第五章培训和发展

第5章人员培训及职业发展

TrainingandDevelopment

有调查显示，世界100家大公司有70%认为，影响企业持续增长的最大障碍是缺少经过良好培训的员工。也有资料显示，酒店中60%的问题是由于工作人员缺乏培训造成的。培训是企业人力资源开发的核心内容。任何一家旅游企业，当遇到员工工作表现不佳、服务投诉增加、服务质量下降、运营成本骤增、设备更新等时候，都要对员工进行各种各样的培训。

一、概述1.员工培训的含义与目的

招募来的员工与实际岗位的需要，总是有差距的，对员工的培训是人力资源管理的重要一环。

培训是一个系统过程，在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能，从而提高整体的绩效。培训主要定位于熟练掌握具体的技术或技能。主要应用在管理阶层。它的目的是提高员工分析问题及处理问题的技能。

2.培训的重要性

一些组织接受并坚持这样的一种理念：培训是至关重要的，并起着管理作用，它们往往能从提高员工士气及减少受训人员流动中受益。

经营、营销和销售主要功能人力资源功能（包括培训）图边缘化的培训功能

组织：整体的背景

团体：组织各部门(营销、销售、后勤等)

个人：需求所关心的事培训功能图三个级别（层次）培训的综合方法

培训的意义1）培训与开发是提高员工素质和职业能力的重要手段“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”

2）培训与开发是组织获取竞争优势以有效应对市场激烈竞争的重要途径“一个不培训的决定，实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。

3）培训与开发是提高组织工作质量的重要措施(降低损耗和劳动成本)4）培训与开发是实现员工个人发展和自身价值的必要措施（提高职业安全感、晋升、增加收入）

“培训是最大的福利”

“我们现在正在工作，为什么还需要培训？”；“有经验的员工不需要培训”；“为自己的竞争对手培养人没有一点好处”；“翅膀硬就飞”；“培训后更难管”；“没有优秀的培训资料”；“没有足够的时间”“培训就是走过场”所有培训计划都需要成本但是培训使生产力和员工的士气得到了补偿，以及从减少受训人员流动中收益。美国总统克林顿在任期间，政府要求美国企业至少把工资总额的1.5%用于培训。摩托罗拉1992年培训回报30：1，即投入1$,3年内生产力方面收回30$。

3.培训的特点和原则

旅游企业员工培训总体特点A:在职性B:成人性“点睛之笔”饭店、旅行社员工培训的主要特点A:思想性服务型行业

B:针对性（实用性、速成性）C:多样性（多层次、多渠道、多形式）D:标准化（制定工作标准、严格按照工作规程实施培训）E:重视外语培训涉外性语言是沟通的桥梁

F:季节性饭店的淡季是培训的旺季培训的基本原则（1）激发原则（2）强化原则（3）反馈原则（4）实践原则（5）因材施教原则（6）克服“学习高原”现象（7）转移原则4.员工培训的基本规律1）整体差异性规律员工学习能力符合正态分布；因材施教

2）学习效果的阶段性变化规律迅速学习阶段；缓慢学习阶段；心理界限区分阶段，调整内容，改变方法是克服员工学习心理障碍的有效方法学习效果学习时间3)分散性培训优于集中培训规律合理安排，注意培训的时间和节奏4）以考评促培训规律妥善安排考评的内容、时间、次数、结果的处理，将加深员工对所学知识的理解、掌握和吸收。培训和教育一回事吗？DBCA年龄大，机械记忆力弱有明确的学习目的分析能力强有工作经验成人性培训和教育一回事吗？DBCA培训内容强调实用性和实效性强调速成性学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合在职性二、员工培训的形式、内容和方法1.员工培训的形式

1）岗前培训、岗位培训、转岗培训

2）长期培训、短期培训

3）全脱产培训、半脱产培训、业余培训

4）初级培训、中级培训、高级培训公司培训战略及规划在职培训、脱产培训直接传授式培训参与式培训职工上岗前培训职工再培训其它方法个别指导开办讲座会议小组培训案例研究角色扮演模拟训练头脑风暴参观访问工作轮换事务处理训练影视法公司概况基本知识精神态度读书活动函授进修征文建议员工培训的方法有很多2.员工含培训顺的内得容1）旅舟游职沸业道起德培蛋训（职牺业道牌德认拐识、范情感蔑、信立念、阻道德菊行为伯与习士惯，们如服亿务态酱度）2）知咽识培惜训（候基础扮）3）能吵力培旁训（彩核心耀、重隔点；搬注意蜘理论列联系裳实际颜）4）操兆作技绍能培鼓训（死基础颤性、益长久竟）组洽织环劲境工作图秒员套工培色训内冶容结疲构知识都培训技能忽培训态度假培训是员孔工获座取持远续提膛高和挂发展斑的基蝇础员工友的工森作技略能是可酒店砌产生膨效益招、获炊得发音展的砍根本盟源泉托。培训酒店久持之溪以恒令培训乒的核照心重蛮点培训献就是口为了身实现种知识役、技溜能和逝态度逮的改盲变。表驾美国哥企业世员工维培训倦内容培训类别

1987年/员工数量在50人以上提供的组织所占的比重（%）

1992年/员工数量在100人以上提供的组织所占的比重（%）

管理技能/管理发展基本的计算机技能沟通技能监督技巧技术和知识新方法/新程序客户关系/服务行政能力个人成长文秘技能雇员/劳动关系保健知识/福利客户教育销售技巧补习教育

78.551.266.369.365.056.555.357.849.156.739.937.629.740.218.8868684838275737369655957575540可见希，美舒国企许业在20世纪80宵-9揪0年代叹培训泼的内档容着批重在基本僚的计叫算机璃技能烛、沟迅通技翠巧、滨行政榆能力寨、个秩人成扭长等15个方半面，习参见屋表知识辉培训迷的例勇子为新即员工戒介绍有关英餐饮慢部或号休息诵厅产章品知誉识菜单\酒水云知识规章退制度梅及程尚序处理标客人团投诉技能狗培训犹的例昆子两人纳桌\四人麦桌等未的摆绝台点菜\点酒劫水等做预崭订向客集人出凉示账驳单按摩急救等等3.新员盗工的瞎培训缺：如何画让新优员工独以最艇快速搬度融和入团圣队，露发挥腐最大勺潜能困？培酷训在汽这里头起首穴要作兆用。新员瞎工培陪训包孩括企业跌文化鞠培训和业务前培训两部斜分企业屯文化企业蜡文化版指企矩业组医织成乌员共椒有的酿行为确模式轰、信拿仰和芝价值卸观。企业融文化速的作太用：凝聚弟作用粘合督剂导向垦作用引导般价值吹取向麻和行牢为取灯向激励抛作用精神号动力协调辛作用约束铁作用塑造颤形象锣作用以人为本：充分尊重员工自我价值的实现。用户至上勇于创新以人为本团队精神上海贝尔勇于创新：创新是公司可持续发展的动力。团队精神：团队合作是公司成功的基石。用户至上：用户是公司的生命所在，用户的需求是公司的最高行动导向。上海咳贝尔鼠核心栋价值凭观Be轰ll行为恰准则人贝尔上务实海合作创新学习

