餐厅服务工作100问

-.z.餐厅效劳工作100问礼貌效劳遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办？以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则切忌与客人争论。遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？更要态度和蔼、耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，效劳操作要快捷得体。在效劳中自己心情欠佳时怎么办？不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中，要经常反问自己在效劳中是否做到了脸带笑容。是否给人留下了愉快的印象。伤残人进餐厅吃饭效劳员应怎么办？要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光。餐厅已满座，只有留给团队的座位空着，散客硬要下坐怎么办？应有礼貌的告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜。如餐厅已没有空位，就请客人在餐厅外登记等候。看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语领先，问明人数，然后按人数把宾客带到适宜的餐桌，拉椅让座。遇到带小孩的客人怎么办？要马上为小孩取一干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。客人正在谈话，有事要问客人怎么办？应有礼貌的站在旁边，等待客人谈话的间隙，表示歉意后才表达，述后要表示意。客人要向效劳员敬酒怎么办？应婉言绝，或主动为其效劳，避开客人注意力，或借故为其他客人效劳推辞掉。餐间效劳遇到自己的亲友来用餐怎么办？应请别的效劳员为之效劳，不能离岗陪亲友闲谈，或为其效劳。更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主少收费多上菜。通常情况下餐厅是不设订座的，但客人因特殊情况要求订座时怎么办？首先要向客人解释，说明本厅不设订座并表示歉意，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握。可以根据客人平时用膳时间规律给客人作进餐时间的参照。餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜式，专人效劳，客人未吃完，决不能有关灯、扫地等催促客人之举。餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客侯餐处，迎送员要做好侯餐客人的登记，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下侯餐。开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？马上通知领导及打通知医疗室医生到来诊断，同时要保持现场待化验。发现客人损坏了餐厅物品时怎么办？应马上上前清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用膳完毕时婉言向客人收取赔偿费。客人要赠送礼品或小费时怎么办？首先要婉言绝，如果实在退却不下时，应暂时收下，事后向领导说明原因，上交处理。开餐时，两台客人同时需要效劳怎么办？应做到一招呼，二示意，三效劳，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，再经过他们桌子时说一声："我马上就到这里来〞或"请稍等一会儿〞等。发现未付账的客人已经离开餐厅怎么办？应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友一起，应请客人站到一边，再将情况说明。而不致使客人难堪。客人仍在用餐，而效劳员又需为下次接待准备时怎么办？可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，不可大声喧哗，影响客人用膳，最好让就餐时间过去，才布置。开餐期间效劳员与客人发生争执时怎么办？班长要马上上前向客人抱歉，并立刻把效劳员调开，不能当着客人与效劳员谈话，防止产生误会。当供给菜品加价，而客人有意见不愿付增加款项时怎么办？可事先告诉客人该食品已经加价，如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，效劳员要诚恳的向其抱歉，并成认忘记告诉他该食品已经加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价钱收款或加收所增金额的一半，下一顿再按现价收。客人用餐完毕，遇到付款时假币的时候怎么办？首先要带着客人一同检验钞票的真伪，假设发现有问题，及时和客人沟通，请客人更换，假设发现情况严重者，如伪钞过多，可视为成心使用伪钞，要先和经理联系，询问经理后联系相关部门。客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不成认时怎么办？应马上向班长报告，由班长有礼貌的耐心解释，向客人说明，设法使客人自觉交还。客人询问餐厅以外的业务围时怎么办？应尽量解答，遇到自己不清楚的事情，或答复没有把握时要想尽方法给予联系。发现客人喝洗手盅的水时怎么办？不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能防止客人的难看，最好的解决方法是预先告诉客人上洗手盅的作用。客人自带食品要求给予加工时怎么办？向客人说明餐厅的规定，并适当收回工本费用。客人自带酒水来用餐时怎么办？给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，花雕酒应送上热水给予加热并按照规定加收开平效劳费，但应向客人讲清楚。在效劳过程中不小心弄脏了客人衣物时怎么办？要诚恳的向客人抱歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯、水杯时怎么办？要马上用餐巾纸吸干台面的水分，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。客人侯餐时间过长产生意见时怎么办？应马上到收银台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，同时向客人抱歉。客人对账单收费持疑心态度不愿付费怎么办？应耐心给客人队长，有礼貌地向客人解释，结账后要表示道。