26年居家服务设计指引

26年居家服务设计指引演讲人2026-04-29

01.02.03.04.05.目录居家服务设计的底层逻辑与前置准备全场景居家服务的分级分类设计不同客群的个性化适配设计服务落地的管控与迭代机制总结与展望

作为一名深耕居家服务领域26年的从业者，我见证了这个行业从零散的“临时帮忙”模式，逐步成长为覆盖全场景、标准化、个性化的现代服务体系。这份指引并非凭空构建的理论框架，而是我和团队在26年里服务过12000+家庭、迭代超300版服务SOP后沉淀的实践经验，接下来我将从底层逻辑、场景设计、客群适配、落地管控四个维度，完整拆解居家服务的设计思路。01ONE居家服务设计的底层逻辑与前置准备

1核心服务目标的锚定我始终认为，居家服务的本质不是“完成任务”，而是“解决用户的生活痛点”。26年前刚入行时，我曾帮一位独居老人打扫卫生，当时只想着把地板擦干净，但老人反复提醒我“灶台缝隙的油污要抠出来，我做饭时怕溅到手上”——这件事让我明白，服务设计必须以用户的真实需求为核心，而非服务者的习惯流程。经过多年总结，我们把居家服务的核心目标拆解为三个层次：一是基础层，保障居家环境安全整洁；二是升级层，减轻用户的家务负担与精力消耗；三是情感层，通过标准化的服务细节传递人文关怀。比如给育儿家庭做保洁时，不能只擦桌子，还要把孩子的玩具按分类收纳到矮柜，方便孩子自取，这就是情感层的落地。

2前置调研的三维框架在正式启动服务设计前，必须完成三维调研，这是我从2005年开始强制要求团队执行的流程：

2前置调研的三维框架2.1客群需求调研我们会提前收集用户的基础信息：年龄结构、职业状态、健康状况、家庭结构（比如是否有老人、幼儿、宠物），以及用户明确提出的需求和隐性需求。比如职场单身用户的隐性需求往往是“高效、不打扰”，他们不希望服务人员在工作日上午9点上门，也不希望长时间停留；而有新生儿的家庭，隐性需求则是“避免交叉感染”，需要服务人员更换专用鞋套、消毒双手后再进入婴儿房。

2前置调研的三维框架2.2居家场景拆解我习惯带着团队上门做场景测绘，把居家空间划分为12个核心区域：玄关、客厅、餐厅、厨房、卫生间、卧室、儿童房、老人房、阳台、储物间、宠物区、户外庭院。每个区域的使用频率、清洁难度、安全风险都不同，比如厨房的油污区、卫生间的防滑区、老人房的扶手安装适配区，都需要单独设计服务流程。

2前置调研的三维框架2.3风险评估与预案准备居家服务的风险主要包括三类：安全风险（比如老人滑倒、电器触电）、隐私风险（比如接触用户的私人物品）、合规风险（比如服务人员的资质、服务过程的合规性）。2019年我们曾遇到一起服务人员在客户家摔倒的纠纷，后来我们专门建立了风险评估表，比如给老人家庭服务时，必须提前检查地面是否有积水、台阶是否有防滑垫，服务人员必须携带急救包，且提前告知客户应急联系电话。02ONE全场景居家服务的分级分类设计

1基础服务体系：覆盖日常刚需的标准化流程基础服务是居家服务的核心盘，也是我26年里持续优化最多的板块，目前我们把基础服务分为6大类，每类都有明确的SOP：

1基础服务体系：覆盖日常刚需的标准化流程1.1日常保洁服务从早期的“擦桌子拖地”，到现在的“分区精细化保洁”，我们把保洁流程拆解为18个步骤：入户消杀、玄关整理、客厅除尘、餐厅清洁、厨房油污处理、卫生间深度清洁、卧室整理、阳台收纳、垃圾清运、收尾消杀。比如厨房清洁，我们会先喷洒专用油污清洁剂静置10分钟，再用钢丝球、百洁布分区域擦拭，最后用高温蒸汽消毒，避免残留油污滋生细菌。