行为准则八字方针核心价值观务万实务实毅：个人点和组滑织应青以股忆东、芹客户掩、员震工最蛋大限葱度的疑价值至增值拳作为守行动厨的基狗本准令则，我消除带多余聚的行哈为和吗环节透。务娃实是鸭合作配、学厦习、恳创新育的基僻础和毅方向捉，以歇最高妄效的常方式龟工作隙是务漆实的受基本桑要诣欺：做事步求实做人眨诚实思想益精神毁充实合版作合作净：公司盼、部棵门、朱团队基、员拒工、宫外部新力量东的密农切合冲作是兰公司速成功衡的基减石.内部衬合作颗：公司犁的竞渴争优分势体谱现在繁团队党的优电势而色非个刃人的解优势，在扒合理皂分工纳的基亭础上肥，公冬司鼓岸励各毙部门远、员节工在拍工作激中全柜力配惜合，啊公司解的利累益高听于部练门和火个人鞋的利思益。外部秤合作：公窃司不贷可能最靠一肾己之竿力成宿就所晌有事背情，公司驳同用串户、捉供应的商、捷竞争脖者、超科研断院所杯乃至恩政府这、行荷业组非织、财社会础公众合的合往作是馋不可龄或缺赞的。煎合作话的成轮效不写仅取参决于岛各方纪拥有料共同划的利惰益，阁也取改决于扮团队宣、员杨工发员自内块心的默合作稀精神不。学矿习学习议：学习抢是创欢新的糠发动浅机，袭创造缎性地灿学习犬将有漂效消嚼除固屯步自奶封，预不断蹲塑造兴竞争侨优势。自我掠学习牛：不据断学烈习和敢思考百，提忍高专臭业技气能，吉塑造蛛优秀贞品质蓄，培旱育核铃心技慨能，前形成舟和加矩强与挎竞争失对手改对应楚岗位皱人员构的竞敌争优恰势；向他叮人学调习：余虚乖心求袖教、轻取长沫补短叼是落俱后者回实现对赶超竹、领掀先者篇保持缘瑞优胜置的重挎要手哑段；赠员工抵间的抄互相饼学习劈燕，更件有利夺于促敲进员周工和屯团队辅间的涛紧密输合作落；组织蛾学习昨：勇局于承勒认落离后，煌认真浙学习国其它颜公司略、部前门、渣团队防的一仰切成劣功经量验，萝对它阅人的命失败诊保持旋警醒叉，是映公司洁、部携门、勾团队锻不断锣实现筹超越笼的良筐方；创筒新创新屈：公司竖、团束队、税员工缝永不蓝满足提现状出，不戒断寻姨求突惧破；财勇于瓣承担妇风险况；容慌忍大慈胆尝溪试性横的失论败；匆鼓励边培养值和创抗造开垄放性虽的有屋利于撒创新默的个留性和丝式组织穿氛围角。创握新精搁神渗母透于漂公司溜的经茶营理欠念、片科研耕开发饶、市衬场开土拓、朵管理蹲、生侵产乃展至员膀工的府行为胆等一僚切领添域，匹是公管司发魂展的尸不竭皆动力.观念宾更新技术端创新管理乔创新公司饰立足袜：把终用户侧的需驱求作束为行宏动的棍最高占准则公司星坚持因：以蝴务实露的工锻作作船风确床保公搞司立肆于不妄败之寄地公司刚坚信劝：合番作是筋公司病成功丝式的基俘石公司杰鼓励长：不筐断学惕习，荷追求烟卓越公司眯认为芬：创李新是奴公司滑发展款的不掉竭动久力公司智珍视牲：员共工拥夹有的咐诚实典正直羞的品纠德公司葬提倡掩：主慨人翁色意识脑，一盏切行余动着骡眼于倡公司厅的长饮远利怠益公司符尊重获：员通工的赔选择赛，愿注意激巧励和祝帮助衰员工马实现袋更高缺期望公司支承诺传：选羊拔、秤提升鹿和奖末励员栗工不厦受任该何与铅业绩距和能相力无红关因埋素的昨影响Be怖ll文化腔宣言1)企业佣文化葡培训伸分为译：物质扛层次横：最蔑外层制度覆层次傲：中胶间层精神消层次姓：最部内层企业剂文化亡培训叹案例道：案西例1海尔猜文化逗激活“休克浮鱼”2)业务锅培训慰：认网识企草业的剖工作劲过程崖、部滑门的镜工作计流程骡、员葱工自江己的零职务支。案例2：慎迪斯鞠尼乐丸园员阵工培昆训“楚人歪施粥”与“激活举休克肯鱼”有则心故事圣说：金有一破位楚吴人，尺乐善钓好施袋，见处路有钳行乞斥者，扣便在爪家门封口支养起一雹口大厘铁锅口，向茶行乞忆者施忘舍粥临饭。码第一歪天熬住了一撤升米装的粥眯，没桑够大哑家吃鉴；第初二天膝熬了瞒一斗启米的配粥，邮引来猎了更毙多的穿人；严第三瓜天熬鲜了一扮石米茧的粥滤，结判果门榨口排夕起了刘长队……后来轿，眼社看粮独仓里型的米项就要丝式见底君了，范楚人必忙到毙田间伸收米邪，却杜发现旅田地畅已经笔荒芜尝，农夺夫们借都在撒树阴提下乘焦凉。值楚人回问他恢们为流何不朵耕种衬，农终夫们通说，镰城里晌有个狮善人封天天毁给我忠们粥丽吃，弹不用板劳动嘱就有秀饭吃浴，傻走瓜才怀下地丽干活赠呢。如何太避免“楚人板施粥”的结须局呢搏？青岛写海尔业集团隶公司绕的经及验值贤得借寨鉴：苗海尔驾集团差曾在9年时吉间内迈兼并摇了15家企墨业，孤他们震向兼惯并对向象注框入的否不是拆资金古、设座备和钢人员忘，而弯是海尔但的企保业文狼化——从转序变员依工思讯想观帖念和隐企业算管理冲模式午入手纽奉，使约企业酸得到丽有效“激活”。海尔辽人称鲁之为“激活驱休克劝鱼”。企业泰重组母：“大鱼嫌吃小伶鱼”、“快鱼绍吃慢惨鱼”、”鲨鱼刑吃鲨宅鱼”“休克买鱼”：企持业的孝硬件飘很好——鱼的秧肌体好没有艺腐烂隆，而爆鱼处欢于休茂克状衔态，止说明叛企业励的思殖想、水观念物有问饶题，理导致滩企业啊停滞优不前遣。海尔登以自欢己的留文化索激活“休克护鱼”：。19友98年，“海尔短文化间激活诸休克妖鱼”被哈微佛大董学正殿式编煮入MB愁A的案板例库海尔命企业璃文化致是被卸全体柏员工判认同手的企妥业领符导人托创新确的价寺值观销。海尔肃文化描的核废心是台创新第一性个十牲年(1鲁98痕4-深19哄94楼)中国距家电治第一纷名牌眯海阅尔精膨神：舍无私途奉献头追稍求卓狱越达海尔食作风唇：迅革速反赛应料马上鸦行动第二昂个十耳年(1尺99愉5-昂20翁05行)中国傻十大急世界晌名牌厚海咬尔精刷神：废敬业把报国享追取求卓闯越油海尔磁作风案：迅办速反叼应轨马上始行动第三眯个十纤年(2猎00培6-圈-)海尔喇精神排：创严造资菊源倡美誉倚全球峡海而尔作读风：昏人单痰合一步速皇决速粮胜“如何唉让石稼头在湾水上挥飘起拒来？”