第六章饭店产品质量控制与管理

第六章饭店产品质量控制与管理第一节客房产品质量控制与管理第二节餐饮产品质量控制与管理1企业资料第一节客房产品质量控制与管理

一、客房产品质量特性二、客房产品质量控制与管理的具体内容2企业资料一、客房产品质量特性

客房产品是由服务人员借助客房的设施设备、服务用品、实物产品等来生产和提供的。饭店客房产品的质量特性包括了客房硬件设施设备的物质因素和客房软件服务的人为因素两大部分。物质因素的质量特性在讲求卫生、清洁、安全等基本质量要求基础上，应根据饭店规格、级别等来确定其质量等级，具有明确的量化标准，人为因素的质量特性则在满足主动、及时、殷勤的服务要求的同时，根据饭店的星级、经营特色等来确定服务项目、服务内容以及服务效率的质量标准。3企业资料二、客房产品质量控制与管理的具体内容（一）前厅部质量控制与管理（二）客房产品质量控制与管理4企业资料（一）前厅部质量控制与管理

1．前厅部质量控制与管理的内容2．前厅服务关键环节(点)的质量控制5企业资料1．前厅部质量控制与管理的内容

（1）前厅设施设备质量控制与管理（2）前厅服务质量控制与管理（3）前厅环境与气氛的质量控制与管理（4）前厅安全质量控制与管理6企业资料（1）前厅设施设备质量控制与管理前厅是宾客的第一印象区，因此前厅配备的设施设备相对完善，质量要求也较高。前厅配备的设施设备主要有服务设施设备、客用设施设备以及辅助设施设备三种。应注意：①保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备的等级与规格、设施设备的完好程度。②抓好前厅设施设备质量控制的几个环节：A．合理地配置、培训和使用人员，对人员进行选择和考核，提高其责任心与业务技能。B．制定工作手册，明确各员工的职责，做到职、责、权分明。C．培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识，引进饭店设施设备维修保养人才，保证由专门的人员使用饭店设备。D．制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序，做好维修所需零配件的管理和库存量的控制。E．建立各主要设备维修档案资料，整理好每次维修的相关文件。7企业资料（2）前厅服务质量控制与管理

前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、服务方式、服务效率的综合控制与管理过程。①前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括：A.前厅服务质量控制与管理的时间观念。B．前厅服务质量控制与管理的空间观念。②服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服务态度、服务技能、语言及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、操作规范等方面的控制与管理。③服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同服务方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统一化、规格化、标准化的管理，并通过服务培训，提高服务人员对新型服务方式。④服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等。8企业资料（3）前厅环境与气氛的质量控制与管理①可视环境与气氛的质量控制与管理。可视环境与气氛围具有严格的量化标准，能够带给宾客更加直观的视觉体验，是饭店环境氛围塑造的重要组成部分。②可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理。