IT运维服务运营方案

IT运维服务部运行方案目录HYPERLINK1、部门宗旨 3HYPERLINK2、业务范围 3HYPERLINK3、运维服务管理体系 3\h3HYPERLINK3.1运维服务管理对象 3HYPERLINK3.2运维系统功效框架 4HYPERLINK3.3运维管理组织结构 4HYPERLINK3.3.1运维部责任人 5HYPERLINK3.3.2总工 5HYPERLINK3.3.3服务台 6HYPERLINK3.3.4网络组 6HYPERLINK3.3.5服务器组 6HYPERLINK3.3.6桌面组 7HYPERLINK3.3.7IDC机房组 \h7HYPERLINK3.3.8各组组长 7HYPERLINK3.4运维服务流程 8HYPERLINK3.4.1项目运维服务工作流程图 8HYPERLINK3.4.2服务台 9HYPERLINK3.4.3事件管理 9HYPERLINK3.4.4工单管理 9HYPERLINK3.4.5问题管理 9HYPERLINK3.4.6变更管理 10HYPERLINK3.4.7配置管理 10HYPERLINK3.4.8工程师考评 10HYPERLINK3.4.9知识库管理 10HYPERLINK统计及工作汇报 10HYPERLINK4、人员管理 11HYPERLINK4.1轮岗标准 11HYPERLINK4.2工程师等级 11HYPERLINK4.3晋升标准 11HYPERLINK4.4绩效管理 11HYPERLINK5、运维服务内容 12HYPERLINK5.1服务目标 12HYPERLINK5.2 IT资产统计服务 \h12HYPERLINK5.3网络、安全系统运维服务 12HYPERLINK5.4服务器、存放系统运维服务 13HYPERLINK5.5数据库系统运维服务 13HYPERLINK5.6桌面、终端运维服务 14HYPERLINK6、应急服务响应方法 14HYPERLINK6.1应急预案实施基本流程 156.2突发事件应急策略 15HYPERLINK7、服务管理模式 16HYPERLINK7.1服务模式 16HYPERLINK7.2服务时间 16HYPERLINK7.2行为规范 161、部门宗旨立足集团()、结合集团()业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系建设，加强运维人员梯队建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为关键”提升服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提升服务效率、降低故障发生率，降低运维成本、提升用户服务满意度。2、业务范围基础业务：IT基础设施运维（校园网、视频监控网、广播电视网、电话网、服务器及终端设备等）；应用软件系统运维。IDC机房运维；拓展业务：承接网络工程、运维项目；IT咨询服务等等。3、运维服务管理体系运维服务管理体系要求了IT运维活动包括各类实体，以及这些实体间相互关系。相关实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不一样级别IT运维服务。3.1运维服务管理对象运维服务管理对象包含基础设施、应用系统、用户、供给商、以及IT运维部门和人员，详细内容以下：(1)基础设施包含网络、主机系统、存放/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。(2)应用系统包含内部办公、教学系统、门户网站、各类应用系统等。(3)用户包含使用如上IT应用系统用户。(4)供给商包含基础设施和应用系统供给商等。(5)运维部门和人员包含IT运维服务部及集团()内部参加IT运维活动相关部门和人员。3.2运维系统功效框架依照集团()系统结构和业务开展需要，IT运维服务部将维护框架分为8个详细组成部分，分别为：服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考评、知识库管理、统计等9个子项。而详细运维流程将以此为依据开展工作。3.3运维管理组织结构IT运维服务部运维管理结构位三层模式，详细以下列图所表示。由运维部责任人与集团()进行业务范围接洽，并订立外包协议，负责集团()整体运维工作，包含各种制度制订和实施。各运维组组长负责本小组规范化、标准化建设，建立运维档案、知识库等，并率领小组组员进行运维工作。