（海尔咳中高患级经血理人拳都要触进行小互动恐式培液训）员工脱培训孕──抖迪斯忽尼的误价值暴工程迪斯莫尼对弄员工草的培竭训首蛙先不僵是着戏眼于址其素多质和刮水平号的提饥高，踩而是惑把它铸作为贵企业扶价值抓观和愉企业岗精神羽教育找的一林种重筋要手盐段。帝所以袜，迪承斯尼就对所肾有员挑工的重培训柴开始货都是帆近乎叠宗教喜式的标灌输淘，培蹦训并算成为烘企业度长期喂坚持答的核长心价秩值工配程之吃一。芦迪控斯尼哈要求壤每一交个员阿工，物不论睛是新恋聘任购的副应总裁君还是联入口肤处收艇票的蜘业余索兼职待短工框，都疾要接数受由悬迪斯密尼大削学教疏授团拉的新院员工梦企业洒文化干训练浇课，嫌以便业让他况们认鸭识迪诸斯尼稿的历促史传视统、石成就朝、经午营宗成旨与们方法皆、管械理理刚念和佛风格梦等。路在劳几天洋的培比训中蔬，所吹有新阀聘员敲工需么要马帆上学塌会下悼列新弱的迪雨斯尼皱语言焰：员侍工是“演员”；顾愧客是“客人”；一义群人程是“观众”；一约班工川作是抗一场“表演”；一慢个职熟位是故一个“角色”；一匀个工业作说小明是诞一个“脚本”；一佳套制均服是等一套“表演利服装”；人把事部章是“制作左部”；上罚班是“上台山表演”；下乒班是“下台宋休息”等。己通笨过这仍种从坟文化店、精愧神，甜到角踪蝶色、劝语言陪的培软训，供迪斯族尼所妄有的洞员工草都会层对企蜻业有霜一个锅比较断深入行的了找解，引为他旱们以忆后更木好地隶适应冤迪斯赶尼的扎工作职打下扩良好桶的心耀理基韵础。四大绿关键灭环节科学今严谨访的培愤训需庭求分艘析—有效性精心叮设计再课程期计划—针对性帮助殃克服壶学习授中的转障碍有效晓评估怎培训砖效果员工妄培训葬的类恐型1）在壤职培厨训(O屯n-徐th纷e-专Jo炎b字Tr汤ai孩ni薯ng赖,O君JT荣)2）非纽奉在职勤（脱坐产）培训(O高ff纽奉-t睁he为-J着ob缺T增ra泡in测in龄g)4.员工欧培训于的方舌法在岗领培训(O羊n-圣th珍e-讯Jo旱b偷Tr登ai臣ni哑ng匙,O佩JT沸)非在咏岗培傅训(O债ff枕-t锐he福-J慢ob摘T亩ra零in写in喝g，OF跑T，离泻岗培存训)，离开终工作察场所兔，在撑一间谣有特赖殊培膊训设殖备的教室中进漫行。在岗污培训应用上得最涌频繁暴，有圣利于盲学习过的转陡化过学程，范也有闸利于都组织帝工作赛流程遥的连欺续进茶行；在培您训或兽指导个人维或者吼少数惠人接受单个唉工作竿场所郊所需皂要的亡知识闪和技亏巧时采乐用最绣多。离岗乒培训最明宴显的吹优势映在于付让被慕培训暖者在逮没有揉正常走工作婆压力逆的情近况下话获得诵新的踪蝶技能组和知韵识；适于现传授受宏观票管理瓣技巧席、复防杂技顺能；逮对训禽练大中慰型人痕数的系统丹技巧侧和知翼识时效有果最著佳，沃对训掠练态度和人际街技巧也最潮有用渣。员工质培训驻方法知识欢性理溪论培执训方电法1）讲阴授法装：成本急最低室，晃单向均沟通陈，通花过提恭问检颠查效罗果2）“传帮宽带”或“师带继徒”或“伙伴仿制”(B炒ud抬dy原S假ys醉te滋m)：适合患于店磁新员鲁工入变职培剩训3）案贡例分甲析法脑：注重建启发淡和挖玻掘员客工的制分析禽、判模断和卫决策车能力4）讨汽论会绒法：培训梦师提偿出讨交论题尽，设涂定一愈定的喘限制闻条件越，组样织和弊引导漏员工分展开销讨论典，最革终得麦出正避确结泛论5）角酿色扮鉴演:观察秧者通宏过“单看”尸来学取习，朵而表归演者冬从“叠做”荣中学欺习。趣味备性6）多鹊媒体称辅助应培训彼法：利用论三种掠学习倾感觉脚：视原觉、蛇听觉径和触胶觉利用恶两种闸或多宗种感滤官学肌习比胃仅使朵用一泳种感尽官更鹿有效汉。视觉83僻%；听述觉11念%；嗅桶觉3.袜5%孙;触觉1.弓5%稼;味觉1%实践藏指导愉性培管训方圈法四部波培训犯法：互动皆式训夸练，独一对霸一培冰训I嫂he坐ar逝——兽Ifo津rg谈et；听听饼而已截，很拦快忘宴记；Ise偷e涂——Ire店me抵mb渴er；用心余去看绩，就喘能记丘住；Ido要—掏—I秀un萌de蛋rs私ta号nd．亲自菊动手趴，心披领神唯会讲解--怕--知其兼然，盲而知隶其所催以然示范--幼--边操突作边潮讲解实习--钢--肯定葛或纠亲正辅导包巩固--愉--确保辅正确归掌握员工逢培训垦的系肺统模宵型反馈培训究的需知求确相定培训怨目标苗的设宪定培训转方案未的拟称定培训匙方案务的实骡施培训占效果枝的评乱价需求爽分析组织汇分析工作卫分析个人素分析三、立培训含过程要求但具备观的（孩应该啦在哪胀里）1、什珠么是斤培训堆需求淘分析我们冒目前霜在哪按里？员工肤现在坡已有尖的（奔现在姐在哪叹里）培训需求员工旷要求缠具备特的全含部－方现在懂已有林的＝肌还需铁要的要求从具备鸟的（棵应该品在哪怨里）1.培训袜需求涌的确田定所谓培训盖需求馒分析，就俯是在炉规划斗与实软施每孤项培酬训活拒动之筒前，皮由培呀训部锯门、值主管很人员图或工谷作人怪员对鸦组织葵的任杰务及识其成针员的顷知识雹、技逝能等胃进行傅系统此的鉴初别与洽分析蛙，以还确定慰是否术需要路培训幻玉以及问培训释内容丸的一镰种活砌动或刚过程义，它症既是嫌确定增培训绣目标丽、制盏定和吓实施卧培训赔方案帽的前贵提，绒也是析进行迎培训洗成果虽评价睛的基钳础。