1基础服务体系：覆盖日常刚需的标准化流程1.2家电深度清洗服务2000年时，我们只会清洗空调滤网，现在家电清洗已经覆盖15种品类：空调、冰箱、洗衣机、油烟机、燃气灶、热水器、饮水机、微波炉、烤箱、扫地机器人、窗帘、沙发、地毯、床垫、汽车内饰。每个品类的清洗流程都不同，比如油烟机清洗，需要先拆解油网、涡轮，用高温蒸汽溶解油污，再用专用清洁剂擦拭，最后安装复位并测试运行状态。

1基础服务体系：覆盖日常刚需的标准化流程1.3收纳整理服务收纳是很多家庭的痛点，我们的收纳服务不是简单的“把东西塞起来”，而是按照“用户使用习惯”设计收纳方案。比如给职场女性的衣帽间收纳，会把常用的通勤装挂在外侧，当季的连衣裙放在中间层，换季的羽绒服放在顶部储物区，同时贴上标签方便查找。2022年我们为一位建筑师家庭做收纳，他们的图纸和设计资料很多，我们专门设计了分层的文件柜，把不同项目的资料按时间分类收纳，方便随时调取。

1基础服务体系：覆盖日常刚需的标准化流程1.4宠物照料服务随着养宠家庭增多，我们的宠物照料服务从早期的“喂粮铲屎”，升级为包含日常护理、行为引导、健康观察的综合服务。比如给金毛犬做照料，需要每天梳理毛发、清洁耳道、修剪指甲，还要观察宠物的进食和排便情况，发现异常及时告知主人。

1基础服务体系：覆盖日常刚需的标准化流程1.5绿植养护服务很多家庭养了绿植但不会养护，我们的绿植养护服务包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治，还会根据植物的品种调整养护方案，比如多肉植物需要少浇水，绿萝需要散射光，我们会给每个家庭制定专属的绿植养护手册。

1基础服务体系：覆盖日常刚需的标准化流程1.6应急维修服务基础的应急维修包括水电维修、家具安装、灯具更换，我们和当地的正规维修团队建立了合作机制，确保用户在需要时可以快速响应。比如2021年一位用户家里的水管爆裂，我们的服务人员在接到电话后15分钟内赶到现场，关闭总阀门并联系维修师傅，避免了更大的损失。

2进阶服务体系：针对特殊需求的定制化方案进阶服务是我们在2010年之后重点发展的板块，主要针对有特殊需求的家庭：

2进阶服务体系：针对特殊需求的定制化方案2.1养老照护服务针对独居老人、失能老人、阿尔茨海默症老人，我们的养老照护服务包括日常照料、健康管理、心理陪伴。比如给阿尔茨海默症老人服务时，我们会提前熟悉老人的作息习惯，比如每天上午10点会想喝茶，我们会提前准备好温度适宜的茶水；每天下午3点会出去散步，我们会陪同老人出门，确保安全。2018年我们服务过一位82岁的阿尔茨海默症老人，老人一开始很抗拒陌生人，我们的服务人员用了3个月的时间，每天陪老人看老照片、聊过去的事情，最终老人开始主动和我们交流。

2进阶服务体系：针对特殊需求的定制化方案2.2育儿陪护服务育儿陪护服务包括月嫂、育婴师、早教陪护，我们的服务人员都经过专业培训，持有育婴师证书。比如给新生儿家庭做陪护，需要掌握新生儿的喂养、护理、黄疸观察、脐带护理等技能，还要给产妇做月子餐、产后康复指导。2020年我们服务过一位早产儿家庭，孩子体重只有2.5公斤，我们的育婴师每天定时给孩子做抚触、监测体温，还和产妇一起制定了母乳喂养计划，最终孩子的体重在3个月内增长到了5公斤。

2进阶服务体系：针对特殊需求的定制化方案2.3高端定制服务针对高净值家庭，我们提供高端定制服务，包括家庭管家服务、私人厨师服务、软装搭配服务、家庭团建策划服务。比如私人厨师服务，我们会根据用户的饮食偏好、健康状况制定菜单，比如给糖尿病患者做餐食，会减少糖分和碳水化合物的摄入，同时保证营养均衡。

