现代中小企业管理三部曲讲义

学在中华

中国亮点年轻总经理课程讲义

中小企业

管理三部曲

罗卫国主持开发并主讲做年轻经理最需要的管理顾问中国亮点课题组经济文化研究院

1第一页，共一百页。 如果您除了赚钱还想寻求人生中某种更有价值的东西的话，还想追求人性的丰崇和内心的和谐， 如果您想成为21世纪具有辽阔视野的新型企业家的话， 中国亮点希望和您成为一路人！2第二页，共一百页。主讲老师简介 罗卫国在其职业生涯中同时从事着教育、咨询和写作。秉承“做年轻经理最需要的管理顾问”的宗旨，他以北京为基地，常年奔波在清华大学、北京大学、山东烟台、辽宁大连、内蒙古呼和浩特、云南昆明等地主持讲义班、研讨会，并主讲其主持研发中国亮点年轻经理人课程，包括《中小企业管理三部曲——经济文化与自助管理、财富准则与利润模式、服务营销与世界级企业》。

在他的学术实践中，罗卫国主持制定了南方某物流集团的管理模式设计、山东某生物工程公司的利润模式设计、北京某营销策划公司的服务营销设计、内蒙古某区政府的世界级企业设计，除在清华大学职业经理训练中心短期任教外，他还在著名的国风企业、涌金集团等担任过高级经理，并参与过TCL、万科、第四届北京高新技术产业国际周等公司和机构的管理咨询。

为力推“企业社会责任运动”，作为中国亮点课题组的组长兼首席管理培训师，罗卫国还总负责出版了《中国亮点爱心丛书》——包括《中国红十字事业》、《中华爱国事业》、《中华慈善事业》、《中国青年志愿者扶贫接力计划》一套四本，原党和国家领导人、全国人民代表大会副委员长程思远先生还专门为《中国亮点丛书》题词：“万众一心、共兴中华”。附：本讲义主要参阅文献部分作者简介：RosabethM.Kanter:哈佛商学院教授；AdrianJ.Slywotzky:，Mercer管理咨询公司副总裁；ChristopherH.Lovelock：斯坦福大学博士；DavidA.Schwerin:D.J投资咨询公司总裁；张维迎：北京大学光华管理学院教授罗老师主要授课和内训、战略咨询地点：中国人民大学CISUN—MBA班，一天，讲授《中小企业管理三部曲（1）：自助管理》北京大学中国营销经理特训班，一天，讲授《中小企业管理三部曲（2）：利润模式》耶鲁大学中国战略人力资源论坛：一天，讲授《中小企业管理三部曲（3）：世界级企业》清华大学职业经理训练中心，一天，讲授《中小企业管理三部曲（+1）：服务营销》山东烟台：两天，专场，《学在中华（烟台）亮点企业家高级研班》内蒙包头：东河区人民政府经贸局，一天，《中小企业亮点经理人高级研修班》辽宁大连：工商管理博士班，两天，讲授《服务营销》；云南昆明：集团企业内训，15天，《中国亮点年轻经理课程》全部四门课程。清华紫光电子档案事业部：服务营销内训，2003年8月，南戴河；交通部党校培训中心：华北高速企业中层干部提升卓越领导力内训；，2003年7月；建设部中国管材系统：中国新型管材营销高级研修班，2003年河北企业家管理培训中心：2003年7月，石家庄金谷大厦。3第三页，共一百页。写给学员 在世界上任何一个国家，包括美国在内，决定经济向前发展的并不是财富500强，他们只决定媒体、报纸、电视的头条，真正在GDP中百分比最大的还是那些名不见经传的创新的中小企业；真正推动社会进步的也不是少数几个明星式的CEO，而是和在座的大家一样——更多默默工作着的人，这些人也同样是名不见经传，甚至文化程度教育背景都不高，这些人中，有经理人、企业家，还有创业者。 我罗卫国不是要帮助财富500强或者中国的500强取得更大的成功，我的责任是帮助在座的您以及那些中小企业，以及不是特别强的公司，帮助他们去转变、成长！ ——2002年6月罗卫国在美国耶鲁大学CISUN论坛上的演讲摘要 我们做事通常会基于三点考虑：国家利益、集体利益和个人利益。从国家的角度来讲，中国建设小康社会，就业问题是社会面临的严峻考验。我认为单纯的技能培训解决不了就业问题，还得曲线就业，解决就业问题的关键点是大力发展中小企业，然后把广大的农民从生产者变为消费者。把"民工"（农民用工）变成"工民"（拿工资的市民）。成长型中小企业解决好管理问题，就能促进企业发展，提供就业岗位，解决就业难题，积极推进全民奔小康。从集体的角度来讲，年轻经理要创业，首先还得有致富的心态。年轻经理人一定要学会谋求利润，毕竟经济基础决定上层建筑。年轻人追求纯理想没什么不好，但要做现实的理想主义者。从个人角度来讲，DOWORKYOULOVE是我们所追求的。我们希望个人讲求快乐富有，愿意生活在富人圈里。大家尊重我，表面看是我善于说话、善于行动、善于思想，其实主要的原因是我在做自己该做的和想做的事。祖国需要、企业愿意、自己想做，也就是国家、集体、个人三者关系摆的很正，所以我是快乐的工作者。这件事情不见得能赚很多钱，但是对社会、对企业、对个人都很有意义。国家富裕了，企业有钱了，个人能不富裕吗？ ——2003年7月罗卫国在北京大学网球场接受记者专访时语年轻经理往往是孤独的，他的身边特别需要三种人，一种是他的军师，在他需要智慧的时候帮他走出迷茫；一种是他的知己，在他需要倾诉的时候能陪伴他出去走走；一种是他的助理，能够高效率地把他的想法执行实现。先做好一个知己、再做好一个助理，最后做好一个军师，这样的人才能做年轻经理最需要的管理顾问。管理的核心是培训。咨询师的价值在于授之于渔，而不是授之于鱼。咨询师不仅仅是到企业里去做策划、内训或者头脑风暴以及做策划文案，最重要的是去帮助企业培养中层领导，导入现代的管理理念。所以我觉得一个公司的总经理首先应该是一个企业的首席管理培训师。当然，授的前提是咨询师自己也"渔"过。——2001年8月罗卫国在清华大学职业经理训练中心研修班的讲话 中小企业需要总设计师，更需要总工程师。总工程师要不断创新地建立适合自己企业的自助管理模式，总设计师要不断地寻找新的利润模式，这样，小地方也能出大企业。 ——2003年1月罗卫国在北京大学职业营销经理高级研修班的讲话 短视是中国企业、特别是民营企业做不大的主要原因。地方企业要逐鹿全球，企业家不能短视、政府更不能短视、市民也不能短视。 ——2002年底罗卫国在“学在全国“学习型城市建设启动时讲于烟台 一个人一辈子只做一个教授、银行家或者一个市长、企业家，挣很多名、赚很多钱是远远不够的，他还应该设法去帮助那些处于贫困状态、连饭都吃不饱、连衣服都没得穿的、处于弱势群中的善良人，因为有了爱才会拥有一切。 ——1999年10月，罗卫国在中国亮点公益丛书出版会上的现场发言

