演示文稿公共关系客体讲解

（优选）第四章公共关系客体目前一页\总数九十七页\编于十六点通过本章学习掌握什么是公众、公众的特征、公众的类型以及主要公众关系举要。目前二页\总数九十七页\编于十六点《孙子兵法》中有一句话：“知己知彼，百战不殆”，研究组织的目的在于什么，研究公众的目的在于什么？请思考目前三页\总数九十七页\编于十六点己是主体，彼是客体提示：目前四页\总数九十七页\编于十六点（一）公众的定义：

与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织的总和。一、公众的含义及特征目前五页\总数九十七页\编于十六点公众含义的要点目前六页\总数九十七页\编于十六点目前七页\总数九十七页\编于十六点目前八页\总数九十七页\编于十六点（二）公众的特征和广泛性和相近性和互动性和多元性和易逝性目前九页\总数九十七页\编于十六点目前十页\总数九十七页\编于十六点目前十一页\总数九十七页\编于十六点目前十二页\总数九十七页\编于十六点目前十三页\总数九十七页\编于十六点目前十四页\总数九十七页\编于十六点目前十五页\总数九十七页\编于十六点【小思考】某城市一中型商场的一次中层例会上，商场经理说：“市区的所有居民都是我们的消费者公众，都是我们必须重视的公关对象……”你认为该经理的话准确吗？目前十六页\总数九十七页\编于十六点答：在消费者公众的范围上界限有误。首先，市区的所有居民不见得都是该组织的消费者公众；其次，周边郊区及农村消费者以及流动人口也应该是该组织的消费者公众。目前十七页\总数九十七页\编于十六点目前十八页\总数九十七页\编于十六点公关人员的公关策略要内外有别，“内求团结，外求发展”。二、公众的分类外部公众从属于某一社会组织的公众:组织的全体人员。不从属于公关主体，而是社会组织之外的个体、群体和组织。内部公众1、公众与组织的关系目前十九页\总数九十七页\编于十六点

“金环庆典”

美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大、马霍卡岛等地进行。对3％的做出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。目前二十页\总数九十七页\编于十六点在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情、增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌、难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。

目前二十一页\总数九十七页\编于十六点只有一名乘客的航班英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位叫大竹秀子的日本老太太，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。目前二十二页\总数九十七页\编于十六点一个罕见的情景出现在人们面前：东京

——伦敦，航程达13000公里，英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。只有一名乘客的航班目前二十三页\总数九十七页\编于十六点2、公众重要性首要公众：影响组织生存和发展的公众。次要公众：对组织生存和发展有一定影响的公众。边缘公众：对组织生存和发展影响不大的公众。公关策略：“轻重缓急”，把握动态变化，“首要”变“次要”的辩证法。目前二十四页\总数九十七页\编于十六点目前二十五页\总数九十七页\编于十六点目前二十六页\总数九十七页\编于十六点公共关系工作的侧重：稳定和扩大顺意公众，这是公关人员工作的关键；争取独立公众，有效转化逆意公众。

