顾客收益分析报告

顧客收益分析：挑戰與新方向

第九組：涂乃甄林嘉惠王鉅翔徐維呈許玉輝顧客收益分析：挑戰與新方向一、前言二、為何要使用顧客收益分析？三、發展顧客收益率資訊的挑戰四、結論：發展新方向一、前言顧客收益分析是管理會計的一個重要未來方向顧客收益分析的一項挑戰，就是在長期的時間中去預算和追蹤顧客的收益二、為何要使用顧客收益分析？

1.收入的差異

2.成本的差異

3.配銷通路之差異

4.顧客服務層面的差異

1.收入的差異～

—對不同顧客的每單位價格差異

—顧客階層銷售量的差異

—給予顧客產品或服務的差異

—對於不同顧客所提供的項目而未索價

的差異

2.成本的差異～

—不同的顧客對於使用公司資源之成本

差異

3.配銷通路之差異～

—家計型和廠商型的顧客其對產品的

使用及購買便不大相同

—家計型之顧客需要更多的服務，廠

商型之顧客則較著重價格和品質

—顧客市場之差異性大

4.顧客服務層面的差異～

—不同的顧客對於服務層面的期盼是

不同的BlueBidgeCompany生產和銷售運動毛巾，其毛巾在大小、顏色、印刷和染料上皆不相同，其顧客群如下：

大型顧客群：州立連鎖商

中型顧客群：小型連鎖商和運動團隊的

代理商

小型顧客群：一些被廣告、郵購及其他

行銷手法所吸引的顧客

顧客收益性分析之探討

～BlueBidgeompany

BlueBidgeCompany所面臨的問題：大型顧客群要求其降價的壓力

→採用ABC方法找出其Costpool和Cost

driver

CostpoolCostdriver

訂單訂單數量

運輸運輸次數

產品樣本和目錄銷售額

顧客種類的行銷方式銷售額

收入百分比營運淨利百分比

大型顧客群：38.1%67.3%

中型顧客群：22.7%32.8%

小型顧客群：39.2%－0.1%

→大型顧客群存在著潛在風險

→競爭者的銷價競爭

大型顧客群：累積淨利累積淨利百分比

B＄37,61636.6%

D61,02359.4

A82,68580.5

C98,39295.8

D112,046109.1

H117,745114.7

E113,536110.6

G102,662100.0

改善獲利之選擇：

1.減少設定次數

2.改變訂單的接觸方式

3.改變顧客的選擇

4.對於所有附加費用的索取

5.收益的分派要一致

6.確認偏好的顧客

7.適當地激勵銷售人員

8.適當地激勵顧客

9.一些顧客由外配銷對發展顧客利潤率資訊的挑戰

對於分析於CAP在最新的四種挑戰是必須被克服的。挑戰1：如何發展可靠的顧客收入和顧客成本指標。挑戰2：如何瞭解顧客未來的下游成本。挑戰3：如何在顧客分析裡合併多重時期的範圍。挑戰4：如何認定顧客成本的不同驅動因子。挑戰1：如何發展可靠的顧客收

