商务礼仪基础培训课件

商务礼仪基础培训

东莞茶山三益五金塑胶厂制作：管理部雷薇2009.10.08第一页，共六十二页。目录第一节＊＊＊仪表第二节＊＊＊姿势和动作第三节＊＊＊鞠躬的种类第四节＊＊＊寒暄第五节＊＊＊自我介绍第六节＊＊＊公司内部礼仪和秩序第七节＊＊＊说话和听话的要领第八节＊＊＊接打移动电话的礼仪第二页，共六十二页。目录第九节＊＊＊待客的基本常识第十节＊＊＊服从指示第十一节＊＊＊接受指示第十二节＊＊＊汇报的原则第十三节＊＊＊收发FAX第十四节＊＊＊文件的写法第十五节＊＊＊企划书的制定第十六节＊＊＊资料的整理第三页，共六十二页。第一节：仪表仪表是否得体，往往成为判断一个人工作情况的标准。对来公司的客人而言，你是代表本公司的职员，所以仪表并不是你的个人问题。而且，服装和仪表的凌乱会影响心情。第四页，共六十二页。第二节：姿势和动作无论站着还是坐着的时候，一定要脊梁伸直。不能因为疲劳就摆出散漫的姿势。如果你的工作与客人接触的机会多，就更应注意。要切记你的一言一行公司的同事、上司，也随时在看着你。第五页，共六十二页。第三节：鞠躬的种类以止致意---轻微的问候用于关照与自已无关的来宾。你可以坐着目送或私下见到时轻轻用眼神打个招呼：“你好！”点头---轻轻躬身点头用于对同事和经常见面的上司。行礼---一般的鞠躬用于拜访或迎接初次见面的客人时。双手放在两侧或轻轻叠放于两腿上。敬礼---最礼貌的鞠躬用于重要的来宾，特别需要表达敬意的人。表示感谢的时候等。视线朝下，膝盖和脚尖并拢，双脚并排对齐：“谢谢您！”

第六页，共六十二页。第四节：从寒暄开始寒暄是通过言行来表达心情的过程。在注重形式的礼仪中，寒暄是人与人沟通的第一步。能否正确使用寒暄语，好是衡量一个人的礼貌、工作态度以及品格的尺度。此外，因为每天都要重复多次的寒暄，久而久之，很容易流于形式，惟有用心的问候才能创造良好的人际关系。所以无论是每天都见面的人，还是对初次见面的人，都应该一样见面打招呼问候。第七页，共六十二页。寒暄的要点自已主动不论前辈还是晚辈，我们都要主动问候。明快地面带微笑，明快地说一句“早上好”，就能把一份温馨迅速传遍四周。看对方的眼睛问候时，一定要注意看着对方的眼睛。如果是看着下面自言自语地问候，会让对方不愉快。不到位的问候，反而失礼。

