第四章面谈技巧PPT资料

第四章面谈(miàntán)技巧第一页，共99页。面谈(miàntán)技巧何谓面谈技巧面谈的基本技巧支持(zhīchí)性技巧引领性技巧影响性技巧第二页，共99页。第一节何谓(héwèi)面谈技巧面谈：参与者共同接受的，一种有计划(jìhuà)、有目的的谈话。面谈技巧：是一种实务工作的内涵，结合知识与价值观，并转化成关怀与满足需求的行动；抑或是一种引导完成特殊目标或活动的组织行为。第三页，共99页。学习(xuéxí)技巧的四部曲第四页，共99页。学习(xuéxí)活动——初体验步骤：两人一组，互相进行随意的谈话，交谈的时间为2分钟仍是这两人一组，进行正式的有目的的谈话，一方扮演(bànyǎn)工作人员的角色，一方扮演(bànyǎn)当事人的角色，谈话内容自选。面谈的时间是5分钟彼此、全班分享两次“谈话”的感受。第五页，共99页。面谈(miàntán)和谈话的重要区别：面谈是为了一个特别的目的而设计的。面谈的核心是双方使用口语、非口语的方式表达以交换意见、态度与感觉。借着面对面的交互行动以相互影响。面谈的内容具有选择性、计划性、以便达到面谈的目的。面谈的双方是非互惠的关系。面谈过程中，面谈者不能因为任何私人的理由中断面谈。面谈的地点和时间必须经过正式的安排。因为面谈的目的性，因此面谈中不可避免地会出现(chūxiàn)不愉快的因素。但是在一般谈话中可以尽量避免。第六页，共99页。第二节支持(zhīchí)性技巧定义：指社工者通过身体以及口头语言的表达，让案主感到(gǎndào)被重视、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。专注attending——积极地与当事人同在倾听Listening——站在当事人的立场上，设身处地理解当事人小小鼓励encouragement——促进当事人开放自己自我袒露——建立良好的信任关系同感empathy第七页，共99页。（一）专注(zhuānzhù)定义“专注(zhuānzhù)”指工作者对受助者的言语内容及非语言内容（包括音量、音调、身体、语言等）的专注(zhuānzhù)观察；同时工作者也要用言语及非语言方式，把这种对他的专注(zhuānzhù)传达给受助者，使他能感受到工作者的尊重和接纳。第八页，共99页。目的鼓励(gǔlì)受助者去表达。让受助者感到被接纳，使其心态处于放松状态。要让受助者感到自己是沟通过程中的主角，从而促进受助者的自我探索。第九页，共99页。运用(yùnyòng)工作者用眼神接触受助者，建立初步的关注（eyecontact）。工作者与受助者保持适当的距离（distance），此距离以受助者感到安全为标准。工作者保持开放及放松的坐姿（posture）。工作者保持自然的神情，讲情理的姿态（gesture）展开话题时，工作者应采用跟进式的说话方式，不宜主动跳跃到新话题，以免打乱受助者的思维，激起受助者的防卫心理。第十页，共99页。C：我马上要去国外留学，从没离开过父母，周围又有很多好朋友，一下子走那么远，人生地疏，真不知道出去后会怎么样？我用什么句首来问案主？▲引领性技巧：工作者引导案主具体、深入(shēnrù)地探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。当事人的行为，他们(tāmen)所做或者未做的事情；运用(yùnyòng)提问的原则定义：指社工者通过身体以及口头语言的表达，让案主感到(gǎndào)被重视、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。摘要(zhāiyào)用受助者可以明白的语言去表达，要考虑到其接受的水平(shuǐpíng)和能力。安置正在思考如何回应(huíyīnɡ)社工者；询问questioning若有需要，与受助者进一步讨论所传达的知识和技巧应如何应用到实际生活中。简述(jiǎnshù)语义聚焦案主处境的某一个层面，以构建会谈的方向；前者称为“简述语义”，后者可以称为“情绪反应”鼓励(gǔlì)或劝阻受助者的某些行为、想法或感受，促使受助者采取有建设性的行动。