饭店人力资源管理饭店企业职务分析与职务描述

饭店人力资源管理饭店企业职务分析与职务描述第1页，共57页。开篇案例美国加利福尼亚大学的学者做了这样一个实验：把6只猴子分别关在3间空房子里，每间两只，房子里分别放着一定数量的食物，但放的位置高度不一样。第一间房子的食物就放在地上，第二间房子的食物分别从易到难悬挂在不同高度的适当位置上，第三间房子的食物悬挂在房顶。数日后，他们发现第一间房子的猴子一死一伤，伤的缺了耳朵断了腿，奄奄一息。第三间房子的猴子也死了。只有第二间房子的猴子活的好好的。究其原因，第一间房子的两只猴子一进房间就看到了地上的食物，于是，为了争夺唾手可得的食物而大动干戈，结果伤的伤，死的死。第三间房子的猴子虽做了努力，但因食物太高，难度过大，够不着，被活活饿死了。只有第二间房子的两只猴子先是各自凭着自己的本能蹦跳取食，最后，随着悬挂食物高度的增加，难度增大，两只猴子只有协作才能取得食物，于是，一只猴子托起另一只猴子跳起取食。这样，每天都能取得够吃的食物，很好的活了下来。

Gloria’sHR第2页，共57页。做的虽是猴子取食的实验，但在一定程度上也说明了人才与岗位的关系。岗位难度过低，人人能干，体现不出能力与水平，选拔不出人才，反倒成了内耗式的位子争斗甚至残杀，其结果无异于第一间房子里的两只猴子。岗位的难度太大，虽努力而不能及，甚至埋没、抹杀了人才，有如第三间房子里的两只猴子的命运。岗位的难度要适当，循序渐进，如同第二间房子的食物。这样，才能真正体现出能力与水平，发挥人的能动性和智慧。同时，相互间的依存关系使人才间相互协作，共渡难关。问题：1、从案例中你获得哪些启示？2、从案例看，工作分析应注意什么Gloria’sHR第3页，共57页。1、启示：岗位的难度要适当，循序渐进，这样，才能真正体现出能力与水平，发挥人的能动性和智慧。2、应该注意工作目标的设定Gloria’sHR第4页，共57页。什么是工作？？第5页，共57页。工作（job）

广义工作是指个人在组织里边的全部的角色的总和，包括其职业发展。狭义的工作是指在一段时间内为达到某一目的的活动，等同于任务（task）。在中观意义上，工作也指组织（个人）为了达到目标必须完成的若干任务有机地组合在一起，就是一项工作。Gloria’sHR第6页，共57页。什么是工作？（1）组织最基本的活动单元

a.一个组织中最小的相对独立体----质上的区别

b.作为最小单位的工作在不同组织并不相同（2）相对独立的责-权统一体（3）同类岗位（职位）的总称

工作------岗位职务------职位(Position)

问题：一个组织中有没有相同的工作？有没有相同的岗位？技术结构、分工结构、管理结构的不同如：教师Gloria’sHR第7页，共57页。（4）组织划分和业务分割的信息基础“部门”“根据流程相关性与相似性”（5）人进入组织的中介

人的就业权利如何管理：标准化（一个问题：如何标准化？）（6）工作与组织相互支持、影响

组织变革引起工作分配与分解的变化工作本身的变革引起分工与管理的变化Gloria’sHR第8页，共57页。如果我们A楼要改成一座酒店，你被任命为饭店的人力资源部经理，在你最初的任务中，你会做哪些工作呢？为什么要进行工作分析酒店工作分析与设计

Gloria’sHR第9页，共57页。也许会先考虑这些……酒店需要设置哪些部门？哪些岗位？每个岗位的工作程序？工作职责？每个岗位需要多少人？各个岗位需要招聘什么样的员工？每个岗位的员工需要什么样的培训？各个岗位的工资标准怎样确定？我怎么知道员工是否称职？如何考评他们的业绩……Gloria’sHR第10页，共57页。一、职务分析的概念和意义职务工作分析，是通过对饭店内全部工作的各岗位构成因素进行分析研究，以判明各项工作的性质、内容、任务和环境条件以及承担该项工作的人的各方面素质标准，并将其结果制作成工作说明书和岗位责任制的过程。Gloria’sHR第11页，共57页。案例：工作职责分歧、谁来干活？

一个机床操作工把大量的机油洒在他机床周围的地面上。车间主任叫操作工把洒在地上的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找一名服务工来做清扫。但服务工同样拒绝，他的理由是其工作说明书里也没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇。因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。