第八页，共六十二页。寒暄的要点“你辛苦了”这样告慰的话，一般是对下属说的，对上司要回避使用

第九页，共六十二页。第五节：自我介绍的要点（1）清楚地说出所属部门和姓名；（2）要比平常大声一点，语速放慢；（3）不要眼睛朝下或东张西望；（4）简单有序地介绍以前的经历；（5）千万不可发牢骚。第十页，共六十二页。自我介绍的要点自我介绍是在职业场所中决定自已第一印象的关键。其目的在于让人了解自已、记住自已，所以必须端正姿势，看着对方说话。说话时语气一定要自然，以免让听者觉得不舒服。第十一页，共六十二页。第六节：公司内部礼仪和秩序严守时间：作为社会人来说，时间观念是相当重要的，因为这关系到人的信用。遵守时间：是公司内部礼仪的基本之基本。请记住，凡事要提前5分钟。上班：至少提前5分钟到公司，在上班前做好准备工作。下班：下班时间到点了才准备下班，卡住时间准点下班的员工，给人的印象一定不好。第十二页，共六十二页。公司内部礼仪和秩序迟到：估计要迟到的时候必须先报告。报告时不必说一大通迟到的理由，而应该准确地告知大概几点几分能到公司。上司好安排他人代理还是等你来做。缺勤：健康管理是职员的必备素质，但如果病到无法坚持工作的程度，也不必勉强上班。这时候应尽早报告，而且要亲自向上司报告。仅仅让同事转达，或者让家人挂个电话，都是不可取的。请假时也不能忘了自己的责任，一定要自已跟上司联系。第十三页，共六十二页。公司内部礼仪和秩序不要听信和散布谣言传谣言的人，要么轻浮，要么就是无主见的人，决不可能受到好的评价。另外，要注意检点个人的日常行为，注意言行和态度，避免成为引发谣言的种子。第十四页，共六十二页。公司内部礼仪和秩序遵守公司的吸烟制度绝对不能在办公室和走廊里吸烟，更不能行走时吸烟。若公司在工作区禁止吸烟，则一定要遵守，不仅如此，还要多为不吸烟者着想。第十五页，共六十二页。公司内部礼仪和秩序精神饱满在休息时或电梯里，也不要忘了是工作时间。任何时候在精神上都不能有松懈，这样关系到周围人对你的评价。越是没人看到的地方越要注意。第十六页，共六十二页。第七节：说话和听话的要领表达要明确叙述要简洁易懂措辞要正确要先整理好讲话内容再说，说话时要考虑到对方是想知道原因、结果还是过程。措辞不同，传达给对方的意思也不一样。第十七页，共六十二页。说话和听话的要领注意态度和表情态度是说话时的重要因素。说话时不要眼睛朝下或不安地环顾四周，而应该身体朝着对方，很自然地看着对方的眼睛有。但是，一直盯着对方也是很失礼的。试着把目光投向对方的胸部或打领结的地方，时不时地看一下对方的眼睛。当然，眼珠朝上是不受欢迎的。第十八页，共六十二页。说话和听话的要领听话的礼仪听话时必须看着对方的眼睛应答。遇到对方说话的要点，可以附和一下，这样可以使会话顺利展开。有意见或提议时，不要打断对方，等告一段落后再说。第十九页，共六十二页。第八节：接打移动电话的礼仪拜访、来客和商谈时如果正在和对方谈论重要的事情，手机突然响了，这样一定会影响对方的心情。同时，谈话被意外打断，造成对方不必要的等待，也是不礼貌的。因此，在谈论重要事情之前要注意把手机设定振动留言功能。第二十页，共六十二页。接打移动电话的礼仪拨打对方的移动电话很多时候对方即使接听了你的手机，也不方便和你慢慢地通话。因此，在说正事之前，首先问一句“现在说话方便吗”。注意不要大声讲电话

第二十一页，共六十二页。第九节：待客的基本常识接待有时候，有的客人不说自已的姓名直接问“XX在吗？”，这种时候我们可以说“对不起，您是哪位?”,有礼貌地询问客人的公司、姓名、事情、有无预约等。若是提前约好的客人，可以说“我们正在等待您的光临”，而后立刻把客人引到会议室。若客人要拜访的人正在待客或者开会，去通知时一定不要口头转述，而要写字条。请客人稍等你去帮他找拜访人时，要说“我这就去请XX，请您稍等”，并请对方就近坐下。让客人站着等是不礼貌的。在引导客人之前，一定要向被拜访的人确认接待的场所。第二十二页，共六十二页。待客的基本常识引导回到客人处，要先说“让您久等了，请跟我来”，然后走在前面，把客人领到指定地点。告知方向首先告知客人要去的方向，身体应向前进方向稍微倾斜，同时用手示意，往右时伸右手，往左时用左手。这时手掌轻轻向上，手指并拢。楼道在楼道里，引导时应走在客人的斜前方，请客人走在楼道的中央。门在左侧时靠左行走。不要让客人完全看到你的背影，走的时候注意身体稍微向后侧。

第二十三页，共六十二页。待客的基本常识楼梯走楼梯的时候，走在客人前面三、四个台阶，身体稍微倾斜，不时地看看客人脚下，提醒客人注意安全。楼层间转弯时应停下来确认客人是否能跟上。有时候也可以让客人走在前面。而下楼时引路人要走在前面。第二十四页，共六十二页。待客的基本常识开/关门*往内开的门（推开）（1）轻轻敲两下门。（2）推开门引路人先进。门把手在右侧时用左手推门，在左侧时用右手推门。（3）拉住把手，请客人进入。*往外开的门（拉开）（1）轻轻敲两下门。（2）门把手在右侧时用左手拉开，在左侧时用右手拉开。（3）请客人先进。

