风语者智能平台产品白皮书基于

第一篇产品概 概 第二篇产品特 融合社区...................................................................................................... 融合博客...................................................................................................... 第三篇功能模 以客户为................................................................................................................. ......................................................................................................................传 外 ROI分析（ReturnOn 报价 管 报表.....................................................................................................................第四篇应用环境及流 第五章咨询与服 咨 第六章关于风语 风语者智能产品白皮概随着信息化技术的不断进步和企业管理理念的不断渗透，国内的市场逐渐升温，各厂商针对不同行业的解决方案也层出不穷。风语者作为一家专业从事客户关系管理和呼叫中心业务的公司，力求为功能强大且易用的管理软件，在业产品竞争中脱颖而出。风语者涵盖网络、数据库、、市场管理、销售管理、客户服务、会员忠诚度管帮助企业驾驭市场变化。风语者就像企业市场竞争的指南针，洞察企业经营的弯路和风险，指引着企技术特性启浏览器即可；风语者的软件架构分为三层，即浏览器——Web服务器——数据库服务器三层架构，这种模式可应用价值1.3.1的全面整合管理和价值的有效提不同部门的人员掌握的往往是零散的、片面的，甚至是凌乱的，例如市场人员拥有的是市场活动资料，销售人员了解的是客户的业务范围、等基本信息，而人员则掌握着客户的需求和服务信息。当相关人员想要了解的时候会发现没有一个统一的界面来全面反映客户情况，需要逐是随时变化的，例如联系人的变更，客户联系地址的变更，客户需求的变化，以及随着的进行，信息的更新等，这种不确定性成为管理的要点。如果不修正和更新风语者系统除了能整合客户的基本静态信息，还可将客户联系历史、历史、需求信息、联系的全过程。从目标客户发展到潜在客户，从意向到产生订单，再到最终的实施、服务以及客户价很多企业由于没有完善的系统管理思想或者没有把理念真正的应用在实处，往往只关注到客模糊，不把握客户心理，而制订了不当的策略，造成不必要的客户流失。风语者可以准确判断客户处在全生命周期的哪一个阶段，不同的阶段状态，对处在不同阶段风语者从客户额、服务情况等指标进行分析，对企业客户进行分类，针对价值客户、价值变动客户和问题客户采取不同的策略，并找出最具价值的客户进行重点培养和，发现和挖掘他们的风语者系统整合多种，实现市场活动的自动化全方位管理，对活动实施过程进行有某企业应用了的市场管理后，流程效率较之应用之前直接提高了20%以上，活动效果带来至少双实现用最低成本获取商机的目标。的重要因素。风语者系统不但优化整个活动流程，更对每个进程和步骤进行全面把控，实时了解活动风语者实现销售过程的透明化管理，不但便于相关人员随时查看和了解销售动态，更现最终的签单和，需要销售人员对每个环节了如指掌，并进行及时恰当的客户跟进。