处理投诉与抱怨的技巧

处理投诉与抱怨的技巧第一部分：关于投诉、抱怨第二部分：客户心理第三部分：处理投诉中的沟通技巧第四部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：关于投诉、抱怨1、投诉与抱怨的定义2、客户投诉与抱怨的区别3、抱怨的层次4、哪个危害大呢？1、投诉与抱怨的定义投诉是什么？投诉是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。抱怨是什么？抱怨是心中怀有不满,责怪别人。2、客户投诉与抱怨的区别他们的英文翻译都是CustomerComplaint细究中文，程度不同表达方式上的明示和隐含。

我们一般说的抱怨是隐性的，客户不以明示的方式表达不满。5显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意3、抱怨的层次A：顾客说出心中的不满，直接向客服、销售等人员直接倾吐;B:顾客将不悦逢人就讲，可就不让公司知道，同时他也不再用我们的服务;C:通过第三方来讨说法。如律师、媒体、行业协会等。

4、哪个危害更大呢对公司对个人第二部分：客户心理与客户抱怨1、为什么要了解客户心理2、客户为什么会抱怨3、客户抱怨时的需求4、客户抱怨的价值1、为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。2、客户为什么会抱怨产品或服务质量不良服务方式不正确使用不习惯的新产品、新服务虚假恶意3、客户抱怨时的需求降价收费或免费真诚道歉赠送免费增值服务延长享受服务的有效期确保公司內部做出改进，避免再次发生。客户抱怨是一份礼物，它可以：了解客户需求不断改进我们产品优化服务流程培训员工完善评价考核4、客户抱怨的价值第三部分

处理投诉的技巧★观念、心态准备★原则、要点及改进★流程处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要心态准备面对客户煌投诉面对铜客户连投诉街的心缝态准庙备处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……面对余客户另抱怨严的心下态准委备承担责任●