开餐过程中，饭供给不上怎么办？应向客人抱歉，说明原因，请客人稍等会儿，也可以征求客人意见是否已面食代替。客人在餐厅醉酒怎么办？要有礼貌地绝其他要求的效劳，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。有客人在餐厅醉酒闹事，可以平静地解决问题，但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、香巾。如有呕吐，及时清理污物。遇到有病的客人到餐厅用餐时怎么办？要对其关心备至，主动询问，安排的菜式应少而精。客人在餐厅跌倒时怎么办？应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。为客人撤换烟灰缸时怎么办？要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。客人把吃剩下的食品酒水留下要求效劳员代为保管时怎么办？应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。客人无挂账卡，要求饭后签单时怎么办？首先要核对客人的房间号及其登记，并到前台查询该房间是否可以签单，假设房号、等核对无误方可挂账，假设有疑问，但客人确定可以挂账，需联系该房间登记人，并在此期间要注意客人的情绪，不要使客人感觉反感和被不信任感。效劳工程中宾客要求与效劳员合影时怎么办？遇到客人趁效劳员斟酒、斟茶、分菜的时机摄影，在种情况下，效劳员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响效劳质量。如外宾提出与他们合影，要婉言绝，如确实推辞不过，应多请一个效劳员陪照。效劳过程中宾客邀请效劳员跳舞时怎么办？应有礼貌地绝客人，声明指责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐时怎么办？应主动检查客人点的采是否到齐，并且提供快捷效劳，最后礼貌地请客人先结账，设专人为客人效劳。点菜效劳客人之间相互拼台用餐，效劳员为客人上菜时怎么办？在承受客人点菜时，效劳员除要听请记住外，还要在菜单上用Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，并让客人知道菜是否有错。遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要是怎么办？先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已经做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经发动后客人仍不想要，而该菜又未动过的，效劳员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费。发现点菜单遗失时怎么办？应马上向客人抱歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。客人点菜又因急事不要了怎么办？立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开场做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保存，待办事完毕再吃，但要先办好付款手续。客人点了一个菜，但是出品上来后硬说没有点此菜，不肯要，而效劳员肯定此菜是客人自己点的怎么办？要尽量向客人解释清楚，该菜的制作方法和菜名的来源，以解除客人的误会。首先要向客人解释该菜品的特色、口味和制作方法等，以吸引客人的注意力并提起客人的胃口。客人要求效劳员介绍菜式时怎么办？要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种，把该品种的特色及价钱向客人讲清楚，并根据具体情况推荐中等以上消费水平的菜式。客人点了无原料的过季或刚买完的菜式品种时怎么办？应首先先给客人抱歉，然后主动向客人介绍，其他同味或同制作方法的品种。客人由于对菜品种不熟悉，点了口味一样或制作方法一样的菜品〔如两个酸甜口味、两个辣味或两个汤〕怎么办？应先告诉客人他点的菜式是同味的或者制作方法一样的，或两个是汤等，然后征求客人意见，是否将原菜单改变，并推荐其他类似菜式。客人点了菜单上没有的菜品时怎么办？首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房暂时无原料，不能马上做的，要想客人解释清楚或请客人预订。效劳员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？应向客人表示歉意，讲明原因尽量取得客人的谅解。主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。客人问的菜品，效劳员不懂怎么办？请客人少等一下，然后请教厨师问清后及时向客人作解答。客人时间紧，急于赶车、船、飞机时怎么办？介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做，或在菜单上盖上特殊印鉴。上菜效劳上菜时，台面上已摆满了菜品，位置不够放时怎么办？切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才拿走。中餐厅效劳员上菜时怎么办？上菜切不可从客人头上越过，应向客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上菜，中盘以上多汁的菜式，要加公勺，并报上菜名。上冬瓜盅时怎么办？上冬瓜盅前，要上作料食盐，以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下局部瓜肉，把汤、瓜、肉、汤料均匀地分给客人，最后用刀、叉将冬瓜上半部的一寸左右的瓜皮削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉住冬瓜皮，后用餐刀从上切下一寸左右，再旋转刀横削，要求刀口整齐，一般分四刀切削为宜，削后瓜皮放在骨碟上。上拔丝类的甜菜时怎么办？上拔丝甜菜前，效劳员应把台面上的餐具收去，然后上冷开水，木筷子，上此类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。分菜的方法：用筷子将甜菜夹起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。上白灼虾、蟹类等代壳的菜品时怎么办？要跟上相应的配食作料，供客人蘸食，并跟上盛红茶的洗手盅，不带香水的毛巾，供客人洗手，并勤为客人撤换骨碟。