某物业公司服务中心作业指导书

天马行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632效劳中心作业指导书目录效劳中心架构图工作职责效劳中心职责效劳中心经理职责效劳中心接待员职责效劳中心收费员职责工作流程来访客户接待流程办理入伙手续流程搬出物品放行办理规程装修申报登记流程受理预约效劳工作流程受理投诉工作流程通知流程特色效劳操作规程与业主沟通方法回访业主工作流程社区文化工作制度社区文化活动组织程序收费管理规程效劳中心催收工作规程财务收费语言流程年度社区文化活动方案表社区文化活动记录表效劳中心架构效劳中心经理一级接待员二级接待员核算员三级接待员初级接待员效劳中心经理一级接待员二级接待员核算员三级接待员初级接待员效劳中心各岗位职责效劳中心职责1.0业主〔用户〕接待及办理有关手续1.1接待来访业主〔用户〕及外来人员。1.2为业主办理入伙手续。1.3为业主〔用户〕办理物品放行手续。1.4为业主〔用户〕办理装修申报审批手续。1.5业主〔用户〕办理车位等物业租赁手续。2.0业主〔用户〕需求信息的处理2.124小时接受效劳预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录效劳完成情况。2.224小时受理业主〔用户〕投诉并及时反应至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。2.3搜集、发布与业主〔用户〕相关的效劳信息。3.0业主〔用户〕沟通工作3.1定期对业主〔用户〕进行或上门回访。3.2通过内部刊物、宣传栏等宣传方式与业主〔用户〕进行沟通。3.3定期对业主〔用户〕进行物业管理工作的满意度调查。3.4制订、组织实施社区文化活动方案。4.0费用结算工作4.1收取物业管理费及公共分摊费用。4.2暖气费及其他各项费用的收取。4.3负责管理处账务、台账、财务报表的处理工作。4.4收取其它业主〔用户〕应缴纳的费用。5.0配合开发公司做好售中效劳5.1协助业主〔用户〕办理户口迁移手续。5.2协助业主〔用户〕解决子女入学问题。5.3协助开发公司满足业主〔用户〕提出的其它效劳要求。6.0业主〔用户〕档案管理工作6.1收集、整理、保管业主〔用户〕档案。效劳中心各岗位职责6.2及时更新业主〔用户〕档案，保持业主〔用户〕资料的有效性。6.3负责为相关工作人员办理查阅业主〔用户〕档案的手续。6.4负责业主〔用户〕档案的保密工作。7.0完成上级领导交办的其它工作。效劳中心各岗位职责效劳中心经理职责1.0职责1.1全面负责效劳中心的管理工作。1.2组织实施管理处主任下达的各项指令。1.3制订效劳中心各项工作方案，督导工作人员按照工作方案开展各项管理效劳工作。1.4制订效劳中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算工作。1.5督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。1.6筹办社区文化娱乐活动，督导客户沟通工作。1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止符合相应要求且具有良好的效劳意识和能力。1.8及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。1.9处理接待员无法处理的客户投诉。1.10配合开发公司做好售中效劳。2.0权限2.1对管理处的各项工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。2.2对效劳中心工作有决策指挥权。2.3对效劳中心员工的工作有调整建议权。2.4对效劳中心员工的奖惩、辞退等有建议权。效劳中心各岗位职责效劳中心接待员职责1.0业主〔用户〕接待及办理有关手续1.1按照礼仪标准要求接待来访业主〔用户〕及外来人员，礼貌周到、效劳热情。1.2办理入伙手续1.3受理业主〔用户〕装修申报登记，整理装修申报资料，交送有关部门审批。1.4严格按照规定为业主〔用户〕办理物品放行手续并做好相关记录。1.5受理业主〔用户〕车位等物业的租赁业务。1.6效劳中心收费员不在的情况下，接待员有责任代收费用。1.7受理其它接待任务。2.0业主〔用户〕需求信息的处理2.124小时接受效劳预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录效劳完成情况。2.224小时受理业主〔用户〕投诉并及时反应至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。2.3主动搜集、发布与业主〔用户〕相关的效劳信息，并及时更新。3.0业主〔用户〕沟通工作3.1按照有关规定定期对业主〔用户〕进行或上门回访，做好相关记录，及时整理分析业主〔用户〕反应信息，积极改良效劳质量。