国际及港澳台进口快件派送异常情况处理

国际及港、澳、台进口快件派送异常情况处理

目录项目项目项目项目快件无人签收1客户拒绝签收2发运地址错误3外包装破损4一票多件快件数量不齐5改寄件6代缴关税快件的派送7到付快件的派送8

快件无人签收收件人地址为私人住址，无人签收快件且与收件人无法取得联系时，必须留下派送通知单（有的企业称作留言卡、致歉单），告知客户配送情况及下次派送的日期与时间，派送通知单上必须完整填写运单号码和营业网店的地址、电话信息，以便与收件人联系；并且即使将“客户不在家”的异常派送信息上传到企业查询信息系统。如果在第二次派送时收件人仍然不在，应再次留下派送通知单，告知派送情况，将异常派送信息上传到企业查询信息系统。将快件带回营业网店转交处理人员，并由其签字。客服部门通过始发地收寄网点联系寄件人，要求寄件人提供新的收件人姓名、地址，客服部门提供新的收件人姓名和地址后，按正常流程派送，并加收改寄派送的服务费用。

客户拒绝签收有时收件人会因外包装破损、延误等原因拒绝签收快件、快递业务员需将收件人拒绝签收的原因批注在派送路单或快件运单等有效单据上，并请收件人签字确认。同时，将异常派送信息上传到企业信息查询系统。对于代缴关税快件来说，如果客户由于一些特殊情况，拒绝签收不能支付税款，除需将异常派送原因进行批注并上传到企业信息系统外，在上传异常签收信息时，还需注明未能支付税款的具体金额。对于进口到付快件来说，如果客户由于一些特殊情况，拒绝签收不能支付到付运费，除需将异常派送信息上传到企业信息系统外，在上传异常签收信息时，还需注明未能支付运费的具体金额。

发运地址错误(1)派送分拣时发现中转错误的快件，由处理人员将"中转地址错误"的信息上传到企业信息系统，将快件退回上一中转环节或发往正确的派送处理中心。(2)快递业务员按运单书写地址派送快件，到达后发现该址无此单位或査无此人时，首先做好相应的扫描操作；其次通过与收件人电话联系查询其详细地址或通过与寄件人联系查询收件人相关信息，尽力查找派送线索，力求派送成功；通过查询确定收件人的详细地址后，按正常流程进行派送。

外包装破损派送交接时发现快件外包装破损，首先通过快件运单确定快件品名，如果内件规格较小且无包装，外包装破损的洞口能引起内件遗漏，需要核对快件实际重量与运单所标重量或信息系统内快件重量是否相符。如果快件实际重量与运单或信息系统内的重量相比明显减少，应对快件进行破损扫描并报告主管人员，交由指定人员处理；如果内件规格较大或内包装完好，外包装破损的洞口不能引起内件遗漏，不需要重新称重及拆验，则加固包装进行派送，将"破损"派送信息输人手持终端并上传到企业信息査询系统。

一票多件快件数量不齐派送交接时，发现一票多件快件少件，首先进行现场查找。如现场找到，按正常流程进行派送；如现场查找不到，则与上一环节进行联系，确定快件是否遗漏装运或部分装运。一票多件的代缴关税快件和到付快件没有全部到达，禁止派送，通知客户其他快件未到达的原因，向客户致歉取得谅解，待快件齐全后安排优先派送；代缴关税和到付快件以外的一票多件快件如果没有全部到达，可以与收件人联系，询问客户是否接受部分派送，如果客户接受部分派送，将"部分派送的信息上传到企业查询信息系统(如共4件，送达3件)，待全票快件派送完毕，再次将"部分派送"信息上传到企业查询信息系统(如共4件，送达1件)，表示该票快件部分派送成功。

改寄件(1)个人快件改寄。个人快件要求改寄派送，需要客户提出书面申请，并将申请书及收件人身份证复印件传真至客服部门，客服人员通知快递业务员改寄派送。(2)单位快件改寄。单位快件要求改寄派送，需要客户用带有公司抬头的稿纸提出书面申请并加盖单位公章，将申请书传真至客服人员通知快递业务员改寄派送。(3)按改寄清单进行派送。在改寄快件上面粘贴改寄清单。改寄清单内容包括收件人新址、改寄费用、改寄费用收取账号等内容。快递业务员派送改寄快件时，根据改寄清单派送快件并收取改寄费用。

代缴关税快件的派送

为了方便客户和保证派送时限，进口国际快件报关时需要缴纳的关税、检疫费等税费及相关手续费，一般都由快递企业或快递业务员为客户垫付缴纳。因此，快递业务员派件时需要向客户收取垫付的关税、检疫费等税费，同时收取相应的代垫手续费，代垫手续费的费率一般为2%-5%。1.关税的收取方式(1)关税记账。快递企业与客户签有关税定期结算协议的，进口国际快件产生关税时，先予以派送，垫付的关税定期与客户结算的一种代缴关税的结算方式。(2)关税现结。快递企业与客户没有签订关税记账协议的，快件派送时，客户在派送现场将快递企业垫付的关税支付给快递业务员的一种代缴关税的结算方式。(3)关税记账转第三方。收件人本人不支付关税，经收件人与第三方(付款方)共同确认后，由第三方支付快件关税的结算方式。2.代缴关税快件的派送(1)派送交接检查快件时，对有征税标志的快件，需检查是否附有相对应的税单及发票。在核对税款金额时，如果派送路单或"应收款账单"的金额与税单不一致，应以税单为准。因为“应收款账单”或派送路单上的金额是根据税单进行手工录入的，难免会出现录人错误的情况。(2)关税现结客户，应提前通知客户征收关税事宜，以便客户提前准备税款，同时也节省派件时间。如果征收税款时客户有异议，通知客服部门进行解决。关税现结客户，足额收取关税后开具收款发票，将快件交付客户签收。(3)关税记账客户，派送时与客户说明情况，客户确认无误后，将快件交付客户签收，并将快递企业分配给客户的账号认真清楚地填写在运单备注栏内。关税记账转第三方付款的快件，快递业务员需在确定第三方已付款或第三方已做出付款承诺的情况下，才可以将快件交付收件客户。不能先将快件交付客户，再收取关税。(4)收取关税时，如果有正本税单，在收费时不需要另外开具发票，将税单交与客户时，由客户在“”应收款账单”上签字，表明客户收到正本税单。如果没有正本税单，向客户开具收款发票(5)如果客户因故未支付税款，快递业务员在运单或派送路单上批注拒绝支付的原因及拒绝支付税款的金额，请客户签名确认，将快件带回，按问题件处理并报客服部门备案。

到付快件的派送1.到付现结快件的派送(1)快递业务员与处理人员交接快件时，到付现结快件需单独交接确认。(2)对快件需要进行复重审核。如果复重的重量比运单所写重量大，应按复重重量计算运费，并按标准收取燃油附加费。(3)通知客户需要收取的资费，以便客户提前做好付款准备。(4)由于收取资费时，需向客户开具收款发票，因此要提前做好相关单据的准备。(5)派送到付现结快件时，必须"银货两讫"，一手交钱，一手交件，以免出现坏账。(6)客户因故拒绝付款时，禁止派送，同时将派送异常情况上传到