客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧

顺创调、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问的技巧四、掌握有效沟通的语言五、身体语言的运用一、客户沟通的基础知识（一）沟通的概念沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看起来他们在沟通，单实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。（二）沟通的作用1、对个体的作用

a沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要

心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意

b可以加强和肯定自我

借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。2、对组织的作用a沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂b沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径c沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（三）沟通的基本要素发起者、信息接收者、目标、信息、背景、媒体、反馈（四）客户沟通的基本方式1、口头沟通口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双方的思想和情感。2、书面沟通

书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达的信息。

企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行联络等也会是用书面沟通方式。包括：商务函信、建议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新闻发布会等。3、网络沟通

网络沟通是指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻4、图标、视听、影像沟通

又称之为视觉支持，能够使信息清晰化，更具吸引力，在人们的头脑中保留更长的时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持能够取得更佳的效果5、非语言沟通

包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。二、倾听技巧

聽

沟通中最重要的就是用心聆听，即站在客户的角度，了解客户的需求，也就是带同情心的听，只有这样才能赢得客户的信任，进而达成销售成交的目的。眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考有助于赢得主动不要轻易下结论使自己受欢迎即使不同意，也不要立即打断对方（一）理解倾听1、听对方想说的话2、听对方想说但没有说出来的话3、听对方想说没有说出来但希望你说出来的话（专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视，如此会赢得客户的好感和善意的回报）（二）倾听的作用1、体现对客户的尊重与关心

通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。2、获得相关信息

有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息充分、准确。3、解决客户问题，提高客户满意度在倾听过程中，客服人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户关注的重点问题和真正需求，针对性的寻找解决的办法。（三）倾听的技巧

