解决营销之完全谈判高手

完全谈判高手

第一页，共一百三十八页。主要内容第一部分正确认识谈判第二部分正确认识谈判者第三部分不同时期的谈判策略第四部分销售人员的成交技技及应对第五部分销售人员的谈判心机及应对第六部分处理谈判过程中的问题第七部分成功采购谈判的守则第二页，共一百三十八页。主要内容第一部分正确认识谈判第三页，共一百三十八页。谈判的艺术“成功的人不接受‘不’为答案，他们藉谈判找出双赢，并取得自己所要的。”

--Dr.ChesterL.Karrass“就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见得能得到你所值的，你靠谈判得到你所要的。”第四页，共一百三十八页。谈判的相关词讲价、讨价还价、漫天喊价、就地还钱磋商、讨论、交换意见、辩论、各说各话妥协、让步、达成共识、条件交换坚持、僵局、破裂城下之盟、丧国辱权第五页，共一百三十八页。谈判动词：为了达到特定目标，利用各种手段与对手展开的判断名词：从开始谈判到结束的整个过程第六页，共一百三十八页。正确认识采购谈判1.客户成为最佳谈判高手：为什么？想想看？客户在激烈的竞争环境当中，要增加利润，只有三个方式：a.多卖一点,卖的价格高一点：

b.降低成本：c.和我们进行对他有利的谈判：

2.客户知道的越来越多：第七页，共一百三十八页。3.双赢销售谈判：完全谈判高手，让客户认为自己获得胜利。

4.采购人员角色的改变：

第八页，共一百三十八页。谈判的目标期望的目标：最令你满意的目标最低的满意目标：低过这标准，令你失望底线目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对方达成协议第九页，共一百三十八页。中国人谈判特点拉关系名正言顺坚持原则第十页，共一百三十八页。有效谈判的技巧各民族的谈判文化不同，但都可综合出如下技巧：预留空间给自己表现出“权力不足以做决定”让步缓慢让步时一定要求对方回报对“满意”有不同看法有耐心对症结问题会变得情绪化第十一页，共一百三十八页。主要内容第二部分正确认识谈判者第十二页，共一百三十八页。左右谈判的潜在因素个人能力的自我认定能力是个心理因素期望的高低设定更高的目标会导致更多成果高目标则高风险，需要更多的准备和耐心第十三页，共一百三十八页。左右谈判的潜在因素谈判期限通常在最后期限才达成协议通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的应自问：1.我对手的期限为何?2.我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量3.我或我公司加给我的期限是可更改的吗？第十四页，共一百三十八页。左右谈判的潜在因素快速交易是危险的谁准备得充分谁就有得更多的机会第十五页，共一百三十八页。谈判的心理模式合作式的（双赢）竞争式的（一方赢）第十六页，共一百三十八页。合作式的（双赢）花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都获益双方不必伤害对方，都可以增加利益及满意度第十七页，共一百三十八页。合作式的谈判（双赢）：省思为何通常我们找不到那么多双赢策略？寻找双赢有何危险？其他竞争对手如何反应？有哪些事项可以产生双赢的效益？付款条件数量折扣规格、规则第十八页，共一百三十八页。竞争式的谈判获胜技巧闭嘴验证你所有的假设买方要求报价明细，卖方尽量避免缓慢让步，注意技巧选择对自己有利的时间、地点再说一次“不”如果不成，你的后备方法是什么？第十九页，共一百三十八页。谈判者的“公司心态”非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任只要提出合理的解释就可过关少有个人的激情，因为与个人利益无关公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去谈判公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途第二十页，共一百三十八页。谈判者的“个人心态”谈判者究竟追求什么？想觉得自己不错不想被逼到角落里想避免日后的麻烦和风险想获得上司及他人对自己的判断有好评想学点东西想保住饭碗，想升迁想工作轻松点，不是麻烦些想满足一下私欲却又不触犯规章第二十一页，共一百三十八页。谈判者的“个人心态”想把所做的事说成很重要想避免意外变动带来的不安想靠你帮忙想有人倾听想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游想得个好理由想赶快结束谈判，好做其它的事想知道真相想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象想获得权力第二十二页，共一百三十八页。谈判者的“个人心态”满足感是谈判的重要成果！第二十三页，共一百三十八页。认识权力权力：影响谈判对手行为模式的能力权力存在于心里同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现权力对谈判结果有决定性的影响第二十四页，共一百三十八页。权力的特性权力是相对的权力必须能显露出来才是真的权力不必靠行动来显示权力是有限的权力只在被接受的范围下有效靠权力剥削是无法持久的运用权力就得承担风险与成本权力关系应时而变第二十五页，共一百三十八页。权力的根源有形与无形的报酬结构处罚或无酬合法性律师的故事信守承诺知识和资讯竞争第二十六页，共一百三十八页。权力的根源面对不安定的勇气时间与耐心讲价技巧第二十七页，共一百三十八页。权力的根源