有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书：机床操作工、服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面。服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括请扫工作。勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。Gloria’sHR第12页，共57页。问题（1）对于服务工的投诉，你认为该如何解决？（2）如何防止类似意见分歧的重复发生？（3）你认为该公司在管理上有何需改进之处？Gloria’sHR第13页，共57页。职责图解关于大圈和小圈如果大圈是一个企业，大圈中的小圈就是企业的部门如果大圈是一个部门，大圈中的小圈就是部门的岗位Gloria’sHR第14页，共57页。职责图解如果部门和部门之间、岗位和岗位之间没有职责的重叠和缝隙（如图中所示），这是一种理想状态。这种理想状态是永远不可能实现的。因为企业和企业处在的环境在不断变化。这种理想状态是、也不是我们的目标Gloria’sHR第15页，共57页。[情境案例]

20世纪初，美国福特汽车公司的产品T型轿车创造了一个奇迹，曾连续生产20年，最高年产量达到200万辆，成为世界上第一种产量最高、销路最广的车型，福特公司也因此成为当时世界最大的汽车公司。亨利·福特在他的传记《我的生活和工作》一书中揭露了T

型轿车的秘密，他详细地叙述了8000多道工序对工人的要求：

949道工序需要强壮、灵活、身体各方面都非常好的成年男子；

3338道工序需要普通身体的男工；

剩下的工序可由女工或年纪稍大的儿童承担，其中：

50道工序由没有腿的人来完成；

2637道工序由一条腿的人来完成；

2道工序由没有手的人来完成；

715道工序由一只手的人完成；

10道工序由失明的人完成。

相信任何一个人力资源工作者都会感叹亨利·福特先生对工作内容和任职者的精确分析，正是这些分析有效地帮助福特组建当时远远领先于同行的严密的工作流程和组织架构。

Gloria’sHR第16页，共57页。“企业和房子”的寓意如果企业是房子、各个工作岗位是砖头，那么：工作分析就是做出规则的砖头，并在做好砖头之后和上水泥，把砖头一块块牢牢地砌在一起，建造成牢不可摧的房子。

Gloria’sHR第17页，共57页。新建酒店组织设计、人员招聘酒店变革、工作流程再造重组酒店HRM基础工作不健全随着酒店岗位的调整和职能的转变而相应地变化…...工作分析的时机Gloria’sHR第18页，共57页。职务分析的意义编制定员提供科学依据为录用员工提供客观标准简化工作、提高效率为确定员工的薪酬待遇提供客观依据有利于进行员工培训为考核工作确定具体标准有利于改善企业的内部人际关系Gloria’sHR第19页，共57页。咨询专家HR部门直接上级在岗者谁承担工作分析任务HR部门牵头和组织咨询专家培训和指导部门领导审核、把关、修订在岗人员提供信息、编制初稿Gloria’sHR第20页，共57页。职务分析的目的与作用1）选拔和任用合格的人员，公平就业；

协助招聘与选拔：在招聘人员时可了解职位所需人员之资格2）制定有效的人事预测方案和人事计划；3）设计积极的人员培训和开发方案；4）提供考核、晋升和作业的标准；

绩效考核：通过工作分析的大量信息的收集、分析，使绩效考核的结果更具客观性和针对性5）提高工作和生产效率；6）建立先进、合理的工作定额和报酬制度，同工同酬，合理差距;提供薪酬评价标准：可按工作职责繁简核定其薪资高低。

7）改善/改进工作设计和优化劳动环境；

确定/修正组织机构及定编定岗：对工作岗位的设置进行重新检查，确定员工编制之合理度。8）加强职业咨询和职业指导（职业生涯规划）；

Gloria’sHR第21页，共57页。第二节职务分析的方法第22页，共57页。1、访谈法什么是访谈法？

工作分析者就某一问题面对面地询问或与人交流相关信息的会谈。访谈法的种类：个体访谈（IndividualInterview）群体访谈（GroupInterview）：一般座谈、团体焦点访谈（FocusGroupInterview）