第二十五页，共六十二页。待客的基本常识引导后离开客人就坐后，应该说“XX马上就来，请稍等”。说完这句话，才表示完成了对客人的引导。然后走到门口，再次点头示意离开。第二十六页，共六十二页。待客的基本常识谈话中的传话在万不得已必须要给正与客人交谈的人传话时，一定要写成纸条递交。要注意传话的内容最好不要让客人知道。传条时需要打断交谈，所以要对客人点头示意后再进行。字条书写要字迹清楚，简明扼要。接受有关字条内容的指示后点头，最后再对客人点头示意退下。第二十七页，共六十二页。待客的基本常识送客的方法送客时要特别注意礼貌。在房间里道别后，送到电梯处会显得更有诚意。送到车上的话，要为客人打开车门，等客人坐好后再小心关上。车启动后行鞠躬礼，一直目送到看不见车为止。第二十八页，共六十二页。基本商务准则工作总是“指示实施汇报”的循环往复。上级给下级下达指示，通过听取下级的工作汇报掌握自已所负责的工作的进展情况，取得的成果，然后再根据这些情况制定下一步的计划、方针、指示。因此，作为一名商务人员，应该认真掌握如何接受工作指示、怎样汇报工作。第二十九页，共六十二页。第十节：服从指示迅速回答回答是对对方招呼作出的反应。无论有多忙，叫你的时候一定要立刻作答。如果工作实在离不开，也要恭敬地回答后，把情况向对方解释。等工作告一段落时，立刻去找刚刚叫你的人。把有人找你的事忘得一干二净，或者与别人聊得不亦乐乎，根本没注意别人在叫你，都是不好的行为。第三十页，共六十二页。服从指示接受指示1.工作从接受指示开始一个团体只有严格地服从上级指示并正确地行动，才能正常地开展工作。接受指示要诚恳认真。作为公司的一员，有义务要服从指示。

第三十一页，共六十二页。服从指示（2）自已能否胜任指示的工作接受自已干不了的工作会给上级和公司带来麻烦。接受指示诉时候，要认真听取说明，没听明白的事情要请教，把问题弄清楚。另外，正在忙其他工作脱不开身或者时间方面比较紧张的时候，要把事情跟上司讲清楚，与上司商量并请示最好的解决方法。不能自己独断专行、大包大揽。第三十二页，共六十二页。服从指示掌握指示的各种形式指示不光只是有一些命令的形式，比如“那样干”“这样干”，也有一些拜托请求方式的指示，比如“不好意思，帮忙XX”。当听到“不知道能不能帮我把XX”、“要是能帮我XX就太好了”等像是自言自语的表达时，不能没有反应。对上司说的话，要立刻作出反应。此外，上司也有各种类型的，有的上司习惯把指示写在书面上，或者手把手地一一教你怎么做，但并非所有的上司都这样。所以，要习惯上司传达指示的方式，自己确认内容后再进行工作。第三十三页，共六十二页。服从指示养成做记录的习惯接受上司指示时，要养成做记录的习惯。一边听指示一边把要点记录下来，最后再确认一下。只要有不明白的地方，要立刻询问，不能含糊。不能凭自己主观揣测行事。工作中有疑问不需要客气，不懂就问。第三十四页，共六十二页。服从指示工作的期限上司指示要干的工作经常不只是一件，因此有必要弄清楚先后轻重缓急的顺序。另外，一定要确认工作的期限，即什么时候必须完成。第三十五页，共六十二页。服从指示不要只是说“是”虽然服从上司和前辈的指示、意见是基本要求，但上司和前辈也有失误和犯错的时候。如果事关重大，而且是上司或前辈明显出错的时候，要勇于提出不同意见。不过，这时候的措辞一定要注意，不要直接用否定的口吻说“那是错误的”、“太可笑了”，而应该使用“也许是我的感觉有问题，不过我觉得…..”、“我是这么想的，可是……”等委婉的表达方式来陈述自己的意见。第三十六页，共六十二页。第十一节：接受指示时的关键几点（内容）=干什么？（时间、期限）=何时开始，何时完成？（地点）=何地？（人）=谁做？和谁做？对方是谁？（目的、原因）=目的是什么？（方法）=怎样做？第三十七页，共六十二页。第十二节：汇报的原则进展汇报与意见征求着手工作以后，要尽可能地及时汇报进展状况，这叫中间汇报。工作周期较长，约定时间内无法完成的时候，进行中间汇报就可以对工作计划内容等进行调整或修改，以利于工作顺利进行。此外，在工作中遇到不知道怎么办的时候，多向上司和前辈请教，他们拥有比自己更丰富的知识和经验，可以给你中肯的建议。第三十八页，共六十二页。汇报的原则汇报的重要性一件工作完成以后，一定要向指派这项工作的人汇报。在进行汇报以前，工作不能算结束。必须是认真汇报以后，这项工作才算完成，才可以接着做下一项工作。第三十九页，共六十二页。汇报的原则出现错误要尽快汇报工作中出现失误的时候，要诚实地承认错误，尽快向上司汇报并等待指示。工作无法按时完成的时候也要及时汇报，不要临到期限时才说“完不成了”，这样的话别人也难以就付。越早汇报，解决的方法就越多。第四十页，共六十二页。汇报的原则汇报的时机汇报的必需的，但也不是什么都要汇报。事无巨细地汇报而会给上司增添麻烦，浪费上司宝贵的时间。什么时候汇报，汇报哪些内容，都要认真把握。第四十一页，共六十二页。汇报的原则必须汇报的时候（1）指派的工作完成的时候；（2）所需时间较长的工作的进展状况；（3）出现问题或者需要改变做法的时候；（4）获得该项工作相关信息的时候；（5）想到提高工作效率等有助于工作的好主意时。第四十二页，共六十二页。汇报的原则汇报的要点*准确*迅速*简洁第四十三页，共六十二页。第十三节：收发FAX收到传真后收到传真后，要确认发来的文件页数是否完整以及能否看清。第四十四页，共六十二页。收发FAX确认FAX号码号码弄错了，就会把传真发错地方，给别人带来麻烦。所以，一定要确认传真号码准确无误后才按发送键。

