等的收取记录工作。ﻫ6、巡查所辖区域的治安消防工作。ﻫ（四)监控室保安岗位职责ﻫ1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作。ﻫ2、负责监控室内的卫生清扫工作。

3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应保安员到现场查看。ﻫ４、负责监控录像带的管理工作.ﻫ5、发现火警立即报告并按报警程序报警。

(五）停车场保安员岗位职责

１、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置

2、负责巡查车辆及车场设施情况,做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认.

3、负责检查车场消防器材的完好情况,保持消防通道的畅通。

4、负责车场的安全管理,维持车场秩序。ﻫ5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。ﻫ6、做好当值期间的各项情况记录工作.ﻫ(七）巡楼岗保安岗位职责ﻫ１、负责巡查大厦各楼层，留意治安消防情况。

２、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大厦。

3、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。

４、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况,发现问题及时处理。

5、负责非办公时间加班用户的登记工作。

6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。ﻫ十、操作流程

（一）交接班管理规程

交接班规定ﻫ为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引起的工作失误及公物损失,特制定本制度。ﻫ1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。ﻫ3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明.如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告班长或部门经理处理。

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

６、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责.

班长交接班制度ﻫ1、接班人须提前15分钟签到上班,翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。ﻫ2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

３、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。ﻫ4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。ﻫ5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。

(二）警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定:ﻫ1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他人.

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。ﻫ6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔偿。ﻫ7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。ﻫ（三)对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能,爱护并熟练地使用对讲机。

（一）使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用.

２、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修.ﻫ3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。ﻫ５、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。ﻫ（二)对话要求ﻫ１、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白"。ﻫ３、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情.ﻫ(四）紧急事件处理程序ﻫ1、突发事件的处理程序

(1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任.ﻫ（２）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

（3)驱散无关人员，保护好现场,留意现场周围的情况。

ﻫ(4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像,检查有无可疑情况和人员.

ﻫ(5)对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

ﻫ(6)对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵，平息事态.

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

(８）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。

(9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态扩大，并拍照留证.

ﻫ（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理.

2、殴打暴力事件的处理程序

(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

ﻫ（２)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心,简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场,等待保安中心的指令。

ﻫ(3）保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害,应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

ﻫ（５）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。

ﻫ3、盗窃等破坏事件的处理程序

ﻫ(1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。

ﻫ（２)保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者,带往保安中心调查处理。

（３)事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查,以明确责任、落实赔偿。

ﻫ（４）如涉及刑事责任,应交派出所立案处理.

4、电梯困人的处理程序

ﻫ（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员,同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。

（２)监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

ﻫ(3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

(４）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过.

ﻫ５、水浸处理程序

（1）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口,以免电梯受损。

(２)当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险.

ﻫ（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施.如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭,并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障,应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

ﻫ（4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。

ﻫ(5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境,通知维修部查明故障原因，修复受损的设施,尽快恢复大厦的正常运作。

６、停电事故的处理程序

（1）接通知大厦将在短时间内停电,应在停电前１0分钟,用紧急广播通知用户.维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层;管理部派管理员提前1０分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。

ﻫ（2)未预知的情况下大厦突然发生停电,立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。

(３)使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。

（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层,以防有人趁机制造治安问题。

ﻫ（五）消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：

ﻫ（１)用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实;

（２）即时向当值主管报告,讲清报警地点；

ﻫ（3)将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告.

２。巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

（1)报警地点在公共地方,直接进入报警地点检查.

（2）报警地点在写字楼单元内,先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。

(３）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。

（4）报警地点在停车场内,与停车场管理人员一起进入报警地点检查。

(５）报警地点在商场独立商铺内且已上锁,即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察,等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。

（6)报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查.

3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查.

ﻫ（1）经到报警地点现场检查，确认属误报,即时通知消防监控中心当值保安员复位,若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开.

(2)报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户.

ﻫ(3）经现场检查认为火警后,按初期火警处理程序处理。

ﻫ4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位,并做好记录。

ﻫ(六)初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：

（1）即时报告大厦消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

ﻫ(2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；

ﻫ(3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度.