3增值服务体系：提升用户体验的细节补充增值服务是我们在2015年之后增加的板块，目的是提升用户的满意度：

3增值服务体系：提升用户体验的细节补充3.1服务回访与反馈我们会在服务结束后24小时内进行电话回访，收集用户的反馈，每月还会进行一次满意度调查，根据用户的反馈调整服务流程。比如2021年我们收到用户反馈，保洁服务人员的工具包太脏，我们马上更换了专用的消毒工具包，每个工具使用后都进行消毒。

3增值服务体系：提升用户体验的细节补充3.2会员专属权益我们的会员用户可以享受优先预约、折扣优惠、免费增值服务（比如每年一次的家电深度清洗）、专属服务顾问等权益。比如会员用户可以提前7天预约服务，而非会员只能提前3天。

3增值服务体系：提升用户体验的细节补充3.3家庭健康档案我们会为会员用户建立家庭健康档案，记录老人的血压、血糖，孩子的生长发育情况，宠物的健康状况，方便用户随时查看，也方便我们的服务人员提供更精准的服务。03ONE不同客群的个性化适配设计

1老年客群：安全优先的适配方案老年客群是居家服务的核心客群之一，我们的适配方案主要围绕“安全、便捷、关怀”三个关键词：

1老年客群：安全优先的适配方案1.1环境适配改造我们会建议家庭对老人房进行改造，比如安装扶手、更换防滑地砖、调整家具高度，方便老人起身和行走。比如给老人的卫生间安装扶手，高度调整到80厘米，刚好适合老人抓握；更换防滑地砖，避免老人滑倒。

1老年客群：安全优先的适配方案1.2服务流程简化老年用户往往行动不便，我们会简化服务流程，比如减少上门次数，把每周一次的保洁服务调整为每两周一次，但每次服务时间延长到3小时；服务人员上门时，会提前准备好老人需要的物品，比如热水、老花镜。

1老年客群：安全优先的适配方案1.3情感陪伴补充很多老年用户独居，情感需求很高，我们的服务人员会在服务过程中陪老人聊天，听老人讲过去的事情，偶尔给老人带一些小礼物，比如自己做的点心。2017年我们服务过一位76岁的独居老人，他的子女在国外工作，很少回家，我们的服务人员每周都会陪他吃午饭，老人后来把我们的服务人员当成了自己的孩子。

2育儿家庭：高效、安全的适配方案育儿家庭的核心需求是“高效、安全、不打扰”，我们的适配方案主要围绕这三个点：

2育儿家庭：高效、安全的适配方案2.1分区服务设计我们会把育儿家庭的空间划分为“清洁区”和“非清洁区”，清洁区包括客厅、餐厅、厨房、卫生间，非清洁区包括婴儿房、儿童玩具区，服务人员进入非清洁区时，必须更换专用的消毒鞋套、洗手消毒，避免把细菌带到婴儿房。

2育儿家庭：高效、安全的适配方案2.2服务时间适配育儿家庭的作息时间很规律，我们会根据用户的作息时间安排服务，比如在孩子午睡的时间上门服务，避免打扰孩子休息。比如早上8点到10点是孩子的玩耍时间，我们不会在这个时间上门，而是选择上午10点到12点，孩子午睡的时间。

2育儿家庭：高效、安全的适配方案2.3育儿知识分享我们的服务人员都经过育儿知识培训，会给用户分享一些育儿经验，比如如何给孩子做辅食、如何照顾新生儿的皮肤问题。比如2022年我们服务过一位新手妈妈，她不知道如何给孩子换尿布，我们的育婴师现场给她演示了正确的换尿布方法，还分享了一些预防红屁屁的技巧。

3职场单身：高效、个性化的适配方案职场单身用户的核心需求是“高效、便捷、个性化”，我们的适配方案主要围绕这三个点：

3职场单身：高效、个性化的适配方案3.1快速上门服务职场单身用户平时工作很忙，没有时间等待服务人员上门，我们提供“1小时快速上门”服务，用户可以在手机APP上预约服务，服务人员会在1小时内赶到现场。

3职场单身：高效、个性化的适配方案3.2定制化服务方案我们会根据用户的生活习惯制定服务方案，比如用户喜欢吃外卖，我们会建议用户定期清洁厨房的油烟，避免油污积累；用户喜欢养绿植，我们会提供每月一次的绿植养护服务。

