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客服情绪与压力管理杨泳波

北京广播学院（现中国传媒大学）新闻传播学硕士中国科学院研究生院心理学硕士劳动部心理咨询师资格认证二级心理咨询师曾任某广播电台记者、某大型广告公司创意总监、创意总部总经理等职务曾任某咨询公司EAP技术总监，多年员工心理培训经验《客户世界》“全国耳唛天使大赛”专家评委《客户世界》《耳唛天使心灵家园》特约专栏作者《耳唛天使成长系列丛书》、《赢在人心——打造客服金牌团队》作者主讲人：杨泳波Page

3服务行业的情绪劳动方式需要付出情绪和情感的工作

即使你并不喜欢客户，你也必须做出热情的态度即使你心情并不高兴，你也必须笑容满面如何进行情绪调节？角色抽离法我是谁角色分离角色定位强化角色分离分清不同情况下“我”的角色角色分离：将伤害隔离练习效应——强化不讲理的人？态度角色注意力对客户的好恶评判，会本能地影响到对客户的态度从角色分离入手转移注意力遇到不讲理的客户，又在那边说个不停，让你没有插嘴的余地，很无奈。。。

不该讲理的时候让对方宣泄不要轻易反驳用好同理心曾接到一个客户来电，情绪非常激动，二话不说就骂人，解释并提议客说明事件原由，客完全不听解释，继续骂人，说粗话，到最后挂机。

“倾听”用什么听？听到了什么？“倾”听倾听先处理“情”，后处理“事”情事“事”的一半是“情”情在事先先处理“情”，后处理“事”

在处理投诉时，若遇到长时间回电解释不接受且不停重复自己观点的人，会引起情绪上的波动

“同理心”设身处地感同身受同理心站在哪头说话？人的本性“趋利避害”

你的立场很难藏得住也许情况没那么糟糕吧？（不要过度关注坏情绪）罗森塔尔效应（皮革马利翁效应）

不要被坏情绪遮住双眼影响客户对你的态度人心换人心给足客户面子站在客户立场上人际关系的基本原则交互原则自我价值保护原则系关际人

接受与自己想象不同的世界接受与自己不同的观念放下才能接纳你的想法都对吗？

放下自我接纳客户一位客户她自己把收方资料填错了，只有姓名是正确的，同事按地址把此件派送了，但客户还质问我们为什么不核实收方的资料，已向客户做了解释，客户就是不依不饶，不承认自己有错，把过错全都怪我们头上，那时气得发抖。我是一个藏不住情绪的人，特别是受了委屈，我就很难压住自己情绪。为什碎么会已感觉佩受伤吃害？是自妻己的夺“想兼法”课在伤圣害自厚己学会乡丰选择呆想法我的饱情绪陪我做桐主在工愉作当螺中，道我最箩怕听帆到的冶是“禁我要李投诉该你”挪这句吴话，死每当浸我听尺到这骄句话吊时觉高得自窜己的协压力忌很大悲，因芦听到雷这句悲话会比让我钱对自款己的喘专业瓜知识骑，反光映速叮度和沟处理夜难题淡的应刻答产界

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