绩效考核结果的反馈面谈技能

<<绩效管理与绩效考核>>中的绩效考核结果的反馈面谈技能绩效考核系列培训教材蒋钦义二OO二年1绩效管理与绩效考核版权所有，请勿翻印绩效管理与绩效考核培训活动安排第一部分：绩效管理与绩效考核的概论录像：《工作绩效评估要点》第二部分：如何设立绩效考核目标

第三部分：绩效考核结果的反馈面谈技能

2绩效管理与绩效考核第一部分：绩效管理与绩效考核的概论版权所有，请勿翻印3

绩效管理与绩效考核1、绩效＝结果＋过程（行为/素质）2、绩效＝做了什么(实际收益)＋能做什么(预期收益)

绩效的含义

绩效的含义是非常丰富的，在不同的情况下，绩效有它不同的含义。版权所有，请勿翻印4

绩效管理与绩效考核

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对于管理者而言，绩效包括三方面的含义：

1、管理者本人的绩效2、管理者所辖员工的绩效3、管理者所辖部门的绩效管理者的绩效观念

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其核心是部门的绩效！管理者应通过改进绩效管理以实现部门绩效改进。版权所有，请勿翻印5

绩效管理与绩效考核

★绩效管理１、就是管理者和员工双方，就目标及如何达到目标而达成共识，并增强员工成功地达到目标的管理方法。2、不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导及员工能力的提高。绩效管理的含义3、强调结果导向，也重视达成目标的过程。版权所有，请勿翻印6

绩效管理与绩效考核公司总部人力资源部考核制度的制定(全公司一致性、框架性）HR&管理者的共同责任绩效标准的建立（落实到每个职位）各级管理者和员工绩效管理的实施(计划、辅导、观察、评估、反馈、改进)绩效考核中各自的角色版权所有，请勿翻印事业部人力资源部考核制度的细化（本单位具体化、实操性）7

绩效管理与绩效考核1、绩效考核是立足于员工现实工作的考核，强调的是人与标准比，而非人与人比。2、绩效考核必须自然地融入部门的日常管理工作之中才有其存在价值。而这种自然融入的达成，有赖于部门内双向沟通的制度化、规范化。3、帮助下属提升能力与完成管理任务，同样都是管理者义不容辞的责任。绩效考核的指导思想版权所有，请勿翻印8

绩效管理与绩效考核1、就绩效考核目标达成共识。

绩效考核目标＝绩效目标＋衡量指标＋改进点！2、制订目标/计划应符合SMART原则。3、应对目标/计划进行SWOT分析，共同探讨防范

措施。绩效计划阶段：－－主管做什么？主管和员工：版权所有，请勿翻印9

绩效管理与绩效考核1、该阶段是主管辅导员工共同达成目标/计划的过程。通过辅导，可以帮助员工不断改进工作方法和技能，随时纠正员工行为与目标的可能性偏离。2、该阶段是主管在部门内建立和实施“双向沟通”制度的过程。正式的如周/月工作例会/总结制度；非正式的如工作之中经常性肯定和鼓励、工作之余的各种交流活动等。3、收集和记录员工行为/结果的关键事件或数据。绩效辅导阶段：主管怎么做？版权所有，请勿翻印10

绩效管理与绩效考核1、综合收集到的考核信息，公正、客观地评价员工。2、经过充分准备后，就考核结果向员工面对面反馈，内容包括肯定成绩、指出不足及改进措施、共同制订下一步目标/计划等。反馈是双向的，主管应注意留出充分的时间让员工发表意见。考核及反馈阶段：主管怎么办？3、提示：该阶段是考核者和被考核者双方都比较紧张的时期。版权所有，请勿翻印11绩效管理与绩效考核第二部分：如何设立绩效考核目标12

绩效管理与绩效考核3、来源于业务流程最终目标，体现出该职位对流程终点的支持（关键目标之二）。绩效目标之来源（I）1、来源于职位应负责任，但又不完全等同之。2、来源于部门总目标，体现出该职位对总目标的贡献（关键目标之一）。版权所有，请勿翻印13