3.2协助部门主管完成对业主〔用户〕的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为管理处掌握业主〔用户〕对物业管理效劳工作满意度提供确切信息。3.3协助领导进行社区文化活动方案的组织与实施，积极参与、配合活动的开展，并协助完成活动的总结与归档工作。4.0业主〔用户〕档案管理工作4.1收集业主〔用户〕资料、并整理建档。4.2及时更新业主〔用户〕档案，保持业主〔用户〕资料的有效性，为管理处工作的开展提供详尽、准确的业主〔用户〕根底资料。4.3及时更新档案目录，定期整理档案，作好保管、防潮、防腐、防虫等保护工作。效劳中心各岗位职责4.4严格按照相关规定办理查阅业主〔用户〕档案的手续工作，做好查阅记录，并注意及时回收档案。4.5业主〔用户〕资料属机密，应做好业主〔用户〕档案的保密工作。4.6行使收费的局部职能。5.0完成上级领导交办的其它工作效劳中心各岗位职责效劳中心收费员职责1.0负责管理处各项费用的收取、汇总工作1.1按月收取用户的物业管理费及公共分摊费用。1.2按月收取商户的租金及物业管理费、水电费。1.3暖气费及其他各项按月收取的费用。1.4车位费及会所效劳费收取情况的汇总工作。1.5其他一次性费用的收取。2.0登记管理处收费部门收费情况明细台帐3.0负责管理处财务报表的处理工作3.1汇总并提供管理处各项费用的收缴情况，按公司规定上报各种收费报表。3.2定期向业主公布公司财务部提供的小区的收支情况报表。 4.0负责管理处各项费用的催收工作4.1了解各欠费用户的欠费原因。4.2根据具体情况采取各种形式进行费用的催收。5.0负责办理管理处各项退款工作5.1装修押金及保证金的退款。5.2房屋租赁押金的退款。5.3其他需要办理的退款。6.0完成上级领导交办的其他工作来访业主〔用户〕的接待流程1.0目的通过24小时接待业主〔用户〕的效劳，提升“天下城〞社区的效劳内涵和品质，增强业主〔用户〕作为“天下城〞社区一员的满足感和荣誉感。2.0适用范围适用于业主〔用户〕来访过程中的接待工作。3.0职责3.1效劳中心接待员解答业主〔用户〕咨询的问题，受理业主〔用户〕的各项效劳需求。3.2管理处各相关职能部门负责对业主〔用户〕各项效劳需求或投诉的解决处理。4.0流程4.1效劳中心每一位员工都有义务接待业主〔用户〕的来访。4.2来访业主〔用户〕的接待实行首接负责制，接待员要将业主〔用户〕的需求或投拆及时反应到相关部门，并对其进行跟踪、记录，直到业主〔用户〕的需求或投诉得到满意的解决或处理，随后应业主对问题的处理结果做即时回访。4.3接待员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，铃响3声内必须接听。4.4业主〔用户〕步入效劳中心时，走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主〔用户〕，接待员应起立，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候业主〔用户〕，并引导其在接待台前落座。4.5待来访业主〔用户〕落座后，礼貌地征询对方：“请问我能为您做什么吗？〞或“请问您有什么事吗？〞。4.6认真倾听业主〔用户〕陈述，询问来访原因，并在?效劳中心值班记录表?中作好记录，按有关的效劳程序和规定办理，答复业主〔用户〕问题要迅速、明确。4.7如业主〔用户〕的需求涉及费用的收取、结算，应将负责此项工作的同事介绍给业主〔用户〕，该同事应马上问好并接待业主〔用户〕，并按效劳程序和规定办理。4.8对于当时不能为业主〔用户〕解决的问题，接待员应将有关事项详细记入?服来访业主〔用户〕的接待流程务中心值班记录表?，必要时复述业主〔用户〕的需求，同时主动向业主〔用户〕抱歉并讲明原因，并遵循“把时间留给自己〞的原那么，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以“不知道〞、“不清楚〞作答。4.9如解决问题的时间超出接待员的当班时间，接待员应将未完成事项详细填写在?效劳中心交接班记录表?上，由接班人员继续负责该事项的解决，并在下一当班时间跟踪直至问题解决。4.10业主〔用户〕向接待员表示感谢时，一定要答复“请别客气，这是我应该做的〞。4.11业主〔用户〕离去时，负责接待该位业主〔用户〕的接待员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出效劳中心大门前方可坐下，距离业主〔用户〕较近的其他接待员也应停下手中的工作，起立微笑送别业主〔用户〕。4.12业主〔用户〕离开后，接待员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。5.0相关文件和记录?效劳中心值班记录表??效劳中心交接班记录表?