你比你自己所知道的更有权力！第二十八页，共一百三十八页。其他的权力来源无权力的权力死刑犯的故事报复、威胁、同归于烬的权力德州佬要求赔偿的故事情况本身的权力非理性的权力自我定位的权力第二十九页，共一百三十八页。增加权力的小方法详细记录谈判的讨论内容及达成的共识用自己记录的协议作谈判的正式结论向固定价格或条件挑战“但是您的条件在这儿不适用”寻找替代品，增加竞争考虑走开不谈，或制造“战术僵局”要求更高层出面第三十页，共一百三十八页。要求更高层出面的好处更高层通常不知细节，也没准备好他们喜欢卖弄决定权喜欢更宏观的解释而有更多让步倾向“不为小事浪费昂贵时间”倾向从权术角度而非营业角度解决问题磨好你的利牙，准备好好咬一口吧！第三十一页，共一百三十八页。主要内容第三部分不同时期的谈判策略第三十二页，共一百三十八页。（一）谈判初期的技巧1.提出比我们真正想要还多的要求反制之道：「

原因是

a.取得谈判空间：

b.如果我们是比较乐观的，搞不好就给我们赚到了；

c.在让步后，可以让客户认为自己获得胜利：第三十三页，共一百三十八页。2.千万不要接受对方的第一个提议例如：如果销售业务员开价「7500元」,而现在我们(采购方)的买价是7600元。我说：「别开玩笑了，我现在7200元，就可以买到。」业务员说：「好，我们也可以做得到7200元。」这时，我们会有什么反应？原因是a.当你接受了对方的第一个提议，对方的心理，绝不是愉快的胜利感，而是：「我应该可以要求更多、做得更好」。b.第二感觉随之而来：「这其中必定有诈」。第三十四页，共一百三十八页。例如：如果，销售业务员对采购方总经理说：「这个案子，我们的报价是50000元」。总经理说：「听起来是合理的，但是，我要向董事长汇报一下」。几天后，销售业务员去找总经理。总经理完全不谈这个案子，只是闲暇。最后，总经理才说：「最近公司预算问题让大家很头痛，董事长提出另一个价钱，我也觉得太低，低到我不好意思告诉你。」一阵沉默后，销售业务员开口：「董事长决定花多少钱。」总经理：「35000元」。如果我说：「好吧，就这个价钱！」总经理会有什么反应？注意：如果我们(采购方)事先盘算客户如何响应（例如：0.6us/m/day），而客户的实际出价，却比我们想象中的低（例如：0.45us/m/day），我们应该如何处理？第三十五页，共一百三十八页。谈判技巧开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高价）是多少？”卖方应重复商品的价值，不立刻降价第三十六页，共一百三十八页。谈判技巧假需求：加上一堆你不真需要的条件其实只是还价的开端，千万不要泄露底限第三十七页，共一百三十八页。谈判技巧“我就这么多”是最好的双赢战术之一卖方可测出买方的需求买方可试出卖方的弹性可刺激双方的想像力，发现很多的选择它有“合法权力”的错觉第三十八页，共一百三十八页。谈判技巧先问价钱尤其是选定以后再增加的项目先问省很多第三十九页，共一百三十八页。谈判技巧不做拉倒强而有力的威胁去除了双赢的可能容易激怒对方有可能得到深思熟虑的接受第四十页，共一百三十八页。谈判技巧拍卖式询价利用卖方竞争的心里探得情报并杀价可能激怒卖方而得不偿失卖方面对的最艰难的处境之一第四十一页，共一百三十八页。谈判技巧拍卖式询价卖方对策想法创出特性，提供同业无法提出的双赢选择找出谁能做决定，寻求支持确定有一个合理的最底价，以免让得太多用你最好的谈判代表及队伍帮买方做更好的决定第四十二页，共一百三十八页。谈判技巧拍卖式询价卖方对策找专家帮你，让估价更有可信力找出自己的弱点，准备好答案将自己的优势为客户个性化准备一些双赢方案使谈话有利自己认识到买方会想早点儿决定说些拍卖式询价造成的恶果第四十三页，共一百三十八页。听到报价，表现出惊讶的表情，否则，等于告诉对方，我们愿意接受，会使得对方态度，转趋强硬。研究报告显示，大部份的人，都是「视觉型的人」，也就是说，他们会对于我们的惊讶态度，做出响应。因此，我们可以假设对方是「视觉型的人」，除非，我们有其它理由。通常在我们惊讶的表情之后，对方会有一个让步动作。同样，透过电话表达惊讶，也是有相当的效果。3.表现出惊讶的态度反制之道：」。第四十四页，共一百三十八页。谈判技巧夸大的表情“你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老天！”对方被逼得解释，自动让步太夸张可能反效果第四十五页，共一百三十八页。4.把注意力集中到议题上

