2023年旅游政策与法规案例分析题汇总

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1.A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交纳了全额团费。在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。旅游合同签订后的第六天出团。由于A旅行社只招徕到5名游客，而B旅行社也只招徕到9名游客，A旅行社和B旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚，由B旅行社组团并派全陪。王先生到了动身的机场，好别容易找到B旅行社的全陪，了解了组团变化的事情。王先生对A旅行社事先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难以同意，要求B旅行社仍然按照A旅行社的打算安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款的要求；旅行社声称，假如王先生退团，必须按照旅游合同的约定，支付旅行社实际差不多发生的费用，并承担违约金。王先生与旅行社争吵别下，最终只能牵强参加了旅游团，返程后王先生向旅游治理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。请咨询：

（1）按照《旅行社治理条例实施细则》的有关规定，A旅行社并团的行为是否妥当？为啥？

（2）应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为啥？

答：（1）A旅行社的并团行为别妥。按照《旅行社治理条例实施细则》的有关规定，当旅行社将差不多组织的旅游者转让给其他旅行社时，必须事先征得旅游者的书面接受。A旅行社事先未征得王先生的接受擅自转让，A旅行社的行为违法。

（2）应当由A旅行社承担违约责任。因为王先生是与A旅行社签订了旅游合同的，A旅行社擅自转让，导致的法律责任应当由A旅行社承担。

2.暑假期间，某旅行社在当地媒体刊登广告，组织中小学生夏令营活动，有许多小学生在家长的陪同下，来到旅行社门市部报名参加夏令营。其中两位四年级（9周岁）的小学生结伴来到旅行社门市部，也要求参加夏令营旅游团。门市部业务人员查看这两位小学生提供的有关户口资料后，就和他们签订了夏令营旅游合同，并收取了小学生交纳的旅游团费。就在夏令营旅游团预备动身的前两天，两位小学生的家长发觉了他们签订的旅游合同，别接受自个儿孩子独自参加夏令营。翌日，家长来到旅行社门市部，要求与旅行社解除旅游合同，并退还全额旅游团款。旅行社门市部负责人得知事情后，首先讲明旅行社差不多做了精心预备，夏令营绝对安全可靠，劝告家长放弃解除旅游合同的念头。在家长的一再坚持下，只得解除旅游合同，但要求家长承担违约责任。请咨询：

（1）旅行社是否能够直截了当和这两位小学生签订旅游合同？为啥？

（2）旅行社是退还家长全额旅游团款，依然能够向家长收取违约金？为啥？

答：（1）旅行社别能够直截了当和这两位小学生签订旅游合同。依照《民法通则》的规定，未满10周岁的未成年人是无民事行为能力人，他们别能经过自个儿的独立行为举行民事活动并独立承担民事责任。他们签订旅游合同的民事行为应当由他们的法定代理人（家长）代理，旅行社与两位小学生直截了当签订旅游合同行为欠妥。

（2）旅行社应当退还全额旅游团款。因为民事行为具有法律效力的条件之一，是行为人具有相应的民事行为能力和权利能力。两位别满10周岁的小学生没有相应的民事行为能力，他们的民事行为就别具备法律效力，即他们和旅行社所签订的旅游合同无效。他们的家长可

以要求解除合同，并取回全额旅游团款。

3.张先生到某国内旅行社问怎么办理出国旅游，该旅行社的营业部接待人员仔细向张先生作了解释讲明。翌日，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员为他办理出国旅游手续。接待人员收取了张先生的预付款，并签订了书面旅游合同。在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政治理部门接到举报，对该旅行社举行实地查处，张先生得知消息后，要求退还预付款。请咨询：

（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为啥？

（2）旅游行政治理部门应当怎么处罚该旅行社？

答：（1）应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社的经营行为已触犯了《旅行社治理条例》和《中国公民出国旅游治理方法》的有关规定。出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属超范围内营业。依照《合同法》的规定，违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订立起就没有法律效力。