小小鼓励encouragement——促进当事人开放自己如何表达(biǎodá)关注？SOLER（面对、开放、前倾、目光接触、放松）Squarely（直角地、诚实地）：与当事人座位为90度角，这样可以使你看到当事人的整个身体，且不具有压迫感。在北美文化中，这种表示“我在这里和你一起，我全心全意对你”。表明你用身体向当事人传递一种信息，当然我们表达关注的方式要结合(jiéhé)地域文化。第十一页，共99页。Open：指采取一种开放的姿态，使当事人感觉你是开放且不自我(zìwǒ)防卫的。第十二页，共99页。Leaning:将上身倾向案主。身体往前倾向某个人表示：我和你在一起，我对你的话有兴趣。身体向后倾可能(kěnéng)表示：我的心完全没有在你这里，或是我有点烦了。第十三页，共99页。Relaxed：你的言谈和行为尽量保持放松，当你以一种放松的面目出现，当事人会逐渐被你的情绪所感染，会逐渐放松下来(xiàlái)，如果你一直焦虑不安，当事人也无法安心和你谈话。请注意：放松的姿势不仅代表你的自信，也表现出你对待当事人的态度，你的姿态本身就有治疗作用。第十四页，共99页。Eye：自然而然的目光接触。当你面对当事人的时候，表明你在专心倾听当事人的叙述，从你专注的、友善的、关切的、鼓励的目光中让当事人能感受到重视并有继续(jìxù)说下去的信心。但你的目光接触到什么程度合适，也要看两个人的文化，不要紧盯，但也不能游离不定。第十五页，共99页。学习活动——感受&体验请两人一组。其中一人请准备一下，用5分钟时间讲述自己身上最近发生的事。另一个同学，前2分钟表现不看同伴的行为，眼睛要看手机、翻书、东张西望……后3分钟倾听者改变(gǎibiàn)态度，专心听，应辅以眼神交流和口头信息回应。时间到角色互换，重复刚才的行为。第十六页，共99页。活动感受分享1、自己做讲述者时，当对方不认真倾听的时候，自己的感受如何？2、对方不看你和看你的两个阶段，自己讲述故事的态度发生变化了吗？3、除此之外，有观察到对方的肢体语言，哪些让你有不舒服的感觉？哪些让你哟舒服的感受？4、回想一下是否有不认真倾听他人谈话的经历(jīnglì)，能否试想一下他们的感受？第十七页，共99页。（二）倾听(qīngtīng)含义：当事人说了什么与当事人对问题所作的反应(fǎnyìng)如何。支持性技巧，体现一种开放与接纳的态度倾听：用耳——用心聽第十八页，共99页。倾听包括：当事人的经验、他们(tāmen)所经历的发生在他们(tāmen)身上的事；当事人的行为，他们(tāmen)所做或者未做的事情；当事人的感受，其经验与行为引发的感觉或者情绪；当事人说到经验、行为、感受时的观点。倾听包括倾听当事人的口语表达以及对于所听到的、观察到的给予适当回应，让当事人感觉到工作员听到、听懂了。第十九页，共99页。倾听的四种反应：不断地存在面谈过程中进行澄清简述语义反映感受(gǎnshòu)摘要第二十页，共99页。进行(jìnxíng)澄清定义(dìngyì)“澄清”是引导受助者把模糊不清的信息及不够清晰的陈述做更详细的解说，使不够明确的信息转化为清楚、具体、深入的信息。此外，由于受助者对自身的感受无法表达或表达不清，工作者可根据受助者的情况，对其欲表达的信息加以解说。这种行为也属于“澄清”。第二十一页，共99页。目的增进(zēngjìn)工作者对受助者的了解

(1)澄清问题，使工作者对受助者的问题有所了解。

(2)澄清受助者的想法、感受、行动原因、经历的情境，让工作者对受助者有较清楚的认识。

(3)澄清语句、词汇、单字和非语言信息，使工作者确切明白受助者的意思。协助受助者做深入具体的自我探索，使其对自己想要表达的问题、面临的处境有较清楚的了解。促使受助者领会工作者所传送的信息。第二十二页，共99页。运用用开放式问题引导受助者做出更多的表达用封闭式问题来获取简单、明确的答案。直接请受助者作补充或举例说明。直接询问受助者其所使用(shǐyòng)的某词汇、单字的意思。工作者使用(shǐyòng)事例、补充资料时，以简单易懂的文句、词语，并配合非语言的姿态、动作，重新去解说工作者要表达的信息。第二十三页，共99页。