主管访谈Gloria’sHR第23页，共57页。访谈法最适用的工作分析类型

以确定工作任务和责任为目的的工作分析；获取有关其对工作态度、动机等层次内容；针对对象适合于脑力劳动者，如开发人员、设计人员、高层管理人员等Gloria’sHR第24页，共57页。访谈法的实施对有代表性的工作承担者进行结构化访谈对部分工作承担者进行团体焦点访谈对了解被分析的工作的主管人员进行深度访谈Gloria’sHR第25页，共57页。个体访谈的一般原则与主管人员密切合作，找到最了解该工作的员工尽快与被访谈者建立融洽关系：叫出对方的名字、简要说明来意、用浅显的语言提问和交流使用结构化提纲（如方便可录音）注意工作的常规性和偶然性及时对访谈内容进行核实（如何核实？）Gloria’sHR第26页，共57页。访谈法的典型提问方式（？）你所做的是一种什么样的工作？（为什么？）你所在职位的主要职责是什么?你又是如何做的？你的工作环境与别人的有什么不同？做这项工作所需具各的教育程度、工作经历、技能是怎样？它要求你具有什么样的文凭或工作许可证？（为什么？）你都参与些什么活动？这种工作的职责和任务是什么?你的工作绩效的标准有哪些?完成你承担的工作任务还需要那些条件？Gloria’sHR第27页，共57页。个体访谈的提问举例您所做的工作是一种什么样的工作？您所从事的工作有哪些基本的职责？您工作好坏的标准是什么？您的工作环境有些什么特殊要求？……Gloria’sHR第28页，共57页。访谈法的优点易于操作，能够广泛运用、应用面广；信息量大，便于发现潜在问题如工作动机；加深员工对工作本身的认识，加强组织内的沟通访谈法的缺点访谈信息的真实性受被访谈者的主观因素的影响很大，工作职责常常被夸大；为保证访谈过程的有效性，访谈者应具备一定水平；访谈资料的整理需要较大的时间成本Gloria’sHR第29页，共57页。2、问卷法什么是问卷法？

用事先设计好的问卷来获取工作信息问卷法的分类：结构化问卷（StructuralQuestionnaire）半结构化问卷（Semi-structuralQuestionnaire）开放式问卷Gloria’sHR第30页，共57页。问卷法最适用的工作分析种类对工作进行量化排序，并与工作报酬相联系的工作分析；多用于规模大、岗位设置繁杂、工作分析结果应用要求高的组织Gloria’sHR第31页，共57页。问卷法的优点搜集的信息便于量化处理便于进行大规模的调查，省时高效问卷法的缺点对问卷的质量有较高要求：成败在于问卷质量与访谈法相比，问卷法的灵活性以及信息的丰富程度要差一些Gloria’sHR第32页，共57页。一般工作分析问卷与指定工作分析问卷一般工作分析问卷表3.1一般工作分析问卷（部分）

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1.职务名称_________。

2.比较适合任此职的性别是____（请选择，下同）。

A.男性B.女性C.男女均可。

3.最合适任此职的年龄是_________。

A.20岁以下B.21－30岁C.31－40岁

D.41－50岁E.51岁以上Gloria’sHR第33页，共57页。4.能胜任此职的文化程度是___________。

A.初中以下B.高中、中专C.大专D.本科E.研究生以上5.此职的工作地点在__________。

A.本地市区B.本地郊区C.外地市区D.外地郊区E.其他6.此职的工作主要在__________（指75％以上的时间）。

A.在室内B.在室外C.室内外各一半7.任此职者的一般智力最好在_________（见前述）。

A.90分以上B.70－89分C.30－69分D.10－29分E.9分以下8.此职工作信息来源主要是_________。

A.书面材料（文件，报告，书刊杂志，各种材料等等）

B.数字材料（包含各种数据，图表，财务数据的材料）

C.图片材料（设计草图，照片，X照片，地图等等）

D.模型装置（模型，模式，模板等等）

E.视觉显示（数学显示，信号灯，仪器等等）

F.测量装置（气压表，气温表等各种表具）

G.人员（消费者，客户，顾客等等）———————————————————————————————Gloria’sHR第34页，共57页。

指定工作分析问卷表3.2推销员工作分析问卷（部分）——————————————————————————————说明以下职责在你工作中的重要性（最重要的打10分，最不重要的打0分，标在右侧的横线上）。1.和客户保持联系_________。2.接待好每一个客户__________。3.详细介绍产品的性能___________。4.正确记住各种产品的价格____________。5.拒绝客户不正当的送礼_____________。6.掌握必要的销售知识____________。7.善于微笑___________。8.送产品上门____________。Gloria’sHR第35页，共57页。9.参加在职培训_____________。10.把客户有关质量问题反馈给有关部门___________。11.准备好各种推销工具____________。12.每天拜访预定的客户_____________。13.在各种场合推销本企业产品____________。14.讲话口齿清楚____________。15.思路清晰___________。16.向经理汇报工作____________。17.每天总结自己的工作____________。18.每天锻炼身体___________。19.和同事保持良好关系___________。20.自己设计一些小型促销活动____________。21.不怕吃苦____________。————————————————————————Gloria’sHR第36页，共57页。工作分析问卷-1姓名：