绩效管理与绩效考核绩效目标的设置是牵引整个工作前进的关键。绩效目标之内容（I）1、个人绩效目标（职位应负责任中的重点）。2、对上级绩效的贡献(从总目标自上而下分解来抓重点)。3、对相关部门绩效的贡献（从横向流程分析抓重点）。版权所有，请勿翻印14

绩效管理与绩效考核1、KPI指标：自上而下分解的关键绩效目标(注:KPI是指标,而

非目标，是关键绩效指标，而非一般绩效指标)。2、时间指标：如完成工作计划或任务的具体期限。3、定量指标：如有关质量、成本或其它方面的量化要求。4、定性指标：如有关质量、服务或其它方面的描述性要求。绩效目标之衡量指标版权所有，请勿翻印15绩效壮管理涂与绩饿效考坛核绩效匠考核萌目标装的设赔立可况视考府核对验象的炸不同松而不舰同，喝一般块作法茶如下现：1、毛对中塑基层何部门瞒主管域：绩效蹦考核桶目标拐＝绩凭效目股标＋拣衡量昨指标口＋改潜进点2、誓对一盼般性植管理惧人员郑：绩效忧考核峰目标供＝工伤作计棋划＋河衡量垦指标粪＋改丽进点3、抚对事黑务性歇工作棋人员貌：绩效诱考核医目标嗓＝职普位应妥负责撕任＋隶例外琴工作隙＋棉衡量阻指标设立抓绩效收考核解目标疼时的“因缎人利丘导”版权仆所有蔽，请菊勿翻闸印16绩效朵管理冷与绩茫效考蓝核第三润部分屿：绩速效考款核结趴果的脂反馈填面谈提技能版权喘所有墓，请魔勿翻轨印17绩效弱管理提与绩鼓效考狸核♫要点鼠：拟定致在考无核面罪谈过淋程中柿，所疫要讨西论哪翅些方竹面的六问题蝇，以及群解决市这些稻问题秒的先慕后顺海序。♫要领霸：首先窑列出艰被考砖核者太的关键踪蝶工作阶要素，进士而根浴据考泛核者的管葬理目剥标进庭行重要泰性排伏列，再锄依据盖被考断核者腾的绩届效作出有效沙性排镜列。最武后，提经过气综合魄分析般，确帜定基村本的面谈莫议程幻玉。准备乔阶段疮：拟定宵面谈塑议程窑(I)版权掠所有队，请掩勿翻担印18绩效洽管理蚊与绩赤效考毒核♫要点帜：面谈绢议程萍拟定脂好之疼后，育下一崭步就弄要确美定：针对胞每一读项议步程的江讨论波，考战核者暮期望兼达到亡的结端果。这觉些结锻果说壮明了烧考核肥者期盏望被要考核右者在蕉绩效伞哪些尤方面鱼做出故改进辫；也园表明快了考跨核者疤想通幼过讨望论达侄成的砍目的完。这洁些都严有助询于考镜核者旗成功遇地组绵织讨兼论。如果饼没有备明确跌的预检期结补果，涛考核堵者很装难左恰右面载谈交鸡流过岂程。准备掠阶段愧：确定材预期傻结果拉(I)版权妇所有针，请希勿翻永印19绩效阔管理雕与绩射效考贡核在确锅定预赶期结来果时浴，考坑核者室应注昂意从膀三个未方面连发挥摆员工数的长咸处。1、杰保持共他们戚目前氧的绩封效水役平，灿特别窄是如扒果他颤们的工作淘条件但有可挪能变晨化或决在以恩后变葬得更雪艰难汤时。2、勾提高虏已有彻的能绒力以痕使他灾们能首实现拖难度鹿更大怒的目标，礼达到脖更高稼的标饿准。3、同调换今他们饭的工赴作，释扩大穗他们史职责隔范围辫，最吸大限度发似挥他削们的社作用御，以挽此来聋发挥厕他们特的长织处。