c.唯一要关注的重点是：我们进行到哪里了？相对于昨天、一小时前，我们得到了什么进展？a.为了避免被对方情绪化行动所影响，我们必须把注意力集中到议题上，并且，将这些举动，视为对方的谈判策略之一。

b.如果，客户对我们发脾气，这时，我们需要冷静的问自己：「他的目的是什么？我该如何响应？」而不是：「糟了，如果我失去这个客户，怎么向领导汇报？」第四十六页，共一百三十八页。5.对半法则

a.小事也许是：孩子要零用钱。。b.大事也许是：美国向日本要求军费支持。（海湾战争）c.对半法则的前提是：想办法让对方先出价。d.不断的运用对半法则进行让步，直到达到期望的目标为止。第四十七页，共一百三十八页。6.扮演「勉为其难」的谈判者

a.「在我所有的房子中，我最喜欢的就是这栋房子。我很想把它给我儿子，作为结婚礼物。除非价格相当合理，否则，我想不出任何理由卖了它，给我一个合理的出价，这样才不会浪费你的时间……」

b.(我们采购方的扮演)「年轻人，你表现的很不错，我相信你花了不少时间来准备这次的演示文稿，可惜的是，这并不是我想要的。谢谢你，祝你好运。」销售业务员此时一定非常沮丧，收拾东西准备离去，但是，就在手就要碰到门把时：「你知道，我非常欣赏你刚才的表现，我愿意给你一次机会，告诉我，你最低的底价是多少？」c.反制之道：「）……」第四十八页，共一百三十八页。7.紧咬不放a.又称为「沉默交易法」。常见的用法是：「你应该给我们好一点的价格」，说完后，就是闭嘴，一个字也别再说，等候对方开口。b.(我们采购方的扮演)

「我和现在的供货商，合作很愉快，但是，多一个备用供货商也无妨（勉为其难的谈判者），如果，你能给我12元的价格，我就会跟你订一货柜……」有经验的买方会说：「那我应该给多少？」没有经验的买方，通常会说：「12.5元，这是底线…」第四十九页，共一百三十八页。请记住：谈判价格是绝对数字，而不是总销售金额的比例。我们很可能在几分钟之内，就做出2000元的让步，只因为我们觉得，和这笔交易总金额比起来，2000元不算什么。请用绝对数字计算一下，一个年薪12万的工程师，他每一分钟的薪水是多少？只有1元！！把注意力集中在谈判价码上，而不是交易总金额。

反制之道：」第五十页，共一百三十八页。（二）谈判中期的技巧1.诉诸「高层权力单位」a.高层权力单位，也可以是一个模糊的实体。例如：「这件事是否同意，我还需要和董事会商量一下。」b.(我们采购方)「董事长明天会做出最后决定，我知道，他手上有一些价格低于你们公司的同级厂商名单，你们公司的报价，我根本不会拿给他看。如果，你们能提出一个超低价方案，或许，还有点机会。」第五十一页，共一百三十八页。c.捏造出一个「高层权力单位」，可以让我们免除立即做决定的风险。如果，再加上「紧咬不放」，就会变成：「如果，你的价格能再下降10％，才有可能通过委员会这一关。」或者是：「如果，决定权在我，我能了解你公司的质量、服务最好，我一定会跟你进货。但是，你知道，我们公司委员会，唯一在乎价格。所以，如果你能把价格再下降……」

d.小心「多阶高层权力单位」。

（买车子之例子）第五十二页，共一百三十八页。e.最重要的是：「千万别因挫折而发怒，甚至放弃一笔可能的好交易。」我们必须理解，这就是谈判。反制之道：（1）（2）（3）