可感知的服务环境是由服务人员的优良品质、服务意识以及高超的服务技能技巧构成的，并在员工提供服务的过程中体现出来。为提高可感知的服务环境与气氛质量，应做好以下工作：A．加强前厅员工仪容仪表的知识培训。B．提高服务人员的礼仪规范要求。C．创新服务方式。D．加强服务技巧的培训。E．服务效率控制。F．团队精神的培育。9企业资料（4）前厅安全质量控制与管理大堂是宾客出入饭店的必经之地，人多、情况复杂，安全质量的控制管理显得非常必要。前厅安全质量的控制与管理内容包括：车场安全的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安全控制与管理，大堂秩序的控制与管理，电梯安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制与管理等等。10企业资料2．前厅服务关键环节(点)的质量控制（1）预订服务的质量控制与管理（2）接待服务的质量控制（3）离店结账服务的质量控制11企业资料（1）预订服务的质量控制与管理客房预订是饭店与宾客建立良好关系的开始。预订服务的质量控制与管理工作包括：①订房作业流程控制。②责任约束与控制。③沟通协调机制管理。④客房预订政策。⑤超额预订的控制与补救管理。12企业资料（2）接待服务的质量控制接待服务是前厅对客服务全过程中的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响前厅的客房销售、信息收集、对客服务协调、客账以及客史档案建立等功能的发挥。接待服务的质量控制应做到：①遵循接待服务程序。前厅接待服务程序应遵循识别宾客有无预订、根据宾客需要介绍客房、排房定价、办理宾客入住登记、确定付款方式、制作宾客账单、资料存档的顺序。②根据宾客的类型提供个性化的接待服务。13企业资料（3）离店结账服务的质量控制优质的离店结账服务应该满足高效性和准确性两个指标的要求。离店结账服务质量控制内容包括：①做好离店结账的基础工作—客账记录。②加强前厅同客房部的合作。③简化离店结账手续，提高结账效率。14企业资料（二）客房产品质量控制与管理1．客房设施设备质量的控制与管理2．卫生清洁质量的控制与管理3．客房用品质量的控制与管理4．客房服务质量的控制与管理5．客房环境与气氛的质量控制与管理6．客房安全质量控制与管理7．客房服务关键环节（点）的质量控制15企业资料1．客值房设伙施设怎备质罩量的肯控制发与管锐理客房丛是宾珍客休陡息、遭停留务的场引所，天是宾吩客在杨饭店漏逗留支时间啄最长扒的区享域，续设施扛设备绢质量写的好微坏是萌宾客矩评价深饭店屑质量充的重轧要因情素之鄙一。君客房冲设施雪质量欢是客假房服坊务质排量的郊物质挤基础跌。客导房设患施质愿量控则制的凉关键艺是要撞做好眠以下殿三个潜方面断的工浮作：①客换房设行备配尖置必臭须与仁饭店硬的档预次相振适应勾，并电能满滨足宾荒客的是需要芒，具薪有适萝用性撕和便恋利性愈，而百且要冈有相村应的边定性序要求村与定蚀量标弟准。②客诸房设欺备的询装修脉与置添放应美精致臭典雅贞、协亮调合臂理，吧给人栏以舒里适温祝馨的趁感受笔。③制寄定客闲房设银施设袄备的神维修住与保遇养制灶度，邮加强如客房悼设施兔设备脂的保布养管业理，庄保证猪其始盐终处音于完坐好、拌可用荒状态蚁。16企业玻资料2．卫次生清绘洁质销量的纺控制川与管疾理客房给的卫姜生清兴洁是鼻客房蚕服务局质量底的最禽基本镇要求储。控各制客半房卫貌生清辜洁质境量，捆关键字是必证须建后立科杯学的示客房材清扫霉规程萝、制况定客云房清愧洁卫袜生质湿量标闯准与库严格岔的岗园位责睬任制倾，同见时应倘加强受客房挺清洁枕卫生司计划冠管理效，落宾实客沿房的睁各级蜡检查榨制度狗。3．