《银行客户沟通技巧》

1银行客户沟通技巧沟通从心开始主讲：王议锋MSN:wangyi_05@MT浪微博：wangyi770414.2讲师介绍主讲《客户服务》、《客户投诉处理》、《沟通技巧》、《客户心理分析》等。曾任外资公司客户部经理、易初莲花培训部讲师。曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各街道”、“虹口招商局”、“工商银行”及上海各院校。.3教学目标理解大堂经理助理助理角色定位与职责了解如何营造客户满意服务掌握沟通的基本技巧了解客户识别分流技巧熟悉客户抱怨与投诉处理.4课程内容大堂经理助理角色定位与职责如何营造客户满意服务客户识别分流技巧客户抱怨与投诉处理.

一、大堂经理助理角色定位与职责5.大堂经理助理在营业厅的作用银行服务形象的代表银行营业厅产品、客户营销的关键人物6.大堂经理助理的工作职责（1）合理引导和分流客户；（2）接受咨询，指导客户；（3）客户识别和推荐；（4）发现和启发客户需求；（5）维持良好营业秩序。（6）检查、巡视大堂营业环境和自助设备；（7）产品宣传资料的管理；（8）认真收集、记录和处理客户意见及建议；（9）遵守银行相关的禁止规定；7.8重要性紧迫性2重要但不紧迫1既重要又紧迫4不重要也不紧迫3不重要但紧迫如何安排时间.时间管理事务分类表:紧急不紧急重要不重要I危机紧迫的问题有最后期限的计划II防患未然改进工作建立人际关系发掘新机会规划长期目标放松充电III不速之客的打扰某些电话某些信件与报告某些会议受欢迎的活动IV繁琐的工作可有可无的某些信件可有可无的某些电话浪费时间之事某些有趣的活动.具备的素养服务技能销售技能沟通技能10.客户的价值一个客户的价值是其年消费额度20倍100个满意的客户会将他的愉快经历告诉5-10人；一个不满意的客户会把他的糟糕经历告诉10-20人开发一个新客户端平均成本是留住一个老客户的6倍20%的客户带来80%的价值，而80%的客户只带来20%的价值11美国零售业统计数据.客户终身价值计算12客户直接（一年）带来的收益+忠诚客户（每年）带来的直接收益+忠诚客户带来的新客户.业务需要情感需求13客户的需求.14.银行客户需求分析生理需求：空调、饮水机、排号机、书报栏安全：保安、一米线、为客户保密社会归属：欢迎客户、关注、受重视、被记住、受到帮助自尊：被尊重、被理解、被肯定、被信任、不批评自我实现：被欣赏、受赞美、有成就和价值15.现场服务准则客户的感觉永远是对的有效果比有道理重要五感服务16.整理(SEIRE)整顿(SEITION)清扫(SEISO)清洁(SEIKETSU)素养(SHITSUKE)安全(SAFETY6S管理制度物品摆放俱定位，客户视线更舒适；凭证摆放合规律，办理业务快亦准；营业区域分类型，环境设置个性化17.18.二、如何营造客户满意服务沟通是金19.20一、沟通的定义

是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。

.沟通的三个层面与自己的沟通与他人的沟通与上帝的沟通21.22二、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受客户信息鼓舞士气了解了解了解.23据美国媒体报道，2009年4月3日，纽约州宾汉姆顿市发生恶性枪击案。截至记者发稿时，枪击案已造成包括4名中国公民在内的14人死亡。由于行凶者是一名来自越南的移民，加上行凶动机可能跟其生存状况有关，枪击案引发了人们对在美亚裔地位的思考。据美国《星岛日报》报道，南加州大学心理学专业的李乔治表示，无论当事人的作案动机是什么，滥杀无辜随后自杀的行为都是对社会不满的一种宣泄。.24三、沟通的类别1、人际沟通-----感情目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----