第五十三页，共一百三十八页。（3）如果，我们是公司的老板，可以把负责这项业务的单位，当作我们的高层权力单位。

（2）我们的高层权力单位，最好是一个模糊的单位，而非个人。牢记要点：（1）别让对方知道：「我们握有决定权」。谈判的过程，要将自我意识摆到旁边，不要在对方的「激将法」下，承认我们握有决定权。第五十四页，共一百三十八页。2.避免对抗性谈判绝对不要和客户争辩。（见：反对意见的防范与处理

a.如果对方反对我们的意见，不要和他争辩。因为，这样一来，会造成对抗性的气氛。b.使用「我了解」、「我明白」这些字眼，化解对方的敌意。反制之道：」第五十五页，共一百三十八页。3.服务价值跌停板a.在谈判的过程中，任何我们做的让步，都会迅速的丧失价值。因此，任何让步，都要立刻要求一个相对的让步。

b.千万不要在让步后，以为对方会自动回馈。反制之道：」第五十六页，共一百三十八页。4.不要承诺分担差额a.永远不要承诺分担差额，但要鼓励对方这么做。

b.分担差额并不代表一定要从中对半。因为，我们可以平分很多次。c.记得，要平分很多次。并且，随时诉诸「高层权力单位」反制之道：」第五十七页，共一百三十八页。5.烫手山芋

a.你把自己的问题丢给对方。例如：「你的报价，超过了我们的预算」、「我无权决定」、「我需要你立刻帮我送一批货来，否则，我的生产线就要停了」。这些都是对方自己的问题，但是，他却想把它们丢给你，然后，变成你的问题。b.「你的报价，超过了我们的预算」……那么，谁有权增加预算。不要相信他们手续问题、程序问题那一套说词，制度是人订的，就一定有某个人，有权修改。第五十八页，共一百三十八页。反制之道）第五十九页，共一百三十八页。6.交换条件a.当对方提出一个小要求，一定要向他们要求一些东西，作为回报。

b.最重要的是：我们可以避免这类情况，一再发生。反制之道：」第六十页，共一百三十八页。谈判技巧预算的陷井“给我个大概价钱，我要做预算”这“大概价”的代价很高利用这机会多了解需求及困难找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密估价应偏高些，规格好些帮客户写他的正式估价邀请函第六十一页，共一百三十八页。（三）谈判后期的技巧1.好人/坏人法则：

b.买方使用好人/坏人的频率，非常的高。尤其当我们和两个以上的对象谈判时。c.好人/坏人法则可以有效的向对方施压，又同时避免彼此对立的局面。a.给对方压力，又同时避免彼此对立的局面。第六十二页，共一百三十八页。反制之道：（1）（2）（3）第六十三页，共一百三十八页。2.蚕食鲸吞法则a.在结束谈判之前，谨防使用。例如：在签支票之前，问：「你会帮我把新车加满油吧！」b.蚕食鲸吞法则的有效，在于人类都倾向于强化刚刚做出的决定。

人类一旦决定后，就不会改变，心理作用，会强化我们刚刚做出的决定。第六十四页，共一百三十八页。c.蚕食鲸吞之有用，是在于心态已经松懈下来，对方这时突然提出要求，我们可能会想：「我可不想在回原点，重谈一次，反正，就那么一件小事，还是同意算了。」反制之道：

第六十五页，共一百三十八页。完全谈判高手和一般人，差别就在于：「他们永远都在尝试，取得更好的交易条件。」在适当的时候使用蚕食鲸吞法则，可以让对方同意以前拒绝的事情。第六十六页，共一百三十八页。谈判技巧逐渐蚕食累积小的让步分开小项目谈第六十七页，共一百三十八页。谈判技巧要些小东西如果要不到晚餐，汉堡也不错，无鱼虾米也好对方想快结束99％已好了，就算了吧给点小东西或可建立好关系让他觉得占点小便宜也好成本没那么高第六十八页，共一百三十八页。

3.让步的方式a.我们让步的方式，会让对方预测出我们的下一步。因此，不要做「等距让步」。我们必须逐步减少让步金额，让对方觉得：「这已经是最好价格。」例.小孩要500，我们开价200，小孩在旁边一直谈判，我们说：「就只有200，再啰嗦就扁你」。这样会破坏双方关系。.小孩要500，我们开价200，小孩在旁边一直谈判，我们让步的方式，应该是：（200—300—320—325—326）。第六十九页，共一百三十八页。让步的方式：（1）避免「等距让步」。（2）避免一开始，就把所有的让步空间，全部让出。「贵公司是我们列入考虑的三家承包商之一。但是，你们的价格偏高。本公司为了公平起见，再次询问你们每一家公司的最底价，再做决定。」或是这种情况：「本公司的企业文化一贯作风就是，不讨价还价。（脸上挂着一脸的真心诚意）请你主动提出最低价格，然后，我们会直接告诉你，行或是不行。」（3）避免一开始就做出一个小让步，用以试试对方的反应。如果，我们的让步一次比一次大，谈判永远不会结束。