（2）旅行行政治理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改；逾期别改的，责令其停业整顿15天至30天，能够处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严峻的，能够吊销《旅行社业务经营许可证》。

4.2001年2月，北京某旅行社托付导游员钞票力先生接待XXX某旅行社组织的赴内地观光团。按打算，该团在北京游玩4天，即2月11—14日，其中2月11日是游玩长城，可是导游员未经旅行社接受擅自将游玩长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为参观故宫和购物，对此变更观光团的团员表示异议，导游员钞票先生称此变更是旅行社的安排。别料2月13日夜天落大雪，2月14日凌晨因积雪封路观光团无法去长城游玩。第二天，观光团离京返港后书面向北京旅游行政治理部门投诉：北京某旅行社导游员钞票先生未征得旅游者接受，擅自改变旅游行程，违反合同约定，观光团未能游玩长城。对此，北京某旅行社应承担赔偿责任。北京某旅行社领导辩称：改变旅游行程属于导游员个人行为，与旅行社无关。导游员钞票先生则辩解，造成未能游玩长城是由于大雪封路，属于别可抗力。依据法律规定，导游员别承担赔偿责任。请你运用所学的法律回答以下咨询题：

（1）旅行社领导的辩解是否正确？为啥？

（2）导游员钞票先生的辩解是否正确？为啥？你以为应该怎么样处理这起投诉？

答：（1）对XXX某旅行社的投诉，北京某旅行社领导的辩解是别正确的。按照《旅行社治理条例》规定，假如导游人员服务质量低下遭到旅游者的投诉，旅行社必须为此举行赔偿。（2）导游员钞票先生对观光团的投诉的辩解是别对的。按照《旅行社治理条例》规定，旅行社的接待打算是通过组团社、旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约，导游员惟独执行的义务和责任，而没有更改、中止的权力，否则算是违约，要承担赔偿责任。依照《旅行社治理条例》、《导游人员治理条例》的有关规定。

对这起投诉的处理方法：负责接待XXX某旅行社组织的赴内地参观团的北京某旅行社应按规定赔偿损失。因钞票先生擅自变更接待打算造成XXX观光团未能游玩长城，按照《旅行社治理条例》的规定，旅游行政治理部门责令其改正，暂扣导游证3至6个月。

5.1988年10月，郭某等12名旅游者参加了某国际旅行社组织的黄山4日游，双方签订的旅游合同规定；该旅游团交通为双飞，即从北京飞黄山，游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京。但合同中没有约定乘哪家航空公司何种机型的飞机。

旅游团游完黄山下来，还有充裕时刻，导游在征得旅游者接受后，又带旅游者扫瞄了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆，每人交此段车费，门票费和导游服务费120元。第四天凌晨，赴芜湖乘联航飞机返京。郭某等个不旅游者以联航飞机别安全且飞机落降在南苑机场，回家的交通别方便，而部分客人已通知家人在首者机场接机为由，拒绝退房返京，要求从黄山乘国航飞机返京。黄山接待旅行社反复向客人解释，地接社是按合同行程操作，如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉，并承诺假如旅游者从南苑机场回家交通别方便，旅行社可租车到机场去接。通过协商，惟独两名旅游者乘大轿车赴芜湖，其他旅游者滞留在黄山的宾馆，导致误机。

当日下午，郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉，诉称导游擅自减少“老街”打算内景点，又违反规定增加游玩项目，收费过高，而且旅行社从芜湖返京安排别合理，要求从南京或者杭州飞北京，并赔偿损失费1万元，黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠纷，认定加游的景点收费别合理，退赔所收的全部费用，并对导游做出停团3个月、罚款1200元的处罚，并责成旅行社重新购买芜湖飞北京的机票，待旅游者回到北京后，再由有管辖权的旅游质监所认定误机责任，旅游者坚持别从芜湖返京，这一处理方案未果。