办理入伙手续流程1.0以统筹安排时间，提高工作效率为原那么；2.0业主办理入伙手续应持有销售部财务人员签字的?会签单?，请业主填写?业主根本情况登记表?，请业主提供家庭成员照片，并向其简要说明?前期物业管理效劳协议?的主要内容。3.0在业主翻看有关资料时间内，为业主查找出需领用的物品，包括：进户门钥匙，邮箱钥匙，电卡，水卡，智能IC卡。4.0业主签订?前期物业管理协议?、?装修管理协议?后，将其中一份及?业主公约?交与业主，之后为业主办理领用各项物品的手续。5.0请业主在?物品领用表?、?钥匙领用表?、?智能IC卡领用表?上签字确认；6.0告知业主缴纳物业管理效劳费，如业主暂不使用，请其填写?房屋空置保证书?，然后按现行规定半价收取物业管理效劳费。7.0填写?接管验收记录?,必须填写完整的工程：单位，验收日期，业主姓名，或移动，领用钥匙数量；领业主至维修组安排验房。8.0验楼完毕后，装修监管交回?接管验收记录?，检查业主签名及移交人签名两项是否填写完整，在业主意见后标注“请做装修前水密性试验〞。9.0将?接管验收记录?第二联及?前期物业管理协议?、?装修管理协议?存放在业主档案中，其它交工程维修组。10.0在档案袋上注明业主姓名及房号，将其横放在业主资料档案柜中，待晚班人员整理。11.0办理单户入伙手续不得超过三十分钟。12.0晚班人员须在当班时间内整理、填写完整当天入伙资料的档案封面，按顺序归档，将?业主根本情况登记表?按楼号顺序放入资料夹内，同时登记在?入伙登记表?〔书面及电子版〕、?业主资料表?〔电子版〕中。13.0?物品领用表?、?钥匙领用表?、?智能IC卡领用表?、?入伙登记表?放置在资料柜2-3，?前期物业管理协议?、?装修管理协议?、?业主公约?放置在档案柜中。搬出物品放行办理规程1.0目的保障天下城业主〔用户〕的财产平安。2.0范围适用于效劳中心接待员为业主〔用户〕办理物品放行手续的工作。3.0职责效劳中心接待员负责为业主〔用户〕办理物品放行手续。4.0流程4.1如业主直接携带小件物品出小区且护卫员能够确认，可直接放行，如属贵重〔大件〕物品，那么必须请业主本人在?放行通知单?上签名确认。4.2护卫员如不能确认业主身份，那么须凭效劳中心出具的?放行通知单?放行。4.3?放行通知单?的办理方法如下：业主〔用户〕本人或其家属前来办理，需请其出示有效身份证件，并在?放行通知单?上签名。业主〔用户〕及家属指业主〔用户〕资料上有登记的业主〔用户〕及其家属〔保姆除外〕。如非业主〔用户〕〔租户、保姆、朋友、员工、未登记在册的业主〔用户〕家属等〕办理放行手续，须请其出示由业主〔用户〕本人出具的书面授权委托书,并请其出示有效身份证件，问清客户将搬出物品名称。委托书上需附业主〔用户〕身份证复印件，写明委托×××先生/女士于×年×月×日前来办理?放行通知单?，需放行物品名称，授权委托书上有业主〔用户〕亲笔签名。办理完毕，需将授权委托书附于?放行通知单?后。如果业主〔用户〕打给效劳中心说委托×××先生/女士前来办理?放行通知单?时需向业主〔用户〕明确提出需由业主〔用户〕写出同4.2.2的书面授权委托书。4.4开具?放行通知单?4.41?放行通知单?一式两份，效劳中心及平安护卫部各留一份，护卫部每十天将?放行通知单?交至效劳中心，由效劳中心将其归档保存。4.5在房屋交接验收期间，如建筑工程施工人员需搬出物品，须事先联系置业公司工程部人员，经其确认后放行，并在值班记录中作好相关记录。搬出物品放行办理规程4.6在房屋装修期间，装修工人携带装修工具离开小区，经业主确认后，由效劳中心直接通知护卫员，详细说明工具名称，护卫员在接到通知后放行即可，效劳中心做好记录备查。5.0相关文件和记录?放行通知单?搬出物品放行办理规程放行通知单岗：兹有楼单元层号业主〔用户〕先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已办理搬迁手续，请查验后予以放行。管理处〔章〕年月日业主〔用户〕签名：年月日注：此联由效劳中心留存备查放行通知单岗：兹有楼单元层号业主〔用户〕先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已办理搬迁手续，请查验后予以放行。搬出物品放行办理规程管理处〔章〕年月日业主〔用户〕/用户或受委托人有效身份证件号码：业主〔用户〕/用户或受委托人签名：年月日值班护卫员签名：年月日时分注：此联由平安护卫部留存装修申报登记流程1.0目的对业主〔用户〕的装修活动进行监控，保证业主〔用户〕的居住平安。2.0适用范围适用于天下城业主〔用户〕的装修活动。3.0职责3.1效劳中心负责受理装修申报材料。3.2机电工程主管负责受理装修申报登记。4.0装修流程说明4.1领取表格：业主〔用户〕本人或其委托人在效劳中心领取?装修开工申请表?、?装修承诺书?、?防火责任书?、?装修工具放行委托书?