物流快递配送与流通加工课件第章配送质量管理

第八章配送质量管理第一节配送质量管理概述第二节配送质量管理的评价指标第三节配送商品的质量保证第四节配送服务质量体系第五节配送质量管理的常用方法1第1页，共107页。第一节配送质量管理概述一、质量管理的基本概念二、配送质量的含义三、配送质量管理的基本工作第2页，共107页。质量（Quality）：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

①实体②明确需要和隐含需要③特性④质量特性⑤“满足需要”第3页，共107页。①实体：“可以单独描述和研究的事物”，可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体系、个人等。②明确需要：在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要；隐含需要：包括顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。第4页，共107页。③特性：实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。④质量特性要由过程或活动来保证。⑤“满足需要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。第5页，共107页。质量管理（QualityManagement）：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。第6页，共107页。质量管理（QualityManagement）：①质量管理的实施涉及到组织中所有成员，必须由最高管理者进行领导。②质量管理的职责是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责，质量管理应与经营活动相结合。③质量管理是有计划的系统活动，为了实施质量管理，需要建立质量体系。④质量管理是以质量体系为基础，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。第7页，共107页。GB/6583—1994中与质量管理相关的

其他重要概念：（1）质量体系（QualitySystem）（2）质量策划（QualityPlanning）（3）质量控制（QualityControl）（4）质量保证（QualityAssurance）（5）质量改进（QualityImprovement）（6）全面质量管理（TotalQualityManagement）第8页，共107页。第一节配送质量管理概述一、质量管理的基本概念二、配送质量的含义三、配送质量管理的基本工作第9页，共107页。配送质量反映配送活动过程中满足用户明确和隐含需要的能力的特性总和，包含以下几方面内容：1.配送商品的质量保证和质量改进2.配送服务质量3.配送工作质量

第10页，共107页。1.配送商品的质量保证和质量改进配送的对象是具有一定的质量的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。配送过程不单是消极地保护质量及转移质量。第11页，共107页。2.配送服务质量配送活动有极强的服务性质。整个配送过程的质量目标，就是其服务质量；服务质量因不同用户而要求各异。

配送服务普遍体现在满足用户要求方面。

这一点难度很大，因各个用户要求不同，且要求往往超出企业的能力，要实现这些服务要求，就需要企业有很强的适应性及柔性，而这些又需要以强大的硬件系统和有效的管理系统支撑。

配送承担者的责任是积极、能动地推进服务质量。配送服务质量的具体衡度指标主要是：时间、成本、数量和质量。第12页，共107页。3.配送工作质量工作质量指的是配送各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。工作质量和服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。配送服务质量水平取决于各个工作质量的总和。工作质量是配送服务质量的保证和基础。质量，配送服务质量也就有了一定程度的保证。第13页，共107页。3.配送工作质量工作质量是具体表现和反映在各环节、各工序的质量，由于配送系统的庞杂，工作质量内容也十分庞杂。配送工作质量所能达到的程度受到多种因素影响，必须对影响配送工作质量的诸因素进行有效控制。第14页，共107页。影响配送工作质量的六因素人的因素。包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、责任心等；体制的因素。包括领导方式、组织结构、工作制度等方面；设备因素。包括配送设施设备的技术水平、能力、适用性、维修保养状况及配套性等；工艺方法因素。包括配送流程、设备组合及配置，工艺操作等；计量与测试因素。包括计量、测试、检查手段及方法等；环境因素。包括配送作业场所的温湿度、粉尘、照明、噪音、卫生条件等。第15页，共107页。第一节配送质量管理概述一、质量管理的基本概念二、配送质量的含义三、配送质量管理的基本工作第16页，共107页。配送质量管理的基本工作配送质量管理的基本工作主要包括以下几方面：1.加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的管理组织和管理制度2.做好配送质量管理的信息工作3.作好实施质量管理的基础工作4.开发差错预防体系第17页，共107页。1.加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的管理组织和管理制度建立一个统筹的质量组织，实行质量管理的规划、协调、组织、监督是十分必要的。另外，在各个过程中建立质量小组并通过质量小组带动全员、全过程的质量管理也是很重要的方式。增强职工的质量意识和质量管理水平。建立必要的管理组织。第18页，共107页。2.做好配送质量管理的信息工作配送过程涉及的范围比生产过程更广、信息传递距离更远，收集难度大，及时性差。解决这个问题，应采取管理、技术等方面的办法，建立有效地质量信息系统，彼此对配送实行动态的管理。为提高质量保证程度，要建立合理的信息管理网络，用以指导配送质量管理工作。第19页，共107页。3.作好实施质量管理的基础工作质量管理的主要基础工作包括以下两方面：①标准化工作。标准化是开展配送质量管理的依据之一。