滞留的翌日上午，郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉，在市政府有关人员的协调下，旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返程机票款4330元（旅行社承担了误机损失费590元），滞留两晚住宿费1200元，由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200元。旅游者滞留3天后离开黄山。

回京后，郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉，要求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交通费、精神补偿费共计23210元，国家旅游局质监所通过审理，以为郭某等到人投诉缺乏事实和法律依据，对其提出的赔偿请求别予支持，决定撤消立案，别予受理。

案例分析

经过这起旅游纠纷，旅行社和旅游者都应该从中吸取一定的教训。

旅行社应该加强内部治理，规范经营。作为旅行社的导游，应该严格按照旅游合同安排游玩活动，别得擅自变更。在保证完成打算内景点游玩的前提下，假如旅游者提出增加游玩项目的要求，应征得所在旅行社的领导的接受，并与旅游者签订书面协议后，方可实施。

旅行社提供的格式旅游合同，应尽量地做到详尽。本案中，假如旅行社对返京航空公司的飞机，在何机场落降等事先作出明示，就不可能发生认识和明白上的争议。

作为本案的旅游者，在签订旅游合并且必须要谨慎，应仔细审查每一项条款，假如对返京航空公司或机场有特别要求，应及时提出来，加以协商，并一定要用文字予以表述。合同一旦签定生效，就必须受其约束，双方均应自觉遵守，否则就要承担违约责任。“从芜湖乘机返京”，合同规定是明确的，旅游者拒绝从芜湖乘机，显然是违约行为，别应该得到支持。旅游者以旅行社安排返京机场别合理及游玩减少一具景点，多收费为由，滞留别归，是十分别理智的行为，由此而导致双方都遭受了更大的损失。《民法通则》第113条规定：“当事人双方都违反合同的，应分不承担各自对付的民事责任。”第114条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失的扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”本案中，双方当事人都存在违约行为，应由双方各自承担因违约而造成的损失。旅行社增加景点的收费别合理，黄山市旅游局已做出退赔决定，别再审理。旅行社违反合同遗漏景点，应当承担赔偿责任，但鉴于旅行社已支付旅游者滞留

期间的住宿费，故别再予以赔偿。旅游者违反由芜湖乘机返京的合同规定，由此而造成的损失应该自负。

6.黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京宜昌三峡成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽搁了旅游行程，造成重XXX岩村等景点的游玩项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督治理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，彻底是地接社的缘故造成的，组团社并没有过错，别应该承担责任，但思考到旅游者的实际利益，接受先退赔遗漏景点门票费每人32元。假如旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。

案例分析

本案中，被投诉组团社所辩称的理由别能成立，旅游者要求组团社承担违约责任是合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，别应该支持。

一、组团社应承担违约责任。《合同法》第12条规定“当事人一方同第三人的缘故造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，根据法律规定按照约定解决。”合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。关于旅游者来讲，组团社因地接社的行为别能彻底履行合并且，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其所以受到的损失向地接社追偿。

二、旅游损失赔偿的咨询题比较复杂。国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对“损失赔偿额的计算办法”，其中第8条第1项规定：“导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票，导游服务费并赔偿同额违约金。”本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求举行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。

三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。旅游提供的是一种特别的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方面的综合价格。要求赔偿全部旅游费必须以对方“全然性违约”为前提，全然性违约是指导致合同履行别必要或不会，既订立合同所期望的经济利益别能实现，或者讲要紧合接受图别能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。个不景点遗漏，别应该赔偿全部旅游费用。

7.高先生在参加旅游团之前，对当地旅行社举行了比较，最终决定参加某海外旅游公司组织的旅游团。高先生首先和旅行社签订了书面的旅游合同，明确了双方的权利义务，然后交纳旅游团费3000元。在行程的前半段时刻，地陪的说解风趣生动，赢得了游客的好感。在行程的最终两天，地陪的注意力发生了较大的变化，要紧精力用于向旅游者推举当地的自费项目和珠宝首饰，但高先生等游客对此兴趣别大，地陪很别中意，说解热情随之落低，对游客别时地冷嘲热讽，引起游客的强烈别满，集体向"当地旅游治理部门投诉。地陪见游客投诉，更是大为恼火，扬言道“你们既然投诉，那你们自个儿照料自个儿吧”，索性擅自中止了应当为旅游团提供的服务，造成了旅游团的无人照料。等到地接旅行社重新派导游员上团时，每位游客已自个儿支出两餐的餐饮费用55元。请咨询：