第七十页，共一百三十八页。让步的原则留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由，不要太过份鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘出来，尽力隐藏自己的让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在次要问题上先让步第七十一页，共一百三十八页。让步的原则让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担”对每一让步都要求对方回报第七十二页，共一百三十八页。让步的原则让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来记住“我会考虑”就是一种让步如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡，得个承诺，承诺是打了折扣的让步不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实价钱第七十三页，共一百三十八页。让步的原则不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方会知道你是认真的，坚持下去不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签字才算定案，前面的协商都可变不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意，量和速度和百分比变动的幅度第七十四页，共一百三十八页。a.取消的一个议价，是一种赌注。所以，只有在对方不停杀价的情况下，才使用它。

b.为了避免直接冲突，我们最好捏造一个坏人，或是「高层权力单位」，同时，要表示出，我们是站在买方那边的。4.取消前一个议价：完全谈判高手，还会再使用「蚕食鲸吞法则」，告诉买方：「21元的价格，你需要自付运费。」例子：卖方：「21元」。买方：「20元」。卖方：「20元，已经超出我授权范围，我需要请示主管。」第二天。卖方：「真的很抱歉，我们价格已经上涨，我被主管骂了一顿。现在，我们报价是22元。」相信我，买方通常会放弃他的20元，而会说：「昨天不是讲好21元，你们公司怎么可以这样……」卖方再请示主管，最后21元成交。第七十五页，共一百三十八页。a.谁撰写合约，谁据有优势。因为，我们在撰写合约时，会想起许多在口头协商时，没有考虑到的重点。如果，由我们来撰写合约，我们会把对自己有利的立场，加入合约之中，而对方就只能在检视合约时，和我们协商这些要点c.我从来就不认为「找律师」，是一个好主意。因为，律师习惯于对抗性的谈判。他们很少提出具有建设性的解决方案。d.在我们签字前，一定要从头到尾阅读整份合约。b.在谈判的同时，一定要做笔记，记下重点。并特别标示需要加在合约内的部份。5.撰写合约第七十六页，共一百三十八页。服务合约注意事项“莫非氏”法则明定双方责任清楚定义你的各种名词每周或每月定期检讨进度要有变动管理的严格程序*****第七十七页，共一百三十八页。服务合约检讨谁先道歉情绪化的效果讨论的重点是什么？增加服务，利润是重要的吗？*****第七十八页，共一百三十八页。检测你的目标你设定的目标是否导致较好的队伍组织及准备？你的目标是否使得内部沟通更澈底？是否发现了更多的需求、优先和不同的观点?你的目标是倾向难以达成还是轻易达成？你的目标是否使得谈判代表升起了热忱？你的目标是否使得上层必须更深地涉入你战略的制定？你是否有书面的，有关谈判计划及战略制定的施行办法，所以大家得以遵行？第七十九页，共一百三十八页。谈判技巧压榨“你必须给更好的条件”除非买方明确说出原因，不要降价降慢点，继续强调你的附加价值绝不要以为价格是唯一的因素要求回报买方也可能有大让步第八十页，共一百三十八页。谈判技巧对付压榨的策略保护你的价格问具体的”更好的条件”得到一些回报千万不可反向而行！第八十一页，共一百三十八页。谈判技巧先失后得前面谈一些自己不重视的轻易让步后面坚持自己要的第八十二页，共一百三十八页。谈判技巧提升价格承认犯错，重新估价，高出原价给对方足够的满足感显示出已无可退让你可假装重新来过不要立即反应改变需求或条件退席不谈第八十三页，共一百三十八页。谈判技巧问“如果……怎样？”得到重要资讯找出双赢方案是得到价钱和成本的好方法可以有无限的机会第八十四页，共一百三十八页。谈判技巧提供额外的价值提升满意度第八十五页，共一百三十八页。第四部分销售人员的成交策略及应对1.「拖船」成交策略：慢慢的、一点一点的拖动它。2.「马场」成交策略：

a.要让马改变站姿的唯一方式，是让它忘了目前的姿势。b.不要用强迫方式，要客户改变心意。

第八十六页，共一百三十八页。3.「这不会阻止你」成交策略：

a.客户说出了一个反对理由，不要去争辩，我们可以这么说：「是的，但是，这并不会阻止你的决定，是吗？」b.「另一家厂商的价格，比你便宜100元。」「是的，但是，这并不会阻止你的决定，是吗？」4.「你负担的起」(你能够做到)交策略：客户心里会非常欣赏我们这种取悦方式。

