消费者权益保护知识考试试卷附有答案

消费者权益保护知识考试试卷[复制]中国农业银行股份有限公司深圳中心区支行基本信息：[矩阵文本题]姓名：________________________所属支行（部门）：________________________员工编号:________________________一、单项选择题（共13题，每题1分，共计13分）。

要求:本题的正确选项是唯一的，选对得分，选错、不选均不得分。1.下列关于规范金融机构行为描述不正确的是（）*[单选题]A.金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。B.金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。C.金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。D.为了达到宣传效果，金融机构在基金营销宣传时，可以使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等表述。(正确答案)2.下列关于保障消费者权益描述不正确的是（）*[单选题]A.金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。B.金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。C.金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。D.银行可以向第三方机构或专家提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址等用于消费者行为研究分析(正确答案)3.金融机构应当履行哪些义务?（）*[单选题]A.遵守相关法律、交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉、普及金融知识，提高消费者风险意识。(正确答案)B.交易有凭有据、单方变更合同、保护消费者信息、妥善处理投诉、普及金融知识，提高消费者风险意识。C.遵守相关法律、交易信息公开、单方变更合同、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉。D.妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、单方变更合同、保护消费者信息、妥善处理投诉、普及金融知识，提高消费者风险意识。4.下列关于金融营销宣传资质要求描述不正确的是（）*[单选题]A.银行业、证券业、保险业金融机构以及其他依法从事金融业务或与金融相关业务的机构应当在国务院金融管理部门和地方金融监管部门许可的金融业务范围内开展金融营销宣传。B.金融行业属于特许经营行业，不得无证经营或超范围经营金融业务。C.金融营销宣传是金融经营活动的重要环节，未取得相应金融业务资质的市场经营主体，不得开展与该金融业务相关的营销宣传活动。但信息发布平台、传播媒介等依法接受取得金融业务资质的金融产品或金融服务经营者的委托，为其开展金融营销宣传活动的除外。D.取得相应金融业务资质的市场经营主体可以开展超出业务许可范围的金融营销宣传活动。(正确答案)5.下列关于消费者权益保护部门主要职责描述不正确的是（）*[单选题]A.组织开展消费者权益保护审查工作，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。B.组织开展消费者权益保护工作内部考核，对年度消费者权益保护工作完成情况进行总结，定期向高级管理层汇报，适时向董事会及委员会汇报。C.组织开展金融知识宣传教育活动，督促相关部门落实有关监管要求，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者金融素养。开展内部教育和培训，强化员工消费者权益保护意识。D.强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。(正确答案)6.下列关于银行保险机构应加强和完善消费者权益保护信息披露机制描述不正确的是（）*[单选题]A.银行保险机构应建立完善的消费者权益保护信息披露管理制度,董事会负责对重大信息披露进行审核和发布。(正确答案)B.重大信息披露应至少以一年为一个披露周期，优先通过年报、社会责任报告等方式进行。C.产品和服务信息披露应至少明确性质、收费情况、合同主要条款，特别是免除银行保险机构责任的条款等内容，真实、准确、合理揭示风险。风险揭示和收费标准的披露应做到有据可查，准确客观。D.银行保险机构应通过营业网点、官方网站、移动客户端等渠道对本机构投诉渠道和处理流程进行披露，通过年报、社会责任报告等方式对年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等进行披露。7.银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备（）等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理。*[单选题]A.照相机B.录音录像(正确答案)C.摄像机D.录音笔8.采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过（）名。*[单选题]A.2名B.3名C.4名D.5名(正确答案)9.银行保险机构应当建立消费投诉处理（）制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。*[单选题]A.回避(正确答案)B.公开C.协商D.保密10.银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起（）日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至（）日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长（）日。*[单选题]A.15、30、30(正确答案)B.15、40、30C.15、30、40D.15、20、2011.投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起（）日内作出核查决定并告知投诉人。*[单选题]A.20、20B.30、30(正确答案)C.15、15D.25、2512.下列关于重大消费投诉的描述错误的是（）。*[单选题]A.银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。B.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉属于重大消费投诉。C.5名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉属于重大消费投诉。(正确答案)D.中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉。13.银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起（）个工作日内，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外。*[单选题]A.15B.10C.7(正确答案)D.20二、多项选择题（共10题，每1分，共计10分）

