浅谈酒店个性化服务-以温州香格里拉大酒店为例

-.z.浅谈酒店个性化效劳---以香格里拉大酒店为例摘要:面对剧烈的市场竟争，酒店要采取何种手段才能立于不败之地，不被市场竟争所淘汰"放眼望去，酒店业从古至今都是开展最迅猛的行业，那些开展好的酒店的秘诀无疑都是独具本企业特色的个性化效劳。本文以香格里拉大酒店为例，通过对餐饮部个性化效劳的现状和存在的问题来阐述培训效劳员的个性化效劳意识和酒店个性化效劳的管理对酒店开展的重要性关键词:香格里拉大酒店;餐饮部;个性化Abstract:inthefaceoffiercemarketpetition,thehotelwilltakewhatmeanscanbeinaninvincibleposition,nottobeeliminatedbymarketpetition"Look,thehotelindustrysinceancienttimesistherapiddevelopmentofindustry,thedevelopmentofagoodhoteltipsareundoubtedlyuniquepersonalizedservicetheenterprisecharacteristic.Inthispaper,theShangri-LaHotelWenzhoutoillustratetheimportanceoftrainingcases,staffawarenessandpersonalizedservicehotelpersonalizedserviceonthestatusofthecateringDepartmentofpersonalizedserviceandthee*istingproblemsofthemanagementofhoteldevelopmentKeywords:Shangri-LaHotelWenzhou;foodandbeveragedepartment;individuation

一、酒店个性化餐饮效劳概述(一)个性化餐饮效劳的本质。香格里拉大酒店作为香格里拉连锁酒店旗下的一家高档餐饮店，从饭店装修到餐饮效劳无一不表达香格里拉酒店集团特色的企业文化。面对如此剧烈的酒店业竞争，饭店要想在竞争中占据优势，必须要提升自身的个性化效劳通过满足不同类型顾客的不同需求,让顾客感到惊喜的同时留住顾客，提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力。酒店餐饮实行个性化效劳有利于树立酒店的良好形象，员工做有针对性的个性化效劳可以表达对客人的尊重和关心，获得客人满意的同时扩大了酒店在顾客心中的形象;有利于酒店效劳层次的提升，提高酒店的餐饮业的竞争实力。(二)个性化餐饮效劳的特点。(1)就餐环境的个性化效劳环境主要是通过最表象的视觉、听觉、嗅觉等个性化的设计来表现。就餐环境的个性化应根据就餐者的身份、就餐要求来变化，一般从筹划、布置到开展都要充分了解顾客市场的需求和期望，并根据餐厅的特色营造出能够表达这一特色的个性化就餐环境。(2)菜品菜单的个性化。菜品是餐饮产品体验性设计的核心局部，菜品的色、香、味、形、器、质等根本属性都会影响消费者的视觉、味觉等感官体验。菜单是对菜品的介绍，消费者能够了解菜品的根本信息，选择自己喜欢的菜品，如何吸引消费者的眼球，这就需要将诱人的美食附到具有餐厅主体特色的菜单上，让消费者可以感受到餐厅的效劳气息和文化品位。(3)效劳过程的个性化。效劳人员是餐饮效劳的直接提供者，效劳人员效劳技能的熟练程度、效劳态度的好坏和效劳意识的强弱是影响餐饮效劳质量好坏的主要因素。一个善于观察与沟通，应变能力强的效劳人员可以更好的为客人提供个性化效劳，是客人满意并对餐厅留下深刻的印象。(4)就餐完毕的个性化。就餐完毕是整个用餐过程中的最后一个环节，也是非常重要的环节。客人结完账并不代表着就餐的完毕。优秀的效劳员会把握就餐完毕这一时机，比方结账的时候记住客人的客史信息、提醒客人带好自己的随身物品、开车注意平安等，赢得客人的赞许，给餐厅增加"回头客〞。二、酒店个性化餐饮效劳现状。餐厅是酒店的根底设施之一，是酒店收入的主要来源，个性化效劳对酒店餐饮部来说尤其重要。餐厅在为顾客提供干净舒适的就餐环境的同时更应该为顾客提供优质的效劳，这样才能让顾客感觉到酒店的文化气氛。香格里拉大酒店餐饮部员工个性化效劳的现状表现为，大多数效劳员把自己的工作限于给客人上菜、倒酒、倒茶之类的简单的效劳工作，只有少数员工在工作中可以做到察言观色，在客人要求之前为客人解决需求，给客人带来惊喜。平常在效劳过程中看到有带宝宝来就餐的客人，细心的效劳员会为客人提供一份鸡蛋羹，宝宝吃了鸡蛋羹就会很安静的不哭不闹，大人们也就可以安心就餐。这种个性化效劳看似很简单，可是有的员工却不会为客人提供，不知道是他们没想到还是根本懒于去做。个性化效劳培训对这种简单的个性化都会进展培训，但是有的效劳员的应用能力差、意识不强、效劳态度不正确，就导致了这些个性化被逐渐遗忘。"