3、公众态度逆意公众：对组织的政策、服务方针等持反对、否定态度的公众。独立公众：对组织的政策、服务方针等持中立态度公众，既不支持，也不反对的公众，或不表态的公众。顺意公众：对组织的政策、服务方针等持欢迎、赞赏、支持态度的公众。目前二十七页\总数九十七页\编于十六点4、公众稳定性临时性公众：临时聚集的，最不稳定的公众。周期性公众：对某一组织而言，是指按照一定的规律而出现的公众。稳定性公众：指与某组织有稳定关系的公众。公关策略：临时难预测，做好预警；周期易测，早做安排；稳定公众是基础，积极沟通，加强联系。目前二十八页\总数九十七页\编于十六点5、公众的纵向分类非公众：还未发生关系的公众。潜在公众：事实上有关系但还没有意识到的公众。知晓公众：意识到问题的存在并与社会组织的运行联系在一起的公众。行动公众：不仅意识到问题的存在，并且已采取行动的公众。目前二十九页\总数九十七页\编于十六点潜在公众：即指由于面临着潜在的共同问题而形成的隐性公众（或未来公众），简单讲就是事实上已与（或将与）组织发生某种关系，但尚未意识到（或预感到）的公众，它们与组织的关系尚处于潜伏时期。知晓公众：即不仅面临着共同的问题，而且本身也意识到了问题的存在，迫切需要进一步了解问题的缘由以及解决办法的公众群体。行动公众：不仅意识到问题的存在，而且准备（或已经）自行采取行动以求得问题的解决，他们会对组织构成相当大的压力，甚至迫使组织被动的采取相应的补救行动。由于行动工作所寻求的“解决办法”往往带有自发性和盲目性，一旦补救措施不够及时、有效，很可能给组织带来极大的伤害，这就是“危机”。目前三十页\总数九十七页\编于十六点启示：公共关系人员要了解、分析公众的发展过程，适时开展公共关系工作。在正常情况要争取公众；在特殊情况下，要主动化解危机，协调关系，解决好公众的问题。

小张买电器没有想到购买：非公众想要买：潜在公众选中海尔：知晓公众拿钱到商场购买：行动公众请思考：小张买了一台海尔电视机后，……要求索赔。这个过程中公众变化的轨迹？目前三十一页\总数九十七页\编于十六点目前三十二页\总数九十七页\编于十六点请一位同学对我校的公众进行分类？云南农业大学热带作物学院目前三十三页\总数九十七页\编于十六点注意：公众分类不是为了分类本身，而是为了明确组织所面临的客体的不同特点，从而对不同的公众采取不同的公关方法，协调与各类公众关系，从而树立良好的组织形象。目前三十四页\总数九十七页\编于十六点三、组织的主要公众关系举要

内部公众关系

是指社会组织同其内部公众之间的关系，以及内部公众相互之间的关系。包括：员工关系、股东关系。

外部公众关系是指社会组织之外的一切与社会组织发生相互联系、相互影响、相互作用的公众。一般包括：顾客关系（消费者关系）、社区关系、政府关系、新闻关系（媒介关系）、竞争者关系、名流关系等。

目前三十五页\总数九十七页\编于十六点（一）内部公众关系员工关系

是指社会组织与其内部员工公众之间的关系。是内部公众关系中最重要的关系之一。

员工是组织的细胞，是组织的最重要的组成部分，任何社会组织都必须拥有自己的员工，员工与组织的发展密切相关，且员工代表着组织的形象。因而处理好员工关系可以增强组织的内部凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性、创造性，有利于组织目标的实现。目前三十六页\总数九十七页\编于十六点处理好员工关系应注意以下几点：1、处理好组织与员工间的物质利益关系；2、培养员工对本组织的认同感和归属感；如“企业文化教育”、“增强凝聚力的活动”3、与员工广泛沟通，创造和谐融洽的人事环境。目前三十七页\总数九十七页\编于十六点马狮集团：关心员工的一切问题马狮以福利高而著称；经理人员必须了解员工的困难并作出反应；高管理层应该知道员工的工作环境和各项福利措施的优劣程度；管理的准则：尊重所有员工；关心员工的一切问题；全面和坦诚的作双向沟通；对努力和贡献作出赞赏和鼓励；不断的训练和发展。

注意：致力发展与员工的良好的人际关系，绝非仅是付予优厚薪酬而已。目前三十八页\总数九十七页\编于十六点看诺基亚如何“连接”人拥有着一套先进的人才评估系统，应聘者需具有不断自我更新和学习的能力及愿望。诺基亚为员工提供各种相应的培训机会。诺基亚提倡“团队合作”。诺基亚鼓励员工不断创新注重员工工作和生活的平衡。