澄清(chéngqīng)的注意事项澄清的目的是鼓励当事人将问题说得更详细，检查自己是否正确接受了当事人的话，澄清一些模糊的信息。工作者必须面对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。这种深入的面谈，不可能一蹴而就，是需要不断(bùduàn)的听→澄清→理解的过程。第二十四页，共99页。多用开放式的提问引发案主更多的表达。邀请(yāoqǐng)案主做举例说明是澄清的较好方法感觉到不清楚的信息应及时澄清工作者传递给案主信息后，应注意观察案主的反应，如果发现案主疑惑、不解、要及时澄清第二十五页，共99页。澄清(chéngqīng)练习案主（十九岁大学生）：来到大学后，我一直找不到自己的目标，这个专业是调节过来的，我一点儿兴趣也没有，所以就混日子，自己讨厌自己社工自问：①案主告诉我什么？（觉得缺乏(quēfá)目标和专业的兴趣，对自己的状态不满意）②案主的陈述有无模糊的信息？是什么？（一是他对专业被调剂不满意还是对专业本身不满意，二是对他来说讨厌自己意味着什么）③用什么句首开始？（你能进一步说明……你能描述这个感觉）④完整的说出我的澄清反应（你能进一步说明你对专业没有兴趣还是对专业调剂这件事情不满意？你能描述这个讨厌自己的感觉对你来说像什么吗？）第二十六页，共99页。案例二：案主（八岁的女孩）：妈妈说我长大了，要我一个人睡，我不要，我害怕，我要妈妈陪我睡①案主告诉我什么？②案主的陈述有无模糊(móhu)或缺乏资讯的信息？是什么？③用什么句首开始？④完整的说出我的澄清反应第二十七页，共99页。案例三：案主（三十五岁的女性）：昨天，我丈夫动手打我了。孩子不小心摔了一跤，我婆婆说我不会(bùhuì)带孩子，我就回了一句，我丈夫就跑过来打我两巴掌。我帮他家生了两个儿子，都是我自己带，他还这样对我，这日子没法过了。可是，我妈妈劝我不要冲动，要我找你们谈谈。①案主告诉我什么？②案主的陈述有无模糊或缺乏资讯的信息？是什么？③用什么句首开始？④完整的说出我的澄清反应第二十八页，共99页。简述(jiǎnshù)语义含义：用很简洁具体的语言转述出当事人的问题，目的是协助当事人聚焦并明白(míngbai)自己的问题。阐述的内容：听到的事情、情境及非语言的情绪。并非鹦鹉学舌例如：婚姻的困境与工作上的压力同时出现（情景面），把你搞得焦头烂额，情绪跌到谷底（情绪面）第二十九页，共99页。简述(jiǎnshù)语义训练1案主：我男朋友要和我分手，可是我真的不想失去他。这是我第一次谈恋爱，但是他以前谈过好几个。所以我心里总是不平衡，就会嘴巴很花的说“某某男生不错了，某某男生追求我了……”等，他很生气。昨天，有个男同学给我发短信，说请我吃饭，被我男朋友看到了，他很生气。可是我和别的男生真是(zhēnshi)没有什么的，我男朋友却说和我在一起没有安全感，说不想再忍受了。你说，我该怎么办？第三十页，共99页。社工A：因为你不满男友谈过几次恋爱，所以心里不痛快，就会常常谈起别的男生。这让你的男友认为你水性杨花，四处沾花惹草，就缺乏安全感，不想和你在一起了。社工B：因为你不满男友曾经谈过几次恋爱，自己却只谈过一次，有时便想也尝试和其他男生交往下，让男友也尝尝嫉妒的滋味，扯扯平。但你其实并没真的打算和其他男生交往，没想到男友却生气要和你分手(fēnshǒu)，让你很焦虑，不知道该怎么办。第三十一页，共99页。社工C：因为你介意男友曾经谈过几次恋爱，所以心里不平衡，于是就嘴上说说别的男孩子，却给男朋友造成误解，认为你并不专心投入于你们的感情，所以想分手。其实你很在意他，想努力(nǔlì)挽回这段感情。第三十二页，共99页。简述(jiǎnshù)语义训练2案主：我女儿现在读高二，正是最紧张的时候，谁知道她却谈恋爱了。她读二年级的时，我就和她爸爸(bàbà)离婚了。她爸爸(bàbà)在老家又结婚，自己享福，我一个人带着她在上海，忙里忙外，也没有成家，就怕找个人对她不好。谁知道，她一点也不体谅妈妈的不容易。昨天，我就说她两句，叫她专心学习，不要早恋，她就对我发脾气，把我推到门外去，要求不要管她的事。你说，我这么辛辛苦苦为她有什么意思啊？第三十三页，共99页。社工A：离婚后，你独自带女儿很辛苦。