沟通技巧专项课件

沟通技巧

别人能否接受我们的意见，是否热衷与我们合作，多半取决于我们怎么表达意见。也就是说，「怎么说」比「说什么」还重要。

良好的沟通能力与人际关系的培养，可以经由后天的训练，而不全然是天生得来。

成功者共同点是自信，日子过得很开心！有自信的人常是最会沟通的人。第一页，共二十三页。沟通技巧有效沟通的重要性：1、可产生更好的Q、S、C2、高昂的士气3、能发展整个团队的效应

第二页，共二十三页。沟通技巧沟通不良的症状：

1、由交流产生的受伤及愤怒情绪2、完全训练后他又犯错3、要求某人做的事情没有办法完成4、不断重复指示或声明好几次沟通失败的两个因素

1、说话的人没有办法说出要传达的信息2、听者没有听清楚第三页，共二十三页。沟通技巧有效沟通的4个条件发送者接受者信息回馈第四页，共二十三页。沟通技巧·积极沟通的第一步工作场合的人际关系也许令你头痛，你善于应付吗？你是否有过以下的遭遇？——老板对你作无理的要求。——其他部门的制肘令人气不过。——必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们。——希望反驳上司强迫你接受的观点。——必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意，可是又不能信口许下承诺。——在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的口头报告。以上情况称为「头痛时间」.在这个时刻,你会感到焦燥、不安、愤怒、挫折，容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态，这是任何团体生活都不例外的。个人事业的成功，乃至于整个公司的成功与否，要视你如何处理这些头痛情况因为不同的处理方式会产生截然不同的后果。消极退缩或嚣张跋扈只会带来反效果，以积极态度面对问题，才能皆大欢喜。第五页，共二十三页。沟通技巧一、面对工作的三种态度——积极、退缩、侵略积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得满足。☆积极行为特征——勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利。——以直接、真诚且合宜的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。☆积极态度的信念——你有某些需要必须满足。——别人也有一些需要待满足。——你有应享的权利，别人也有。——你有才华可供贡献，别人也一样。由此可知：积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得满足。☆退缩行为特征——不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视。——表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚、压抑。——无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。第六页，共二十三页。沟通技巧☆退缩行为的信念——别人的需求与愿望比自己的更重要。——别人有应享的权利，自己却没有。——你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。由此可见：退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人。☆侵略行为特征——懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯到别人。——忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。——以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法（不论真诚与否）。☆侵略行为的信念——你的需要、愿望与意见比别人重要。——你有应享的权利，别人却没有。——你才高八斗，别人都平庸无能。由此可见：侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。一般人通常都是用以上三种行为的混合体来应变，只是每一种的比重因人而异。让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真挑战与真目标。第七页，共二十三页。沟通技巧二、察其言、观其行，「积极」有特征要使自己更积极，先得学会辨别自己和别人的言行，怎样才是积极。

三种行为的言辞特征

退缩·说话拖泥带水·吞吞吐吐·常为自己找藉口·过多的抱歉与征询·常用自我约束字眼·少用以“我”开头的句子·摒弃自我的需要·妄自菲薄积极·简单扼要·常用“我”开头的句子·区别事实与意见·建议时不含强制意味·不用“应该”、“必须”等字眼·提出建设性的批评，不推测、不错怪·询问他人想法、意见与期望·善于鼓励退缩的人侵略·滥用以“我”开头的句子·自我标榜·以个人意见为事实·威胁性的质问·以命令或威胁口气提出要求·诉诸权威的建议·怪罪他人·一厢情愿的猜测·挖苦或打击对方第八页，共二十三页。沟通技巧退缩、积极与侵略的非言辞行为退缩声音L偶尔发抖L