理念：人是诺基亚在行业中领跑的最大财富。

——科技以人为本目前三十九页\总数九十七页\编于十六点

松下崛起的秘密“松下精神”：产业报国、光明正大、友善一致、奋斗向上、理解谦让、顺应同化、感激报恩。经营信条：进步和发展只能通过公司每个人的共同努力和协力合作才能实现。提案奖金制度情感激励：拍肩膀、送红包、请吃饭“出气室”目前四十页\总数九十七页\编于十六点（二）外部公众关系

外部公众关系是指社会组织之外的一切与社会组织发生相互联系、相互影响、相互作用的公众。一般包括：顾客关系（消费者关系）、社区关系、政府关系、新闻关系（媒介关系）、竞争者关系、名流关系等目前四十一页\总数九十七页\编于十六点

1.社区关系

社区关系是指社会组织与所在区域的个人和群体间的关系。如：社会组织与所在的城镇、街区、相邻组织或居民的关系。任何社会组织的存在都离不开具体的社区，社区是组织生存和发展的基地。社区关系的处理将会直接影响组织的生存和发展，组织和社区之间有着千丝万缕的联系。目前四十二页\总数九十七页\编于十六点处理社区关系应从以下几方面入手：1、维护社区利益；2、支持社区的公益事业；3、增进友谊，加强了解。

※筹建垃圾焚烧站失败※学校的成功建立

目前四十三页\总数九十七页\编于十六点

2.顾客关系（消费者关系）

顾客关系是社会组织外部公共关系中最重要的一类，其最主要的目的是为了争取更多的顾客。任何社会组织都有自己的顾客，他们决定着组织的兴衰成败，因此，消费者是任何一个组织必须要努力争取和依赖的公众。即：顾客就是上帝目前四十四页\总数九十七页\编于十六点处理顾客关系应注意以下几点：1、分析和掌握消费者的消费心理；2、与消费者进行双向的信息交流；3、树立对顾客负责的精神：

※向顾客提供优质的产品和服务；※提供完善的售后服务；※妥善处理顾客投诉。目前四十五页\总数九十七页\编于十六点案例：35个紧急电话一天，美国女记者基泰斯来到日本东京的奥达克余百货公司，准备买一台索尼牌唱机，送给东京的婆婆作见面礼。售货员笑脸相迎，彬彬有礼，为她挑选了一台未启封包装的唱机,基泰斯携机满意离去。但当她回到住所开箱试机时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。基泰斯十分恼怒，准备第二天一早便去奥达克余百货公司交涉，并迅速写成一份新闻稿：《笑脸背后的真面目》。

第二天，基泰斯正准备出门，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来两个人。他们自我介绍是奥达克余百货公司的副总经理和职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示歉意。副总经理亲手送上一台新的完好唱机，另附一张著名唱片和一盒蛋糕。面对惊愕的基泰斯，副总经理打开记事簿，里面的一份备忘录记载了事情经过。

目前四十六页\总数九十七页\编于十六点

前一天下午，公司售货员清点商品时，发现错将一台空心货样卖给了顾客。售货员立即上报了此事，经理得知后非常重视，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可取：顾客的名字和一张标有“美国快递公司”的名片。根据这两条线索，奥达克余百货公司展开了一连串大海捞针式的行动，打了32个紧急电话向东京各大饭店查询，都没有结果。于是又打电话给纽约的美国快递公司总部，深夜查到顾客家里的电话，接着打电话给顾客的父母，从那里得知了顾客在东京的住所。这期间，一共是35个紧急电话。这一切让基泰斯深受感动，她立即重写了新闻稿，题目叫《35个紧急电话》，高度赞扬奥达克余百货公司的行为。目前四十七页\总数九十七页\编于十六点消费者常见“消费心理”求廉心理求实心理求名心理自我显示心理新奇心理习惯心理……目前四十八页\总数九十七页\编于十六点常见的“受害”消费心理轻信精美广告轻信“名牌”、“名店”轻信“进口产品”、“外国产品”轻信“打折”、“促销”求购心切，没认真挑选贪小便宜，上大当一叶障目，冲动购买目前四十九页\总数九十七页\编于十六点老农和服务小姐有位穿着汗衫，满身汗味的老农，推开厚重的汽车展示中心的门，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问：“大爷，我能为您做什么吗？”