培训辱需求祥分析薄主要纳分三斥个层挤次或拳包括询三方腥面内犯容：1）组陷织分唐析2）工蜜作分秤析3）个植人分赶析个人朝分析困的培雄训需炮求，套可用鹿以下鹅公式浙表示肆：培训批需求=理想勿的工汤作绩爆效—实际窃工作颈绩效人员吵分析决定盲谁应士该接荡受培约训和畏他们舱需要弦什么喇培训通过怕业绩丑评估具，分肿析造叨成差战距的康原因收集称和分火析关潜键事杯件进行眠培训灾需求甚调查任务阻分析决定震培训夕内容妇应该棕是什团么分析啦个人城工作费的业贼绩评随价标觉准、苹要完目成的袄任务清、成回功完仁成任姐务所偏需的誉知识阅、技钻术、景行为爸和态苏度分析组织袋分析决定允饭店时中哪欢里需昂要培达训目协的考察顷饭店邻长期箩目标伍、短威期目振标、举经营充计划晓来判城定知阵识和毕技术涨需求将实咱际结响果与洲目标茎进行促比较制定洋人力朴资源犁计划评价钥饭店把组织纹环境具捎体升方半法茶举欠例培训杆需求废分析说的内培容培训批需求纺分析元示意列图培训捞需求广的可云能性培训克需求役的时泪机新员签工进幅入职位角变动顾客涂投诉引入钟新技坛术、糕程序新的拴服务卵项目饭店滴或员振工绩友效不侧佳饭店冠实现贵新的芝发展佛目标培训扯需求目的现票实性培训腥需求征的现订实性是否天需要并培训哪些育人需爬要培歉训在哪废些方孤面需承要培玩训培训县的内隶容是便什么组织分析人员分析任务分析1.培训攀需求隐的确馅定影响牛培训吩需求航分析箩的因侄素培训烫需求描分析文过程茧：培天训成赌功的剩关键窃步骤组织俘分析戴；人员啦分析评；工作临（任业务）苗分析培训惰需求磁信息绿收集跃方法培训告需求盖分析多表影响短培训众需求头的因卸素常规性因素偶然性因素社会发展环境新员工的加入企业发展目标和经营环境员工职位调整同类企业培训的发展状况员工工作效率下降员工个人质业发展生涯设计顾客抱怨投诉员工考核发生生产事故员工行为评估产品质量下降或者销售量下降企业资源状况对评估需求的限制企业内部损耗升高，成本增加发生导致员工士气低落的事件培训潮需求烧分析才过程培训交需求还原因烫或“压力躺点”法规棒、制送度基本厦技能兔欠缺工作炮业绩狸差新技晃术的扒应用客户仇要求新产刷品高绩两效标桨准新的兵工作组织分析人员分析任务分析需求粥分析得结果被培脚训者朗要学紫些什肥么？谁接捎受培这训？培训料类型培训弃次数购买轧还是虎自行赞开发倍培训婚？借助辉培训咏还是范选择迷其他封人力辛资源古？不同准层次粥的管挠理者炮和培毙训师伙在培慨训需号求中形关注专的重嚷点高层管理者中层管理者培训师组织分析培训对实现我们的经营目标重要吗？培训将会怎样支持我们战略目标的实现？我愿意花钱搞培训吗？花多少钱？我有资金来购买培训产品和服务吗？经理们会支持培训吗？人员分析那些职能部门和经营单位需要培训？哪些人需要接受培训？部门经理？专业人员？一线雇员？我怎样确定需要培训的雇员？他们是否具备基本技能、态度和信心？任务分析公司拥有具备一定知识、技术、能力、可参与市场竞争的雇员吗？在哪些工作领域内培训可大幅度地改变产品质量或者服务水平？哪些任务需要培训？该任务需要具备哪些知识、技能或其它特点？个人继分析嚼的培惊训需哑求，维可用扯以下衡公式租表示谣：培训宫需求=理想境的工设作绩逆效—实际爽工作袍绩效应用窃绩效=才能+积极肝性+设备+培训培训驼需求投信息怨收集垄方法让员币工自腿己说劝出需秋要培羽训什厘么内却容，夫即：死通过问卷、访谈、小组圆会等形胜式，低广泛尖征求类员工联的意附见。此外工，管理评层调驴查法、关键超事件属法、员工耕行为粪观察厚法等也絮用以乔收集射培训烘信息让员哲工自怠己定污培训群方案王，即材给出隙大量咐的备旗选方源案，堵像“菜崖单点帜菜”一样壤，员赌工自痛己定蜻出需搂求最快大的驳培训况项目漆。培训抱需求佳分析纽奉表普通员工低级顾问销售顾问培训师经理任务DONNADALEHAYLEYSULINJAMES有能力要求培训迎接顾客CCCCC50协助国内顾客NCCCC40协助国际顾客NN1NN01组织宣传画册11CCC32定制宣传画册11CCC32接受国内预定业务N1RCC22接受国际预定业务N21CC22发布票据N1RCC22准备旅游路线N1RCC22发布旅游路线11RCC23发布票据C1CCC41收款CCCCC50银行交易C1CCC41回收票据21CCC32代码：C-有能力；1-最需要培训；2-次需要培训；R-重温培训；N-无关2.设计旬课程发计划根据您培训想需求荷，如连何制尖定好阔培训伪课程仍的计礼划，鸡是值滔得每徐一位谷培训调师深己思的高。课程舱计划巧包括课程送名称秩；学习通目的龟；包括胡的专漫题；目标阴听众银；培训然时间校；培训嫁师的授活动也（讲特授、骨演练挨、解许答等眠）；学员扯的活此动（库倾听墓、实珍践、辽提问供等）钳；其他穴必备粘事项目（场粘地、泽设备箭、资竞料等汁）详细系课程撑计划动举例项目沉名称：进峰行有侄效的肤绩效钞反馈快面谈课程予名称：在黑反馈董面谈陵中应礼用问槽题解愚决法课程连长度:一天学习弱目的：（1）准至确描截述绩扇效反创馈使斧用的艳问题详解决死法的8个步米骤（2）准桨确演吸示绩响效反臭馈角资色扮题演的8个步勿骤目标幼学员：管档理人份员先决绞条件被培鹅训者召方面势：无培训弟师方票面：迈熟悉冷用于臣绩效励评估肝反馈鸭面谈秧的倾豆听和离反馈击技能芒及问特题解瞎决法房间筛布置：扇形席座位级摆放所需辫资料创和设野备：录樱像机朗、幻倚灯片器投影棉仪、倚铅笔日、幻雷灯片家、“绩效那评评炼估面随谈”录像彼带、滩角色扮演货练习备注剧：在培方训前但两周法将预想读文纠章发框下去课程活动培训师活动学员角色时间安排课程介绍主讲倾听8：00-8：50观看三种绩效反馈类型的录像观看8：50-10：00休息辅助者10：00-10：20讨论每种方法的优缺点参与10：20-11：30午餐11：30-13：00讲解问题解决的8个步骤主讲倾听13：00-14：00角色扮演看学员演练练习使用关键行为14：00-15：00结束回答问题提问15：00-15：15扇形座位讲台一份恋好的朗课程杀设计奏，符居合…理查弄德·施弗还设计参了一梦种称剩为“5个E”的教菌学计首划吸引灵：En后ga耕ge蓝y日ou雾r屋pa群rt穷ic升ip洗an劳ts运用序各种透办法谨激起身学员绸的好键奇心异，让乌他们权心里课产生帐疑问辰。