上蛇羹时怎么办？应先上配料：菊花瓣，柠檬叶丝，炸薄脆，在分羹时，取适量的菊花瓣，柠檬叶丝放在汤碗里，用汤勺压着。然后把汤均匀分到汤碗里，以八分满为宜，最后把炸薄脆放在上面。错上菜品里有猪肉的菜品给清真客人时怎么办？应马上向领导汇报，由主管或班长上前向客人抱歉，尽快给客人更换菜式，已取得客人的谅解。西餐效劳客人点烩蛋、煎蛋、牛扒时怎么办？要问清楚客人点的烩蛋要烩几分钟，煎蛋要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。给厢座的客人上菜时怎么办？应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。西餐撤餐具时怎么办？要看客人的动作，客人把刀叉并在一起无论碟有无菜都表示吃完可以撤去，如客人不注意或不懂，可征求该客人意见。西餐厅效劳员为客人点餐时怎么办？应审视推测谁是主人，询问主人是否可以点菜，点菜时，要站在客人左边，姿势端正，听清记准，必要时给客人一些恰当的建议。厨房不按顺序出菜时怎么办？应把好关，且不可马上把菜上给客人，应立即向厨房师傅说明原因，请师傅按时按顺序出菜。宴会效劳效劳员在开餐前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。征得同意后，即尽快为客人安排。客人订了宴会，过了开餐时间客人还未到时怎么办？应马上与营业部联系，查询客人情况，设法与客人联系。效劳员接到带有个别西餐菜式的中餐宴会单时怎么办？应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前备好所需的各式中西餐具，宴会期间，效劳员应与传菜员、中西负责厨师密切联系，掌握好起菜的时间。宴会时临时加人时怎么办？应视增加人数的多少摆上相应的餐具，然后征求宴会主办人的意见，是否需要加菜。负责主台的效劳员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满酒，在主宾、主人离席讲话时，效劳员要斟上一杯酒，放在垫有小毛巾的圆托盘中，立在一侧。主宾讲话完毕时，迅速送上，以便主宾举杯祝酒。效劳员在主宾、主人离席发言、讲话时怎么办？应立即通知厨房暂缓菜品制作，如果菜品已烹调好，要即用保温盖保温，在宾客讲话时，效劳员要停顿一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅安静。宴会临时减人怎么办？如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，效劳员要即与宴会业务员联系，由宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。平安效劳开餐时间突然停电怎么办？保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃备用蜡烛，及时打与水电组联系，并密切注意客人动向，停电时暂不让客人进入餐厅。开餐时，遇到客人同时争坐一台怎么办？应立即上前制止，设法稳定双方的情绪。如一台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一台用餐；如一台坐不下双方客人时，要把一方安排就做，请另一方客人稍后。开餐过程中客人之间发生争吵怎么办？应立即上前制止，在有可能的情况下，把其中一方客人调换到距离较远的另一台用餐，但要征得调换者的同意。有人在餐厅打架闹事时怎么办？应立即报告并设法制止，如不听劝告继续闹事则马上报告保安部。客人把外套披在餐椅背上时怎么办？假设有防护套，可给客人套在衣服上，假设没有，首先要尽可能的劝告客人将衣服放在一旁空置的座位上或衣帽架上。假设客人不在意，要注意上菜时不要将汤汁滴落在衣服上，并提醒客人注意好衣服的贵重物品。客人用完餐结账完毕要离开时怎么办？礼貌微笑地对客人说："光临，请慢走，欢送下次光临。〞客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过的台号，物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，如有发现，再告诉客人，或请保安部门处理。客人投诉餐厅效劳员遇到客人投诉是怎么办？无论客人的意见是否正确，都要专心聆听向客人抱歉，然后向领导汇报，想方法解决。客人投诉关于烹饪菜品的事时怎么办？食物未煮熟，应马上收回给厨师加热煮熟。食物烹饪过熟，或煮的不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，但不能再收费。如果再煮的食物，客人仍不满意，就要考虑不收那份食物的钱，或另选其他的食物。客人投诉出品质量时怎么办？应马上向客人抱歉，并征得领导同意及出品部门的协助，立即换另一个质量好的食品送给客人，如当天原料确实变质，应建议客人换一个制作或味道相似的菜式，并考虑免收该食品的钱。客人把菜品吃完了后才投诉时怎么办？效劳员要向领导汇报，经过了解后先向客人抱歉，然后免费给客人一杯饮品，来代替餐厅的过失。给客人上菜时，客人反映菜凉了怎么办？应先向客人抱歉，并迅速把菜拿到厨房加热。客人提出菜品已经变质，而经厨师鉴别并没有问题时怎么办？要以诚恳的态度向客人解释说明，假设客人坚持己见，应请领导出来解决。餐后客人投诉效劳员态度欠佳时怎么办？无论情况怎样，均要向客人抱歉，向客人表示我们改正的决心，事后再找效劳员谈心。问清楚情况再做处理。订餐效劳遇到客人联系订宴会时怎么办？向客人说明宴会前一天来补办程序，过时则做自动消除处理，如订宴会时间较急或有特殊情况，确实不能来办理手续的，必须做好记录。安排好后，再用通知客人，以落实订餐的真假。最好是提前一周来交纳押金，押金为总餐费的40%或50%，假设为临时性宴会，需要和客人沟通用餐时间、人数，再确定好后，经领导同意，迅速去采购安排。客人取消已经订好的宴会时怎么办？需视情况按宾馆规定办理退席手续。要扣除定金押金的一局部，按照原料的本钱等情况扣除，客人可选择拿走原材料，假设取走需多扣除一局部定金。订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘带订金收据时怎么办？先请客人按照应付金额付款，做好登记，待客人找到单据或开具证明后，再想方法退款。开宴时客人要求更换菜品怎么办？如是一般菜式，可按客人的要求给予更换，如果更换的是特殊制作或制作时间较长的菜式，要与厨房联系，如厨师认可可以做的菜式，可以更换，如厨师认为来不及制作的，或该品种无货，则要向客人解释，并介绍制作时间短并类似的品种，如客人定的菜以准备好，并难以出售时，尽量说服客人，以免造成浪费。开宴时客人要求增加人数，原定的厅房太小怎么办？尽量满足客人的要