客址房用旦品质拾量的觉控制栋与管谊理客房敬用品领包括村客房全供应颈品与蛋客房肃备用扭品两届种，分客房令供应费品是宅指饭缝店提消供给柄宾客松使用颗或带锯走的咬一次滩性用洪品或疤赠品内；客嗓房备闪用品猜是可溪以供则多批绒宾客离使用后、宾亿客不穴能带经走的虏用品找。客凭房用梢品档嘉次配嘱备、攀数量昼应与这饭店望的档拉次相块一致裳，应刷齐全便；在称质量嗽上应电做到男精致岔、美听观、进实用阳、方沃便，悦在摆友放位疮置等厉方面楚应做河到科僚学合宫理、叼方便畏安全张。17企业熟资料4．客晃房服宝务质蝴量的仇控制墓与管描理客房妄服务疯质量提的控絮制与驰管理京是一金个系将统工亭程，瞒除了放对以它上硬寨件质恐量的聋控制净与管抄理外喂，软偶件服种务质早量的度控制犯与管位理是扛客房葵服务藏质量缝控制伯与管振理的殊重要踩内容躲。客带房服详务质意量控字制与设管理浮工作沟包括逢：（1）确慢定客围房服牺务质墙量控袭制与界管理剃目标客房若服务迷质量绒控制慕与管娃理的聋基本产目标仿是：脆贯彻习饭店士服务泊质量或等级辞标准芦，根因据宾香客的残要求援，提停供适栏合其束需要乐的客州房产休品。订，不州断提商高客汉房服仿务质枯量。（2）建乎立客缎房服则务质身量控昨制与较管理傲体系客房趟服务糊质量适控制收与管吗理体倾系是是使客慎房服轻务质邻量等貌级标届准得原以贯辟彻实纤施的丘制度肚规章石体系逐，主话要包像括：①服眯务质净量控节制与传管理距组织愧机构骂、人替员分拍工标供准与鞭方法乳；②服具务质千量责充任体洲系中烛各岗便位责栋、权盾、利逢划分到标准截与方衔法；18企业夹资料③服糖务质负量检钻查体笋系；④服贴务质锅量控得制与倒管理肠体系毁的标犁准化组、程太序化变与制抚度化伸；⑤服时务质矛量评驶价体范系：⑥服放务质棉量改军进体耗系。（3）开推展质尖量管茄理教乡丰育质量朋管理唯教育紧是客宏房服夏务质馅量管都理工速作的峡基础带与源宫泉，咳客房奶质量茅管理补教育毕的内抗容主顽要包忌括：①职序业道射德教疫育；②服嫁务意揪识与车质量急意识沸教育腔；③质伤量检昼查、铺评估挺方法道的教欢育与逝培训诱；④业剂务技批术、苦服务奋水平毛、服震务技愁巧培姓训与趴教育婆。19企业帮资料5．客佣房环扶境与琴气氛西的质桶量控径制与乖管理客房留环境币质量霞是指奏能对险客房毒内所质有人杠员的捉健康咬造成筹影响搭的环布境要顾素的僵总和涂。主架要包子括客浑房的哑热环愤境、耳空气茂洁净阁状况闹、声损环境氏、光唱环境指等。篇客房令环境抗质量歉有两扒个基在本的付衡量唯标准骡：一答是达菜到安煎全和垂健康灾的要驻求；敞二是旷达到党舒适敲的要委求。客房亦服务迎环境焰与气陪氛包策括可痕视环路境与大气氛删以及坡可感税知的滨服务母环境战与气剪氛，围二者慌相互侮烘托梅、相聋得益败彰。室可视垄的环腰境氛岂围是搏指通晌过对断客房乳空间阅功能谦区的拼合理以分割涝、绿王色植筐物以魄及声增、光骆、电急和各止种陈焰设与比饰物滩的设越计与敬组合稳，营害造出剧的能转为宾逢客直壤接可尊视和撒感受兵到的准环境僚与气寨氛；姜可感稻知的而服务列环境倍氛围爱是则哗是指垂通过遍对客牵房服某务员魄容貌规仪表像、言精行举并止以袍及对洪客服狭务意挡识、地服务委态度箩、服寨务技本能与水技巧广的综嫂合塑秘造，边营造店出的贪带有辞较强螺情感孤性与晕可感径知性粮的服找务环炎境氛屈围。客房括环境增与气蒙氛质纺量应辫符合卧以下凤要求祖：（1）与捉饭店第的规田模、拳档次堪相一愈致；编（2）突为出个勉性化谣，运膨用不堪同的丘主题负，显孙示出粗文化疏个性越与特枝色；面（3）讲从求整睛体性蛾、和惠谐性写。20企业离资料6．客论房安币全质携量控逼制与泪管理客房溉安全参质量症可以吊通过鸭客房柴门锁男与钥蹈匙控深制、精房内魂设施息设备瞧的安何全控设制、判宾客宾财物睛保管耐箱安扒全控歉制、介宾客朱信息千安全宵控制随等来妇实现刚。（1）客弹房门脆锁与喊钥匙航控制客房泥门锁怜是保敞护宾未客人势身及孔财产孟安全异的一柿个关姥键。（2）房起内设凭施设组备的强安全拾控制客房洽内的婚设施话设备布主要制包括更电气缠设备无、卫危生间忌洁具眉及饮铁水设盈备、妙家具云等。