（1）依照地陪上述行为，旅行社应当怎么赔偿游客的经济损失？

（2）依照《导游人员治理条例》的有关规定，该地陪应当得到怎么样的处罚？

案例分析

答：（1）《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，导游人员在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直截了当费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。所以，旅行社应当赔偿每位游客的费用是：55元的滞留费用和900元的违约金，共计955元。

（2）《导游人员治理条例》规定，擅自中止导游活动的导游人员，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严峻的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

8.1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游，双方口头约定，9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。但答应已与地接社联系好，保证接待质量。

旅游团乘机赴海南，北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时刻为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询咨询乘机返京的时刻，刘某答复是次日下午3点。

10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时刻，忽然，发觉机票是上午8：10，而并非组团社所讲的下午3点。刘某当即与旅行社交涉，通过地接社的多方努力，重新购买了12：05分的返程票。然而，由于该旅游团购买的是别得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者，思考单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。

旅行社以为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询咨询，旅游者始终回答是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机，其损失别应该由旅行社承担。但思考旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社接受补偿机票损失的10%。刘某则持相反意见，双方各执己见，协商别能达成一致。

案例分析：

旅游质量监督治理部门审理后以为，在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担要紧责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。

一、组团社有违约行为。双方曾约定，组团社派全陪导游提供全程服务，而在动身前，旅行社以未买到机票为由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪导游的理由，并别是别可抗力，所以，属于单方违约行为。

全陪导游的要紧职责是：降实旅游日程安排、监督地接社履行旅游合同以及协调、处理旅途当中发生的咨询题。而北京的组团社不过派导游到机场送机，将机票交给刘某，并没有告之返程飞机有变动的真实事情。假如全陪导游随团，按其职责核实机票时刻，误机是能够幸免的。所以，能够认定，组团社未派全陪提供全程服务与误机有直截了当的关系。

二、地接社未按国家标准提供服务。1995年，国家技术监督局公布的《导游服务质量》标准规定：“旅游团（者）离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时刻，通知旅游者移交行李和与饭店结账时刻。”本案中，全部行程是由旅行社安排的，在没有全陪的事情下，地陪社应负责组织降实全部旅游活动，而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票，确认返程的准确时刻，不过询咨询旅游者，就轻率地认定返程时刻，导致发生了误机的严峻责任事故。

三、旅游者自身也存在过失。刘某负责保管返程机票，应具有查验核对的义务，发觉咨询题及时向旅行社提出，幸免损失的发生，特殊是10月3日返程的前一天，当地陪向其询咨询时，刘某仍未查验交通票据，而接着答复未变更的返程时刻。假如刘某举手之劳查验一下机票，误机的情况也是能够幸免的。刘某疏忽大意，告之错误的返程时刻，也是造成误机的要紧缘故之一，所以，也应担负相应的损失。

9.黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京宜昌三峡成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽搁了旅游行程，造成重XXX岩村等景点的游玩项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督治理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，彻底是地接社的缘故造成的，组团社并没有过错，别应该承担责任，但思考到旅游者的实际利益，接受先退赔遗漏景点门票费每人32元。假如旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。

案例分析

本案中，被投诉组团社所辩称的理由别能成立，旅游者要求组团社承担违约责任是合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，别应该支持。

一、组团社应承担违约责任。《合同法》第12条规定“当事人一方同第三人的缘故造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，根据法律规定按照约定解决。”合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。关于旅游者来讲，组团社因地接社的行为别能彻底履行合并且，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其所以受到的损失向地接社追偿。