4第四页，共一百页。中国亮点年轻总经理课程简介“学在中华”——中国亮点年轻经理课程目前主要推出由中国亮点课题组组长兼首席管理培训师、经济文化研究院院长、著名利润模式专家罗卫国老师牵头组织、历经整整五年主持开发并主讲的《中小企业管理三部曲》，包括三门课程，每门课程原则上需要两天讲完，但根据培训机构的需要进行课程组合，每门课也可以一天或者半天内讲完。学员对象主要是已有五年以上相关工作经验并具上升潜力、个人资产在千万以上或者企业年销售额在亿元以上的年轻总经理。中国亮点年轻经理三门主要课程简介如下：第一部：《经济文化与自助管理》(一般2天，也可以一天讲完)课程内容：本课程专门为那些处于成长中的企业设计，让年轻经理人从烦琐的管理细节中摆脱出来，学员将现场随老师一起思考和制定企业文化、组织结构、岗位描述、管理制度、工作流程、绩效考核制度以及员工手册。课程目标：教会学员制定《公司基本法》（自助管理模式）；学员受益：经理一个月不在家，企业运转正常；异地开办新的公司，管理模式能套用。

第二部：《财富准则与利润模式》(一般2天，也可以一天讲完)课程内容：本课程专门为那些处于变革中的中小企业设计，让企业决策者能提前一轮发现利润转机并牢牢把握转机，学员将现场随老师一起研讨无利润模式、价值链分拆、行业标准等近7大类近30种模式的赢利方法；课程目标：帮助学员提前一轮预测转机（发现利润模式）；学员受益：在企业变革之前预测它的利润方向；在课堂写出自己企业两个新利润模式。第三部：《服务营销与世界级企业》(一般2天，也可以一天讲完)课程内容：本课程专门为那些有雄心和野心且有社会责任感的年轻经理设计，，让他们学会如何通过顾客服务策略来赢得竞争并学会地方企业如何逐鹿全球，学员将现场随老师一起学习3C（创构力、竞争力、联系力）的原理，并探讨如何力推企业社会责任运动；课程目标：建议学员给顾客以特别的关注和探讨地方企业如何逐鹿全球（成为世界级企业）；学员受益：找出企业产品的情感销售点，探索小地方也能出大企业之路。附：三门课程的详细授课讲义有1000页，这里只是其中的一个大纲。具体情况可直接访问网站：5第五页，共一百页。中小企业管理三部曲第一部经济文化与自助管理6第六页，共一百页。海归派本土派海鸟派“自助管理”课程帮您制定《公司基本法》！中国亮点课题组罗老师理论研究前沿经济文化：竞争心态态度、信念、价值观7第七页，共一百页。企业家的困惑1：速度：不告诉发展，不是好企业；高速发展，又导致企业崩溃。巨人、爱多、三株2：规模：不搞大不行、没有足够块头不行、不涉足多个行业不行，规模大、经营多元化，分离崩溃的危险。3：政府关系：不傍着政府不行，没有政府的扶持干不成事，但傍着政府，又容易献入泥潭不能自拔。托4：家族管理：所有权和经营权分离，缺乏可信赖的职业经理人，任人为贤还不如任人唯亲；徘徊。5：资本市场：企业发展一定要获得外部资金，但企业家在获取外部资金的同时，容易失去对企业的控制权。6：游戏规则：中国的体制问题很多，政府管的太多，游戏规则不透明。不违归等死、违归找死。7：加入WTO和经济全球化：加入WTO迫使政府规范自己的行为，但企业家离开政府的保护和摧残后又怎么生存？

