客户关系营销管理表160-195

/表1６0客户抱怨表客户抱怨表编号日期填表人签字客户联系细节户头抱怨内容（摘要）已采取的行动所需跟踪行动已进行的跟踪行动表1６1分析客户投诉投诉热点投诉热点造成原因经营收获改进方法迟交楼房产证房屋质量货不对板商品房预售产生问题类型原因应变措施工期施延,买家不能入住配套设施未到位让买家集中入住分散入住，干扰他人生活工程质量出问题表162对客户投诉答复样式设计投诉答复样式投诉答复样式对首次投诉的顾户的答复感谢您告知敝公司您对我们的……不满意.虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题.我们会对顾客的忧虑积极作出答复,并且非常重视使用的特殊……程序。我们诚心希望您继续使用我公司的服务，期待着能再次接待您对客户投诉的再次答复您最近就……问题与我公司联络,我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾,现在我直接负责解决这一问题。表１63客户投诉处理表问题原因解决方法战略收获由交工标准引起的工程问题示范单位个别部分与实楼的差异客户问题管理程序客户处理的原则表164客户调查表亲爱的顾客:请您填写下面这张简单的调查表,以帮助我改进对您和贵公司的服务.１、我的服务质量?非常差非常好12３45678910评价:2、我对您出色的工作业绩的贡献？非常差非常好1２３45６７8９10评价:3、作为您的合作者,我的表现如何?非常差非常好12345６7８9１0评价：4、本月您的总体满意程度？非常不满非常满意123４5６78910评价：多谢您的合作!雇员姓名：表１６5鼓励与方便客户投诉表鼓励的具体办法负责人功效评价鼓励客户投诉为顾客投诉提供免费的电话号码或邮寄地址由顾客接待专家负责处理投诉电话，授予专家解决投诉的权力,并提供适当的奖励保证不能即时处理的投诉顺利上报并得到解决感谢顾客指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司公采取补救措施设立记录和分析投诉的程序方便顾客投诉的方法负责人功效评价最好在一切联络资料中都注明电话号码和联络地址,最好是免费的联系方式保证所有顾客直接接触的雇员熟悉投诉的程序如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为顾客提供投诉时可供选择的方式在售楼部内明确标示顾客服务区在可能的情况下,“退货”后马上预测是否会有投诉情况表166顾客观点图式着眼顾客解决问题顾客角度的优质服务特点易于打交道，伙伴关系有求必应，了解顾客的情况顾客驱动一般情况楼盘开发建造市场营销办公室建造经理/领导层形象-团体公民-社区兴趣-社会关怀-环境意识-技术领导-财政稳定-经理形象-同情心入住-准时-成功验收-符合承诺-准确无误-入住后事谊行政-认购手续-按揭手续-合同市场销售技术支持-代理公司-销售/营销代表-信息-解答-培训-办事权限-了解楼盘性能-职称-职业道德物业管理和维修-定点联系-灵活机动-随叫随到-易于联系-办事权限-了解楼盘性能解决技术问题-质量/可靠性-适用性-价格-方便、安全-文件提供-开诚布公-两证提供买家观点着眼顾客解决问题顾客角度的优质服务特点易于打交道，伙伴关系有求必应，了解顾客的情况顾客驱动一般情况楼盘开发建造市场营销办公室建造经理/领导层形象-团体公民-社区兴趣-社会关怀-环境意识-技术领导-财政稳定-经理形象-同情心入住-准时-成功验收-符合承诺-准确无误-入住后事谊行政-认购手续-按揭手续-合同市场销售技术支持-代理公司-销售/营销代表-信息-解答-培训-办事权限-了解楼盘性能-职称-职业道德物业管理和维修-定点联系-灵活机动-随叫随到-易于联系-办事权限-了解楼盘性能解决技术问题-质量/可靠性-适用性-价格-方便、安全-文件提供-开诚布公-两证提供买家观点表１67顾客满意程度评估表实施顾客满意战略的八个关键项目描述评估（得分）对顾客要求和期望的认知程度顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺对质量改进要求的解决顾客满意度的确认顾客满意效果顾客满意度比较表16８顾客满意程度调查表房地产公司顾客满意程度调查表：决策者用编号:本调查表应由决策购买的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表.第一部分；总体满意状况根据您最近的感受，您对本房地产公司的满意程度如何？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗？○肯定会○也许会○会也许不会ﻩ○也许不会ﻩ○肯定不会您对下列各项的质量满意状况如何？您所拥有的房子？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意您所得到的销售支持?○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意您所得到的物业管理服务？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意您所得到的行政支持?○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意回答询问的情况?○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意本房地产公司的文件提供?○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意电话热线支持？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意第二部分：销售支持对本房地产销售代表的下列情况满意程度如何？