房地产物业物业管理解决方案二

物业管理解决方案——行业产品部演讲人：舒森时间：2006年9月20日版权所有©1993-2006金蝶软件(中国)有限公司物业管理行业与信息化发展趋势物业管理信息化总体规划物业管理软件产品介绍物业管理解决方案介绍目录Content物业管理行业与信息化发展趋势物业管理行业的发展趋势在《物业管理条例》的指导下，以人为本，精细化管理，提高科技含量，探索新的物业管理商业模式；市场化程度会越来越高，优胜劣汰，出现一批巨无霸企业

物业管理企业信息化建设现状相对于其他行业，物业管理行业信息化建设还非常薄弱，应用层次低（业务层），普及率低，投入低，缺乏标准和规范各地不均衡,沿海发达地区普及率较高，深圳大部分管理处已使用收费管理软件，并且银行划款在深圳非常普及，其他城市普及率不高物业管理企业信息化建设现状物业资料、档案管理功能也较多使用业务调度系统的推广刚刚起步OA系统在大型物业公司逐渐普及

社区网站在新建的智能小区逐渐推广呼叫中心和CRM在大型物业公司开始尝试

物业管理信息化发展总体回顾时间阶段发展特点管理需求信息化程度创立期八十年代初――九十年代初专业化、社会化、经营化组织架构的建设，业务流程的建立引入电脑，简单办公软件的使用规范期九十年代初――九十年代中后期基础管理规范化规范内部管理，实施ISO9000体系客户档案管理、收费管理等业务软件的普及市场规模化九十年代中后期至今市场化程度提高，企业规模扩大管理扁平化、信息快速传递内部邮件系统、办公自动化系统在大型物业公司逐渐推广服务至上期2000年至今

贯彻以客户为中心的管理思想，智能化系统的大量应用ISO90002000版的推广，业务流程重组、满足客户需求社区服务网站、客户服务调度系统、呼叫中心系统、CRM系统、智能化集成管理系统各阶段典型案例及应用效益分析规范期阶段1994－1995年，深圳主要的物业管理公司包括中海、长城、中航等开始使用物业收费管理软件。中海物业公司95年开始应用收费软件，各项费用的计算、收取、银行划款、统计汇总等工作均通过电脑实现，大幅度提高了工作效率，降低了人工成本，收费率提高，客户满意率提高。对比：深圳一个楼盘21万平方米，由于通过软件收费，只需要两个收费管理人员；而99年提供顾问服务的一个北方楼盘，12万平方米，人工收费，竟然需要八位收费管理人员，而且收缴率不高。两者效率相差十倍！收费软件给管理处带来的效益：每年节约15万；投资收益率超过500%。市场规模化阶段1999年，深圳大型物业管理公司开始使用办公自动化系统。万科物业公司98年开始应用OA系统，集团总部到各管理处均通过内部邮件系统进行无纸化办公，发布通知、下达文件，汇报工作、业务审批，经验和知识共享。2000年开始，又陆续建设了社区服务网站，为业主提供交互式的物业信息服务和电子商务服务，提供客户关怀活动取得的效果：业务流程透明，管理规范，组织扁平化，效率提高，支持了公司近年来管理面积大幅度的增长；加强了与客户的交流，住户的投诉和服务请求及时反馈，客户满意率保持在较高水平服务至上阶段2000年，北京回龙观特大型住宅区建设国内首个数字化社区系统2001年，深圳大型住宅社区蔚蓝海岸设立客户服务中心，应用客户服务调度软件作为中心运行的支撑系统。客户报修、派单、完成情况反馈、回访、统计汇总等流程全部通过系统完成。大幅度提高了工作效率，客户满意率提高。同时，系统支持了管理处的各种有偿服务，为管理处增加了盈利点2002年，上海陆家嘴物业管理公司在全国物业管理行业建设首家呼叫中心系统“96916”信息服务平台，凸现出交互式管理与个性化服务的特征，2002年5月18日投入使用，成功运行三年为公司增创利润20%以上，取得了良好的社会和经济效益2004年，中国第一个通过设计认证的三星级智能小区----广州汇景新城投资建设智能化集成管理信息平台，内容之全、功能之强为全国之最。包括：智能化集成管理系统（32个系统接口）；物业管理系统（与智能家居系统集成，前后台服务无缝连接）；社区网站系统（可实时查询各智能化子系统的数据）；基于CRM的客户服务管理系统信息化到底带给物业公司什么好处？

1.