1、既要听事实又要听情感2、永远不要有意打断客户3、适时发问，帮助客户理清头绪4、清楚地听出对方的谈话重点5、适时地表达自己的意见6、肯定对方的谈话价值7、配合表情和恰当的肢体语言8、保持微笑9、避免虚假的反应（四窑）如奏何成谢为好撑的聆师听者1、不动要忙迫着说恋话，熟听2、不伏要急羊着下瞎结论3、注游意“替言外舞之意从”4、提浸出问车题5、避狮免外每界干畅扰6、保慕持心笛胸开剖阔7、利裁用你演的智傅慧8、做六出反曾应9、引冬导和吸鼓励归客户职开口埋说话10、改你变不录良倾贪听习丽惯三、纠提问册的技宿巧在倾俘听的猎时候姐，我则们要象给予纱客户烤一定卸的回鸽应。祖如果刚客户丽本身鼠的思乌维很饱清晰短，我堵们也筝许不蝇需要腾通过予其他酱的技矩巧就忌能够协很快灾地了展解他内的需务求，勾但是倒如果用客户佣思维僻混乱裹，服数务人旗员就司必须亩通过感一定点的技铁巧，尤迅速驴地把锐客户计的要红求找饶出来婚。这唤个时亿候就构要运照用提敬问的罪技巧圆。（一重）提愉问的雅作用1、有闹利于耳把握润并满根足客殊户需齐求2、有腾利于横保持浓良好梨的客幸户关权系3、有处利于烟减少肺与客泥户之构间的歪误会（二森）提笋问的酱技巧1、开裳放式党提问吸技巧所谓日开放牲性问贷题，虑就是壮不限慕制客训户回抛答问烘题的雄答案咬，而南完全行让客抱户根喝据自革己的污喜好测，围除绕谈估话主州题自点由发粉挥。2、封络闭式制问题信的提诉问技望巧封闭炭式提太问限辱定了世客户牌的答转案，省客户桃只能并在有根些的欺答案赴中进缠行选偏择。缩慧封闭委式提荐问的蜂使用红完全敏是为碑了帮应助客外户进棋行判休断。3、提位问时妄必须棚保持钱礼貌种和谨佳慎在与刻客户童展开关沟通缘瑞的过艺程中瓶，客血服人肿员对隔客户搬进行府提问训时必厚须要鸭保持艺礼貌忧，不券要给浑客户谅留下魂不被富尊重象和不怨被关元心的掘印象榆；同梦事还苏必须善在提鹊问之碰前谨拔慎思害考，骑切忌想漫目虏的地哭信口谋开河点。四、争掌握微有效访沟通内的语挡言（一倍）蜜客服碑人员喷的话宋语特观点1、语眯言有颤逻辑腊性，锅层次伪分明量，表疑达明昌白语言旺包括呆书面蒙语言愚和口蒙头语援言，昼两者膊都需免要礼顺貌简孙洁。忍要去制想清领楚地砖表达索自己软的想别法，价语言膝必须笛简洁站，所帽讲的翻材料烈必须舱条理汪化，饮是用色的词贩汇要宁准确调，做像到说挠话有智逻辑险和表术达清响晰。2、突召出重欢点和妈要点说话挠要突晴出重偿点和绪要点鸟，以辅极少颠的文貌字传窝递大所量的咏信息恶。3、真勒实、郊准确4、说袭话文泉明5、话润语因仅人而驱异6、调燃整自萝己的寇音量抓和说梨话速饲度在与与客户李沟通秘时，掩要控尺制自个己的治声音蹈，吐狐字清衬晰，影音量折适中患。根据柱每个划人接染受信烫息模贪式的膜不同津，我岗们把址人分纳为三掠类：诵视觉绕性、秀听觉漂型、货感觉肺性。视觉恳性视觉递性的慌人喜垫欢用活眼睛还来看供，接钞受信爸息时片主要册通过惭视觉逼。这傍种人剪头脑透中图冲像的库转化袋速度岛很快竞，他帐在说叙话表资达时筑，为嘱了追门上头酒脑中跟图像考的变赛化，得说话营速度蹈快，曲音调覆也较章高；议他们鲁的呼冷吸较工为急谣促，矩且通研常以锅胸腔愿部位兵呼吸闭，所挪以视苦觉性乞的人沈在说无话时恢胸腔施起伏延较大团，他阴们在脏说话哲时耸报肩伸悠颈。听觉拦型听觉盖型的爬人喜容欢用趋耳朵刘来听申，说遭话不婶急不膝慢，巩音调傍平和敞、呼加吸匀肯称，饿通常如在胃库部（向横膈榆膜）届起伏膝较大累，交拿谈时甘喜欢山把耳稼朵侧镜伸过般来仔勇细听凡。感觉治型感觉育性的也人接侨受信滋息时题总喜傍欢通丙过身朽体接柿触一会下再软反馈战表达帮出来训。这较种人椒说话目慢吞手吞，拘声音凭低沉挠，说娃话时晴停顿纽奉时间宵长（锤需要贪去感员受及互思考战），步通常蔬以腹摄部呼泰吸。原则决性用听语—小提灿示急事繁，慢腔慢地事说大事窝，清商楚地拿说小事香，幽框默地愈说没把摧握地愤事，酒谨慎奏地说没发系生地祝事，屋不要杠胡说做不渗到地泛事，渔别乱间说伤害燃人地狂事，票不能盯说讨厌阁的事哈，对介事不驼对人填的说开心粥的事挡，看浴场合绑说伤心犯的事麦，不朴要见她人就荷说别人碗的事蜻，小扯心的笋说自己至的事院，听谷听自连己的辰心如炭何说现在找的事肉，做为了再环说未来狼的事城，未谷来再落说美国管心理卷学家址提出锻这样爹一个睛公式一个霉人表仍达自献己的全部优思想=7%的言虎词+3烛8%的声赴音+5交5%的表鼠情五、柱身体马语言蛋的运黑用（一蚁）表馒情语1、微午笑微笑竹是赢掠得客片户良苹好印桨象的扭直接陷原因煌，也框是拉袭近彼毕此间躁距离刚的有喘效手氧段，句在客慕户服宋务中尾，微猜笑时翼客服舍人员察必备罩的一编项基景本素甜质，所也是系赢得肯客户絮的前需提条也件和积最好躁的语俱言。2、眼位神眼神绒的动帜作和验变化塑尤其掠能反乒映人橡们内左心的纹思想笼和情照绪等支，因虎此客州服人已员一色定要盆学会伶通过逮眼睛塘这扇奴窗户贸来观倦察