要求:本题正确选项多于1个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。1.下列关于保障消费者权益描述正确的是（）。*A.金融机构应当以专业的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息。B.金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。(正确答案)C.金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。(正确答案)D.金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。(正确答案)2.关于金融营销宣传行为规范，下列描述哪些是正确的（）。*A.建立健全金融营销宣传内控制度和管理机制。(正确答案)B.建立健全金融营销宣传行为监测工作机制。(正确答案)C.加强对业务合作方金融营销宣传行为的监督。(正确答案)D.利用互联网开展金融营销宣传活动，不得影响他人正常使用互联网和移动终端，不得提供或利用应用程序、硬件等限制他人合法经营的广告，干扰金融消费者自主选择。(正确答案)3.下列关于消费者权益保护委员会承担的主要职责描述正确的是（）。*A.对董事会负责，向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。(正确答案)B.指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。(正确答案)C.根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督。(正确答案)D.定期召开消费者权益保护工作会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告。研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。(正确答案)4.下列关于银行保险机构高级管理层的主要职责描述正确的是（）。*A.高级管理层应落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系。(正确答案)B.高级管理层应指导本机构建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制。(正确答案)C.高级管理层应落实董事会关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况。(正确答案)D.高级管理层应构建与本机构组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，确保消费者权益保护工作资源投入，有效推动工作开展。(正确答案)E.高级管理层应强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。(正确答案)F.高级管理层应培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。(正确答案)5.关于银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制,下列描述正确的是（）。*A.消费者权益保护内部考核应以保障消费者各项基本权益为目标，对分支机构、相关部门消费者权益保护工作开展成效进行全面考核，检验工作质效，督促内部自律，依法合规经营。(正确答案)B.银行保险机构应制定消费者权益保护内部考核办法，明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容。(正确答案)C.银行保险机构应根据有关监管要求和市场变化，不断丰富完善消费者权益保护内部考核指标设置和实施方案，建立评估整改机制，实现科学精准的评价。(正确答案)D.银行保险机构应强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用。(正确答案)6.关于银行业保险业消费投诉处理工作制度,下列描述正确的是（）。*A.银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、信息披露、责任追究制度。(正确答案)B.定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题。(正确答案)C.通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露。(正确答案)D.对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。(正确答案)7.关于银行保险机构应建立消费者权益保护审查机制,下列描述正确的是（）。*A.银行保险机构应建立专门的消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。(正确答案)B.银行保险机构应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。(正确答案)C.银行保险机构应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。(正确答案)D.银行保险机构对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。(正确答案)8.银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息（）。*A.投诉人的基本情况，包括:自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式;法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书。(正确答案)B.被投诉人的基本情况，包括:被投诉的银行保险机构的名称;被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称。(正确答案)C.投诉请求、主要事实和相关依据。(正确答案)D.