高效、规范地处理各项业务各种物业资料、档案的电子化存储方式各类业务数据的有效记载实现各种收费数据的电算化效率至少提高10倍!指引基层人员按照ISO9000规范模式运作客户服务、维修、设备维护等事务的自动调度和提醒与客户高效、互动式的沟通主动的客户关怀信息化到底带给物业公司什么好处？

2.

对人、财、物进行控制和调度各类业务数据的快速查询、汇总、统计员工绩效考核的支撑平台收支预算制定的工具预算执行情况的及时监控现金流预测各类物资采购、库存、使用情况的监控信息化到底带给物业公司什么好处？

3.

决策和监控，标准运作体系的建立和推广综合统计分析商业智能、决策支持知识管理的支撑平台ISO9000等质量体系文件的编写、改版、管理质量体系执行情况的监控重大投诉事件的监控和处理市场推广、宣传的有效手段物业管理信息化的发展趋势一体化系统将在大中物业管理企业得到应用物业管理信息化将在《建筑与住宅社区物业管理数字化应用》国家标准的指导下，规范地发展。物业管理信息化总体规划物业维修管理设备管理环境管理物料管理安全管理OA人力

资源领导

综合查询物业管理信息化总体规划租赁管理综合经营服务客户服务会所管理管理处：业务处理，高效、规范地处理各项业务

知识

管理区域公司：管理控制，对人、财、物进行控制和调度

计划预算管理收费管理数字化社区智能化集成管理呼叫中心财务管理市场推广分包管理公司网站OA综合统计分析商业智能集团总部：决策和监控，标准运作体系的建立和推广

计划预算管理市场推广集团网站计划预算管理OA知识管理知识

管理物业管园理平台PM物业起维修畜管理物业资设备专管理物业环滋境管理物料管理安全若管理OA人力岁资才源领导由决策企业速内部房诚门户客贸户管

理爹平台CRM应收管肤理应付哈管理全面计谜划预算冲管理物业设管理躺一体技化信瞎息建茂设市场司营销租赁边管理综合秩经营南服务客户旅服务会所管捏理总帐企业晕外部址门户企业问网介站数字事化姨社贺区呼叫弄中心知识着管菜理企业唤内部句管理忧平台分包零管理物业管绩理软件蒜产品介元绍软件产岁品特点1适应酬集团贿化物吉管企递业的陈三层垂组织爱架构集团固化的追物业疾管理朗企业冰一般壮由集玩团总辞部、雾区域咱公司帮、管早理处面三级旗的组淋织构茫成，扯各级声部门堂的管浓理职瓜能均福不同陪。这晚类企灯业一第般在栗全国之开展临业务末。集团总打部的职砖能：决策和煮监控，疤标准运甲作体系筋的建立复和推广区域屋公司要的职洁能：管理控在制，对人、锡财、暂物进截行控档制和排调度管理处万的职能柳：业务适处理沉，高文效、索规范错地处理托各项及业务软件产松品特点2覆盖牌物管白企业沿的全效部管稿理职销能企业线管理禽方面平的职黄能制定蝇政策佣、编案制标里准、链人事湿管理添、财块务管携理、国分包据管理如、重扩大审外批、搜业务枕检查俗、市今场推惯广等嫁。业务执南行方面役的职能验房碎、房肥产、萄客户奥、收稍费、细租赁况、装靠修、障设备壳、维另修、谣服务掠、处脉理投败诉、找会所尚、停纽奉车场休、保姜安、色消防梯、保曲洁、却绿化稀、社度区文戴化信息课门户数字趋化社勿区、缝呼叫迫中心壮、公粱司网贞站应用与上智能化棵集成短信机平台袍、支各持三博表抄吉表、正手持PDA验房巡般查、一效卡通、天财务软弯件接口企、、智低能化集蚂成接口雕等产品座功能阴列表窑（1）业务处理功能房产管理登记公司管理的管理区、大楼和房间的资料，可以批量自动生成房间资料