老农有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，想进来吹吹冷气，马上就走。”

小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，我帮您倒杯水吧。”接着便请老农坐在柔软豪华的沙发上休息。

“我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”小姐边倒水边笑着说：“没关系，沙发就是给人坐的吗。”喝完水，老农便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，我帮你介绍一下？“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”

“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地说给老农听。老农突然从口袋中拿出一张皱巴巴的纸交给这位小姐说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”小姐有点诧异地接过来一看，这位老农要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”老农这时语气平稳地说：“姑娘，你不用找经理了，我是种田人，由于投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我儿子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。几天来，我走了好几家，每当我穿着破旧的汗衫进去，并表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我很难过……只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”

顾客除了购买商品，还有优质的服务

目前五十页\总数九十七页\编于十六点完善的售后服务——优质服务的延伸案例美国凯皮特公司（北美机械制造公司）在它的广告里说：“凡是买了我们产品的顾客，不管在世界上哪个地方，若需更换零配件，我们保证在48小时内送到，如果耽误，我们就将产品白送给你们。”他们说到做到，有时候为了一个价值只有几十美元的零件，甚至不惜动用直升飞机，费用高达数千美元。正是由于卓著的经营信誉，该公司能经营50余年并日渐兴盛。案例分析：诚信——组织形象最根本的要素。北美机械制造公司坚持说到做到，宁肯付出巨大代价，也要践行“48小时内把需要的零配件送到世界任何一个地方”的诺言，在消费者心目中信誉卓著，这使它经营50年并日渐兴盛，正说明诚信的力量。目前五十一页\总数九十七页\编于十六点妥善处理顾客投诉

——危机公关的最佳契机顾客的投诉是重要的信息反馈来源对顾客的投诉作出反应是着手公关的开始妥善处理好顾客投诉，展现危机公关的魅力目前五十二页\总数九十七页\编于十六点

3.媒介关系（新闻关系）

媒介关系是指社会组织与其相互关联、相互作用的新闻传播机构（报社、杂志社、电台、电视台等）和新闻界人士之间的关系协调。新闻媒介是任何组织都愿努力争取的重要公众，每一个组织都希望与新闻媒介建立良好的关系，通过新闻传播的特殊效果为组织的形象和声誉带来巨大的影响。目前五十三页\总数九十七页\编于十六点处理媒介关系应注意的问题：1、遵守真实性原则，提供真实新闻；2、坚持客观性原则，不得以任何手段影响新闻的客观性；3、主动向新闻机构提供有价值的新闻信息：4、主动与新闻界建立和谐、真诚的友谊。

目前五十四页\总数九十七页\编于十六点美国联合碳化钙公司一幢52层新的总部大楼竣工了。一天，有一大群鸽子飞进这幢大楼一个房间，把它当做栖息场所。公关部经理知道此事后，认为这是一次扩大公司影响的机遇，便着手策划一次有声有色的新闻事件。他首先打电话给城市动物保护委员会，请他们来捕捉鸽子，紧接着又通报新闻媒介这座城市从未有过的“群鸽来访”的奇事。动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛，用网兜捕捉鸽子，前后足足用了三天时间。在这三天中，电视台、电台和各大报社竞相采访，跟踪报道，使这件事成了这座城市公众那些天关注的新闻热点。这期间，公司首脑充分利用在电台和荧屏中亮相的机会，频频向公众介绍公司各方面的情况，加深了社会公众对公司的了解，从而不花一分钱就很好地宣传了公司形象，达到了扩大公司知名度、美誉度的目的。目前五十五页\总数九十七页\编于十六点请留心你家的后窗20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港。该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在家养伤时闲极无聊，便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私，从而卷入了一场谋杀案。影片上映后，香港人竞相观看，形成了一股“后窗热”。这时，香港一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一时机，他们在报上连续刊登题目为“请留心你家的后窗”的销售广告，其生意一下兴隆起来。目前五十六页\总数九十七页\编于十六点(五)竞争者关系（同业公众关系）