ﻫ2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后:

（１)即时报告当值主管；

ﻫ（２）联络保安部主管，报告情况；

ﻫ（3)密切监视报警地点情况.

ﻫ３、当值主管收到火警报告后：

(1)带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场;

（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救;

ﻫ（３)指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

ﻫ4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查.

5、若扑救无效，当值主管即时决定：

ﻫ(1)将灭火人员撤离至安全距离内；

(２）立即向上级报告；

（3）进入火灾紧急处理程序。

ﻫ(七)火灾紧急处理方案

ﻫ初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。

１、大厦当值最高主管接到报告后：

（1）及时召集大厦内义务消防队员,命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；

ﻫ(2)向消防中心发出指令,用紧急广播系统通知用户紧急疏散；

(３）第一时间到达现场,决定是否向消防局报警求救。

ﻫ2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后:

（1）启用消防紧急广播,通知用户紧急疏散；

(2）向市消防局报警,讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；

（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

(4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告,并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

ﻫ3、迅速行动组接到指挥部指令后:

（1)以最快速度到达现场,组织灭火;

（２）关闭防火分区的防火门或卷闸;

ﻫ（3)安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；

(4)针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

ﻫ３、救护疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；

(2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

ﻫ(3）引导用户从消防走火梯疏散到首层,无法从消防走火梯疏散到首层时,引导用户疏散到天台上风处等待营救,并组织水枪掩护；

ﻫ(４)医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

ﻫ4、安全警卫组接到指挥部工作指令后:

ﻫ(1）清除路障，指挥无关车辆离开现场,维持大厦外围秩序；

ﻫ（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦;

ﻫ（3)等待引导消防局消防员到火灾现场。

ﻫ（八）停车场管理守则

1、车辆进入本停车场停泊,须按规定交费，并服从车场管理人员调度.

ﻫ2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场.

ﻫ4、车辆进入后,按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶,不得逆行,限速5公里/小时.

5、不得在停车场内加油、修车。

ﻫ6、爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等;若损坏车场设施设备，须照价赔偿。

7、车辆须泊入指定车位,不得跨车位停泊，否则按占车位交费。

8、

驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品;若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。

不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。

9、

车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道,一切后果由该车驾驶员负责．

保安员如何对大厦商场进行管理

ﻫ1、商场公共区的管理

1）掌握活动于商场范围的客人动态,维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告。

ﻫ2）重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等.

3）提高警惕防止以购物为由进行扒窃，盗窃或诈骗财物的人员.

４)保安员无特殊情况不得进入营业柜内。

5）对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10点以后进行,否则保安员有权给予阻拦。

2、对停车处及“的士"的管理

1)大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责,任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理.

ﻫ2)大厦停车场是收费公共停车场，只提供停车方便,不负责保管，只占位停车的车辆（排队候客的出租车除外）均应照章交费，乱停乱放的车辆酌情给予处理。

ﻫ３）保安部派岗,只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客人用车进行调度。

ﻫ４）出租车辆应按指定位置排队候客,不得乱停乱放或抢活拉客。

５）调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严处理.

ﻫ6）凡违反大厦管理规定的出租车司机，保安部将给予批评教育或处罚，甚至宣布为“不受欢迎的人”。

7）保安员应维护好车场的秩序，看好停放的车辆，以防止造成损失.

8)遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆，确保活动的安全.

9）严禁出租车司机使用大厦内部的电话或设施。

1０）制定停车场管理办法、收费标准及范围。

ﻫ3、对商场突发事件的管理

１)保安部对火灾等事件制定“应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。

ﻫ２)员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告保安部。

3）大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件,在报告保安部和公安机关的同时,及时保护好现场，除紧急抢救伤员外，不得进入现场.