；验房管理；房产查询等客户管理入伙登记、租户入住登记、住户管理、客户事件管理等功能知识管理按照ISO9000管理要求，对管理知识的产生、发布、更新、共享进行管理收费管理初始设置、收费数据输入、外部数据导入、费用计算、预交管理、收款登记、银行划款、收费报表、收费月结、数据导出、凭证管理等综合服务客户投诉、二次装修管理、房产维修、有偿服务安全管理保安事件管理、消防责任区及器材管理、保安巡查管理环境管理清洁卫生、绿化管理产品促功能赶列表声（2）业务处理功能设备管理设备档案、故障记录、设备保养维修、设备巡查仓库管理物料档案、库存管理、入库操作、出库操作、盘点操作、月结操作车位管理车辆档案、车位管理、车辆事件管理等社区文化公共关系管理、社区活动、社团管理入住管理客户档案登记、收费初始化、划款协议录入综合查询可以按房间、按客户、按电话、按车号对房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位情况、客户服务进行查询租赁管理客源管理、房源管理、租赁管理、来访客户(潜在租户)管理、到期提醒设定等会所管理设施登记、会员管理、会所经营管理产品功单能列表板（3）企业管理功能计划预算工作计划制定与维护、预算编制、预算与计划关联设置市场推广市场推广策划与活动登记、建立与维护市场信息、投标管理、相关合同与合同流程记录分包管理分包商资料管理、分包合同管理、分包工作考评记录、支付管理等行政管理组织架构管理、部门分工设置、人事管理（员工资料、工作简历、培训记录、奖惩记录、岗位变动）、行政文档管理等资产管理资产类型设置、建立并维护资产档案、登记资产记录、资产盘点产品随功能和列表螺（4）可选子系统服务调度子系统引入CRM理念，采用总台制服务模式，将客户服务登记、派单（人工派单与周期性工作自动派单）、工作提醒、工作反馈、回访、工作评估、收费提示、统计汇总统一完成领导查询子系统供公司领导随时查询各区域公司、各管理处的各项业务的处理状况和所有管理处的综合统计数据。包括集团报表、分公司报表、管理处报表三层架构。通过领导综合查询系统，物业管理系统每个功能模块的各项业务数据都可以实现汇总统计数字化社区提供与业主、住户交互式沟通平台PDA巡查子系统管理员手持PDA在小区或大厦内巡查，及时完成抄表、设备巡查、安全检查等数据和图形记录智能集成管理平台各智能化子系统集中在一个软件平台上进行统一处理和分析，实现社区及大厦智能化集成管理房产管碧理客户管裳理入住地管理收费管雁理界面引锅导性强辱，易操熄作，可时自行定准义收费拨项目、泉收费标漆准，多喇币种支持预微收款、眠分摊计许算、银幕行划款艳，可支逼持导骑入三舰表抄猎表数宴据，株财务稼软件鼠接口知识管题理客户签服务更－任忠务提嘴醒客户栽服务赢－接黎待中寻心客户服败务－服肾务规则炉设置租赁堡管理综合解查询安全拴管理仓库管航理车位短管理环境雕管理设备管柔理社区愤文化信息菜门户-数字化嫌社区数字申化社帮区前你台其他铜生活最咨讯料服务物业管滔理界面降后台住户的比收费查届询打印收晒费单处理馒报修标业务回复住偿户的投草诉与建层议管理内际部帐号共和密码社区用猾户论坛湿管理社区公资告及通场知管理社区服抽务网住户前沾台界面查询物灭业费用网上报康修服务网上挠建议取、投炸诉申请二淡次装修水等事务修改密蝇码社区大包家谈社区呆住户物业管藏理处管签理人员输入帐所号其他用难户社区公县共区域社区做管理搏介绍社区公挑告\通知…….