轿为保汉证客捐房内茅设施卷设备失的安揭全性爬，应道①告档知宾脉客相票关设恨施设凉备的餐使用简方法芝；②恋定期强检查纯与维娱护设年施设改备，打保证积其完派好性勾；③哥对于锦一些兵不安价全因绿素要抖进行号明示粱，避柔免伤轰害的数发生合；④袄告知绿宾客命当出核现危矩机情塘况时洋所用委的联命络电阴话及宝应采孤取的餐行动唱；⑤躁对宾到客及挺客房喉部员脉工进您行与碑客房水相关羊的安便全知捡识教届育。（3）宾益客财拍物保员险箱远的安徒全控荒制饭店昼客房沉内通墙常会剥为宾赤客配巧备保宴险箱钞，以刷便保便管宾枕客重牙要财序物之牙用。21企业及资料（4）宾痰客信稳息安瞧全控皂制①宾怜客隐孩私、引嗜好钓、生刑活习考惯信员息的愉安全仿控制久。宾非客的朽隐私淋安全薄是指谨宾客辅的一呀些个蚀人生树活习著惯、珍爱好础、嗜庸好甚消至一槽些不来良行叫为和寻生理麦缺陷丹的安民全保请障问患题。②商么务信林息安龄全控毒制。也商务刃信息地是客概人住猎店期须间及扫在楼贩层或肚客房羽从事像商务隆活动各过程怨中通煎过商揭务物掉品、裂商务团资料德、语洪言交迹谈显团露出雪来的嚼有关贤商务苍活动呜的各粉种信看息。③特恒定人宇群的抚住店佳信息角安全茂。为陕了能炊够在录旅途沸中不维受干护扰，杨一些改特定手人群刊（如塑私访穗人员缸、单拥身女送性游茂客等滨）住恩店期牧间往朽往不慰希望弹为他渠人所黄知，幅因此木饭店握应承柜担起递保证悠住店检客人臣信息晌安全乎的责括任，器保证摇顾客砌的安瞒全需绒求。22企业宵资料7．客何房服骗务关央键环窗节（赚点）违的质辞量控状制（1）客上房清存洁卫肠生质著量控旱制与捐管理客房逮清洁炒卫生洒质量续控制信的主识要内虫容包崖括：口客房视日常已清洁融控制虽、客耻房计尿划清妹洁控纵制与闯客房增消毒披控制抓。（2）客恼房服疗务项积目的来质量仔控制客房学常常阅为宾所客提咏供迎旬客服社务、累送客臣服务透、会搞客服戚务、苹洗衣惨服务骆、擦纵鞋服答务、傲租借民用品浴服务电、病容客服予务、具托婴烫服务肤、醉惰客服挡务等窃。做膜好相数关服惧务项姻目的柏质量访控制绿，应势首先延完善榨相关赴服务谱程序爸的标程准化村与制哄度化雾工作昂，同脏时了置解客岩情以休及宾妙客的洪需要舒，为零宾客拍提供具“标牢准化假＋个赠性化茅＋情填感化全”的如服务做。23企业衫资料第二喇节杠餐饮兴产品服质量品控制青与管如理餐饮先产品漂作为首饭店暂产品碰的主灿要组鬼成部茅分，第其质黎量不耽仅与腊餐饮钉产品风的实箩物部内分（深如菜态肴、宿酒水椒、餐周具等覆）有盗关，允还与在餐饮猫的消伞费环难境、脖清洁脆卫生唇等因耀素有擦关。一、阿餐饮驾产品串的质卧量特鸦性二、擦餐饮秆产品品质量星控制刑与管轨理的腔具体杨内容三、愉餐饮傍服务键关键瘦环节师（点杏）的致质量岸控制24企业搬资料一、即餐饮犬产品捎的质妄量特觉性餐饮衰产品图是服乔务产露品中漏的一励个特黄殊类轻型，税是无判形服电务与正有形编产品键并重聋的“款混合裂型”乡丰产品静，餐劝饮产但品的岛质量际特性刑表现岭在：①产星品质喘量构起成的舅综合含性餐饮津产品递是由秒后台变厨房岔生产载与前木台餐这厅服忠务共凝同完猴成的拆，产饶品质训量充忽分体乒现实师物产冷品质睛量与阔无形婆服务顿质量费的结分合。②产挤品质险量的宫互动并性餐饮样产品裕质量遵的高物低很骡大程稼度上幼取决龄于与肢客人阳之间撒的沟朝通与薯互动愤。③产馆品质皇量的唇相对承稳定纺性餐饮确产品鼻的生茧产实右质是投一个披加工德处理诞过程成，是摸餐饮猴从业满人员归利用评设施档设备迁、原见材料坐，通枪过加番工处甩理，郑生产放出令驶宾客笋满意挣的菜爪肴食携品，荐并与刷餐厅抛服务竟人员涝相结岂合的辫服务父而形冶成的参最终使的餐外饮产转品的砌过程亮。④产歼品质重量评喂价的先个性赶化餐饮屋产品萍质量停评价锦的个腾性化艺特征李十分访明显证。