准备坝阶段益：确定给预期止结果已(II传)版权箭所有皇，请杜勿翻护印20绩效术管理弯与绩对效考碍核♫要点：该阶段考核者需要找出可能妨碍被考核者实现各方面绩效目标的问题所在，即发现绩效差的征兆和原因。♫要领：有做这方面工作的知识和经验吗？有应用知识和经验的相关技能吗？有不可控制的外部障碍吗？有正确的态度和自信心吗？绩效诊断箱知识态度技能外部障碍准备牢阶段览：诊断倒绩效巾问题麦(I)版权乐所有洒，请搂勿翻侮印21绩效识管理失与绩极效考距核准备急阶段攀：事先那通知淡员工撕(I)♫考核欺者应柜该事达先就酒反馈妄面谈亡的时轿间、巩地点和主拐要议距题通桐知被宇考核纽奉者！员工蚁为反孕馈面唉谈所致做的桃准备与经跌理所询做的盈准备笼同样档重要绩效蠢考核凯进行润得很狸糟糕饱的原哀因，验通优常是巴由于厨管理慢者没淋有做暗好正图确的吹或充趁分的苏准备弊，或盲没有夫给员工须机会估准备22绩效肃管理誓与绩孩效考愈核准备悠阶段蝴：事先暖通知塘员工敌(II曲)♫为了匠帮助凭员工疗做好资准备晓，必臂要时跳，管织理者彼可给叛予员工数一份精—厅—裁《自慰我评胜估的取思维认启发听题》1闸、虎我的规工作萄要求部我具训有哪缓些判响断能速力？腔我这替方面脊的能塘力怎疗样？2、道我最狱喜欢任工作令的哪私个部驾分？状最不污喜欢央工作潮的哪磁个部晋分？3、毁在这袜个评公估期运间我兼具体忍的成剃就有屋哪些守？4、共哪些庙目标守或标吼准我棕没有捎达到踪蝶？5、酬管理荣者可葡以在蒸哪些拾方面韵帮助卧我做悄得更格好？6、蜻公司堡或管章理者阔可以步在哪霉些方腐面妨拘碍了喊我工巾作效累率的饼发挥沉？7、慨哪些隙改变溜可以沃使我带的绩坟效提桑高？8、暗目前巷的工始作是话否最伤好地撤发挥袖了我弦的能饭力？胶我怎猛样才邀能更蹲有生光产效朱率？9、讨从现瓜在起撕五年奇内我道期望替做什帆么？10弄、目宜前的栏工作探中有岂哪些东方面纠还需规要我水具备蜓更多绑的经忽验或醉参加香更多翼的培竿训？怎样浊才能赠做衡到这骗一点贴？11瓶、自胶上次哨评估治后，尤我在漠哪些谱方面忙做了惯努力末，使执自己池准备助好承畜担更挽多的镇责任材？12骨、下食个评播估期扁要建葛立起麦什么暖样的趁目标两和标棉准？愧哪些拴旧目坝标或梦标准亭需要颗改进或取醒消？23绩效精管理命与绩晌效考麦核没有睬几个荐管理槽者真型正喜疯欢考块核面组谈工亦作，份面对扯考核鄙面谈角，他巧们也女同样窗会有滨畏难脸情绪贵、紧作张不努安。电他们挥担心侧：●考核擦面谈蛛注定经要指墙出被讲考核碌者改猴进绩酿效差孔的方闪面，灰难免文双方殖尴尬周。驾驭耽交流常过程盈：营造委氛围(I)●考核皮面谈岁使被抛考核汉者自碍尊心跟和工杆作积摔极性样受到茎伤害恋。●考核形面谈韵使考争核者跟和被丽考核莲者之猜间的骡权力薯不平办衡暴摔露无遗亡，使秃平日令形成果的双致方默奏认为披“非洋正式驳关系臣”种受到干扰茅和破估坏。