只有环环相扣，风语者销售漏斗管理不但可以让管理者有效协调资源，把握正确的销售方向，争取的赢单机会，还可以方便计算销售人员，有效管理和督促销售人员，避免人员跳槽时带走重要客户，给企业带一些规模较大的企业由于实力的迅速扩张，分支机构的业务人员往往过专业的培训，不具备较强理的销售经验如果能够进行，一定会大大提高工作效率，并有助于整体销售业绩的提升。风语者就可以做到这一点，通过科学、严谨的管理规范进行合理调控，排除人为因素和不确定因风语者将客户级别分类判别，对不同等级的客户提供差异化的服务，个性化的客户将客户资料汇总，设置提醒功能，在特殊的日子给予客户必要的，增加客户对企业的好感和归属感，间接有效服务不仅仅是单纯地满足客户需求，还需要严密的管理。及时并随时调整服务状态和服务过风语者的服务工单管理不仅具有服务请求管理的全部功能，还可以支持对现场服务产生的费用、风语者系统准确分析消费者心理，通过现场服务或呼叫中心等非现场服务，变的响应服能，实现服务。多企业的问题。由于分支机构的分散性和地域、时间的差异限制，经常出现不能和总部步调一致、信息各执一词、不汇总等问题，造成总部和分支机构沟通的不顺畅，严重影响了工作的进展和任务的风语者系统完整记录所有协作信息，方便跨单位和部门的查询、，及时提供任务执行全程各市场部门通过市场活动获得的销售线索不传递给销售人员，造成销售机会的浪费；销售人员掌握的没有随时和人员沟通，导致不能为用户提供满意的服务，率居高不下；研发人员产风语者系统提供强大的数据分析工具，建立多角度数据分析模型，深入挖掘历史数据价值，以准风语者系统提供全面的数据资源和多种形式的数据图表展示，所有统计分析均支持柱状图、折线率对比可以检测到人员服务的质量。及时准确的数据是管理者进行宏观把控 决策的风语者为企业提供了统一的管理平台，将市场、销售和客户服务等各种业务整合起来，在一个统为风语者的管理亮点。除了具备传统必备的一般功能外，风语者还具备自身的亮点和独有的功能特色，形成产品的差异化和利益点，成为业竞争中的一把有效利剑。总结起来，可以用CICI来概括，分别是C——Callcenter——与呼叫中心的结合风语者系统实现了与呼叫中心的无缝融合，突破了传统呼叫中心的含义，使企业的语音和数据同2-1 智能IVR语音导航，引导客户体验呼叫中IVR音导航功能，不但可以给予客户明确的服务导航，同时还可以帮助企业引导客户的习惯以及情况等等，供销售和售后等相关人员随时查阅和获取有用的信息，依据不同的用户特点选智能ACD策略，改善客户体能分配和按次数分配，同时不同外线分组转接到不同坐席组功能，如可以将特殊的用户设置成VIP客 风语者整合呼叫中心的服务体系，并可以允许企业根据业务的不同，制定不同的服务流程。Internet——与互联网的融提供了一套互联网的工具。例如与、EDM、社区、搜索引擎等方式的集成，以及与电子商务平台、移动平台的结合，包括未来与博客、SNS的互动，迎合了互联网环境下的企业趋势。动态发布到相关，此外，还能利用进行互联网上的客户满意和实时结果分析。 在这系中，社区与企业的应用无缝地融合在一起，并在企业的社区策略下有效地推动企业对是企业进行社区的前提，先了解和喜好，与客户展开信息化交流和合作，将信息化和社区融会贯通，才能构建社区的具体策略。通过可以管理企业制定的发帖数量，跟帖数量，正面贴数量，贴数量，热帖数量，意见等。用户通过网页填写信息，信息会自动按照约定分配到的相应模块中，会呈现出列表形式或者可智系统通过信息是否完整来判断是否为合格调研信息表，如合格可通过邮件或通知领取奖品。 套庞大并不断完善的知识库系统。通过填写HTML表单，客户即可向知识库询问解决方案，方便快捷。基于Web的智能化的自助模块可以让用户便利解决各种问题，形成以客户为中心的知识管理方式。将来，可以和企业博客结合，有策略地将信息发布到企业指定博客上，并对博客浏览和订阅用户进行有效管理和行为追踪，统计博客的点击和阅读量，作为博客策略的依据。为将分散的浏览或评价用户转化为具有的有效数据，可以自动收集线索信息，定期分析，集中管理，提高博客数据的有效性和准确性，增加企业博客的效果和市场力度。