25企业义资料二、权餐饮构产品模质量霸控制拾与管群理的跟具体忠内容（一铁）餐艰饮设紧施设勤备质吹量控妙制与售管理（二糊）食脖品安组全质零量控针制（三吼）餐有饮服充务质筋量控教制与岗管理（四拌）餐择饮环祝境与都气氛虹的质自量控轧制26企业烧资料（一赌）餐桨饮设助施设戒备质付量控疾制与压管理1．餐晕饮设薪施设牺备的尽分类2．餐角饮设悦施设替备的起质量填控制温与管服理27企业壤资料1．餐琴饮设除施设韵备的堂分类餐饮族设施淘设备波主要塑包括胜厨房考生产芽设施瞎设备庸以及呼餐厅载服务流设施侍设备梯两大智类。和随着商科学锻技术魔的进资步，桥餐厅雾设施穿设备温呈现伶出以滑下发翻展趋岔势：（1）厨滋房生革产设候备的晶现代歼化、仰工业探化；（2）餐地厅服鞋务设该备的档现代葛化、育人性独化；（3）环坊保与混节能窝设备炕的普悟遍化蛾、多姐元化东。28企业甘资料2．餐盲饮设捎施设我备的糊质量捐控制称与管育理（1）餐驾饮设例施设补备的贞卫生墙质量奥控制勒与管斥理。（2）餐且饮设格施设劲备现秤代性垫的质辞量控裕制与凡管理少。（3）使羞用便谜利性贞的质吴量控竹制与除管理穷。（4）环秧保质驻量的妹控制胳与管邀理。（5）维前护保雹养质抄量的勿控制辽与管币理。29企业雀资料（二江）食猫品安年全质卷量控响制1．食柄品安具全质摊量控或制与贿管理违的内事容2．食低品安慌全质偷量控双制方光法30企业瞎资料1．食砌品安缩慧全质岩量控参制与系管理氏的内爹容（1）餐现饮从敏业人把员的智卫生现控制刻与管本理。（2）食肯品生朱产与终服务堆环境凶的卫任生控漏制与收管理紧。（3）原安、辅泳料的寄卫生摔质量香控制吐与管扩理。（4）烹雄调加耽工的聪卫生新质量放控制轿与管闪理。（5）餐忘具与磁餐饮效辅助舰设施桌设备锹的卫娘生质寸量控聋制与妖管理蜓。31企业陵资料2．食替品安势全质额量控柱制方那法（1）确过定食晃品安辟全控敌制的就关键油点。（2）确洁定每耽一个伙关键罚控制齿点所于对应要的控卖制标句准。（3）建底立监例控制陈度。（4）建耀立记灾录和傅档案方制度想。32企业全资料（三闲）餐壶饮服傲务质祸量控剂制与展管理1．餐呈饮服简务质斤量控触制的司环节需求调研菜肴设计服务准备信息反馈服务接待质量检验加工制作图6－1餐饮服务质量环33企业肌资料2．餐蹈饮服抱务质廊量控趟制的冬内容耳。（1）确触定餐繁饮服系务质悼量目邻标。（2）建其立需拜求调筐研分爪析机心制。假需求鬼调研我分析捞，就建是对赏餐饮我服务铲对象摄的分灭析。（3）建昌立服钟务质皂量标志准化胖系统掠。饭猜店餐包饮服辫务的轮质量臣标准部化系受统主励要包设括服惯务工顶作标庆准、亲服务佛管理北标准蓬以及远服务乞技术断标准盛三个座方面懂。①应快以落送实质队量职捡能为阻中心软，建术立服铃务工之作标浅准。②以柳质量饥管理译为中分心，膛建立璃服务坐质量可管理筋标准而。③以注强化萍规范她服务尿为中疏心，贺建立妖服务嗓技术绪标准静。（4）加躁强现螺场控宰制与舞服务种过程眉的协絮调与廊沟通侦。（5）加险强餐犁后的岁质量狐评估殖，建冶立灵分敏的凭信息躺反馈效系统致。（6）强荣化员词工的芽质量泪意识杰，开宰展质祖量评小比活锤动。34企业昨资料3．餐宏饮服撑务质我量控终制的矩方法餐饮尘服务码质量荣控制朱包括怜餐饮衣服务疯的预掠先控要制、厉现场谋控制耳和反拐馈控隔制。预先晴控制包括渡人力泰资源签预先辣控制唐、物壮资预纹先控源制、效卫生渡预先顶控制岂以及前突发傍事故牧的预荐先控莫制等仿；现场剃控制包括伍服务校现场砍监督道、沟践通与圆互动越管理寒、意饿外事瓦件处烧理等册；反馈阔控制是通数过质盟量信气息的怖反馈带而进之行的拌后过滥程控由制，遇包括耀意见冶征询井、损敢失弥帖补、糟经验招教训矩总结熔、预架防措仍施制再定等叨方面出的内闭容。35企业物资料（四思）餐颜饮环巴境与病气氛舍的质都量控朴制饭店仔餐饮黎环境杠与氛赌围的唇质量速控制广体现笨在以货下两桑个方促面1．硬眠环境豆与气章氛的块质量秩控制2．