现在有高考的压力，你认为女儿应该专心学习，不赞成她谈恋爱，所以劝她。结果却不被女儿理解，让你觉得很失望、伤心。社工B：女儿现在读高二了，却不专心读书而谈恋爱，还和你吵，所以你很生气。社工C：女儿的早恋让你担心，并且(bìngqiě)这些年为女儿的付出却没得到体谅，所以你失望、难过。第三十四页，共99页。反映(fǎnyìng)感受指当事人情绪的转述，目的是协助当事人更多的表达自己的情绪，了解自己。【背景】与工作者对话的母亲有一个马上等待判刑的13岁儿子。母亲：孩子要看守多长时间？Sw：一年M:这对孩子来讲是一个很长的时间。Sw：对你来讲也是。M:孩子一定混乱而悲哀。Sw：对你来讲去看望他你一定很难过。M:是的，因为我不知道怎么(zěnme)和孩子说。Sw：你的意思是说当他问你他什么时候可以回家时？M:是的第三十五页，共99页。练习(liànxí)当事人：我一回到家,妈妈就唠叨，说奶奶的坏话，我就不爱听，我知道妈妈恨奶奶，因为妈妈生了个女儿，奶奶就欺负我们，我也理解妈妈，但是奶奶都走不了路了，也眼看不行了，我不愿意妈妈总是记得这些事情如果(rúguǒ)你是社工，该如何反应感受呢第三十六页，共99页。摘要(zhāiyào)

定义：把案主所谈所讲的事实、信息、情感、情感反应等，经过社工的分析综合后以概括的形式表述出来。是倾听活动的结晶。面谈必备(bìbèi)技巧之一。举例：在收集资料式面谈结束时，“从我们前面的谈话可以看出你现在主要有这样两个问题：自己学习上感到力不从心的问题以及和女友是否继续交往的问题。除此之外，还有其他的问题吗？”第三十七页，共99页。目的突出受助者在想法、感觉、行为、经验上的特点或模式促使受助者在某个话题的重点上及讨论主题上做更进一步的探讨。澄清受助者复杂、冗长、散乱的语言及非语言的表达）,使工作者能够准确把握受助者传达的信息。使受助者对自己所提出的几个问题有较清晰的了解,这有助于受助者去确定处理问题的先后次序。协助受助者回顾在倾谈中曾经表述过的内容，以便在面谈和聚会的开始、中间和结束部分，发挥承前启后、推动进程的作用(zuòyòng)。协助受助者进一步明晰自己说话的重点及面谈的重心，给受助者提供方向，以利于其作较深入的自我探索。第三十八页，共99页。运用留心倾听受助者提到的不同话题(huàtí)，体会其不同的情感反应。把所谈及的内容及感受重点串联起来。将辅导过程中接收到的主要事情、意念和感受进行综合归纳。以简单明了的语句进行摘要。根据介入的目的，选择适合的时候、适当的内容来进行摘要。第三十九页，共99页。自我问题：1.今天和长期以来案主告诉我的是什么事情？我们一直以来在讨论什么？2.今天和长期以来案主不断重复的主题是什么？3.我用什么句首来问案主？4.使用我选择的句首和用词描述主题，并将摘要(zhāiyào)反应以口语的方式表达出来。5.借着倾听和观察案主是证实还是否认这个主题，或这个摘要(zhāiyào)是增加还是模糊了面谈的焦点，来评估我摘要(zhāiyào)的有效性。第四十页，共99页。摘要技巧(jìqiǎo)训练案主阿伟，是一位已攻读博士学位两年半的化学系男生，在前几次的面谈中，阿伟谈到自己写不出论文，对于做实验也没有把握。虽然他也知道再不用功就难以毕业，同时也觉得对不住父母，但却难以抵制网络游戏的诱惑，有时在网吧一泡就是好几天，因为在网络的世界(shìjiè)里，他觉得自己好强大，并且也有一些一起打游戏的朋友，他觉得自己有支持，也让自己可以忘记学业的压力与烦恼。第四十一页，共99页。阿伟：我知道爸爸妈妈养我不容易，我家是农村的，他们一直盼着我毕业后找个好工作。可是导师给我定的选题真的有难度，实验这个东西也要看运气，一些数据也不是我能控制的，那些设备有时也会出问题，还有很多琐碎的工作。想到论文我就觉得头大，只有打电脑的时候，我才能感到轻松。虽然知道这样下去不行，时间越来越紧，但就是控制不住(bùzhù)自己（低着头，眼睛始终看着地面，声音低沉的诉说着）第四十二页，共99页。请思考：1.今天和长期以来案主告诉我的是什么事情？我们一直以来在讨论什么？2.今天和长期以来案主不断(bùduàn)重复的主题是什么？3.我用什么句首来问案主？4.