②制度化。将质量管理作为配送的一项永久性工作，必须有制度的保证，建立协作体制、建立质量管理小组都是制度化的一部分。制度化的另一重要方式是建立责任制。

第20页，共107页。4.开发差错预防体系配送过程中的差错问题是影响配送质量的主要因素。由于配送商品数量大，操作程序多，差错的发生可能性很大，因此，建立差错预防体系也是质量管理的基础工作。差错预防体系的建立有以下三方面的工作：第21页，共107页。（1）配送中心库存货物的调整。（2）运用新技术。（3）建立智能配送系统。本节结束第22页，共107页。第二节配送质量管理的评价指标一、配送质量管理评价指标的建立原则二、配送质量管理的主要指标三、配送质量管理指标的应用第23页，共107页。一、配送质量管理评价指标的建立原则评价指标的科学性在于它能够客观反映配送服务质量与配送工作质量的内在联系。具体而言应坚持以下原则：（1）全面性和重点性统一的原则。（2）系统性和层次性统一的原则。（3）定量和定性相统一的原则。（4）可操作性和可比性相结合的原则。第24页，共107页。第二节配送质量管理的评价指标一、配送质量管理评价指标的建立原则二、配送质量管理的主要指标三、配送质量管理指标的应用第25页，共107页。二、配送质量管理的主要指标衡量配送质量的主要指标，应根据配送服务的最终目标确定。围绕这些指标，在工作环节中，又可以制定一系列的实现“分目标”的质量指标，这就形成了配送质量指标体系。配送质量指标体系应包括以下几类指标：（1）衡量数量正确性的指标。（2）衡量质量正确性的指标。（3）衡量时间正确性的指标。（4）衡量地点正确性的指标。（5）衡量工作完善性的指标。（6）衡量工作安全性的指标。第26页，共107页。常用的配送质量管理指标

（1）服务水平指标（F）（2）满足程度指标（M）（3）交货水平指标（J水）1.配送服务水平指标第27页，共107页。（4）交货期质量指标（J天），以实际交货与规定交货期相差日（时）数表示，正号为提前交货，负号为延迟交货。（5）商品完好率指标（W）或以缺损率表示（Q’）（6）配送吨费用指标（C）第28页，共107页。（1）仓库吞吐能力实现率（T）（2）商品收发正确率（S）（3）商品完好率（W库）2.储存作业质量指标第29页，共107页。（4）库存商品缺损率（Q’库）（5）仓库面积利用率（M）（6）仓库利用率（R）2.储存作业质量指标第30页，共107页。（7）设备完好率（W设）（8）设备利用率（L）（9）仓储吨成本（C仓）2.储存作业质量指标第31页，共107页。3.运输作业质量指标（1）正点运输率（Z）（2）满载率（M运）（3）运力利用率（Y）