同业公众是指那些具有同样业务职能的社会组织，由于生产相类似的产品，面对相类似的公众，具有相同的价值观，处理相同的问题，因而必然会产生相互争取有益于本组织生存发展环境的矛盾，形成竞争关系。如：可口可乐与百事可乐目前五十七页\总数九十七页\编于十六点目前五十八页\总数九十七页\编于十六点百事可乐代言人：周杰伦、陈冠希、古天乐、蔡依林、F4、Rain、姚明、谢霆锋、李小鹏、贝克汉姆、安立圭形象描述：很有竞争力、市场定位比较适合年轻人、唯一能与可口可乐竞争的品牌、大有作为、后来居上、投机取巧产品评价：青少年口味、没有激素、和可口可乐差不多、价格合理相关识别：百事可乐标志、祝你百事可乐、甲A联赛等个性感受：欢快、青春、活泼、时尚、新鲜、活力、经久不衰、活跃自由联想：蓝色、祝愿、百事流行鞋、体育目前五十九页\总数九十七页\编于十六点可口可乐代言人：李宇春、刘翔、SHE、潘玮柏、裴勇俊、章子怡、朴元淑形象描述：有实力的、广告不错、国际化、一成不变、历史悠久、口碑好、品牌多、市场全方位、有竞争力、市场占有率高、规模大产品评价：清爽、有些甜、汽足相关识别：可口可乐（Coca-cola）（26.1%）、关于足球广告、张柏芝广告等个性感受：快乐、时尚的、沉稳的、富有活力自由联想：红色、国际知名品牌、现代化的管理模式、碳酸目前六十页\总数九十七页\编于十六点(六)名流关系

名流关系是指组织与社会上著名人士之间关系的协调。协调名流关系通常是为了发挥名流以下几方面的优势：1、名人的学问、知识；2、名人的社会地位及影响力；3、公众对名人的信任度；4、名人的社会知名度；5、利益名人达到广告宣传目的等。目前六十一页\总数九十七页\编于十六点一、公众心理的涵义及特点1、公众心理的涵义：在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。2、公众心理的特点：心理需求的广泛性；利益追求的共同性；信息暗示的易受性；行为模仿的普遍性；情绪感染的强烈性。

第三节公众心理无花果树只要看着另外一棵无花果树就结果了。

—阿拉伯格言生存得最好的是对周围最有利的生物。

—赫伯特西蒙目前六十二页\总数九十七页\编于十六点二、公众心理的三大原质暗示模仿感染观念的传播行为的传播情绪的传播

请问公众所具有的共同社会心态（包括观念、行为和情绪）是通过什么途径形成得呢？目前六十三页\总数九十七页\编于十六点（一）暗示——观念的传播形式1、暗示的含义：指人或环境在有意或无意的情况下以含蓄、间接的方式向人发出某种信息，由此对他人的心理与行为产生影响。望梅止渴《世说新语·假谲》：“魏武行役，失汲道，军皆渴，乃令曰：‘前有大梅林，饶子，甘酸可以解渴。’士卒闻之，口皆出水，乘此得及前源。”

目前六十四页\总数九十七页\编于十六点2、暗示的种类：直接暗示：把事物的意义直接提供给受暗示者，使之迅速的接受。间接暗示：就是把事物的意义间接的提供给受暗示者，使之迅速的接受。自我暗示：是指受暗示者依靠自己的思想、语言等向自己发出刺激，从而影响自己心理或行为的过程。反暗示：指暗示者发出的刺激引起受暗示者性质相反的反应。目前六十五页\总数九十七页\编于十六点“这台笔记本电脑性能好，重量轻、外观美、接口齐全”。“我怎么这么潇洒呢？”

