如何打造金牌客服团队

如何打造金牌客服团队第一页，共四十一页。专业卖家的普遍问题、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何

、客服工资成本太高、似乎有的客服并不在乎客户是否满意

、个人能力不同造成销售额差异很大、铁打的企业流水的客服第二页，共四十一页。本讲主题：如何规范及管理客服团队。解决问题：规范流程、解放老板明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展第三页，共四十一页。●讲义大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历

二、淘宝销售及淘宝客服工作特点

三、客服工作如何规范

四、如何提高客服工作效率

五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

六、有关客服的其它问题

七、金牌客服助你成功本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。第四页，共四十一页。麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程——所有工作都有细致的规定及流程规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”第五页，共四十一页。麦和肯怎么做？、细致入微的标准手册、严格的执行、有效监督和鼓励第六页，共四十一页。这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？第七页，共四十一页。三、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程第八页，共四十一页。买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）商品本身价值客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率快递时效问题造成中差评比例为其它因素买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。第九页，共四十一页。客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值第十页，共四十一页。客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作第十一页，共四十一页。重点：客服沟通与销售技巧:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧拒绝的技巧学会判断客户。:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）记住：第十二页，共四十一页。希望你的客服能面面俱到吗？第十三页，共四十一页。其实…一招就行明确标准第十四页，共四十一页。专心五天清净半年!第十五页，共四十一页。四、客服工作如何规范第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明第十六页，共四十一页。第一步：找出问题及如何做()、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？

()、总结客服工作中的所有问题怎么查？

()、规范问题的最优解决办法怎么优化？

()、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？

()、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户

()、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第十七页，共四十一页。第二步：打造标准手册、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。*************************************重点***********************************、多用表情；、第一句话的笑脸；、成交后的祝福欢送语；、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）、建议报客服工号，以便今后查询第十八页，共四十一页。第二步：打造标准手册、《售后及中差评应急方案》明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：、安抚买家；、查明原因；、表明立场（转移责任）；、全力解决；、真诚道歉；、感谢理解*************************************重点***********************************、无论买家对错首先安抚买家情绪；、最短时间处理售后或中差评；、客服无权处理中差评应由专人负责；、缩短处理时间节约人工成本；、放眼长远不计小利,售后一比七原则。第十九页，共四十一页。第二步：打造标准手册、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度请看实物范例第二十页，共四十一页。第二步：打造标准手册、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。第二十一页，共四十一页。第二步：打造标准手册、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。**********************************友情提示*********************************、安装原始版系统；、建议安装卡巴斯基；、建议安装;、建议安装优化大师；、不安装来路不明的软件；、建议每周至少杀毒一次、建议安装浏览器第二十二页，共四十一页。第二步：打造标准手册、《密码使用制度》组合密码代码密钥（位数字，可随时变化）淘宝密码支付宝密码密码工行密码*************************************重点***********************************、员工离职后立即修改密钥；、建议每季度变化一次；、只能口头通知支付密码严格BaoMi第二十三页，共四十一页。第二步：打造标准手册、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。第二十四页，共四十一页。、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。、神秘客户制度。、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。第三步：监督执行奖罚分明第二十五页，共四十一页。第一步：强化客服基本功（根基）好客服熟悉商品淘宝操作淘宝规则物流特点客户沟通妥善处理售后服从如何做考核强化操作背诵考核培训培训点评明确方法原则严管管理五、如何提高客服工作效率第二十六页，共四十一页。第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）五、如何提高客服工作效率、清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等第二十七页，共四十一页。第二十八页，共四十一页。第三步：明确客服的工作细节（明确）五、如何提高客服工作效率、明确负责到底的制度。、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。、如何电话与买家沟通。（见下页）、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。第二十九页，共四十一页。

模拟场景：

买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？

准备工作：、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿、事先准备三种方案：、买家换货（推荐？）；、买家退款；、买家等货、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间点购买，请在点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。第三十页，共四十一页。第三十一页，共四十一页。第四步：不断优化工作流程、参加卖家聚会及学习、参考网络上相关文章、关注新的变化和方法五、如何提高客服工作效率第三十二页，共四十一页。第五步：外部环境的优化、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作小时以上（但也不能太轻松哦）五、如何提高客服工作效率第三十三页，共四十一页。第一步：写成制度、公平为原则、把所有工资分配“师出有名”、薪资奖惩要分明六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第三十四页，共四十一页。第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第三十五页，共四十一页。第三步：工资发放、发放准时、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行、年底奖金发放的技巧、春节前全额发放、春节前半数发放，春节后半数发放、春节前部分发放，春节后工资分批发放六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队第三十六页，共四十一页。七、有关客服的其它问题、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度、客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激第三十七页，共四十一页。八、金牌客服助你成功、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长、不断给予客服团队改善的建议、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。第三十八页，共四十一页。总结一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作《标准手册》三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）四、奖惩严明五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。七、人才积累八、管理者不断地学习，自我提高。第三十九页，共四十一页。希望您能更成功、更轻松第四十页，共四十一页。内容总结如何打造金牌客服团队。三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。专业而不冰冷、热情而不做作、轻