目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----

目的：赢得顾客核心：目的导向.25员工心理压力.261、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段四、沟通的范畴.27五、沟通的过程.28影响编码4个条件技巧态度知识文化背景.29与客户沟通中的心理分析沟通成功的基石.30一、良好的心态是沟通的前提上下级之间沟通害怕、担心与晚辈的沟通居高临下与同事沟通我比你聪明确定目前的心态找出原因分析原因放平心态维持心理的平衡.31二、心理不平衡的特征我比你聪明我比你能干我比你地位高我比你钱多我比你长的帅我比你交际广我比你学历高我不如你聪明我没你能干我地位比你低我钱没你多我长的丑我朋友少我学历低左倾右倾和谐.32沟通中痛苦的原因一：后天原因思想不同一.33沟通中痛苦的原因二：先天原因两个一模一样的白羊座在一起，沟通十分流畅★★★★★节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍★★这两个是很难放在一起的，因为大家的基本态度完全不同，水火不容。★★各自在对方身上找到自己所没有的东西，用对方的长处来弥补自己的缺点。★★★.34对方不同意我的意见他的生活习惯与我不同我认为应该这样做，但他不做思想不同环境不同做事习惯不同他总没我想的多教育背景不同鱼果图---沟通失败原因分析.35与不同客户的沟通技巧.36风格分析A表达型---内藏的人际导向---工作导向自发的---预先计划的合群的---远离的条理不分明---条理分明冲动的---有规划的亲近的---远离的随意的---自制的无特定结构---结构严谨信赖的---存疑的直觉的---逻辑的宽大的---严格的可用的---不公开的.37风格分析A易变的---有纪律的主观的---客观的对方导向---自我导向友好的---缄默的感觉导向---思考导向随意的---整齐的容忍的---严格的前卫的---传统的喜欢团队---喜欢独立随机的---有方法的灵感趋向---事实趋向感情流露---含蓄的.38风格分析B创造的---听从的坚决的---可变通的依靠自己---支持的迅速决定---深思熟虑开创的---舒服自在的急切的---有耐心的冒险的---小心的直言不讳---沉思的喜欢挑战---喜欢常规掌管---接受指挥直接的---难琢磨的有冲劲的---谨慎的发表意见---提出问题.39风格分析B坚持已见---顺应他人支配的---顺从的行动---仔细考虑对抗的---避免冲突的直率的---自省的发言---倾听高要求---肯通融的在幕前---在幕后有说服力---善于接受竞争的---合作的外向的---内向的异议---同意.402530354045505565707580859025303540455065707580859095100ABI（表达型，话很多）D（控制型，领导）S（支持型，最受欢迎）C（分析型，做事准确、喜 欢分析、注重细节）Tiger、祖冲之巴顿将军、关羽、撒切儿夫人纪晓岚、施瓦辛格利沙修女、甘地、周恩来.41D类型决定型的行动和决策喜欢控制不喜欢相互作用喜欢最大限度的支配自己和他人冷静、独立、竞争性对情感化、他人的建议有较低的宽容度工作速度快、高效独立意志坚决很好的行政管理潜力.42I类型有创意、集思广益具备社交能力热衷于参与热情、富有想象力喜欢梦想、并感染他人思维跳跃寻求尊重和知名度充满活力、爱好广泛良好的说服技巧.43S类型较慢做决定和采取行动有同情心、乐于助人喜欢密切的私人关系好的倾听者讨人喜欢、个性随和工作不求快、与他人密切合作寻求安全感和归属感.44C类型逻辑清晰谨慎的行动和决定喜欢有组织系统就细节提出很多问题知识丰富良好的问题解决技巧工作有条理、井然有序.45沟通技巧.46一、沟通的成败---态度人的思维、情感、行为趋向的外在表情态度行为习惯性格命运.47案例---沟通新老员工欺生型症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。性格怪异型症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。目中无人型症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。.48发号施令型命令：你的观点都是错的，你应该听我的威胁：如果你销售额还是这样，那我就开除你强加于人：你的工作方式是错的，让我告诉你该如何做过度忠告：如果我是你，肯定不会像你这么做傲慢无礼型训诫：你是个老业务员，应该知道如何去做了标记：我早就知道你不行！因为你太懒惰揭露：你心里想什么我还不知道，在我面前你别想玩什么花招

.49讽刺挖苦型暗示：你的能力真高呀，去别的部门会更好让你发挥的中伤：你的业务能力也不过如此吗隔靴搔痒型空口“安慰”：不要难过！太阳每天都是新的，明天你就会好起来泛泛之辞：总的看来，你是一个好员工.50二、谈判中的肢体语言非语言交流通常指用非语言行为或身体语言交流，它是传递信息的一种方式，这一点与口头语言一样，不同的是它是通过面部表情、手势、身体接触（触觉学）、身体移动（人体动作学）、姿势、饰品服饰、珠宝、发型、文身，甚至语调、音色及个人声音的音量（而不是讲话内容）等传递信息的。60%~65%的人际交流属于非语言哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言？.51微笑.肢体语言的原理人类大脑是由“爬虫类脑”（脑干）、“哺乳动物类脑”（边缘系统）和“人类大脑”（新皮质）组成的三位一体52.训练前的准备放开你的心扉去观察（视觉阻断）与他人互动时寻找基线行为区分舒适与不适，帮助你找到译解非语言行为的侧重点53.图解肢体语言54.55图1图2手的奥秘.56图1图2.57手势.58.59图1图2脸部肢体语言.60躯干和脚肢体语言图1图2.61行为肢体语言动作+表情+身体距离领域行为：居家、办公室、开车、洗手间礼貌行为：鞠躬---因为不敢看你看对方第一密集的是眼睛，第二密集的是嘴敬酒礼貌、到门口接待、电话自称（应称呼自己的名字，不称呼自己先生小姐）.62.63沟通中的肢体语言保护或伪装行为扣桌面（不耐烦）、抖腿（讲重点）、摸扶手（不耐烦）、摸鼻子（想说假话）、摸茶杯（不耐烦）、手交叉（防备动作）、手叉在口袋里（想隐藏信息）暗示行为手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩（表示没有办法）、地点（精神病在角落里）.64非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。.65避免与客户哪些“小动作”角落关门压低声音狼顾亲密关系.66搭档练习:艺术家在行动