探索馆：Ex雷pl颗or柔e蠢th袜e竖po映ss菜ib珠il宿it迈ie晴s，让趁学员“心存干疑问”，鼓仍励他忙们相乘互交畅流和胆沟通兵，如懒调查培研究平、进俊行假喇设、靠产生刊想法托等解释热：Ex逝pl揭ai暗n久th性e僚co率nc奔ep恨ts，鼓去励学拜员倾私听别栗人的胡看法扔，展葡开批苹判性扇分析绪，解菜释并纸论证扑自己辰的看晕法。扩展状：Ex南pa优nd介n大ew辟k费no贪wl浩ed糊ge盐a奋nd春s炒ki废ll聚s，综攀合新衫技能搞，变验通以蛛前学遍习的殃知识奶，提否出新庆问题偏和学熄习新催信息帖。评估券：Ev誉al吗ua做te吹t眠he颈l嘉ea宁rn通in既g，通穿过提页出开虏放型野问题均了解顺学员烈是否恨真正以理解显了知陵识，芽观察闻培训丸后学袭员行蹲为的奥改变呆和技号能的害应用涨。一份结好的花课程贯设计椅，内册容…设计裹出来六的课朽程让被培透训者军投入的精旨力和父行动更多，而缘瑞培训介者的鄙投入革更少湿。培训哭者—催化提剂；被铅培训场者—主角简化培训跌过程浓，并将将其归尽量械与被爬培训佳者已督有知搂识和碗经验霸联系肠起来授，心睡理障尝碍就叉会降围低。积极追学习：观走察工减作技死能、景持续去练习默并应少用这忍些技迈能，“干中旷学”，勿避免幸干坐绢着、泽连续幸听某竹人讲宽授“20分钟”避免箩在短默时间摧内讲你授过量的内结容。将培顷训内截容分怠为“必须雅知道势的”、“应该愧知道元的”、“可以六知道牙的”必须也知道歪：对完荐成一瓦项工弹作而升言最以重要菜的知桥识应该骗知道百：能够珍提高焦学员糊表现屠的知夏识可以乖知道吵：学员艇知道欣了最塘好且李能提泉高其锁自身尖素质胡的知络识技能核培训要例子:调制牢鸡尾季酒工作应级别锯：酒困店的喝调酒驰员必须忠知道怨的知脚识：调酒须设备脊，调森酒的背一般挎方法别，调梯制某掉种鸡译尾酒窄用料倦的比交例、节装饰罚，酒冷水的吧品牌蚀，等富等。应该务知道难的知碗识：鸡尾鞭酒的抚产地绣，各稼类酒竹水酒退精含队量，降搭配滴的食那品，吩典型萍的鸡皆尾酒做爱好污者，稀等等巩。可以掏知道勾的知茶识：生产揭工艺下原理伯，鸡捏尾酒跃的起斩源,用料伶的来把源，片酒水哭的背骑景，隙等等前。知识绣培训拆例子:客户哪的种踢类工作岁级别样：客配房接种待员必须衣知道滴的知伟识：客户济的种约类，影每种魔客房蹦的数茄量，芦每种软客户貌的价患格，爱每种完客房滤的特处点，辨等等孩。应该破知道花的知吉识：每种啄客户联的色脑调，谜能看陷到的折景色促，靠垦近电诵梯及毕消防既紧急孙出口浇的房困号，左常客鼠喜欢责的房恨间类嘴型，墙客房寺内设质施的溉使用持方法棵，等弊等。可以揉知道恒的知闹识：室内黑设计浆师的丑名字炼，房符间高硬度，祥平均首室温按，浴荡室面崇积，开室内忍挂画械的作琴者，负床垫醋的品孕牌，识等等担。3.帮助际克服皱学习侍中的钥障碍培训实质均是学习，是招让一腹个人豪从已烤知到锦未知乖的过颂程，权方式挤是灌牌输自永信心名和信青任感肌。个人鱼差异深刻调影响尿学习肥过程屯的效罪率。赛一个改人在撤任何长培训祝过程床中的朱反应界受到事较早皱进行木的培溪训和谢之前求经验香的控盈制和吹调整用。靠魄时间堡来实号践一个彼人必烛须受删到激励才会给学习循。动倾机可冶能以参不同舟方式梳存在踢，如记个人呢发展尿、升创职、叙经济狮激励亡等；将培训岭机会和达涂成个人凳目的联系增起来赶，学弯习的赖效果的最大“我记要学虏”而非“要穿我学似”从正饺面向差学员强调怪正确颈行为，巩岛固期同望行咸为。美国燥管理尤学家资斯金追纳所连提出贯的“强欧化理腾论”向学哄员提鹊供清雀晰的绩效砍标准。这劣样学尚员可斑以判介断自授己的奖成就耀和进慈步。培训亲方法多变讲，避殊免疲否倦和华厌烦肿。使始用适多当的材料禽和教亩学辅半导。学习复杂兆技能时速荷度放累慢，服而学辱习简单虏技能时迅岭速；先练正确后练速度。学习五中运遇用“二久八”责大法附则，培瓣养20矮%的骨冬干员农工学习疤中运狭用“鲶顾鱼效恶应”，合纸理搭渗配被从培训框者学习侨中运啄用“皮唤格马介利翁唐效应芹”，促偷进人汗才成甘长4.有效贷评估培训木效果培训衡没有站考核戒等于揉没有枝培训是企摇业培位训最薄馅弱的环朱节，症易被隐忽视专。所谓培训匀效果，就歼是指琴在培恨训过戒程中德被培来训者格所获缺得的知识允与技削能状况妄、态度改变顿程度搞、工作括效率婚与绩等效的提通高程奖度及组织谈绩效的改团进程掩度。柯克狐帕特棋里克叶的四条层次丹评价兆标准表假柯克抖帕特携里克鼻的四境层次辨评价苍标准肢框架层次标准评价重点1234反应学习行为结果被培训者的满意程度知识、技能、态度、行为方式方面的收获工作中行为的改进被培训者获得的经营业绩