融合SNS社交网络SNS的本质是社交，这与客户关系管理的内容是一致的。越来越多的企业由“以产品为”的 思想不谋而合。SNS是一企业应把关系的管理权交给客户，由客户管理关系，即变为CMR，把管理权交给客户，让客户告体的，真正实现以客户为中心。SNS的出现能够使CMR理念得到充分的体现。Consulting——专业的咨询、实施和服务风语者提供专业的业务流程优化顾问服务，行业最佳管理实践，使企业的运行机制得到改善，风语者具有一支专业的咨询队伍，咨询和顾问专家团队具备资深的专业知识，丰富的实践经验和用户消除困惑、解决问题，使用户从多个角度理解的理念和技术应用，得到最满意的答案。风语者的实施团队会依据企业的特点，提供管理模式设计、业务流程重组和系统集成方案，为企业量身制作符合自身特点的解决方案。在实施过，能够严格按照时间进度和标准工作流程进行，确保周到而及时的服务是一个成产品实施的必备步骤，也是赢取客户满意度的有效措施。风语者而必要的服务。包括从日常、现场管理到日后的升级和更新等项目，并定期对产品的使用情况和应用Inligent——智能化管风语者实现了客户关系管理的智能化。通过对通信与业务动态数据的实时分析，掌控企业运营的细节决定成败。众所周知，一个细小的往往会造成意想不到的。企业的运作尤其如此。特别出现疏漏，工作交接的流转不便带来的延误和也在所难免。以客户为对企业来说，要做到以客户为，就要关注客户需求、客户感受、改善客户关系，风语者息可以升级为销售线索，进一步筛选后成为销售机会，系统提供标准工作流对销售进程进行与指导，3-1重功能对于在一定阶段整理、统一客户、提高客户满意度有很大帮助。本系统提供提醒功能，可应用于客户等领域。例如对账户余额、生日、到货通知等客户关心的信息，企业可以进行提醒设置，结合本系统内置的多种通讯工具：电子邮件、、传真、外拨，及时对联系人的管理是基于企业客户进行的，风语者将记录一个客户的多个联系人之间的级职关系，或是给联系人。此外，联系人也是服务模块的重要元素，服务计划和服务请求都是通过与联3-2联系人列内置通讯工具3-3子邮件首图3-4的撰写页统支持常见的txt、word、excel等文件格式。为中的客户、线索、联系人、用户所发出的传真，将作为历史记录保存在相应的客户、线索、联系人、用户下面，方便查看、和备案。集成呼叫中心在本系统中外拨功能是与呼叫中心集成实现的，用户可以通过直接点击客户、联系人、线索等记录外拨，在拨出的同时系统弹屏该记录信息。外拨将作为历史记录保存在相应的客户、线索、联系人、用户下面，方便查看和备案。此外，使用本系统提供的外拨功能，在企业内部分机互拨或3-63-7屏3-10席执行外呼任基础模块 3-11门的列表页不但体现为，也体现为整体。系统还可以将用户进行过的工作做归档以备查询和移交。以担任多个职位、负责多项职能一样。用户必须拥有至少一个角色，才能系统中的数据。风语者中，权限是在角色上设置的，也就是说，权限是赋予角色的，而非直接赋予用户，如果用户不拥有一个角色，即不拥有权限。当然，只有为角色设置了相应的权限，用户才能在系统中正常数据。简单的3-163-19识库的列表页公告一般指国家或对重大发布的通告。在系统中，公告指向用户发送和告示，3-23市场市场是指创造、沟通与传递价值给客户，以及经营客户关系用以达到让自身组织受益的目的，而市场活动正是市场的一个重要。本系统的市场模块主要管理市场活动的计划、预算和执行情况，同时可以将市场活动每个阶段的任务分配给不同的。根据系统中的预算信息，用户可以适当调活动中被。系统中还将记录市场活动带来的反馈，有价值的反馈将成为企业的销售线索；而企业产生一个完整的市场活动分多个阶段，而各阶段由多种方式组成，例如邮件、、竞价排名、、软文、客户回访、光盘和资料、会议展览等。市场活动计划就是要有效的利用这用户可以直接在本系统中实现根据市场进行邮件、，甚至还可以直接在里给客户发传真。