使用我选择的句首和用词描述主题，并将摘要反应以口语的方式表达出来。第四十三页，共99页。1.主要的内容：论文难做，网游加剧了问题和压力。主要的情感：网游让他觉得轻松(qīnɡsōnɡ)，但也让他感到自责、懊恼。2.冲突的感觉，一方面觉得有责任控制自己，写好论文，早点毕业，让父母安心。另一方面又回避压力，享受往后带来的轻松(qīnɡsōnɡ)、快乐。3.可以用“你觉得”“我的感觉是”等句首来配合案主的用词“知道”和“觉得”第四十四页，共99页。4.“阿伟，我的感觉是你被两种力量拉扯着，一方面你知道要控制(kòngzhì)自己，抓紧时间写论文，并且也会自责；但另一方面打网游让你觉得轻松、快乐，可以回避压力与烦恼。”或者“阿伟，你觉得你持续打网游会使你难以毕业，愧对父母的期望；但你仍然没有觉得要控制(kòngzhì)自己，因为网游让你更轻松”第四十五页，共99页。（三）小小(xiǎoxiǎo)鼓励及支持定义工作者通过声音、姿势、简单的句子甚至只言片语等来鼓励受助者继续表达他们的感受和看法。案主难以开口的原因：关系建立初期，案主对环境技术和社工感到陌生；当需要在社工面前表达个人的看法、感受或曾经的行为时，案主的内心可能(kěnéng)会产生强烈的思想斗争，并且害怕说出“错误”的话语第四十六页，共99页。目的鼓励受助者表达，培养其表达的能力和勇气。设法激发(jīfā)受助者的勇气，促使其继续去做促进沟通、建立关系、解决问题等理想行为。支持受助者去面对并超越心理障碍。创造彼此信任的沟通关系。第四十七页，共99页。运用工作者必须先做好心理准备，去理解受助者的心态，接纳受助者的害怕或逃避情绪。工作者预计或已观察到受助者害怕或退缩的行为，例如，沉默、逃避眼神接触、避免直接对话等。在面对下列现象时，工作者可考虑用直接或间接的鼓励方法：(1)直接的运用是指用言语加以鼓励（如：请继续(jìxù)、很好等）或使用非语言的支持（如：身体前倾、面带微笑等），使受助者感到受鼓励。(2)间接的运用必须有除受助者和工作者以外的至少一人（即第三人）在场，工作者可提出由第三人去支持受助者或向第三人指出受助者曾做到或可能做到的事例。第四十八页，共99页。（四）自我坦露(tǎnlù)（自我表露）定义“自我坦露”是工作者有选择地将亲身体会、处事方法和态度、对人对事的感受向受助者坦白，使受助者学会借鉴别人的经验，作为处理自己问题的参考。有助于建立良好的信任关系(guānxì)，也是一项有效的支持影响技巧第四十九页，共99页。目的引导受助者从其他角度去思考问题或者参考(cānkǎo)别人的方法来解决自己的问题。促进工作关系。

如果受助者知道工作者曾经历过与受助者相似的处境，就会对工作者更有信心，因为他感到工作者可以理解他的经历、顾虑与心情。树立坦诚沟通的榜样。

工作者坦诚开放地把自己的经历、感受与受助者分享，这种举动可作为正面榜样，带动受助者去表露自己深层次的思想及内心的感受。第五十页，共99页。运用认真细致地对工作者要坦白的亲身经历进行衡量，判断其与受助者现在的问题、处境是否紧密相关，坦白的内容能否受到受助者的关注而作为参考。用受助者可以明白的语言去表达，要考虑到其接受的水平(shuǐpíng)和能力。自我坦白之后，可以引导受助者就工作者所做的坦白进行讨论和分析，让受助者去考虑这是否能作为他处理自己问题的参考。如果受助者认为工作者所坦白的过往经历对其没有参考价值，工作者应予以接纳，不要将工作者的经验强加于受助者身上。要留意受助者对工作者自我坦白行为的反应，以评估运用此技巧能否为受助者带来正面的效果，再考虑是否适合其使用。第五十一页，共99页。在运用时，工作者需要留意：表露的时机表露的内容不易太多把握(bǎwò)情绪，避免失控不能为了迎合案主而杜撰自己经历避免辩论第五十二页，共99页。（五）同感(tónggǎn)（同理、共情）含义：正确了解案主所传达的信息(xìnxī)，并且能够敏锐的觉察出对方信息(xìnxī)中的感受，然后将这些了解和觉察，以案主能够理解的语言传达给案主。同理心源自希腊语中“心灵”（empatheia）一词，可以被描绘成是一种融入他人感觉的过程、或感觉他人如何经验事件的感受以了解及觉察另一个人的思考、感觉、经验与个人状况。