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文档简介

师大住宿公司客房管理部管理制度1.引言为规范师大住宿公司的客房管理工作，提高客房服务质量，特制定本管理制度。2.客房管理部组织架构客房管理部包括经理、副经理、客房服务员等职位。其中，经理、副经理由公司指定，客房服务员由部门负责人负责招聘、考核、管理等工作。3.客房服务标准3.1清洁卫生每天进行房间清洁，包括床铺整理、地面清扫、垃圾清理、卫生间消毒等工作；每周进行床上用品更换，包括床单、被套、枕套等；客房入住前需彻底清洁，保证房间内干净整洁；客房服务员着装整洁，佩戴口罩和手套进行清洁工作。3.2安全卫生客房内禁止吸烟；房间内配有烟雾探测器，确保客人安全；房间内配有医药箱，提供常用药品；严格执行防火制度，确保客人安全。3.3设施维护房间内的电器设施需要定期检查和维护，保证工作正常安全；客房配有无线网络，确保客人可以畅享上网乐趣；客房内的家具需要保持良好状态，如有损坏及时更换。4.客房预订与入住4.1预订客人可以通过公司官方网站或电话预定客房。客房服务员在接到预订后，需及时回复客人，并记录客人的姓名、联系方式、入住时间、房型等信息。4.2入住客人入住时需向前台出示有效证件，如身份证、护照等。前台人员核对证件信息后，为客人办理入住手续，并提供房卡、WIFI密码等信息。5.客房清理流程客房服务员采用以下工作流程保证客房清洁：换拖鞋并佩戴个人防护用品（口罩、手套）。检查房间电器、设施状态，如有异常及时上报。开窗通风。换床单、被套、枕套等床上用品。整理床铺。拖地、清洁灰尘等。擦洗台面、镜面、卫生间等。换垃圾袋，清理垃圾。6.客房服务员考核和培训6.1考核内容和方式客房服务员考核内容包括：工作态度和行为规范。工作技能和知识水平。服务品质和客户评价。客房服务员考核方式包括：考核记录表。考核考勤记录。6.2培训内容和方式客房服务员培训内容包括：客房清理流程和工作要点。客房服务标准和服务技能。客户服务和沟通技巧。客房服务员培训方式包括：定期组织培训。现场指导和实践操作。参加相关培训课程和考试。7.处罚和奖励制度7.1处罚客房服务员违反客房服务规范的行为，将按照公司相关规定进行处理，包括口头警告、罚款、降薪、开除等。7.2奖励对表现突出的客房服务员，公司将给予奖励，包括加薪、表彰、实物奖励等。8.结束语本管理制度旨在规范客房管理，提高

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