4）当公安人员进行安全检查和处理案件时,保安员和员工应积极配合

ﻫ六、服务用语

1、对来访人员说：

您好,请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

ﻫ“对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系，好吗？”

３、当来访人员离开时应说

“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

ﻫ４、对违章行车者说

“对不起，我们这里是单行线,请您按规定方向行驶”

“谢谢您合作”

５、对违章行车应说

ﻫ“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？"

6、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍"

“多谢您的合作”

ﻫ7、对车辆出车时应说

ﻫ“您好，您的车位使用费用

元”

ﻫ“这是您的收据，祝您一路顺风”

ﻫ8、当车辆进车时应说

ﻫ“

请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内

ﻫ一、保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

ﻫ保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

ﻫ２、热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务,对工作精益求精.

ﻫ3、热心服务，礼貌待人

ﻫ全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。

4、清政廉洁,奉公守法

ﻫ保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

５、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸.

保安员培训方案二二、保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为.

ﻫ２、高超的策略性

ﻫ策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

ﻫ灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

三、保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

ﻫ１、敬礼

ﻫ保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲,相信大家都比我专业,在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用：

ﻫ1）保安没戴帽子时,无论停止间还是行动间，在室内还是室外,均应行注目礼。

ﻫ2)保安手携武器或手提物品时,无论戴帽与否，均行注目礼。

3)在举行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外,其余人员均行注目礼。

ﻫ4)在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。

ﻫ2、仪容

ﻫ1）发型

男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1．５毫米,女保安发辫不得过肩，不得烫发。

ﻫ2）服饰

保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3）佩戴

保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

ﻫ4）着装

ﻫＡ

规范.保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克,羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B

配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

ﻫＣ

整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要经常换洗,保持干净。

ﻫ3、举止

1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松,气宇轩昂、英姿勃勃.

３）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

ﻫ四、保安员火警报警程序

无论什么时候，发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作.

2、采用电话报警时，请打火警电话“1１９”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点,物质燃烧种类，是否有人被围困,火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门,之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话.

ﻫ3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施,使用火场附近的消防设施进行补救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗.

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了"，以免造成不必要的混乱,

ﻫ6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。

７、灭火后,要保护好现场,禁止无关人员进入

ﻫ物业管理职业道德教育

ﻫ物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

ﻫ但是,由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德?

ﻫ（一）物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

ﻫ良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情，磨炼职业意志,进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

ﻫ1。物业管理者的职业思想

ﻫ一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好.据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：

ﻫ（１）业主至上观

ﻫ物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标.那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂）业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2）管理就是服务观

物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎.尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”,不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

（３)技术服务观

在物业管理岗位上,管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务.

(4）忠诚的服务观

一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面,随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

ﻫ许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德）要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等.

2。物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求.物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主，了解业主的满意程度。

ﻫ(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范.随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界.

ﻫ那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢?

ﻫ１。加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。

ﻫ2.树立服务意识

ﻫ物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务.只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作.一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容.

3。提高文化素质

ﻫ刻苦学习，不断提高文化素质,是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服务者,也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素质,没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。ﻩ保安培训资料保安培训资料

１、物业管理的“物业"是什么?ﻫ答:是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

２、“物业管理”是指什么？ﻫ答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

３、为什么要实行物业管理？

答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制,规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境,延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

4、物业管理的“业主”和“房屋使用人"是指什么？ﻫ答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人;

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

5、物业管理企业的作用是什么？ﻫ答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；ﻫ提高城市管理的社会化、专业化能力;ﻫ延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；

使业主的物业保值、增值。

6、保安的职责是什么?

答：保安的职责是:ﻫａ)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备(对讲机）,严整仪容，纠正违章时先敬礼,必须做到以礼待人。ﻫb)作风正派,遵纪守法，坚守岗位，提高警惕,发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

ｃ)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作,认真检查设备设施,发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全.ﻫd）执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。ﻫｅ）爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用.

ｆ)严格遵守上下班时间及值班纪律,对在岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记载。

ｇ）对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行.ﻫｈ）严格执行交接班制度、按时按规定交接班。ﻫi）对大厦的客户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作.

7、有礼貌的查询进入大厦的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关客户。ﻫ8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案:ﻫ(1)立即汇报部门领导和拨打１10电话，并留在现场直至公安人员到达；ﻫ（２切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作;（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；ﻫ(4）向公安人员提供相关案件详情.