等相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细如实填写。业主〔用户〕本人确定装修方案，选定施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。4.2办理申报登记手续：业主〔用户〕会同装修施工单位负责人备齐下述申报材料，到管理处办理申报登记手续。申报手续：.1已办理入伙手续交清费用收据或入伙会签单复印件。.2填写完毕的?装修开工申请表?、?装修承诺书??声明?及?防火责任书?。.3装修单位营业执照、资格证书、税务登记证复印件各一份〔需加盖红章〕。.4房屋装修施工图〔包括建筑、给排水、电气管线图等〕，窗把戏式、空调安装方案应按管理处统一规定的方案施工。.5装修工程明细表。.6装修人员身份证复印件1张和1寸照片两张。.7装修合同复印件〔加盖装修公司红章〕。审核原那么：效劳中心负责查验装修申报材料是否齐全，受理装修申报后，将申报材料送机电工程主管，由机电工程主管在两个工作日内予以审核〔商业房的申报材料交置业公司工程部及设计部审核〕，审核完毕需及时将材料返还效劳中心。装修方案的审核原那么见?装修管理规定?。如装修方案在装修过程中发生变更，业主须会同装修申报登记流程装修负责人在原装修审报材料中注明，并经机电工程主管批准前方可实施。4.3缴齐管理费用：装修方案经审核同意后，由业主或装修单位负责人到效劳中心收费人员处缴清各项装修管理费用〔详见?装修收费工程及缴纳标准?〕。4.4办理证件：装修单位负责人持?装修申请登记表?、施工人员身份证复印件、一寸照片2张到效劳中心办理装修进场手续，包括办理?装修施工许可证?和装修施工人员的?装修出入证?；在装修过程中假设需增加施工人员，必须由装修单位负责人持本人出入证办理人员增补手续，其他人员一律不予办理。4.5办理延期手续：房屋装修期限一般不超过三个月，如确实需要延期，需业主〔用户〕亲自或书面委托办理延期手续。4.6办理竣工手续：装修竣工后，由业主〔用户〕〔或其授权委托人〕通知效劳中心安排初次装修验收，效劳中心收回出入证,凭出入证完好情况退还出入证押金，三十日后进行复验时假设违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，效劳中心将为其办理退领房屋装修押金手续。4.7如经初验发现业主〔用户〕有违章装修情况，业主〔用户〕需在规定时间按?装修管理规定?要求进行整改，整改完毕，通知效劳中心安排相关人员进行再次查验，从查验合格之日起三十日后，经查无违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，效劳中心将为其办理退领房屋装修押金手续。4.8装修人员进场施工过程中，管理处有权进行不定时巡查，纠正违章。对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位有关人员进行处分。4.9留宿：装修期间如有工人需要留宿于现场看守材料或需在房间内动火做饭，那么需由业主〔用户〕亲笔签写担保书担保，且每户只能留宿两人。5.0装修收费工程及缴纳标准：5.1装修押金4000元，由业主〔用户〕和装修公司各负担一半。5.2装修管理效劳费400—600元〔其中包括垃圾清运费，人员管理费，资料费，工本费〕。装修申报登记流程6.0装修申报登记流程图：装修施工在收费人员处缴纳各项装修管理费用到效劳中心办理申报、审核手续业主〔用户〕本人确定装修方案，选定施工单位到效劳中心领取装修申请表格、资料在效劳中心办理施工人员进场手续装修施工在收费人员处缴纳各项装修管理费用到效劳中心办理申报、审核手续业主〔用户〕本人确定装修方案，选定施工单位到效劳中心领取装修申请表格、资料装修完工后管理处进行首次验收〔七日内〕装修完工后管理处进行首次验收〔七日内〕在效劳中心办理施工人员进场手续管理处监督施工业主〔用户〕监管督施工在效劳中心办理施工人员进场手续管理处监督施工业主〔用户〕监管督施工如有违章装修，进行整改办理施工人员退场手续及退证、退办证押金 如有违章装修，进行整改办理施工人员退场手续及退证、退办证押金管理处进行二次验收办理退领装修押金手续再次查验，查验合格管理处进行二次验收办理退领装修押金手续再次查验，查验合格受理预约效劳工作流程1.0目的协助业主〔用户〕解决居住生活过程中产生的效劳需求。2.0适用范围适用于“〞业主〔用户〕预约效劳需求信息的受理、反应、跟踪、记录工作。3.0职责3.1效劳中心接待员负责受理效劳预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录效劳完成情况。3.2各相关部门负责完成预约效劳。4.0流程4.1效劳中心负责受理业主〔用户〕提出的属于管理处承诺范围内的所有效劳需求，管理处其它部门工作人员接到业主〔用户〕需求都应引导业主到效劳中心办理相关手续。