艺术家和助手背靠背,艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话

记住：助手不能把图给艺术家看！.67.68四、提问是交流提问可以留住客户.69会令对话终结和可延续对话的问题会令对话终结的问题需要我帮忙吗？您喜欢红色还是绿色这是您想要的牌子吗？这是自用还是送礼？您是否需要用信用卡提款？可延续对话的问题我可以这样帮助您？您喜欢那种颜色您为什么比较喜欢那个牌子？您在为哪一位买东西您希望用哪种提款方式.70提问的技巧谁？为什么？什么？何处？哪个？何时？怎样？提问方式：开放式提问：“你说，到底发生什么事啦？”封闭式提问：“你是想查询电话清单吗”.71开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；容易得到错误信息.72游戏封闭式游戏：沙漠奇案开放式问题：请一位学员心里想一件物品，通过提问，让其他人猜他想的是什么？.73五、比问还重要的-----聽多用你的耳朵.74聽“耳”：用耳朵听“王”：对方至上“一”、“心”：一心一意，专心去听“四”：代表眼睛，看着对方听事实和听情绪听清对方的谈话重点反馈和归纳肯定对方的谈话价值改变不良的倾听习惯.75倾听能使你与客户谈话协调，了解客户需求避免让客户有打高尔夫的感觉，应该有打网球的感觉应该积极倾听，避免被动倾听（有反馈）.游戏-聆听三角游戏内容：1.三人一组。分别是讲者、听者和观察者。2.讲者选择一个题目，发表意见2~5分钟。3.听者不可发问、回应、写笔记，但之后必须简要复述讲者说过的话。4.观察者在旁安静聆听，若发觉听者复述错漏，可更正或补充。5.三人轮流调换角色，重复第2、3、4步骤。76记忆的技巧.77发包工程项目的机构将欲购买的商品（服务）的名称、数量、等级等成交的条件、方式、要求，或者发包工程项目的概况、数量、质量、工期要求等信息，提供给多家愿意提供产品（服务）或承包工程的机构，要求后者对提供产品和承包工程的价格和其他条件进行报价，然后从中选择与自己条件最接近、最优越的投标人达成交易的行为。询价报价成交举例.78倾听的技巧提问题少说话少批评不要打断对方集中精神站在对方立场让对方轻松控制你的情绪.79情景案例客户：“我说这件事的主要目的是……”客服：“我知道，你主要是为了……”建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的……评析：因为你知道客户下面要说什么，打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户.80倾听中信息被过滤的原因第一眼感觉：看对方不顺眼听声音：对方声音不好听对方体型：太高有压力沟通环境：太嘈杂，没心情沟通内容：不感兴趣沟通语气：命令型.81对或错我们天生就具备倾听的能力，训练是不需要的倾听的能力取决与聪明的程度倾听的能力与听觉的敏锐度有关通常，大部分的人能同时聆听与阅读（或做其他事情）遗传基因决定倾听能力我们所听到的通常就是对方所说的倾听是被动的行为性格对倾听的能力影响甚少倾听只靠耳朵倾听的内容最为重要，感觉其次.82游戏.83答案.84七、最好的倾听方法---同理心倾听会说的不如会听的.85同理心定义同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。.86技巧练习今晚有个重要宴会我要参加，我等不及了。反面1：这种宴会你也要参加呀，小心鸿门宴哦。（当头棒喝）反面2：不用急哦，现在还没下班，主任等下要来查岗哦（稍微好点）正面：哦，是吗？是啥宴会呀（顺其自然）正面：你太幸运啦，老总一般很少请人吃饭哦。（给对方更多兴奋）.87《我们都有心理伤痕》比方说看见妻子拖着疲沓的脚步下班回家，眉头紧皱，丈夫知道她肯定是遇到了不顺心的事，于是试图帮她消消气。但不同的接话茬方式产生了截然不同的效果。.88情景对话一

妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。

丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）

妻子：那哪儿行啊！客户是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁）

丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意）

妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨）

丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了）

妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。（接着抱怨）

丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）.89情景对话二

妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。

丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的客户是够呛。快坐下喝口水吧。（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去）

妻子：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解与关切，继续宣泄心里的烦恼）

丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。（表达对妻子的感激，主动把自己放在一个低调位置上）

妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。（气全消了，把丈夫抬回他应有的位置上）.90同理心倾听与回应技巧重复字句重整内容反映感受重整内容及反映感受做个好的倾听者会受益无穷.91技巧练习小宝回家说，老爸我今天数学考了90分反面：不要骄傲，你才考了90分呀正面：不愧是我们家的好儿子，和我当年一样.92八、表达的五要素会表达才是好的客户服务人员语速、音量、音调、音强、态度.93练习班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的班长说这个电话是你接的.94九、推卸责任是服务行业的一道风景不是你的错，但是你公司的错。如果你是公司的员工，那就是你的错。.95推卸责任的心理分析害怕犯错害怕破坏自己的形象害怕别人指责他害怕老板炒鱿鱼害怕。。。。。。。。。。。。。。。.96沟通的障碍.97一、沟通中的障碍注意力分散： 无关的干扰声 移动 说话者的习惯 说话者的声音 理解： 传递速度 主题 行话 语言 平衡 情绪话的用词 无关 缺乏兴趣 偏见 态度 误解 争论 不成熟的判断.98二、沟通的组织障碍信息泛滥时间的压力组织的氛围信息过滤缺乏反馈.99三、障碍的克服利用反馈回报（要求别人）事情问清楚，事后负责任（要求自己）简化语言讲话要有重点善用比喻主动倾听2只耳朵一张嘴巴分析与思考.100四、不同文化的沟通障碍美国人沟通情况说话直接直接切入主题注重知识的交流讲究沟通效率中国人沟通情况说话含蓄喜欢先聊家常拉关系注重情感的交流时间控制不严格，比较随意.三、客户识别分流技巧101.客户识别与分流好处集中资源为VIP客户服务（80/20法则）102.客户分流的目标优质客户得到充分关注发现潜力高端客户并跟进充分利用银行资源，减轻柜台压力103.识别和引导客户的原则及注意点对所有客户都应该表示欢迎服务的态度始终是友好的，亲切的主动的去识别和分流主动的去引导104.判断高端客户的方法望：观察客户（交通工具、饰品）闻：听问：现场询问（是否有其他银行的VIP卡，年收入多少）切：总体把脉是否是我们的高端客户105.观察客户内容服装品牌手表品牌包品牌首饰眼镜车气质谈吐106.名牌服装标识107巴黎世家比尔·布拉斯卡尔文·克莱恩切瑞蒂夏奈乔治·阿玛尼.名牌汽车标识108劳斯莱斯法拉利阿斯顿马丁本特利(宾利)林肯LINCOLN美洲虎JAGUAR.如何进行客户分流主动分流：客户入门时分流的话术：您好，请问您需要办理什么业务在分流中要为客户提供业务帮助在分流中也要有意识的发现客户的销售机会109.四、客户抱怨与投诉处理110.111客户是怎么失去的？数据来自“中国流通研究网”.112细节中见真诚细节的实质---用心才能看得见.客户满意服务在与客户接触的每一个细节进门排号咨询等候业务办理出门113.114服务的境界机械化服务亲和化服务疏远型服务全心全意服务亲情化服务.115信任你的客户吗？1、请问是哪一位经手卖给您的顾客可能会以为你质疑她把另一家店买的东西拿来退给你们，或以为你不打算帮她2、您想要退款吗？这个封闭式的问题令顾客的选择受到限制，不能给你足够的资料去帮她作出选择3、您对它做过什么？这个是假设顾客有错，但实际上未必如此4、这里的拉链破了，您一定把它塞得太满了这个是假设顾客有错，但实际上未必如此.116客户投诉.117客户投诉的重要性促进企业改进产品和服务为企业产品和服务创新和创造机会防止客户流失不要害怕客户投诉.118客户不满的原因产品服务制造商的制造零售商的管理消费者的使用广告服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为误导客户为什么会投诉.119客户投诉的类型及分析无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复.120老牛拉车.121客户投诉的障碍（客户）没信心：抱怨也没用怕麻烦：流程太复杂碍于面子：抱怨会使人觉得不好意思求省事：换个产品去使用心里不自在：证据不足.122投诉处理流程情绪安抚初步沟通确认问题开放式问题封闭式问题受理转移.123情景案例-情绪安抚在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。”

“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”

“我不能整天没事干，