9、物业对装修施工单位签定那些规定？ﻫ答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸.ﻫ与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》.ﻫ办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间.办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费10元/人.

保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观;不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装(编织袋或麻袋),定时堆放指定地点.

保证安全施工，落实防火措施,由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8:０0-12：00，1４:0０—20：０0,非此时间段,不得装修（发出噪音)。

１0、么是业主大会？什么是业主委员会?

答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。

业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后,维护全体业主的物业权益,依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生.ﻫ业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么ﻫ答:物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。ﻫ法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬.同样,业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

12、突发事件处理程序:

快速反应原则：

-—正门当值保安一名3分钟内赶至现场;

保安领班3分钟内赶至现场。ﻫ统一指挥原则；ﻫ——处理突发事件有主管经理负责统一指挥；

特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。ﻫ服从命令原则:

--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录.ﻫ团结协作原则：ﻫ（一）盗窃。ﻫ当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材(对讲机或电话)想保安领班／主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场：ﻫa．保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；ﻫb。保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长,请你速到＊＊位置；

ｃ．保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。ﻫ保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫,并迅速赶赴现场指挥：

a。对案发现场进行保护；ﻫb．领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情.

（二）打架斗殴

当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是:

a．应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置,以伤人数、参与打架的人数；

b。将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场;ﻫ保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场,领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：ﻫ——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；ﻫ——对事态严重的，应立即报告公安机关。

（三）抢劫

当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时:ﻫa.应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；b．向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

ｃ。在追捕犯罪嫌疑人时,应采取:“敌逃我追,敌强我缠，一边追一边联络"的方法,等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获,以免造成不必要的损伤。

（四）凶杀

当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时:ﻫa.立即向保安领班汇报,并制止犯罪行为,对现场进行保护；ﻫb．封锁案发现场，在公安机关人员到达前,坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等)ﻫｃ。对伤者应立即报救护车送往医院抢救;

d。公安人员到达时,立即向公安机关报告。ﻫ（五)中毒（如住户煤气、食物中毒等）ﻫ当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:

a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散,疏散现场周围的围观者;

b．对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；ﻫc．对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；ﻫd.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班ﻫ领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：ﻫa．维护现场，疏散人群及抢救中毒人员;

ｂ.调查中毒原因,核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

（六)交通意外事故

当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：ﻫa。立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

b．留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者

领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:

ａ．维护现场秩序、交通秩序；ﻫｂ．将重伤者报救护车送往医院抢救ﻫ(七）可疑爆炸物品ﻫa．迅速报警,不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场,并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。ﻫb．各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。

c。工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。ﻫd。项目经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作,统一指令采取扑救，布置善后工作。ﻫe．项目经理传达指挥部的指示,协调工作,记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。

f．办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系.要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

1３、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？

答:消防设备维修管理:１、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道,应做好冬季防冻保温工作；２、对于消防栓接圈的封闭及水龙带,应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作,不合格的应及时更换;3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。ﻫ14、门卫是物业安全的第一卫士,在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？

答：门卫的工作除治安管理职能外,更重要的是为用户及客人提供各种服务：１、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。４、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助.5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

15、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素,请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？ﻫ答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方,如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

1６、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合"一旦要发生火警时你知道应急措施吗?

答：发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级;2、组织人员抢救，并查找原因;3、控制火势；4、组织群众撤离危险区;５、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作.

17、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗?ﻫ答:灭火通常有四种方法:1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；４、抑制法.

１8、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗?并说出物业环境噪声污染的控制方法。

答:噪声污染的产生:１、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声;3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目;2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨６：00)内从事施工作业;3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。ﻫ１9、礼仪规范ﻫ礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现.

物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。ﻫ礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。ﻫ20、仪态的具体要求有:站姿；坐姿；步姿；手势；表情.

2１、物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌,有问必答.

２2、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等,还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止,确保业主或非业主使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。

２3、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。ﻫ治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。ﻫ24、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务.