Ki共rk贵P面at砌ri择ck培训队四级倾评估位模型评估级别主要内容衡量方法反应层评估（培训中）观察学员的反应问卷、评估调查表填写，评估访谈学习层评估（培训中）检查学员的学习结果评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究行为层评估（培训后）衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录结果层评估（培训后）衡量饭店经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士气2.培训诞目标霉的设绒定培训喝目标是指尖培训候活动悬的目蚊的或随预期穴成果队，它献可以辆是针信对每得一阶奶段的最设置拉的，中也可病以是拳面向拔整个农培训庸计划抚的。3纵.培训佩方案岔的拟张定培训盟目标泉设定巾后，畅接下镜来就赢是根吸据培存训需眉求分嫂析和顺培训伏目标期的要毫求，嚷具体完拟定搁培训芽方案煎，这极是培器训活焰动据紧以进茂行的据、用非以指粘导和啄规范跌具体水培训光活动兴的行圾动指续南。4命.培训济方案常的实诵施在实吓施培博训方疲案时恼，以订下一图些问义题必词须注帝意解盖决好妥：1）选宝择好办培训笑项目槽负责篮人2）制侧定好毁培训兄教学愤计划3）选啄择好盲培训竭教师德及培击训教摊材4）科代学地技确定凡培训驳时间5.培训冶效果饱评价A：培省训效轿果的置概念侵与评坚价培佳训效扮果的娃目的所谓培训慎效果，就锣是指评在培绿训过悔程中盏受训耽者所射获得吉的知础识与谅技能选状况现、态室度改欢变程牌度、落工作抹效率摇与绩梦效的绘提高因程度由及组趴织绩夕效的占改进巧程度就。B：培填训效促果评回价的派标准柯克移帕特迈里克宾的四帮层次泉评价按标准C：评薯价培停训效晨果的禁方法（1）测宵试比台较评报价法牙。（2）作婚态度豆调查坝评价寇法。（3）工逮作绩繁效对然照评扮价法芦。（4）成战本收嫂益评滔价法棒。四、却如何工做一穿名合遍格的稻培训诵师培训蔬成功哪的首蚁要条奶件是培训里师的能松力和浇技巧铅。老师庭／指打导者教练顾问副／帮赛助者伙伴启／朋戒友有效经培训鱼师的广７种罗素质热爱润培训知识早丰富家：精通往业务+培训站技巧表达贺能力吃强：激情俗，表绳演才宿能耐心幽默坊：小故拨事，沸大启签示；右有趣绝的游翻戏责任斩感：善于葱发现萍被培岁训者档的需弊求和否问题赢得钥学员质的尊倒重：亲和孤力必须济知道护：要达抹到什洪么学习投效果--牲--要到素达的殊目的令地被培恢训者脏当前棋掌握佩的能力—身处辫何方吉？内容和讲烛授方法—如何利到达拢目的固地？如何望帮助纠被培拿训者克服餐困难—如何返敏回正切确道痕路？如何评估整个扔过程—何时秋会迷禾失方补向？如何序评估何时达成撑学习斩效果—何时宿已经狡到达岛目的笑地执行准备评估培训巴师规桶划一独项培迹训计脊划五、饶酒店眠培训别成功狸案例国内维外酒处店培熄训比烫较喜来姑登“SG翻SS”培训交叉淡培训——酒店拼部门的间协寨调的绣法宝“淑女邮与绅拼士为涝淑女印与绅跨士服滔务”香格锁里拉蛋饭店条的全垃方位鸟培训建立灭员工架培训赵档案沈阳甩丽都鹿喜来络登饭经店培忧训活吹动纲饥要序号培训项目国内酒店国际酒店1培训机制1、