反制之道：」第八十七页，共一百三十八页。5.「沉默」成交策略6.「附加条件」成交策略：（你先签没关系，我们附加条款，如果……，合约才算数）反制之道：」第八十八页，共一百三十八页。8.「愚蠢的错误」成交策略：

a.要是×××人在这里就好了，他会告诉你……b.「愚蠢的错误」是一种间接的说词，告诉客户，他的决定是个愚蠢的错误。用一种讲述其它人做了与客户相同决定，所造成的后果，来暗示这是个错误的决定。

7.「衡量成交」成交策略：

反制之道：」第八十九页，共一百三十八页。9.「最后反对的理由」成交策略：

a.「你愿意帮我个忙吗？我希望能从失败的生意中，学到经验。你能告诉我，那里我做的不好……」

b.表现出被击败的样子。

c.解除客户购买的压力。

d.找出他们最后反对的理由。

e.克服这项理由。10.「小狗」成交策略：a.如果不满意，星期一再退给我反制之道：」第九十页，共一百三十八页。12.「乐观的假设」成交策略：

a..永远作乐观的假设。客户一定会购买、客户一定会向我们购买、客户一定会今天就向我们购买。

11.「次要理由」成交策略：

a.你打算如何付款？

反制之道：」第九十一页，共一百三十八页。

15.「错误的结论」成交策略：

a.「你不会要我们附赠船套吧？」「当然要。」b.「如果，你现在就购买，你不是今天就要牵车吧？」「当然是。」

c.「你会要屋主把空调留下给你吗？」「当然是。」13.「问问题」成交策略：（SPIN）14.「代做决定」成交策略第九十二页，共一百三十八页。主要内容第五部分销售谈判心机及应对第九十三页，共一百三十八页。谈判的手法a.引诱手法「这可是一笔大生意，但是，交货期一定要在90天……」。然后，用这个方式，免除一些其它费用。例如：运费、设计费。b.「找问题」手法采购人员对销售业务员大吼：「你们的货品有瑕疵，交货期又延误。」用这些借口，来销售业务员在真正议题上的让步（收欠款）。第九十四页，共一百三十八页。e.「刻意释放信息」手法客户故意释放出一些信息给我们。例如：「环球公司的报价是76万，把这笔生意交给环球公司」，这个纸条，故意让销售业务员看到。c.「逐渐扩张」手法在双方达成口头协议后，再提高要求。d.「挑樱桃」手法客户要求把总估价单，拆成细部，然后，就每个项目和你讨论。第九十五页，共一百三十八页。3.施压谈判手法：

a.