25、普法学习;职业道德教育；军训。

26、保安人员在岗培训的主要内容包括:安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

27、保安人员单兵队列考核标准是:军人军姿；停止间转法；齐步走与立定;正步走与立定；跑步走与立定;敬礼２8、保安人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习.擒敌拳等。ﻫ２9、保安人员军事体能测试标准是：百米跑1４秒以内;俯卧撑５０个以上；爬楼20层６０秒以内。ﻫ30、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议）,采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作,只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任.

31、保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序。ﻫ在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾;盗窃;破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。ﻫ32、巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。ﻫ33、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止,并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。ﻫ3４、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

3５、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。ﻫ３6、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关.ﻫ3７、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

3８、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。ﻫ3９、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。ﻫ40、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

4１、保安巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点,以及不正常的烟、光等。ﻫ42、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。ﻫ违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。

43、正当防卫的条件是：１.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。2．正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。ﻫ44、真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。ﻫ45、正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较,凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度.

46、非正当防卫的性质：属于不法行为.

４7、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫;抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。ﻫ48、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。ﻫ紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为。

49、紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险,在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。ﻫ50、保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时,依法办事，依法执行政策，不徇私情,以理服人。ﻫ51、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决,主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解,把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微,不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。５1、保安员处理问题应遵循的原则是：依法办事,照章执行,不循私情，以理服人。ﻫ5２、保安员处理问题的方法：不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

5３、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

54、治安管理的目的是：大厦内人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

5５、保安人员岗前培训的主要内容包括:公司简介;物业管理法规学习;企业内部的有关管理制度：员工守则，工作纪律等；安全防火教育;IＳO9001质量体系有关安保方面文件的学习；普法学习;职业道德教育;军训。

５６、保安人员在岗培训的主要内容包括:安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

57、保安守护工作的涵义是指保安人员根据服务合同,采取各种有效措施，对指定的人、事、物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动.ﻫ58、保安守护工作主要有:保护人身安全；保护财产安全；维护大厦日常工作、生活、交通秩序。

5９、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

60、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户处理问题;防止事态扩大.

61、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护.

62、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。ﻫ６３、遇有业主或客户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报,并且做好记录。

64、保安巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。ﻫ6５、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。

６6、正当防卫的条件是：1．正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫.２。正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。

6７、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理,在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策,不徇私情,以理服人。

68、车辆被损的主要处理办法是：当保安员发现停车场里的车辆被损坏时。保安员应立即通知车主,并报告班长和安保部。属撞车事故的，保安员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场；未及时发现肇事车辆的,要积极排查，协助受损车主处理。属楼上抛物砸车事故，保安员应立即制止,并通知肇事者对造成的事故进行确认；未当场发现肇事者,要对大概区域住户发出警告性告示，并协助受损保安处理。保安员认真填写“交接班记录”,如实写明车辆进场时间,停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况.

６９、车辆出入停车场(库）应注意:1．车辆出入后切记放下道闸，以防车辆冲卡。2．放下道闸时应格外小心，防止道闸碰损车辆和行人。3。遵守服务礼貌用语中车辆管理服务文明礼貌用语。ﻫ70、机动车在辖区内道路上的限速是：时速不得超过1５公里。

71、车库内车位已停满车辆，管理员应放置车位已满标志，并禁止车辆再进入库。ﻫ72、业主在大厦内停放车辆应注意:锁好车门车窗，设置防盗报警系统，车内贵重物品随身携带,停车卡不能留在车内。ﻫ73、执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)在小区可以例外行车、停泊。

７4、物业管理公司消防管理队伍的原则是：每个管理处的员工都是公司的义务消防员。

75、消防工作的方针是:“预防为主，防消结合”。ﻫ76、消防工作包括防火与灭火两个方面。ﻫ77、我国最高消防法律法规是：《中华人民共和国消防法》ﻫ７8、室内装修应使用:不燃材料、难燃材料及燃烧时不发出有毒气体的材料。ﻫ79、公共场所发生火灾时现场工作人员承担的义务是:组织,引导在场群众疏散。ﻫ80、物业管理单位的消防管理职责是：建立健全防火安全制度，明确防火安全