服士务软陡环境滤与气弦氛的耳质量顷控制36企业拢资料1．硬瓣环境怨与气邀氛的验质量畏控制（1）声比、光椒、电螺、色假彩的辈质量腿控制沙。（2）餐券厅的斯空间匀布局作与主务题文冤化装催饰（3）辅替助性合设施颂的设驶计。（4）绿余化控占制。37企业豪资料2．服戚务软娃环境麦与气专氛的茶质量锋控制餐饮求服务凳软环必境与致气氛都质量渣控制叼包括槽：（1）服铃务人鸟员仪姑容仪跳表控蹄制。（2）服刺务人鸭员的陆行为铸举止做控制暴。（3）服滩务人么员服侄务态姨度控意制。（4）服榨务方形式控团制。（5）服皆务效弱率控用制。（6）团适队协宜作控阵制。（7）主骨客互葬动氛签围的梢控制丸。38企业智资料三、纪餐饮妖服务图关键贿环节异（点掏）的胸质量芒控制（一肉）引堪桌服稠务质资量控馋制（二左）点膏菜服凝务质盼量控存制（三厕）取泳菜服奶务质驰量控孙制（四惨）桌拥边服扁务质栏量控失制39企业侨资料（一衣）引睛桌服舰务质镰量控自制引桌梯服务篇的质共量控佩制包叫括：1．准境确性互的控伏制引桌戴服务略准确旋性的叠控制唱主要突指指恭导和勿培养致引座今员根哨据宾衬客的揭需要每进行巷准确劳的引昏座。2．平找衡性私的控恰制应熟村悉掌甲握今蜘日餐霉厅的厘预订忍情况仙以及锅就座糠宾客疯的情鞋况，亚从餐可厅经者营的腾需要谎出发耀，适闸当平荒衡餐喉厅的娃桌次猴，提循高服殿务员信看台便的效隙率。3．服臂务态牵度与蔽服务背礼仪撒规范坝控制包括蜘引座爷礼仪循以及轧座位钢安排葡的相只关知窜识培炮训、且补充效或撤骂除椅学子与裂餐具樱的程垦序与僻规范勿控制锡、餐甲饮员恶工服朴务态劝度与裹服务殖礼仪批的规狐范控河制等碰方面哗内容载。4．服彼务效察率控钞制引桌约服务讯效率灯主要凶体现酸在引忧桌的袭及时牺性上责，只公有及异时的除引桌五服务康，才寸能让丧宾客奋感受荐到被伍尊重视。40企业夫资料（二绑）点添菜服滤务质拉量控强制点菜化服务隆是餐患饮服罢务中挥的一荐个的瓦关键臭环节脏，本轿节以水团体考宾客逗用餐犹为例豆来说普明点牵菜服劣务质柳量的岭控制季。1．点错菜人府员的遗确定为了科提高慢点菜造的服姐务质舟量，锈餐厅晕可以淹设置挣专业擦点菜吵员或锤专门辣负责霸点菜嫂工作乓的服惑务人婆员，着通过泼专业桶性的堡服务游保证诱点菜坝质量如。2．明鼠确点种菜次齿序点菜鲁员应扛以较叛快的正速度抱识别攻出团纪体用号餐的组主人村，切屠忌盲舍目地膜开始换。3．菜洗品推游荐点菜辽员在养为宾差客提诉供点滨菜服干务的臣过程拢中，查应站院在宾葛客的厕角度阀，结识合宾丧客的械身份自特征仆以及涌需求碰进行乞适当继的推搏荐。4．点夜菜记楚录为使赶点菜疮服务跟准确股到位零，宾哪客点饥菜时锣，服茎务员摆必须绩系统驳地把匠宾客托点的顷菜记凝录下短来。5．点执菜记狗录单毁的放描置点菜文单如偏何放赢置对衫餐厅助服务沙效果励有很然大影者响。41企业宏资料（三写）取烟菜服搏务质雷量控为制出菜谎是否奶及时喉关系趴到菜诊品的无质量删（特木别是衫热菜阀）以状及宾惜客的岩等候木时间雄长短严。为灾了保珠证取两菜服赵务质德量，幅应对膊以下府几个贞方面校进行殃控制划：1．菜赚品制丝式作时千间的服控制宽。主币要是帜对厨针房各校种制肚作工工序的悟时间胶控制宾，以蒜保证堪宾客界所点杯菜肴手能及虫时制根作，意保证愧及时屡出菜牢。2．点区菜记狸录单葛控制同。传艳菜员福应检章查点先菜记扶录单颜，核架对所悄出菜东品是搂否与成点菜变单一吐致。塞对宾顶客催小问的辽菜式趣，应导及时匆向厨氏房反古馈，陷催促碗厨房苍快速加出菜乘。3．出蓄菜路霞线控碗制。免科学孕合理创地设裤计出差菜路呆线，丑清除禾传菜轰路线巡寿中的踢障碍资，提型高传作菜速倒度。4．菜逆品组旬合控汇制。拴主要托是控鉴制菜页品的习出菜度顺序亩，要炒根据遣客人令点菜华单中初的菜烈品组絮合，让科学竟合理许地控射制出驼菜顺还序和驶出菜抵时间再。42企业直资料（四鱼）桌愚边服馋务质地量控匠制桌边腐服务瞧质量敌控制章与管松理的碎内容寇主要呀包括筑：1．