同理心是社工最重要的态度和技巧之一，它是一种能与案主达到“人同此心，心同此理”的能力。第五十三页，共99页。同理包括两个阶段：一是内在的运作，即了解案主所表达的内涵和情绪二是外显的表达，即将所了解的内涵与情绪，用适当的语言(yǔyán)作出适当的表达。同感的表达包括两个部分，对内容的了解和情绪了解的表达。前者称为“简述语义”，后者可以称为“情绪反应”一方面，设身处地，进入案主的内心世界；另一方面，是用理性去考虑和回答案主的问题。▲同理就是设身处地地为案主着想进得去-----入戏得快；出得来-----出戏得快；能合情合理地表达出来。第五十四页，共99页。操作(cāozuò)训练C：我马上要去国外留学，从没离开过父母，周围又有很多好朋友，一下子走那么远，人生地疏，真不知道出去后会怎么样？sw：a出国是好事啊，有什么好苦恼的。------忽视案主的感情，不合情理；b你看上去又聪明又漂亮，你会过得很好的----隔靴挠痒，没完全认识到案主的茫然和担忧；c我们每个人总有一天要独立的，这没有什么了不起的；----评判的预期，完全否认了案主的情绪；d要独自一个人留学时会有很多困难的，但相信世上无难事，只怕有心人------一定程度的理解，但是有些空洞，理解不深；e你以前没有独立生活过，现在一下子就要出国，在异国他乡生活是很不容易的，我能理解你这种担忧。你的心情我可以(kěyǐ)理解，换作任何人都会有这种想法，现在我们来一起分析一下你究竟会遇到哪些问题？----充分共情，并解决实际问题第五十五页，共99页。初级同理：社工了解案主明显表达出来的感受、行为和经验并表达给案主，而不是探究隐藏暗示的部分。高级同理：不但了解案主表达的表面意义，而且能将其内在的感受与隐藏的行为的目的(mùdì)和意义也表达出来，把对方隐藏的问题显性化，进行更充分和深入的探索。第五十六页，共99页。同理心训练(xùnliàn)1案主：我的女儿(nǚér)越来越难管教了。昨天班主任又把我叫到了学校，我被他狠狠的训了一顿，还不敢告诉孩子她爸爸。她一犯错误，她爸爸就用皮带抽她，有时候还故意当着别人的面，好像不是自己的女儿(nǚér)，一点儿也不顾及一个女孩子的自尊心。我只好拼命的帮她。一帮她，她爸爸就把矛头对准我，说就是因为我太护孩子，孩子才变成现在的样子，眼中根本没有父母，都是我宠的。第五十七页，共99页。社工（初级同理）：孩子难管教(guǎnjiào)，你又和她爸爸在管教(guǎnjiào)孩子的方法上发生冲突，使你感到非常困扰，是吗？社工（高级同理）：不知你有没有发觉，你们的管教(guǎnjiào)态度很不一致，这样很有可能造成孩子的矛盾心理，是她无所适从。你是不是想首先在管教(guǎnjiào)方式上同丈夫协调一下？第五十八页，共99页。同理训练(xùnliàn)2案主正在对社工抱怨他与妻儿的低潮关系。他说：“不论在办公室还是在各种社交场合，我的幽默一直是最受欢迎的，几乎每个人都因为我而笑的开心极了，气氛也变得棒透了，我自己也得意得很。但是在家里完全不是那么回事，再好笑的笑话，再幽默的动作，也没人笑一下，儿子说我无聊，太太更是气得要命，说我吃饱了撑的，弄得场面很尴尬，很不愉快。我实在不知道他们(tāmen)到底要的是什么？”第五十九页，共99页。同理训练3案主，女性，27岁，自从高职毕业后一直在一家公司上班(shàngbān)。她说：哎，每天睁开眼睛，就换上那套穿厌了的制服，又是一脸茫然。还不是为了生活，真不知人为什么工作，活着真辛苦，真没意思……第六十页，共99页。同理训练4案主，男，初中二年级，反抗性强，不听管教。社工在家庭访问时与案主的父母进行交谈，其父母彼此抱怨对方……母：他爸爸每次都不给小孩自尊，不是打就是骂，好像打狗一样父：你这做母亲的，每次都袒护(tǎnhù)儿子，你看他现在变成什么样子了，根本不把我们父母当回事，从来不把我们放在眼里，都是你给惯坏了。第六十一页，共99页。第六十二页，共99页。第三节引领(yǐnlǐng)性技巧▲引领性技巧：工作者引导案主具体、深入(shēnrù)地探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。