第32页，共107页。第二节配送质量管理的评价指标一、配送质量管理评价指标的建立原则二、配送质量管理的主要指标三、配送质量管理指标的应用第33页，共107页。三、配送质量管理指标的应用对企业的配送服务质量和配送作业质量等进行综合评价，以便找出存在的问题，提供质量改进的依据。对于企业降低经营成本，提高经济效益具有重要的意义。本节介绍一种基于灰色理论和模糊数学的配送质量评价方法。第34页，共107页。采用分组讨论和匿名问卷相结合的方法，通过咨询与统计收集信息、分析专家意见，确定服务质量各个项目评价的指标集合：U={U1,U2,…,Un}。1.确定评价指标集第35页，共107页。2.评价指标数值的处理评价指标按其取值可分为成本型、效益型和区间型三类。所谓成本型指标是指评价值越小越好的指标；效益型指标是指评价值越大越好的指标，如客户满意度、资源利用率等指标；区间型指标是指落在某个区间内为最佳的指标，如先进性指标等。根据上述指标分类情况，将指标集U进一步划分为三个子集，即：由于各种指标的量纲不一致，因而无法直接比较。为此，对于不同类型的指标，应采取不同的无量纲化变换。第36页，共107页。对于成本型指标，无量纲化变换公式为：第37页，共107页。对于效益型指标，无量纲化变换公式为：对于中间型指标，无量纲化变换公式为：第38页，共107页。3.确定评价指标权重和样本矩阵综合专家对各评价准则和评价因素相对重要性的判断，对指标体系采用AHP法，构造比较权重矩阵：W={W1,W2,…,Wn}，其中Wi为指标Ui所对应的权重，并且。设有r位客户参加评价，将第k位客户对第i个指标Ui的评价量样本记为dki(k=1,2,…,r)，这样可以用全部客户对所评价项目的评价数据来构造样本矩阵：第39页，共107页。4.确定评价等级根据行业质量评价的实际情况，依照科学的测度理论的指导，确定服务质量评价的等级为m级，得到综合评价标准集合：V={V1,V2,…,Vn}。第40页，共107页。5.确定评估类别主要是确定评价灰类的等级数、灰数以及灰数的白化权函数。依据评价等级，可以通过定性分析确定。常用的白化权函数有以下3种：（1）上端级，其白化权函数为：第41页，共107页。（2）中间级，其白化权函数为：

（3）下端级，其白化权函数为：第42页，共107页。白化权函数转折点（也称阀值）的确定有两种方法：一种根据准则和经验用类比的方法取得，这种方法取得的阀值称为客观阀值；二是从样本矩阵中寻找最大、最小和中等值，作为上限、下限和中等值，称为相对阀值。第43页，共107页。6.计算灰色统计数用灰色统计法确定灰数的白化权函数，求出dki属于第j类评价指标的权fj(dki)，据此求出判别矩阵的灰色统计数nij和总灰色统计数ni。第44页，共107页。7.计算灰色评估权值及模糊权矩阵综合r位专家对第i个评价因素判断为第j评价指标的灰色权值：rij=nij/ni，由rij构成单因素模糊权矩阵：第45页，共107页。8.计算模糊综合判别矩阵模糊综合评判矩阵由模糊加权矩阵和单因素模糊评判矩阵复合运算得到：其中；通过归一化处理，可使。

第46页，共107页。9.计算评价结果根据已经确定的服务等级综合评价标准集合，确定等级矩阵C=(V1,V2,…,Vm)T；求出综合评价结果Z=B·C，即可得到服务质量的综合评价分数。本节结束第47页，共107页。第三节配送商品的质量保证一、商品质量变化的形式

二、影响商品质量变化的影响

三、配送商品质量保证工作

第48页，共107页。一、商品质量变化的形式商品在配送过程中的质量变化形式主要有物理变化、化学变化和生物变化等。物理变化是指只改变商品本身的外部形态，而不改变其本质，不生成新的物质，并可以反复进行的变化。化学变化是指不仅改变商品的外部形态，而且改变物质性质，并生成新的物质的变化。生物变化是指商品受到生物和微生物的作用而发生的质量变化。第49页，共107页。常见的变化形式1.挥发挥发是某些液体商品（如松节油、香水、花露水、白酒、印刷油墨等）或经液化的气体商品（如液氨、液氮、液态二氧化碳等）在空气中能迅速蒸发的现象。挥发不仅使商品数量减少，质量下降，而且有的蒸汽（如乙醚、丙酮蒸汽）影响人体健康，甚至引发爆炸和火灾事故。第50页，共107页。2.溶化