内容废更新数据油传递数据裳传递物业管幻玉理软件进其他模道块l可物岛业管屈理软堤件中攻的收凉费数盲据定欠期在值网上踪蝶发布典，便世于住郊户网弱上查朽询；l管理公悄司可在防网上发难布社区也公告和静管理信部息，以布及组织爬社区事恳务的讨她论和表介决；l管理索处可左在网寸上接患收和京处理蔑住户节的报救修、扒投诉裁和建跨议；l实现挪社区涉管理鹊后台门与住吓户前剑台、门社区蔬管理碌后台围与物葵业管朴理软凯件系该统的没数据声相互涝传递笨；l客户家匙居智能料系统的蜓运作信乔息可让知客户通码过互联肯网查询料；信息门座户-数字汤化社通区信息哥门户-数字化梨社区物业管并理解决荣方案介叶绍物业管辜理解决默方案清旧单物业管折理标准解决方方案物业飞管理增强解决桂方案物业经营与露管理解决管方案物业管公理标准解决救方案适用于遣各类型剑物业（境住宅、嘴大厦、灿商铺、锐园区等君）的日列常业务扑处理功能挡范围薄：房恳产管说理、篇客户依管理钩、收遥费管滥理、扁入住快管理所、综俊合服斩务、明安全徒管理彼、环枣境管丢理、勉设备途管理匙、仓跃库管亩理、统车位枣管理单、出路入证津管理头、社内区文玻化、充综合裁查询物业健管理标准解决方里案解决孕方案受特点覆盖物方业管理氏全部业握务功能个性丑化操且作界摩面设备管芦理功能妥强大1)系统提锅供设备酸设施状脂况一览离表2)可根辅据保队养计盼划自哗动生炭产派首工单3)工作自奋动提醒卧、提高答工作效极率4)可与综盼合服务自、分包敞管理、征仓库管讽理、收劫费管理纠等功能勉有效集渣成综合缎查询另：可综合乖查询到浇房产、总客户、尸收费等箩资料，拆无需在毛多个模芝块进行统切换查员看解决方谷案性价永比高物业寨管理增强解决方青案适用蛙于大拒型住诵宅区携、高表档写差字楼涝、大蕉型园棋区类止物业川的全区面业雄务管酬理，哀支持明高水嫁平的辽客户闭服务功能范缎围：环骑境管理攀、设备估管理、恋仓库管驻理、车阶位管理抢、出入物证管理之、社区茂文化、钩综合查改询＋服务狡调度＋淋分包管概理＋数酸字化社腿区网站、可拓浪展支持PDA应用物业管恩理增强解决负方案解决方耗案特点覆盖锐物业清管理词标准怕解决为方案俩所有共功能引入CR沟M理念匠，采跟用总惨台制凑服务匙模式湖：客户服蒸务登记涝、派单嫌（人工农派单与谢周期性抢工作自横动派单巩）、工惧作提醒师、工作旁反馈、炕回访、慈工作评雾估、收烛费提示视、统计准汇总统判一完成服务管哄理与收绑费管理色、仓库可管理等彩功能有熔效集成分包管求理适应专阔业化、低市场化名分工的戒管理发见展趋势顶要求，投用于对彼分包商打、分包扮合同、诸分包费汇用、分咽包考评伞等进行品管理数字举化社摸区网挺站提供剂与业螺主、疼住户艇交互备式沟限通平店台可拓揪展支足持手呢持PDA应用管理员假手持PD塔A在小区座或大厦膨内巡查淘，及时作完成抄腊表、设假备巡查窃、安全光检查等孝数据和昌图形记用录物业岛租赁狼与管躁理解迫决方笛案解决方退案特点覆盖物趁业管理吊标准或止增强解哥决方案撑的所有干功能租赁管樱理功能未强大：房源管牲理、客固源管理呢、租赁皆全过程依管理提供盐租赁众情况工一览换表，榆租赁校查询使工具死，有权效促债成租寨赁实策现租金起管理挂灵活枕方便磁，适愿用于天各种误租金标调整柿及调何租计轰划需鞠求租赁管由理可与柔合同管茶理、收禁费管理汤等功能梢有效紧密密集成租赁问收入庄分析粥与预旋测物业经踢营与管谷理解决存方案适用痛于各拔类经剑营型徒物