“我要振作，我要做个快乐的人”。“我公司的电脑已售出100万台，目前海尔集团、中南海都在使用我公司的电脑……”。

“不要把灯泡放到嘴里”。

“吸烟有害健康”。我们来看看他们属于哪种暗示呢？目前六十六页\总数九十七页\编于十六点3、针对暗示的公关策略：1）认识暗示发挥作用的条件：暗示的信息涵义要能被暗示对象理解；暗示信息的涵义要和暗示对象的心理相容。2）选择恰当的暗示方式，分析被暗示者的心理状态或特征进行暗示。3）自觉遵守和运用暗示规律：感知的强度规律、对比规律、感觉与信息刺激相互协同的规律。4）掌握暗示的强度。目前六十七页\总数九十七页\编于十六点（二）模仿——行为的传播方式1、含义：模仿是指个人由非控制的社会刺激所引起的一种行为。2、特征：以自觉或不自觉地模仿他人行为为特征。3、模仿行为的心理动机：好奇心理求取认同目前六十八页\总数九十七页\编于十六点4、针对模仿的公关策略：社会组织应向公众提供符合社会利益的形象，使公众对这些形象的外在模仿入手达到内在的认同，以使全体公民形成有利社会进步的共同价值观和行为规范。（三）感染：情绪的传播羊群效应的例子“洪战辉真傻。”——听洪战辉报告所感目前六十九页\总数九十七页\编于十六点

一位石油大亨到天堂去参加会议，一进会议室发现已经座无虚席，没有地方落座，于是他灵机一动，喊了一声：“地狱里发现石油了！”这一喊不要紧，天堂里的石油大亨们纷纷向地狱跑去。很快，天堂里就只剩下那位后来的了。这时，这位大亨心想，大家都跑了过去，莫非地狱里真的发现石油了？于是，他也急匆匆地向地狱跑去。法国科学家让亨利·法布尔曾经做过一个松毛虫实验。他把若干松毛虫放在一只花盆的边缘，使其首尾相接成一圈，在花盆的不远处，又撒了一些松毛虫喜欢吃的松叶，松毛虫开始一个跟一个绕着花盆一圈又一圈地走。这一走就是七天七夜，饥饿劳累的松毛虫尽数死去。而可悲的是，只要其中任何一只稍微改变路线就能吃到嘴边的松叶。目前七十页\总数九十七页\编于十六点1、含义：是指通过语言、动作、表情及其他方式而引起他人相同的情绪反应，从而使被感染者对感染者的心理状态产生无意识的不自主的遵从。2、特征：感染是在无压力的情况下产生的；感染会在公众的间接交往中多次得到强化，从而实现公众对一般心理状态的共同接受。目前七十一页\总数九十七页\编于十六点3、影响感染的因素：受感染者与感染者的相似程度；感染受理智的制约。4、感染的基本方法：直接感染法：通过感染者自身的语言、表情、动作等所呈现的情绪情感，在无压力条件下影响公众发生类似的情感的方法。间接感染法：通过影视、文学作品报告等形式引起公众相似或相同的情感体验。目前七十二页\总数九十七页\编于十六点三、两种基本的公众心理现象（一）时尚及其心理机制1、时尚的含义：在社会生活的某一个时期当中，相当多数的人对特定的思想、行为、生活情趣、消遣方式等各种行为模式的遵从与追求，它是一种流行现象。喇叭裤、蝙蝠裳、呼啦圈、蹦迪、卡拉OK、洗桑拿、无袖裳、扎小辫、烫红发等等。目前七十三页\总数九十七页\编于十六点注解：