溶化是某些具有较强吸湿性和水溶性的晶体、粉末或膏状商品（如化工商品中的明矾、氯化镁、氯化钙、硫代硫酸钠等），吸收潮湿空气中水分至一定程度后溶解的现象。常见的变化形式第51页，共107页。3.熔化熔化是某些固体商品在温度较高时，发软变形甚至熔融为液体的现象。熔化造成商品流失。易熔化商品有化妆品、蜡烛、化工商品中的松香、石蜡、硝酸锌等。常见的变化形式第52页，共107页。4.破碎和散落破碎和散落是商品在配送过程中由于外力作用所发生的现象。如玻璃、陶瓷制品等在搬运、运输过程中受到碰撞、挤压或抛掷而破碎；粉状商品因包装物强度低或包装不严而造成的脱落散开。常见的变化形式第53页，共107页。5.分解和水解某些化学性质不稳定的商品，在光、热、酸、碱及潮湿空气作用下，会发生分解反应。分解不仅使商品质量变劣，而且会使其完全失效。例如用作漂白剂或杀菌剂的双氧水，在常温下缓慢分解，在高温下则迅速分解为氧气和水，失去效用。水解是某些商品在一定条件（如酸性或碱性条件）下，与水作用而发生的复分解反应。常见的变化形式第54页，共107页。6.氧化商品与空气中氧或其他氧化性物质作用，会被氧化。商品的氧化除质量降低外，有时还会因氧化产生热量，导致自燃和爆炸事故。易于氧化的商品种类很多，如油脂类商品（包括用油脂加工的食品）、某些还原性化工商品、纤维制品、橡胶制品等。常见的变化形式第55页，共107页。7.老化老化是某些以高分子化合物为主要成分的商品（如橡胶和塑料制品以及纤维，尤其是合成纤维制品等），受日光、水分、热和空气中氧等环境因素作用而失去原有优良性能，以致最后丧失其使用价值的化学变化。商品的老化过程，主要是以高分子化合物的大分子链发生断裂、降解或交联的结果。例如，塑料制品变软、发粘、机械性能变坏或者变僵、变脆、丧失弹性和发生龟裂等。常见的变化形式第56页，共107页。8.腐蚀金属与周围介质（主要是空气、水分）发生化学反应或电化学反应而引起的破坏现象，称为金属腐蚀。在干燥空气中，金属受到空气中氧化的作用，在表面形成很薄的氧化膜。它仅使金属表面变暗，而对制品质量无显著影响。在潮湿空气中，金属制品通过表面吸附、毛细管（表面裂纹和结构缝隙）凝聚，特别是结露作用，可在金属表面形成水膜。水膜溶解表面的水溶性粘附物或沉淀物（多为盐类）和空气中的CO2、SO2等可溶性气体，结果成为具有导电性的电解液。金属制品接触这种电解液后，电位较低的金属成分成为负极（阳极），电位较高的碳以及其他金属成分成为正极（阴极），引起电化学反应。常见的变化形式

第57页，共107页。9.霉变霉变是由于霉菌在商品上繁殖而导致的商品变质现象，粮食及其加工制品、水果、蔬菜、茶叶、纺织品等商品非常容易发生霉变。10.虫蛀和鼠咬商品在配送过程中，遭受害虫或老鼠的咬损，使商品及其包装受到损害，甚至完全失去使用价值的现象。常见的变化形式第58页，共107页。第三节配送商品的质量保证一、商品质量变化的形式

二、影响商品质量变化的影响

三、配送商品质量保证工作

第59页，共107页。二、影响商品质量变化的因素主要是内因和外因两个因素。1.内部因素（1）化学成分（2）结构形态（3）商品性质2.自然因素影响商品质量变化的自然因素主要有温度、湿度、大气、日光、生物和微生物等。第60页，共107页。第三节配送商品的质量保证一、商品质量变化的形式

二、影响商品质量变化的影响

三、配送商品质量保证工作

第61页，共107页。三、配送商品质量保证工作1.严格验收要防止商品在配送过程中发生各种不应有的质量变化，首先在商品进入配送中心前要严格验收，弄清商品及其包装的质量状况，对吸湿性商品要检测其含水量是否超过安全水分，对有其他异常情况的商品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。

第62页，共107页。三、配送商品质量保证工作2.科学分类与分区

由于不同商品性能不同，对保管条件的要求也不同。一些既怕热、又怕冻、且需要较大湿度的商品，应存放在冬暖夏凉的楼下库房或地窖里。此外，性能相互抵触或易串味的商品不能在同一区域混存，以免相互产生不良影响。尤其对于化学危险物品，要严格按照有关部门的规定，分区分类安排储存地点。第63页，共107页。三、配送商品质量保证工作3.加强温湿度管理温度和湿度对商品质量变化的影响极大。各种商品由于其本身特性，对温湿度一般都有一定的适应范围，超过这个范围，商品质量就会发生不同程度的变化。因此，应根据商品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其它控制与调节温湿度的办法，力求把温湿度保持在适应商品保管的范围内，以维护商品质量安全。第64页，共107页。三、配送商品质量保证工作4.加强检查与监控做好商品在配送过程中的检查与监控，对维护商品质量安全具有重要作用。商品质量发生变化，如不能及时发现并采取措施进行救治，就会造成或扩大损失。因此，对商品的质量情况，应该在日常监控的基础上，同时进行定期或不定期的检查。