投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。(正确答案)9.银行保险机构应当依照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》2020年第3号的规定向投诉人告知相关事项并保留相关证明资料，投诉人无法联系的除外，以下做法正确的是（）。*A.采取书面形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内当面递交，或者通过邮寄方式寄出。(正确答案)B.采取短信、电子邮件等可以保存的电子信息形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出。(正确答案)C.采取电话形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话。(正确答案)D.银行保险机构与投诉人对消费投诉处理决定、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行。(正确答案)10.金融机构处理投诉，应遵循以下原则（）。*A.公平公正原则。(正确答案)B.防范化解风险原则。(正确答案)C.分析改进原则。(正确答案)D.保护个人信息原则。(正确答案)E.效率与质量并重原则。(正确答案)三、判断题（共77题，每题1分，共计77分）

要求:认为表述正确的在指定位置选择“对”，认为表述错误的在指定位置选择“错”。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。1.未经金融消费者同意或请求，不得向其住宅、交通工具等发送金融营销信息，也不得以电子信息方式向其发送金融营销信息。*[判断题]对(正确答案)错2.以电子信息方式发送金融营销信息的，不用明确发送者的真实身份和联系方式。*[判断题]对错(正确答案)3.金融产品或金融服务经营者不得开展法律法规和国务院金融管理部门认定的其他违法违规金融营销宣传活动。*[判断题]对(正确答案)错4.利用互联网开展金融营销宣传活动，以弹出页面等形式发布金融营销宣传广告的，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。*[判断题]对(正确答案)错5.利用互联网开展金融营销宣传活动，从业人员可以自行编发或转载未经相关金融产品或金融服务经营者审核的金融营销宣传信息。*[判断题]对错(正确答案)6.金融营销宣传可以对资产管理产品未来效果、收益或相关情况作出保证性承诺，明示或暗示保本、无风险或保收益。*[判断题]对错(正确答案)7.金融营销宣传不得引用不真实、不准确的数据和资料;不得隐瞒限制条件。*[判断题]对(正确答案)错8.金融营销宣传可以适当的对过往业绩进行虚假或夸大表述。*[判断题]对错(正确答案)9.金融营销宣传应当通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体、颜色等特别标识对限制金融消费者权利和加重金融消费者义务的事项进行说明。*[判断题]对(正确答案)错10.金融营销宣传通过视频、音频方式开展金融营销宣传活动的，应当采取能够使金融消费者足够注意和易于接收理解的适当形式披露告知警示、免责类信息。*[判断题]对(正确答案)错11.金融营销宣传不得对未经国务院金融管理部门或地方金融监管部门审核或备案的金融产品或金融服务进行预先宣传或促销。*[判断题]对(正确答案)错12.金融营销宣传不得以捏造、散布虚假事实等手段恶意诋毁竞争对手，损害同业信誉。*[判断题]对(正确答案)错13.金融营销宣传不得通过不当评比、不当排序等方式进行金融营销宣传。*[判断题]对(正确答案)错14.金融营销宣传可以使用与他人相同或近似等的注册商标、字号、宣传册页。*[判断题]对错(正确答案)15.金融产品或金融服务经营者应当完善金融营销宣传工作制度，指定牵头部门，明确人员职责，建立健全金融营销宣传内控制度，并将金融营销宣传管理纳入金融消费者权益保护工作，加强金融营销宣传合规专题教育和培训，健全金融营销宣传管理长效机制。*[判断题]对(正确答案)错16.金融产品或金融服务经营者应当依法审慎确定与业务合作方的合作形式，明确约定本机构与业务合作方在金融营销宣传中的责任，共同确保相关金融营销宣传行为合法合规。*[判断题]对(正确答案)错17.金融产品或金融服务经营者应当监督业务合作方作出的与本机构相关的营销宣传活动。*[判断题]对(正确答案)错20.金融产品或金融服务经营者进行金融营销宣传，应当具有能够证明合法经营资质的材料，以便相关金融消费者或业务合作方等进行查验。*[判断题]对(正确答案)错18.除法律、法规、规章另有规定外，金融产品或金融服务经营者不得以业务合作方金融营销宣传行为非本机构作出为由，转移、减免应承担的责任。*[判断题]对(正确答案)错19.金融产品或金融服务经营者应当对本机构金融营销宣传活动进行监测，并配合国务院金融管理部门相关工作。如在监测过程中发现金融营销宣传行为违反本通知规定，金融产品或金融服务经营者应当及时改正。*[判断题]对(正确答案)错21.金融产品或金融服务经营者进行金融营销宣传的证明材料包括但不限于经营许可证、备案文件、行业自律组织资格等与金融产品或金融服务相关的身份资质信息。*[判断题]对(正确答案)错22.消费者权益保护委员会承担消费者权益保护工作的最终责任。*[判断题]对错(正确答案)23.银行保险机构董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。*[判断题]对(正确答案)错24.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。*[判断题]对(正确答案)错25.董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。*[判断题]对(正确答案)错26.银行保险机构高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。*[判断题]对(正确答案)错27.消费者权益保护内部考核应至少以一年为一个考核周期。*[判断题]对(正确答案)错28.银行业消费者权益的主要权益包括财产安全权，信息安全权，知情权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，受教育权，受尊重权。*[判断题]对(正确答案)错29.金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。*[判断题]对(正确答案)错30.《国务院办公厅关于加强消费者权益保护指导意见八大权益》要求完善监督管理机制，主要内容包括:完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度;加强金融消费者权益保护监督管理;健全金融消费者权益保护工作机制;促进金融市场公平竞争。*[判断题]对(正确答案)错31.