这一条在其它部门文件中也应该有表达。这一条在其它部门文件中也应该有表达。4.2首位受理预约效劳的接待员须跟踪了解该项预约效劳完成的全过程。4.3接到业主〔用户〕效劳需求时，接待员应仔细询问需求内容，认真记录?效劳中心值班记录表?中有关事项，同时复述确认业主〔用户〕要求效劳的内容、时间、地点等重要事项。4.4如业主〔用户〕效劳需求超出管理处承诺范围，接待员应解释原因，并向业主表示歉意，同时给业主一个解决问题的建议。4.5接待员在受理预约效劳后五分钟内将需求信息准确地通知效劳提供部门，在?效劳中心值班记录表?上记录接听者姓名，确定效劳提供部门能否按照约定时间提供效劳。4.6特殊情况的处理：不能做的工程怎么处理不能做的工程怎么处理4.6.14.6.2受理预约效劳工作流程如效劳需求为紧急报修，像水管爆裂等情况，接待员应答复业主(用户)“我们将尽快派人去处理〞，并立刻通知工程部有关情况。如工程部可以马上派维修工处理，接待员应立即告之业主〔用户〕马上会有工作人员上门维修；如暂时无维修工前去处理，工程部接听人员或主管应确定尽可能短的需业主〔用户〕等待时间并告之接待员，接待员通知业主〔用户〕“对不起，大约××分钟后将有维修工上门处理〞，并作适当的解释。4.7效劳提供部门在预约效劳完成后30分钟内通知效劳中心，并在下班前将有业主〔用户〕签字确认的派工单第二联交效劳中心留存。4.8接待员收到有业主〔用户〕签字确认的派工单第二联后，在?效劳中心值班记录表?上做消项记录。4.9如预约效劳约定完成时间不在接待员的当班时间内，接待员应就未完成事项在?交接班记录表中?做好详细记录，与下一班接待员交接班时，作详细的解释说明，并移交相关的工作物品及文件资料。4.10预约效劳完成时间在下一班接待员当班时间内，由该接待员继续跟踪该项预约效劳的完成情况，执行4.5——4.8的工作流程。5.0相关文件和记录?效劳中心值班记录表??效劳中心交接班记录表?受理预约效劳工作流程受理预约效劳流程图效劳中心根据需求业主〔用户〕预约效劳需求通过来访类别通知相关效劳其它方式提供部门反应效劳完成情况交回派工单第二联安清工经全洁程营护绿部部卫化部部按照规定完成工作受理投诉工作流程1.0目的及时、有效地处理业主〔用户〕投诉，确保业主〔用户〕满意。2.0适用范围适用于天下城管理处为业主提供效劳过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0职责3.1效劳中心前台负责业主〔用户〕直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、回访验证。3.2效劳中心经理负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。3.3相关部门负责根据?业主〔用户〕投拆处理登记表?进行投拆内容处理。4.0流程4.1业主〔用户〕投诉的受理效劳中心前台为管理处受理业主〔用户〕投诉的责任部门,其它职能部门〔人员〕接到投诉，应立刻转交效劳中心前台，由效劳中心统一受理。实行投诉首问负责制，首次接收业主〔用户〕投诉的效劳中心工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写?业主〔用户〕投诉处理登记表?，应在20分钟内送达相关责任部门〔责任人〕，并对投诉处理情况进行跟踪。4.2投诉的识别a)有效投诉：指业主〔用户〕对管理处提供效劳的内容、承诺及效劳质量的投诉。b)无效投诉：指业主〔用户〕对管理处效劳承诺范围以外的投诉。4.3效劳中心前台对有效投诉的处理接诉人填写?业主〔用户〕投诉处理登记表?，,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反应给效劳中心前台接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。4.3.2有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由效劳中心值班经理统一协调处理。对于严重有损于管理处形象的重大投诉，或当班经理处理不了的投诉，由效劳中心经理报管理处主任审批。受理投诉工作流程效劳中心接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写?业主〔用户〕投诉处理登记表?，并于20分钟内转交到开发商的相关部门，并及时跟踪处理过程，于3个有效工作日内回访。4.4效劳中心接到其它无效投诉,由接诉人填写?业主〔用户〕投诉处理登记表?，并向投诉人做好解释工作。4.5业主〔用户〕投诉回访凡由效劳中心受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由效劳中心接待员在3日内采取上门回访、回访的方式进行回访验证。4.6业主〔用户〕投诉定期分析效劳中心经理每月2日前将上月发生的投诉数据填写?