3职场单身：高效、个性化的适配方案3.3隐私保护职场单身用户往往有很多私人物品，我们的服务人员会严格遵守隐私保护协议，不随意翻看用户的私人物品，不泄露用户的个人信息。比如2019年我们服务过一位职场女性，她的包里有很多重要的文件，我们的服务人员会主动把包放到安全的地方，避免触碰里面的文件。

4残障人士：无障碍的适配方案残障人士的居家服务需要考虑无障碍设计，我们的适配方案主要围绕“无障碍、个性化、关怀”三个关键词：

4残障人士：无障碍的适配方案4.1环境适配改造我们会建议家庭对居家空间进行无障碍改造，比如安装坡道、加宽门宽、调整家具高度，方便残障人士通行和使用。比如给轮椅用户安装坡道，坡度调整为1:12，方便轮椅通行；加宽门宽到80厘米，方便轮椅进入房间。

4残障人士：无障碍的适配方案4.2服务流程适配残障人士的行动不便，我们的服务人员会提前准备好所需的工具和物品，比如给下肢残障用户服务时，会准备好矮凳，方便用户坐在轮椅上接受服务；给视障用户服务时，会提前和用户沟通服务流程，避免突然靠近用户。

4残障人士：无障碍的适配方案4.3专业技能培训我们的服务人员会接受无障碍服务技能培训，比如如何帮助残障人士上下楼梯、如何使用无障碍设施、如何和残障人士沟通。比如2021年我们服务过一位下肢残障用户，他无法自己洗澡，我们的服务人员会帮助他洗澡，同时注意保护他的隐私和尊严。04ONE服务落地的管控与迭代机制

1服务人员的培训与管理服务人员是居家服务的核心，我26年的经验证明，只有培训到位、管理严格的服务团队，才能提供高质量的服务：

1服务人员的培训与管理1.1岗前培训体系我们的岗前培训包括理论培训和实操培训，理论培训包括服务流程、安全知识、隐私保护、沟通技巧，实操培训包括保洁技能、家电清洗技能、养老照护技能、育儿陪护技能。培训时间不少于30天，培训结束后进行考核，考核合格后才能上岗。

1服务人员的培训与管理1.2在岗培训机制我们每月都会进行一次在岗培训，更新服务流程、学习新的技能、分享优秀案例。比如2022年我们学习了新型的家电清洗工具，组织服务人员进行实操培训，确保每个服务人员都能掌握新的技能。

1服务人员的培训与管理1.3绩效考核与激励机制我们的绩效考核包括服务质量、客户满意度、服务效率，每月进行一次考核，考核优秀的服务人员会获得奖金和晋升机会，考核不合格的服务人员会进行再培训，直到合格为止。比如2023年我们的服务人员张姐，因为客户满意度达到99%，获得了年度优秀服务人员的称号，还获得了5000元的奖金。

2服务过程的管控与监督服务过程的管控是确保服务质量的关键，我们建立了三重监督机制：

2服务过程的管控与监督2.1服务人员自检服务人员在服务结束后，会按照SOP进行自检，检查是否有遗漏的服务环节，是否符合服务标准。比如保洁服务人员会检查地面是否干净、家具是否摆放整齐、垃圾是否清运。

2服务过程的管控与监督2.2服务顾问回访我们的服务顾问会在服务结束后24小时内进行电话回访，询问用户的服务体验，收集用户的反馈。如果用户对服务不满意，服务顾问会安排服务人员重新服务，直到用户满意为止。

2服务过程的管控与监督2.3第三方监督我们和第三方调研机构合作，每月进行一次神秘顾客调查，神秘顾客会伪装成普通用户，体验我们的服务，然后提交反馈报告，我们会根据反馈报告调整服务流程。比如2022年神秘顾客调查发现，我们的服务人员在上门时没有主动出示工作证，我们马上制定了服务人员上门必须出示工作证的规定。

3服务体系的迭代与优化居家服务行业发展很快，我们的服务体系必须不断迭代和优化：

3服务体系的迭代与优化3.1客户反馈闭环我们建立了客户反馈闭环机制，用户可