您的需求我的责任〞是香格里拉大酒店的效劳理念，作为香格里拉大酒店的员工，我们每个人都应该做到都尽职尽责的为客人效劳，把客人当做‘家人〞，在客人就餐中给予亲情般的关心，对客人的需求"有求必应〞，不会冷漠无视、置之不理。〔1〕餐饮部个性化效劳存在的问题。(一)员工个性化效劳意识不强。个性化效劳需要餐饮部每一个效劳员的参与，面向所有就餐的客人。在效劳的过程中，有些效劳员只对自己喜欢的客人或者酒店的大客户提供个性化效劳;有些效劳员在管理者面前表现热情，在客人面前则表现冷漠，对客人的需求无视做不到微笑效劳;有些效劳员更严重，他们带"情绪〞工作，造成消费者的不满。这些情况表现出了效劳员对个性化效劳的操作规缺乏深刻认识，实施个性化效劳难以形成习惯，缺乏实施个性化效劳的意识，个性化效劳知识相对欠缺。(二)饭店个性化管理制度执行不到位。个性化管理制度中最严重的问题就是奖惩制度，恰恰香格里拉大酒店的奖惩制度存在不完善、透明度不高的问题。奖惩制度对鼓励员工有着重要的作用，但是在香格里拉大酒店这种制度表现的比拟随意，没有一套合理的制度来执行，只是在平时的效劳中，餐饮管理者根据效劳员的表现给予惩罚或奖励，但是效劳员通常不知情只有在工资反应的时候才得知。(三)饭店的个性化物品配备不及时且配备数量不够效劳员在给客人提供个性化的时候不免会用到个性化物品，但是经常会出现你去找所需的个性化物品，而这个物品已经没有了的现象,例如在效劳过程中发现有客人喝醉了，这时应该为他提供的个性化是蜂蜜水，可是去拿蜂蜜水的时候却发现蜂蜜水没有了，这样就造成效劳员无法及时为客人提供个性化效劳，满足不了客人的需求;遇见带宝宝的客人前来就餐要为其提供宝宝椅，可是在就餐顶峰期的时候经常出现宝宝椅不够用的现象，客人就得抱着宝宝用餐这样很不方便，客人满意度大大下降。(四)顾客的个性需求资料未做有效整理酒店个性化效劳尚未建立有效的工作机制，根底性工作还处于原始起步阶段，如很多客史档案的记录和效劳工程的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠效劳人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护，做不到及时更新整理，而且有些效劳员在效劳的过程中虽然满足了顾客提出的需求，但是由于忙于工作提供完个性化效劳之后就不了了之，没有做到及时的向管理者反应客人的需求信息，导致下次同一个顾客前来就餐无法及时主动的为其提供相应的个性化效劳，造成顾客的满意度下降。(五)提供个性化效劳不灵活。饭店日积月累下来的个性化效劳形式单一、方法旧、缺乏创新，造成效劳员餐后在个性化记录本上的记录的个性化效劳容都是一样的，而且很多效劳员并不真实的填写个性化效劳，造假现象很严重。效劳员缺乏创新意识，在提供个性化的时候按部就班，没有特色，无法结合客人本身的特点提供有有针对性的个性化效劳。像那些定亲宴或者生日宴，大多数效劳员就只是在餐前简单的装饰一下房间，在效劳过程中也做不到融入自己的想法为客人提供个性化效劳，这样一餐下来，虽然有装饰房间这样的个性化，但是客人并不会感觉到你为他们做了不一样的效劳，也不会对你有重要的印象。〔2〕个性化餐饮效劳的必要性。随着餐饮市场的快速开展，消费者对餐厅效劳的要求也不断发生变化，对个性化效劳的要求也突出表达出来。目前经营者都意识到个性化效劳的重要性，也都不同程度的做了一些工作，不过其中存在着很多误区，或者对其重要性认识缺乏。可见个性化效劳还是非常重要的。它在餐饮企业中能起到以下几点作用：〔一〕满足顾客的个性需求，创造自己特有的效劳品牌。顾客需餐饮经营活动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与饭店的规定有所不同，在这种情况下，就要求效劳人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求灵活的提供特殊效劳。〔二〕抢占新的市场。哪里有需求哪里就有时机，顾客的需酒店财富的源泉，顾客的需求不断开展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改良和调整餐饮产品的效劳工程，创造新的盈利时机，也能在剧烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，一位来出差的客人经常来"小天鹅〞吃饭。这位客人公务完毕后专程来"小天鹅〞别，希望能得到一盒汤料带回让家人共享。"小天鹅〞满足了他的特殊要求。后来，这位客人又屡次来信帮邻居、朋友代买。由此，"小天鹅〞萌发了兴办火锅底料厂和开展火锅底料市场的主意。这里，个性化效劳为"小天鹅〞带来了一个新的细分市场——火锅底料市场。〔三〕树立良好的企业形象。急客人之所急，及时准确的提供特殊效劳往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化效劳能使顾客真切感受到酒店的关心，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。〔四〕在行业中取得竞争优势。浩清认为：个性化效劳有利于增强饭店竞争力、培养顾客忠诚、提高经济效益、提高效劳技巧。