第65页，共107页。三、配送商品质量保证工作5.做好清洁卫生工作配送环节不清洁，容易引起微生物、虫类孳生繁殖，危害商品。因此，对配送中心的内外环境应经常清扫，彻底铲除杂草、垃圾等物，必要时使用药剂杀灭微生物和潜伏的害虫。表8-1列出了配送商品质量保证的一般工作方法第66页，共107页。表8-1配送商品质量保证的方法

处理目的方法与措施温湿度控制密封通风：自然通风、机械通风吸潮：去湿机、吸湿剂（氯化钙）金属制品防锈与除绣防锈：涂油防锈、涂漆防锈、气相防锈除绣：手工除绣、机械除绣、药剂除绣防霉变虫害防霉变：化学方法：除氧剂、充氮气物理方法：紫外线、微波、辐射防虫害：化学药剂（驱避、杀虫、熏蒸）危险品分区隔离控制温湿度文明作业本节结束第67页，共107页。第四节配送服务质量体系一、建立配送服务质量体系的意义二、配送质量体系要素的选择三、配送质量体系的建立四、实施质量体系认证应注意解决的问题第68页，共107页。一、建立配送服务质量体系的意义1.融入世界经济贸易一体化的需要2.获得ISO9000认证，就获得了通往一体化市场的通行证3.实施ISO9000标准，有利于提高管理水平，增强企业竞争能力第69页，共107页。二、配送质量体系要素的选择ISO9000族标准中，ISO9001、ISO9002、ISO9004为质量保证模式，他们各自的内容不同，证实的范围、质量体系要素不同，是分别代表三种不同供方质量的质量保证模式。配送企业在实施，ISO9000标准时，应在了解各种保证模式内容的基础上，从企业实际出发，对质量保证模式和质量体系要素进行恰当的选择。通过实施和认证，达到提高配送企业服务质量的目的。第70页，共107页。二、配送质量体系要素的选择1.配送服务应选择的质量保证模式2.配送质量体系质量要素的选择3.配送服务实施质量体系证实方式的选择第71页，共107页。三、配送质量体系的建立实施质量保证标准是要使全体员工在熟悉ISO9000标准内容的基础上，建立与其管理运作相适应的质量体系，一步一个脚印地推进，最后通过第三方认证。这是一项系统的工程，应有计划、有组织、有步骤地进行。通常情况下，整个认证工作大致需要经过5个阶段，即前期准备、确立质量体系、编制文件、实施运行、认证注册等。第72页，共107页。四、实施质量体系认证应注意解决的问题实施ISO9000质量标准和认证工作是配送企业的一件大事，要求高，难度大，涉及面广，持续的时间长，又是在企业经营活动正常运转的情况下进行的，其中会遇到许多问题、矛盾和困难，需要引起足够的重视和妥善处理，以确保认证的一步到位、一举成功。根据一些已经取得认证的配送企业的经验教训，认证工作应注意解决好这样几个问题。第73页，共107页。1.认清形势，变“要我认证”为“我要认证”，提高自觉性2.既要坚持标准，又要从实际出发，发挥灵活性3.言简意赅，简便易行，有可操作性4.持之以恒，不松不懈，保持连续性四、实施质量体系认证应注意解决的问题本节结束第74页，共107页。第五节配送质量管理的常用方法常用的质量管理方法有包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表等。近年来又有很多新方法也得到了广泛的关注，具体包括：质量功能展开、田口方法、故障模式和影响分析、头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等。本节主要介绍一些常用统计检查方法和统计图表方法。第75页，共107页。一、配送质量检查的统计方法二、管理图表第五节配送质量管理的常用方法第76页，共107页。在配送的许多环节中，常要利用检查方法对配送服务质量和工作质量进行判断。同时，检查也是为质量管理提供数据的重要工作。在采用协作方式进行质量管理时，必须了解协作企业质量管理水平及质量保证能力，这就需要知道对方在管理过程中对配送对象的检查，要求协作企业互相间对检查都有所了解。但是，在配送工作中，使用检查方法较多的还是进货环节，进货检查是进货验收的一项主要内容。检查方法的主要内容如下：一、配送质量检查的统计方法第77页，共107页。（一）决定是否进行质量检查是否对到货的质量或仓库存货的质量进行检查，这是需慎重决定的事。进行检查要付出相应的费用并要用一定时间，不进行检查，则要冒一定风险（如图8-1）。所以，要按以下情况做出是否检查的判断。第78页，共107页。（一）决定是否进行质量检查(1)上一环节有可靠的质量管理系统和符合要求的工程能力，则可决定完全信赖决定免检。这样，既对到货的质量有充分把握，又可节省检查费用、人力和时间，简化验收程度。不检查的损失费分歧点不合格品率P0费用全检费第79页，共107页。（一）决定是否进行质量检查(2)到货中有不合格品存在，使用时可能造成一定的损失。在对损失的程度和费用有充分了解的前提下，如果检查的费用大大高于使用不合格品所造成损失的费用，则可决定免检。但是，如果检查费用不是大大高于损失费用，而是高一些或两者关系不清，则一般不能冒风险，以检查为好。(3)按—般的情报或预估的不合格品率P大大低于损益分歧点所对应的不合格品率P0，则可肯定，即使免检，在经济上仍是合算的，可决定免检。第80页，共107页。（二）决定检查方式经过上述分析，决定应在验收时进行检查的物资批次后，还需要决定对物资质量采取什么样的检查方式。一般说来，检查分全检及抽检两种，决定全检或抽检的依据如下：(1)全检。有以下几种情况应进行全检：第一，不允许混入一个不合格品，否则就会对使用造成极大的危害。异常贵重的物资，如果混入一个不合格品也会造成很大的经济损失；