投诉数据汇总表?每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后，报管理处主任。对反复出现的业主〔用户〕投诉问题，效劳中心应报管理处主任，由管理处主任组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.0相关文件和记录?业主〔用户〕投诉处理登记表??访问业主〔用户〕记录表??投诉数据汇总表?受理投诉工作流程6.0投诉处理流程图业主〔用户〕投反诉馈反效劳中心前台解辨析分类馈有效投诉无效投诉释反特别投诉普通投诉馈部门经理〔或主任〕相关部门通知流程1.0通知分公示通知、书面通知、通知三种形式；2.0公示通知排有序号，通知内容由管理处主任审阅并在?发给顾客文件〔通知〕清单?签字确认后，交平安护卫部张贴；3.0重大事项的通知采用公示或公示、同时进行两种形式；4.0紧急事项传递到效劳中心后30分钟内以公示方式通知；5.0书面通知提前一天发放在业主〔用户〕信报箱中；6.0以方式向业主〔用户〕发出通知时，须认真填写?通知事项记录表?；7.0通知时间一般以夜班21点为宜，遇重大紧急事项的通知可适当延长;8.0通知过程中如有失效的业主联系必须及时在?入伙登记表?中删除；9.0通知工作须按时保质完成并做好记录，完成率不低于95%；10.0第二天将填写好的?通知事项记录表?交经理处。11.0相关文件和记录?通知事项记录表?特色效劳操作规程1.0目的为业主〔用户〕提供多项效劳，满足业主的需求。2.0范围适用于为业主〔用户〕提供所有特色效劳的工作过程。3.0职责3.1效劳中心接待员负责特色效劳的受理。3.2管理处各职能部门应及时与效劳中心配合。4.0行李车效劳请业主〔用户〕直接到行李车存放点取用，使用完毕由护卫员送回存放点。5.0代购火车票、飞机票5.1首先告知业主〔用户〕“机票、火车票工作人员全部送票上门，您可以亲自拨打订购，也可以委托我们代购。〞如业主〔用户〕自行订购，那么告知业主〔用户〕订票点。5.2如业主〔用户〕要求代订，那么需确认业主〔用户〕订飞机票还是火车票，复写一式两联?代订机票、火车票记录单?，记录业主〔用户〕单元号、姓名、、订票要求〔航程起始地、起飞时间、张数、送票地点、时间等〕，及时跟踪订票。5.3如果业主〔用户〕要求效劳中心代接火车票，那么告知业主〔用户〕需提前预付费用，否那么不能承接此项效劳。收款后，将?代订机票、火车票记录单?第二联交业主〔用户〕留存。5.4订购完毕后，将车票交给业主〔用户〕，并请其在第一联上签名确认。6.0代订报刊、杂志、信件6.1填写邮局代办所提供的各类订单，记录业主〔用户〕住址、姓名、联系、订阅刊物名称、数量、时间。6.2查阅价目表，通知业主〔用户〕预计金额。6.3通知邮局代办所派人到效劳中心为业主提供效劳。6.4业主〔用户〕付款后，将单据交业主留存，效劳中心跟踪订购过程。7.0代订花卉、蛋糕特色效劳操作规程7.1首先告知业主〔用户〕“花卉、蛋糕工作人员可以送货上门，您可以亲自拨打订购，也可以委托我们代购。〞如业主〔用户〕自行订购，那么告知业主〔用户〕订购点。7.2如果业主〔用户〕要求代订，记录业主〔用户〕住址、姓名、、送货上门时间、接收人、所购花卉、蛋糕价格、款式。7.3将相关信息通知花卉、蛋糕定点制作单位，请其按业主要求按时送货并自行与业主〔用户〕结算。8.0代订搬家公司直接告诉业主〔用户〕“请您拨打郑州市××搬家公司，该公司是正规的搬家公司，如果您洽谈不理想，我们可再为您查找其它搬家公司〞。9.0代订酒店、宾馆9.1询问业主〔用户〕订酒店、宾馆的具体要求〔星级、房间标准、居住天数、人数等〕。9.2根据业主〔用户〕要求向业主〔用户〕推荐适合的酒店、宾馆。9.3拨打业主〔用户〕认可的酒店、宾馆预订，按照业主〔用户〕要求预订房间。9.4及时将结果向业主〔用户〕反应。10.0水电维修10.1记录业主〔用户〕住址、姓名、联系，参照维修、安装效劳价格表，告知业主〔用户〕此项效劳为有偿效劳，收费标准为多少，业主〔用户〕认可后，告知业主〔用户〕维修人员将在二十五分钟内上门效劳。10.2及时通知维修班开具派工单并在二十分钟内上门维修、安装，如二十五分钟不能上门，需二十分钟内主动向业主〔用户〕说明原因，并约定新的时间。10.3跟踪维修结果，进行消项。11.0私人区域清洁效劳11.1记录业主〔用户〕单元号、姓名、联系，确认业主〔用户〕等候时间，以便通知清洁人员及时上门效劳。11.2告知业主〔用户〕此项效劳为有偿效劳及收费标准，业主〔用户〕认可后，特色效劳操作规程告知业主〔用户〕清洁人员将在二十五分钟内上门效劳。11.3通知清洁绿化部开具派工单并在二十分钟内上门效劳，如二十五分钟不能上门，需在二十分钟内向业主〔用户〕说明原因，并约定新的时间。11.4跟踪效劳结果，进行消项。