马胜利——速度金种子——规模白X边——政府关系国某企业—家族管理涌权集团—资本市场浩大物流—游戏规则中关村文化—经济全球化

最根本的困惑是后面五个。您遇到的主要困惑是：8第八页，共一百页。自助管理的概念自助管理是由中国亮点课题组组长罗卫国老师在全国率先总结出的一种管理模式。它是指在企业的管理过程中，确定以企业家自己的管理经验为主、结合国内外现代管理理论及实践，通过管理整合、不断补充、不断完善而形成的一种最充分地适应本企业的活页夹式管理模式。亮点管理语录

管理的核心是培训。一个企业的总经理首先应该是该企业的首席管理培训师。管理者和体育比赛中的裁判一样，他严格按照规则执行公司的管理制度。规则制定得标准明白、裁判又执法严谨，这场比赛的结果就没什么争议。管理跟不上，一是在董事会层面缺一个好的“企业宪章”，二是在管理者层面缺一个好的“规章制度”；三是在员工层面缺一个好的”员工手册“。西游记9第九页，共一百页。中国亮点罗卫国老师专有设计

自助管理——总裁致辞作为一个全新的服务机构，中国亮点始终努力在咨询领域拓展商业空间，力推企业社会责任运动。在用智慧创造财富的同时，我们赞同合理利己，又不乏贡献社会的责任与激情。为同仁谋求物质富足、精神丰富和更多的社会尊重是亮点这个非赢利机构的奋斗目标。——罗卫国作为一个

（公司定位）机构，

（公司名称）始终努力在

（公司主业）拓展商业空间，

（企业使命）。在

（企业方针）同时，我们赞同

（企业文化）。为企业

（目标）是

（企业简称）这个

（企业类型）机构的奋斗目标。10第十页，共一百页。中国亮点罗卫国老师专有设计

自助管理——会议记录XX公司会议记录时间地点主持人参加人员会议主题1：2：其他议题1：2：3：会议议程见另页统一意见1：2：不同意见参会人员签字执行督办检查存挡情况11第十一页，共一百页。中国亮点罗卫国老师专有设计

自助管理——周述职报告周述职报告每周五中午12：00点前交总经理办公室主任姓名时间职务上司本周主要完成的三件工作本周未完成的工作未完成的原因说明需要上级领导什么样的帮助对同级部门有什么意见给公司提一条好的建议下周工作安排部门绩效考核总经理调阅批示12第十二页，共一百页。中国亮点罗卫国老师专有设计

自助管理——岗位描述岗位描述姓名岗位上级下行主要职责量化指标每年每月每周每日绩效考核指标13第十三页，共一百页。自助管理模式的做法及总目录设计（1）

——设计步骤分12个阶段举行：01——成立组织阶段成立企业模式统筹委员会，董事长或总经理为一把手；自己或者聘请外脑作为总设计师；02——搜集资料阶段收集自己企业现在正在执行的制度；搜集其他需要但本企业没有的制度样本；03—设计总目录草稿阶段由各部门集体上报到统筹委统筹委主任定夺草稿目录04——编制模式草稿阶段各部门将有效制度打印上交；各部门将需要的新制度按样本讨论加进去；05——设计总目录讨论稿06——编制模式讨论稿07——下发执行三个月08——编制模式正式通过稿09——编制员工手册10——企业员工内训11——必要的宣传和评比12——随时修改模式14第十四页，共一百页。自助管理模式的做法及总目录设计（2）

——初识一个模式大纲总目录致辞第一章 企业文化 一、企业目标 二、企业理念 三、企业宗旨 四、企业方针第二章组织结构一、未来组织机构图二、当前组织机构图三、管理人员岗位图四、人员编制一览表第三章 部门职能与岗位描述一、董事长工作职责二、总裁工作职责三、总经理工作职责四、行政部工作职责五、人力资源部工作职责六、财务部工作职责七、营销部工作职责八、市管部工作职责九、筹建处工作职责