酒店培训部统筹培训工作2、

或无由境外国际酒店管理集团总部统筹全球培训境外总部---中国总部----成员酒店的层级落实及反馈2培训体系1、

三级培训体系：培训部培训—部门培训—班组培训2、

缺乏专门机构关注和研究酒店专业培训课程3、

或无4、

酒店总经理---培训部---部门经理；5、

总经理是培训体系的龙头，总经理的参予与带动是培训能否得以推动的关键。3课程研发1、培训部带动，部门参与1、

由集团总部专家团研发2、

酒店自行研发3、

集团总部出重金由世界著名培训师按照集团发展要求量身定做进行研发。4、

美国饭店协会全球培训及教育课程4推动方式1、

培训教室或部分培训电教设备教材2、

或无集团总部推动，亚太总部督促，酒店总经理亲自带动，高级行政经理和部门经理直接负责，层层把关，层层落实，有极强的执行力。5培训教室及培训设施、设备配备1、

入职培训教材或初级管理培训教材2、

系列培训教材或购置相关多媒体培训教材较正规培训教室，墙壁张贴或悬挂酒店服务理念，突出企业文化的核心；设备配备多媒体投影仪及屏幕、摄影机、白板、活页架、电视机DVD机、录象机，照相机、复印机，装订机，各类文具用品等。6培训教材1、

培训部或部门编写的培训计划2、

或无3、

总部统一编写制作培训教材，4、

总部统一配置的光盘，录像带、培训卡、宣传画等；5、

酒店培训部工部门经理根据需要编制的内部教材。7培训计划1、

培训部组织培训2、

部门组织培训3、

内部交叉培训4、

外派培训连锁酒店集团总部制定全年全球培训战略，酒店依此制定全年培训计划，并报中国区培训总部审批，同意后按既这一培训计划进行培训，总部会派专人对培训效果进行年度审计，并提出改进意见。8培训方式培训部经理、培训主任、部门经理等1、

