宝洁公司的客户关系管理

宝洁公司即宝洁。宝洁公司（Procter&Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。客户关系管理系统的特点

一、对客户进行识别

宝洁公司在各种的营销活动通过与客户的直接交谈，售后服务；以及通过购买专业咨询公司的报告和网站来收集客户信息。并根据大量的客户特征、需求信息，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。从而把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成宝洁对每一个具体客户的完整印象。二、对客户进行差异分析宝洁公司的客户群庞大而复杂，全球至少有一半的人是宝洁的客户，如此多的人口，面对着有限的资源，而如何才能识别出自己企业的“金牌”客户呢？又该如何合理利用呢？因此宝洁公司通过“财务价值”和“非财务价值”来区分出客户的价值，从高价值的客户开始，根据客户需求区别对待，让公司有限的资源得到合理的利用，从而为公司创造最大的利益。三、与客户保持良性接触宝洁公司对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。对于哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。就主动给自己的客户联系部门打电话，来了解决客户的销售问题的难易程度如何。从而改善对客户抱怨的处理，通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。从此加强与客户保持良好的关系。四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求宝洁公司通过改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。通过询问客户，了解他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。以及征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。从而找出客户真正需要的是什么客户关系管理的成功之处一、专注于流程

技术只是促进因素，它本身不是解决方案。好的项目小组开展工作后的第一件事就是话费时间去研究现有的营销、销售和服务策略。

项目小组应该对顾客购买产品的过程进行了解和研究。如:顾客对各种产品进行评估、选择厂商、评估产品价格，并对流程进行审视，找出哪些环节阻碍了潜在顾客购买产品。如:对顾客要求的回复速度过慢，给出的建议不完全，售后服务不良等。找出问题之后，项目小组会对企业内部进行反思并及时改进。二、高层领导的支持高层领导的主要作用体现在三个方面:首先，他们为改造计划设定明确的目标。如提高销售收入20%、提高利润1%;其次，他们意识到目标设定是从上到下的，然而打到这个目标则要从底层做起。最后他们会激励员工解决问题而不是犹豫不决。CRM更多的是关于营销、销售和服务的优化，而不仅仅是关于营销、销售和服务的自动化。当CRm涉及到夸业务夸部门时，为保证公司范围的改进，这样一个行政领导的支持是必须的。三、组织良好的团队CRM实施队伍应该在四方面有较强的能力。1、企业业务流程的重组;2、系统的客户化;3、优秀有效率的IT部门;4、实施小组具有改变管理方式的技能，给企业提供桌面帮助。四、技术的灵活应用对CRM工具进行评估时，不仅要明白该产品能完成什么工作，而且要重视该产品的工作机理。应该弄清软件商所编写的程序的系统框架，并根据自己的信息系统规划来选择合适的解决方案。五、系统的整合系统各个部分的集成对CRM的成功也很重要。