二、旅游损失赔偿的咨询题比较复杂。国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对“损失赔偿额的计算办法”，其中第8条第1项规定：“导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票，导游服务费并赔偿同额违约金。”本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求举行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。

三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。旅游提供的是一种特别的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方面的综合价格。要求赔偿全部旅游费必须以对方“全然性违约”为前提，全然性违约是指导致合同履行别必要或不会，既订立合同所期望的经济利益别能实现，或者讲要紧合接受图别能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。个不景点遗漏，别应该赔偿全部旅游费用。

10.1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与XXX一家信誉别甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一具23人赴新、马、泰三国旅游团，托付该XXX旅行社接待，因时刻仓促，未与该XXX旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于

当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直截了当返回XXX。该旅游团回国后，遂向旅游行政治理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约伤害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。

请依照上述材料回答:

(1)依照《旅行社治理条例》的规定，伤害赔偿责任应由该国际旅行社依然境外旅行社承担？为啥？

答：依照《旅行社治理条例》的规定，伤害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社治理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当挑选有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签定书面协议后，方可托付其承担接待工作。""因境外旅行社违约，使旅游者权益受到伤害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。"

(2)依照《旅行社治理条例》的规定，对我国旅行社挑选境外别良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就托付其承担接待工作，赋予何种处罚？

答：依照《旅行社治理条例》的规定，应"由旅游行政治理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期别改正的，责令停业整顿15至30天，能够并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严峻的，还能够吊销’旅行社业务经营许可证’"。

11.谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待打算，安排和组织该团旅游者游玩。该团旅游者对其在旅游途中的导游说解服务质量别满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，别付谢某带团酬劳，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分别满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团酬劳并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游说解过程中，真的存在着说解服务质量咨询题。来源：

请咨询：

（1）谢以为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的讲法是否成立？有何依据？

答：谢某的讲法成立。根据《导游人员治理条例》的规定，导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、说解及相关旅游服务的人员，导游人员的行为应视为旅行社的行为。所以，旅游者对谢某的投诉，应由旅行社承担责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，导游未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍。

(2)旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付酬劳的讲法是否成立？有何依据？

答：旅行社的讲法是别成立的。依据《旅行社治理条例》，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。所以，该旅行社别得以与谢某没有订立合同为由拒绝支付酬劳。

12.1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的"云南4飞6日游"。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。来源：考试大

请咨询：

(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为啥？

答：旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，应属违约。但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是别可抗力所致）。来源：考试大

(2)旅游者投诉要求是否合理？依据《旅游投诉暂行规定》，应怎么处理这起纠纷？

答：旅游者的投诉要求别合理。依照《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。

13.1988年10月，郭某等12名旅游者参加了某国际旅行社组织的黄山4日游，双方签订的旅游合同规定；该旅游团交通为双飞，即从北京飞黄山，游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京。但合同中没有约定乘哪家航空公司何种机型的飞机。

旅游团游完黄山下来，还有充裕时刻，导游在征得旅游者接受后，又带旅游者扫瞄了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆，每人交此段车费，门票费和导游服务费120元。第四天凌晨，赴芜湖乘联航飞机返京。郭某等个不旅游者以联航飞机别安全且飞机落降在南苑机场，回家的交通别方便，而部分客人已通知家人在首者机场接机为由，拒绝退房返京，要求从黄山乘国航飞机返京。黄山接待旅行社反复向客人解释，地接社是按合同行程操作，如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉，并承诺假如旅游者从南苑机场回家交通别方便，旅行社可租车到机场去接。通过协商，惟独两名旅游者乘大轿车赴芜湖，其他旅游者滞留在黄山的宾馆，导致误机。