各小组组员在小组长指导下开展维护工作。3.3.1运维部责任人职责：负责部门整体运行，规划、执行、完善信息化运维工作。职位描述：1、整体负责运维服务项目计划制订，领导各组组长并安排运维工作，每七天听取各组组长工作汇报，负责考评各组组长工作完成情况。2、依照运维目标，指导各小组组长开展用户服务工作，确保运维工作能够满足用户实际需要；3、建立和连续完善运维管理体系，优化运维流程流程，处理运维服务中出现特殊问题；4、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提升用户满意度；5、制订和连续完善绩效考评体系；6、制订整理运维项目标应急预案系统，并指导运维工程师实施；3.3.2总工职责：网络规划、网络建设方案制订，关键网络设备管理，对网络组工作进行技术支持。职位描述：集团（）通信网、电话网、广播电视网、监控网等网络规划、建设方案制订。网络关键设备（路由器、防火墙、交换机等）运行维护与管理。绘制网络拓扑图、制订网络关键设备配置参数信息档案、建立网络关键设备台账等。对网络组工作进行技术支持与指导。3.3.3服务台职责：故障电话受理，文档管理、人员管理、数据统计。职位描述负责IT业务救助电话受理工作；故障处理发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；帮助部门责任人，进行文档整理、归类、保留等工作。帮助部门责任人，进行人员考评管理、工资核实等。3.3.4网络组职责：网络线路维护管理，维护集团（）网络系统正常，处理网络相关故障，网络项目标建设等。职位描述：1、对现有网络设备（非关键）、局域网络及配线间日常管理维护；2、确保外网光纤线路正常，确保局域网运行正常；3、对网络系统和网络设备运行状态进行监控；4、保障通讯网、监控网、广播电视网正常运行，及时处理故障。5、编写网络部分应用处理预案并实施。6、网络项目标建设施工。3.3.5服务器组职责：服务器软硬件、操作系统、数据库、安全软件、应用系统等运行维护以及数据安全管理。职位描述：1、监测服务器软硬件运行情况，性能监视及优化，作必要调整；2、及时处理服务器软硬件碰到故障并做好统计；3、监测业务系统运行情况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整，确保应用和数据库系统安全性、完整性和运行效率；4、及时处理应用系统、数据库等碰到故障并做好统计；5、制订备份、恢复、迁移和灾备策略，依照业务需要执行数据转换及迁移等操作；6、及时更新操作系统、安全软件等系统补丁，保障系统安全；3.3.6桌面组职责：维护集团()桌面系统运行正常，处理终端、外设故障，保障应用系统客户端正常运行。职位描述:1、各部门电脑、打印机、考勤机、消费机等维护；2、ERP、CRP、一卡通等各应用系统客户端维护、技术支持及培训工作；3、Windows、Office等及其它办公软件维护、技术支持及培训工作。3.3.7IDC机房组职责：维护集团()桌面系统运行正常，处理终端、外设故障，保障应用系统客户端正常运行。职位描述:1、机房电力、精密空调、UPS等设备监控、维护与管理；2、机房通信线路、网络设备、服务器等日常监控、维护及管理；3、检验系统设备，排除安全隐患；4、分析系统日志，及时发觉异常现象；5、机房日常报表填报与汇总。3.3.8各组组长职责：各小组组长除具备本小组全部职责外还应该包含：制度建设、人员培训、设备管理等对应职责。3.4运维服务流程IT运维服务管理流程包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、公布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务连续性管理、知识管理及供给商管理等，伴随运维活动不停深入和连续改进，其余流程可能会逐步独立并规范。3.4.1项目运维服务工作流程图3.4.2服务台服务台是支持IT运维服务关键功效，与各个流程联络亲密。全部管理流程都要经过服务台为用户提供单点联络，解答用户相关问题和需求，或为用户寻求对应支持人员。在本系统中,服务台是接收各种起源服务请求和相关信息反馈唯一入口和出口，同时服务台还负责通常请求、经过知识库（历史事件）能够处理请求；他也是复杂问题二线处理桥梁。3.4.3事件管理事件管理流程主要目标是尽快恢复IT服务提供并降低其对业务不利影响，尽可能确保最好IT服务质量和可用性等级。