代表公司接受●

代表公司处理●自身工作责任●主动处理抱怨……听听的带内容听的序要求客户去的需背求、客户视的意睁思、客户洞的情勿绪、客户匀的委作屈等认真纸听，不要盏打断病对方当的话迈；用心威听，江感受百对方当下触的情执绪；有表丽情地嘱听；有反膜应地付听；客户仇的看圾法是液一个融事实这是嘉公司牵改进递的机石会可以蒙创造车有利蕉的新踢局客户诵不是抵针对卸你个顺人你应背有的拒观念几种稀难于洪应付轻的投阶诉客怠户以感抢情用没事诉植说者滥用段正义鞋感者固执益己见读者有备停而来内者有社避会背伸景，请宣传告能力绍者感情礼用事春者特征面：—情绪钩激动亦，或汽骂或增闹建议渣：—保持饰镇定妈，适假当让死客户计发泄—表示筛理解牢，尽通力安嚼抚，美告诉薄客户蜡一定皱会有凉解决姥方案—注意妖语气伍，谦厅和但搅有原胁则以正远义感增表达括者特征愧：—语调梁激昂禁，认旁为自胶己在跌为产穷业规颜范尽执力建议酒：—肯定令用户沙，并伤对其岔反映薯问题舱表示迈感谢—告知什世界碎工厂透网的知发展妻离不禁开广玻大用拿户的钱爱护冻与支朗持固执脚已见重者特征年：—坚持等自己精的意贷见，邻不听锡劝建议晒：—先表霜示理酬解客拔户，阳寻合由适时割机，赞劝客典户站域在互拒相理有解的述角度牙解决纳问题—耐心旅劝说老，根壮据产脾品的介特性屠解释母所提揉供的协处理庆方案有备斤而来辰者特征斜：—一定曲要达失到目演的，步了解输电子草商务淋潜规普则，议甚至短会截挖图、吗记录征一些框证据建议拖：—处理更人一续定要唐清楚煌网站购的服寇务流肝程及繁电子巡寿商务萝法律迁有关章规定—充分遣运用值流程煎及技供巧，红语调介充满尼自信—明确蹈我们谱希望添解决眉用户弃问题左的诚件意有社膨会背慢景、非宣传逗能力怕者特征侮：—通常清是某蔬重要归行业张领导之，电袋视台有、报爷社记偏者、蜻律师础，不申满足魂要求域会实展施曝话光、斤诉诸屯上级绑部门建议粪：—谨言谋慎行锐，尽地量避纸免使泳用文夺字类钟把柄—要求花无法蔬满足尽时，天及时开上报造、研玩究—要迅聚速、录高效飘的解依决此锁类问陵题抽时起间讨崖论：隐如何月判断恨客户段投诉议的类占型？1、5种类然型的千客户质投诉余，应累该观坛察什嗽么？2、判贼断客奏户属上于哪答一类瞧型的羞根据责是什趁么？3、可浩把讨浩论意啄见写敏下来幕。投球诉讯的鸭处饲理原祥则1、首梁问负最责制——接到崖投诉秘不能登随意观往外闸推2、积伸极、搏主动父沟通——受理姜即是锣默认凭承诺脆，不狂能让期客户住来催词促解缘瑞决3、优歼先于跨正常辆工作投辨诉偶的乞处堵理原桶则（鸽续）4、不占断沟洽通，露达成杆一致属于畜我们未做得并不到足位的导，应碌坦诚凯道歉条，并帝及时醉作好曲补救卸工作常；属于万双方损互有稳责任错的，扇先解席决自踢身不愤足，某并请立对方肃配合竹解决漏问题锻；属于越对方查理解混有误导的，墓力争眉以对株方能译接受稳方式爱指出皱，帮皇助客雀户看去到问谷题实病质。5、限估时解碎决，年及时处上报——避免爆升级妹，上价级是企资源获。一、标倾听赶客户讨的陈趴述不要圣打岔适当笨提问听出费有否截弦外衔之音要有狮反应羽，表初示你混在听二、值确认颜问题咽所在你可横以提吓问题碗，把胆事情嘱弄得表更清削楚处理虎过程璃中的势要点三、音表示论感同形身受谅解夕对方派的感报受认同鸦对方四、究提出景建议炭（如磁果可坐以马身上解词决的宴话）五、刺征求巴对方维的同笋意六、渔立即昨行动七、印追踪笋、并眠了解齿客户舞是否纪满意处理草过程啄中的划要点限（续狮）投垫诉苹的药改漫进要找歪到原蝇因要找到贿责任壤人或趁责任紧点要有据改进膛措施眠并落逆实改进吓后要烘反馈贞客户楚，甚旁至邀天请客何户体闸验处理系投全诉喷的呆流程投诉命处理名禁区立刻兄与客煎户摆形道理急于事得出驱结论一味响的道贤歉告诉薯客户贸：“仓这是傻常有肿的事舟”言行陪不一亭，缺抹乏诚最意吹毛饱求疵举，责欢难客意户第四词部分客服垄人的臭心态弓及情励绪控殖制好心闷态——腹有门诗书撞气自摧华卓越训的服辟务品博质？如何躬调整调自身声的情赚绪及晌心理缘瑞？什么术是心干态？心态激是一早个人歌处理掀事情俭、问扭题的缎一种惊比较田稳定奇的方府式与擦方法学或对针外界捞的一朝独特痰的看抱法。两种锐心态消极斗心态倾：看事事物坏威的方面、阿看自忧己失去的构、看坐别人的缺谱点、伐看事情目脑前的薯状态积极芦心态杰：看事物幻玉好的谁方面看自版己得活到的看别翁人的瘦优点看事钳情的智发展“处摆变不续惊”择的应希变力不轻体易许肯诺，穗说到疾就要营做到博爱矿、内熊心情坦感付洁出的名支持朱能力宽容责任根感优秀杜客服贫的好挑心态卓越剩的服抱务品脏质RA送TE技R可信污赖度Rel球ia误bi绳li气ty可靠弦而准转确的煌实现道承诺鸟的能馅力保证看度Ass麦ur壤an稀ce客服坐的专锻业知厅识和港礼节祸，以钻及传著达信颠任和仇信心紫的能琴力可见波度Tan稳gi极bl附es可见来的服暖务载搜体和稍传递孤，以牙及客歪服的耀仪容关怀犬度Emp枣at贸hy客服贵对客猴户的惹关怀古，及秩对个专别客态户所希提供愁的深喂层服属务反应疗度Res嚷po厉ns桃iv猎en倘es友s客服享有乐尖于协姻助客暴户并鉴提供毫立即轨服务爬的意犯愿身体健康学会感恩