如何处理客户异议开发营销促销

Chapter3客户开发营销3.1概述一重要性二影响客户购买决策的力量1内部力量（1）需要needs、欲望wants、需求demands（2）理解力perception1几千师生齐争吵，只因裙子太短小，具体情况怎么样，宣传栏里有报道感冒因病毒而起，并非寒冷的缘故维纳斯证明适度的缺少会更加美丽难道地球变暖是假的因为允许1米长的长方形存在，所以0.3米长的正方形存在也合理2法律禁止的只是原告由超短裙萌发的邪念，而非被告所穿的超短裙人与猩猩的根本区别不是裙子的长短，而在于看见长裙和短裙能否作不同想像3（3）个性personality（4）自我观念self-concept理想的自我idealself自我想象selfimage景象的自我looking-glassself真实的自我realself（5）态度和动机attitude&motive（6）学习learning452外部力量（1）教育education（2）工作经验workexperience（3）工作年限tenure（4）角色role（5）参考群体referencegroups67三客户开发的步骤1寻找客户2评估客户3接近客户4讲解和示范5处理客户异议6诱导交易7售后服务893.2寻找客户一原则1勤奋2慧眼3创造性10二渠道1逐户访问2连锁反应3资料查询4会议寻找5个人观察6从竞争对手手中抢客户7贸易伙伴相互推荐113.3评估客户一影响客户评估的因素1需求度2需求量3购买力4信誉度5决策权12倡导者initiator影响者influencer守门者gatekeeper决策者decider购买者buyer使用者user二了解客户133.4准备与客户接近一准备工具二相信自己三了解产品143.5销售讲解与示范一几个关键问题1什么吸引客户2客户为什么要买你的产品（1）鉴别利益产品利益企业利益差别利益15（2）了解客户心理（3）把产品的特点转化为客户利益FeatureAvailableBenefitValue3销售技巧163.6处理客户异议一概念及其理解1定义客户针对销售人员及其在销售中的活动做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和演示中提出的怀疑、否定和不同意见2理解17二产生1认知障碍2情绪障碍3群体障碍三类型四处理原则和策略183.7诱导客户成交一达成交易的因素和条件二主要方法193.8售后服务一技巧二投诉处理1鼓励客户，解释投诉问题2获得和判断事实真相3提供解决方法203.9销售人员的品质和技能一品质1移情2个人积极性3自我调节能力4职业道德5营销观念6好学精神21二技能1沟通2分析3创新思维22AttentionInterestMemoryAction23供应商有权选择其交易对象，如果我们不能成为供应商的交易对象，那么，他们会把最好的人员、最好的资源、最新的技术和发明贡献给我们的竞争对手，使我们处于极为不利的竞争境地。——谢尼克（Ford）

24百万客户大拜访25一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的26

理念篇知道和不知道？27猜中彩28人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

29不知道的两种表现形式？？30（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道31爱人同志32理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始33

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！34理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道35

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访36理念之五心动不如行动37结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。38

拜访篇心动不如行动39丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰40推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点41成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛42拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。43

话术篇完善的拜访是设计出来的44

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备45

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介46约见约见的目的就是获得面谈的机会47

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。48如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！49电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！50如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。51拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。52接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，才是赞同与鼓励衣