威胁恐惧力

反制之道：」第九十六页，共一百三十八页。

（1）小孩向父母要零用钱的时机。（2）我们要学会这点，任何谈判，都要能谨慎做好每一个细节。如果客户说：「关于这点，并不重要，我们晚点再谈，现在，我们先讨论眼前的大问题。」这时，我们应该立刻记下这点，千万不要让对方有机可乘。（3）在我们谈判时，千万不要让对方知道我们有时间限制。（4）如果是双方都感到有「时间压力」时，该怎么办？时间压力：80％的妥协，发生在谈判结束前20分钟。第九十七页，共一百三十八页。（5）较有优势的一方（也就是有较多选择的一方），应该采取积极的施压进攻。因此，我们的客观分析：我们是否可以租用其它大楼？租金？搬家费用？新大楼装潢费用？业务员重新印名片？通知客户？对方的客观分析：找新房客的难易程度？租金？装潢费用？新房客的好坏？（6）想起「拖船战术」：用耐心，一点一点的施力，慢慢改变对方的想法和态度。因此，确定对方参与谈判的时间越长，他们就越有可能被我们说服。（7）随时准备离席：我们要学习：忘记过去已经付出的，并且再次思考，这个谈判还值得继续发展吗？第九十八页，共一百三十八页。（1）知识就是力量。（2）收集信息的原则：不要自傲，勇敢承认自己也有不知道的事情，并且，已经知道的事情，也有可能是错的。（3）不要害怕发问！但是，要知道，不同场合发问，会有不同的效果。（KTV、高尔夫球场的效果）（4）注意假信息：（5）尽可能的参加一些社团：医师工会、工程师工会、台商协会、红十字会…等等。（我们可能不是会员，但是，我们的朋友可能是）信息压力：拥有较多信息的一方，可以支配对方。第九十九页，共一百三十八页。随时准备离开的压力：（1）「入场」参与谈判，固然欣喜，但是，学习「离场」也是一门学问。（2）在使用此招之前，我们一定要确定，已经能承受谈判破裂的后果。我们是为了拿到生意而「退出」，不是真的想要「退出」。拿破仑对他的部下说：「想清楚你们去打战的目标是什么，绝不是为国牺牲，而是让敌军士兵，为他们国家牺牲。」第一百页，共一百三十八页。主要内容第六部分处理谈判过程中的问题第一百零一页，共一百三十八页。1.谈判过程中，常出现的情况：a.僵局：意见不合，而此议题又攸关谈判的成败。b.停滞不前：虽然仍在谈判，但是谈判双方，又想不出解决问题的办法。c.完全停顿：谈判双方都对谈判感到挫折，双方都不知该如何继续下去。第一百零二页，共一百三十八页。a.「你们开出的价格太高，其它厂商的价格，都比你们公司的低，我实在很为难。」b.「我不想再谈了，叫你们的货运，不用再送货了，并且，你们还要赔偿我的损失，不然，你接到的下一通电话，就是我律师打给你的。」c.「朋友，让我来告诉你一个事实，你的竞争对手，给我90天的付款期，如果，你不能比照办理，我们之间没有什么可谈的。」2.如何处理「僵局」处理「僵局」的原则：（1）暂放一边；将谈判的主要议题，暂放一边，先讨论一些次要议题。在我们解决次要议题后，会增加我们处理主要议题的动力。（2）不要让谈判议题，被窄化到剩下唯一的目标。因为，谈判双方只针对这个议题在讨论时，绝对会造成一输一赢的结果，而不是双赢。第一百零三页，共一百三十八页。3.如何处理「停滞不前」：a.试着用以下方式：（1）改变谈判地点。（2）试着闲聊、讲笑话，来减轻彼此的压力。（3）更换谈判成员。（4）更换某些其它元素。（送你屋内中央空调）b.「停滞不前」是双方都有解决问题的意愿，却找不出解决问题的方法。因此，想办法改变其它元素，来改变谈判动力。

反制之道：」第一百零四页，共一百三十八页。4.如何处理「完全停顿」a.完全停顿在一般业务谈判中，非常罕见。通常见于国际事务的谈判。b.处理「完全停顿」的方式：（1）寻找一个大家都能接受的「第三者」。（两韩谈判中，中国就扮演「第三者」的角色）（2）也许「第三者」的立场，并不是那么中立，但是，他可以在谈判前，透过一些技巧性的妥协，来创造他中立的形象。（3）在一般业务谈判中，我们的主管，也常会扮演「第三者」的角色。「对不起，我还来不急了解发生了什么事，就立刻赶来了，能否告诉我发生了什么事，看看我能否帮上什么忙。」（4）不要认为「第三者」的出现，有损我们个人谈判能力。「第三者」具有许多神奇力量，藉由他们的出现，将能解决很多问题。（房地产中介公司的兴起）

第一百零五页，共一百三十八页。5.如何应对生气的对手：a.让客户宣泄他的愤怒

b.了解对方要求：

就算我们不希望，也不能配合对方的目的，但是，我们仍然必须先了解对方要求，到底是什么？c.交换信息：

这是离沪的所有班机的信息，你看那班飞机能赶得上你的行程，或尽可能的弥补你的损失。d.着手和解：（1）先看看那些事务，是对方非常在意，而对我们而言，却没有太大价值。（头等舱）（2）请记住，有时候客户往往是宣泄他的情绪，大过于要求实质回馈。

第一百零六页，共一百三十八页。打破僵局从个人共识重新开始引进新资讯换人更换公司内部负责层面第一百零七页，共一百三十八页。打破僵局暂停、休会双方有机会冷却给双方时间去想新点子或重新包装有时间消化重新调整团队让双赢有机会第一百零八页，共一百三十八页。打破僵局更换气氛调整风险分担调整付款条件提出“如果……怎样？”提出小让步第一百零九页，共一百三十八页。第七部分成功谈判的守则