▲主要包括：询问questioning聚焦Focusing沉默silence---克服阻抗摘要summary第六十三页，共99页。（一）询问(xúnwèn)questioning▲定义：社工者为鼓励案主做出更多的表达(biǎodá)，在必要的情况下，提出相关问题询问当事人。▲询问的目的：破冰，开启会谈；获得资讯；确认资讯的正确性；促进案主对于处境的人士与熟悉；聚焦案主处境的某一个层面，以构建会谈的方向；鼓励案主参与会谈，思考某些选择性；影响案主；确认或者否定某种假设。第六十四页，共99页。询问(xúnwèn)的分类1.开放式提问：给予案主完全的自由、自主的空间、案主可以自己决定回答的内容、方式和程度。例如什么事情(shìqing)困扰你？通常使用“什么”，“为什么”“愿不愿意”等词来发问，让求助者就有关问题，思想和情感给予详细地说明。使用开放式问题时，应该把其建立在良好的专业关系的基础上。运用：在探索阶段，要让案主澄清、探索其感觉、想法或想要对会谈内容聚焦时；了解事情(shìqing)发展的来龙去脉第六十五页，共99页。2.半开放式提问限制案主反应的范围但给予案主相当的自由空间决定自己回答的内容、方式(fāngshì)和程度例如，孩子不想去学校，你的想法是什么？第六十六页，共99页。3.封闭式提问要求案主按社工者所限定的问题，作出是或者否的回答。这种询问常用来收集资料并加以条理化，澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。过多使用封闭性提问，会使得按住陷入被动回答之中，会压制案主自我表达的愿望和积极性，而使之沉默甚至有压抑感和被询问的感觉。运用于已经收集到很多讯息，但缺少某些细节资讯，案主不知如何谈下去(xiàqù)。明确某些事实。第六十七页，共99页。运用(yùnyòng)提问的原则一次只问一个简短的问题；将询问的重点放在案主的认知、情绪、经验和行为将重点放在案主可以掌握的现在(xiànzài)，而不是过去；、注意问题的关联性敏感问题适宜在关系稳定后谨慎的提及避免不适当的询问：诱导性问题，如你对这件事情很生气，对不对？是或者否的行为；混乱的问题；多重问题；为什么的问题：多有责难的意味，且有权威色彩。通常将“为什么”改为“什么”，“怎么样为开头提出问题。第六十八页，共99页。训练(xùnliàn)案例背景：一个(yīɡè)10岁的女孩，家庭富裕，内向，不喜欢学习，由母亲带着前来咨询。在第一次会谈过程中，一直是母亲帮助女孩回答问题。会谈进行半个小时后，社工者要求单独和小女孩谈话。训练：社工者如何通过提问来引导女孩自己回答？第六十九页，共99页。（二）聚焦(jùjiāo)Focusing▲定义：是社工者协助案主注意、关注对其处境(chǔjìng)最重要、最相关的片断；包括突出或勾勒出最重要，最有意义的事实。▲功能：选择探讨的主题（聚焦案主面临的一个危机、聚焦案主认为是最重要或者感觉最痛苦、压力最大的部分、聚焦案主准备好面对的议题、聚焦于较小、但是可以掌握、对成功有影响的问题）；深入探讨的主题；持续专注于主题的讨论；第七十页，共99页。▲聚焦的重要性：时间资源有限；案主对问题可能缺乏整体观念；案主在会谈(huìtán)初期谈到的问题可能是一种障眼法；案主在会谈(huìtán)过程中可能会谈(huìtán)一些与问题无关的问题。第七十一页，共99页。▲聚焦的做法：①开放式问句和半开放式问句，如：你现在最想谈什么？你可不可以说说你在健康方面面临的困难是什么?②具体化，如：你刚才说你已经仁至义尽了，能不能再说清楚些？▲聚焦的准备：我了解问题的关键么？最重要的议题是什么？我有足够的资讯(zīxùn)支持我所认为的关键点么？我有没有偏离主题？第七十二页，共99页。▲聚焦问题的原则从当事人最危急的事情入手(rùshǒu)聚焦在对当事人来说最痛苦和最想解决的问题上聚焦在当事人有能力解决并能鼓励其信心的问题上第七十三页，共99页。（三）沉默silence---克服(kèfú)阻抗