第四章 管理制度一、 行政管理制度二、 人力资源管理制度三、 财务管理制度四、 营销管理制度五、 市管部管理制度15第十五页，共一百页。自助管理模式的做法及总目录设计（1）——初识模式大纲第五章 工作流程、程序一、 行政工作程序二、 人事工作程序三、 营销工作程序四、 市管工作程序第六章 检查反馈一、 行政检查二、 职能检查三、 专项检查第七章 绩效考核一：部门经理考核规定二：行政部门考核规定三：人事部门考核规定四：营销部门考核规定五：市管考核考核规定六：财务部门考核规定第八章 专访第九章 物流有限公司企划书第十章 跋16第十六页，共一百页。员工手册某商贸有限公司员工手册提纲一.总经理致词二.公司简介1.企业文化。2.企业形象标志及其诠解。3.企业目标及前景。4.企业历史梗概及业绩。5.股东及其背景。6.企业经营范围。三.组织系统1.组织机构图。2.部门与职能介绍。3.主要领导人介绍。四.员工的权利与义务1.对员工的基本要求。2.员工的权利。3.员工和义务。五.公司考勤制度1.作息时间。2.考勤。3.请假。4.假期。5.加班。六.人事任免1.人事职级。2.聘用与辞退。3.晋升与降级。4.岗位调配。七.薪资及福利1.工资制度。2.津贴及补贴。3.其他福利项目。4.职业培训。八.奖励、惩罚条例1.奖惩范围和条件。2.奖惩种类。3.奖惩标准。4.奖惩程序。九.员工行为规范十、安全守则十一、员工申诉和争议程序及处理17第十七页，共一百页。1：我一生的追求是什么？答案：2：五年内，我想处于什么状态？答案：3：三年内，我想处于什么状态？答案：4：我现在最大的愿望是什么？答案：职业生涯设计18第十八页，共一百页。中小企业管理三部曲第二部财富准则与利润模式19第十九页，共一百页。《利润模式》课程让您提前一轮预测新的转机！转机预测握把中国亮点课题组罗老师理论研究前沿第一阶段第二阶段第三阶段竞争合作共同创造分离联系统一M-1M-2M-3自爱感社会意思全球责任肉体肉体/灵魂灵魂20第二十页，共一百页。围棋——关系

中国企业传统优势廉价资源政府保护吃苦耐劳家族管理产品优势

象棋——团队

未来企业竞争力的特点1：偷不走2：买不来3：拆不开4：带不走5：溜不掉利润模式巧妙地提出一种理解战略的新方式。新公司和实力雄厚的老企业都能够利用这些观念来推动公司的发展，在竞争中表现高超的业绩。模式思维有助于企业家、经理人、投资者和商务人才在变革之前预测它的方向。

利润模式基础知识21第二十一页，共一百页。现在，请您向自己投资的公司提出一些基本问题：1：我投资的公司是否使用一种过时的商业模式？新的价值领先公司会不会很快出现？如果是，我怎么识别这些公司？2：我所投资的公司是否出于“无利润”行业？结构性盈利重新回到这个行业的可能性有多大？３：我投资的公司与行业领袖相比在技能上是领先还是落后？它会存活下去吗？

22第二十二页，共一百页。第一部分：

利润模式的战略思想——（1）战略预测战略预测先于竞争者找准机会、进行开拓的能力1997年5月加里.卡斯帕洛夫——深蓝诺基亚：产品到解决方案和产品到品牌。（摩、爱）

23第二十三页，共一百页。（2）两极分化赢家通吃的竞争规律，以及它变及各个行业的原因。通用电气：解决方案（SOLUTION），销售系统的产品变为产品和包括容资、保险、咨询和管理在内的服务；微软公司：价值链分拆（DEINTEGRATION）、行业标准（DEFACTOSTANDARD）和基石建设（CORNERSTONING）可口可乐：重新整合（REINTEGRATION）（可乐原浆销售和广告）、介入装瓶和分销耐克公司：外包（OUTSOURCING）和新品牌定位。乔丹、伍兹、罗纳尔多）24第二十四页，共一百页。（3）市场认同赢得和保持主要客户、投资者和人才的重要性。如何更早的发现企业的转折契机？1：充满危机感并提高警惕2：与看问题角度不同者交谈3：到街面上去寻找变化4：建立一个超越于自己和企业管理团队的模式搜索引擎25第二十五页，共一百页。第二部分：30种利润模式

七大类共30种巨型模式价值链分拆模式客户模式渠道模式产品模式知识模式组织模式1：这种模式是如何触发的？2：这种模式在多长时间发挥作用？3：竞争者有哪些选择、可以采取什么举措？4：最明智的举措是什么？——多样性：电脑行业：价值链分拆 中间的陷落 渠道多样化（邮购、连锁） 从产品到解决方案的转化 渠道压缩（DELL） 行业标准钢铁：趋同（首钢、红塔）从产品到解决方案的转移价值链分拆——变体：——周期：齿轮（技术转移：航空10年、计算机3年）26第二十六页，共一百页。