版权趟所有昼，请锹勿翻缴印24绩效版管理寇与绩甲效考帜核员工渠也对鼓考核蹲面谈沈抱有逼矛盾荣心理厅，这仇使他额们感陵到压雷抑和锄痛苦乘。他客们忧依虑：●他将悼决定略我明曲年的享工资黎。●他可狠能影路响我缺企盼遭已久傲的晋蠢升。●他将巾为我唇设定身一个偏让我法的生虏活变宿得痛庭苦的锣目标央。●他将蹦告诉碍我的尖工作抵质量额是否安可接敌受。驾驭川交流干过程芳：营造压氛围(II均)版权程所有考，请惨勿翻快印25绩效孟管理彻与绩腾效考忆核♫考核音者所惰要营攀造的址氛围概应该职是：●让被然考核影者感浆到自参己也杂是“间主角绑”。●花一多些时搁间讨亭论被割考核机者绩耕效好献的方挖面，计而不自是只说坛一二风句表具扬的逗话。●当讨债论到展被考傅核者就投入蚕了大汽量时粘间和姑精力辛而绩遵效并不押好的脱地方流，应使注意斗肯定绍其付掩出。●要确称保把虚时间哗和精痰力用疾在绩留效有箱可能坚提高链的方鼓面。驾驭倦交流暖过程趟：营造稠氛围(II码I)版权素所有唤，请两勿翻董印26绩效惕管理鸽与绩蜂效考亮核●只谈古绩效保而不山涉及馒人格魄。●不将锹被考泊核者堵与第何三者取比较烟。●谈话彩内容宵避免河被第吨三者怠听到载。●谈话善场地皆尽可伏能免苦受干芬扰。驾驭摆交流催过程橡：营造着氛围(IV涌)版权辛所有静，请洋勿翻歇印27绩效欧管理越与绩隐效考首核●花很驱短的盾时间路，明慨确所译谈议浸项及动其顺售序，昆指明张想达到预哪期结正果，吓是考扑核面离谈开咸始的私明智烧选择那。驾驭匹交流挡过程劈燕：注意资开始●成熟榴的交光流者湖应谨芬慎地戒选择扭开始有的方喉式。衣好的盛开端等于弟成功曾的一氧半。●急于宅讨论指内容桐，而堵忽略袜讨论钟的方忆式，驰是部顶分交怕流者“通甩病”倡。实相践中崇，很缓多交分流失割败的听原因魄都可添追溯搞到谈话稍的最译初几亚分钟芹。版权具所有筒，请辆勿翻克印28绩效殊管理优与绩答效考壳核●你应著该：1、痕恰当尿反应幼：在整池个交加流中萍对他爆人的历讲话练给予页真诚技反应扶,避币免反应这不够锈和反扯应过沿度两凡种误层区，吴掌握慰平衡。2、蜓显示辛坦诚拿：先用超己方遵行为浆显示您坦诚材，并铅以此喜表明之你也扎渴望对方毙坦诚倡。3、扣善于杜表达贤分歧懒：分歧射不总翁是有争负作累用，渗理智谢的分宰歧对悦面谈时保容持坦虽诚的围氛围炼往往规是有慕益的谣。驾驭监交流租过程灾：鼓励蓝坦诚●要想榜交流猴成功馆，双料方必慕须坦专诚。册你希肉望对漏方把简其工况作、生绩效和未兄来等奖方面伯碰到皱的困搜难、赤忧虑渡、困采惑吐篇露真主情，饼这需婶要给他们迁安全嫩感。版权有所有谱，请粘勿翻烘印29绩效萍管理违与绩五效考俱核●讲得巧多、苍问得飞少，会浑产生告一个携消极凶的氛段围，竖使对福方感鲜到自己晕被控魄制、盆被疏石远、普被挫巨折。驾驭世交流况过程诞：平衡刻听、鹊讲、付问●高效酒益的丘交流丈者，漂懂得工审时战度势箭地调袄节自架己听、吧讲、寻问的平塌衡。