第一百一十页，共一百三十八页。（一）认识其它谈判者1.建立我们在谈判时的气势：正当性的威力奖赏的威力惩罚的威力坚持原则的威力专家的威力情境的威力领导的威力信息的威力第一百一十一页，共一百三十八页。（1）名片的头衔，绝对有影响他人的作用。这也就是，为什么很多公司，外驻人员的头衔，全部大一级。（2）因为，头衔会让人们觉得，头衔越高的人，较具有信赖度，也相对拥有较大的权力。想想看，为什么KTV的妈眯，名片的头衔，全部都是经理。（有的挂到副总）摩根史坦利证券公司，有上千位副总裁。a.正当性的威力反制之道：」第一百一十二页，共一百三十八页。（1）客户试图用另外一笔大生意，来暗示我们，在这次生意中，条件放宽。这就是「奖赏的威力」。（2）我们必须要辨别，客户这么做的目的，就是要我们对目前的谈判，做出让步。b.奖赏的威力：反制之道：」第一百一十三页，共一百三十八页。c.惩罚的威力：害怕谈判破裂、害怕失去交易的压力。

反制之道：」第一百一十四页，共一百三十八页。（1）「我知道你想要省钱，但是，我的立场是，如果不能提供给你好的产品，我宁愿不做这个生意。」想想看，如果这么说，我们的客户说不定更愿意和我们交往。（2）让客户感受到我们的立场和信念，因而产生对我们、或我们公司的尊敬。「如果，这不是你最想要的产品，我绝不会强迫推销给你。」（3）如果，我们早知道这个报价，就是要让客户砍的，这时，我们千万别说：「我坚持不二价」。否则，事后价格让步，会带给我们、或我们公司的反效果。

d.坚持原则的威力：第一百一十五页，共一百三十八页。e.专家的威力：（产品知识）反制之道：」第一百一十六页，共一百三十八页。唯一能做的是：「延续对方的气势去走，千万不要挑衅，如果有机会，再将情势移转到自己可以掌握的地方。」（想想看，为什么两国谈判时，都选择在「第三国」召开。什么叫「主场优势」？）如果请客户吃饭，也请记住，尽可能的开我们的车，去我们指定的餐厅。f.情境的威力：第一百一十七页，共一百三十八页。g.领导的威力：个人的特质与个人魅力。h.信息的威力：对谈判者的了解。

反制之道：」第一百一十八页，共一百三十八页。a.评估表：

（1分：非常差，10分：非常好）项目分数正当性的威力

奖赏的威力

惩罚的威力

坚持原则的威力

专家的威力

情境的威力

领导的威力

信息的威力

60分以上，要注意的是：「不要在谈判过程中，过于强势，而让对方害怕，请增加一点温柔。」60分以下，表示我们有某些方面的弱点，检视一下问题在那里，并找出方法，给与改善。2.自行评估我们的谈判气势：第一百一十九页，共一百三十八页。（二）优秀谈判人员的特质

成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质：他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探及证实情报良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结能承受矛盾及晦暗不明的压力有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险第一百二十页，共一百三十八页。优秀谈判人员的特质有耐心等待真相揭露的智慧愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面坚定支持对双方互惠、双赢的理念有接受不同意见的能力有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素第一百二十一页，共一百三十八页。优秀谈判人员的特质有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信愿意运用团队的专才稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢他第一百二十二页，共一百三十八页。（三）成功谈判的守则写下计划，未做准备就不做决定在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方案，你就不算准备完全闭嘴、专心听、不评论不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗不被事实、平均数或统计数唬倒如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有一堆第一百二十三页，共一百三十八页。成功谈判的守则不理会所谓“最后的报价”，“不二价”或“不成拉倒”，所有的事都可商量的扩展谈判层找出对方真正的决策者列出谈判代表后方对产品和谈判授权的支持一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上有所表现帮助对手从他公司里得到“yes”答案第一百二十四页，共一百三十八页。成功谈判的守则记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素学会退席不谈，也学会如何重谈谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方一定会让步大如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘息的机会，至少你必须真心地聆听对方的问题，而且给予安慰或同情第一百二十五页，共一百三十八页。成功谈判的守则尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈好目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必须更努力而且更耐心检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原因是连他自己也不知道），坚定原则，从容应付第一百二十六页，共一百三十八页。成功谈判的守则训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域，“训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知不跟二流对手谈判应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案不论差