1——巨型模式巨型模式与商业活动的主要方面相关——价值链、客户、渠道等等。影响力和范围之广、跨越很长时间——1：无利润模式2：利润复归3：趋同4：中间的陷落5：行业标准6：全盘技术转移27第二十七页，共一百页。2——价值链模式价值链分拆价值莲压缩强化价值链薄弱环节价值链重新整合提高资本收益率加强战略控制能力加强创新设计和强化客户关系28第二十八页，共一百页。3——客户模式利润转移微型分割权力转移重新定位29第二十九页，共一百页。4——渠道模式随着影响和权力向下游转移，更加偏向消费者，分销渠道的经营商变得越来越重要。渠道倍增渠道集中渠道压缩/无中间商中间商再生30第三十页，共一百页。5——产品模式——60年代的电视机、70年代的汽车和钢铁、80年代的软件和医药——品牌、主打产品和解决方案从产品到品牌从产品到拳头产品从产品到利润倍增器从产品到金字塔从产品到解决方案31第三十一页，共一百页。6——知识模式从产品到知识从经营到知识从知识到产品危险行业32第三十二页，共一百页。7——组织模式商业世界主导地位：——以前：价值链上的资产效益——现在：是为顾客有目的地创造价值（TCL）——将来，关注顾客和供应商的组织系统顾客、产品、人才技能转移从金字塔到网络基石建设从常规到数字化设计33第三十三页，共一百页。利润模式设计指南1：学习本讲义介绍的各种模式2：研究战略蓝图反复认同3：描绘主要的引导者和模式诱发机制_极端变化_功能障碍_快速行动找出这副图出了什么问题？4：制定整个范围的相关方案5：最佳行动是什么？新的经营框架是什么？新的利润模型是什么？新的战略控制点在哪里？34第三十四页，共一百页。巨型模式价值链分拆模式客户模式渠道模式产品模式知识模式组织模式始终关注下一轮转移1：学习模式35第三十五页，共一百页。探测模式走到这一步比别人晚等明白了又迟了你最大的客户把所有的业务都带给了竞争对手;你最大的对手和最富有创造性的对手决定合并;你的一个主要分销商刚刚破产;你的一个重要客户不接受最后两次提价,拒绝再购买你的产品.我肯定知道我看到他正在出现我觉得他可能发生我有一种预感我一点也不知道战略预测模式探测器36第三十六页，共一百页。2：洞悉战略蓝图37第三十七页，共一百页。关于蓝图的多维思考客户类型什么对他们最重要123456影响者：谁对人才资源形成障碍？谁是媒体和投资者的饿重点？谁瞄准了影响者？行业：你所在的行业以前出现了哪些模式？你行业的金牌得主应用的模式是什么？竞争：你的客户（传统的）你的客户（更广泛定义的）你的竞争对手（传统的）你的竞争对手（多角度的）你的辅助者、供应商、联盟合作机制38第三十八页，共一百页。反复认同战略蓝图帮助管理层:识别所有新进入的客户看到价值链上所有的饿变相盈利;看到一条正在慢慢呈现的价值链;看到系统中阻碍你们创造价值的薄弱环节看到系统中触发新模式的全面问题和功能障碍辨别系统中新的正在出现的利润带客户认同投资者认同优秀企业人才认同战略伙伴认同39第三十九页，共一百页。3：找出主要的引导者和模式诱发机制多样性_客户选择,竞争者相对业绩或者经济手段(成本地位、持股人的价值创造、盈利）范围的扩大；变化的速度和方向——客户选择、经济手段、技术、基础设施或者企业设计的速度加快或者方向转变；功能障碍——价值链、组织或者客户人口中新出现的摩擦、效率低下或者脱节。40第四十页，共一百页。4：制定整个范围的相关方案战略风险——公司内部关于公司的利润模式不明确；——目标固定——继续检测错误的变量；——不成熟的方案计划；——过多的建立模式——竞争强度不够。几步之后我的公司我现在的竞争对手我将来的竞争对手4X1

7X210X3战略数量选择41第四十一页，共一百页。几步之后我的公司我现在的竞争对手我将来的竞争对手达利时间

常规时间数字化时间战略时间选择42第四十二页，共一百页。5：

最佳行动是什么？

我的战略性选择有哪些行动资料库例子您的选择发明新的企业设计可口可乐，迪斯尼加速：比别人尽快实现自己的举措星巴克、亚马逊套期保值：两面下注英特尔、微软（OS/2和WIN）效仿：模仿别人或者模仿人加以改进时代华纳、日产障碍：阻止别人采取他们最有利的举措，保护自己的机会TCI（机顶盒）/微软干涉：干涉别人的行动、或者促进他们改进业绩丰田、麦当劳让步：或者说让步是为了使自己获胜SEGA、任天堂（8比特系统。16、32、64）游戏市场43第四十三页，共一百页。最佳行动是什么？