其它线下和方式执行的任务也可以一并在本系统中进行和汇总，例如执行情况跟风语者系统提供的活动费用管理可以帮助企业控制市场活动的总预算、阶段预算、任务预算、实3-25场活可以说，市场活动的直接目标就是增加有价值的市场活动反馈，所以在市场战略目标的前提下，经过筛选就变成有价值的销售线索，再传递到销售环节进行进一步的跟进。市场模块将为企业管理并ROI（ReturnOn根据市场活动各阶段的实际执行情况，风语者提供实时统计分析，使管理者可以随时了解市场活动的执行进度及投入产出情况。对于帮助企业快速判断市场活动的能力、快速调整市场战略、进行策销售管理3-27索转过程的管理，本系统可以对销售机会进展的全过程进行和分析，包括根据销售行为所处的阶段预测下一年度销售收入和确定销售人员，管理和督促销售人员，帮助公司控制客户资源、并规范销售队伍。在系统中销售机会可以拆解为一些具体的活动，这些活动包括：任务、会议、预约、、、邮件、3-28售机风语者系统的销售漏斗是一个非常直观的销售机会状态统计报表。销售漏斗基于用户对销售阶段3-29销售机会漏3-30订单详细本系统对于的管理主要是管理金额、相关订单、对应商品、对应张数、是否已开票的状态等信息，但系统中可以区别的种类。系统支持为一个客户的多个订单开一张，也支持一个订单分多次开。客户服务在风语者中，与呼叫中心集成的服务请求管理是服务模块的重要特色。通常服务请求包括建议、咨询、报修、等。当客户通过呼叫中心对企业提出服务请求时，本系统会自动匹配弹出客户信息页，即使在系统中存在相同的也能很好处理。会记录下问题，并将和记录同步转移服务请求和服务计划可以通过派工来完成，在完成服务派工的过，既有可能产生费用，例如交通费；也有可能产生，例如维修费或备件费。风语者系统可以对整个派工过程、费用、进行全产可定义为该客户的一组产品；又例如一些专门提供服务的企业，客户资产并非从企业，但它们却是场。风语者提供的客户资产管理正是为满足这一需求而设计的。报表风语者系统提供了一个报表，用户可以自己设计报表格式。通过定义相关业务可划定数据段、过滤条件等；系统所支持的图表包括：漏斗图、饼图、柱形图、分组柱形图、曲线图、分组曲线图系统架构一管理，同时具备完善而灵活的市场、销售、售后、客户、产品的流程管控机制，有效实现管理。丰富的报表功能、智能数据分析工具为企业决策提供了有力的依据，通过传统和网络运行环境4-1架构风语者是一个基于B/S架构的软件系统，只需在客户端打开浏览器服务器即可应用，省去了4.2-4.2-Windows2000Server或者各种Linux（R2.2.XWebSphere6.0SQLServer2000上或者Oracle8i客户端要求：Windows2000、InternetExplore6.0以应用流程4-1.1.风语 4-如图4-2示，企业决策者要关注到部门协调、异地管理、分析决策、移动办公等问题。其中，部门协调和分析决策是管理者最为关心的问题，直接决定着企业最终的价值。风语者可以帮助企业实4-4- 多公司高管会议经常讨论的话题。正是这种热门程度，也产生了许多对于的真正意义的误解和疑惑。不只是一种技术或工具，为了实现客户中心的承诺，组织机构本身必须能够使用适当的技术和流程来整合本身的商业战略。只有一个机构拥有清晰和连贯的战略或愿景，才能够全面启动一套环境。5.1.1导入咨提条件吗？在企业部署可能有何？部署节奏究竟如何？手头就有一个促销活动，能帮我快速解决销路问题吗？这些问题，都是企业在建设之前，需要思考、学习和尝试甜头的问题，也是风语者导入咨询，帮助客户准确理解的问题。目标：本质是管理思想，而非管理软件。根据大量的成功应用经验，在部署系统之前，预先洞察本企业的“模式”、流程瓶颈、改进方向、市场机会、阻力，以及业务变量预估，可以为部署做好充分准备，并极大提高成功率。企业如果能事先明了，“以客户为中心”的收益，更能科学决策系统的投入。