ISO9000质量管理体系

养老机构的内部管理第1页/共20页质量管理之ISO9000质量管理体系《养老机构经营管理》一、ISO9000质量管理体系（一）质量管理概述质量管理总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会第2页/共20页一、ISO9000质量管理体系（一）质量管理概述质量管理几个比较重要的术语/概念产品——过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料策划——制定目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现目标不合格——未满足标准/规定要求质量——固有特性满足顾客的期望程度第3页/共20页一、ISO9000质量管理体系（一）质量管理概述质量管理几个比较重要的术语/概念质量管理体系是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。第4页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系第5页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理1.“以顾客为关注焦点”原则第6页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理2.“领导作用”原则领导是质量方针的制定者领导是质量职能活动和质量任务的分配者领导是资源的分配者领导的带头作用领导在关键时候的决策领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任第7页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理3.“全员参与”原则各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能为组织带来收益。让员工了解他们的重要性让员工意识到由他们自己的表现带来的压力让员工接受其权限和职责让员工了评价他们自己的表现让员工积极寻找机会增强自身能力、知识和经验让员工公开讨论各种问题第8页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理4.“过程方法”的原则系统识别所有活动建立明确的职责和权限分析和测量关键活动的能力识别关键活动的接口注重改进组织的活动的各种因素第9页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理4.“过程方法”的原则第10页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理5.“管理的系统方法”原则将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理构筑一个达到目的的系统了解过程的相互独立性融合过程并使其保持一致的结构途径更清晰地了解达到目标的角色和职责在行动之间了解自身的能力和资源情况确定目标并明确如何运行通过测量与评价，持续改进系统第11页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理6.“持续改进”的原则PDCA第12页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理6.“持续改进”的原则老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环生活中的PDCA第13页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理7.“基于事实的决策方法”的原则科学的决策建立在基于现实工作的数据采集和信息分析的基础上第14页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理8.“与供方互利的关系”原则组织与供方是相互依存的互利关系建立关系共享专业技术和资源识别并选择关键供方明确和公开对供方所做的改进和成果进行评价并鼓励第15页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理第16页/共20页一、ISO9000质量管理体系（二）质量管理原则质量管理第17页/共20页一、ISO9000质量管理体系（三）质量管理方法质量管理1234健全质量管理机构完善质量管理制