组织公司筛选三种方案，进行方案组合分析传统的积极的全范围一步之后两步之后三步之后98766554433322211144第四十四页，共一百页。利润模式现场设计1：好的思想2：考察团队3：把产品变成直观的演示品4：商业计划书5：商务谈判6：开业7：发展8：资本的退出因VC的方式开发新的服务构思贸易——项目实现45第四十五页，共一百页。中小企业管理三部曲第三部服务营销与世界级企业46第四十六页，共一百页。《服务营销》课程提醒您“给顾客以特别的关注”！产品好价格低服务优中国亮点课题组罗老师理论研究前沿创构力CONCEPTS思想者竞争力COMPETENCE生产者联系力CONNECTIONS商务者47第四十七页，共一百页。理解服务行为的本质服务行为的本质是什么服务的直接接受者是谁或是什么人物体有形行为针对人的身体的服务针对实体的服务乘客运输医疗保健住宿美容院物理治疗健身中心餐馆/酒吧理发殡葬服务货物运输维修仓储/保存看门服务零售分销洗衣和干洗加油景观/草地保养清除/回收无形行为针对人的头脑的服务针对无形资产的服务广告/公关艺术和娱乐广播/有限电视管理咨询教育信息服务音乐会心理治疗宗教声音电话会计银行数据处理数据传递保险法律服务程序编写研究证券投资软件咨询48第四十八页，共一百页。服务经历图预定房间在接待处登记在房间看收费电视在餐厅吃饭结帐取车离开购买食品服务员取车准备饭菜进入数据库1：明确制作流程图的目的2：编写一张构成顾客经历的所有活动清单3：根据接触的先后顺序排序4：把为每一个前台活动提供支持的后台画为框图5：证实你的描述（从顾客哪里）6：用一个简单的论述对图进行简单说明。前台后台49第四十九页，共一百页。定位策略

酒店服务水平和价格水平定位图昂贵的较贵的高服务水平低服务水平50第五十页，共一百页。对于追求利润的企业,一个关键的问题是哪个细分市场将产生最大的净收益(新华字典\娃哈哈)瞄准顾客和建立关系

一个专业服务企业的产品组合标杆项目有意义的项目黄油和面包项目对项目数据的分析工作骨干员工的最新挑战最有经验的员工提供学历经历主要员工和同事新员工和助理51第五十一页，共一百页。服务企业可以通过以下5种途径获得发展:1:吸引新的顾客2:鼓励现有顾客购买更多单位数量的服务3:鼓励现有顾客购买更高价值的服务(头等舱)4::降低因有利的顾客不再光顾所产生的流失(或者变动的程度,有线电视)5:终止没有盈利能力的\停止发展的和不令人满意的顾客关系,并代之以能够更好地同企业的利润\成长和定位目标相匹配的新顾客.成长路径52第五十二页，共一百页。服务之花核心产品付款招待保管开帐单咨询信息例外服务订单处理53第五十三页，共一百页。减少考虑顾客承担的成本:时间体力心理成本感官成本一些定价问题:1:这项服务应当收取收取的价格是什么?2:定价的依据是什么?3:应当由谁来收款?(壁挂炉银行收)4:付款地点在哪里?5:应当在什么时候付款?6:应当怎样付款?7:应当如何把价格告诉目标市场?定价策略54第五十四页，共一百页。服务的营销沟通组合服务沟通和促销人员推销顾客服务广告销售促进宣传公关以及赞助指导材料公司设计直接邮递电话营销传真电子邮件户外和零售广告牌和海报电子显示屏运输车辆零售商店陈列印刷报纸杂志广播电视电台因特网口碑电影院服务广告:1:价格2:保证3:业绩证明4:可获性(地点时间和获取方式)55第五十五页，共一百页。有效促销必须考虑的六个要素:1:产品范围2:市场范围3:价值4:时间5:受益者的确定6:对竞争者的防卫（反对，法国改为自由薯条）有效促销管理的原则:1:规划促销策略(公司内部应该有部门)2:限制促销目标(夸大效果\力图实现)3:对每一项特定的促销活动设定时间限制(模仿)4:考虑联合促销5:考虑促销的搭配6:激励整个营销系统(消费者、顾客接触人员、中间商）7:在创造性和建议性之间保持平衡;8:评价促销效果促销设计56第五十六页，共一百页。1：确定顾客接触的工作（而不是销售信息、建议订货、预定核心服务传递工作（加上招待顾客和保管顾客的所有物）开帐单和接受付款解决问题，处理投诉2：检查每一项工作的标准程序每一项工作的书面标准（程序手册）口头书面的指导（专门准备的）可获得=性（小时/天数、地点）同其他人员之间的接触3：确定每一项工作的业绩目标具体的定量目标定性目标对相关活动的贡献对系统长期成功的贡献4：具体说明对每一项工作业绩的衡量方法以资金为依据以时间为依据管理层/主管评价顾客的评价