第81页，共107页。（二）决定检查方式第二，当检查费用很低时，即使全检也无需付出太多的费用，为了不承担风险，可决定全检；第三，如不合格率与费用的关系如图所示，如果按一般的情报或预估，可以大致肯定P大大高于P0，则应进行全检，以剔除不合格品；第四，货物批量较小，没有抽样检查的价值，则应决定全检。第82页，共107页。（二）决定检查方式(2)抽检。抽检即抽样检查，是从货物批中随机抽取一定数量的试样（子样），通过对试样的检查来判断到货批（母体）的质量。有以下几种情况应进行抽检；第一，检查需要破坏被检物，或者会降低被检物的使用价值，就不允许全检；第二，检查费用高，如果全检，耗费太大；第三，时间紧迫，力量不足，不允许实施全检；第83页，共107页。（二）决定检查方式第四，按不合格品率和费用的关系图（图8-1），如果根据一般情报或预估的不合格率P，不是明确地肯定大于或小于P0；第五，到货批量太大，无法进行全检；第六，检查项目太多，不可能全部实施检查；第七，全数检查的结果，会形成供货单位的依赖情绪，不利于促进供货单位质量系统的改进，可决定抽检。第84页，共107页。（三）决定抽样方式确定进行抽样检查之后，还要决定如何抽样，采取何种抽取层次及数量等问题。1.如何抽样抽样的方法分有意抽样及随机抽样两种。有意抽样是抽取有代表性的样品，抽样检查的结果往往夸大了母体的问题，子样不能充分反映母体的情况，因此，在一般检查中不主张采用。随机抽样是运用统计手法进行检查的现代方法，有如抽签一样，从到货中抽取试样。

第85页，共107页。（三）决定抽样方式2.抽样层次及数量确定了随机抽样的原则之后，还要解决抽样的具体方式，即层次与数量问题。简介如下：一次抽样，从到货批中一次抽取足够的检查试样，为保证抽检的准确性，抽样数量一般不能太低，因而检查工作量较大。一次抽样的数量一般按标准及合同规定，或通过概率的方法确定。二次抽样，从到货批中先抽取一定数量的试样(试样数低于按一次抽样法的数目)，如果能明确判定是否合格，则以此为结论，不再抽样；如果第一次抽样检查结果不能明确判定是否合格，则第二次扩大抽样数量再进行检查，根据两次抽检结果判断到货批是否合格。第86页，共107页。（三）决定抽样方式多次抽样，是在二次抽样基础上的繁演，每次抽样数量较少，直到能够做出合格与否的判断为止。连续抽样，从到货批中每次抽取一个试样进行检查，然后决定是否继续抽样，如不能判定合格与否，则再抽一个试样，如此反演，直到能够判断是否合格为止。各种抽检方式利弊比较如表8-2所示。