事件管理流程通常包括事件侦测和统计、事件分类和支持、事件调查和诊疗、事件处理和恢复以及事件关闭。本系统把全部服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务台和事件管理者对于事件统计、处理、查询、审核、派发等功效。它也包含经过和IT监控系统对接，把其发送报警形成事件功效。3.4.4工单管理工单管理：工单是IT现场运维、二线支持任务载体，运维工程依据所接收工单进行IT运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功效模块。3.4.5问题管理问题管理流程主要目标是预防问题和事故再次发生，并将未能处理事件影响降低到最小。问题管理流程包含诊疗事件根本原因和确定问题处理方案所需要活动，经过适宜控制过程，尤其是变更管理和公布管理，负责确保处理方案实施。问题管理还将维护关于问题、应急方案和处理方案信息。问题管理是针对已处理事件遗留问题或处理事件方案只是治标不治本不能彻底处理问题而考虑模块。依照事件、及处理方案，问题处理人经过调查、诊疗并提出最终处理方法。3.4.6变更管理变更管理实现全部IT基础设施和应用系统变更，变更管理应统计并对全部要求变更进行分类，应评定变更请求风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小干扰实现有益变更。变更管理是要对重大IT资源新增、变更、升级等IT运维活动进行审核功效，以免这些活动对现有IT资源可用性造成没有必要影响和破坏；同时，他还要实现在工单中产生改变进行后审计功效。3.4.7配置管理配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施变更以及配置项之间关系是否已经被正确统计下来；确保配置管理数据库能够准确地反应现存配置项实际版本状态。配置管理实际上是全部IT资源统一管理功效，包含IT资源整个生命周期参数或配置改变统计管理。管理信息主要包括分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包含关键参数等3.4.8工程师考评绩效考评能够加紧运维人才培养，提升运维队伍专业技能素质，充分调动运维人员工作热情和主动性，提升工作效率，最大程度地提升部门整体效益3.4.9知识库管理知识库管理：知识库是提供给IT运维人员主要技术资料内容，他聚集在工作碰到经典案例归纳总结知识关键点和全方面实用资料手册。在本系统中，知识库管理提供便于使用人机接口、快速查询技术伎俩和维护伎俩。3.4.10统计及工作汇报运维管理系统提供一线处理率统计、客户满意度统计、按分类事件汇总统计、工作汇报生成功效，按照一定格式依照事件数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据能够帮助运维管理者能把运维所做工作内容清楚罗列出来。4、人员管理4.1轮岗标准全体运维部人员统一管理，运维工程师实施轮岗制，坚持多岗锻炼、全方面培养、科学配置、优化结构标准。有利于管理技术人员多岗位实践锻炼，提升素质有利于加强管理技术人员队伍建设，优化结构；有利于增强管理技术人员队伍生机与活力，提升效率；工程师经过轮岗认定合格，个人技术达成对应水平能够取得所在轮岗小组相对应级别技能认定，各小组技能认定做为工程师晋升等级必要条件。4.2工程师等级工程师等级按着IT运维技能、工作年限、学历、专业等原因划分为技术员、助理工程师、工程师、资深工程师、主管工程师、高级工程师、特级工程师、教授级工程师、教授级工程师、首席工程。4.3晋升标准工程师晋升计划是为了完善人力资源成长机制，构建良性循环人才梯队，实现部门可连续发展目标。影响工程师晋升原因包含：工作量、绩效考评成绩、IT运维技能水平、工作年限、特殊技能等。（详细见《IT运维服务部工程师职称晋升管理制度》）4.4绩效管理依照服务台、组长、组员等不一样岗位提取考评指标，制订客观、明确考评标准，选择科学合理考评方法。绩效考评要做到：客观、公正、公开、公平、科学；真实、准确；民主与集中相结合；责、权、利相结合；定性与定量相结合；考评方法要科学、可行；考评周期要适当；考评等级或计分要合理；考评结果要反馈；考评人员要合格、到位；考评要规范化、制度化。（详细内容需制订考评细则）5、运维服务内容5.1服务目标运维服务部提供运行维护服务包含，信息系统相关主机设备、操作系统、数据库和存放设备运行维护服务，确保用户现有信息系统正常运行，降低整体管理成本，提升网络信息系统整体服务水平。