第四十五页，共六十二页。收发FAX确认是否发送成功确认传真是否顺利发送，有的可以通过传真机获知，不过，最好的方法还是在估计对方收到传真的时候打个电话确认，这样比较保险而且有礼貌。这时，就可以确认有没有漏页、有没有看不清楚的地方等。第四十六页，共六十二页。收发FAX大量发送时发送的传真页数较多时，要注明编号顺序。标记时，可以用“1/3、2/3、3/3”的形式让对方清楚总共页数。发送大量传真的时候，最好事先给对方打个电话，确认一下对方传真机的使用情况、有没有纸等。第四十七页，共六十二页。收发FAX放大不清楚的地方很多时候用传真发送的文件看不太清楚。特别是别人发来的传真再发给他人时，一定要注意文件内容是否清楚。比较小的文字或数字尤其看不太清楚。所以，要将此部分放大后发送。第四十八页，共六十二页。收发FAX不发送保密文件传真并不是收件人直接接收。即使是要对方亲启或者是保密文件，好有可能很多人都会过目。此外，如果弄错传真号码把传真发送到别的地方，就会落入他人手中。所以，发送的传真一定要是内容可以公开的文件。第四十九页，共六十二页。第十四节：文件的写法结论先行公司内外部文件要先写结论，在工作繁忙的时候，也没有时间来阅读那些长篇大作，所以先写结论，再陈述事情经过，更会引发读者的兴趣。一定要记住，文件最重要的是向对方传递信息。第五十页，共六十二页。文件的写法冗长啰嗦的文件也会让读者难于理解，不愿阅读。所以，写文件的时候，适当地划分段落并分条表述，会使内容更加明白。第五十一页，共六十二页。文件的写法格式使用内外部联络单（内部文件）（1）日期：记录发文的日期，而非文书完成的日期；（2）收件人：写上收件人的称呼，若是职位比自己高的人，最好不要写姓名。（3）发件人名：写上所属部门、职务、姓名；（4）文件标题：在中央用稍大的字迹简洁书写；（5）正文：省略开头语等，尽可能地少用敬语；（6）附记：书写重要事项或补充内容的要点；（7）附加资料：写明有无参考资料、名称、页数等。第五十二页，共六十二页。文件的写法格式使用内外部联络单（外部文件）与内部文件区别：在正文前要简短的写一些问候语，注意“起首语”和“结束语”一定要前后呼应。接着写季节问候语。如“祝贺事业发达”“感谢平常照顾生意”等。在署名时需写上公司名称。第五十三页，共六十二页。第十五节：企划书的制定一、序言：a企划名称b当前面临的问题ｃ问题的背景、重要性

第五十四页，共六十二页。企划书的制定二、企划意图ｄ提出该企划的目的第五十五页，共六十二页。企划书的制定三、内容ｅ所需资源（人力