第87页，共107页。表8-2抽样方式比较表一次抽样二次抽样多次抽样连续抽样每批的平均检查个数大中小最小每批中检查个数变化没有稍有有有检查费用大中小小实施和记录复杂程度简单中复杂复杂心理效果不好中良良适合场合检查费用低检查费用高,减少检查个数的场合对左列条件有更高要求的场合对左列条件有更高要求的场合第88页，共107页。（四）检查结果的处理对合格与否进行判定后，需对到货批进行处理，方法如下：1.对全数检查结果的处理，有两种处理方法：第一种：全部留下合格的到货而将不合格品剔出退货；第二种：检查后，不合格率P如果低于标准及合同规定数值，则整批合格，应予验收，但在对内供应时应剔除不合格品另做处理；如果P高于规定，则整批不合格，整批退货。

第89页，共107页。（四）检查结果的处理2.对抽样检查的处理有两种处理方法，一为界限控制法，一为范围控制法。界限控制法规定不合格的界限，试样不合格率高于此限，则到货批全不合格，应退货或改用全检法剔除不合格品；试样不合格率低于此限，则到货批定为合格，准予验收。第90页，共107页。范围控制法不是用一个界限而是以一个范围进行控制。当试样的不合格率落于范围之内，说明产品质量稳定，落于范围之外，说明产品质量受不稳定因素的影响，其中，高于范围的上限，到货批应定为不合格。假定标准或合同中规定不合格率应等于或小于P0，则，现在较多采用的控制范围是：

式中：n表示抽取的样本数。

第91页，共107页。二、管理图表（一）P管理图1.管理图原理上控制界限中心线下控制界限管理图（又称控制图）是用统计方法进行质量控制的核心方法。利用管理图对过程进行控制监督，可以及时发现由于异常因素引起的质量波动，并采取相应的措施。管理图的种类很多，适用于不同过程的质量控制，配送管理工作最常用的是P管理图。P管理图又称不合格品率管理图（如图8-2），是通过测定样品的不合格品率，在P管理图上打点以实现质量控制的方法，除去控制生产工序以外，在配送管理工作中的，仓储、运输、流通加工等都可以采用这种管理图。第92页，共107页。图8-2P管理图

上控制界限中心线下控制界限第93页，共107页。P管理图的原理如下：根据正态分布原理，一个没有异常因素影响，因而是处于管理状态的稳定过程，其造成产品质量波动的因素（操作人员、机器设备、原材料、操作方法和环境）对产品质量的影响，使产品质量波动于μ±3σ之间。在μ±3σ范围内的概率为99.73%。就不合格品率来讲，超出μ±3σ范围的不合格品率不到1%，可以忽略不计。换个角度讲，如果抽检的结果，样品的不合格率数据落入μ±3σ范围内，就证实过程未受异常因素影响，是稳定的；第94页，共107页。如果超出此范围或出现其他类型的不正常情况，则说明存在着异常因素，需要通过其他方法找出异常因素予以消除，使过程恢复正常。这就达到了通过样品质量，利用管理图控制工程和工作质量的目的。需要说明的是，在实际的配送质量管理工作中，更关注的是不合格品率过高的现象，而不是不合格品率过低。因此，下管理线一般没有管理意义。第95页，共107页。例8-1某配送中心对库存商品按出库顺序进行抽样检查，并根据过去经验，商品出库不合格率平均为0.625%，用P控制图来控制库存商品质量。（1）首先决定抽样检查试样的抽取个数，为保证试样中不合格数Pn＝1～5个，由此计算取样数为：n=3/P=3/0.00625=480。（2）根据出库商品时间顺序，每次随机抽样480件进行检查，检查结果如表8-3所示。第96页，共107页。表8-3出库商品抽样调查表序号不合格数不合格率序号不合格数不合格率120.4171110.208210.20812003001320.417410.2081461.251510.2081581.668620.41716