工作名称：部门：

编号：上级姓名：

上级职位：1.任务综述：请用你自己的语言简要叙述你的主要工作任务。2.特定资格要求：请列举为完成由你的职位所承担的那些任务，需要具有哪些证书、文凭或许可证。Gloria’sHR第37页，共57页。工作分析问卷-25.工作接触：你所从事的工作要求你同其他部门和其他人员、其他机构有所接触吗？如果是，请列出要求与他人接触的工作任务并说明其频繁程度。6.监督：你的职位负有监督职责吗？（）有（）没有。如果有，请另外填写监督职位问卷。如果你的职位对他人的工作还负有责任但不是监督职责的话，请加以解释。Gloria’sHR第38页，共57页。工作分析问卷-37.决策：请解释你在完成常规工作的过程中所要作出的决策有哪些？（a）如果你所做出的判断或决定的质量不高；（b）所采取的行动不恰当；那么可能会带来的后果是什么？Gloria’sHR第39页，共57页。工作分析问卷-49.被监督的频率：为进行决策或决定采取某种正确的行动程序，你必须以一种怎样的频率同你的主管或其他人协商？

（）经常（）偶尔（）很少（）从来不Gloria’sHR第40页，共57页。工作分析问卷-510.工作条件：请描述你是在一种什么样的条件下进行工作的，包括内部条件、外部条件、空调办公区域等。请一定将所有令人不满意或非常规的工作条件记录下来。Gloria’sHR第41页，共57页。工作分析问卷-611.资历要求：请指出为令人满意地完成本职位的工作，工作承担者需要达到的最低要求是什么？（A）教育

最低学历

受教育年限

专业或专长Gloria’sHR第42页，共57页。3、观察法什么是观察法？

在工作现场运用感觉器官或其他工具、观察员工的实际工作运作、行为、内容、特点、性质、工具、环境等，用文字或图表形式记录下来，来收集工作信息的一种方法，然后进行分析总结。Gloria’sHR第43页，共57页。观察法的操作原则观察的工作应相对静止适用于大量标准化的、周期短的体力活动为主的工作要注意工作行为样本的代表性观察人员不应干扰被观察者的工作不适用于以智力活动为主的工作观察前要有详细的观察提纲和行为标准Gloria’sHR第44页，共57页。观察法的具体方法

直接观察法：适用于工作周期很短的职务，如操作工人

阶段观察法：较长工作周期，分阶段观察，如会计人员

工作表演法：工作周期很长、突发事件较多。如保安门卫Gloria’sHR第45页，共57页。

工作分析观察提纲（部分）—————————————————————————

被观察者姓名：____________日期：_____________

观察者姓名：______________观察时间：_________

工作类型：________________工作部门：_________

观察内容：

1.什么时候开始正式工作？_____________。

2.上午工作多少小时？____________。

3.上午休息几次？___________。

4.第一次休息时间从________到________。

5.第二次休息时间从________到________。

6.上午完成产品多少件__________。

7.平均多少时间完成一件产品___________。Gloria’sHR第46页，共57页。

8.与同事交谈几次__________。

9.每次交谈约_________分钟。

10.室内温度_________度。

11.抽了几支香烟？____________。

12.喝了几次水？___________。

13.什么时候开始午休？_____________。

14.出了多少次品？____________。

15.搬了多少原材料？____________。

16.噪音分贝是多少？____________。Gloria’sHR第47页，共57页。一个案例：宾馆服务员工作观察记录——————————————————————————————

任职者的姓名：（略）时间：（略）

工作职位：（略）观察者的姓名：（略）

部门：（略）页数：（略）

调整弹簧床垫使之与床座一线使床垫的衬垫居中，以使其不溢出床垫在床上铺最低一层的床单横过床的顶部把床单塞进床垫下把两角折成直角铺盖单，单正面朝下，床头床单毛边与床垫下缘平齐将毛毯甩向床，再将毛毯拉回，使其与床头距离为5cm床尾床单、毛毯的多余部分塞入床垫下，在两床角处折成直角人立床头，床单加折毛毯上，再连同毛毯回折25cm将两边床单、毛毯塞入床垫，侧面平撑，毯面平而无皱Gloria’sHR第48页，共57页。将枕套平铺于床上将枕心对折塞于枕套内，将枕芯口两角整平上下枕头均衡叠放于床头居中位置走到床尾，将床罩放到床上手持床罩尾部，将床罩甩向床头将床罩回拉，下缘与地毯3cm，两角垂直，两下垂部分均等将床头床罩盖没枕头，将多余部分塞入两枕头中间折出一条枕线，平整枕头，使外形均匀整理罩面，使之平整床罩床头部齐床缘，不露白边Gloria’sHR第49页，共57页。观察法与访谈法结合的方式