入及顧客成本指標顧客收入分析：追蹤顧客收入可能會因為下列的困難而不易做到

1、消費者在不同的分配通路和地理區域購買。

2、分權化的購買方式。

3、同一消費者使用多個的名字及編碼。

4、顧客及公司不同的賒帳或付款方式。

5、收入認列發行。挑戰1：如何發展可靠的顧客收

入及顧客成本指標顧客成本分析：追蹤顧客成本也可能因為下列的因素而不易做到。

1、會計系統通常只設計追溯產品、地理區或商業功能的成本，沒有收集顧客的資料。

2、缺乏資源記錄。

3、對整個價值鏈來說，資料是需要被統合的。

4、許多參與的關係成本是需要被配置的。挑戰1：如何發展可靠的顧客收

入及顧客成本指標系統問題：在發展顧客收益率報告裡，最一致被列舉的問題就是系統問題。

1、有些系統沒有被整合，消費者系統是不確實的而且不容易被維持。

2、電腦系統軟體。

3、資訊的管理和資訊的維持。

挑戰2：如何瞭解顧客未來的下

游成本雖然已有一些的企業及特別區域的會計系統在從事估計今日活動的未來成本，但是許多成本系統仍未重視捕捉這些成本。以環境成本及訴訟成本來說：1、環境成本：許多環境成本發生在產品被購買很久之後，因此，一項主要的挑戰就是將預期發生的成本分配到成本發生的時期而不是等到成本發生之後才遲遲認列。挑戰2：如何瞭解顧客未來的下

游成本2、訴訟成本：公司接到愈來愈多的顧客的控告，這使公司承受了許多的沒有預期的成本。3、關於顧客成本的兩難：

a、提供估計：是否公司應估計可能的訴訟成本。

b、估計的方法：用何種方法來估計。挑戰3：如何在顧客分析裡合併

多重時期的範圍企業的長期遠景決策是重要的，產品生命週期的概念重視產品收益在被下一期被認列出來之前，從開始至結束的消費是如何進行的。應用到顧客利潤率分析也是同樣的。在顧客利潤率的衡量裡，較難做到的是：隨時間追蹤收益率預估長期收益率挑戰3：如何在顧客分析裡合併

多重時期的範圍隨時間追蹤收益率以一個例子來看，BlueRidge的顧客E和F的淨收入的表現為負值，是不是BlueRidge的管理者就應依此數據將顧客E和F剔除掉，如果長期顧客E和F的淨收入為正值，BlueRidge管理者若斷然下判斷，不是就犯錯了。挑戰3：如何在顧客分析裡合併

多重時期的範圍預估長期收益率一個公司預計以從產品發展的前幾年內達到多少百分比的銷售額為目標。理論上，以存在收益率的最大和增加的新顧客的收益率為目標時，從新顧客的收益比增加時，如果以下的事件發生時，可能是否定的訊號：

1、存在的潛在利益顧客未被提及。

2、吸引出來的新顧客沒有利益。PanelA-traditionalview-pointrevenueR&DcostsDesigncostsProductioncostsMarketingcostsDistributioncostsCustomerservicecostsCustomerprofitabilityPanelB-traditionalviewpointwith“lifetimeresponsibilityrevenueR&DcostsDesigncostsProductioncostsMarketingcostsDistributioncostsCustomerservicecostsEnvironmentcostandcostofotherCustomerprofitabilityPanelC-extendedvaluechainviewpointrevenueSuppliercostsCustomercostsCustomerprofitabilityTrans#1Trans#nRevenueCustomerprofitabilityPanelD-long-termcustomerrelationshipviewpoint挑戰４：如何認知不同的

顧客成本驅動因子早期的觀點在選擇成本驅動因子時，所有的成本在長期都將被視為變動成本沒有成本是共有的（即兩個以上的產品或服務不可能被同時生產或交付給一個顧客）挑戰４：如何認知不同的

顧客成本驅動因子二：改進方式分別分析成本驅動因子及其在短期和長期的比率使用顧客成本階層以認知不同成本驅動因子的水準結論—發展新方向採用顧客導向支持策略決策衡量無形資產的價值分析顧客保留率支持策略決策企業再造成本池及成本驅動因子衡量無形資產的價值無形資產的重要無形資產的管理決策無形資產的觀點是長期的分析顧客保留率保留現有顧客VS.開發新顧客保留現有顧客所必須做的準備百万客户大拜访31一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

35不知道的两种表现形式？？36（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道37爱人同志38理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始39

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！40理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道41

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访42理念之五心动不如行动43结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。44

拜访篇心动不如行动45丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰46推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点47成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛48拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。49

话术篇完善的拜访是设计出来的50

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备51

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介52约见约见的目的就是获得面谈的机会53

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。54如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！55电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