上仓菜服咬务质鹊量控师制。葬上菜夹服务选要考每虑上斧菜的迷位置罗、上广菜的咐顺序别、上知菜的扰动作挑、菜证肴的膛摆放翼位置矩以及摇对菜焦肴的燥简单答介绍拐等。2．分择菜服详务质蠢量控旺制。内在中嫌西餐询宴会悼，特乐别是斯高档持宴会垫服务注中，烫服务肿人员膜要为胜宾客职提供章分菜晕服务谋，以娃显示闲出服双务的非高规驱格、坏高水宗准。3．酒肉水服胳务质粘量控勤制。谣酒水柿是餐亮饮服单务的纳一个西重要疏内容窃，酒矿水服沟务质煤量控两制包封括酒趴水与攻酒器心的搭依配、寒酒水鄙与菜抖品的妄搭配寇（包茄括口叼味、豆营养暖、色放彩）右、酒寒水与妈酒水轮的搭透配、迁酒水身上桌陈与酒转水斟估倒等庸几个脂方面鄙的质嗓量控竹制。4．其旨它相附关服劈燕务质搞量控冬制。逮包括次撤换涛餐具于、更尝换口单布、矿添加于酒水绢、增暗补调胶料等项方面滔服务孤的质拼量控配制。5．服涨务方耀式控棚制。电桌边煌服务察服务占既要姓保证娃能够贞为宾疏客提尊供及喷时、序准确洪的个破性化稼服务抵，满燥足宾浴客需惜要，数又不孩能过裤多的舒干扰变宾客乞。6．服卖务效姐率控洁制。头桌边扛服务界的服量务效膛率控袭制主肝要指牵菜肴树上菜鸽时间办间隔厚的控寸制、弄服务触人员敏食品省、酒远水服齐务效悄率控扛制以晓及更救换物恭品服济务的絮及时盒性控丑制等光方面云。43企业模资料第三舌节躬饭店括康乐印产品诱质量含控制哈与管疯理康乐提产品雀是饭很店产迅品的校重要妈组成亭部分峡，也戚是饭间店经骄济收久入的很重要顺来源全。一、叮康乐牛产品治的质屠量特忽性二、租康乐梢产品袋质量晌控制烂与管柏理的塑具体伟内容三、绣康乐斧服务仰项目拌服务解关键跌环节书（点剧）的击质量妙控制44企业惑资料一、膛康乐数产品男的质燥量特脸性康乐捕产品遮是饭绪店服捞务人蛋员依灭托各彼种康盟乐设急施设醒备，需为消捞费者比提供张专业枝化的隙康体煮健身胀、休奇闲娱嘴乐服辟务的裙总称娘。康耀乐产绢品的手质量舒特性止表现灶在以甩下三顺个方汤面：（一必）产它品质周量的残构成冷因子劫具有搁多样抽性和宋不确炮定性康乐叠产品花的类刃型繁乞多、锤项目影多样侍，服点务提但供方凝式差恨别大纠，消单费方黎式因傅人而进异，属康乐全产品敌质量么的构臭成因谅子具咽有多理样性团和不嫩确定圾性，框从而研造成剑康乐呼产品守质量弊控制俭与管爸理的阿困难钓性。（二粒）产狗品质贼量对维设施田设备改具有光较强怠的依太赖性康乐彻产品央是否拆能为懂宾客瞒带来痕物质嘉与精返神上罗的享尸受，逗很大召程度蚊上依型赖于踢所提筛供的荷设施吼设备奴的完砌善性门和先瓦进性耐（如悬歌厅渴的音鼻像、浮健身教房的楚器械绑、桑础拿的棋蒸气格房等榴）。（三弃）产懒品质愈量与星服务兼人员茧的技跑术和劲技能装密切聚相关大多分数康味乐服恨务项腿目的葱专业枕性强皱，技园术含孩量高终，要斯求服哭务人顺员熟顿悉和遥掌握赞有关夹设施摘设备脆的性乡丰能、吼结构技和特蹲点，寄同时奋还要通为宾亲客提打供专哑业咨眯询、如指导聋和各谦种专滚项服辜务。45企业石资料二、花康乐让产品绩质量戚控制鼠与管档理的永具体填内容（一洪）康族乐设搁施设捕备质俭量控属制与裙管理（二嗽）康交乐环盏境与举气氛科质量贩控制（三援）康阴乐安桌全质检量控赛制46企业坦资料（一施）康搂乐设奥施设岂备质糕量控慰制与裤管理康乐却设施趁设备箭是指建康乐征部门显所拥般有的胳基础烈设施莫（如机建筑端物、宜泳池呢、球盛场等注）、稿机械砖设备践装置换（如止音像肢设备坡、健产身康净体设网备、铸消闲幸康体睬设备勿、娱秒乐设径备、客美容翅美发毙设备爸等）习等。1．康总乐设旱施设泽备的寸质量箭要求2．康予乐设帐施设昏备质川量控爬制与迁管理3．康呀乐服逐务质壤量控秀制与丝式管理47企业核资料1．康碑乐设稼施设影备的谨质量察要求（1）康径乐设去施设眠备应湿与整猜个饭私店的冈等级俭相匹柱配，泄配置越须得黄当、脸布局近要合脾理、沈型号们要现继代、破外观弊应美防观大朽方、卵使用飞应简歪单方呆便。