顾客服务审计格式概要5：考虑和评价人员要素招聘选拔的标准和惯例培训的性质和内容工作定义、职业发展路径同其他雇员之间的相互意向监督、质量控制的特征评价程序可获得的修正性行动雇员的套度积极性支薪/不支薪加班工作的时间、程度6：确定和评价支持系统指导手册、宣传手册、印刷信函办公场所、家具和布局办公设备（电话、传真和文字处理机）车辆和修理/保养和设备无线或移动电话设备保留记录的材料（日记簿、手提电脑和条型扫描仪）57第五十七页，共一百页。一、职责职能参谋人员广告和公共关系营销研究和分析公司层次的战略规划产品开发定价研究某些特定领域的内部专家（房产评估）内部营销和培训计划直线人员：部门或产品层次的战略规划产品执行（包括零售场地的管理）销售管理和执行顾客服务（集中的和现场的）现场促销计划的实施特许业务的发展和特许业务的招聘二、按五个方向来组织营销工作1：职能2：产品或者品牌3：过程（前台过程）4：地理区域5：市场（跨地区的市场细分）营销组织设计58第五十八页，共一百页。状况分析（我们现在在哪里）1：外部：环境/顾客和市场/雇员/供应商和分销售商/竞争者/2：内部：目标/强势和弱势3：问题和机会的归纳营销计划目标（我们想要去哪里）1：竞争者的地位2：财务结果3：市场份额营销策略（我们将如何到达那里）1：定位：目标细分市场/竞争态势/价值提议——独特的利益和降低成本的机会2：营销组合：核心产品、附加服务和传递系统/货币价格和其他非财务成本（如时间）、营销沟通（广告、人员推销、促销等）营销预算（需要多少，我们应当把他分配到哪里）1：资源（资金、人员、时间）2：总金额和分配营销行动计划（我们需要做什么）1：所需要的行动的具体分解2：每个人的职责3：期望从每一项行动中获得的有行和无形成果监控系统（我们是否在向我们的目的前进）1：持续性的状态分析2：业绩的中期和终极衡量3：目标和过程中的差异引起过程修正行动营销计划格式59第五十九页，共一百页。插播：怎样做广告创造性连续性单一性60第六十页，共一百页。所经历的案例金种子集团（老头）——电视TCL（爱国）——电视城市花园（邮票）——报刊辉煌音响（专供）——POP步行五分钟吃鸡荞麦食品秦皇岛游船军表柴油车（环境）慈善（不交邮寄费）百威啤酒（狗）浩宏物流海南岛优本娃哈哈三九驿站——CBD濮阳信息报纸61第六十一页，共一百页。步骤流程重点备注第1步设定目标形象、产品第2步分配职责自己，代理第3步确定预算几家，几次第4步确立主题物品、消费者第5步选择媒体电视、其他第6步创作广告内容、进度第7步规划时机频率、时段第8步考虑合作独家、分担第9步评价成败无形、有形62第六十二页，共一百页。服务营销现场设计镜头编号图象声音文字备注010203040506广告词：浩宏物流满载而归设计你企业的五秒标版广告63第六十三页，共一百页。拿几页纸1：列出让销售额翻一翻必须做的事情；2：列出让销售额翻一翻而必须放弃的事情；3：列出你觉得会愿意帮助你实现目前变更的所有人员的名单。如果没有高人请写下我的名字现在就可以问我或者我走后给我打电话。64第六十四页，共一百页。寻找潜在买主销售表现一览表本月确定的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的客户本月应达成交易的潜在买主本月实现的销售销售总额65第六十五页，共一百页。每日活动计划表日期电话数面谈数销售7：0018：30215：00成交66第六十六页，共一百页。作好准备：知道打电话对方的名字和住址知道什么时候打电话知道为什么要打电话——即为什么你的潜在买主要给你一个见面的机会预演一番——知道说什么话。知道如何说；准备好解决疑虑和异议问题准备好接近秘书的办法准备好运用不同方法获得约见的机会电话技巧：奇怪的时间21分钟现在花您几分钟谈话是否妥当？或许您希望我过些时候打过来？我打电话是因为：电话预约67第六十七页，共一百页。让自己感觉更好些解决一个问题不购买的原因：1：不知道2：不相信3：隐私人们为什么购买68第六十八页，共一百页。逻辑尺寸合适物有所值低油耗旧车换新车合算经销商离家近情感颜色不错——让我感觉极好型号极好——让我感觉极好这款汽车有档次——形象好V8发动机——动力保障了控制ABS制动——安全双气囊——安全3年10万公里保修——安全物有所值新车写出您自己产品的销售点69第六十九页，共一百页。通往销售成功的视觉方法办公桌较好位置差最好位置较好位置70第七十页，共一百页。服务营销现场设计设计一个销售人员的薪酬制度71第七十一页，共一百页。利用软性问题进行销售——把自己的技能用在商谈而不是正面对抗上。软性销售而不是硬性销售硬：您现在开什么样的车？软：您对自己目前这辆车有什么感觉？硬：您目前在广告上投资多少？软：您对目前的广告投资有一些什么样的想法问题既是答案72第七十二页，共一百页。准备：样本定价册最近的回信视野辅助资料第三方的介绍和推荐技术数据定货物单你需要的别的一些东西做有力的