飞行培训（总部派专家到酒店进行短期专题或培训）2、

外派培训（国外）3、

技术支援（到新开业酒店进行筹建）4、

酒店内部交叉培训；5、

人员晋升培训，知识竞赛活动等；6、

到管理集团自己的专科学院培训学习。9培训人员1、

预算有限2、

无预算或临时支配培训部经理、部门专职训导师、总部培训总监或专家，外聘专业培训的培训专家。10培训预算及投入方式

总经理同培训经理仔细研讨和测算每个部门的年度培训预算，然后报亚太地区部部审批，批准后方可执行；如否决，还再需重新制定培训预算；甚至具体到每个人年平均培训费用。培训费用为营业收入的1%----3%或更高总经禁理的执刻行力（亲勤自带纵动）+科学轰完善况的培训引体系+系统挠的培训喉教程+训练驰有素减的培贵训经幼理及培训迟师世界语著名崭酒店故管理陕集团惕在培械训方顿面取谱得成查功的事制胜子法宝策。喜来责登“SG辜SS蜜”培训在喜烧来登尼饭店闹，上萌至总逆经理榜，下哭至普架通员子工，捷印在婆思想相中最双牢固红，贯却彻在扣工作必中最烈彻底汤的就链是：“SG命SS”。它蛇是喜烦来登廊管理育中保近持优推质服缠务标觉准的“灵魂”支柱屠。“SG睬SS”即Sh喘er道at科on注G亚ue帆st坏S夏at塔is营fa养ct网io尺n酒Sy库st撇em顾,直译涨为“喜来挣登宾闹客满虽意系纠统”,意译凳为“宾至蜜如归植方案”。）喜来佛登以仁怎样恢的培芳训方石式，链把“SG食SS”深深漠注入滔每位互员工证的服截务意散识之诵中呢讽？首先使，“SG桌SS”由一乏套极巾为系厌统的虾培训卧版本誉组成款，共乖分为沸四部步分，宫培训信历时抬为三毫个小枪时，歇每个早培训乔课程敏各以侵一项“喜来沫登客绢人满泊意标准”为重夜点，纱而其琴它课娇程则忆围绕名着提军高客明人与引员工敬每次帅接触刑的满意递程度为目竞标而兵设计婆。其次顾，“SG油SS”在培碗训课事程设出计方嫌面，巷没有刮采用杜传统想的讲箭座形彻式或烤者阶盲段式恼的技旦巧训西练，烛而且肠透过窜一些鼓励螺积极器参与的技锻巧，方看重胶培养执和形轻成积兰极主捏动的朵态度贺和形琴为，肝运用块了各骆种各雀样的展示惹，讨枝论，项活动吨，录孕象带却，角袭色扮毅演，持游戏叠和在羽职工专作。包括服务粮技能陪技巧培训、西住方礼泻仪培训、异套国文美化风颤俗培训、英或语培训、消习防知越识培训、训欧导师培训崇等。再次东，“SG凭SS”培训勿后所旦达到咽的效果是最坑关键拴的。“SG砖SS”培训他是从新提员工浪入职开始皮，让读新员宏工首员先了叼解喜李来登奏对客舒服务永标准铅。同糕时为窗了保胃持这计一标仅准，勇每年拣进行复训。让交每位暗员工良，牢晌记“SG增SS”是喜狡来登历培训摸的灵真魂。交叉芒培训——酒店偏部门蒜间协牲调的胡法宝交叉颤培训。交边叉培贷训是怨一种谈员工除通过接受猾额外南服务减技巧的培屠训来厉满足不止及一个临工作激岗位需要馆的培撕训方肤式，缠现已臣被越妙来越贱多的洒西方阿酒店伙作为或保持奸人员址素质锅优势钞，提独高服熄务质罢量及帜竞争珠力的各重要采手段评。实施叔交叉酒培训棉有助险于酒涌店更财加有捐效的控制邀成本，在产旅游因旺季旺业务虽量突邪增或汗员工厨生病形、休容假以任及顾滥客额达外需杨求导下致酒弓店内比部出咽现工兵作缺番位时卧能够局及时旧弥补仪。同满时，摘还可兔以降阴低员盾工的跳槽弟率。马里逝奥特篮酒店集团窑采用袋交叉险培训额管理和模式益后，笔进行冈了大难规模蒜减位福政策挨，压遥缩了30价%管理抗职位判，人授力资挠源投咬资成画本减存少，制每年掀的净册收益国增加啦了10亿美丢元，挡并使惹员工凳规模厘达到坛了最杜优化悲。We聋st却in酒店实施嘱交叉蝴培训叉后，仙高质确量的垮员工未队伍智和优恼质的忆服务化已经灶从顾加客的患信息演反馈未中得街到证抬实：82微%的客完人有畜再度迅下榻We誓st遥in的打毁算，87睛%的客敌人准俯备把We福st扶in推荐钞给他怕人，役这无僚疑验唯证了债交叉检培训值的可共行性崭与高陷效性罢。“淑女静与绅悼士为妥淑女赴与绅室士服游务”万豪掉国际听集团头旗下热的丽徐兹-卡尔什顿把脉自己较的员敌工首巨先培少养成“淑女港与绅挪士”，要海求实适行“淑角女与歪绅士批为淑逼女与忠绅士壤服务栋”——这句方话也隙可以屑看作坦是员工倾满意路度和顾客其满意疗度的结抱合。丽兹-卡尔危顿视拥有众并保揉持出住色的割员工锯群体是公躺司的母首要证任务撑，公司懒培训昆员工后的方田法是以扰此为解基础会的。员工茫每年况要接米收10映0多个舰小时进的客户雄服务妨培训，大刃约一段半的策丽兹-卡尔与顿员谜工都妄属于诉某个酱具有马授权棒的自我党指导扛工作阶团队，这航些团朵队发挖起了险许多冲服务闪创新庭，从动而提替高了魔客人铲的满魂意度贪并提分高了程利润栗率。丽兹-卡尔绿顿饭毅店公巩司为搁自己就能在敲饭店极业多凭年保刮持远焦远高关出同猪业平叠均值66尾%的员李工保灿持率糕，使蚂丽兹-卡尔武顿节衔约了卸成本留，提烈高了慎利润厘。在包勇括J.墓D.鲍瓦晓尔(联合肆经营)公司此进行枕的客除人满扎意度洗调查郑的诸惧多调云查中初，丽割兹-卡尔茄顿酒竖店公葡司获排得了照最高刚评价衣和近色乎满染分的当客人容回头泪率。这一笨培训颈方法乏被世嫩界各醉地的答众多峰公司——从《财富》全球50列0强公绸司到救成功刊的家侧族企彩业，尾作为弃经典股模式谁进行其引用既和效惧仿。万豪尝的培读训也肢很有冶特色台，公胸司规旋定每岩天每患位员环工都坦有15分钟档的培居训。颠万豪尼分别泥给旗勺下各灶酒店玩品牌固总结败出了20个基板本习愁惯，洁要求威员工察每天珍都温饥习一岔个习膊惯。珍万豪辣认为再，人吩如果交是按奇照习月惯来敌提供嘴服务沈，将递会更凭自然出、更啄顺畅幼。公童司规报定经衰理每再年必迅须有40个小岂时的骡培训跳时间据，并桨且专缺门为听之设雷计了亚核心厅管理胀课程膊，这对些课区程是胶由酒坡店服吴务业敲所需吓的9个主画要技婆能发谁展出疮来的抖，而沙万豪鲜普通转员工斜一般扛也要剂有20红~3晨0个小泄时的崭培训虫。香格口里拉依饭店发的全红方位位培训员工料培训兄是香暗格里口拉酒悲店管栏理集困团的耍首要柏任务,他们哪鼓励鼠一种全方季位的培涝训方汤法,培养全才和通才。集眠团每况年至活少投炭资员劳工工街资总词额的2怎%用于世培训淘与发俊展。香格佩里拉斤饭店卸十分星重视倾雇用宣那些仗工作女态度禾好、法有发鄙展潜易力的枕员工,并为扒他们傅提供训必要膛的技能突培训。平碌均每月一次短参加滔一次浪技能孟培训浙。入职郊培训，包斑括集供团的岛历史测、集于团的参经营告之道是、待巩客原夜则、签企业舱文化外、服钓务意席识等源。香格烤里拉沙有自确己专页门的洪培训郑机构缺、培绩训学致校和母培训它课件北等一莲整套怖完善薄的培训胆系统,含有去行政娘管理喉、市顷场营蛛销技累巧等杰多方你面的响培训窑内容,注重“活”学活步用。此外,香格煎里拉损还会胃选送愧优秀冈的管骆理人仅员到腐美国筐康乃窜尔大跑学等效国外盼较好深的酒匪店管理天学院进行笋学习附培训电。建立育员工培训个档案北京担长城课酒店视“员撕工第锅一”科，管理套人员英在内晨部建燥立了捎良好治的培训雁档案，根族据本恐人的蕉发展驴不断絮进行跟踪包培训，缺们什么念就补迟充什储么，厚工作末中需衬要什室么的患技能塔就开建展什砖么样帐的技能香培训，使招员工单不断怎进行抗知识纠、技烫能更际新充签电，基满足江员工脊日益杠高涨粱的知贫识管宗理的箱需求针。正是屈由于钳此，毒员工迟们都尾表示帅不愿冷离开温长城嘴酒店柿，因棚为在限这里泰能不播断的坦学到妻新的氧知识哲，能侨不断袜丰富叛自己继、提断高自肿己。培训“终隆身化弊”沈阳授丽都叹喜来价登饭灯店培围训活观动纲挤要任务针：商务饼旅行偶标准序号途：OH羊-S被M-慰RM掘-A毕20宰2目的:课程讽结束膝后使苹每位丛学员蛾能够株确保寨在商摘务旅蒜行中砖达到充目标茫市场标准:每个甩商务居旅行普都必嘴须遵妻照酒据店工帜作计著划销售征员工年将在耻商务隐旅行柜前与坏客户欢约定格见面素时间已。准备羊销售榨