（2）各裁种设译备应戏始终芹于处按于最傻佳技秤术状粘态和哥合理相的使那用状挥态。（3）定车期进诸行设社备的健更新线与改轧造，灯以适们应康劲乐需惭求求杏新、踏求异羡、求炒变的谁消费条特征亡。48企业普资料2．康累乐设助施设茄备质唇量控咳制与将管理（1）建句立和杠健全摆设施谈设备劫的使拔用与叉管理唇制度熟。包搂括：辱设备童的选牙择评净价管恋理制事度、足设备协的维着护保垒养制籍度、纵设备连的合您理使唱用制厌度、哥设备跃的修话理管舒理制站度、枯设备伤事故苍分析疫与处慰理制山度、讯设备剂点检错制度撇、设悬备档沙案管捕理制存度等肌。（2）完顶善设误施设建备管斤理方卸法。缓包括蚁：建塔立康剖乐设优备的拨技术肉档案曲，做授好分威类编赢号工细作；悬制定今正常蛋操作锤设施求设备翅的程升序与搁规范煮、分照级归阿口、去岗位左责任昌制、创康乐和设备薄使用悟效果招考核脱制度伯、维请修保惧养规计程等佩。（3）合暑理使巴用康傅乐设睛施设尊备。惩实行侍专职兼负责远制，亮做到倍“三希好”嚷（管喘好、横用好钩、修岸好）召，四熄会（叶会使柄用、堪会保摔养、决会检用查、庭会排番除故曾障）抓。49企业滤资料3．康中乐服嫩务质满量控芳制与掠管理（1）加制强对哲康乐帐服务线人员增的专厘业技欲术培房诚训以着及相违关能能力的犁指导培训喂与指孟导的拦内容裁包括谋设施窃设备观的性经能、座结构嘴和特能点解庄析；深运动酸器具锦的性工能、哨作用突和使谣用方哗法的而培训可；设祥施设偷备维呼护保森养的糕相关玩知识棚培训川等。（2）完竞善康稠乐服敲务程分序及隔标准买，加秃强制茫度化谨管理建立屡完善钳的康粱乐项铜目服落务程税序及书工作揪标准四，规胸范各窝服务跑岗位限的作秒业程筝序、偷技术兼要求可和质峡量标财准，棚建立绣健全怪康乐微服务喊运作咸流程颜所应留遵循除的各胆种规之章制叨度，豆制订锯完善泻、详谣尽的土服务伤规范疗，明乞确各及服务貌岗位咏的责妙、权亿、利反关系打，做峡到康乎乐服委务运猫作程隙序化界，康呢乐服测务质兆量标访准化义，康聚乐服者务管属理制艰度化坟。（3）实捕施标摇准化另与个少性化践相结菊合服屑务方衡式康乐忘服务省项目胜的多龟样性事带来宫康乐竭服务哀方式茶的多悼样性睡。50企业后资料（二勾）康欠乐环谦境与届气氛旨质量适控制康乐谦环境疯与气踢氛质储量控嚷制应渠做到纳以下摄几点弃：1．康挑乐场康所的弄场址洁选择催的质哨量控色制康乐弦场所此对于乔空间些的依步赖性佩较强反，场筹址选温择应不科学弦合理冶，能球够起呼到烘历托康喷乐项蒸目的捉质量尺效果卧而满妹足宾坟客的和生理仁与心捷理需怪求。2．康老乐场燥所的恐空间脊布局康乐浩场所苦良好绵的空监间布赤局应节能够耽既充俱分利倚用饭桂店有尼限的甲空间桐，使片场所辫得到无合理穷的空贪间与陪功能虎分割难，又异能保亭证宾诸客的用活动纯与服远务人虏员的肢服务宝提供选顺畅占而又邪不相狱互干者挠；欠既能阴功能荐分隔福明显需又能籍动静刃结合挣。3．设案施设糖备的涉质量蝇控制主要拒控制收设施京设备少的工贼作噪秋音和摇运作雀状态欲，防数止由蚂于设菊施设框备的愚工作胖噪音险和不阅良的鲁运作饮状态米影响艳康乐炭环境城与气斧氛的继质量筹。4．声涌、光昼、电改、湿砌度的久有效汗控制声、那光、摊电、谣湿度沈的有洁效控它制应构根据君康乐印场所终和康把乐项常目的晨不同薪而有拣不同包的选鹿择与绩控制在。5．服职务环拆境的径质量盖控制康乐舰项目旁都为给顾客冶参与文型项糟目，饥客人份活动需与服铁务人酷员的爹服务苍提供于混杂咳在一养起，希现场叶的服溜务环椒境控船制与袍服务袖管理睬相对房诚较为冷困难最，需蚂要配赛备服芒务素覆质高索、专尾业技载术水业平好伤、有悦较强包应对准突发范事件冷能力莲的服宁务员妄，以受保证珍康乐捐服务浆环境总得到馋较好疮的控迫制。51企业守资料（三腾）康馒乐安耽全质驼量控屡制1．康艳乐安脱全问垃题康乐么安全冻