美国人金布尔·杨提出：“时尚可定义为目前广泛使用的语言、时兴式样、礼仪风格等行为表现方式和思维方式。”中国学者孙本文认为时尚不仅是人的行为模式，并且也可以包括物的形状模式：“所谓时尚即一时崇尚的式样。式样就是任何事物所表现的格式。……只要社会上一时崇尚，任何有式样可讲的事物，都可称为时尚。”目前七十四页\总数九十七页\编于十六点2、时尚产生的心理机制“示异”

——树异于人：求新奇、求差异、求表现，就是借消费显示与其他社会阶层的差异性。“示同”

——求同于人：追求社会流行与崇尚的事物，就是指借消费来表现与自己所认同的某个社会阶层的一致性。目前七十五页\总数九十七页\编于十六点3、时尚的传播与基本规律时尚的“医学”模型认为，时尚在消费者中以几何级数传播。就像病毒，开始的时候数量很少，而后感染大量的人，直到成为一种传染病。时尚的“心理学”模型认为，寻求一致性、多样性、个人创造及性别吸引等心理因素使人们追逐潮流。比如，许多消费者希望与众不同（尽管不一定要标新立异）。时尚的“社会学”模型认为，时尚在一开始被亚文化群体接纳,再在整个社会扩散。

目前七十六页\总数九十七页\编于十六点1、时尚的发展和社会物质生产及文明程度的发展成正比；2、时尚的变迁有时呈现周期性的循环往复现象；3、时尚的发展并不是单一层次的，具有时髦、时尚与时狂三个阶段；4、时尚的倡导者多是在社会上有地位、有影响的人或机构；5、时尚的流行，往往呈统计学上的正态分布，即时尚的始作俑者总是少数，而对时尚不甚关心的也是少数，大多数人会随始作俑者的行为而转移；6、时尚的流行常常会因传播的广泛而失去其本来面目，变成时狂。具体规律目前七十七页\总数九十七页\编于十六点4、针对时尚心理现象的公关策略“人无我有，人有我优，人有我廉，人廉我转”

目前七十八页\总数九十七页\编于十六点奇瑞QQ车的时尚路线

2003年5月奇瑞汽车公司旗下的QQ微型轿车以4.98万元的低价推出，到2003年12月，已经售出28000多台，创造单一品牌微型轿车销售记录。奇瑞QQ的成功源自清晰的时尚路线。

瞄准时尚青年

奇瑞QQ的目标客户是收入并不高但有知识有品位的年轻人，同时也兼顾有一定事业基础、心态年轻、追求时尚的中年人。一般大学毕业两三年的白领都是奇瑞QQ潜在的客户，人均月收入2000元即可轻松拥有这款轿车。奇瑞QQ的口号是“年轻人的第一辆车”。

时尚产品命名

QQ在网络语言中有“我找到你”之意，“QQ”突破了传统品牌名称非洋即古的窠臼，充满时代感的张力与亲和力，同时简洁明快，朗朗上口，富有冲击力。不但拉近了与年轻消费者的距离，而且为在目标消费群当中的口碑传播奠定了良好的基础。

目前七十九页\总数九十七页\编于十六点时尚功能设计

为了吸引年轻人，奇瑞QQ除了轿车应有的配置以外，还装载了独有的“I-say”数码听系统，成为了“会说话的QQ”。“I-say”数码听是奇瑞公司为用户专门开发的一款车载数码装备，集文本朗读、MP3播放、U盘存储多种时尚数码功能于一身，让QQ与电脑和互联网紧密相连，完全迎合了离开网络就像鱼儿离开水的年轻一代的需求。整合时尚传播