语气单调或唉声叹气L过于软弱或热络L沉闷呆板,缺乏变化L音量低,句尾常无疾而终说话方式L迟疑、常断断续续L

忽快忽慢L经常清喉咙眼神L逃避对方眼光L

眼睛看地下积极J

平稳而坚定J

语调中庸、热忱而富感情J

诚恳清晰J

音量大小适中J

流利、少有辞穷的窘态J

强调关键字眼J

平稳，不疾不徐J

目光稳定但不是那种令人不安的瞪视侵略K

极为坚定K

语带嘲讽、有时冷淡K

严厉而不客气K

声音尖锐、常大吼大叫、句尾音调上扬K

流利，少有辞穷的窘态K

经常唐突发言、语音短促但清晰K

加强责怪字眼K

经常说得很快K

故意瞪视对方欲占上风第九页，共二十三页。沟通技巧退缩面部表情L

愤怒或遭到批评时，故作微笑状L

因预感会受指责，而扬起眉毛L

表情变化快肢体动作L

双手互扭L

耸肩L

脚步后退L

以手遮口L

出现降低说话效果的紧张动作（耸肩或来回踱步）L

双肩抱胸保护自己积极J

因高兴而微笑J

生气时皱眉J

表情开朗J

表情稳定，不会阴晴不定J

下巴放松但非松驰

J

展开双臂（愿闻其详）J

适度的手势J

正襟危坐或放松姿势（不垂头弯腰，不畏缩）J

站立时抬头挺胸侵略K

往往变微笑为「嘲笑」K

生气而铁青着脸K

惊讶或起疑时扬起眉毛K

下巴收缩K

脸颊朝上K

手指对方K

敲桌子K

正襟危坐或上身前倾K

昂首直立阔步来去（缺乏耐心）K

双臂抱胸（难以亲近）第十页，共二十三页。沟通技巧

三、你有权为自己争取

权利是积极行为的核心。勇于为自己的需求、愿望与感觉争取权益，而又不否定他人权利的人，才能恰如其分地掌握中庸之道。

生活上的权利…不论见解是否与人相同，你都有表达自己意见、观点和构想的权利。…你有权要求别人聆听与尊重这些意见、观点和构想。但是别人不一定得同意你，或将之奉为「圭臬」；别人只须接受「那是你的想法」即可。…你有权拥有与他人不同的需求与期望。…你有权要求（但非命令）他人回应你的需求与期望。…你有权拒绝他人的请求，而不必感到内咎或自责。…你有权拥有各种感受，如果你愿意，你也有权合理的表达出来。…你有「身为凡人」的权利，即人偶尔都会犯错的权利。…你有权不表示意见，也有权选择不触及某个问题。…你有权保持本色，这可能符合别人对你的期望，也很可能不符合（所谓保持本色，包括选择自己的朋友和兴趣等）。第十一页，共二十三页。沟通技巧

…你有权要求别人尊重你的权利。你明白自己的权利后，将可使你在必要时刻，知道如何自处。

工作上的权利…有权明白公司对我的要求为何。…有权知道主管认为我的表现如何。…一旦目标与任务期限确定之后，有权以自己的方式着手工作。…有权偶尔犯错。…有权过问或否定为我工作的人选。…有权要求我的属下达到某个工作水准。…有权在属下的表现未达一定标准时，提出批评。…有权要求上司在考虑可能影响到我的决定时，与我商量。…有权对会影响到我的部门或我的工作范围之事，参与决策。…有权拒绝不合理的要求。第十二页，共二十三页。沟通技巧享权利，尽责任！

为了使自己不被视为蛮不讲理的人，也为了成为真正积极的人，你在争取权利的同时，也必须接受随之而来的责任。权利与责任的关系权利责任·一旦目标与期限确定后，你有权以自己的方式工作。·你有权过问聘用部属之事。·你有权偶尔犯错。·你有权要求部属达到工作标准。·部属达不到标准时，你有权批评。·遵守既定的约定。·充分利用时间，有效率地朝既定目标努力。·不可为个人私利而滥权（例如否决一个你认为会威胁到你的人）。·承认错误，勿诿过于人。·纠正错误。·记取教训，不二过！·让部属知道你的标准是什么？·批评态度要合理。·了解其间是否另有隐情。第十三页，共二十三页。

人际关系的技巧：

1、良好的问候2、直呼其名3、目光接触4、要求他人做事时，不可用命令的语气

5、己所不欲勿施于人6、常说“请”和“谢谢”7、试着去想别人可能会有的感受人际关系第十四页，共二十三页。追踪技巧追踪的形式：1、正面追踪2、负面追踪3、修正性追踪

人际关系第十五页，共二十三页。追踪技巧：

1、使用和善的语气2、保持面目表情的愉快3、只谈论行为4、不谈论个性5、给予追踪要明确6、及时激励与赞赏正确与杰出行为人际关系第十六页，共二十三页。

服——建立对工作的认识,产生工作兴趣务——轻松,不焦虑紧张员——了解工作内容

准备技巧·引发兴趣,认真工作很重要

·简洁,有力

·告诉被训练员与其它工作站有关程序

·给他们一份S.O.C.2.呈现:——学习工作站作业程序——研读S.O.C.并回答问题——清楚示范工作各步骤——说明"做什么""为什么"——强调消毒及安全如何做好训练第十七页，共二十三页。如何做好训练

呈现技巧

·集中被训练人的注意力·讲解表达要清楚·注视对方观察反应·示范正确,循序渐近3.试作:

——让被训练员独立做,说明"做什么""为什么"——错误及时纠正,再次示范——完全遵守消毒和安全程序——赞赏和鼓励良好表现——耐心指导,共同工作第十八页，共二十三页。如何做好训练其它技巧

身为经理,督导有经验的服务员要仔细训练新服务员

不得以他们的要求去训练新员工让服务员自己解决对

工作的了解程度

不能问“你了解吗”这是因为他说所了解的,很可能会

漏掉一些东西!

每次训练都要仔细,千万不要假设任何事情!

第十九页，共二十三页。沟通----一对一的意见交换向上的沟通

与值班经理讨论你的区域计划并确定他了解你的目标及方向，随时通知他在你的区域内所发生的任何事情

横向的沟通

在适当的时机与其它区域的经理沟通增进彼此间相互协调

向下的沟通

1.与服务员沟通传达他们首要及次要的责任2.追踪他们的工作表现，并修正其工作站标准度3.给予正确且清楚的指令4.善用正面认知的方式，激励士气之提升5.鼓励其彼此沟通，并提供改善意见

区域管理第二十页，共二十三页。

合作----尽己所能的去完成工作目标互助合作之精神因任务需求，服务员被抽离时其他工作站服务员应发挥合作精神兼顾此工作站责任感之认同你要积极去辅导及鼓励服务员要求工作有责任感与发生“我只负责这项工作，别的不干我的事”当然你要---“以身作则”强调速度及效率强调行动快速，并随时准备去帮助或接替他人工作站且表现出高