质量审核与质量改进

农业企业经营管理课程资源建设组作物生产技术专业/教学资源库农业企业经营管理农业企业经营管理第7单元农业企业的质量管理作物生产技术专业/教学资源库7.2现代质量管理标准7.2.1ISO9000标准的产生产品质量责任引起产品质量体系的需要。

国际贸易引起对质量管理体系标准的需要。质量管理发展的必然产物。作物生产技术专业/教学资源库7.2.2ISO9000族标准的结构ISO9000ISO90009000ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10017等等小册子ISO/TR16949ISO13485ISO15161等等核心标准其他标准技术报告小册子相关技术规范和标准

作物生产技术专业/教学资源库1.ISO9000族标准的核心标准体ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》

ISO9001：2000《质量管理体系要求》

ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》

ISO19011：2000《质量和环境管理体系审核指南》

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案例：消费者买商品，更买服务

地处贵阳中华路商业区的东方牛仔流行百货广场内，穿着休闲装的年轻人或成双结对，或三五成群，在商场播放的轻音乐的伴奏下，怡然自得地漫步于商场内。女装柜营业员龙蓓见有顾客进入服务区，微笑着用悦耳的普通话向顾客打招呼:“欢迎光临”。然后又静静地站在柜台旁。有顾客询问服装的尺码，龙蓓上前两步，向顾客详细介绍服装的材料、尺码和价格。在顾客满意地挑选了一件衣服后，龙蓓手脚麻利地为顾客装好衣服，然后礼貌地向顾客道别。在一旁观察的记者发现，整个交易过程中，龙蓓的话并不多。龙蓓告诉记者，过去商场的营业员一见顾客就喋喋不休地向顾客促销，结果热情太过反而事与愿违，赶走了一些顾客。现在商场有意营造一种宽松、自由的购物环境，尊重顾客自己的选择，销售业绩明显好于过去。神奇百盛购物中心商场副经理邓华平用一句话概括了公司营造销售氛围的招数:“顾客就是公司的朋友”。公司除了在商品和服务上做足功夫之外，下一步将辟出几百平方米的休闲区，让购物累了的顾客，可以歇歇脚，喝杯热气腾腾的咖啡。另外，公司在商场内举办时装表演、拍卖会、设刮奖卡和摇钱树，让顾客体会到购物的乐趣。在商家谈了营销心得之后，让我们再听听消费者们说心中的消费环境。记者在上述两家商场随机采访了几位顾客。在筑城一家中学任教的刘蕊说，商家首先应该营造诚信的氛围，现在许多商场大喊换季打折、清仓打折，这其中是否有滞销货甚至残次品充斥，我们不得而知，所以，树立诚信是当务之急是消费者在充分信赖商家的前提下，才会愿意花钱，而不担心上当受骗。与朋友一同逛街的某高校大学生焦阳认为，商场的装修，服务人员的言谈举止，应该有一定的文化内涵，这样才能在商家和消费者之间搭起一座桥，让两者之间有某种程度的情感上的交流。陪同妻子购物的外地商人黄伟的看法是，经营自然以盈利为最终目的，但应注意一点，顾客在付钱时，买的不仅是商品本身，还包括了商家的服务。所以，商家还应在提高服务质量上进一步努力。作物生产技术专业/教学资源库

2.质量管理的术语

(1)质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

(2)等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、体系或过程所作的分类或分级。

（3）质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。（4）质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。

（5）质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。（6）质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（7）质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（8）质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作物生产技术专业/教学资源库

以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方获利的关系质量管理原则

7.2.2全面质量管理原则作物生产技术专业/教学资源库

1.以顾客为关注焦点

企业依存于顾客，因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。为了赢得顾客，企业必须首先深入了解和掌握顾客当前的和未来的需求，在此基础上才能满足顾客要求并争取超越顾客期望。作物生产技术专业/教学资源库留住老顾客比吸引新顾客重要作物生产技术专业/教学资源库质量是取胜核心竞争能力作物生产技术专业/教学资源库

2.领导作用

领导者确立企业统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境。企业领导者要能够将企业的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现企业目标的环境，从而带领全体员工一道去实现目标。作物生产技术专业/教学资源库

3.全员参与

各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益。产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此，企业的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是全员参与。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。作物生产技术专业/教学资源库

4.过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。质量管理理论认为：任何活动都是通过“过程”实现的。通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关的资源都作为过程进行管理，才可以更高效地得到期望的结果。作物生产技术专业/教学资源库

5.管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。开展质量管理要用系统的思路。这种思路应该体现在质量管理工作的方方面面。在建立和实施质量管理体系时尤其如此。一般的系统思路和方法应该遵循以下步骤：确定顾客的需求和期望；建立企业的质量方针和目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进机会，确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施等。作物生产技术专业/教学资源库

6.持续改进

持续改进总体业绩应当是企业的一个永恒目标。质量管理的目标是顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存。作物生产技术专业/教学资源库持续改进就是不断提高顾客满意程度作物生产技术专业/教学资源库

7.以事实为基础进行决策

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。为了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风。作物生产技术专业/教学资源库

8.与供方互利的关系

企业与供方是相互依存的关系，互利的关系可增强双方创造价值的能力。在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了“共生共荣”的企业生态系统。企业之间的合作关系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的长期合作关系。作物生产技术专业/教学资源库

案例：功能固着心理与产品改进

一个人看到一种惯常的功用或联系后，就很难看出它的其他新用途：如果初次看到的功用越重要，也就越难看出它的其他用途。在一次课堂教学活动中，老师拿出一只蜡烛、一枚图钉、一盒火柴，要求学生利用这三个条件，把蜡烛点燃，固定在教室直立的墙壁上。全体学生思考了很久，无人想出解决这个问题的方法。这是一个趣味实验，解决这个问题的方法很简单，只需用火柴把蜡烛点燃，然后用图钉把空火柴盒固定在墙上，再用蜡油把蜡烛粘在火柴上，这个问题就这么轻易地解决了。大家之所以没能想出这一解决问题的方法，原因是他们在思考解决问题的过程中，只是把火柴盒看作是装火柴用的，而没想到它还可以用来