奇瑞QQ采用了富有个性的广告标语：“年轻人的第一辆车”、“秀我本色”等；选择目标群体关注的报刊媒体、电视、网络、户外、杂志、活动等，将QQ的品牌形象、品牌诉求等信息迅速传达给目标消费群体和广大受众；同时举办大型互动活动，包括QQ价格网络竞猜，QQ秀个性装饰大赛，QQ网络FLASH大赛等等，让目标消费群体参与进来，在体验之中将时尚品牌形象潜移默化地融入消费群体的内心，与消费者产生情感共鸣，起到了良好的营销效果。目前八十页\总数九十七页\编于十六点（二）流言1、含义：在人们之间相互传播的有关某种社会现实问题的不确切消息。2、流言传播的方式：一般是口头的、非正式的、非官方的。在这些方面它与谣言有共同之处，但谣言有故意捏造、恶意攻击、有蛊惑人心的性质，而流言一般不是故意去伤害某人。某些流言具有消极的作用，甚至引起社会混乱，但它在动机和目的上与谣言是有区别的。故意散布的“流言蜚语”则属谣言的范畴。目前八十一页\总数九十七页\编于十六点①一般化。传播时会遗漏许多具体细节，流失很多信息，使内容变得越来越简略而扼要。②强调化。某些内容引起听者的注意，留下较深刻印象，因而变得更加突出。③同化。流言接受者根据自己的已有经验、知识、习惯、态度、兴趣、需要、情绪等主观因素来理解流言的内容，凡是符合他的这些主观状况的，他就会接受下来，同时对各种内容按照他自己认为合乎逻辑的系统加以归纳整理，进一步加工，甚至添加枝节，然后再传播。所以最初产生的流言到最后可能已经变得面目全非。

3、流言传播的特点目前八十二页\总数九十七页\编于十六点①反映社会公众对于某人某事的一种强烈的共同愿望的流言。“想知道但又不知道”，“下个月要手机要降价，本拉登被抓住了”等。②由于对某事物的好奇而产生的流言。“铁树开花”等。③因不安、恐惧而产生的流言。“物价上涨、火星撞地球”等。④为发泄对某人某事的妒忌、憎恨以至敌视情绪而产生的流言。“刘德华离婚了，哈哈。”4、流言种类目前八十三页\总数九十七页\编于十六点5、流言产生的根源及对策1）情况模糊或正常的信息信息渠道受阻，使人们的信息总需求难以得到满足（猜测、想象、捕风捉影给总需求以补偿）。对策：及时的建立双方信息的交流渠道和完善的信息网络，增加组织的透明度，抓住公众的需求与兴趣点，提供尽可能详尽的背景资料，同时加强反馈意见，让传播流言的通道无用武之地。2）公众感到不平或者憎恶的人与事。对策：设法改善组织与公众的关系，形成感情融洽，彼此信任，相互关心，协调一致的群体气氛与社会环境。目前八十四页\总数九十七页\编于十六点美国某药业公司生产泰莱诺止痛片，由于疗效独特，产品问世后迅速占领了市场40%以上的份额。但一段时间后，芝加哥州竟传出有7人服用该产品而死亡的消息，其中还发现剧毒氰化钾成分。一时间舆论大哗。此情此景，泰莱诺如何渡过难关?第一个星期，该公司配合警方调查，在全国铺天盖地地播放广告，让人们不再使用泰莱诺产品。后来警方终于查出60份收缴来的含有氰化钾成分的泰莱诺上面均有针孔，由此可以证明是有人有意陷害。

案例1目前八十五页\总数九十七页\编于十六点于是，泰莱诺又铺天盖地地发布广告，说明“责任不在本公司，我们也是受害者”，并且租用卫星频道在20多个州同时举行新闻发布会。会上，“泰莱诺”公司出示了他们新研制的有异物接触不能保持原样的新泰莱诺胶囊。第三个星期，“泰莱诺”公司再次铺天盖地地做广告，还采用发送优惠券、设立热线电话回答病人咨询、设立专家组巡回演讲等方式挽回民心。经过三个星期，泰莱诺不但没有因此倒闭，相反，更赢得了人们的支持，并逐步发展起来。目前八十六页\总数九十七页\编于十六点几年前，三株口服液的销量非常好，在市场上有很好的声誉，但是突然传出一位老人因服用三株口服液致死，其子将三株口服液告上了法庭。在这期间，三株口服液对危机的到来没有很好的