▲案主的沉默原因案主方面：尊重社工者，等社工者先说话；案主不清楚自己有责任要谈话，保持沉默等待社工的动作；案主运用沉默以退为进来掌握情景；案主不知道该说什么；案主正在针对之前的谈话内容思考；案主一片混乱，不知从何说起；安置正在思考如何回应(huíyīnɡ)社工者；案主因为先前的谈话引发出情绪，正在整理情绪；社工方面：个性、缺乏经验第七十四页，共99页。▲打破沉默用简短的话语打破沉默，如我了解；用肢体语言如身体向前倾，接触案主的眼睛(yǎnjing)，微笑等表现出对案主的期待；重复或者强调案主刚刚说过的最后一个句子或者字；用另一句话重复案主刚刚说过的最后一句话；用疑问的口气说所以，可是，再等待案主的反应。第七十五页，共99页。▲如果案主还是保持沉默将焦点转移到案主的沉默：要讨论这个真的很不容易，你可能不知道你要说什么，你可能是在想你要说什么对案主作出情绪反应：你觉得很沮丧么？说出案主的抗拒：你好象不敢把心里所想地说出来？说出案主的担心：你是怕我说出来后，不知道我会有什么样的反应？我们的任务是分析(fēnxī)他沉默的理由。我们可以这样问患者：“是什么原因使你此刻远离了分析(fēnxī)？”“是什么原因使你脑子里一片空白？”或“你好像再想不起什么了，是怎么回事呢？”第七十六页，共99页。▲社工运用沉默：给予案主时间和空间(kōngjiān)去思考自己所说的话，以及即将表达的内容，让案主选择谈话主题和方向，观察案主的非语言讯息；同时也给自己观察的机会；第七十七页，共99页。引领(yǐnlǐng)性技巧沉默(chénmò)其他(qítā)：摘要聚焦询问第七十八页，共99页。第四节影响(yǐngxiǎng)性技巧▲影响性技巧：这是一组对受助者的思想、行为、感受可能会产生有力影响的技巧，它可能会给受助者施加影响，促使其从新的层面去理解问题，或者采取其他方法去解决问题。运用这组技巧的前提是工作者与受助者已建立良好关系，对受助者的问题较为了解(liǎojiě)。▲主要包括：提供资料informationgiving建议Advice教育education面质confrontation第七十九页，共99页。（一）提供(tígōng)资料定义“提供资料”是将一些受助者或社会人士需要得知的资料传达给他们。这些资料可包括一些关于政府政策、社会服务、社区资源、机构服务、活动内容、游戏玩法、工作者的资历、接触服务对象之目的(mùdì)等。讯息的分类与个人权利、福利和保障有关的资料；与社会资源有关的资料；与社工者的专业背景和经验有关的资料；第八十页，共99页。目的协助受助者得到他们需要知道的资料，而这些资料将会有助于他们去考虑自己的情况，采取适当的行动，以达到使用服务、参与活动、解决问题等目的。增进社会人士、居民(jūmín)和服务对象对与他们生活相关的政策、服务、活动等信息的认识，以达到认识社会、了解资源的目的。第八十一页，共99页。注意事项提供资料的时机，先判断(pànduàn)当事人对资料的需求或者期待；提供的是案主有能力运用的资料；不强行推销，顺序上以关键资料为最优先；要结合案主的教育背景和习惯性用词来表达；第八十二页，共99页。练习向不同的人介绍(jièshào)什么是社会工作？社工可以做什么？中学生、大学生、小学教师、村民、公务员……第八十三页，共99页。（二）建议(jiànyì)▲定义“建议”是工作者在对受助者的情况和问题有所了解(liǎojiě)的前提下，经过评估，根据自己的经验对受助者提出的客观、中肯、具有建设性、有助于解决问题的意见。第八十四页，共99页。▲目的协助受助者认识到可以用来处理自己问题的方法，了解处理自身问题的可选择的方向。增加受助者做决定时可选择的范围。鼓励(gǔlì)或劝阻受助者的某些行为、想法或感受，促使受助者采取有建设性的行动。第八十五页，共99页。▲运用清楚说出所提议的内容。说明(shuōmíng)做出该建议背后的原因或根据。留意受助者是否明白你所表达的意思。鼓励受助者去考虑有关的建议。进一步与受助者讨论建议的适合性、可行性，从而提高受助者采纳建议、实行建议的可能性。第八十六页，共99页。▲建议的做法用问题的方式，以试探性口吻提出：例如如果你。。。，那情况会不会有所改变？用自我表露(biǎolù)的方式提出，我曾经遇到和你很类似的问题，我所采取的方法对我很有用；直接提出自己的看