同时依照日常维护数据和统计，提供用户信息系统整体建设规划和提议，愈加好为用户信息化发展提供有力保障。用户信息系统组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包含网络设备、安全设备、主机设备、存放设备、通讯设备、监控设备等；软件设备可分为操作系统软件、经典应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。服务项目范围覆盖信息系统资源以下方面关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康情况性能指标IT资产统计服务服务内容包含：硬件设备型号、数量、版本等信息统计统计软件产品型号、版本和补丁等信息统计统计网络结构、网络路由、网络IP地址统计统计综合布线系统结构图绘制其它隶属设备统计统计5.3网络、安全系统运维服务从网络连通性、网络性能、网络监控管理三个方面实现对网络系统运维管理。设备基础性能检测：cpu、内存使用情况监测；设备日志查看；设备snmp状态；测试Ping，tracert等工具连通性；网络安全策略应用是否正常；Internet带宽流量实时监测；网络拓扑链路状态监测；异常网络数据包流量；Dos、ddos等网络攻击情况监测；Internet线路误码率、丢包率监测；5.4服务器、存放系统运维服务提供服务器、存放系统运维服务包含：服务器、存放设备日常监控，设备运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。进行监控管理内容包含：CPU性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；主机系统文件系统管理；监控存放交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、犯错告警）；监控统计磁盘阵列等存放硬件故障提醒和告警，并及时处理故障问题；对存放性能进行监控。5.5数据库系统运维服务提供数据库运行维护服务是包含主动数据库性能管理，数据库主动性能管理对系统运维非常主要。经过主动式性能管理可了解数据库日常运行状态，识别数据库性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，亲密注意数据库系统改变，主动地预防可能发生问题。进行监控管理内容包含：数据库基本信息：文件系统、碎片、死锁、CPU占用率较大或时间较长SQL语句。表空间使用信息监测；数据库文件I/0读写情况；Session连接数量监控；数据库监听运行状态监测；查看每日数据备份、数据同时是否正常；报警日志监测；对表和索引进行Analyze,检验表空间碎片；检测数据库后台进程；数据库对象空间扩展情况监测；5.6桌面、终端运维服务负责对终端PC、笔记本以及工作站操作系统、应用软件和硬件维护，处理使用人员在应用过程中碰到问题并进行简单培训，完成打印机、考勤机、消费机等其余终端故障处理工作。6、应急服务响应方法运维项目组制订了详尽应急处理预案，整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中，意外情况将难以完全防止。我们将对项目实施突发风险进行详细分析，而且针对各类突发事件，设计了对应预防与处理方法，同时提供了完整应急处理流程。6.1应急预案实施基本流程已处理已处理扩大应急发觉故障开启应急预案，并通知领导按事件流程处理初步判定故障恢复联络技术支持处理联络开发人员或厂家工程师现场处理通常事件突发事件总结，修订应急预案已处理未处理突发事件应急组未处理已处理汇报进度汇报进度汇报支援统计6.2突发事件应急策略（1）值班人员平时应做好应急事件监控工作，对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生数据域，负责跟踪该事件直至其结束。对于不在运维中心故障，应在第一时间内通知责任人去现场处理，亲密关注事件流程及进展情况，并做好登记工作上报领导。（2）正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。假如属于通常事件则按照事件流程进行分配处理，不然应快速开启《应急预案》，并严格按照《应急预案》所要求步骤快