当日下午，郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉，诉称导游擅自减少“老街”打算内景点，又违反规定增加游玩项目，收费过高，而且旅行社从芜湖返京安排别合理，要求从南京或者杭州飞北京，并赔偿损失费1万元，黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠纷，认定加游的景点收费别合理，退赔所收的全部费用，并对导游做出停团3个月、罚款1200元的处罚，并责成旅行社重新购买芜湖飞北京的机票，待旅游者回到北京后，再由有管辖权

的旅游质监所认定误机责任，旅游者坚持别从芜湖返京，这一处理方案未果。

滞留的翌日上午，郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉，在市政府有关人员的协调下，旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返程机票款4330元（旅行社承担了误机损失费590元），滞留两晚住宿费1200元，由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200元。旅游者滞留3天后离开黄山。

回京后，郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉，要求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交通费、精神补偿费共计23210元，国家旅游局质监所通过审理，以为郭某等到人投诉缺乏事实和法律依据，对其提出的赔偿请求别予支持，决定撤消立案，别予受理。

案例评析

经过这起旅游纠纷，旅行社和旅游者都应该从中吸取一定的教训。

旅行社应该加强内部治理，规范经营。作为旅行社的导游，应该严格按照旅游合同安排游玩活动，别得擅自变更。在保证完成打算内景点游玩的前提下，假如旅游者提出增加游玩项目的要求，应征得所在旅行社的领导的接受，并与旅游者签订书面协议后，方可实施。

旅行社提供的格式旅游合同，应尽量地做到详尽。本案中，假如旅行社对返京航空公司的飞机，在何机场落降等事先作出明示，就不可能发生认识和明白上的争议。

作为本案的旅游者，在签订旅游合并且必须要谨慎，应仔细审查每一项条款，假如对返京航空公司或机场有特别要求，应及时提出来，加以协商，并一定要用文字予以表述。合同一旦签定生效，就必须受其约束，双方均应自觉遵守，否则就要承担违约责任。“从芜湖乘机返京”，合同规定是明确的，旅游者拒绝从芜湖乘机，显然是违约行为，别应该得到支持。旅游者以旅行社安排返京机场别合理及游玩减少一具景点，多收费为由，滞留别归，是十分别理智的行为，由此而导致双方都遭受了更大的损失。《民法通则》第113条规定：“当事人双方都违反合同的，应分不承担各自对付的民事责任。”第114条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失的扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”本案中，双方当事人都存在违约行为，应由双方各自承担因违约而造成的损失。旅行社增加景点的收费别合理，黄山市旅游局已做出退赔决定，别再审理。旅行社违反合同遗漏景点，应当承担赔偿责任，但鉴于旅行社已支付旅游者滞留期间的住宿费，故别再予以赔偿。旅游者违反由芜湖乘机返京的合同规定，由此而造成的损失应该自负。

14.1998年1月某国际旅行社组织了一具赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询咨询黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某依照其多次在那个季节上天池的经验，回答游客别必多添衣服，以便轻装上山。第二天，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，别料，天气忽然变化，天落大雪，气候蓦地下落，黄某赶忙引导该团下山，但由于该团有点客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使很多人耳、鼻及手足严峻冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游

客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿所以造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，以为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社别承担任何责任；黄某则以为此起冻伤事故是由于天气忽然变化所致，是出乎意料之外的情况，与其无关，别应由其承担法律责任。

咨询：

（1）旅行社以为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的讲法是否正确？有何依据？来源：考试大

答：旅行社的讲法别正确。依据《导游人员治理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、说解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，这么旅行社就要对其工作人员承担责任，所以旅行社别能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。(2)导游黄某以为此起冻伤事故是由于天气忽然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？

答：导游黄某的讲法别正确。依据《导游人员治理条例》的规定，"导游人员在引导旅游者旅行、游玩过程中，应当就也许发生危及旅游者人身、财物安全的事情，向旅游者作出真实讲明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施"。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，因此，黄以为冻伤事故与其工作无关的讲法别正确。根据《旅行社治理条例》及《导游人员治理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。

15.1998年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的别相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置僻静，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该"旅行社"是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1