销售介绍73第七十三页，共一百页。目标是想赢得买主，而不是和抱怨的客户通过论理而取得胜利。比如A申诉了，把A看看作一个有价值的客户把自己的全部注意力放A身上说话、动作都应镇定自如应该多叫他的名字应该多说这样的话：“A先生，我明白您担心的事情，我可以理解您为什么会有这样的感觉。”耐心而认真的倾听；确保得到所有相关的信息；只要有可能就提供一个方案如果一个办法很难找到，应该提出一个神气的问题：A先生，如果要解决问题，同时对我们双方都公平。您觉得我们应该做什么？跟踪您作出的安排附在感谢信里给客户简单的礼物把申诉当教训。——提出申诉的客户是公司的一个奢侈品 不满意也不吱声的客户是一个债务。处理申诉74第七十四页，共一百页。重点谈哪些问题？价格（这比什么都重要）排他条件担保再次定货支付方法服务范围担保及保修标牌及广告支持取得销售成功的商谈技巧75第七十五页，共一百页。谈判的四个区撤回型妥协型竞争型迁就型合作型76第七十六页，共一百页。服务营销现场设计促销活动策划书一、促销目的二、团队及具体分工三、阶段目标四、时间线及细节清单四、总部控制点和网络控制点五、财务预算七、进展中的瓶颈问题与解决办法八、总结报告现场写一个以产品广告为中心的促销活动策划77第七十七页，共一百页。有效利用时间的10条办法：看看自己当前如何利用时间（月）反复做的事情要有计划决定哪些事情是不必做的决定哪些事情是可以交给别人做的多放几个来件篓建立保存文件以区分文件文件只处理一次案头上只放手头上正在处理的文件用大块时间做销售工作砍掉不必要的会议和应酬时间管理78第七十八页，共一百页。目标记录单姓名时间目标优先行动检测方式项目号行动计划项目完成日期完成日期79第七十九页，共一百页。了解几个关键：它的地理构成客户的数量和位置你想发展的饿客户数量和位置在本区域内你必须完成的销售额你目前客户的财产情况对手的姓名与地址，谁最有代表性其他有些地方对你尤其是对你的销售有价值的当地知识跟购买方式有关的任何时间因素，可能是季节性的或者有组织性的（学校供给暑假）经营好销售区域80第八十页，共一百页。“世界级”与您探讨“地方企业如何逐鹿全球！”创构力CONCEPTS思想者竞争力COMPETENCE生产者联系力CONNECTIONS商务者世界级的社区世界级的企业81第八十一页，共一百页。地方企业这样逐鹿全球？思想者生产者商务者等创构力（CONCEPTS）——向世界推出一流创意的能力竞争力（COMPETENCE）——把创意付诸实施的一流行动能力；联系力（CONNECTIONS）——与世界经济网络开展交往的能力。世界一流的工作质量向世界提供一流工作质量的人WORLDCLASS82第八十二页，共一百页。1：世界级的崛起仅存的超级大国面临中年认同危机谁是世界级？自然而然的优势和就业保障的终结从企业到社区国家的心态护照和机票83第八十三页，共一百页。二、世界主义者：网络的威力世界正在成为一个全球性的大购物中心84第八十四页，共一百页。2：决胜全球市场全球化的四个过程流动性mobility同步性：Simultaneity迂回性：Bypass多元性：pluralism全球业务的逻辑从顾客的角度去思考案例：通过发觉

创购力-制定世界标准 竞争力——对学习投资 联系力——与集团合作。成功85第八十五页，共一百页。3：新兴的世界主义企业家吉列纵横500州的经营石气时代到世界级别创新与全球化为全球化而重组机制世界标准化世界典范世界发包世界生产流动的指挥所86第八十六页，共一百页。4：“最佳伙伴”：将供应链转化为全球网络采购压力与地方优势的丧失科威案例87第八十七页，共一百页。三、本土主义者：

孤立的危险本土主义者的真正问题不在于全球化，而在于他的遗世独立。88第八十八页，共一百页。5：钞票与选票本土主义者——国内小型的服务型企业——地方保护主义者——艰苦社区的下岗员工经济爱国主义者的几种形式 ——语言政治 ——国货优先 ——89第八十九页，共一百页。6：工作场所、职业生涯与就业保障7：社区里的企业领袖四、让全球经济造福一方90第九十页，共一百页。8：思想者：

波思顿的智囊擅长理念创新。其知识密集型产业能够创造、发展新理念与新技术吸引智力投资把理念商业化产业的交互流动思想者和生活质量91第九十一页，共一百页。9：生产者：

南卡州的外国制造商在营运上极富竞争力——技术娴熟的生产工人高质量的操作生产流程。通过生产产品