炳武认为：实施个性化效劳有以下优势"增强竞争力区别于竞争对手，提高经济效益〞。可见，个性化效劳在酒店竞争中的必要性。企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性效劳，通过优质个性化效劳与酒店建立特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。〔五〕有利于与顾客建立良好的人际关系。餐厅的个性化效劳打破常规的效劳模式。效劳员通过交流了解客人的特点。为客人提供新颖、特色的效劳。建立良好的沟通桥梁。让客人翻开心扉愿意和企业成为朋友。使企业增加更多客源。获取更多利益。〔六〕有利于树立企业品牌形象。品牌是一个企业的标志和符号。表达企业的文化价值、经济效益。企业品牌之所以永竭不衰是因为人们在这里感受到个性化效劳给他们的归属感和满足感。他们对企业品牌产生信任和情感。建立深刻美好的形象。一些大型餐饮企业已经把个性化效劳作为提高效劳质量的重要手段，宾客对效劳工作的要求，同样追求新﹑特﹑奇，在效劳工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光临。买方市场的出现使以往机械的效劳方式不再能满足客人的要求，再不能满足现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。三、酒店个性化餐饮效劳的开展。〔1〕个性化餐饮效劳的全面性。1.态度到位客人到酒店承受效劳，他接触的效劳人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店效劳的印象，并成为他评价酒店效劳质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人效劳的人员，包括门童、行员、前台接待人员、客房和餐饮效劳人员等，效劳时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。态度到位还强调效劳时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接效劳岗位的员工在酒店也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑效劳，但实际上不少酒店员工效劳中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店效劳用语要文明、礼貌，根本的要"请〞字开头，"〞字结尾。2.技能到位效劳到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比方对外宾效劳，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能技巧表达于酒店效劳的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅效劳员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房效劳员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台效劳识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务效劳人员的计算机技能等。有了这些能力，效劳人员在效劳时才能较好地满足客人对酒店所期望的根本要求和*些特殊的要求，从而使效劳到位在实际工作当中得到有效落实。3.效率到位效率到位在很大程度上表达于效劳人员对效劳节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店效劳都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但效劳节奏快慢也要根据客人的实际要求来进展调整，比方有一位客人在*酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店餐饮效劳效率很高，但却是效劳不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，效劳员也要过会儿才能上去为他们效劳，这就是一种对效劳节奏的准确把握。方式到位一般来说，酒店都有自己习惯的效劳提供方式，客人也有自己习惯承受的效劳方式，效劳到位就要求酒店尽量按客人习惯承受的方式提供效劳。现在对酒店效劳方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床效劳，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房效劳员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种效劳方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜效劳方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。4.细节到位高质量的酒店效劳都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的根底。比方宴会上，效劳员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，效劳员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。〔2〕个性化餐饮效劳的创新性。酒店相对于社会餐饮在创新方面有着得天独厚的优势，不仅有雄厚的资金，先进的设备，还有科学的管理等等。在酒店餐饮首先要满足来自不同层次、不同地区、不同口味的住店客人的需求的今天；在酒店正面临社会餐饮的严重挑战的今天，住店客人越来越少在酒店用餐，很多都到酒店以外的酒家和餐馆用餐，可以说不少酒店的餐饮已风光不在。创新对于酒店餐饮来说也成了致一把利刃，有得天独厚的优势而不好好利用就是暴殄天物了。创新可以从以下几方面进展：1、效劳语言创新语言是效劳沟通必不可少的工具，经过二十多年规化管理的熏，酒店各部门部均已形成了一套规化、标准化的效劳语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的效劳语言表示反感或厌烦。餐饮效劳更多时候借助于语言进展，因此实施效劳语言创新应是效劳创新的重要容。2、效劳容创新效劳容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮涵的延伸，尤其是餐饮文化涵的拓展和延伸，只有这样，效劳创新的天地才会变得无穷宽广。3、效劳人员创新餐饮效劳中，人员是效劳的主体，其素质上下直接影响效劳质量的上下，因此，酒店应用新知识、新技术武装员工，用高素质员工创新的头脑全方位效劳于客人。如一些星级酒店中的主题餐厅，其效劳人员不仅通晓根本的效劳之道，而且还是这一主题的专家，不仅能很好地为客人提供周到的效劳，而且还担当了主题知识传播者的角色，使消费者在普通的饮食中增长见识。4、效劳过程创新消费不同的产品，客人会获得不同的效用，以不同的消费过程来消费同一种产品，客人也可以获得不同的满足程度。既然消费过程的不同会影响客人消费的价格获取量，则，餐厅有责任也有必要改善客人的消费过程，并以此作为效劳创新的重要容。实施效劳过程创新，首先要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动〔如订座、引位、点菜、桌边效劳、结账等〕予以鉴别；其次是要对消费过程进展系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进展分析，而且还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；最后要通过积极调整餐厅部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。效劳过程的创新将给酒店效劳模式的创新带来丰富的开展空间。5、效劳组织创新组织体制是保持部门正常运行的载体。作为酒店餐饮，其组织模式往往与酒店整体组织模式有关，酒店应探讨如何"通过组织创新保持企业创新动力〞这一根本课题。在一家酒店里，并不一定只选择一种组织构造，工作性质、工作容互不一样的部门可以选择不同的组织构造，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织构造图的差异，以餐饮部为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、效劳围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织构造，对部岗位人员进展优化配置。〔3〕个性化餐饮效劳的特殊性。1、近年来，酒店卫生间的开放化设计非常盛行，从最早的实体隔墙到透明的玻璃隔墙直到今天的大尺寸调光玻璃隔墙，都在试图突破卫生间与居室的视觉限制。以此为例，并不是说只有能够看风景的卫生间才但是完全封闭式的卫生间设计，可以表达精品酒店的效劳设施特色，也同样大有文章可做。2、在客房效劳中提供多种睡枕选择，让顾客可以事先预订自己喜爱品牌的沐浴/洗发用品，按照宾客的要求摆放冰箱里的饮料等等。3、为了能够让宾客体验到所谓纯粹的古代中国的皇家御宴，酒店就必须培训宾客相关的御宴礼仪与程式，指导宾客完成整个就餐过程。4、有宾客想了解床上用品的情况，效劳员可以从品牌到成分、从使用特点到用户评价，一一道来。同样对于餐厅效劳员来说，除去必须掌握菜肴的原料构成、烹饪方式、口感特点之外，还应熟知本店的一些招牌菜的来龙去脉，传奇典故。伴随着越来越多的宾客对于安康的要求，各种菜肴的营养成分的知识也变得必不可少。因此，餐厅效劳员的效劳在一定程度上也发挥了营养咨询师的作用。5、客房效劳员不仅能够做好卫生间的清扫、熟练掌握各种设施的使用，还应该知道有关客用品的更多知识。因此，精品酒店