2023年收银员的礼仪服务规定

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篇1:收银员的礼仪服务规定

超市收银员的礼仪服务规定

收银员是整个超市中直接对顾客供应服务的人员，可以说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的状况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业胜利的基础。

假如每一位收银员在为顾客供应服务时，都能面带微笑的来招呼和帮助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到开心及亲切的气氛。或许顾客并不会当面赞扬或感谢，但是当顾客情愿再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以肯定要供应最好的服务，让顾客再度惠顾。

以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客供应的项目，以及应当留意的事项予以介绍：

一、收银员的仪容和举止态度

(一)仪容

超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以干净、简洁、大方，并富有朝气为原则。

以下为收银员在仪容方面应留意的事项：

1.干净的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必需保持全都并且维持干净、不起皱。执勤时，员工识别证职位配章必需记得配戴，别挂在统一且固定的位置。

2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。

3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

4.洁净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于艳丽的指甲油，会使顾客感觉不舒适。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

(二)举止态度

1.收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客。与顾客应对时，必需带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3.收银员在任何状况下，皆应保持冷静与糊涂，掌握自身的心情，切勿与顾客发生争吵。

4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，必要同仁帮助时，应尽量使用叫人铃钟。

二、正确的待客用语

在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

(一)常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除了应将"请'、"感谢'、"对不起'随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1.欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)2.对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必需先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如"我立刻去仓库查一下'。)3.对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)4.是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必需有所表示。)5.感谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必需感谢顾客的惠顾。)6.总共*

*元/收您*

*元/找您*

*元。(为顾客做结帐服务时。)(二)状况用语

1.遇到顾客埋怨时。

应先将顾客引到一旁，认真倾听顾客的看法并予以记录，假如问题严峻时，马上请主管出面对顾客解说。其用语为："是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告知店长。'

2.顾客埋怨买不到货品时。

向顾客致歉，并且赐予建议。其用语为："对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?'或者"您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立即通知您'

3.不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

遇到此种状况，绝不行回答"不知道'，应回答"对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。

4.顾客询问商品是否新奇时。

以确定、确认的态度告知顾客："肯定新奇，假如买回去不满足，欢迎您拿来退钱或者换货'

5.顾客要求包装所购买的礼品时。

微笑的告知顾客："好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时比手势，手心朝上)，有专人为您包装。'

6.当顾客询问特价品讯息时。

口述数种特价品，同时拿宣扬单给顾客，并告知对方："这里有具体的内容，请您渐渐参考选购。'

三、服务台的服务项目

服务台位于超市的出人口，其服务的范围相当广泛。而一个经过良好规划的服务台，不仅可以让一般的收银台专责于结帐工作，还可以为顾客供应很多其他的额外服务，增加顾客购物的便利性。

一般服务台的服务项目，大致有下列几项：

(一)接听电话

1.接听电话时，应亲切礼貌的先告知对方："*

*超市，您好'，或者"服务台您好'。常常将"请'、"感谢'、"对不起'、"请稍待'、"让您久等'挂在口边。

2.找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍待;假如超过两分钟未接听时，应请对方留话或留电。

3.随时预备便条纸，将对方的留言的确记录下来，以便事后处理。

4.接听电话时，应适时发出"嗯'的声音，好让对方明白你正在认真倾听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。

(二)顾客询问

对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且急躁的倾听之后，赐予详细的回答。千万不行漫不经心或顺手一指。假如必需以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，假如职员本身无法赐予满足的回答或处理时，必需马上请当值主管出面处理。

(三)广播服务

服务台的广播工作，除了有对内的业务连系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加的活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。

促销广播必需每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必需适中，音质光明优美，不急不缓，并且不行夹带嬉笑声播放出来，平常播放音乐的音量应以最舒适的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应事前预备好日常的广播名目，以及各广播项目的内容。

(四)顾客寄物服务

服务台供应顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客便利购物之外，也可预防顾客将商品暗藏在袋内而不予结帐。顾客寄物时应留意下列事项：

1.每个寄物柜均备有一个压克力号码牌，号码必需和柜子的编号全都，并且在顾客寄物的同时面交顾客，以为领取时的证明。

2.从寄物柜拿出物品时，肯定要看清晰号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领状况时，应马上报告当值主管。

(五)顾客埋怨

顾客有埋怨时，应先认真倾听顾客的意。见，不行与顾客争吵，同时马上请主管出面处理。(细节请见"顾客埋怨处理方法'一章)。

(六)顾客遗忘物品的处理

当顾客有未带走的物品、末领回的寄物品，或是有顾客前来查找(询问)遗失的物品时，必需予以登录在固定之"顾客遗忘物品记录单'，以备顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时得以快速归还失主。

为了的确管理并有效掌握顾客遗忘或拾获之物品、现金，及任何有价证券，店长必需确认每一笔遗失物品均照实填写在记录单内，处理时应留意下列事项：

1.请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称，清晰并的确的填人"顾客遗忘物品记录单'。

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2.若有顾客前来寻报物品遗失时，应请顾客具体描述遗失物的内容。假如没有找到，应先登录在"顾客遗忘物品记录单'内，并留下失主的电话及地址，待有人拾获时，再尽速通知失主前来认领，如数天后仍无人送回亦应通知失主。

3.拾获的物品假如是生鲜商品，应临时放在冷藏(冷冻)库保存一天;拾获干货及日用食品暂留二天。拾获物品如超过前述之保留天数，仍未有人前来领取时，则先放回现场销售，直至一个月后将其销案。

4.若在超市内拾获现金、有价证券，以及珍贵的物品时，应在登记后马上存放在特定的地方保管(如金库)，并向上级主管报备，若24小时内仍无人认领则转报警察机关。

5.遗忘物品处理应统一在服