12.0商务中心〔打字、复印、〕效劳告知业主〔用户〕此项效劳为有偿效劳，收费标准为多少，业主〔用户〕认可后，按照业主〔用户〕要求进行操作。13.0代接飞机、火车效劳13.1记录业主〔用户〕住址、姓名、联系、被接人姓名、车次〔航班〕、年龄、性别。13.2告知业主〔用户〕收费标准。13.3通知平安护卫部安排接人，见到被接人请其出示证件确认身份。13.4将被接人送至业主〔用户〕住处，凭车票及收据收取费用。14.0代洗衣物14.1记录业主〔用户〕住址、姓名、联系、对衣物的洗涤要求。14.2告知业主〔用户〕此项效劳为有偿效劳及收费标准，业主〔用户〕认可后，告知业主〔用户〕相关效劳人员将在十五分钟内上门收取衣物。14.3通知干洗部按照约定时间上门效劳。15.0棋牌出租15.1告知业主〔用户〕棋牌出租价格，业主〔用户〕认可后，告知业主〔用户〕十分钟内送到。15.2通知会所按约定时间上门效劳。与业主〔用户〕沟通方法为加强管理处与业主〔用户〕之间的联系与沟通，及时了解业主〔用户〕需求，改良管理处工作，提高效劳质量，同时丰富业主〔用户〕的精神文化生活，切实为业主〔用户〕营造一个“平安、清洁、优美、舒适、方便〞的生活居住环境，特制订本方法如下：1.0向业主〔用户〕公布效劳中心，方便业主〔用户〕有事时联系。2.0在社区内设置宣传栏，每年初制定年度各月宣传主题方案，遇重大事件发生可临时调整宣传内容。3.0主动搜集与业主〔用户〕生活密切相关的信息并及时向业主〔用户〕发布，如天气变化、节假日的出行信息等。4.0充分利用传统节日、纪念日等，制订年度社区文化活动方案，组织业主〔用户〕积极参与各类社区文化活动。5.0每月末按照规定数量对当月的派工单进行随机抽样，依照抽样名单回访业主〔用户〕。6.0随时接待和受理业主〔用户〕的投诉，及时将处理结果反应给投诉人。7.0入住后第一年内，每六个月对业主〔用户〕做一次物业管理工作满意度调查，以后每年做一次。调查表覆盖社区内所有长期居住业主〔用户〕，回收率不低于发放总数的75%。调查表回收后及时汇总反映较为集中的问题，并上报给上级主管，待得到明确的答复后以公开信的形式向社区全体业主〔用户〕公布。回访业主〔用户〕工作流程1.0目的及时了解业主〔用户〕需求对预约效劳完成情况的评价，或对投诉处理结果的满意度。2.0适用范围效劳中心工作人员对业主〔用户〕的回访工作。3.0职责通过业主〔用户〕了解相关部门提供效劳的完成质量，听取业主〔用户〕对管理处各项工作的意见和建议。4.0流程4.1效劳中心安排接待员对业主〔用户〕进行查证预约效劳完成质量的回访。4.2及时了解装修完工住户名单，并在其完工一周内上门回访。4.3对一般性的维修、保洁等效劳工程，效劳中心工作人员应在每月30日随机抽样当月的该类派工单，按照抽样名单在下月5日前完成对业主〔用户〕的回访并作好记录。4.4派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20—50之间的，抽取总量的30%进行回访；派工单在50张以上的，均按20张回访。其中半数以上必须是上门回访，其余可采用回访形式。4.5回访人员应就效劳提供人员是否守时、效劳态度及质量对业主〔用户〕进行简洁问询，同时认真听取业主〔用户〕对管理处工作的意见和建议。4.6如回访过程中业主〔用户〕对有关效劳工程进行投诉，回访人员应将其认真记录在?效劳中心回访记录表?上并报上级领导。4.7对于业主(用户〕的有效投诉，应做到100%的回访率，由效劳中心经理在相关部门处理完毕后亲自上门回访，向客户抱歉并了解业主〔用户〕对处理结果的态度。4.8对业主〔用户〕的重大效劳需求，如紧急报修、较大型的维修工程等，须在工作完成后对业主〔用户〕进行即时回访，视具体情况采用或上门回访形式。4.9上门回访4.回访业主〔用户〕工作流程门后，向其表示问候，说明拜访原因，业主〔用户〕示意其进房间时，将自备鞋套套于脚上方可进入。4.4.5.0回访人员须于回访当天或第二天完成回访记录的整理，填写?回访记录汇总表?，如需处理、答复的应逐项解决、回复业主〔用户〕。5.1相关文件和记录?效劳中心回访记录表??效劳中心回访记录汇总表?社区文化工作制度社区文化工作在管理处主任的直接领导下，由效劳中心具体实施，以使天下城的社区文化活动办得有声有色、别出心裁、独树一帜为已任，并通过卓有成效的宣传教育工作，树立天下城在社会上的良好形象。1.0分管人员要求熟悉小区业主〔用户〕根本情况，熟悉小区内楼宇，公用设施、配套设施、道路等情况，掌握有关法律法规。2.0分管人员应与业主〔用户〕建立友好关系，并与政府部门、新闻单位、各文艺团体、知名人士建立良好的工作关系。3.0管理处应制定系统、切实可行的社区文化活动方案，并依据方案组建文艺演出队、少年合唱团、健康参谋组等各类团体，组织各种寓教于乐活动，如艺术节、健康参谋、科技咨询等有益业主〔用户〕身心健康的活动。4.0管理处应做好对内、对外宣传工作，内部通讯、板报内容要求健康、活泼有趣、富有知识性，并及时反映小区的新人新事，对外宣传应充分利用群众传媒，树立小区文明高尚的整体形象。