Ａ、及时对您的询问作答?○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意对楼盘的了解？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意对入住使用情况的了解？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意解释条款条件等的准确性？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意解决问题的能力？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意敬业精神?○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意第三部分:顾客支持您最近一次给本房地产公司打电话的目的是什么？○咨询○解决问题○投诉○未打电话是什么时候打的电话？○半个月内○一个月○3个月○3个月以前您联系的是本房地产公司的什么职能部门?○销售○物业管理○财务○电话热线支持○顾客关系组○文秘您对所得到的支持满意程度如何？能很快找到要找的人?○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意对楼盘的了解？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意对入住使用情况的了解？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意解释条款条件等的准确性？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意解决问题的能力?○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意敬业精神？○很满意○相当满意○无所谓满意不满意○不很满意○很不满意我们就楼盘和服务能做哪些具体的事来增加您对本房地产公司的满意程度?感谢您的反馈意见！您的姓名:所在单元：电话：日期：表16９顾客满意指数(ＣSI）调查表顾客联系人等级判定等级标准等级情况沟通Ａ优异交货Aˉ很好质量B+高于一般服务B可接受Bˉ低于一般C不能接受D极差评语：请回寄：非常感谢您：表17０服务业主征求汇总意见表部门：年月日业主姓名联系电话时间地址、邮编意见内容处理建议备注制表人:制表日期年月日表１71物业管理问题处理表项目；因素原因分析处理对策物业管规模小人员配置不合理管理收费低管理收费难设施不齐全、难度大手段落后、成本高造血功能差制表人:制表日期年月日表17２客户管理卡编号成交日期姓名房号性别户型年龄面积职业单价`学历总价原住电话付款方式原住邮编现住电话原住地址备注制表人：制表日期年月日表１７３管理费用登记表房号房主面积单价月管理费备注制表人：制表日期年月日表174水费登记表房号房主上月累计(吨）本月累计（吨)本月用水（吨)本月费用（元)登记日期备注制表人：制表日期年月日表1７5电费登记表房号房主上月累计(度)本月累计(度)本月用电(度）本月费用（元）登记日期备注制表人：制表日期年月日表17６电梯费登记表房号房主面积楼层分摊系数梯间用电总量住户用电分摊住户费用分摊备注制表人:制表日期年月日表１７7水电维修价目表项目材料成本维修人工费安装人工费项目材料成本维修人工费安装人工费水表热水器水龙头日光灯支架球阀插座安装管道直通开关安装弯头多型光管三通镇流器活接启辉器软管灯座坐厕进水器白炽灯管道密封圈电表吊扇安装玻璃灯罩抽油烟机多位灯罩漏电开关开关带插座单位开关制表人：制表日期年月日表1７8有线电视安装统计表房号户主安装日期安装费用备注制表人:制表日期年月日表179电话安装统计表房号户主安装日期安装号码安装费用安装费用备注制表人：制表日期年月日表18０防盗网安装统计表房号户主安装日期验收情况备注制表人:制表日期年月日表181空调安装统计表房号户主安装日期验收情况备注制表人：制表日期年月日表１８２车位月保统计表编号车型类别车牌号车主月保期指定车位月保费（元）备注制表人：制表日期年月日表183临时停车登记表日期车型类别车牌号进入时间离开时间收取费用（元）备注月日制表人:制表日期年月日表1８4来访登记表日期来访人姓名来访人证件及号码被访人姓名被访序号进入时间离开时间备注月月制表人：制表日期年月日表１85客户意见统计表编号房号房主意见内容反映日期备注制表人：制表日期年月日表１８6客户投诉处理流程图客房投诉客房投诉不成立成立答复客户客户投诉记录表判定具体责任总结评价判定投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示投诉表格管理实施处理方案处理责任人通知客户记录投诉内容不成立成立答复客户客户投诉记录表判定具体责任总结评价判定投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示投诉表格管理实施处理方案处理责任人通知客户记录投诉内容表187房地产客户投诉登记表投诉客户地址受理日受理编号客户要求:受理单位意见质量管理单位受理单位营业单位房管局消费者委员会××房地产开发公司制表人：制表日期年月日表１88房地产客户投诉调查表受理案件发生原因处理经过建议编号内容对策改进制表人：制表日期年月日表1８9房地产客户投诉统计表投诉日期编号客户房号客户姓名投诉内容责任部门处理方式损失制表人：制表日期年月日表１90房地产客户投诉处理表客户地址成立日期单位户型面积数量金额交楼日期投诉理由客户要求赔款退货其他元数量:金额:销售部意见财务部意见副总经理意见总经理意见制表人: