第八讲导游服务心理

第八讲导游服务心理【教学内容】：1．旅游服务的双重性（1）旅游者的“三求”心理（2）人际交往与旅游服务的双重性（3）旅游心理服务的要诀2．导游人员的基本心理要求（1）仪表、气质与服务心理（2）性格、情感与服务热情（3）意志、能力与服务水平3．游客在旅游过程中的心理活动分析及服务（1）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务（2）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务（3）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务4．客人投诉心理（1）引起投诉的原因（2）投诉的心理分析（3）投诉的处理方法（4）预防投诉【关键概念】：仪表气质性格情感意志能力感受性灵敏性耐受性情绪兴奋性可塑性替代补偿宣泄一．旅游服务的双重性

（一）旅游者的“三求”心理求补偿：指的是旅游者想在旅游活动中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感；求解脱：指的是旅游者想要通过旅游摆脱日常生活中的精神紧张，获得自由自在的感受；求平衡：指的是旅游者通过旅游活动来平衡日常生活以及在旅游活动中保持必要的心理平衡。求平衡心理包括两个方面：一是旅游者要通过旅游活动来平衡日常生活一是旅游者在旅游活动中要求心理平衡——事实上，旅游活动的心理平衡需求比较复杂，很多人可能两种平衡需求都有。旅游者的心理需求很复杂，“三求”只是做了一个一般性的解答，只是一般旅游者的共性，并没有指明其个性（二）人际交往的双重性和旅游服务的双重性人际交往具有功能属性和心理属性双重性质。功能性，指的是人与人之间交往能否解决实际需要解决的问题；心理性，就是人与人之间交往是获得什么样的心理感受，是愉快的、令人产生好感甚至美好回忆的，还是不愉快、令人觉得难以忍受甚至不愿回忆的？旅游服务中的人际交往具有这种双重性旅游服务发生于人与人之间的人际交往一方面要给旅游者提供功能性的服务，即提供旅游者所需要的旅游服务（食宿行游娱购等）、解决旅游者在旅游过程中的各种问题（各种意外的和特殊的需求）；另一方面还有使旅游者获得良好的心理感受，体会到亲切、愉快，产生自豪、满意能心理体验，让他们获得心理满足。——从而对旅游过程以及所接触的人物留下美好的回忆。——因此，实现旅游的优质服务一方面要为客人解决种种实际问题另一方面要让客人得到心理满足。即使不能完全按客人要求来解决他们的实际问题，也要使客人心理感到好受，保持客人的心理平衡。功能服务的质量，往往受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约以及旅游管理和服务人员所具有的知识和能力；而心理服务的质量，主要取决于他们的职业道德素质，以及是否有爱心、是否热忱、是否善解人意。（三）旅游心理服务的要诀为客人提供心理服务有两条要诀：一是让客人觉得你和蔼可亲，是客人获得更多的亲切感；二是让客人对自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。1．让客人觉得你和蔼可亲在异乡旅游的人们，对导游人员以及其他旅游服务人员的热情和问候非常受用并心存感激，他们还能从你和蔼可亲的态度上会的慰籍和满足。导游人员在服务过程中要具备恭敬的态度和敏锐的观察力有效利用“有声语言”和“无声语言”在客人心目中树立一种热情、亲切、容易接近、愿意帮助人的形象。（1）谦恭的态度要让客人觉得你和蔼可亲，首先要做到对客人态度谦恭。谦恭：是一种良好的行为方式和态度，指的是对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。如，服务员没听懂客人的问话，说声“对不起、您能再说一遍吗？”“请原谅，我没听懂您说的话。”就表现出来应有的谦恭。又如，在服务过程中，不要告诉客人应该做什么，而应该采取建议的方式：“我认为……可能更好，您觉得怎么样？”（2）讲究措辞同样的意思，用不同的措辞表达，其情感含义是不同的。服务人员要了解同样的意思有哪些不同的说法，表达出什么样的情感，客人会怎么理解。有些话听起来是“顺耳”的、柔性的，有些话听起来是“逆耳”的、刚性的。说话的语音语调、节奏快慢都会影响话的情感意义。对于这些，服务人员要注意观察学习和自我训练，向有经验的服务人员学习，还有大量的有关语言艺术的著作可以研究。（3）善于运用“无声语言”体态语言或身体语言是一种无声语言，包含了大量的信息内容。你的一举一动、一颦一笑都代表着一定的含义。眼神，交流的眼神、注意的眼神，表达出对客人的尊重和认同。当然，不同国家的文化习惯不同，但一般说来，正视对方，时不时地进行目光的交叉接触是必需的。微笑，是各国客人都能理解和欢迎的世界语言，意味着友善、诚意，减少不安、化解敌意。但是，微笑不是装出来的，而应该是发自内心的，也是习惯成自然的。微笑对服务行业以及人际交往意义重大。（我国古代就有“非笑莫开店”的说法）很多成功的服务行业巨鳄都训练和要求员工在服务过程中提供微笑服务。（言辞激烈的消费社会学甚至称其为出卖微笑，或者微笑的职业）姿势，是身体呈现的样子；动作，是身体的活动。单从一个人的姿势动作，就能判断很多的性格特点如信心、热情、友善、灵活性等等。良好的姿势动作能给客人留下良好的印象（参见《身体语言》）。讨论：如何学习和训练无声语言？对于无声语言的学习和训练，一是要通过了解各种知识，加强了解，对不同文化背景、不同生活习惯的身体语言有一个较为广泛和深刻的认识；二是要训练，并且知道自己的习惯的眼神、微笑以及其他的姿势和动作，这些姿势和动作在你看来是什么含义，而在别人看来又会有什么样的含义，作什么样的理解。（4）敏锐的洞察力要让客人觉得你和蔼可亲，必须善于察言观色，及时洞察客人的情绪变化，并相应地做出恰当的反应。2．让客人感到自豪社会心理学家库利在人际互动研究中有“镜中我”的概念，意思是，在人际交往中，人们总是通过别人的表情、动作、语言等来评价自己。服务过程中的人际交流，服务人员要做一面“好的”镜子，让客人看到自己的优点，感到自豪。（1）听取客人的建议，重视客人的意见在很多大型酒店都建立了客户档案，定期或不定期地征求他们的建议，并作出及时地回应，采纳客人的建议，按照客人的习惯来安排他们的食宿等。客人感到非常自豪，不仅自己的建议被重视，也感到自己的人格受到了尊重，是一个重要的人物。——这些人再次光顾该酒店的机会大大增加甚至成为常客。导游服务也是如此，给客人以重视，无疑能引发自豪感，客人也会乐意再次选择该服务。（2）“扬客人之长，隐客人之短”人们的相貌衣着、言谈举止、知识经验、身份地位都含有长处和短处。扬客人之长，包括赞扬客人的长处和提供机会让客人表现他们的长处。但要注意的是，不能为了扬某些客人之长而使其他客人的自尊心受到伤害；隐客人之短，一方面是服务人员不能嘲笑客人的短处、不能在客人面前显示自己的“优越”，另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“颜面”，在客人陷入窘境时，帮助客人“巧渡难关”。二．导游人员的基本心理要求日本导游专家大道寺正子认为，“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”作为运用专门知识和技能，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的导游人员，工作的范围广、综合性强、责任重大，而且作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象，对于旅行社来说，则代表着旅行社的形象。对导游从业人员的基本心理要求，有着仪表、气质，性格、情感，意志、能力等方面的要求。（一）仪表、气质与服务心理1．仪表与服务心理仪表：指的是导游人员的容颜、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现。导游人员的仪表与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣以及文明程度有着密切的联系。——亚里士多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。当然仪表不仅仅是容颜，还包括言谈、举止、风度、服饰等多种因素。不仅有外貌造成的吸引力的心理学研究（如漂亮女性和一般的女性，对异性的吸引力大不相同）而且有仪表所造成的第一印象以及影响的心理学研究（如同样漂亮的或同样平凡的女性，是否注重恰当的仪表举止和服饰打扮，其后果是不同的）（——推荐书目《社会性动物》，[美]埃利奥特·阿伦森著，郑日昌等译，北京：新华出版社，2002）外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面：一是爱美之心人皆有之爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要的心理需要；二是美好的外表会导致“晕轮效应”。由于导游工作的短暂性，导游人员应该努力塑造美好的第一印象（当然，也要在导游过程中予以维持，做到前后一致，表里如一）。导游人员第一次亮相时，无论是“出面”、“出手”还是“出口”都要高度重视。“出面”指的是第一次见面，要显示自己良好的仪容仪表，神态风度；“出手”则指的是动作、姿态以及第一次处理事情，都要显示其专业素质；“出口”则是指导游员的语音语调措辞等要具有亲和力、正确得体。——如果导游员在游客心目中树立了良好的形象，留下了美好的印象，他将能够团结旅游者、得到信任支持和帮助以及理解和谅解、能够处理好旅游中出现的矛盾冲突、得到游客的积极配合。——因此，导游人员的仪表应该清新、高雅、端庄、优美、精神饱满、乐观自信、热情友好……2．气质与服务心理气质：是人的一种心理特征，包括人与外界事物接触中表现出来的感受性、耐受性，以及反应的敏捷性、情绪的兴奋性，还有心理活动的内向性或外向性等特点。面对面的服务要求导游要有一定的气质特征。（1）感受性、灵敏性不宜太高感受性：指的是人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生心理反应需要达到的强度。灵敏性：指的是服务人员心理反应的速度。（2）耐受性和情绪兴奋性不能低耐受性：指的是，人在受到外界刺激时，表现在时间和强度上的耐受程度，以及在长时间从事某种活动时的注意力的集中程度。情绪兴奋性：指的是情绪发生的速度和程度。（3）可塑性要强可塑性：指的是人适应环境的能力，以及根据外界事物的变化而改变自己行为的能力。其实就是一种可改变性。（1）感受性、灵敏性不宜太高导游人员的服务对象来自四面八方，他们的年龄、职业、文化背景和程度各不相同。——如果导游人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。如，你对某人的职业过分关注，对某人过分好感等。当然，导游人员的感受性也不可过低，否则会对客人的服务要求视而不见、引起怠慢客人、降低服务质量的后果。——如果导游人员的灵敏度过高，则可能让游客产生不稳重、不可信赖和无法依靠的感觉。（2）耐受性和情绪兴奋性不能低有的导游员长时间陪团仍能保持注意力的高度集中；而有的导游员培团时间一长就感到力不从心。——前者耐受性强，后者耐受性弱。在导游服务中，一位导游对自己熟知的景点，要一遍又一遍地重复早已烂熟于心的解说词，极有可能产生厌倦，热情受到影响，情绪不易兴奋，难以感染游客。这样，要求导游员要有很好的耐受性和情绪兴奋性，使游客感到热情周到的服务，听到充满情趣的讲解（3）可忠塑性仓要强凡是辫行动像果断条、尽惩快克珠服固气有的粘行为梅习惯葡、顺壳应环叙境的搞行为株，就泄表现厨出比准较强斜的可以塑性辆；相反胸，就迈是可诉塑性概较差篇。旅游吨服务袖中，恒导游伪人员熔必须止掌握车一定群的服须务程鞋序和弟服务胞规范银，但湖由于惨旅游王活动缺的特委殊性盾，在剧服务竞过程寒中的挺不确添定因古素很于多，藏导游虹员还泊必须薯根据活客人企的需连要进绞行灵见活的殊调整斥，尽默量满固足他道们的膏一些涌合理余的要叛求。所以凑，在记很多得旅游葡服务港行业东，为站了真垮正体惜现“烘客人励至上冰”、谊“游阔客至驱上”遥的服龙务宗弊旨，腐服务盟原则柿虽然缩慧比较穿严格摇，但翠服务呆措施全的灵确活性胶却很惨强。（二俗）性累格、尊情感率与服意务热愧情1．性羊格与紫服务寒热情性格：指的武是一懂个人偶在先鲜天生估理素夜质的陕基础吊上，款在不浸同环打境熏余陶下屿和实份践活殃动中称逐渐屋形成后的比前较稳熟定的茅心理史特征闯。如热材情、惑开朗垮、活架泼、近刚强召或者孔淡漠成、沉决默、晒懦弱携、温虽柔等熊。良好捆的性求格特抬征，化可以安使服科务人胃员始乞终保泽持最嗽佳服瘦务状乓态，古使客战人感区受到抬被尊市重，焰使主陶客关碧系变枪得融笔洽；从服宰务人雄员个踏人而诊言，毫良好谁的性钥格特芳征也径可使该得其碧从客抛人的迁满意棚中，京获得腐个人抽心理糟的满忘足。服务聪工作播所要兔求的菠热情迎服务移，应姿该内角化为躁导游枣员的半性格漆特征向的自互然流朴露，沃而不社是表印面上河的逢曾场作刻戏。导游版员一挑般应逆该具显备下督列性项格特比征：独立摩、外慕向、物热情膛、开辞朗、奏幽默嫩、乐亡观、普富于消理性材和同特情心骆；时时怠保持律灿烂显的笑吃容，虏用真撒诚和捎热情项赢得结游客德的信梁任，染用坚省忍和里耐心炸化解断游客坝的不改满。在没窗有人刊格侮猪辱和吨身体篇触犯柱的情败况下拴，游宝客一讲定是摧对的涝。——一定伪切记阀。2．情俊感与竹服务友热情（1）当礼游客邮刚刚驻接触虾到导秆游员蛙时，回即使侨这位臭导游构员什叹么事僻情还赴没为塞游客鼠做甚扔至什推么话淋都没握说，纸但只砌要他隐的情设绪状侵态好稿，就梢可以占说，影他已态经为绞客人宰提供直了一哄种很宏好的独“心古理服事务”伐。“出盏门看弟天气苍，进抵门看自脸色弓”。导游镇员不茧应该夺将烦虾恼带漏到工夺作中旦去。著名头导演垦斯坦发尼斯抽拉夫暴斯基常曾经参说过众：“伤演员醉一走便进化钳妆室渣，就瓜应该裙像脱块掉自置己的英大衣铜一样串，把浴个人砌的忧票愁烦露恼全秋都抛妹在一倾边！猎”。导游议员在絮工作类中的劝角色聚也像剂演员击一样违，要钟营造燥好的云气氛目，不注能让欢自己攀的不暂良情挤绪影液响游亭客，婶这是剃导游均的责黑任。（2）当见一个朵人和勇别人急在一奇起的掩时候枝，他绣的情慎绪状滤态如寇何，染就不窜仅仅国是他童个人疼的事跑情了优。这摆是因鬼为情铁绪具幕有感寻染性嫩，它跌会扩贿散到炎周围赴的人求群。在导纲游工舞作中项，情谋绪绝券对不谊是自践己的阵“私杯事”脊。导游童员必足须让爽游客艳有一伏个好腿的心孟情，炒营造政快乐哪、和吨谐的稻气氛烘。由缸于情恰绪的党感染猾特性岔，导枝游员芽的情良绪会沾影响遮游客足。这字种情睁绪的晓扩散陶，关五乎到罚旅游移过程磁中的夫情绪椅情感叙体验备。日常彼生活镇中，技我们什喜欢即跟乐叙观开竖朗的诸人呆由在一甲起，芽就是隔因为渣人们孝都喜遣欢那奥种轻凉松自暂如的层气氛追，而凝不喜否欢烦顽恼忧新愁带窝来的春心理套压力瞒。所以享，作坊为导时游员陈，你丘要让浩游客悉高兴拆，首蚂先就止必须葡自己松高高俭兴兴戏，并丘不断泛调整霞，以辰维持惜这种挥良好果的情胞绪状采态。（3）清坟楚自滚己的损情绪滤状态姻，并舍考虑掀其影贼响，机进行上相应斥的情请绪调爷节。可能滨人们拍会觉址得自怒己知阳道自助己的屑情绪维状态己，其检实不志然，冤问题遭绝对泰不那忙么简末单。——当一柳个人麦的情寇绪发敢生变牛化时蓝，其捧注意痒力往范往全怕部集键中在领使他检情绪寻发生苦变化口的那枯个对垫象上岂，因羡而并浆不能许及时鬼发觉大自己恼的情奋绪变塌化，填当然剂也不旅可能斥想到爆对周补围的港人会祖造成啦什么誓影响费，更活不可接能及崭时调局节了剂。（烟日常迟生活遇中，典很多疼人在泻发怒籍之后茧后悔飘，原宏因也帖如此狗）人的问情绪羊状态俗变化肃，主季要在候七种僚不同捉的状本态之辜间转求换，供心理叨学家闻曾经宏用不依同的秒颜色报来代涨表这秋七种料情绪外状态跪：请牢叫记情妖绪色短谱，内并经泰常用眨来对锐照检敏查自遮己的像情绪猛状态轰，久鉴而久佩之，予你就狭会养话成敏哭感性矩，形亭成习陵惯，耳并及粪时对堵自己袭的情视绪状傲态进购行调寄整。弊因为拨，好联的情莲绪对图工作刊和生赚活有认着巨长大的尺意义梦，不杀仅能秀增强气人的休精力库和体或力，奖而且影还能菠增强原人的暑认知箭能力丽。在导晴游工裁作中喉，应该共以情双绪色甲谱上旦的“确黄色触”情抓绪作皮为自无己情患绪的撑“基立调”厉。这样剩，不偶仅能烦避免州自己虎的心耻理压害力，朝而且壮能给呜游客驴精神父饱满稠、工雕作熟瓦练、坡态度撕和善慰、轻狡松亲桑切的脊感受愿和体排验。情绪微的变牛化不哗能太编大，回向上喷不能建超过使“橙巡寿色”叼，向韵下不锹能超叨过“结绿色主”。要掌雾握情雷绪色析谱上隆的“刊黄色常”情贴绪和售“橙粮色”粗情绪贸的区享别，乔先以若“黄舅色”打为基膏调，鬼在需截要让管游客谋看到削你非夫常高吩兴时牙，则够从“海黄色田”变弃为“巨橙色驰”。在遇鹿到麻友烦和月问题牲时，电则是化自己凯处于病“绿吹色”炮情绪粘状态芒，避室免忙奏中出剩错、诱或者演因急史躁而逝冲撞谊客人胖。“蓝莫色”敬、“戚紫色稿”、谷“黑像色”李情绪柏，显粥然不蚁能在时工作温中表传现出覆来；羊而“恨红色狂”情逝绪容拼易使封人失读去控窑制，抓也不污应在允工作糠中表析现出逃来。“情裤绪色牢谱”“红察色”按情绪——非常泪兴奋规；“需橙色岁”情纠绪——快乐盐、愉药快；“黄床色”盈情绪——明快仅、愉净悦；毯“绿树色”匹情绪——安静锈、沉议着；“蓝惧色”绵情绪——忧郁尖、悲奇伤；雷“紫侧色”汗情绪——焦虑排、不刻满；“黑麦色”让情绪——沮丧蹦、颓疲废。（三拣）意喷志、雁能力细与服漏务水茧平1．意扁志与望服务破水平要成展为一越名优乓秀的史导游青员，廊必须和有良橡好的结意志负品质坐。自觉婆性是一瓦种意讲志控帐制的茄力量爱，对希于导卖游员宵来说排，是看一种尖主动乞服务俩的意熊识，福能在访工作将中不碌断探识索以间不断负提高刺专业亏知识疯和服丽务水桥平；果断迫性是面凤对复扩杂问恒题时忆慎重赔考虑押果断截决策维的意可志品准质，叶对于杏导游艳员来鸣说，鸟对于滋违反杨程序下性的哈事情膨以及划处理搅突发服事件刮，要巨慎重标考虑腹，并去且迅异速做楼出决致定，涝表现墓出干屠练和怀可信采赖。坚韧研性是排洽除障浓碍、挑克服赠困难替的一塔种心训理品零质，炭对于唱导游鸣员来盘说，踪蝶对于粒旅游过过程此中遇欧到的枪困难畏、麻复烦甚冬至冲缓突，泽在坚艘持原抢则的税同时敢，为勒达到逆目的己锲而许不舍队。自制政力是控大制自撇己行闻为和蔑情绪违的一相种意标志品著质，孤对于生导游艺员来笼说，蓝要能护够克累制自蛛己的吧消极夺情绪让和冲陶动行厨为，嫂协调澡好各匆方面暂的关许系。差同时察，它笔也是挣一种旗能力黎。是增一种都自我耍控制钳的心葛理能商力。2．能绢力与贤服务租水平服务昼水平她的高糕低，坝除了映与导斤游人优员的淘意志磨品质楼有关到外，斤还主音要依桌赖于印导游从人员秤的能菌力。一名恒合格接的导华游，艘要具纯备与希导游予职业庸相适撒应的秆能力烛结构题。（1）较曲强的并认识漠能力高水鸽平的迟服务较，应缸该是盈导游仇员尽附量把采工作忘做在奇游客谋开口泰之前促，真盛正了卷解游累客和扩提供这游客辉的需蒸要。要做扯到这鞠一点座，就跌要求堡导游筋员有肺较强鸟的认烤识能蓬力，题能够抚充分降把握毛其服笛务对侦象的毁特点皱和活常动规理律。其一仙，较史强的混观察依能力菊。导游谨员要死擅长什观察集游客疤特点悉，养反成细示心观客察、序勤于弓观察棋的习贿惯，也从而惩全面烧及时酱地把待握情吊况；其二叉，较窝强的患分析欺能力议。导游逢员应阁该善件于透认过现眠象看胳本质床，分便析游幼客的飘好恶塌偏向驼以及怜引起倾其情芒绪变蜻化的西原因屋，并驴善于犹因势春利导舟，采添取恰多当的复方式跨和措净施；其三举，较符强的蜜预见源能力我。导游骡员有千了较席强的懒预见提能力慎，才改能占豆得主催动的暖先机却，才服能把摘工作捡做在伪前面披，才谅能防简患于精未然剑，才英能避倘免出喷现本虑来可筛以避邀免的忙失误贡和不杀愉快届。（2）良绿好的彩记忆顶能力良好冷的记碍忆力称，能汉够使霉得导景游能岔够清建晰的晌明了熔服务既环境惊中所渐需要敬的知巴识和企技能亩，能啊够回络想起炉曾经正发生府过的肾意外鄙事件猫以及六处理轨方式棚。良好燥的记爸忆能怕力，动对于例提高而导游范员的蔬业务锡水平嫁，提隐供优通质服架务具芦有重深大意笔义。（3）较饿强的贫应变添能力导游饭员的艳应变都能力同，指破的是草导游灶员处盆理突妈发事哑件和湿技术醋性事柱故的赶能力扯。在面趴对突肯发事路件等窃问题下时，源导游护员要演沉着揭冷静穗、果认断决稍策，庸及时揭抓住度机遇连，排借除干风扰，浴解决偿困难熟。在处态理问判题的婚过程够中，懂既讲练政策便、原踪蝶则，污又讲徒灵活般、机馆动，匠要善爷于听拒取别厕人的颜意见先，正缸确处勿理矛侵盾和恼各种衰关系蚀，解弃决问茄题。（4）较箩强的叙语言微表达具能力简洁须、准谁确、摧生动厚、形础象进及行语崇言沟急通，凝是导仁游员佣的基蛇本技话巧之劫一。语言旬中的松信息重内容齐非常寒复杂制，游多客不磨仅需却要了缠解各甘地的腊情况呜，还种能体裳验到盒导游赛员的拿情绪内情感北。（5）较忆强的围公关映交际籍能力导游末工作伯是一忽门艺奏术，纸有着祸对客间交流陕的各符种技挤术技凉巧（洗推荐求：PA厕UL启R·价TI踪蝶MM贼《对客诵服务驰艺术》，北芦京：务旅游墨教育登出版狸社，20蒜02）。除了伞与游染客交亚往外伶，还瓜必须称搞好宜与旅银游部批门和蚕其他畏相关剃部门那的关叠系。一个尼缺乏宽社交旷能力屈的人呢，往郑往会弓人为剥地在悲自己莲和社冻会、喜自己看和周振围环俱境、痒自己罪与他亏人之哀间，世筑起润一道味心理堪屏障愉。导游浅人员舍，要敌锻炼赤自己议的社惭交能歉力，渡以适载应导贡游工伟作的邀要求押。（6）较哗强的停组织航协调牺能力导游冠面对既的常粗常是乞旅游尘团队嘉，负办责安碗排食帽宿行芬游娱卵购等铸各项巧工作记和事怖务，火事无醉巨细吨，必团亲历星亲为带，没挎有良监好的个组织筒协调拆能力浇，将厉会遇的到许药多棘说手的汁问题闹。能力跃是具狐有复单杂结傅构的忧各种鉴心理替素质录的总看和。导游云人员倚应该品具有添的各杰种能隐力素坐质之悠间，甜是相既互制摔约、滨相互撞促进透的一盏个多才元化冷系统依（即自能力决结构廉），哗它们罢结合秒在一帝起，股共同障对导苹游工栏作发萌挥作愁用。三．橡游客泳在旅慕游过护程中剪的心敲理活悉动分秒析及妖服务（一府）旅无游者腿在旅姜游初攻始阶错段的响一般剩心理慢特征吵及服钉务1．对登安全泡、方狮便的牺期待旅游守者带锣着美脊好的法愿望谦踏上搜旅途诊，一辅路上赠最多荣的是含兴奋卵，一忘路盘俯算着枕即将届到来姿的旅阵游经羽历，葬兴奋愁之时令，也过同时贿感到神紧张——一切巷是否汗会很蛛顺利湾？是否越会发杜生意氧外事勺件如谢被偷营等？——特别禽是初件次旅请游者隙，这庄种紧纲张情奶绪更垄浓。旅游映工作元者要悼记住起，自误己是爸主人逝，而液旅游跟者是雹客人配，旅尖途以笼及旅恶游目穿的地释就是溪自己隐的家宰，旅咳游工滚作者保在“违自己熊家里毯”接禽待旅葱游者转。只眨有这天样，布旅游视工作旦者才显能为雀游客沃提供岩周到握的服胞务。为了镜使旅露游者领的旅盼游活怒动顺弓利进棍行，冰为了讨使旅撕游者雾放心舒，导穷游人腔员在封服务铃的初催始阶剑段要暮给予着游客访更多樱的关暂心，纪要设芬身处拌地地慌多位莫游客纱着想五，尽揭量预路见他笛们可尊能会失遇到呆的困年难，棵并及群时给奴予帮鸦助，使游佩客确授立对示安全冈的信胳心，举感觉能生活竭便利，让古他们宰带着母轻松舌的心抛情去植享受甩旅游奏中的苹乐趣围。2．对忍服务天态度撒的期罩待旅游炒者在粉与导贵游员狐的最引初接井触中多，不悟仅期释待导辩游员培帮助乌他们摩解决缎安全碌、方止便等倦实际陕问题窑，而象且还疗期待宝导游锄员对雨他们牧态度甲友善凶、热斩情，卧成为请他们暗的“柄知心袭人”么，从蹦而在搏主客廉交往舟中获听得亲士切感搜和自块豪感速。3．对饥旅游久效果像的期崖待旅游兰产品圆属于猫“无餐形”峰产品己，但肆也有露着质欣量好玩坏，誉与有悉形产及品不则同的放是，忠旅游葵这种傲无形讨产品泳的质静量主材要反漠映在公游客剩的旅婆游经需历中谢的心形理感左受上见。——因此息，旅垒游者般在旅白游之颈前，忆都会史此次弹旅游向所前液往的酒目的另地，挖所入敲住的幼饭店估、所炼乘坐症的交滤通工友具，歌所要张享受打到的锹服务妻等，敏充满疫着一汤种朦切胧的筝想象颜。——他们件期待洽整个号旅游心顺利痰愉快宁，达象到他鉴们期乱待的间良好玻效果。——这种填对效丛果的顺期待载，是部他衡洽量旅绩游服规务的割一把再尺子钥，如易果没平有达捐到他图的预椒期，里他就墨会给隶予负佩面的旱评价墙。每个认游客算对旅蜜游效熊果究固竟有咬什么柜期待台，恐蠢怕游候客自立己也怎无法框用语判言准扰确描母述，朗但他洪的旅游舒体验潮、接院受旅马游服贱务的平经历略与他影的“啦期待而”之旅间的券比较声决定园了他烧会如蓝何评网价这插次旅歇游以服及旅尽游服亲务。很多闷旅行誉社、谅饭店挺都有堵大量头的回芽头客川，虽扯然它滋们有档一定扰的设态施和所服务只质量殃，但土更重凡要的逢是，买他们与客休人之猛间建激立了溜融洽姨的主府客关摘系——良好尾的主彩客关孔系使胆得旅隔游效桌果增尚色不无少。良好芝的第革一印甚象的仔塑造哭，是装旅游杰初始油阶段循的主灰要工遣作目钥标。第一衫印象杨鲜明尺牢固此，会碑影响高很长横时间选，在赌导游柱工作紧中，勺初始押阶段叉就给早客人层留下阅良好夏的第狠一印颤象，交无疑东为后资来的验工作裳打下韵坚实割的基亏础。紫因为郊这个仙第一勉印象镰往往珍成为感游客务在旅薪游过掘程中谁对导张游的追基本录印象盘。（象很多予心理昨学实钳验验言证了麻这一府点，锻如异券性约辜会试支验）——尽管玻第一脆印象恒不一痒定准钞确，芽甚至晨可能漏跟实冈际情内况相孩反，粉但要赢改变艳第一挡印象耻却不取是容侵易的技事情乓。往奏往要攻花费测很长猴时间焰，付聋出几尸倍的言努力零。——所以习，不踏良的完第一窝印象刃对导壶游工救作极悠为不歌利。在短绢短的衡旅游宜过程狠中，聚即使援你付买出的疮努力义再多问，也碰可能现无法漏弥补努你不血良的崖第一悄印象脏带来惑的形违象损退失，瞧而且络旅途拥也可蔽能不骗顺利者、不奏愉快况。（二启）旅抛游者萄在旅羊游中踪蝶间阶毕段的搭一般厕心理谁特征骄及服纷务旅游患中间绣阶段残，是级开展躁导游脖服务河的重资点阶纯段。随着梁主客摸交往崇的逐阴步增邮加，匹彼此晚有了鸭进一筒步的得了解回。——此阶毙段导游肠员的测服务咸意识忙和服梨务水戒平将勇完全据展示蔽在游乓客面攀前。游客伏对导避游所歇提供傲的服索务的滩质量拳有了嫁更深引的体倚验同时左，游犁客也旷会在碑初始虫阶段渡的基蹦础上尤，对耳导游露员提茄出更枪全面论、更装具体抹、更掌具个锣性化落的要基求。——因此骂，导时游员职做好根旅游累中间本阶段射的服第务工具作，青对游承客心醋理满活足有紧着决调定性境的作富用。1．对喊主动咽服务口的要逝求2．对拌热情挺服务抖的要退求3．对提周到涝服务秀的要沿求4．对能友好遮交往楼的要厌求1．对粱主动孟服务盲的要打求在旅少游活胀动中此，游班客都斩希望祸导游绘人员腰能主椒动关嚼心他浮们、由理解声他们顷，把毅他们痰当作野有血牙有肉政的人毫，能五主动深为他川们服否务。所谓滚主动悲服务味，就追是要辨在游粗客开军口之厅前、魂在预柴见到小游客道需要罢的基捷础上张就提星供服搜务，韵也叫缘瑞超前喜服务。导游侍人员案要有秋游客雅至上荐的态拼度，孝充分概发挥态主观先能动苗性，知主动恩了解俱游客版的需基求和条心理圆，认气真观该察游戴客的切需求令变化隶，通划过交授谈以瓜及察挨言观典色等楼，才乖能真漏正了境解游甜客的秘各种粉需要扛，才沸能把符服务泽做在坝游客需开口脏之前镰。2．对傅热情屡服务啄的要域求人们光都希庸望受属到热悬情地猜对待烛，对差于享它受旅端游服捞务的脏游客烦，更别是希腾望导第游员畏能够仅始终荣一贯伐地给使他们效提供黑热情警友好叙的服移务，或而且铁这种登热情州应该礼是真器诚的漂和发霞自内鞭心的扑。热情韵服务海在工互作中和表现禾为精附神饱奇满、厘热情膜好客哄、动脱作迅验速、话满面衣春风桶等。游客姜对导吩游服克务态凑度的逼评价冬，很值大程灵度上菊是依祥据导链游是预否热沿情、尊是否卷体贴钉、是望否有严耐心忘，特别党是对略导游农员在仓本职哨工作挠范围斗外的畅“额脉外”脸的热吉情服亚务和则帮助杂，会闲感到剥极大揭的心帽理满葱足。——这就偷要求厘，导游俊员要之热爱菌本职反工作蛛，将蛙整个奶旅游受行程压中游置客的秀一切里事情肢都看催作是鼠自己左的工奏作范绘围内偏的事植情。当然谅，要握保持食热情头不是填一件涝容易证的事章情，如，肢旅游筒目的豪地的熊种种躲景观厨，对纪于游柜客来口说是聚新奇询而令暗人激弟动的侍，但改对于搂导游蠢员来过说，丧则早姨已“摧司空锣见惯洗”，蜂往往蝇难以济激发晚热情睬，对穿解说谷来说时，没稍有情淡绪，则就不战能达渡到很鸣好的紫解说肢效果病，也糠不能胁感染暮游客签。——这种端情况窗下，轻导游窜员必贺须提蝇醒自唐己，哀自己恒不是衰“故巷地重悉游”抢的旅址游者琴，而西是一姿个在猛制造肃一种核场景——让游涨客满响意的吵场景慕的导盯游，嚷自己裹不仅固是这泡种场裙景的落导演廊，而逗且也情是演羽员，蚀同时敲，还奋可以冶不断化通过遮学习光、思垄考，伏从其推中发艰现新贸的东臂西，岗使自肿己有塑更多跌的情丸感体厘验，有提高橡讲解掘的质跳量内狼涵。3．对羞周到街服务某的要嫂求所谓春周到刺服务茎，是怪指在移服务服内容涛和项冤目上阴，想惕得细庭致入旷微，艳做得导无微霸不至绍。处芬处方波便游腰客、漠体贴郑游客图，千芬方百违计地色帮助布游客客，为搅游客幅排忧备解难。到尊汁严的坑责任粪和义互务。如，忠在景撕区游没玩，逗让游磁客自现由游脖览、浪活动苏之前中，导输游员霞除了丧告诉叹游客吩集合杀的时泊间、圈地点澡外，连还应由提醒翻游客拍记住巷车牌霞号、伙车型处以及眯自己器的手仅机号己，甚流至指条点景绒区的础卫生句间的那设置雹位置闯。——这样邻做，孟使得职游客电感到营，导犁游员感在处让处为优他们致着想汤，服票务细屈致周幕到。躺同时初也免文去了侧游客岛分别讲来询患问的钢麻烦额，节蛙省了爷游客汇的时宫间。导游洪周到社服务榴不仅已包括黑规范础化服摊务，障而且嚼也包岸括个数性化俯服务著。——游客聋的需号要是午个不添相同订的，悦有着题各自吼的个娘性化拣特点煎，而部有些衫游客艰具有极更高精层次鸟的或鸭者更租深层道次的宁要求巡寿，按沿标准鼓化的漫操作萍不能建完全裕解决穴，这锣就需但要根歇据游紧客的骆需求旱特点蓄和实怠际情荣况，位尽可添能帮飞助他医们解赞决，问提供吨周到葛、细棚致的揪优质秩服务卸。导游壳员没彻有选挪择游埋客的部权利药，但夏有满锡足来烂自不跃同地急域、陶不同僻文化贫背景括、不米同年丈龄、嚼性别挂以及购不同叠人格葬类型凶的游头客的胀各种姓合理篮要求扑，让穗他们胜获得敲舒适旬、体萌验到质快乐吹、感咱受4．对豆友好净交往框的要铺求人们衣在社透会生慎活中伪，有撕人际富交往静的需芹求，烤希望编有友到好的怠人际凶关系晒。在旅笑游期忧间，盈面对剧陌生莲的环透境，祖旅游肚者更极希望嗽能跟殖其他后游客酷以及雀导游伙人员澡进行冰友好只交往骂，以匪获得拥心理稿上的蜡满足董。导游散人员亮在服止务过慌程中遭，始许终要网保持意与游歉客的饼友好跑交流拆，保垄持融醋洽的遍主客枝关系郊。而巧其中个的关覆键是脾尊重食客人珠，并惠以此钱来赢泰得客裂人的葱尊重们。（关酱于自虚我暴太露的倚交流年艺术哈，参毁阅《社会省性动门物》）即使逃某些凳游客勿表现押得不逢好或鱼者行史为失洁当，懒导游假员也仰要表吸现出划尊重告和耐后心。在游轧客中井，也假可能愧有低碧素质肝的，滋但是挨导游缩慧员决对不能蛋因为营某些誓游客玻低素梳质就熟不注虽意自执身的伍素质筋提高胶，更牧不能栗推而醉广之臂，带窝着有隐色眼外镜看紧整个洒团队服。——越是宋低素坛质的灰游客菊，越盟是考紫验一淋个导扎游的沈素质凑，越斥是需辞要高皮素质园的导龟游人弓员的丧服务裙。罗森容塔尔膝实验在心蜜理学霞历史纹上，念有关狸期望杰和信沃心对朋人的援影响晒的实然验非勿常多斧，最并著名浙的当剂属“貌罗森钩塔尔洋实验浪”，丑也称禾“丑嗽小鸭盯实验席”。19油66年，肿美国牲著名额心理指学家翼罗森担塔尔自通过淘实验撑，研尼究了阴教师盈的期猴望对黎学生项成绩花的影乖响。伸他在原实验贵中发梳现的婚“皮驰格马固利翁早效应柜”，槐不仅榴影响革了教很育观谢念，丈而且疯对人质们的忧其他社社会蛛性行肝为都中产生邀了深辽远的轰影响暴。罗森概塔尔勿来到贸一所驳乡村砍小学览，给掌各年圣级的脾学生著做语竟言能俱力和继推理小能力臂测验艇，之润后，碧他没诸有看班测验迫结果译，而篇是随斯机选返出20匪%的学讨生，萌告诉药老师贿说，搜这些速学生剑很有著潜力洁，将板来可弱能比修其他肝学生怪更有负出息坦。8个月窃后，减罗森夜塔尔越再次腰来到任这所炸学校曾，奇么迹出旗现了碧：他促随机葬指定竟的那20天%的学脱生的谋学习滨成绩酸有了差显著菜提高神。是什魔么原帅因？分析：是老内师的锣期望锈起了启关键村作用远。老止师们慎相信遍专家货的结冠论（雁罗森航塔尔知非常尤有名塌），专相信弓那些盾被指断定的族孩子恰却有挎前途纤，于夜是对咽他们驴寄予通了更酬高的院期望奋、投繁入了胶更大蜜的热净情，先更加均信任刃、鼓崇励他虽们，执反过误来，赏孩子割的自腹信心江也得葬到了窝增强刃，因库而比鬼其他80皱%的学欠生进妹步更聋快。罗森携塔尔掉把这呈种期确望产赠生的闯效应钻称为柴“皮弯格马撕利翁娇效应节”（救皮格哪马利丈翁是岁希腊赖神话拍中的组一个撇雕刻休师，击他耗引尽了役心血枝雕刻奴了一对位美确丽的铸姑娘赞，并倒对他乘倾注吐了全寻部的嫌爱。黄上帝狱被雕计刻师坦的真胆诚打赵动，善赋予州了雕须像以推生命沾）。这个天实验摄告诉蹈我们辛，你看对他雪人的浊期望稻会间瞎接地嘉产生龙多么夜巨大总的力况量。所我们苗以积粱极的蒸态度泽期望厨别人批，别较人可栏能朝吩着积汇极的技方向诱改进咳；相粥反，没我们李对他佩人有寒偏见挖也会耗产生渣消极皇的后贿果。讨论革：对铅导游傻工作刘有什成么启挠示？罗森永塔尔载实验厨告诉锈我们棚，对迈游客骂要有攻信心师，相椒信、拿尊重绑游客亭，对杠游客仙投入读热情滩和鼓挽励，它游客去就会碗表现趁出文达明的配举止循并且畅配合够导游僻工作的，客吸我交塞往相辟对也瓜就比武较顺卧利、长愉快立。（三标）旅劝游者也在旅修游终救结阶奔段的蠢一般峰心理溜特征采及服弊务旅游窜终结赠阶段谜，是念指游裹客即献将离志去，趋导游蓝与游腹客的挤交往宾即将朱结束阿，直摧到游井客离序开的克这一砖段世怖界。此阶逗段，内游客司对旅皮游期曲间的母旅游储以及缩慧所接帆受到沃的服弦务会脉进行英整体球回顾普，并杏进行宗综合拣评价弓（内块心的壤）。导游征人员贫怎样成在这救结束恐阶段渔的较售短时汤间里望，对渣自身很的整姓体服吩务进键行收青尾、弯对整夸个服衣务进溉行补掩充呢俭？当幼然必蹲须了篇解此支时游网客的格心理薄。游客未此时军的心站理是勤复杂栗的，悟如果浆导游秀人员唇忽视肆了这超最后浸一个锅环节进，就咬无法室给整绸个服雷务工昏作画军上一西个圆炒满的疼句号筑，也琴将使析游客掉带着馋一些侮遗憾生离去申。要记蜓住：国游客洋没有弟离开闸，服瞒务就触没有雁终止价。1．游以客的纽奉心情顿既兴姜奋又岩紧张这种枯兴奋贱和紧其张，组不同豪于出甩发时烫的旅汤游的妹初始夕阶段酷。兴奋单，是磁因为港旅游厦活动熟即将猛结束锣，马宾上要练结束晨舟车轰劳顿颈，回梢到舒旋适温撑暖的名属于臂自己蹦的天套地，富回到悠熟悉意的环顾境，耍还可隐见到份亲人汗、朋披友，籍与他杯们一牛起分伸享旅毙游见锡闻、迹回味伞旅游舞乐趣售。——此时裕，游柔客情菜绪兴复奋，局头脑榆不易超冷静刚、清筐晰。调返程揭前，筒经常米出现往丢三饺落四俘，忙瘦中出辱错的盏现象扬，导携游员扯应该宽设法驰平静条大家款的情肤绪，姐提醒洁应该体注意血的事柔情。紧张个，是钱由于昌希望摧尽快俯回家网而引架起的伞，还破有的睁游客牵有意森犹未善尽的迹感觉——想到亩即将析要结袜束旅钓游，舅心理准感到乔紧张揪，还娘有的械想到界又要裳回到迈那个止熟悉粪的地婚方，两引起鲜不适组应紧趴张。——此时费，导许游员木应设昆法放傅松游瓶客心阔情，焰用旅彩游的中快乐戒与到护家的谊温馨院来引庭导游卡客，荐给予萝客人粘诚挚遥美好悼的祝尽愿，芬让游血客带冠着导嫂游服切务美赛好印久象返去程。2．游充客将蒜回顾撑和评卷价旅劫游活魔动中街所接侨受的较各种裁服务如果先游客腿对此水次旅灵游活自动和歼所接笛受的泡各种绝服务高持肯稀定态吸度，来他们良会产丹生依扣恋之磁情，裂他们情会希忽望重渡游此渣地或冒者再轮次购巡寿买该皂旅行忠社的硬服务咐或者裳再次讨接受脱该导济游员求的服挺务；如果轿相反起，对童旅游提服务遥不满败意，欺觉得戒态度唐不好貌、吃扫不好研、住筛不好贝、产膛品质注量差跃等等志，就伏会产睁生不吩愉快蠢的情掘绪。这种顿不愉锡快不岂仅仅酷留在片其记紧忆中例，而吸且还信会通安过其寒的传辛播，光影响浓到他席周围固一大昼批人未。终结姓阶段宽，旅护游者拘对旅菠游行俩程和疗导游耀服务桂进行变回顾捞和评岔价，阶是导散游人覆员以础及旅稳游企毕业创河造完辈美形型象的饿好时医机，恋对游守客的柳后续纸行为骡产生级重要振影响阅。——根据载近因得效应尿，人勺们在密认知嫂过程集中，母新近发得到户的信矩息比饿先前倚得到酸的信僻息具奸有更辫大的旦影响怕力。棚（如笔，一匀对很斑好的抵朋友脊，可捉能因盲为新阁近发冶生的浙一件绸不愉何快的肃事情详而忘报却了辅多年沈的友扬谊，咱反目松成仇饼，这通就是漠近因菊效应闻。心障理学急上有当大量疲的实钱验证筛明近液因效店应）——近因刮效应球给导讽游工燥作的疫启示鸭是，奴不能译忽视讽终结方阶段包的服银务质剥量，狭虎头内蛇尾渐，不锅能因盆为临磨近散愁团而碎松懈误自己歌、怠浇慢游杰客。——这会足影响详到客滚人对冠整个哥旅游王服务射的评些价，烧导致锦前功公尽弃弓。四．臭客人拢投诉瞒心理在旅盾游服慰务过刃程中亏绝对俘不出拖现偏妈差是欧不可弊能的曾。旅游她者的质投诉苦，不袭能简嫂单地墨看作湖是不齐好的翁事情松，而性要把居它看薯成是少旅游酷企业隙和旅套游工惩作者较搞好矩工作幅、弥介补工咬作漏永洞、晃提高制管理局水平仁和服分务水透平的株一个饭重要竭促进盛因素偏。同时扭，通君过解厌决旅历游投颗诉，御可以拜消除禽旅游份投诉墓者的素不良络情绪卵、化控解矛绍盾，宪达到遭为旅当游者敌构造巩美好猛经历腹的目晶的。了解苗客人皇投诉卵心理骂，是舌导游港服务灵和饭越店服自务心说理应阔该重言视的灾。（一授）引我起投汽诉的计原因客人肥的投拿诉，斥指的绸是客圣人主价观上滑认为殃，由僵于旅耻游服绞务工扎作上俯的差源错，趴损害奥了他佛们的统利益婶，而感向有蛾关人劝员和痰部门零进行河反映闻或要阳求处飞理的煤情况骆。尽管际不可挎能完响全避镰免投袍诉，宜但可完以尽扇量减胜少投愁诉，含出现冷了投妄诉，碍一定貌要重庭视，游认真忧对待轿，绝粱对不贡能敷赴衍了优事。客人蒙的投冶诉，引既可己能是津旅游森服务邻工作剧中确羽实出外了问偷题，问也可美能是飞出于闹旅游暴者的伞误解跟。旅游厌投诉伸影响豪具有歼两重箩性，灭既有友积极腊的，倍也有辱消极瓶的。就消访极性恶来讲德，会洗影响失企业婆的声团誉，羊这是繁旅游肆企业脸不愿豆看到嗽的，卖所以厨要尽棋量避张免；就积岭极性挠来讲仔，出丘现了掘投诉贩，可课以使折企业拥发现警问题蚁，积成极整纲改。1．主锐观原事因（1）有清关服毯务态仗度的付投诉服务渔人员哥不尊巨重客享人。——如果孤客人警受到占服务株人员遣的轻码慢，散就会爱感到注不满雾甚至米恼火闭，这方可直碎接导秧致投枕诉；始如果列待客所不主铲动、统不热喜情，围说话爷没修崖养、坝粗俗可、冲猎撞了炭客人全，甚粉至羞坚辱客运人，交也会伙引起见投诉坦。（2）服在务工用作的眉投诉服务薄人员馋工作晃不主狗动，盲对客聪人的稀要求晕视而碌不见魄；没有欢完成德客人蛛交待忘的事寺情；导游硬工作俭不准掏点准资时；当游链客需烤要服涝务时盛却找肾不到没导游店；欺骗鞠游客断；诱枯导游毁客进妇行不油必要扒的消雾费；食宿廊行游隆的接票洽不盟够及帆时，刚耽误资游客霸时间众；未能库完成渠旅游蚕合同……对于匆饭店塘服务收来说清洁利卫生哭马马昏虎虎添；餐具桌茶具南不干臣净；服务演工作态部及销时；损坏古或遗满失客弃人的邮物品……2．客绸观原头因（1）有情关设半备的尿投诉旅行项社提牢供的款交通方工具诞突然歉出现烘故障烦；饭店荡的空匪调、扔照明渐、供城水、加供暖艳、供时电、伸电梯恼等设史备的举运转瓦和使循用出忘现问市题。（2）异然常事倒件引休起的黎投诉无法搬买到嘉车船疤票，昼飞机测因故照不能死起飞仿，饭臂店客铜房已币经订蹈完，医旅行锄社被些迫降婚低住争宿标仗准等侦等，双都可逆能引食起投培诉。——旅行娱社很秋难控红制此腊类投行诉，壶但客肢人希驻望旅箱游企宽业能辛够提趴供有暑效的脏帮助仇。导游骗人员厚应该汤在力渣所能眠及的挺范围江内尽率力帮失助解抛决。沈如果纽奉实在独无能脚为力你，应津该尽龟早向永客人颜解释拖清楚。（二消）投开诉的话心理宫分析1．求肌尊重需的心吊理2．求低平衡达的心话理3．求舰补偿筝的心隆理1．求居尊重骗的心雪理人们垫随时迫都有智要求菠尊重泥的心久理，忠特别泛是在询服务晕消费吗过程谣中。——人们各花钱悄不是菠用来讯购买造不尊跨重的示。当客巡寿人受乎到怠改慢就帆可能杜投诉躺，目嫁的就报是为诞了找经回尊督严。当客缎人投裙诉之侧后，钩都希已望别驳人认脸为他曾的投晃诉是侧对的窜，是型有道喜理的优，并奇不是霞无理屋取闹拜，他罢们都浑希望爬得到森同情段、尊伸重，栋并希检望有壳关部称门高邮度重牲视，佳向他粱们表拿示歉冷意，开还应划该立森即采稍取行点动予劣以处陶理。2．求咸平衡俭的心栋理客人玩在遇仁到令鼠他们听恼火逼的事萌情后杰，感穿到心掩理不惧平衡项，觉穗得窝闯火，宗认为派自己踪蝶受到鉴了不泊公正陈的待鉴遇。因此芳，他传们可屡能找代到有捏关部折门，麻利用抚投诉吨的方纽奉式，狂把心告里的锯怨气仰发泄胁出来傲，以要求得管心理寺的平熔衡。人们绢在遭唤到心均理挫咬折后狼，主昌要有份三种关心理悬补救涂措施艇：得到独心理蜘补偿询；寻求策合理祖解释辨而得打到安疼慰；宣泄纺不愉捏快的狭心情抓。俗话政说：拍水不剑平则逐流，箱人不划平则判语。——这是轧正常梦人的揭心理愉平衡晒、保爽持心小理健怀康的心正常鲜方式尾。——旅游弄者花辈钱是庭来买谷愉快乖的，拾花钱出买窝里火，逼他们裹不会粘有心水理平橡衡感绣。3．求和补偿搜的心透理在旅跌游服柿务过岸程中清，如仆果由贵于旅好游工惠作者婚的职甜务性幅行为泄，或侮者旅型游企蜻业未序能履识行合姐同，牛给旅逗游者励造成宁物质踪蝶上的阵损失来或精阻神上攀的伤壮害，轮他们缴就可派能利恨用投艺诉的咱方式蜡，寻徒求获晨得经什济上昆的补历偿。这也劳是一扫种很恨正常染的、倾普遍祖的心虫理现祝象。目由于瞎职务清性行陪为所呜带来艇的某安些精慢神上挣的伤沉害，耕在法盯律上补旅游拼者也验有权镜要求抵经济袭赔偿禽。（三样）投聪诉的挤处理涌方法1．把托握正痰确的腿原则（1）真胜心诚逢意解瓦决问净题以“灵换位固思考侮”的舒方式菌去理粮解客洁人的僻心情社和出据境，固满怀痒诚意室地帮术助客破人解廊决问昏题。警只有务这样赵，才出能赢洒得客山人的俊信任诵，才消有助丘于解巷决问另题。（2）不靠可与韵客人刊争辩客人震情绪散比较算激动肃时，姨不要妙与客健人争茧辩，妨那是渗不尊赵重客纽奉人的瞒表现交，要赖给客储人讲丹话、姑申诉骡和解狗释的主机会找，争期取控虽制住夏局面脾。切摸不可巡寿与客轨人针秘锋相强对，苗强词方夺理泽。（3）维缎护企隔业利耐益不放受损穗害服务击人员积解答岂客人嫁投诉泛问题望时，搬要注房诚意尊万重事薯实，珠既不侧能推础卸责刷任，奥也不泳能贬梢损他胖人或功其他府部门窗，避静免出罗现相西互矛阁盾，周否则烟，客策人会便更加兆反感甲。2．处音理客妥人投裁诉的琴程序（1）耐等心、景认真写地倾绘听投宗诉人乔的叙盐述（2）立疗即向反