回判断蛇标准智：你璃能否老调动酱对方枪参与纯讨论策的积慈极性旅，赢得禽他们行的合担作。●倾听未被考恭核者市的个炉人意图见，有致利于何考核害者全悟面了计解情编况，印证打自己境的判丙断，筒把握筹交流婆的基盛调。●问得恰多、宽讲得斜少，有汇利于许为面坊谈营摄造一合个积敌极的卸氛围宗。你用昨提问甘向对博方表财明：去你对笼他们埋回答保感兴霉趣，系你理澡解他们舍的观坐点，娇你尊菊重他冠们的做想法伪和意领见。版权袍所有坊，请限勿翻驴印30绩效跳管理保与绩章效考宝核驾驭伤交流棉过程织：促进撞自由顽交谈梁（I）1、来要用鬼描述室性语受言，邮而不沫用判疫断性洪语言鼠！判断旗性语休言“你推怎么访做出根如此窝愚蠢情的事情鞠来？智”描述斜性语蛋言“你守能解祝释一追下为寄什么泊会这样肿吗？构”2、台多用拌反馈梅性语哀言，鹿少用颂指令长性语滚言！指令困性语叫言“把备你打算电话横时的嫩嗓门放低捷些！滋”反馈应性语档言“你削打电饿话时惩的声巾音搅规得我夫无法吓专心娘，把瓜声音执放低些篮好吗住？”31绩效被管理僚与绩良效考所核驾驭回交流捏过程犁：促进柴自由泻交谈形（II诉）3、端采取肥支持括性态耀度，夫而非超权威草性态成度！权威算性态虫度“我丈们必忌须这则样做地才能苍准时抓完成嗽任务务。”支持嗓性态死度“要坡准时粱完成希任务烤，你泄建议稿我们从做些获什么雪？”优越浓感的搅体现“在霸你出弟生前交我就魂这样侧做了柄。”4、胞谈论链要反笼映出桶平等模性，苏而非裕优越中感！平等巨性的叛体现“我相们一芹直都泳这样隶做，央但我庄想听脖听你喉的意叼见，钳看我匆们是毯否有顿更好饿的办寇法。两”独断隐专行撕的表榜现“这施就是蛇最好耐的解珍决办闻法！反”接受惠建议涂的表黄现“这识就是渔我所天能想屑到的排最好恼办法锹，你按看还伙有别屈的什脂么办纠法吗捆？”5、表多听疫他人锦建议萄，而单非独蓄断专进行！32绩效隔管理邮与绩荡效考无核驾驭趣交流倒过程厦：促进员自由帜交谈旗（II碰I）6、驴善提破开放证性的芒问题咐。“你但对…校…是怎智么看乌的？欧”；激“你帮觉得…恼…怎么蚊样？仆”“你症觉得葱是什驱么导妖致了…贷…？”喝等等7、毛善提铸反思瘦性的茶问题蛋。员工待：“妈如果刘我们春修改音订单字流程趴，销洗量肯绝定更夸好。痕”管理贸者：袭“你满确信喊公司刻的销幕量可侍以得怪到提位高？闷”8、雨善提仍引导旨性的制问题辽。下属标：“屈如果缩慧给予存一线匙销量糟主管巨更多柏的授焰权，狸销量陵额会乏大幅塌上升贤。”上司缠：“临你若迫肯定电，请斑问授列权范构围？芳防止扬漏洞币的措借施？采取确措施网的时美间？英”33绩效蛮管理挡与绩枕效考肾核●纠正碗：1、炮及时辈表达良不同左意见嫁，理怕性加穷以制雕止。2、算每项技议题士开始茎时，饭指明蹲方向备，这宵样可创以澄梅清谈事话双陶方应起铺的作糕用；买每项宏议题瓶结束晴时，俊进行眯总结倡，以着确保峰交流的革连贯职性。3、踏果断瞒终止睡无成聋果的外辩论请。驾驭乓交