5.0管理处应积极使用笔录、摄像、摄影等现代手段，认真记录每一次的社区文化活动，并将记录归档、编号、整理工作。6.0管理处应做好每一次的社区文化活动准备工作，如会场、小区环境的布置、人员的分工、物品的购置、记录器材的准备、介绍等工作。7.0管理处应做好社区文化活动场所的管理工作，制订文化娱乐场所管理规定，不得有任何循私舞弊现象。8.0管理处应定期巡视活动设施，催促相关部门做好活动设施的维修养护工作，保证设施的完好性，防止给业主〔用户〕造成伤害。社区文化活动组织程序1.0目的通过开展社区文化活动，使社区形成健康的文化气氛，树立天下城的良好形象。2.0范围适用于效劳中心开展社区文化活动的工作过程。3.0职责3.1效劳中心负责社区文化活动的方案与实施。3.2社区文化活动组织小组成员负责活动的全面配合。4.0组织程序4.1社区活动成立社区文化活动组织小组。由管理处主任担任组长，负责社区文化活动的整体安排；效劳中心经理担任副组长，负责社区文化活动的筹划、组织、实施；由平安护卫部负责场地安排、现场平安保卫及人员调配；由办公室负责活动宣传、奖品采购、分发、后勤用品采购及现场记录；由机电工程部负责音响调试、曲目播放、灯光设备调试、现场设备协调；其他人员负责配合及参与。效劳中心每年应结合节日、纪念日制订出切实可行的年度社区文化活动方案。活动开始前一个月，效劳中心应根据方案制订出活动开展组织方案。活动开始前十天，效劳中心应采取适当形式向业主〔用户〕进行公示。效劳中心应及时做好参加活动人员的统计工作，并提前组织召开社区文化活动小组工作会议，对活动的组织工作进行合理安排。效劳中心应对社区文化活动小组成员的工作进行跟踪，确保活动的顺利开展。活动开展过程中，社区文化活动小组应安排专人运用摄像、摄影等手段对活动的开展过程进行记录。活动开展过程中，效劳中心应负责活动的全面组织，对发生的各种临时状况应及时采取适当的解决手段，确保活动顺利进行。活动完毕，效劳中心应及时做好本次活动的总结工作，将?社区文化社区文化活动组织程序活动记录表?及相关影像资料进行收集、整理、归档。4.2文化宣传效劳中心负责制订年度宣传栏宣传方案。月30日前，效劳中心负责按方案制作宣传栏宣传资料。在社区内设置宣传栏，每年初制定年度各月宣传主题方案，遇重大事件发生可临时调整宣传内容。每年年末，效劳中心负责将本年度所有宣传资料进行整理归档。5.0相关文件和记录?年度社区文化活动方案表??社区文化活动记录表?效劳中心收费管理规程1.0目的对管理处运作过程中所有收费予以控制。2.0范围适用于效劳中心收费员对业主〔用户〕各项费用的收缴过程。3.0职责3.1效劳中心收费员负责管理处业主〔用户〕各种费用的收取。3.2公司财务部负责收费管理工作，清缴效劳中心收费员上缴的各种款项。4.0效劳中心向业主〔用户〕按月收费工程4.1物业管理费及公共费用分摊的收取工程部每月根据供水供电部门的抄表时间抄取小区公共设施的水表电表读数，并计算出本期的实际用水用电量，于每月20日前报效劳中心收费员处。收费员按照物价局核定的收费标准，正确计算各业主〔用户〕当期应交物业管理费和应分摊的水、电消耗及公共设施、设备的维护维修费用，填写在收费记录台帐上。收费员填写?缴费通知单?并由相关护卫员及时送达业主〔用户〕信报箱。收费员按照?缴费通知单?存根或收费台帐收取、催缴业主〔用户〕应交费用，开具相关票据。每月商户的水电费，由工程部水电工根据供水供电部门的查表时间实地查取，报工程主管核计，由收费员填写?水电费缴费通知单?并向商户收取。收费员根据合同约定日期、金额填写?缴费通知单?并及时送达商户，收取商户租金及物业管理费，开具相关票据。4.2暖气费每个采暖期开始前一个半月，工程部统计本小区本季用暖户数及面积报效劳中心，效劳中心将审核后的结果报办公室，办公室与热力公司签订本季供暖相关协议。收费员根据年度采暖方案及经批准的每平方米采暖价格，结合市热力公司及市物价局收费文件，计算用暖户应交暖气费及相关费用。收费员将计算结果报效劳中心经理处，由经理安排人员填写?缴费通知单?效劳中心收费管理规程并由相关护卫员及时送达业主〔用户〕信报箱。收费员按?缴费通知单?存根，向业主〔用户〕收取、催缴各项费用，开具相关票据。4.3其他按月收费工程效劳中心收费员根据具体收费工程，认真填写?缴费通知单?并由相关护卫员送达业主〔用户〕。收费员按?缴费通知单?收费并向业主〔用户〕开具相应票据。零修费用的收取，由收费员汇总每月维修后经业主〔用户〕签字确认的?派工单?，填写?缴费通知单?并向业主〔用户〕收取相关费用，开具相应票据。5.0一次性收费工程5.1效劳中心根据实际情况，在业主〔用户〕办理装修手续时，向业主〔用户〕收取各项效劳管理费用。5.2需退还业主〔用户〕的收费工程，如符合退还条件的,由相关部门签字,报管理处主任确认后，办理退款手续退还业主〔用户〕费用。6.