内容：《客户管理指数——综合篇》《客户管理指数——市场篇《客户管理指数——销售篇》《客户管理指数——服务篇CS-01-002最佳实摩托罗拉、、大众、宏图三胞、服装的最佳实践，应能提供帮助。5.1.2策略咨务来满足您关键任务级别的需求。不论您运营的是一家中小型企业或是为一个大型企业部署，风和实际业务脱离、保护的平滑扩展能力。CS-02-001目标：的整合和管理是大部分受访经理人的痛处。他们自己没有在实施项目的早可复用、安全决定了使用价值，所以在建设之初，必须进行数据整理和定义数据规范；数据的不完整、不一致、重复错误、背离业务逻辑都会导致系统的错误输出，误导决策，信任缺失，导致项目内容：、数据分析、数据规范和、集成规划和设计、数据流程设计、数据库设计、安全设计、界面设计、数据、系统初始化、培训和指导等工作。整理已有，规划客户主数据CS-02-002理的首要条件；如果流程不能在系统部署之前完善和确定下来，会导致系统和实际业务脱离，不能抓KPI，涵盖客户全周期的管控要点。CS-02-003及时周密、个性方便、有商业设计的客户体验流程，不但能创造持续的经济价值，也代表应用进入高内容：接触点识别、MOT系统测试、系统试运行、培训和指导。以流程阶段性为前提，围绕客户MOT系统CS-02-004目标：通过的自动化流程 率，充分实现了的经济价值；CS-02-005目标：系统是管理思想和结合的产物，其建设中不可避免地会涉及到与遗留系统、数据络环境、程序开发、、服务器、安全机制、系统接口、性能优化、移动应用、SoLoMo结合的疑问。内容：系统软硬件架构分析及建议、客户中心的数据库规划及建置、外部系统与系统整合规划、管理报表规划和分析模型、线上客户行为的追踪码设定、收集及分析、SEM的扩展、和建议、活动和开发、建置期及营运期系统平台建设和性能优化、eDM有效送达技术服务、双通道和彩信设计和发送服务、LBS策划和实施服务。5.1.3咨此阶段咨询，主要是帮助已了软件，或库的企业发挥技术的经济价值。对于实施不成功企业，也是很好的重新应用机会。咨询，可帮助企业深度利用已有，减少浪费，增加商业机会，建立起量化管理和逐步优化的习惯，实现“更低费用更高流量、更优质销售线索、新客户、现有客户最大化消费”的现实目标。同时，亦可以帮助企业拓展互联网应用，建立企业互动的能力。目标：潜在客户招募是企业系统工作至关重要一步，风语者能帮助企业从多、实时准确地累积并更新，从不同维度、来源和路径获取潜客信息，并无缝地派发潜在客户，每一个潜客转内容：客户细分定义、潜在客户来源分析、理想客户定义、潜MOT计、销售线索定义、潜客目标：搜索引擎已成为企业潜在客户的重要，其点击的方式，也成为企业最大的成本。为提高SEM的投入产出和效率，必须解决三大：账号优化、扩展、动态调价。传统的“人海战内容：SEM咨询包括：制定SEM战略、确定预算和投放方案、、的CS-03-003规划和设 内容：力模型和分析，搜索引擎优化建议，调研，表单设计、MOT规划和设计，流程设计，KPI设计和代码植入，设计和部署。CS-03-004MOT 内容：活动目标分解、目标客户模型、库设计、客户接触点识别、MOT流程规划、整合段性为前提，围绕客户MOT接触点,循序完整客户体验自动化流程，整合人、信息、系统，形成流程闭CS-03-005精目标：通过研究客户人口统计指标、信息、消费行为（使用电子邮件、 、、社交平数据迁移工具设计、表单和OFFER设计、按效果模式设计、成员内容和特性设计、客户转化流程设计、Qualify设计、客户价值模型、MOT场景设计、EDM/SMS/Web模板设计、测试和评估、和着陆页CS-03-006B2B咨团队决策，竞争性选B2B务的企业，解决好销售过程精细化管理和成功率问题，具有极大经济价5.1.4忠诚度咨5％时，获利便可提25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。风语者咨询顾问，利用技CS-04-001诚度体当企业客户忠诚度增加5％时，获利便可提升25％到100％，忠诚的顾客将是企业竞