《国务院办公厅关于加强消费者权益保护指导意见八大权益》要求建立健全保障机制，主要内容包括:提升金融消费者权益保护水平;建立重大突发事件协作机制;建立金融知识普及长效机制;建立金融消费纠纷多元化解决机制;促进普惠金融发展;优化金融发展环境。*[判断题]对(正确答案)错32.银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。*[判断题]对(正确答案)错33.银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。*[判断题]对(正确答案)错34.银行保险机构开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。*[判断题]对(正确答案)错35.在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。*[判断题]对(正确答案)错36.银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。*[判断题]对(正确答案)错37.银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。*[判断题]对(正确答案)错38.银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。*[判断题]对(正确答案)错39.银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其服务产生的消费投诉。*[判断题]对(正确答案)错40.银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。*[判断题]对(正确答案)错41.银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。*[判断题]对(正确答案)错42.银行保险监督管理机构要加强对银行业保险业消费纠纷调解组织建设的指导，推动建立行业调解规则和标准，促进行业调解组织各项工作健康、规范、有序开展。*[判断题]对(正确答案)错43.银行保险监督管理机构应当定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作。*[判断题]对(正确答案)错44.银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责。*[判断题]对(正确答案)错45.银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。*[判断题]对(正确答案)错46.银行保险机构应当建立消费投诉处理登记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查。*[判断题]对(正确答案)错47.银行保险机构在消费投诉处理工作中，应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。*[判断题]对(正确答案)错48.银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。*[判断题]对(正确答案)错49.银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。*[判断题]对(正确答案)错50.银行保险机构应建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制，并根据监管要求、业务发展和市场变化，及时更新相关业务流程、操作标准和员工行为规范，有效加强业务经营行为管理。*[判断题]对(正确答案)错51.银行保险机构应发挥内部审计对消费者权益保护工作的监督作用。将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计范畴，针对消费者权益保护工作情况，建立常态化、规范化的内部审计工作机制。*[判断题]对(正确答案)错52.监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。监事会认为有必要时，可列席董事会消费者权益保护工作相关会议，可开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。*[判断题]对(正确答案)错53.消费者权益保护部门组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉。开展投诉数据运行监测、统计分析，负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况。*[判断题]对(正确答案)错54.消费者权益保护内部考核内容，应突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、理赔给付、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容，重点关注银行业和保险业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。*[判断题]对(正确答案)错55.银行保险机构应将消费者权益保护内部考核结果纳入机构综合绩效考评体系。消费者权益保护内部考核在综合绩效考评体系中的占比权重应与其重要性合理匹配，充分发挥消费者权益保护内部考核在规范经营行为和提升消费者权益保护工作质效方面的激励约束作用。*[判断题]对(正确答案)错56.银行保险机构应将消费者权益保护内部考核结果纳入机构问责体系，对于在消费者权益保护内部考核中发现的严重侵害消费者权益的问题，应由相关部门执纪问责。*[判断题]对(正确答案)错57.银行保险机构应将消费者权益保护内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等人力资源管理体系，有效提升机构全员对消费者权益保护工作的重视程度，确保消费者权益保护工作各项要求落到实处。*[判断题]对(正确答案)错58.银行保险机构消费者权益保护信息披露应使用专业语言，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。*[判断题]对错(正确答案)59.银行保险机构消费者权益保护信息披露需充分考虑消费者需求，应有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，使消费者能更加理智地决策。信息披露应覆盖售前、售中、售后全流程。*[判断题]对(正确答案)错60.金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育。*[判断题]对(正确答案)错61.金融机构应当帮助金融消费者提高对金融产品和